《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理》PPT課件.ppt

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客戶經(jīng)理,——成為顧問式銷售專家,,,自我管理,2,感悟,“做培訓(xùn)師難，做名培訓(xùn)師更是難上加難?！保ㄖR+經(jīng)驗+演技）培訓(xùn)師要厚臉皮。“誰人人前不被說，誰人人后不說人?！碧接?、交流很重要。研究課題中最大的困難就是苦于沒人交流。白天各忙各的工作，晚上獨自業(yè)余搞教學(xué)。我非常珍惜這次交流機(jī)會，在準(zhǔn)備不是很充分的情況下參加比賽。重要的不是比賽，不是名次，而是共同交流的機(jī)會。我真誠的希望各位領(lǐng)導(dǎo)，各位前輩，各位同仁多給我的課程提寶貴的意見。,3,選題說明,營銷學(xué)科組命題。內(nèi)容寬泛，涉及的內(nèi)容方方面面，每個方面內(nèi)容都能自成體系，成為一個獨立研究的課題。角色認(rèn)識、時間管理、有效溝通、壓力管理、人脈管理、目標(biāo)管理、情緒管理、職業(yè)生涯管理、學(xué)習(xí)創(chuàng)新管理、商務(wù)禮儀、自我激勵等等。尋找突破口。突出特點（對象），確定目標(biāo)（顧問式銷售專家）。,4,課程特點,□為什么要學(xué)習(xí)本課程顧問式銷售是當(dāng)前較為有效的銷售模式，正在被越來越多的銷售人員所采用，并引起相當(dāng)積極的反響，相對于種種專注于提升銷售技巧的技能課程，顧問式銷售強(qiáng)調(diào)一種銷售理念的更新，從根本營銷理念的變革出發(fā)，顧問式銷售使銷售方式從以產(chǎn)品推價為出發(fā)點的說服購買型，逐步向以幫助客戶解決問題為出發(fā)點的咨詢服務(wù)型轉(zhuǎn)化，銷售的效果也從達(dá)成單筆交易，轉(zhuǎn)化為促成一系列的交易。,5,,誰需要學(xué)習(xí)本課程？☆主管營銷的副總經(jīng)理☆分管營銷的分、支行長☆個人/公司客戶經(jīng)理☆各級各類銷售人員,6,本課程學(xué)習(xí)目標(biāo),了解顧問式營銷的基本理論形成的背景學(xué)習(xí)顧問式營銷的基本思路和出發(fā)點，并逐步更新自身的銷售觀念掌握顧問式營銷的客戶分析方法和銷售技巧掌握如何將技巧用于實踐，通過顧問式銷售方式，快速提升銷售業(yè)績,7,課程大綱一、金融服務(wù)新時代二、客戶經(jīng)理是市場專家三、客戶經(jīng)理是心理專家四、客戶經(jīng)理是談判專家五、客戶經(jīng)理是服務(wù)專家,,,8,怎樣做銷售——把冰賣給愛斯基摩人,霍普金斯：你好愛斯基摩老兄，我是北極冰公司的銷售員，湯姆.霍普金斯．霍普金斯：我想給你介紹一下我們北極冰公司生產(chǎn)的北極冰．霍普金斯：你確信你不需要冰嗎？霍普金斯：你說得有道理，我聽說過經(jīng)濟(jì)學(xué)里有一個質(zhì)量定律：質(zhì)量好的東西價值比較高，但你看看這些不需要花錢的冰是什么樣子的．推開窗戶看看，那一堆東西是什么？那是一只狗熊在冰上打滾．。你看看這只狗熊把冰搞的一塌糊涂；再看看那一排企鵝搖搖擺擺在冰上走，后面還拉了很多排泄物；再看看你隔壁的鄰居，看看你的鄰居在冰上殺魚，把那些魚的內(nèi)臟扔的到處都是?；羝战鹚估^續(xù)說道；唉“愛斯基摩老兄，你看好好的冰被這些動物，這些人搞的一塌糊涂”我用我的人格保證，像你這樣的對家庭負(fù)責(zé)，有愛心的人一定不會隨隨便便把外邊的說取回來，添加到你家人的飲料里面，你說對嗎？霍普金斯：“本公司早就為您設(shè)想好了，這是特意為您生產(chǎn)的安全、衛(wèi)生、環(huán)保的冰。我們這些冰一美金一打?，F(xiàn)在還給你打八折優(yōu)惠，你買兩打還是三打？”結(jié)果愛斯基摩人就買了冰，買完之后，霍普金斯又說：“愛斯基摩老兄，剛才那個洗魚的鄰居跟你很熟嗎？”他說：“那當(dāng)然了”霍普金斯高興的地說：“說不定他也跟你一樣對家庭有責(zé)任感，也富有愛心，能不能介紹我認(rèn)識一下呢？”結(jié)果銷售又?jǐn)U展到了第二個愛斯基摩人。,9,啟示：,永遠(yuǎn)的認(rèn)同不對抗通過連環(huán)發(fā)問引導(dǎo)思維找出現(xiàn)狀中的問題點提供一套問題的解決方案客戶延伸形成客戶鏈,10,傳統(tǒng)的銷售理論與顧問式銷售的區(qū)別是什么？,傳統(tǒng)的銷售理論：顧問式銷售：顧客是對立面，是零和關(guān)系顧客是朋友、是與銷售者存在共同利益的群體，共贏、多贏關(guān)系好商品就是性能好、價格低好商品是顧客真正需要的產(chǎn)品服務(wù)是為了更好地賣出產(chǎn)品服務(wù)本身就是商品服務(wù)是為了與顧客達(dá)成溝通,11,專業(yè)銷售新模式：,,,,,,,,,,,,,建立信任,發(fā)現(xiàn)需求,說明,促成,40%,30%,20%,10%,12,其實，我們是在行銷：,省錢、省時、賺錢改善生活現(xiàn)狀改變外表健康方便舒適快樂提高生活質(zhì)量喜歡信任我們……….（客戶更專業(yè)）,13,一、金融服務(wù)新時代,,14,二、客戶經(jīng)理是市場專家,,15,,三、客戶經(jīng)理是心理專家,16,,四、客戶經(jīng)理是談判專家,17,與客戶交流“老三套”：,熟人介紹搭橋請客吃飯跑熟關(guān)系,18,顧問式銷售談判6個步驟,獲得接受說明意圖探問咨詢克服異議促使行動,19,1、獲得接受2、說明目的（gainingacceptance&statingthepurpose）,獲得接受：為了進(jìn)行銷售拜訪而獲得客戶的許可。說明意圖：獲得接受后說出拜訪的意圖，客戶招待這次會面有什么益處，以及在拜訪結(jié)束時想要客戶采取什么行動。,20,獲得接受與說明目的話術(shù),介紹身份?！澳愫?，某某，我是工商銀行的客戶經(jīng)理某人?！闭f明來意。清楚，簡明，以客戶為中心?！拔蚁肓私赓Y金使用情況，以便看我們在那些方面可以給您提供幫助?！睂邮苓M(jìn)行確認(rèn)?！澳F(xiàn)在有時間嗎？我可以了解一些問題么？”（如果不接受，表達(dá)你的理解，并再次約定時間?！拔抑滥苊?，周三約您方便么？”）,21,在說明來意中，如何激發(fā)客戶興趣？,介紹單位優(yōu)勢、特點。簡單介紹，不能大談特性，二（說）八（聽）原則。對客戶的了解。（寒暄、贊美）如何知道該客戶的。（介紹人）,22,企業(yè)的五大購買動機(jī),賺錢省錢提高效率強(qiáng)化產(chǎn)品形象在市場中生存（可持續(xù)性發(fā)展）,23,3、探問（probing）,通過找出事實，問題、原因、影響、益處，進(jìn)行提問，發(fā)現(xiàn)客戶顯性需求與潛在需求。,24,3、探問（probing）,為何探問？——挖掘需求，找出銷售機(jī)會點。探問什么？了解客戶基本信息；了解客戶的真實需求；獲得有關(guān)客戶需求的清晰而完整的概念探問的工具？通過開放式和封閉式問題混用，獲取銷售相關(guān)的信息，發(fā)掘需求，開發(fā)業(yè)務(wù)機(jī)會。,25,獲取銷售相關(guān)信息,在哪開戶？生產(chǎn)什么產(chǎn)品？現(xiàn)金流如何？資金使用情況？有沒有應(yīng)收賬款？有沒有進(jìn)出口業(yè)務(wù)？有無貸款需求？有短期融資需求還是長期融資需求？企業(yè)在發(fā)展過程中遇到什么困難？,26,獲取需求,現(xiàn)在情況下，遇到那些問題，存在什么障礙？這些問題對公司有什么影響？（抱怨）,27,獲得銷售機(jī)會,如果有一種產(chǎn)品/服務(wù)能解決上述問題，會對您帶來哪方面的好處呢？,28,4、咨詢（consulting）,通過陳述實戰(zhàn)意義的“特性-優(yōu)勢-益處”，將產(chǎn)品將帶給客戶的益處與客戶明顯的需求掛鉤。,29,4、咨詢（consulting）,目的。了解客戶的需求后，將產(chǎn)品或服務(wù)的某種特性的益處與客戶需求（抱怨）掛鉤。陳述方式?！疤匦?優(yōu)勢-利益陳述”試圖成交。,30,“特性-優(yōu)勢-利益陳述”,特性。對產(chǎn)品的客觀陳述。（針對需求談）優(yōu)勢。對特性的正面具體化解釋。描述特性如何幫購買者解決問題。利益。說明特性和優(yōu)勢如何能滿足購買者的需求。（即給客戶帶來的好處-抱——）,31,運動飲料例子。,了解客戶需求，口渴—打球—飲料不解渴—沒力氣繼續(xù)打—如果能解決這個問題，就能繼續(xù)打球。(探問獲得)FAB陳述。F特征：有某款運動飲料里面含有什么，A優(yōu)勢：所含的物質(zhì)能夠補(bǔ)充消耗的水分，使你不渴B利益：有力氣能夠繼續(xù)打球,32,陳述的技巧,根據(jù)不同類型客戶的不同需要，陳述產(chǎn)品的某種特性。,33,陳述的三條原則,不要大談特性沒明確客戶需求前，不要講出服務(wù)的特性（不要急于推薦產(chǎn)品）用清楚簡潔的方式進(jìn)行FAB（特征-優(yōu)勢—益處）陳述，盡量用客戶的原話對利益進(jìn)行陳述。,34,試圖成交,進(jìn)行FAB陳述，并取得客戶確認(rèn)，試探能否成交?！巴ㄟ^我們的會談，我們能滿足您的需求，并能解決您所關(guān)心的問題，那么我們可以從什么時候開始合作嗎？”如果不成交，進(jìn)入下一個銷售步驟。（重新從探問開始）,35,5、克服異議（overcomingobjection）,繼續(xù)使用探問法，異議處理法和“特性-優(yōu)勢-益處”的闡述來克服客戶的異議。,36,5、克服異議（overcomingobjection）,當(dāng)客戶提出異議時，不要：抗辯試圖解釋你的立場和處境為你的陳述辯護(hù)開始“兜售”你的想法開始滔滔不絕的大談服務(wù)特點,37,當(dāng)客戶提出異議時，要注意以下要點：,異議不意味著客戶不想和你做生意客戶只是沒有理解你的看法客戶可能需要進(jìn)一步的信息讓自己有充分理由購買你的產(chǎn)品或服務(wù)。,38,克服異議的步驟,對異議做出回應(yīng)澄清，使客戶獲得進(jìn)一步的了解使用一種方法來克服異議進(jìn)行適當(dāng)?shù)摹疤匦?優(yōu)勢-益處”陳述進(jìn)行FAB確認(rèn),39,克服異議的方法,反轉(zhuǎn)法承認(rèn)法感受-同感-發(fā)現(xiàn)法,40,6、驅(qū)使行動,確定這樁生意的特定條款或者取得協(xié)議，以進(jìn)入銷售拜訪周期的下一個關(guān)鍵活動。,41,6、驅(qū)使行動,核實。從客戶處得到反饋，了解是否可以準(zhǔn)備成交。（您覺得我們今天的談話可以么？直接用明確的語言要求業(yè)務(wù)）確認(rèn)購買信號。（購買信號是客戶發(fā)出的暗示，告訴您正是成交的時機(jī)。無論是微妙還是直接信號，都不要措施）,42,,購買信號的例子。,43,,不要僅僅客戶發(fā)出購買信號，就誤認(rèn)為已經(jīng)成交。要用明確的語言要求客戶做出業(yè)務(wù)承諾。,44,,六、客戶經(jīng)理是服務(wù)專家,45,結(jié)束語：,建立信任是成功的基石，客戶經(jīng)理要真心的幫助客戶解決問題，做他們的知心朋友，至于銷售產(chǎn)品，那只是臨門一腳的事情。,