廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《國(guó)際旅游勝地建設(shè) 第2部分 涉外服務(wù)規(guī)范》（征求意見(jiàn)稿）編制說(shuō)明

《廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《國(guó)際旅游勝地建設(shè) 第2部分 涉外服務(wù)規(guī)范》（征求意見(jiàn)稿）編制說(shuō)明》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《國(guó)際旅游勝地建設(shè) 第2部分 涉外服務(wù)規(guī)范》（征求意見(jiàn)稿）編制說(shuō)明（6頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

《國(guó)際旅游勝地建設(shè) 第 2 部分：涉外服務(wù)規(guī)范》 編 制 說(shuō) 明 標(biāo)準(zhǔn)起草工作組 二〇一 七 年 七 月 《國(guó)際旅游勝地建設(shè) 第 2 部分：涉外服務(wù)規(guī)范》 編 制 說(shuō) 明 一、任務(wù)來(lái)源 《國(guó)際旅游勝地建設(shè)》系列標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目為 2017 年度廣西地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂項(xiàng)目，包括《國(guó)際旅游勝地建設(shè) 第 1部分：基本要求》、《國(guó)際旅游勝地建設(shè) 第 2 部分：涉外服務(wù)規(guī)范》、《國(guó)際旅游勝地建設(shè) 第 3 部分：評(píng)價(jià)》三個(gè)部分。 該 系列標(biāo)準(zhǔn) 由桂林市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出 ，桂林市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究所 等單位 負(fù)責(zé)起草 。 二、研制背景和目的意義 隨著社會(huì)的發(fā)展，旅游業(yè)已成為全球經(jīng)濟(jì)中發(fā)展勢(shì)頭最強(qiáng)勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一。旅游業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位、經(jīng)濟(jì)作用逐步增強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)性、社會(huì)就業(yè)的帶動(dòng)力以及對(duì)文化與環(huán)境的促進(jìn)作用日益顯現(xiàn)。在此過(guò)程中，我國(guó)入境旅游發(fā)展尤為迅速。 2015 年，美元，旅游服務(wù)貿(mào)易順差 美 元，市場(chǎng)規(guī)?？偭课痪邮澜绲谒?。 廣西具有豐富和獨(dú)特色人文景觀和旅游資源，是一帶一路建設(shè)的重要區(qū)域，具有發(fā)展入境旅游的良好機(jī)遇。但是，近年來(lái)，廣西入境旅游發(fā)展與全國(guó)相比，還存在一定差距。2015 年，廣西累計(jì)接待入境游客約 人次，國(guó)際旅游（外匯）收入約 占全國(guó)的 市場(chǎng)規(guī)模較小。導(dǎo)致這種差距的原因之一在于，廣西國(guó)際旅游目的地相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)缺失，建設(shè)和服務(wù)要求不統(tǒng)一、不規(guī)范。 近年來(lái)，桂林市在國(guó)際旅游勝地建設(shè)方面取得了很好的經(jīng)驗(yàn)。 2012 年 11 月，國(guó)家發(fā)展改革委正式批復(fù)了《桂林國(guó)際旅 游勝地建設(shè)發(fā)展規(guī)劃綱要》，明確了桂林國(guó)際旅游勝地的總體要求。從 2012 年開(kāi)始，桂林市著力開(kāi)展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建化，制定了《桂林國(guó)際旅游勝地建設(shè)與服務(wù)要求》、《桂林市餐飲企業(yè)中英文菜名規(guī)范》等地方規(guī)范，在全市得到廣泛應(yīng)用； 2014 年，桂林市通過(guò)國(guó)家級(jí)旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)驗(yàn)收，通過(guò)以標(biāo)桿示范帶動(dòng)，全面提升了旅游服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平，助力桂林國(guó)際旅游勝地建設(shè)不斷向前推進(jìn)，積累了豐富的國(guó)際旅游勝地建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。 基于此，桂林市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局聯(lián)合中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院等單位，聯(lián)合申請(qǐng)《國(guó)際旅游勝地建設(shè)》系列廣西地方標(biāo)準(zhǔn)，借鑒 桂林市的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)性、先導(dǎo)性作用，推進(jìn)廣西國(guó)際旅游目的地建設(shè)整體布局規(guī)范發(fā)展，樹(shù)立廣西國(guó)際旅游勝地品牌，占領(lǐng)國(guó)際旅游勝地市場(chǎng)制高點(diǎn)。 三、標(biāo)準(zhǔn)依據(jù) 在研制過(guò)程中，本標(biāo)準(zhǔn)主要參考了以下文件： 1) 《中華人民共和國(guó) 旅游 法》 2) 國(guó)發(fā) [2014]31 號(hào)《關(guān)于 促進(jìn) 旅游業(yè) 改革 發(fā)展 的 若干 意見(jiàn)》 3) 發(fā)改社會(huì) [2012]3437 號(hào) 批復(fù) 《 桂林 國(guó)際旅游勝地建設(shè)發(fā)展 規(guī)劃綱要》 4) 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 5) 246206:2008,務(wù)標(biāo)志制定導(dǎo)則 考慮消費(fèi)者需求 四、研制過(guò)程 2017 年 1月，廣西壯族自治區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局近日面向全區(qū)范圍內(nèi)公開(kāi)征集 2017 年度廣西地方標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃項(xiàng)目。 2017年 4月，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組正式成立，廣泛搜集資料，充分調(diào)研國(guó)際旅游勝地建設(shè)國(guó)內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀。采用輿情分析等信息技術(shù)手段，深入研究國(guó)際旅游勝地建設(shè)發(fā)展問(wèn)題熱點(diǎn)，從而切實(shí)了解國(guó)際旅游勝地建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化需求。并于北京組織專家對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的范圍、定位以及工作思路進(jìn)行了研討。 2017 年 5月，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組在前期調(diào)研以及對(duì)資料分析整理的基礎(chǔ)上，形成《國(guó)際旅游勝地建設(shè) 第 2 部分：涉外服務(wù)規(guī)范 》的草案稿，并在北京組織旅游以及標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域相關(guān)專家，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容進(jìn)行了深入討論。 2017 年 6月，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組在廣泛、認(rèn)真聽(tīng)取相關(guān)旅游及標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域?qū)＜业囊庖?jiàn)基礎(chǔ)上，對(duì)草案稿進(jìn)行了反復(fù)修改，形成《國(guó)際旅游勝地建設(shè) 第 2 部分：涉外服務(wù)規(guī)范 》地方標(biāo)準(zhǔn)的征求意見(jiàn)稿。 五、主要技術(shù)內(nèi)容 （一）技術(shù)內(nèi)容框架 本標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)框架與主要技術(shù)內(nèi)容如下表所示： 章編號(hào) 章標(biāo)題 節(jié)編號(hào) 節(jié)標(biāo)題 主要技術(shù)內(nèi)容 1 范圍 / / 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了國(guó)際旅游勝地建設(shè)涉外服務(wù) 規(guī)范 的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)組織、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、投訴監(jiān)督與改進(jìn)、 應(yīng)急服務(wù) 。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于具有國(guó)際旅游集群目的地的各 服務(wù)組織 。 2 規(guī)范性引用文件 / / 引用的相關(guān)國(guó)際和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 。 3 術(shù)語(yǔ)和定義 客 相關(guān) 術(shù)語(yǔ) 在本標(biāo)準(zhǔn) 中的定義 。 際游客 相關(guān) 術(shù)語(yǔ) 在本標(biāo)準(zhǔn) 中的定義 。 游活動(dòng) 相關(guān) 術(shù)語(yǔ) 在本標(biāo)準(zhǔn) 中的定義 。 務(wù) 組織 相關(guān) 術(shù)語(yǔ) 在本標(biāo)準(zhǔn) 中的定義 。 務(wù) 人員 相關(guān) 術(shù)語(yǔ) 在本標(biāo)準(zhǔn) 中的定義 。 4 服務(wù) 組織 / / 相關(guān)服務(wù) 組織的 資質(zhì) 資格、管理和 經(jīng)營(yíng) 要求， 以及 需要符合的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 。 5 服務(wù)人員 / / 相關(guān) 服務(wù)人員應(yīng)做到的具體 要求 。 6 服務(wù)內(nèi)容 / / 服務(wù)內(nèi)容包括：交通服務(wù)；住宿服務(wù)；餐飲服務(wù)；旅游服務(wù)；娛樂(lè)服務(wù)；購(gòu)物服務(wù)；信息服務(wù)。 7 服務(wù)要求 通服務(wù) 按流程對(duì) 交通服務(wù) 提出具體要求 ，包括售票、進(jìn)站、換乘、到站等服務(wù) 。 宿服務(wù) 按流程對(duì) 住宿服務(wù) 提出具體要求 ， 包括 入住 、退房結(jié)算和接送服務(wù) 。 飲服務(wù) 按流程對(duì) 餐飲服務(wù) 提出具體要求 ， 包括 菜單和 用餐服務(wù) 。 章編號(hào) 章標(biāo)題 節(jié)編號(hào) 節(jié)標(biāo)題 主要技術(shù)內(nèi)容 游服務(wù) 按流程對(duì) 旅游服務(wù) 提出具體要求 ， 包括售票、 景區(qū) 、 旅行社 、導(dǎo)游 等服務(wù) 。 樂(lè)服務(wù) 按流程對(duì) 娛樂(lè)服務(wù) 提出具體要求 ， 包括售票、 演出 、 休閑和保健 服務(wù) 。 物服務(wù) 按流程對(duì) 購(gòu)物服務(wù) 提出具體要求 ， 包括 實(shí)地購(gòu)物 、 在線購(gòu)物 、送貨（快遞）、售后和退稅 服務(wù) 。 息服務(wù) 個(gè)人隱私及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。 8 投訴監(jiān)督與改進(jìn) 訴 服務(wù) 英語(yǔ)投訴受理服務(wù)。 督 服務(wù) 服務(wù)組織的監(jiān)督與被監(jiān)督。 9 應(yīng)急服務(wù) / / 安全應(yīng)急規(guī)章條例和安全應(yīng)急機(jī)制。