信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)方案 IT運(yùn)維服務(wù)方案

信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案（IT運(yùn)維K務(wù)方案）目錄1運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容1.1服務(wù)目標(biāo)1.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)1.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)1.4主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)1.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)1.6中間件運(yùn)維服務(wù)2運(yùn)維服務(wù)流程 3 HK務(wù)管理制度規(guī)范3.1服務(wù)時(shí)間3.2行為規(guī)范3.3現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范3.4問題記錄規(guī)范4應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施4.1應(yīng)急基本流程4.2預(yù)防措施4.3突發(fā)事件應(yīng)急策略1服務(wù)內(nèi)容1.1服務(wù)目標(biāo)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和 存儲(chǔ)設(shè)備及其他信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)與安全防范服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有 的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整 體服務(wù)水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的 整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。 用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè) 備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等；軟件設(shè)備可分 為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等、） 業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。通過運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率,協(xié)調(diào) 各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝 通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理 流程的特點(diǎn)，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng) 的結(jié)構(gòu)。將用戶的運(yùn)行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和 管理，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資 源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個(gè)可知可控的IT環(huán)境，從而保 證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo):運(yùn)行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)統(tǒng)計(jì)運(yùn)維數(shù)椐、提供信息系統(tǒng)管理和工作報(bào)告、歸納總結(jié) 并提供用戶想了解的數(shù)椐報(bào)告1.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)此項(xiàng)服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，幫助我們對用戶現(xiàn)有 的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計(jì)記錄綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄硬件設(shè)備清單如下表統(tǒng)計(jì)：1.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容:序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進(jìn)行，按備件到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場2現(xiàn)場軟件升級(jí)首先分析軟件升級(jí)的必要性和風(fēng)險(xiǎn)，配合用戶 進(jìn)行軟件升級(jí)3現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級(jí)別：7x24小時(shí)5x8小時(shí)4電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7x24小時(shí)5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計(jì)劃書系統(tǒng)管理單位：維保單位：設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)：管理IP :檢查內(nèi)容參考標(biāo)檢查結(jié)檢查結(jié)論巡視方法巡檢周:檢 查 內(nèi) 容口正常 口異?？谡?口異?？谡?口異常用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的 實(shí)時(shí)連通和可用，保障接入交換機(jī)、匯聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常 運(yùn)轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常 使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測，進(jìn)行整 體網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)估，針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化 的建議?，F(xiàn)場值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設(shè) 備的日志檢查，對重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判 斷和解決，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便于 進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù) 故障數(shù)據(jù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)是對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)目，通過 該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的 隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，將有針對性地提出預(yù)警及解決建議， 使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。巡檢包括的內(nèi)容如下:E 口 編號(hào)巡檢內(nèi)容1硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項(xiàng)目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查整機(jī)指示燈狀態(tài)檢查機(jī)框防塵網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕度檢查設(shè)備地線檢查軟件運(yùn)行情況檢查項(xiàng)設(shè)備運(yùn)行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析設(shè)備對接運(yùn)行狀況檢查路由運(yùn)行情況檢查3網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題 進(jìn)行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級(jí) 服務(wù)，其內(nèi)容包括：服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點(diǎn)向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號(hào)碼。保證重大問題第一連線全網(wǎng)絡(luò)專 家。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少于2小時(shí)的電話技術(shù)交流以最小成本保證及時(shí)解答客戶關(guān) 心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技 術(shù)問題展開深層次溝通。每月向客戶提交CASE匯總分析 報(bào)告，并可擴(kuò)展到每年17次（月 度、季度、年度）使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以 及故障預(yù)防建議，最大程度減少 網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。重要時(shí)刻專人值守服務(wù)保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，可對客戶提 供重要時(shí)刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大會(huì)議期間、金 融客戶的年終結(jié)算日、運(yùn)營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶 認(rèn)為可能對其業(yè)務(wù)運(yùn)營產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻。如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián) 系。對每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守 服務(wù)?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng) 人力和差旅費(fèi)用。1.4主機(jī),存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容。主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：再號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方2補(bǔ)丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安 全隱患，并對安裝補(bǔ)丁所引起 的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平 衡。3升級(jí)服務(wù)對系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升 級(jí)，以改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或 消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。4現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級(jí)別：7x24小時(shí)5x8小時(shí)5電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7x24小時(shí)6問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)?，F(xiàn)場值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括:> CPU性能管理;>內(nèi)存使用情況管理;硬盤利用情況管理;系統(tǒng)進(jìn)程管理；主機(jī)性能管理；實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度;監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況；主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò)告警）；監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警，并及時(shí)解決故障問題；對存儲(chǔ)的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。 a s帳 d 11EllSti<on菖g翠1 Eg祠§DK 1£1也咽也咽田 Q|P思忌Hl"S田 Q|Pan o£ s :住ZD Q-m1系統(tǒng)管理單位:設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)設(shè)備序列號(hào)管理IP :檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否正 常巡檢方法描述巡檢周期口異常HBA卡運(yùn)行狀態(tài)正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)檢查系統(tǒng)日志正常口異常Mail正?？诋惓Ｎ募到y(tǒng)，包括磁盤卷剩余空間正?？诋惓Ｓ布z測正?？诋惓＝粨Q分區(qū)正常 a s帳 d 11EllSti<on菖g翠1 Eg祠§DK 1£1也差也咽田 Q|P思忌Hl"S田 Q|Pan o£ s J7>帳m 掣相 兇 RfD 掣g- s系統(tǒng)管理單位:設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)設(shè)備序列號(hào)管理IP:檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否正 常巡檢方法描述巡檢周期系統(tǒng)性能檢查CPU利用率正常口異常內(nèi)存利用率正?？诋惓４疟PI/O性能正常口異常數(shù)據(jù)庫運(yùn)行狀態(tài)數(shù)據(jù)庫安裝目錄正?？诋惓?shù)據(jù)庫進(jìn)程狀態(tài)正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)管理單位:設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)設(shè)備序列號(hào)管理IP :檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否正 常巡檢方法描述巡檢周期集群檢查集群進(jìn)程狀態(tài)正?？诋惓＜喝罩菊？诋惓４鎯?chǔ)檢查存儲(chǔ)設(shè)備故障燈狀態(tài)正常口異常SAN交換機(jī)端口狀態(tài)正?？诋惓４鎯?chǔ)交換機(jī)環(huán)境狀態(tài)正常口異常系統(tǒng)故障報(bào)告正?？诋惓?.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動(dòng)性能 管理對系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過主動(dòng)式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常 運(yùn)行狀態(tài)，識(shí)別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進(jìn)行 性能優(yōu)化。同時(shí)，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動(dòng)地預(yù)防可能發(fā)生 的問題。數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在出現(xiàn) 問題時(shí)，及時(shí)找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護(hù)高效的應(yīng)用 系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來達(dá)到管理的目標(biāo)， 以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括:序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供 方1Oracle數(shù)據(jù)庫7*24電話支持服務(wù)每周7天，每天24小時(shí)支持中心電 話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展 的需要。Oracle產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對 話，幫助解決客戶提出的疑難問題。序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供 方根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客 戶認(rèn)為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。對客戶提出的一般性問題進(jìn)行技術(shù)咨 詢、指導(dǎo)。定期的客戶管理報(bào)告 避免問題再度 發(fā)生。2Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)數(shù)據(jù)庫宕機(jī)數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問題軟件產(chǎn)品的史新及維護(hù)。3Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢查對系統(tǒng)的配置及運(yùn)作框架提出建議， 以幫助您得到一個(gè)更堅(jiān)強(qiáng)可靠的運(yùn)作 環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，包括數(shù)據(jù)丟失、 安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資 源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯(cuò)誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)集檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫性能確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化Oracle Server的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機(jī)時(shí)間4Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為評(píng)價(jià)并修改。日入£數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置評(píng)價(jià)并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供 方評(píng)價(jià)應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實(shí)施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念提供用戶完整的性能調(diào)整報(bào)告和解決方法1.6中間件運(yùn)維服務(wù)中間件管理是指對BEA Weblogic、MQ等中間件的日常維護(hù)管理和 監(jiān)控工作，提高對中間件平臺(tái)事件的分析解決能力，確保中間件平臺(tái) 持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能 監(jiān)控。執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量 JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時(shí)的進(jìn)行內(nèi)存空間回 收。 JDBC連接池連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等， 并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運(yùn)行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。檢查WEBLOG日志文件是否有異常報(bào)錯(cuò)如果有WEBLOG集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。2運(yùn)維服務(wù)流程建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。技術(shù)人員現(xiàn)場值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：3服務(wù)管理制度規(guī)范3.1服務(wù)時(shí)間(1) 接收服務(wù)請求和咨詢：在5*8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽 內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果。在非工作時(shí)間設(shè)置有專人7*24小時(shí)接聽的移動(dòng)電話熱 線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人 員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間:故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間I級(jí)：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象 為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù) 據(jù)丟失。30分鐘，2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案12小時(shí)以內(nèi)II級(jí)：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn) 象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng) 性能下降但能正常運(yùn)行，不影響 正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。30分鐘，2小 時(shí)內(nèi)提交故障 處理方案24小時(shí)以內(nèi)m級(jí)：屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告，30分鐘，2小時(shí)內(nèi)提交故障48小時(shí)以內(nèi)但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不處理方案受影響。IV級(jí)：屬于普通問題；其具體現(xiàn) 象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配 置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù) 的預(yù)約服務(wù)。30分鐘，2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案5天內(nèi)技術(shù)支持人員在解決故障時(shí)，會(huì)最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于"系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級(jí)別，如果不能于12小 時(shí)內(nèi)解決故障，將在16小時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng) 的運(yùn)行。故障解決后24小時(shí)內(nèi)，提交故障處理報(bào)告。說明故 障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。3.2行為規(guī)范(1)遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度 辦事。與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合， 共同開展技術(shù)支持工作。(3) 出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé) 人報(bào)告。(4) 現(xiàn)場技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止 莊重。接聽電話時(shí)要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。(5) 遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、 應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任， 不得隨意復(fù)制和傳播。3.3現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記 錄、事事有反饋、重大問題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格 按照服務(wù)工作流程操作?，F(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)， 操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場支持時(shí)必須遵守用戶單位的相 關(guān)規(guī)章制度。(2) 現(xiàn)場支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持工作時(shí)必須在保證數(shù)據(jù)和 系統(tǒng)安全的前提下開展工作?，F(xiàn)場支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無法解決的故障或其他新的故障時(shí)， 應(yīng)告知用戶并及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時(shí)間、 地點(diǎn)、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時(shí)應(yīng)向用 戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。3.4問題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類 問題二類:咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當(dāng)場 解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，該問 題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問 題記錄模版進(jìn)行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及 到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改，需要經(jīng)過逐級(jí)提交、診斷、確認(rèn)、處理 和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要項(xiàng)目組的分析確認(rèn)，問題有解決方案后， 將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：(1) 問題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問 題時(shí)，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持中心。(2) 問題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng) 人員對問題單中描述的問題進(jìn)行分析研判，確定問題的類型 (技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交服 務(wù)中心技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議； 屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于操作 問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進(jìn)行解釋，并將系統(tǒng)缺 陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。(3) 問題確認(rèn)、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系 統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進(jìn)行歸類匯總和分析、 確認(rèn)。可以解決的，明確問題解決的具體處理建議和措施， 經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實(shí)施人員進(jìn)行解決方案的實(shí)施。 服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題 提交單上反饋給問題提出人員。(4) 問題上報(bào)。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺 陷類問題提交單后，上報(bào)服務(wù)中心。(5) 問題回復(fù)。服務(wù)中心根據(jù)提交問題的進(jìn)行分析，制定解決 方案并進(jìn)行實(shí)施的解決，同時(shí)做好變更記錄。將解決方案匯 總后及時(shí)向問題提交單位或問題交辦單位作出回復(fù)，并將分 析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。4應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施針對項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是，在服務(wù)維護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將 對項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計(jì) 了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。4.1應(yīng)急基本流程維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程4.2預(yù)防措施針對上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下:類型事件預(yù)防措施處理應(yīng)用軟件無法啟動(dòng)軟件可執(zhí)行文件上門人員提前準(zhǔn)備 好各類需維護(hù)軟件 安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝軟件打開過程中或 運(yùn)行中異常錯(cuò)誤關(guān) 閉上門人員準(zhǔn)備好安 裝程序，操作系統(tǒng) 優(yōu)化和修補(bǔ)軟件， 查殺病毒軟件判斷出錯(cuò)原因備 份數(shù)據(jù)，采取相關(guān) 修復(fù)措施類型事件預(yù)防措施處理操作系 統(tǒng)使用者本機(jī)操作系 統(tǒng)異常或系統(tǒng)資源 占用嚴(yán)重準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程 序及修補(bǔ)程序，以 及查殺病毒軟件告知使用者錯(cuò)誤 原因可能類型才是 出解決方案，經(jīng)使 用者認(rèn)可后采取相應(yīng)措施B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE瀏覽器異?；驘o法 下載控件準(zhǔn)備流氓軟件清理 程序、修復(fù)瀏覽器 軟件、查殺病毒軟 件檢查IE瀏覽器選 項(xiàng)設(shè)置，分析原因 進(jìn)行修復(fù)網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)器B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異?；蚍?wù)器 登錄異常判斷服務(wù)器是否異常，否則準(zhǔn)備殺毒軟件檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流 量異常小則報(bào)修 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商流量 異常大則查殺病 毒4.3突發(fā)事件應(yīng)急策略系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急方案是對中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機(jī)、數(shù)據(jù)丟 失、業(yè)務(wù)中斷等，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)， 將損失降到最低。在系統(tǒng)維護(hù)過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全 系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運(yùn) 行情況，同時(shí)做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對發(fā)現(xiàn)的問題 在報(bào)各級(jí)負(fù)責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方 案和臨時(shí)解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決 后，要形成問題匯報(bào)，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。對發(fā)現(xiàn)的問題在報(bào)負(fù)責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確 定解決方案和臨時(shí)解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或 徹底解決后，要形成問題匯報(bào)，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。 當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，技術(shù)支持人員可以立即從知識(shí)庫中獲取相應(yīng) 的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關(guān)解決方案，然后在 第一時(shí)間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務(wù)的方式幫助用戶解決問題，盡 最大努力減小突發(fā)事件對用戶日常應(yīng)用的影響。緊急情況預(yù)防措施應(yīng)急策略硬件損壞項(xiàng)目單位操作用電腦硬件損壞在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證 數(shù)據(jù)安全性，建議項(xiàng)目單位替換 相關(guān)硬件。操作失加強(qiáng)培訓(xùn)力度，掌握培訓(xùn)效操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)誤果，檢驗(yàn)操作人員操作水準(zhǔn)，提示注意事項(xiàng)。據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安全，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，進(jìn)行補(bǔ)救。對操作人員強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)配置丟失培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)使用刖配置方法 和步驟，并特別提示需在使 用前按要求操作派出上門維護(hù)、培訓(xùn)人員重新配 置，并耐心講解。數(shù)據(jù)丟失培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)使用過程中注意 定期備份重要數(shù)據(jù)，日常維 護(hù)過程中，上門服務(wù)人員實(shí) 時(shí)備份數(shù)據(jù)并告知用戶協(xié)調(diào)有關(guān)部門，進(jìn)行補(bǔ)救，無法補(bǔ)救，提交報(bào)告說明原因。突發(fā)事件應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下: