物流公司管理制度

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物流公司管理制度 目 錄 門市物流操作管理制度 調(diào)度中心管理制度 車輛管理制度 客戶服務(wù)管理制度 門市物流操作管理制度 第一章 總則 第一條 為規(guī)范門市管理，提高門市工作效率和服務(wù)質(zhì)量，樹立公司形象，特制定本制度。 第二條 范圍：本制度規(guī)定了門市日常工作和各項(xiàng)工作操作程序。 第二章 管理辦法 第三條 門市工作人員必須做到文明禮貌，要積極、熱情的接待客戶，主動(dòng)為客服務(wù)。 第四條 必須認(rèn)真核對(duì)貨物包裝，發(fā)現(xiàn)有可疑貨物必須先與客戶交涉清楚后開箱查。 第五條 門市必須規(guī)劃清楚各貨物擺放區(qū)域，有效利用門市空間并分類存放。 第六條 必須認(rèn)真填寫和保管托運(yùn)合同，主動(dòng)、詳細(xì)告知客戶主要條款，禁止涂改。如發(fā)現(xiàn)貨物包裝缺陷及時(shí)告知托運(yùn)人合同條款內(nèi)容。 第七條 嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)要求，及時(shí)把已付款交給財(cái)務(wù)人員，凡未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意的，不得辦理回單付款。 第八條 必須熟悉各種貨品的運(yùn)價(jià)，嚴(yán)格按公司規(guī)定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 第九條 必須保障門市的各種設(shè)施、設(shè)備正常使用，每日將貨物情況及時(shí)告知調(diào)度中心，并與裝車點(diǎn)貨人員辦理好各項(xiàng)貨物交接手續(xù)。 第十條 必須搞好門市內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，店面內(nèi)做到衛(wèi)生整潔。 第十一條 當(dāng)日現(xiàn)金單日結(jié)算，收款收據(jù)應(yīng)妥善保管供對(duì)賬使用。 第十二條 對(duì)于客戶反映的問題，門市要及時(shí)處理或向上級(jí)匯報(bào)。 第十三條 凡門市接到客戶投訴，應(yīng)立即上報(bào)客服，不得與客戶發(fā)生矛盾糾紛。 第二章 操作要求 一、準(zhǔn)備工作 1.按時(shí)開門：開門時(shí)間8：00 2.門市形象：包括門市招牌，辦公桌，電腦，工作服，員工儀容儀表。 二、客戶接待 1、主動(dòng)熱情招呼客戶，使用禮貌用語，微笑交流； 2、詢問客戶發(fā)貨信息：貨量、物流方向、貨物性質(zhì)、屬性、價(jià)值； 3、指導(dǎo)客戶辦理托運(yùn)業(yè)務(wù)、并請(qǐng)客戶認(rèn)真閱讀托運(yùn)須知，客戶對(duì)托運(yùn)須知若有疑問，應(yīng)熱情解釋。 三、制單 1、收貨人姓名要求填寫全名、書寫工整清晰。 2、異形件、易碎、無包裝，應(yīng)注明貨損自負(fù)，對(duì)于貨物嚴(yán)重不符合運(yùn)輸要求的，可要求客戶重新包裝或拒絕辦理托運(yùn)業(yè)務(wù)，必要時(shí)長(zhǎng)期出現(xiàn)的易損貨物在制單的備注上明確寫上“貨損由托運(yùn)方自負(fù)”的字樣。 3、詢問收貨人目的地及聯(lián)系方式，必須留下托運(yùn)方聯(lián)系方式； 4、準(zhǔn)確填寫貨物名稱、包裝件數(shù)、包裝形式 5、仔細(xì)觀察貨物包裝，對(duì)疑問貨物及時(shí)開箱檢查，對(duì)易燃、易爆、易污染、易泄漏、腐蝕性、放射性物品、違禁貨物已經(jīng)不能確定性質(zhì)的化學(xué)物品拒絕辦理托運(yùn)業(yè)務(wù)； 6、詢問有無代收款，注意大小寫一致 7、要求回單的，注明托運(yùn)方回單要求及份數(shù)； 8、制單完成后必須要求托運(yùn)方核對(duì)單據(jù)內(nèi)容并簽字確認(rèn)，留下聯(lián)系方式。 調(diào)度中心管理制度 為了公司調(diào)度中心在公平、公正的前提下合理安排車輛特制定本規(guī)定。 第一章 車輛調(diào)度原則 1、按制度調(diào)度 堅(jiān)持按制度辦事，根據(jù)當(dāng)日貨量情況、公司的相關(guān)規(guī)定、市場(chǎng)對(duì)車輛的使用需求和車輛運(yùn)行情況進(jìn)行調(diào)度。 2、科學(xué)合理調(diào)度：所謂科學(xué)性就是在熟悉并掌握我公司車輛的特點(diǎn)和規(guī)律的情況下更具貨量、貨物結(jié)構(gòu)及市場(chǎng)需求進(jìn)行靈活調(diào)度，調(diào)度合理就是調(diào)度車輛時(shí)應(yīng)根據(jù)當(dāng)日各門店的貨物結(jié)構(gòu)進(jìn)行行車線路選擇，以保證所有門店剩貨、急貨、異形貨的運(yùn)作時(shí)限符合公司相關(guān)規(guī)定；并且應(yīng)遵循低成本原則，在同方向線路剩貨能組合車輛進(jìn)行運(yùn)載時(shí)，應(yīng)首先考慮組合車輛運(yùn)輸以降低成本。 3、靈活機(jī)動(dòng)：所謂靈活機(jī)動(dòng)，就是對(duì)于制度沒有明確規(guī)定而確實(shí)需要進(jìn)行車輛調(diào)度的、緊急的，要從實(shí)際出發(fā)，靈活機(jī)動(dòng)，恰當(dāng)處理，不能誤時(shí)無事。 第二章 車輛調(diào)度要求 1、車輛調(diào)度的總體要求：調(diào)度中心應(yīng)在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公司相關(guān)文件規(guī)定下，進(jìn)行運(yùn)力和貨量的平衡，合理安排運(yùn)輸，直接組織車輛運(yùn)行并隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督和檢查，保證月度計(jì)劃實(shí)現(xiàn)。 1）根據(jù)運(yùn)輸能力和貨量計(jì)劃，編制裝卸、車輛運(yùn)輸作業(yè)計(jì)劃，并通過實(shí)施運(yùn)輸計(jì)劃組織公司內(nèi)部的定線車輛、定線裝車組、機(jī)動(dòng)車輛、機(jī)動(dòng)裝車組以及外調(diào)車輛（包括返空車），使整個(gè)裝卸、運(yùn)輸形成一個(gè)有機(jī)整體，進(jìn)行有計(jì)劃的運(yùn)作，最大限度的發(fā)揮裝卸運(yùn)輸潛力。 2）掌握市場(chǎng)貨物流量、門店貨量、季節(jié)性變化，全面細(xì)致安排車輛運(yùn)輸作業(yè)，并針對(duì)運(yùn)輸工作中存在的主要問題，及時(shí)反映，向市場(chǎng)、門店、裝車提出要求，采取措施，保證運(yùn)輸計(jì)劃完成。 3）加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理和運(yùn)行車輛的調(diào)度指揮，根據(jù)調(diào)運(yùn)情況，組織合理運(yùn)輸，不斷研究和改進(jìn)運(yùn)輸調(diào)度工作，以最合適的人力、車輛資源完成最大的運(yùn)輸任務(wù)。 4）認(rèn)真貫徹<車輛管理制度》，保證所有運(yùn)行車輛能按計(jì)劃進(jìn)行保養(yǎng)，確保運(yùn)輸能力附后運(yùn)量需求。 車輛調(diào)度人員的責(zé)任 （1）編制調(diào)度計(jì)劃 1）編制和審核裝卸能力、車輛運(yùn)輸能力與貨量的平衡方案和車輛運(yùn)行作業(yè)計(jì)劃，并在工作中貫徹執(zhí)行，檢查總結(jié)。 2）根據(jù)運(yùn)輸計(jì)劃及剩、急異形貨物運(yùn)輸?shù)耐瓿汕闆r，及時(shí)進(jìn)行分析研究，并提出改進(jìn)措施和意見。 （2）履行調(diào)度職責(zé) 1）正確執(zhí)行裝卸和車輛運(yùn)行計(jì)劃，發(fā)布調(diào)度命令、及時(shí)處理日常運(yùn)作中發(fā)生的問題，保證上下級(jí)各機(jī)構(gòu)之間的聯(lián)系。 2）隨時(shí)了解運(yùn)輸計(jì)劃和重點(diǎn)任務(wù)完成進(jìn)度，聽取各方面反映，做好調(diào)度記錄，發(fā)現(xiàn)有關(guān)情況及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映、匯報(bào)。 3）隨時(shí)掌握車況、貨況、路況，加強(qiáng)與市場(chǎng)客戶及掛靠車輛聯(lián)系，保證公司內(nèi)外協(xié)作。 4）簽發(fā)調(diào)度單，詳細(xì)交代任務(wù)和注意事項(xiàng)。 5）做好車輛動(dòng)態(tài)登記工作，收集調(diào)度單及相關(guān)單據(jù)。 （3）完成日常工作 1）及時(shí)統(tǒng)計(jì)運(yùn)力及其分布、增減搶礦和運(yùn)行效率指標(biāo)。 2）統(tǒng)計(jì)安全運(yùn)輸情況及車輛運(yùn)行次數(shù)。 3）統(tǒng)計(jì)裝卸運(yùn)輸計(jì)劃和重點(diǎn)運(yùn)輸完成進(jìn)度。 4）統(tǒng)計(jì)車輛運(yùn)行計(jì)劃的完成情況及計(jì)劃保養(yǎng)對(duì)號(hào)率。 4）調(diào)度中心責(zé)任 全面領(lǐng)導(dǎo)和安排工作，在調(diào)度工作中正確地貫徹執(zhí)行公司有關(guān)規(guī)定，充分地發(fā)揮人員的積極性，確保運(yùn)輸任務(wù)的完成。 3、調(diào)度工作的“三熟悉、三掌握、兩了解” （3）三熟悉 3)熟悉各種車輛的一般技術(shù)性能和技術(shù)狀況、車型、噸位容積、車身長(zhǎng)度、自重、使用性能、技術(shù)設(shè)備、保養(yǎng)計(jì)劃、自編號(hào)與牌照號(hào)，駕駛員姓名。 2）熟悉汽車運(yùn)輸?shù)母黜?xiàng)規(guī)章制度、安全工作條例、交通規(guī)則、監(jiān)理制度的基本內(nèi)容。 3）熟悉運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的完成情況。 （2）三掌握 1）掌握運(yùn)輸線路、網(wǎng)點(diǎn)分布、裝卸現(xiàn)場(chǎng)的條件及能力等情況并加強(qiáng)與市場(chǎng)客戶的聯(lián)系。 2)掌握貨物流量、流向、貨種性能、時(shí)限要求，不斷分析研究貨源物質(zhì)的分布情況。 3）掌握交通。天氣變化情況。 (3）兩了解 1）了解駕駛員技術(shù)水平和思想情況、個(gè)性、特長(zhǎng)、主要愛好、身體狀況、家庭情況等。 2)了解各種運(yùn)營(yíng)單據(jù)的處理程序。 調(diào)度工作應(yīng)做到原則性強(qiáng)，堅(jiān)持按制度辦事，不循私情；要有科學(xué)性，即掌握單位車輛使用特點(diǎn)和規(guī)律；還要加強(qiáng)預(yù)見性，做好車輛調(diào)度的準(zhǔn)備工作 第三章 車輛調(diào)度程序 1、按《車輛管理制度》進(jìn)行車輛調(diào)度： 應(yīng)嚴(yán)格按《車輛管理制度》進(jìn)行車輛管理和調(diào)度。確保車輛調(diào)度的公平、公正和調(diào)度工作正常進(jìn)行。 2.做好派車計(jì)劃： 調(diào)度根據(jù)掌握的貨物情況。裝卸時(shí)間、運(yùn)行時(shí)間、行車路線等情況，做計(jì)劃安排，并將執(zhí)行任務(wù)的車輛車號(hào)、任務(wù)線路等公示欄進(jìn)行公示并口頭通知到車主或駕駛員本人。 3、做好解釋工作： 對(duì)臨時(shí)變更車輛、或變更出車時(shí)間，要及時(shí)說明情況，做好解釋工作，以減少誤會(huì)。 車輛管理制度 為了更好地完善公司的內(nèi)部管理，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，明確司機(jī)的利益與公司的效益的密切關(guān)系，提高司機(jī)的工作責(zé)任心，特定如下制度。 一、 貨運(yùn)車輛與司機(jī)的管理制度和獎(jiǎng)罰制度 (1) 車輛由公司指定人員負(fù)責(zé)管理，公司根據(jù)司機(jī)全年工作表現(xiàn)，從司機(jī)產(chǎn)值、安全行車、維修費(fèi)用、服務(wù)態(tài)度、客戶意見等各方面全面考慮，對(duì)表現(xiàn)好的司機(jī)給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)差的司機(jī)按公司有關(guān)制度進(jìn)行處罰。 (2) 車輛由公司指定駕駛員專用，其它人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得駕駛，專車司機(jī)不能將轉(zhuǎn)借他人或其他單位使用，如有違反扣罰200元，造成后果由司機(jī)本人承擔(dān)。 (3) 車輛除執(zhí)行運(yùn)輸任務(wù)外，未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨便駛離指定的停車場(chǎng)，包括不得私自開車回家和辦私事，任務(wù)完成后應(yīng)及時(shí)將車輛開回指定的停車場(chǎng)，不準(zhǔn)起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)在車內(nèi)睡覺和卸貨，以上如發(fā)現(xiàn)第一次扣罰一百元并追究責(zé)任，重犯要從嚴(yán)處罰。 (4) 車輛進(jìn)出碼頭，均要遵守碼頭有關(guān)紀(jì)律、制度，限速為20公里/小時(shí)，若在廠裝、卸貨，均要遵守廠方的有關(guān)紀(jì)律、制度或行車指示，如有違反第一次追究責(zé)任，罰款并寫檢討書，重犯者從嚴(yán)處罰。 (5) 司機(jī)每天按時(shí)上班(早上8時(shí)30分)，特殊情況除外(例如當(dāng)天零時(shí)后收車者)，不得無故曠工、遲到、早退。請(qǐng)假要事先通知管理人員，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息。否則，報(bào)公司從嚴(yán)處理。 (6) 司機(jī)不得向貨主提出要小費(fèi)、吃飯、住宿等，不得參與賭博、嫖娼等違法犯罪行為。否則，報(bào)公司處理和送交公安部門。 (7) 司機(jī)執(zhí)行運(yùn)輸任務(wù)時(shí)，在外遇特殊情況或不幸發(fā)生事故，不論在何時(shí)何地必須馬上通知公司領(lǐng)導(dǎo)或公司管理人員。 (8) 司機(jī)報(bào)銷過橋費(fèi)等必須要做到如實(shí)反映，不得弄虛作假、虛開發(fā)票收據(jù)，如發(fā)現(xiàn)經(jīng)核實(shí)后要從嚴(yán)處理。 (9) 司機(jī)對(duì)待貨主要文明有禮，努力提高服務(wù)素質(zhì)。 (10) 對(duì)放柜在公司停車場(chǎng)而不及時(shí)卸柜的司機(jī)第一次罰款100元，重犯者從嚴(yán)處罰。 (11) 對(duì)裝貨或卸貨回來而不到理貨部報(bào)到卻直接卸柜的司機(jī)，第一次罰款100元，重犯者從嚴(yán)處罰。 (12) 將拖架或拖板放在廠而不及時(shí)拖回的司機(jī)第一次罰款100元，重犯者從嚴(yán)處罰。 (13) 對(duì)發(fā)現(xiàn)拖板或拖架爆胎等需維修的卻故意不及時(shí)維修的第一次罰款100元，重犯者從嚴(yán)處罰。 (14) 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)公司管理人員要求司機(jī)對(duì)調(diào)好拖架或拖板而司機(jī)故意不及時(shí)對(duì)調(diào)好的，第一次罰款100元。重犯者從嚴(yán)處罰。 (15) 在運(yùn)輸途中私自攜帶他人上車的，第一次罰款50元，重犯者從嚴(yán)處罰。 (16) 晚上私自提前休息的每次罰款50元，重犯者從嚴(yán)處罰。 (17) 對(duì)在工作時(shí)間內(nèi)穿拖鞋或不穿上衣等影響公司形象的司機(jī)第一次罰款50元，重犯者從嚴(yán)處罰。 (18) 在運(yùn)輸途中和碼頭裝柜過程中有特殊情況，如車輛須維修或裝柜時(shí)間過長(zhǎng)等，卻不及時(shí)反映而給公司造成不必要損失的，第一次罰款50元，重犯者從嚴(yán)處罰。 (19) 管理人員有急事呼叫司機(jī)，而司機(jī)故意不復(fù)機(jī)的每次罰款50元。 (20) 在目的地裝卸貨時(shí)不注意觀察柜的破損情況，不及時(shí)要求客戶簽收，而給公司造成不必要損失的，第一次罰款50元，重犯者從嚴(yán)處罰。 (21) 開逢柜在廠卸貨時(shí)不叫廠方裝卸工蓋好帆布和清潔干凈柜的，每次罰款50元。 (22) 對(duì)公司要求過磅而不過磅的司機(jī)，每次罰款50元。 (23) 對(duì)故意不及時(shí)歸還散貨工具的每次罰款50元，對(duì)遺失隨車工具的按工具購買單價(jià)賠償。 二、 安全行車制度 (1) 司機(jī)必須積極參加安全學(xué)習(xí)會(huì),進(jìn)一步落實(shí)各項(xiàng)交通安全措施,加強(qiáng)安全行車意識(shí)。 (2) 司機(jī)必須嚴(yán)格遵守公安、交通部門所頒發(fā)的一切條例規(guī)定，嚴(yán)格按機(jī)動(dòng)車駕駛操作規(guī)程行車，嚴(yán)禁將車輛交給無駕駛證人員駕駛。 (3) 嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，不能超速、亂搶道等違章行車。 (4) 司機(jī)在上班時(shí)間內(nèi)不能飲酒，嚴(yán)禁醉酒駕駛，開車時(shí)要集中精神，不能在行車中你推我讓，搞其他小動(dòng)作。 (5) 由貨物或車輛造成的違章罰款(如證件不全、車輛發(fā)生故障、貨物超重、高、長(zhǎng)寬等)，公司給予全報(bào)。 (6) 若司機(jī)個(gè)人造成的違章罰款，如有下列情況的公司給60%報(bào)銷，其它情況不予報(bào)銷。 1) 進(jìn)入導(dǎo)向車道后，不按規(guī)定方向行駛。 2) 在禁行的時(shí)間，道路上行駛的。 3) 不按規(guī)定會(huì)車、倒車、掉頭。 4) 違反交通信號(hào)指示的。 客戶服務(wù)管理制度 客服工作流程 一、了解客服 1、了解客戶所發(fā)貨物性質(zhì)（指：貨物品名、數(shù)量、重量、方數(shù)、是否危險(xiǎn)品、目的地） 2、了解客戶所發(fā)貨物的要求（指：貨物是否能倒放、是否怕受潮、是否易碎品、外觀是否有其他要求）。 3、了解貨物到貨時(shí)間（指：客戶要求所發(fā)貨物必須在什么時(shí)間到達(dá)客戶處） 二、貨物在途情況 1、應(yīng)及時(shí)跟蹤車輛在途定位，并告知司機(jī)他所配載貨物的要求讓司機(jī)了解特殊貨物的特殊要求。 2、將貨物跟蹤所在途情況如實(shí)反映，并告知客戶到達(dá)時(shí)間。 三、貨物途中處理 1、如果車輛在途中遇見堵車、車壞等不能在客戶規(guī)定時(shí)間到達(dá)，這時(shí)要第一時(shí)間詢問并了解車輛的真實(shí)環(huán)境情況然后將其貨物所推遲到貨時(shí)間解釋給客戶，并且要定時(shí)跟蹤其車輛的在途情況。然后告知客戶最終到達(dá)時(shí)間。 四、貨物簽收完畢 1、貨物在目的地客服處卸貨完畢，應(yīng)第一時(shí)間了解該貨物的簽收人情況，并且告知客戶貨物簽收情況。 2、貨物簽收完畢后因及時(shí)催促駕駛員將回單在規(guī)定時(shí)間內(nèi)帶回。