優(yōu)化運(yùn)維體系支撐企業(yè)全業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃-安徽電信

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,優(yōu)化運(yùn)維體系 提升保障能力 支撐企業(yè)全業(yè)務(wù)發(fā)展,安徽省電信公司 2009.9.,,原運(yùn)維體系面臨的挑戰(zhàn),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈復(fù)雜，客戶服務(wù)要求不斷提高，全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有效落實(shí)、客戶群及渠道部門需求支撐內(nèi)容多，目前后端組織職責(zé)分工急需有效接應(yīng)。 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的挑戰(zhàn)：網(wǎng)絡(luò)集中趨勢(shì)明顯、全省實(shí)施10000號(hào)省集中，需進(jìn)一步提升集中維護(hù)、服務(wù)保障能力。 網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)：技術(shù)不斷發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型的持續(xù)演進(jìn)，尤其是接入層的巨大變化帶來了運(yùn)行維護(hù)新問題。 業(yè)務(wù)外包的挑戰(zhàn)：全省實(shí)施業(yè)務(wù)外包的力度大，責(zé)任主體復(fù)雜，對(duì)接入型業(yè)務(wù)維護(hù)管理及服務(wù)影響較大。 產(chǎn)品創(chuàng)新的挑戰(zhàn)：融合業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品不斷上線，產(chǎn)品越來越復(fù)雜，工單管控難度加大。,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心,線路維護(hù)中心,,客戶響應(yīng)與支撐中心,網(wǎng)絡(luò)中心,無線網(wǎng)絡(luò)中心,10000中心,,營(yíng)銷中心,,,,內(nèi)設(shè)綜調(diào)班組，管控力度、深度欠缺，端到端管控不到位；削弱核心網(wǎng)絡(luò)維護(hù)精力,終端裝維和線路維護(hù)聯(lián)系緊密，現(xiàn)管理模式效率不高；線路人員技能單一，急需轉(zhuǎn)型,分散模式，不適應(yīng)移動(dòng)業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)性、全網(wǎng)性的特征,,,,,業(yè)務(wù)咨詢、受理 交叉營(yíng)銷 故障受理（含預(yù)處理） 在線客服 總經(jīng)理熱線 業(yè)務(wù)投訴受理、管控,網(wǎng)廳投訴處理 省級(jí)越級(jí)投訴處理 電子流投訴處理,代理商業(yè)務(wù)受理 工單錄入、稽核、 退單管理 內(nèi)部業(yè)務(wù)咨詢 知識(shí)庫(kù)管理,故障專家處理與支撐 預(yù)約安裝 裝維工單管控 裝維類投訴處理 工單質(zhì)檢及回訪,省客服中心,,本地投訴處理班組,,本地綜調(diào)部門,,本地外呼營(yíng)銷班組,,調(diào)整到,調(diào)整到,調(diào)整到,調(diào)整到,話務(wù)班,綜合班,調(diào)度班,業(yè)務(wù)支撐班,運(yùn)維體系優(yōu)化調(diào)整背景（1/3）,1,全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)后運(yùn)維服務(wù)保障體系急需有效接應(yīng) 固網(wǎng)區(qū)域性強(qiáng),移動(dòng)全網(wǎng)性強(qiáng),集中服務(wù)效率高 全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)對(duì)客戶服務(wù)提出新的要求,2,光進(jìn)銅退后新型接入網(wǎng)維護(hù)及業(yè)務(wù)維護(hù)外包問題,維護(hù)量增加：隨著光進(jìn)點(diǎn)增多，接入層網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步分解、裂化、下移，維護(hù)量增加明顯，客戶端維護(hù)管理工作急待加強(qiáng)； 管控難度加大：新型接入層網(wǎng)絡(luò)障礙查修流程鏈條長(zhǎng)，跨部門多，障礙查修管控難度加大； 統(tǒng)籌管理缺乏：新型接入層網(wǎng)絡(luò)維護(hù)責(zé)任部門較多，沒有一個(gè)部門統(tǒng)籌整體接入網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃，整體網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量無法保障質(zhì)量 人員減少技能單一：電纜維護(hù)業(yè)務(wù)外包后線路維護(hù)人員人員大幅減少；線路維護(hù)技能相對(duì)較為單一 協(xié)調(diào)工作量大：終端裝維和線路維護(hù)聯(lián)系緊密，現(xiàn)分屬不同的部門管理，部門間協(xié)調(diào)量大，管理效率不高；外包后責(zé)任主體復(fù)雜，管理難度要求高,運(yùn)維體系優(yōu)化調(diào)整背景（2/3）,,,,,,,,,網(wǎng)絡(luò)運(yùn) 營(yíng)部,客戶響應(yīng)與支撐中心,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 維護(hù)中心,線路維護(hù)中心,10000號(hào),外包公司,,產(chǎn)品復(fù)雜，涉及多部門協(xié)同，工單管控?zé)o牽頭部門, 管控效率低。,,,,,,,,工單管理部門,3,多業(yè)務(wù)融合后工單管控問題,受理、預(yù)約、回訪,資源調(diào)度、政企客戶業(yè)務(wù)客戶端調(diào)測(cè),局端施工、網(wǎng)絡(luò)激活、接入層設(shè)備安裝,配線配號(hào)、線路施工,客戶端施工、調(diào)測(cè),資源建設(shè),運(yùn)維體系優(yōu)化調(diào)整背景（3/3）,,,運(yùn)維體系優(yōu)化調(diào)整思路,客戶服務(wù)體系,客戶服務(wù)支撐中心,綜合調(diào)度中心,網(wǎng)絡(luò)維護(hù)體系,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心,無線網(wǎng)絡(luò)中心,綜合接入維護(hù)中心,,客戶,渠道部門,,政企客戶,,家庭個(gè)人客戶,合作伙伴,,遠(yuǎn)程,現(xiàn)場(chǎng),產(chǎn)品需求,需求提出,,,,,,,產(chǎn)品支撐體系,,根據(jù)“三個(gè)面向”完善運(yùn)維服務(wù)支撐體系，提升差異化融合服務(wù)能力,,建立統(tǒng)籌實(shí)施全客戶服務(wù)支撐、專業(yè)化支撐政企客戶及高等級(jí)客戶的客戶服務(wù)體系。建立適應(yīng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的全程全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)體系。 優(yōu)化接入層維護(hù)體系，縮短鏈條提高效率，提升接入型業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量 將產(chǎn)品支撐融入客戶服務(wù)支撐及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)流程中，有力支撐產(chǎn)品開發(fā)、部署、運(yùn)營(yíng)。 落實(shí)全業(yè)務(wù)全客戶群的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定計(jì)劃優(yōu)化流程。 具有開放性和預(yù)見性，適應(yīng)未來3年的發(fā)展需求,網(wǎng)絡(luò)中心,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心,線路維護(hù)中心,,客戶響應(yīng)與支撐中心,網(wǎng)絡(luò)中心,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部,綜合調(diào)度中心,客戶服務(wù)支撐中心,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心,無線網(wǎng)絡(luò)中心,無線網(wǎng)絡(luò)中心,10000中心,綜合接入維護(hù)中心,,,,,營(yíng)銷中心,成立省、市綜合調(diào)度中心 負(fù)責(zé)全客戶群各類業(yè)務(wù)裝維類投訴工單處理及后端客戶服務(wù)質(zhì)量分析。 將10000號(hào)用戶故障受理、預(yù)處理、預(yù)約裝機(jī)、回訪、專席等職責(zé)調(diào)整到綜合調(diào)度中心。 將網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心品牌客戶開通、修障工單管控職責(zé)調(diào)整到綜合調(diào)度中心。 成立綜合接入維護(hù)中心 將線路維護(hù)中心全部職責(zé)調(diào)整到綜合接入維護(hù)中心。 將網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心接入層設(shè)備維護(hù)、綜合現(xiàn)場(chǎng)管理職責(zé)調(diào)整到綜合接入維護(hù)中心。 更名客戶服務(wù)支撐中心 將客戶響應(yīng)與支撐中心更名為客戶服務(wù)支撐中心。 全面負(fù)責(zé)政企客戶及高等級(jí)業(yè)務(wù)支撐。,運(yùn)維體系優(yōu)化調(diào)整實(shí)施方案,省綜合調(diào)度中心職責(zé) 重點(diǎn)承接省客服中心的省級(jí)層面的移動(dòng) 故障、集團(tuán)工單、分公司的疑難單。 對(duì)分公司處理不了的疑難問題，由省綜合調(diào)度部負(fù)責(zé)升級(jí)處理。 負(fù)責(zé)考核省10000中心故障準(zhǔn)確性、預(yù)處理情況、派單準(zhǔn)確性； 負(fù)責(zé)考核其它省二級(jí)部門：接單及時(shí)性、故障處理及時(shí)率、故障處理終結(jié)率等,,客戶類或網(wǎng)絡(luò)類故障,市網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心,,市綜調(diào)中心,綜合調(diào)度,市客戶服務(wù)支撐中心,省10000號(hào),客戶類故障,,,市無線網(wǎng)絡(luò)中心,,省網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心,,,,,新增機(jī)構(gòu),運(yùn)維體系優(yōu)化調(diào)整的特點(diǎn)(1/3),體系優(yōu)化特點(diǎn) 適應(yīng)移動(dòng)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，一點(diǎn)承接移動(dòng)障礙 ，有效提升移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量 增加了負(fù)責(zé)跨區(qū)域/跨層級(jí)的故障問題處理和管控組織 實(shí)現(xiàn)了全程管控，工作流程簡(jiǎn)化，橫向與縱向的效率提升,市綜合調(diào)度中心職責(zé) 故障、投訴處理端到端質(zhì)量管控 預(yù)約裝移機(jī)開通端到端質(zhì)量管控 故障處理及開通質(zhì)量回訪 售中、售后服務(wù)質(zhì)量分析及考核 客戶服務(wù)支撐 面向客戶的售中、售后服務(wù)流程優(yōu)化 接入型資源管理及能力建設(shè)需求建議,運(yùn)維體系優(yōu)化調(diào)整的特點(diǎn)(2/3),體系優(yōu)化特點(diǎn) 彌補(bǔ)部分工作職責(zé)的缺失，全面承接全客戶、全業(yè)務(wù)的服務(wù)職責(zé)，適應(yīng)移動(dòng)業(yè)務(wù)及融合業(yè)務(wù)特點(diǎn) 實(shí)現(xiàn)工單端到端全程管控，使整體服務(wù)質(zhì)量得到有效保障 有利于提升在線處理、預(yù)約裝機(jī)、回訪等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的工作效率 對(duì)前后端及外包公司統(tǒng)一接口統(tǒng)籌協(xié)調(diào),,,故障、投訴,,專家處理,,派發(fā)工單,,開通預(yù)約,,資源配置,,施工調(diào)度,,,,服務(wù)分析,統(tǒng)計(jì)考核,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心,無線網(wǎng)絡(luò)中心,外包公司,,縣建維部,,,相關(guān)維護(hù)人員,綜合接入中心職責(zé) AG、IAD、樓道交換機(jī)、各類客戶端終端、機(jī)頂盒等客戶端設(shè)備裝、拆、移、修等維護(hù) 末梢線路的裝、拆、移、修等維護(hù)管理 外包范圍內(nèi)線路維護(hù)質(zhì)量管控工作 客戶端設(shè)備的統(tǒng)一歸口管理 對(duì)外包公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理 整合家庭客戶等接入型業(yè)務(wù)裝維職責(zé),運(yùn)維體系優(yōu)化調(diào)整的特點(diǎn)(3/3),體系優(yōu)化特點(diǎn) 有效理順大量接入點(diǎn)的維護(hù)問題，接入層機(jī)線一體化，減少扯皮環(huán)節(jié)，提高效率 加快線路維護(hù)人員轉(zhuǎn)型和技能提升 有利于適應(yīng)將來接入層網(wǎng)絡(luò)發(fā)展 外包管理與裝維結(jié)合緊密，易提升服務(wù)質(zhì)量,,,,,,綜合調(diào)度中心,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心,,,10000號(hào)客戶服務(wù)中心,業(yè)務(wù)咨詢處理,客戶服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)維護(hù),負(fù)責(zé)客戶業(yè)務(wù)咨詢及障礙受理； 業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)方面（含欠費(fèi)停機(jī)）的查詢和處理； 業(yè)務(wù)主動(dòng)性營(yíng)銷；,全客戶群裝維售中端到端過程管控及回訪、預(yù)約； 負(fù)責(zé)全客戶群各類業(yè)務(wù)售后障礙工單及裝維投訴工單處理及端到端管控 負(fù)責(zé)移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴管控,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量第一責(zé)任人 負(fù)責(zé)全網(wǎng)狀態(tài)實(shí)施監(jiān)控 負(fù)責(zé)核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)支撐及核心網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析,,負(fù)責(zé)落實(shí)政企客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 負(fù)責(zé)高等級(jí)、帶寬型及ICT產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)；,客戶服務(wù)支撐中心,,,故障處理管控,各部門職責(zé)分工及工作界面,,,綜合接入中心,負(fù)責(zé)接入網(wǎng)絡(luò)線路及設(shè)備的維護(hù)和質(zhì)量分析,,,,4月份確定組織架構(gòu)調(diào)整方案 5月初企業(yè)發(fā)展部下發(fā)組織架構(gòu)調(diào)整文件 5月底全省各市分公司組織架構(gòu)調(diào)整完畢 6月初人力資源部下發(fā)崗位設(shè)置文件 6月份各市分公司人員全部調(diào)整到位,運(yùn)維體系優(yōu)化調(diào)整落實(shí)情況,省10000號(hào),集團(tuán)相關(guān)維護(hù)部門、單位,,,,,流程演示,,,其他維護(hù)單位、合作方,,,,,,專家預(yù)處理,資源配置預(yù)約,,AAA,SHLR,HLRe,業(yè)務(wù)平臺(tái),,,,施工人員,,售后,售中,移動(dòng)業(yè)務(wù),本地固網(wǎng)業(yè)務(wù),運(yùn)維體系優(yōu)化調(diào)整初見成效—流程優(yōu)化,營(yíng)業(yè)廳,客戶,專家預(yù)處理,省公司相關(guān)維護(hù)單位,市綜調(diào)中心,市綜調(diào)中心,省綜調(diào)中心,現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)部門,地市NOC,客戶,,,,運(yùn)維體系優(yōu)化調(diào)整初見成效—IT支撐,差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 自動(dòng)根據(jù)客戶等級(jí)/品牌/套餐等協(xié)議，對(duì)開通和保障工單按差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流轉(zhuǎn) 資源確認(rèn)和配置 全專業(yè)集中的的網(wǎng)絡(luò)資源系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)、固網(wǎng)、寬帶等全業(yè)務(wù)資源一次性確認(rèn) 施工調(diào)度管理 工單合并，實(shí)現(xiàn)一次上門、一單清 通過工時(shí)池管理進(jìn)行訂單一次性預(yù)約 全流程管控 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)統(tǒng)一管控視圖，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)服務(wù)開通全流程監(jiān)控、全業(yè)務(wù)服務(wù)保障全流程監(jiān)控、停復(fù)機(jī)全流程監(jiān)控 客戶服務(wù)分析 全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)一致性分析,運(yùn)維體系優(yōu)化調(diào)整初見成效—服務(wù)提升,移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴集中處理情況,,集中上收階段,提升客戶服務(wù)技能 完成全省第一批58名綜調(diào)人員崗位認(rèn)證 全省51名選手參加全業(yè)務(wù)服務(wù)支撐大賽 開展服務(wù)質(zhì)量提升及裝維服務(wù)勞動(dòng)競(jìng)賽 實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)服務(wù)達(dá)標(biāo) 6月實(shí)現(xiàn)按客戶等級(jí)提供差異化服務(wù) 7月家庭客戶運(yùn)維類全部12項(xiàng)全業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)達(dá)標(biāo) 7月政企客戶運(yùn)維類全部55項(xiàng)全業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)達(dá)標(biāo),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,9.84%,28.3％,,-18.46％,改約率,,,,,4.42%,8.47％,,-4.05％,重復(fù)申告率,,,,,,98.13%,95.64％,,+2.49％,修復(fù)及時(shí)率,感謝集團(tuán)公司對(duì)安徽公司 的幫助與指導(dǎo)！,優(yōu)化運(yùn)維體系，持續(xù)提升運(yùn)維核心競(jìng)爭(zhēng)力 調(diào)整隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，全面適應(yīng)通信網(wǎng)絡(luò)新發(fā)展 完善業(yè)務(wù)流程，高效接應(yīng)企業(yè)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng),結(jié)束語(yǔ),