廣西地方標準《國際旅游勝地建設 第2部分 涉外服務規(guī)范》（征求意見稿）

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1 西 壯 族 自 治 區(qū) 地 方 標 準 2017 國際旅游勝地建設 第 2 部分：涉外服務 規(guī)范 : 征求意見稿） 2017布 2018施 廣西壯族自治區(qū) 質量技術監(jiān)督局 發(fā)布 1 前言 際 旅游勝地建設 》分為 以下部分： —— 第 1部分 ： 基本要求 ； —— 第 2部分 ： 涉外 服務規(guī)范； —— 第 3部分：評價 。 本部分為 1部分 。 本部分 按照 規(guī)范起草。 本部分由桂林市質量技術監(jiān)督局提出。 本部分起草單位： 暫略 本部分主要起草人： 暫 略 2 國際旅游勝地建設 第 2 部分： 涉外 服務規(guī)范 1 范圍 本標準規(guī)定了 國際旅游勝地建設 涉外服務 規(guī)范 的術語和定義 、服務 組織 、 服務人員 、 服務內容 、 服務要求、投訴監(jiān)督與改進 、 應急服務 。 本標準適用于 具有國際旅游集群目的地 的各 服務組織 。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 408樂 設施安全規(guī)范 664化 娛樂場所衛(wèi)生標準 672共 交通等候室衛(wèi)生標準 673共 交通工具衛(wèi)生 標準 14308游飯店星級的劃分與評定 15971游 服務規(guī)范 16766游業(yè)基礎術語 17242訴 處理 指南 17775游區(qū) （ 點 ） 質量等級 的劃分與評定 18760費品 售后服務 方法 與要求 18972游資源分類、調查與評價 18973游 廁所質量等級的劃分與評定 22484市公共汽電車客運服務 22485租汽車服務 22486市軌道交通客運服務 路 旅客運輸服務質量 第 1部分 ：車站 26353游 娛樂場所基礎設施管理及服務規(guī)范 26354游信息咨詢中心 設置與服務規(guī)范 26355游景區(qū)服務指南 26356游 購物場所服務質量 要求 遞服務 第 3部分 ：服務環(huán)節(jié) 27922品 售后服務評價 體系 28003市 中央休閑區(qū)服務質量規(guī)范 29911車 租賃服務規(guī)范 共服務領域英文譯寫規(guī)范 第 1部分：通則 30443健 服務通用要求 30444健 服務業(yè)分類 31172鄉(xiāng)休閑 服務一體化導則 3 31384游景區(qū)公共信息導向系統(tǒng)設置規(guī)范 景 演出服務規(guī)范 第 1部分 ：導則 景 演出服務規(guī)范 第 2部分 ： 演出 管理 景 演出服務規(guī)范 第 3部分 ： 服務 質量 33668鐵安全疏散規(guī)范 33497飲企業(yè)質量管理規(guī)范 334共 場所雙語標識英文譯法通則 共 場所雙語標識英文譯法 第 1部分 ：道路交通 共 場所雙語標識英文譯法 第 2部分 ： 旅游景區(qū) 共 場所雙語標識英文譯法 第 3部分 ： 商業(yè) 服務業(yè) 共 場所雙語標識英文譯法 第 4部分 ： 體育 場館 共 場所雙語標識英文譯法 第 5部分 ： 醫(yī)療衛(wèi)生 際 旅游勝地建設 第 1部分 ： 基本要求 64游 購物 點 質量等級的劃分與評定 008行社 服務通則 022市 旅游公共服務 基本 要求 047游 休閑示范城市 11052子 商務售后服務評價準則 市公共交通客運服務 市公共交通客運服務 共汽車、 無軌電車 市公共交通客運服務 租汽車 3 術語和定義 下列術語 和 定義適用 于本文件。 客 旅游 區(qū)域進行短期停留， 并 參與旅游活動的團體或個人， 其 從事的活動 一般 不以獲得報酬為目的。 際 游客 有 外國國籍 的 游客 （ ，包括港、澳、臺 同胞和 外籍華裔 人士 。 [ 16766 定義 游 活動 何 在旅游區(qū)域內發(fā)生的， 游客 以 休閑觀光 、探親訪友、療養(yǎng)購物 為 目的 ，以及 參加 會議、 從事經濟、文化、體育、宗教 或 其他的活動或行為 。 務組織 法 登記注冊 、 在旅游區(qū)域內提供 服務 的組織 ，通常 以 游客 （ 為主要服務對象，包括餐飲、住宿、交通、旅游、娛樂、購物等 方面 的經營實體。 務 人員 務 組織（ 內 ， 與 游客（ 直接接觸 并提供服務 的 工作人員。 4 4 服務組織 務組織應有 相關 資質 ， 應進行工商登記注冊，符合稅務、衛(wèi)生、消防、安全生產、質監(jiān)、價格等相關開業(yè)和從業(yè)條件 ， 依法經營。 務設施應符合 際 旅游勝地建設 第 1 部分 ： 基本要求 。 務 組織 應符合 022規(guī)定。 務 組織提供的英 文 服務應符合 翻譯規(guī)范。 務組織 的 管理 應符合以下要求： —— 應對服務人員進行 職業(yè) 培訓， 并就各國國際 游客 的宗教信仰 和 民族 風俗習慣 進行 專題培訓 ， 普及相關 社會 人文知識， 提升 服務質量，樹立尊重 和 不損害他人民族尊嚴的服務理念。 注：職業(yè) 培訓包括職業(yè)道德、專業(yè)知識、專業(yè)能力、溝通技巧、 外語 語言 運用 等。 —— 應每年最少組織一次服務人員體檢。 務組織 的經營 應符合以下要求： —— 應公平 競爭 ，不應隨意拉客，對游客造成困擾。 —— 服務組織 所 銷售的 商品 和 服務 （ 如餐飲場所的菜品 、 活動場所的門票、 區(qū)內 公共交通 的 車票 等）應 對 所有國內和國際游客明碼標價，不應隨意 加 價、提價 ， 價格設置應與 該 商品 或 服務的實際 價值相符 。 —— 不應 主動 向 游客征收、索要小費，有關 組織（如 餐飲 組織） 的服務費比例應符合實際服務質量水平。 —— 宜 提供 多種 方式的 預定 服務， 如網絡 預定 、電話 預定 等 。網絡 預 定 可 設有英文 頁面 ， 電話 預 定可 提供英文 語音服務 。 —— 宜提供 多種方式 的結算 服務 ，如現金支付、銀行卡支付、互聯網支付等。 服務組織 如 提供銀行卡支付方式， 應 提供能夠用 付 方式 。 務 組織 內 的公共廁所應符合 18973規(guī)定 ， 并 符合以下要求： —— 應同時提供蹲便和坐便兩種選擇， 宜 持續(xù) 免費 供應廁紙 ； —— 坐便 可 提供一次性衛(wèi)生坐墊或相關消毒設備。 5 服務人員 國際旅游目的地 區(qū)域內的 服務 人員 應做到： —— 衣著 整潔 、 大方，宜著工裝、佩 工牌 上崗； —— 對待 國際 游客禮貌、熱情、親切、友好 ； —— 使用 文明語言，行為舉止符合禮儀規(guī)范 ； —— 盡量 滿足 國際 游客的合理要求，準確高效地完成對 客 服務； —— 尊重 游客 的宗教信仰 和風俗習慣，不損害民族尊嚴 ； —— 對不同種族、性別 、國籍的 國際 游客 應一視同仁，并對老人、孕婦、 兒童 和殘障人士 給予 更多關懷 ， 營造 文明友好 的 旅游 環(huán)境 ； —— 宜 能夠 使用 英語對 國際游客進行服務， 或 運用其他 外語 ， 具體語言 水平以能夠進行實際交流為主 ， 重要崗位的服務人員應持有 相關 語言水平證書 。 5 6 服務內容 服務內容包括： —— 交通服務 ； —— 住宿服務 ； —— 餐飲服務 ； —— 旅游服務； —— 娛樂服務 ； —— 購物服務 ； —— 信息服務 。 7 服務要求 通服務 票 服務 服務 組織 應符合 672 規(guī)定，其中鐵路服務組織應符合 定， 并應符合以下要求： —— 宜開通 多種售票形式，如網絡售票、電話售票等，并設有 相應 的英文網絡頁面和英 文 語音服務 ； —— 交通 樞紐處 應 開設能夠服務外國游客的 售票處 （ 窗口 ） ，售票處 （ 窗口 ） 的服務 人員 可 會說簡單的英語，或其他外 語， 具備與 國際 游客溝通的能力 ； —— 售票處 （ 窗口 ） 的 服務 人員 宜 指導 外國游客進站 、 上車 或 乘機 等 流程，并主動告知相關注意事項 ； —— 服務組織 可 為國際游客提供中英 文 雙語的票據。 站 服務 服務 組織應符合 673 規(guī)定，其中鐵路服務組織應符合 定， 并應符合以下要求： —— 車站 （機場） 應提供英語廣播服務， 重要的 信息應最少重復 3次 ； —— 車站（機場） 應提供 英文 的 車次 、航班 等 實時交通 提示信息 ， 宜 有其他外語的提示 信息 。 乘 服務 服務組織 應 為有換乘（ 轉機 ） 需要 的游客提供相關的換乘服務， 如 幫 助 游客完成相關換乘 手續(xù)等，宜 派遣工作 人員對 國際 游客進行 實地 換乘路線引導 。 站 服務 交通樞紐 處的服務組織應為國際游客提供以下 到站 服務： —— 提供 國際電話、外匯兌換、國際信件郵寄等服務 ； —— 提供開通 本地電話卡的服務，宜能夠辦理數據流量包、無線上網卡等網絡信息技術服務 ； —— 提供 英文 的 旅游地圖， 或 其他外語。 車 租賃服務 服務 組織 應符合 29911規(guī)定，并應符合以下要求： 6 —— 應 提供英文的語言服務，能夠 與國際 游客進行溝通，宜 有 其他 語言 的 服務 ； —— 應 與國際游客簽署 中英文 雙語的服務合同，宜 有 其他 語言的 合同。 租汽車 服務 服務組織 應符合 22485 和 規(guī)定，并應符合以下要求： —— 應做到 不 拒載 、 不推諉 游客 ，確保將游客送達 正確 的目的地 ； —— 可 提供 簡單的英語 服務 ，或其他外 語 服務 ， 能夠 與 國際 游客 進行 溝通 。 內 公共汽電車 和軌道 交通服務 服務組織應符合 22484 22486規(guī)定， 其中 城市地鐵應符合 規(guī)定 ， 城市 公共汽車、 無軌電車 應符合 規(guī)定， 并應符合以下要求： —— 應提供 英文 廣播服務 ， 如 播報 進站、出站信息等 ； —— 可 提供英語 服務 ，或其他外 語服務，能夠 與 國際 游客 進行 溝通 。 宿服務 住 服務 服務 組織應符合 14308 規(guī)定， 并應符合以下要求： —— 前臺 服務 人員 應 能夠熟練使用英語進行日常工作相關的對話，星級 酒店的工作人員 宜持有相關語言證書。 —— 前臺 服務 人員應 準確核對外國游客的個人身份信息，并 完成有關公安 部門的 信息 錄入要求 ； —— 前臺服務人員 應 為 國際游客提供相關的 英文 旅游信息，并 解答 游客相關 疑問 ； —— 服務組織宜 在 住宿 設施 內 為 游客提供無線局域網絡的服務 ； —— 服務組織 如在客房內 提供電視 服務 ，宜為國際游客開通 一定數量 的國際頻道 。 房 結算 服務 服務 組織應提供符合第 4章 中要求的結算服務，并 在游客要求時提 供 有英文翻譯的相關票據。 送 服務 服務組織可 為游客提供到 旅游 景區(qū)或 交通樞紐 的接送服務， 如 機場 、火車站、汽車站等。 飲服務 單 服務 服務 組織應符合 33497 規(guī)定， 并應符合以下要求： —— 服務組織 提供的菜單應在正確 英文 譯名后添加該菜肴的主要成分及配料說明， 參見 附錄 A。 —— 服務組織 外應設有該餐廳的 英文 菜單閱讀區(qū)，方便國際游客對用餐場所進行選擇。 餐 服務 服務 組織 應在下單前與游客確認是否有忌口、過敏源或其他特殊要求。 游服務 票 服務 服務 組織 應符合以下要求： 7 —— 宜開通 多種售票形式，如網絡售票、電話售票等，并設有 相應 的英文網絡頁面和英 文 語音服務 ； —— 景區(qū)入口應 開設能夠服務外國游客的 售票處 （ 窗口 ） ，售票處 （ 窗口 ） 的服務 人員 可 會說簡單的英語，或其他外 語， 具備與 國際 游客溝通的能力 ； —— 售票處 （ 窗口 ） 的服務 人員 宜 主動告知相關注意事項 ； —— 服務組織可 為國際游客提供中英 文 雙語的票據。 區(qū)服務 服務 組織應符合 26355 17775 規(guī)定， 并應符合以下要求： —— 大型旅游活動 場所 ，如博物館、 5充分利用多媒體 和信息化 技術手段， 為 游客 提供備有 多國語言的 手持移動語音 解說設備 ； —— 服務 組織 應 提供英文 版本 的景區(qū) 地圖 。 行社 服務 服務 組織應符合 008 規(guī)定， 并應符合以下要求： —— 應 提供 熟練 的英文語言服務，能夠 與國際 游客進行溝通，宜 有 其他 語言的 服務 ； —— 應 與國際游客簽署 中英文 雙語的服務合同，宜 有 其他 語言的 合同。 游 服務 服務 組織應符合 15971 規(guī)定， 并應符合以下要求： —— 為 國際游客提供服務的導游 應能夠熟練 運用英語， 或 其他外語， 并宜持有 相關語言資格證書 ； —— 應 與國際游客簽署 中英文 雙語的服務合同，宜 有 其他 語言的 合同。 游信息 咨詢中心 服務 組織應符合 26354 規(guī)定， 并應符合以下要求： —— 服務人員應能夠熟練 運用英語 或 其他外語 來解答 游客 咨詢 和 疑問 ， 并宜持有 相關語言資格證書 ； —— 應提供 多種語言的旅游景區(qū)宣傳冊 、 安全注意事項等旅游信息 。 樂 服務 服務 組織應符合 26353 規(guī)定， 并應符合以下要求： —— 可 提供英語 服務 ，或其他外 語服務，能夠 與 國際 游客 進行 溝通 ； —— 國際 游客 如有需要，可提供中英文雙語的票據。 票 服務 類同上述 。 出 服務 服務 組織應符合 規(guī)定， 并應符合以下要求： —— 宜 提供英語 演出 服務 ，或其他外 語 演出 服務 ， 如同步英文字幕 或 報幕設備等 ； —— 可為 國際游客開通 英語 或其他外語 的 專場演出； —— 國際 游客 如有需要，可提供中英文雙語的票據。 閑 服務 8 服務 組織應符合 28003 31172 047 規(guī)定， 并應符合以下要求： —— 可 提供英語 服務 ，或其他外 語服務，能夠 與 國際 游客 進行 溝通 ； —— 國際 游客 如有需要，可提供中英文雙語的票據。 健 服務 服務 組織應符合 30443 30444 規(guī)定， 并應符合以下要求： —— 可 提供英語 服務 ，或其他外 語服務，能夠 與 國際 游客 進行 溝通 ； —— 國際 游客 如有需要，可提供中英文雙語的票據。 物 服務 地 購物服務 服務 組織應符合 26356 64 規(guī)定， 并應符合以下要求： —— 可 提供英語 服務 ，或其他外 語服務，能夠 與 國際 游客 進行 溝通 ； —— 國際 游客 如有需要，可提供中英文雙語的票據。 線 購物服務 服務 組織應符合 26356 64 規(guī)定， 并應符合以下要求： —— 可 提供英文 網絡 網頁 ， 或其他外語頁面 ； —— 可 提供英語 在線 客服 服務 ，或其他外 語服務，能夠 與 國際 游客 進行 溝通 ； —— 國際 游客 如有需要，可提供中英文雙語的票據。 貨 （ 快遞 ）服務 服務 組織應符合 規(guī)定， 并應符合以下要求： —— 可 提供英語 服務 ，或其他外 語服務，能夠 與 國際 游客 進行 溝通 ； —— 可 提供 國際快件的 投遞 服務； —— 國際游客 如有需要，可提供中英文雙語的票據。 后 服務 服務 組織應符合 18760 27922 11052 規(guī)定， 并應符合以下要求： —— 可 提供英語 服務 ，或其他外 語服務，能夠 與 國際 游客 進行 溝通 ； —— 國際游客 如有需要，可提供中英文雙語的票據。 稅 服務 服務 組織應符合 以下要求： —— 可在 國際游客 離開 中國前，退還 其在 中國境內 實際繳納 的產品稅、增值稅和特別消費稅等； —— 如 提供 退稅服務，應 提供英語或其他外 語服務，能夠 與 國際 游客 進行 溝通 。 息 服務 息 的 采集 和公開 應 符合相關 法律法規(guī) ，不得侵害游客的個人隱私。 9 游 區(qū)域應 借助 國際網絡 社交 平臺 ，對 本區(qū)域的旅游 活動 進行宣傳， 吸引 國際游客，如 。 游區(qū)域 應借助 互聯網 和信息化手段，宜鼓勵新型服務設施的 建設、 開發(fā) 與 完善，如 共享租車 、共享租房 等。 游區(qū)域應借助國際網絡旅游相關平臺，向國際游客進行旅游宣傳，方便 國際游客的旅行過程，如 。 8 投訴監(jiān)督與改進 訴 服務 服務 組織應符合 17242 規(guī)定， 并應符合以下要求： —— 國家 旅游 服務 熱線 12301宜提供 英語投訴 受理服務 ， 或 其他語言的服務 ； —— 廣西旅游服務熱線 0771語投訴 受理服務 ， 或 其他語言的服務 。 督 服務 服務 組織應符合 以下要求： —— 應開放 接受游客的監(jiān)督， 虛心接受 游客意見建議 ； —— 應 對所有國內、國際游客的不文明行為進行記錄 ， 并 及時向上級部門匯報 。 9 應急 服務 有 服務 組織應 熟悉相關 行業(yè) 的 安全應急規(guī)章條例，如地鐵服務組織 符合 33668 規(guī)定。 善 國際 游客安全應急機制，在發(fā)生 旅游 安全事故時， 要 加強部門 橫向 協(xié)調能力，與外 交 、交通和公安部門密切 配合 ，提高旅游應急工作效 率。 10 附 錄 A （資料性附錄） 中英文菜名規(guī)范 則 —— 應使用通用規(guī)范的菜名譯法，并尊重各國的宗教信仰和習俗。 —— 菜名英文表述應注重安全信息的提示，如餐飲企業(yè)在針對外國顧客的菜單中，應提示相關魚類、帶骨肉類菜中：“未去骨”（英文： 提示，用以保證就餐人員的安全和不必要的法律糾紛。 —— 餐館對中餐中英文菜名進行命名或重新命名后，應在餐飲協(xié)會進行報備。菜名中不涉及擴展菜名。 餐菜名命名規(guī)范 —— 以用料命名 的規(guī)范： 這類菜名僅展示原料，不涉及刀工或烹調方法。例如： 馬肉米粉、羅漢果敦子肉。 —— 以用料及刀工命名 的規(guī)范： 這類菜名除展示原料外，還配以刀工。例如：木耳肉片、尖椒牛柳、椒鹽排骨。 —— 以烹調手段及原料 /加工形狀命名 的規(guī)范 。例如： 涼拌紅薯粉 、 香蔥炒漓江蝦 、油燜茄子。 —— 以味道及原料 /加工形狀命名 的規(guī)范 。例如： 豬頭骨三鮮鍋、臘味干鍋、 糖醋帶魚、辣子雞、麻辣豆腐。 —— 以比喻、象征、夸張等方式命名 的規(guī)范 ，一般不涉及原料、刀工及烹調方法。 例如： 七星伴月（漓江魚線） 、 楊提奇峰、 金玉滿堂。 —— 以典故、歷史人物、傳說、 人名 /地名命名 的規(guī)范 。例如： 陽朔啤酒魚 、 龍勝酸雞 、 椿記燒鵝、桂林馬打滾 。 餐英文菜名翻譯規(guī)范 —— 以主料為主，配料或配汁為輔的翻譯規(guī)范 a) 菜肴的主料和配料 主料（名稱 /形狀） + 配料 如：松仁香菇 b) 菜肴的主料和配汁 主料 + 湯汁（ 如：冰梅涼瓜 — 以烹制方法為主，原料為輔的翻譯規(guī)范 a) 菜肴的做法和主料 做法（動詞過去分詞） + 主料（名稱 /形狀） 如：拌雙耳 b) 菜肴的主料和配汁 11 做法（動詞過去分詞） + 主料（名稱 /形狀） + 配料 如：豌豆辣牛肉 c) 菜肴的做法、主料和湯汁 做法（動詞過去分詞） + 主料（名稱 /形狀） + 湯汁 如：川北涼粉 — 以形狀、口感為主，原料為輔的翻譯規(guī)范 a） 菜肴形狀和口感以及主配料 形狀 /口感 + 主料 如：脆皮雞 b） 菜肴的做法、形狀或口感、做法以及主配料 做法（動詞過去分詞） + 形狀 /口感 + 主料 + 配料 如：小炒黑山羊 — 以人名、地名為主，原料為輔的翻譯規(guī)范 a） 菜肴的創(chuàng)始人（發(fā)源地）和主料 人名（地名） + 主料 如：麻婆豆腐 ot b） 介紹菜肴的創(chuàng)始人（發(fā)源地）、主配料及做法 做法（動詞過 去分詞） + 主輔料 + 人名 /地名 + ：四川辣子雞 — 體現中國餐飲文化，使用漢語拼音命名或音譯的翻譯規(guī)范 a) 具有中國特色且被外國人接受的傳統(tǒng)食品，本著推廣漢語及中國餐飲文化的原則，使用漢語拼音。 如：餃子 b) 具有中國特色且已被國外主要英文字典收錄的，使用漢語方言拼寫或音譯拼寫的菜名，仍保留其原拼寫方式。 如：豆腐 c) 中文菜肴名稱無法體現其做法及主配料的，使用漢語拼音，并在后標注英文注釋。 如：油條 艾窩窩 —— 可數名詞單復數使用規(guī)范 菜單中的可數名詞基本使用復數，但在整道菜中只有一件或太細碎無法數清的用單數。 如：蔥爆羊肉 菜面 — 介詞 料中的用法 a) 如主料是浸在湯汁或配料中時，使用 如： 豉汁牛仔骨 b) 如湯汁或蘸料和主料是分開的，或是后澆在主菜上的，則用 如：泡椒鴨絲 4 標準菜名譯法書寫方法 菜單中應為統(tǒng)一字體。中文菜名在上，英文菜名在下：或中文菜名在左，英文菜名在右。 12 參考 文獻 1. 國家旅游局監(jiān)督管理司旅辦發(fā) [2015]59號《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》 2. 國家 旅游局旅辦 發(fā) [2017]21號 《 關于 進一步 加強 旅游安全工作的通知》 3. 自治區(qū) 旅游發(fā)改委 桂旅辦 [2015]350號 《廣西壯族自治區(qū)旅游突發(fā)事件應急預案》