【客戶管理】客戶檔案表-客戶有效管理PPT

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1、1漫漫長(zhǎng)假，你約了么？漫漫長(zhǎng)假，你約了么？約飯店？約飯店？約拜年？約拜年？約聚會(huì)？約聚會(huì)？約相親？約相親？約電影？約電影？約客戶？約客戶？2身邊到處有中普身邊到處有中普.l 春晚里有車金寶春晚里有車金寶l 影城隨處見(jiàn)中普影城隨處見(jiàn)中普l(shuí) 公交車亭伴您行公交車亭伴您行3身材圓潤(rùn)了，腰包減肥了么身材圓潤(rùn)了，腰包減肥了么.給孩子壓歲錢給孩子壓歲錢給父母孝心錢給父母孝心錢給親朋購(gòu)年貨給親朋購(gòu)年貨給朋友發(fā)紅包給朋友發(fā)紅包和同學(xué)約見(jiàn)面和同學(xué)約見(jiàn)面腰包瘦了找中普！腰包瘦了找中普！4大家來(lái)領(lǐng)壓 歲 錢！春節(jié)假日激勵(lì)方案親，猴發(fā)財(cái)啦，咱約么？親，猴發(fā)財(cái)啦，咱約么？5來(lái)到大人的世界，是不是很久沒(méi)有收過(guò)壓歲錢了有沒(méi)

2、有很羨慕小盆友，甜甜的說(shuō)句“過(guò)年好”就能收到一個(gè)大紅包中普大家庭給大家發(fā)壓歲錢啦 就等你來(lái)拿！6拿壓歲錢的政策標(biāo)準(zhǔn) 活動(dòng)時(shí)間：2016.2.15-2016.2.22 參加人員：方案明確的各職級(jí)業(yè)務(wù)人員 以方案時(shí)間內(nèi)累計(jì)年化業(yè)績(jī)年化業(yè)績(jī)計(jì)算 以劃扣業(yè)績(jī)劃扣業(yè)績(jī)?yōu)闇?zhǔn) 因農(nóng)行限額排隊(duì)造成無(wú)法劃扣，不計(jì)入本次激勵(lì)考核業(yè)績(jī)內(nèi)建議不使用農(nóng)行卡 符合領(lǐng)取基金的名單上報(bào)時(shí)間截止2016.3.15日之前立項(xiàng)申請(qǐng)，過(guò)期不予補(bǔ)報(bào)7客戶經(jīng)理的壓歲錢 累計(jì)年化業(yè)績(jī)20萬(wàn)元【每到20萬(wàn)即可領(lǐng)取200元】200200元元8團(tuán)隊(duì)經(jīng)理的壓歲錢 累計(jì)年化業(yè)績(jī)100萬(wàn)元【每到100萬(wàn)即可領(lǐng)取300元】300300元元9高級(jí)團(tuán)隊(duì)經(jīng)理

3、的壓歲錢 累計(jì)年化業(yè)績(jī)150萬(wàn)元【每到150萬(wàn)即可領(lǐng)取400元】400400元元10大團(tuán)經(jīng)理的壓歲錢 累計(jì)年化業(yè)績(jī)300萬(wàn)元【每到300萬(wàn)即可領(lǐng)取600元】600600元元11營(yíng)業(yè)部經(jīng)理的壓歲錢 累計(jì)年化業(yè)績(jī)600萬(wàn)元【每到600萬(wàn)即可領(lǐng)取1200元】12001200元元12玉羊雄風(fēng)生意隆金猴盛世財(cái)源廣路在腳下，壓歲錢在招手！快來(lái)行動(dòng)吧！13猴年要有新技能猴年要有新技能.有效進(jìn)行客戶管理有效進(jìn)行客戶管理14為客戶建立檔案為客戶建立檔案有效挖掘客戶信息有效挖掘客戶信息精細(xì)化管理與批量管理精細(xì)化管理與批量管理現(xiàn)有客戶高效維護(hù)法現(xiàn)有客戶高效維護(hù)法15本章要點(diǎn)為現(xiàn)有客戶建立完整而便于使用的信息庫(kù)，幫助

4、你更好地維護(hù)和為現(xiàn)有客戶建立完整而便于使用的信息庫(kù)，幫助你更好地維護(hù)和服務(wù)客戶。服務(wù)客戶。學(xué)習(xí)如何更快、更準(zhǔn)地收集有用的客戶信息，提升建立客戶資料學(xué)習(xí)如何更快、更準(zhǔn)地收集有用的客戶信息，提升建立客戶資料庫(kù)的效率。庫(kù)的效率。學(xué)習(xí)如何根據(jù)客戶的資產(chǎn)、職業(yè)等特征對(duì)客戶進(jìn)行分層與分群管學(xué)習(xí)如何根據(jù)客戶的資產(chǎn)、職業(yè)等特征對(duì)客戶進(jìn)行分層與分群管理，提升管理客戶的效率和效果。理，提升管理客戶的效率和效果。掌握與現(xiàn)有客戶保持有效聯(lián)系的方法與技巧，以更少的精力管好掌握與現(xiàn)有客戶保持有效聯(lián)系的方法與技巧，以更少的精力管好更多的客戶。更多的客戶。16為客戶建立檔案為客戶建立檔案基礎(chǔ)信息基礎(chǔ)信息理財(cái)信息理財(cái)信息特殊信

5、息特殊信息客戶信息17基礎(chǔ)信息基礎(chǔ)信息賬號(hào)、姓名、昵稱、熟悉程度、性別、年齡、職業(yè)、教育程度、聯(lián)系方式、電子郵箱、生日、常住地址等對(duì)客戶最基本的了解對(duì)客戶最基本的了解18理財(cái)信息理財(cái)信息資產(chǎn)規(guī)模、持有產(chǎn)品、理財(cái)偏好、風(fēng)險(xiǎn)屬性、期望收益等。對(duì)客戶投資理財(cái)能力、偏好和期望的了解，幫助你為客戶選擇合適的理財(cái)產(chǎn)品。19特殊信息特殊信息特別愛(ài)好、喜歡的聯(lián)系方式、家人情況、宗教信仰、聯(lián)系時(shí)間等。對(duì)客戶各方面深入了解，是你跟客戶的溝通更有成效。20通用客戶管理表格通用客戶管理表格21客戶產(chǎn)品臺(tái)賬客戶產(chǎn)品臺(tái)賬22有效挖據(jù)客戶信息有效挖據(jù)客戶信息目的v識(shí)別客戶身份v了解越多，成功幾率越大23內(nèi)容與方法內(nèi)容與方法

6、信息分類信息分類主要獲取途徑主要獲取途徑包含信息及常用問(wèn)題包含信息及常用問(wèn)題基本資料填表、聊天姓名、年齡、性別、地址、聯(lián)系電話相關(guān)人員資料聊天家人、朋友，其他對(duì)客戶有影響的相關(guān)人士財(cái)務(wù)資料聊天從事行業(yè)（目前和以前）、年收入（包括非薪資收入），每月可儲(chǔ)蓄金額、目前資產(chǎn)情況理財(cái)需求聊天、調(diào)查表期望實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)偏好的投資期限過(guò)往投資經(jīng)驗(yàn)（做過(guò)哪些投資？成績(jī)?nèi)绾危﹤€(gè)人喜好/生活習(xí)慣聊天、調(diào)查表喜歡的消遣活動(dòng)消費(fèi)偏好個(gè)人品味時(shí)間安排習(xí)慣24精細(xì)化管理與批量管理精細(xì)化管理與批量管理將客戶分為將客戶分為熟悉和不熟悉熟悉和不熟悉將熟悉的客戶將熟悉的客戶分為分為48類，類類，類別不要過(guò)多別不要過(guò)多將以后認(rèn)識(shí)的將

7、以后認(rèn)識(shí)的客戶歸類為確客戶歸類為確定下來(lái)的客戶定下來(lái)的客戶類之一類之一步驟步驟1：分類：分類步驟步驟3：歸類：歸類步驟步驟2：分群：分群25客戶類型客戶類型客戶特點(diǎn)客戶特點(diǎn)理財(cái)偏好理財(cái)偏好適合的產(chǎn)品適合的產(chǎn)品偏好聯(lián)系方式偏好聯(lián)系方式保守退休族l已退休，沒(méi)有收入l喜歡面對(duì)面互動(dòng)l需要長(zhǎng)期聯(lián)系才能取得他們的信任l一般非常厭惡風(fēng)險(xiǎn)，不允許本金出現(xiàn)虧損l普遍喜歡銀行存款等比較“牢靠”的方式；l要花很長(zhǎng)時(shí)間才能教育或說(shuō)服他們接受投資產(chǎn)品月鑫寶單季紅l當(dāng)面溝通l電話中高級(jí)白領(lǐng)l收入比較穩(wěn)定，有一定的理財(cái)意識(shí)l溝通比較喜歡看數(shù)據(jù)l愿意接受新鮮事物，可在短時(shí)間內(nèi)教育l一般只對(duì)具體的產(chǎn)品信息感興趣，對(duì)于廣泛的市

8、場(chǎng)信息沒(méi)有太大興趣l風(fēng)險(xiǎn)承受能力有限，一般喜歡穩(wěn)扎穩(wěn)打的理財(cái)方式單季紅年年寶l電話l微信l見(jiàn)面?zhèn)€體商戶/小企業(yè)主l一般都很精明，但溝通大多靠感覺(jué)l資金流動(dòng)性大，比較難預(yù)測(cè)資金流動(dòng)的時(shí)間點(diǎn)l賺的錢比較多，理財(cái)途徑也比較多，思想觀念較為開(kāi)放，但大多沒(méi)時(shí)間投入精力關(guān)注l此類客戶若教育程度較低，則需要花很長(zhǎng)時(shí)間說(shuō)服其接受理財(cái)產(chǎn)品單季紅l電話l見(jiàn)面常見(jiàn)客戶分群常見(jiàn)客戶分群26常見(jiàn)客戶分群常見(jiàn)客戶分群客戶類型客戶類型客戶特點(diǎn)客戶特點(diǎn)理財(cái)偏好理財(cái)偏好適合的產(chǎn)適合的產(chǎn)品品偏好聯(lián)系方式偏好聯(lián)系方式公務(wù)員/事業(yè)單位l收入穩(wěn)定、保障全面、可用現(xiàn)金不多l(xiāng)空閑時(shí)間較多，有時(shí)間了解投資信息l由于工作過(guò)于穩(wěn)定，投資理財(cái)往往

9、走兩個(gè)極端：一、極其保守，堅(jiān)持“零風(fēng)險(xiǎn)”，二、專走高風(fēng)險(xiǎn)、高回報(bào)路線單季紅年年寶l見(jiàn)面l電話l微信四師（律師/醫(yī)師/會(huì)計(jì)師/建筑師）等專業(yè)人士l收入高l很多有閱讀財(cái)經(jīng)報(bào)紙的習(xí)慣l一般非常重視個(gè)人隱私l一位職業(yè)習(xí)慣，這些客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好一般偏保守l很多專業(yè)人士在投資理財(cái)上會(huì)有跟風(fēng)的習(xí)慣單季紅年年寶l電話l微信l見(jiàn)面自由職業(yè)者l收入高，但一般不太穩(wěn)定l喜歡愜意的生活，追求生活情趣l喜歡網(wǎng)購(gòu)和新鮮事物l喜歡穩(wěn)扎穩(wěn)打的理財(cái)方式l偏好短期產(chǎn)品單季紅l電話l見(jiàn)面27l 致電客戶，自我介紹，加深印象l 發(fā)短信給客戶l 定期聯(lián)系客戶，了解客戶基本信息、理財(cái)信息、特殊信息及需求，并及時(shí)記錄l 根據(jù)客戶的情況提供“已

10、銷售為導(dǎo)向的維護(hù)”，創(chuàng)造約訪機(jī)會(huì)現(xiàn)有客戶的高效維護(hù)現(xiàn)有客戶的高效維護(hù)與不熟悉的客戶建立聯(lián)系與不熟悉的客戶建立聯(lián)系了解客戶，定期維護(hù)了解客戶，定期維護(hù)根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和客戶需求進(jìn)行銷售和客戶需求進(jìn)行銷售l分析產(chǎn)品的特點(diǎn)，利用“通用客戶管理表格”的篩選功能選出合適的客戶l制定每日約訪計(jì)劃進(jìn)行電訪，約客戶來(lái)面談281.在表格中提取客戶信息（1）財(cái)富申請(qǐng)表（2）通用客戶管理表（3）客戶產(chǎn)品臺(tái)賬292.致電客戶致電客戶（1）不熟悉的客戶（2）以前聯(lián)系過(guò)，但很久沒(méi)聯(lián)系了（3）邀約客戶參加老帶新說(shuō)明會(huì)303.發(fā)短信給客戶發(fā)短信給客戶（1）留下聯(lián)系方式（2）節(jié)日祝福（3）天氣變化（4）公司的正面報(bào)道3

11、14.電話中了解客戶電話中了解客戶（1）產(chǎn)品到期 本月本月25日有一筆產(chǎn)品到期了，您看我這邊直接給您做續(xù)存了好吧日有一筆產(chǎn)品到期了，您看我這邊直接給您做續(xù)存了好吧.（2）投資話題 銀行最近降息了，股市也不怎么景氣，您的投資沒(méi)受什么影響吧銀行最近降息了，股市也不怎么景氣，您的投資沒(méi)受什么影響吧.（3）關(guān)心客戶 最近降溫了，出門多穿衣最近降溫了，出門多穿衣（4）提供信息 我們現(xiàn)在新出了一款產(chǎn)品單季寶我們現(xiàn)在新出了一款產(chǎn)品單季寶/雙季寶雙季寶（5）尋求意見(jiàn)和建議 我們公司為了提升服務(wù)質(zhì)量，正在征求每位優(yōu)質(zhì)客戶的改進(jìn)意見(jiàn)我們公司為了提升服務(wù)質(zhì)量，正在征求每位優(yōu)質(zhì)客戶的改進(jìn)意見(jiàn)325.開(kāi)展以銷售為導(dǎo)向的

12、客戶服務(wù)優(yōu)先級(jí)優(yōu)先級(jí)事由事由時(shí)間時(shí)間聯(lián)系方式聯(lián)系方式信息來(lái)源信息來(lái)源銷售機(jī)會(huì)銷售機(jī)會(huì)第一優(yōu)先級(jí)l理財(cái)產(chǎn)品到期l理財(cái)類信息l到期前15天l發(fā)售前一周l電話產(chǎn)品臺(tái)賬客戶有明確產(chǎn)品或金融服務(wù)需求時(shí)，馬上跟進(jìn)第二優(yōu)先級(jí)l客戶月禮l生日節(jié)日祝賀l每月一次l活動(dòng)當(dāng)天l短信l微信l電話跟客戶拉近距離的好機(jī)會(huì)第三優(yōu)先級(jí)l重要財(cái)經(jīng)信息l最近重大市場(chǎng)新聞l理財(cái)產(chǎn)品、股票、基金、銀行走勢(shì)l客戶愛(ài)好的有關(guān)信息l時(shí)間當(dāng)天l依客戶需要而定l短信l微信加深印象引領(lǐng)客戶思維導(dǎo)向336.根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)對(duì)客戶進(jìn)行約訪與銷售根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)對(duì)客戶進(jìn)行約訪與銷售34踏上新的征程踏上新的征程.路路 在在 腳腳 下！下！3536 剛才的發(fā)言，如剛才的發(fā)言，如有不當(dāng)之處請(qǐng)多指有不當(dāng)之處請(qǐng)多指正。謝謝大家！正。謝謝大家！