信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)方案 IT運(yùn)維服務(wù)方案

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1、信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 （IT運(yùn)維K務(wù)方案） 目錄 1運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 1.1服務(wù)目標(biāo) 1.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 1.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 1.4主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 1.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 1.6中間件運(yùn)維服務(wù) 2運(yùn)維服務(wù)流程 3 HK務(wù)管理制度規(guī)范 3.1服務(wù)時間 3.2行為規(guī)范 3.3現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 3.4問題記錄規(guī)范 4應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 4.1應(yīng)急基本流程 4.2預(yù)防措施 4.3突發(fā)事件應(yīng)急策略 1服務(wù)內(nèi)容 1.1服務(wù)目標(biāo) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和 存儲設(shè)備及其他信息系統(tǒng)的運(yùn)

2、行維護(hù)與安全防范服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有 的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整 體服務(wù)水平。同時根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的 整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。 用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè) 備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分 為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等、） 業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。 通過運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率,協(xié)調(diào) 各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝 通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)

3、、IT資源和管理 流程的特點，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng) 的結(jié)構(gòu)。將用戶的運(yùn)行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。 信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和 管理，及時掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資 源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保 證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。 服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo): ＞運(yùn)行狀態(tài)、故障情況 ＞配置信息 ＞可用性情況及健康狀況性能指標(biāo) ＞統(tǒng)計運(yùn)維數(shù)椐、提供信息系統(tǒng)管理和工作報告、歸納總結(jié) 并提供用戶想了解

4、的數(shù)椐報告 1.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 此項服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，幫助我們對用戶現(xiàn)有 的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。 服務(wù)內(nèi)容包括： ＞硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄 ＞軟件產(chǎn)品型號、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計記錄 ＞網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計記錄 ＞綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制 ＞其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄 硬件設(shè)備清單如下表統(tǒng)計： 1.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng)的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容: 序 號 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方 1 現(xiàn)場備

5、件安裝 配合用戶進(jìn)行，按備件 到達(dá)現(xiàn)場時間工程師到 達(dá)現(xiàn)場 2 現(xiàn)場軟件升級 首先分析軟件升級的必 要性和風(fēng)險，配合用戶 進(jìn)行軟件升級 3 現(xiàn)場故障診斷 按服務(wù)級別：7x24小 時 5x8小時 4 電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持 7x24小時 5 問題管理系統(tǒng) 對遇到的問題進(jìn)行匯總 和發(fā)布 網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計劃書 系統(tǒng)管理單位： 維保單位： 設(shè)備名： 設(shè)備型號： 管理IP : 檢查內(nèi)容 參考標(biāo)檢查結(jié) 檢查結(jié)論巡視方法巡檢周 : 檢 查 內(nèi) 容 口正常 口 異常 口正常 口

6、 異常 口正常 口 異常 ⑴用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守 根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的 實時連通和可用，保障接入交換機(jī)、匯聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常 運(yùn)轉(zhuǎn)。現(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常 使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測，進(jìn)行整 體網(wǎng)絡(luò)性能評估，針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化 的建議。 現(xiàn)場值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設(shè) 備的日志檢查，對重點事件進(jìn)行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判 斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。 同時能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行

7、記錄，形成報表進(jìn)行統(tǒng)計分析，便于 進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括： 配置數(shù)據(jù) ＞性能數(shù)據(jù) ＞故障數(shù)據(jù) ⑵現(xiàn)場巡檢服務(wù) 現(xiàn)場巡檢服務(wù)是對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項目，通過 該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的 隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時，將有針對性地提出預(yù)警及解決建議， 使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營風(fēng)險。 巡檢包括的內(nèi)容如下: E 口 編號 巡檢內(nèi)容 1 硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項目 單板狀態(tài)檢查 電源模塊狀態(tài)檢 查 風(fēng)扇狀態(tài)檢查 整機(jī)指示燈狀 態(tài)檢查 機(jī)框防塵網(wǎng)檢查 機(jī)房溫度、濕度檢 查 設(shè)備地線

8、檢查 軟件運(yùn)行情況檢查項 設(shè)備運(yùn)行情況 檢查 網(wǎng)絡(luò)報文分析 設(shè)備對接運(yùn)行狀況 檢查 路由運(yùn)行情況 檢查 3 網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問題 調(diào)查 網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào) 查 網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào) 查 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題 進(jìn)行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級 服務(wù)，其內(nèi)容包括： 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)優(yōu)點 向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。 保證重大問題第一連線全網(wǎng)絡(luò)專 家。 網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少 于2小時的電話技術(shù)交流 以最小成本保證及時解答客戶關(guān) 心的技術(shù)問題，并

9、就某一領(lǐng)域技 術(shù)問題展開深層次溝通。 每月向客戶提交CASE匯總分析 報告，并可擴(kuò)展到每年17次（月 度、季度、年度） 使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以 及故障預(yù)防建議，最大程度減少 網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進(jìn)行網(wǎng) 絡(luò)管理。 ⑷重要時刻專人值守服務(wù) 保證重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，可對客戶提 供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、金 融客戶的年終結(jié)算日、運(yùn)營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶 認(rèn)為可能對其業(yè)務(wù)運(yùn)營產(chǎn)生重大影響的時刻。 如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián) 系。對每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人

10、值守 服務(wù)。客戶如需超出合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng) 人力和差旅費用。 1.4主機(jī),存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 主機(jī)、存儲系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備 的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級等內(nèi)容。 主機(jī)存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容： 再 號 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方 1 現(xiàn)場備件安裝 配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn) 場時間工程師到達(dá)現(xiàn)場 序 號 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方 2 補(bǔ)丁服務(wù) 消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安 全隱患，并對安裝補(bǔ)丁所引起 的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平 衡。 3 升級服務(wù) 對系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬

11、件的升 級，以改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或 消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。 4 現(xiàn)場故障診斷 按服務(wù)級別：7x24小時 5x8小時 5 電話遠(yuǎn)程技術(shù)支 持 7x24小時 6 問題管理系統(tǒng) 對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布 7 系統(tǒng)優(yōu)化 對客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲設(shè) 備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。 現(xiàn)場值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括: > CPU性能管理; >內(nèi)存使用情況管理; ＞硬盤利用情況管理; ＞系統(tǒng)進(jìn)程管理； ＞主機(jī)性能管理； ＞實時監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度; ＞監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)； ＞監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；

12、 ＞監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況； ＞主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理； ＞監(jiān)控存儲交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度； ＞監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時間、是否成功、出 錯告警）； ＞監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警， 并及時解決故障問題； ＞對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。 ? ? a s 帳 ? ? d 1—1 Ell Sti

13、 S 《田 Q|P an o ￡ s ? ? ::住 ZD Q- m 1 系統(tǒng)管理單位: 設(shè)備名： 設(shè)備 型號 設(shè)備序 列號 管理IP : 檢查內(nèi)容 參考 標(biāo)準(zhǔn) 檢查結(jié) 果 狀態(tài)是否正 常 巡檢方法 描述 巡檢 周期 口異常 HBA卡運(yùn)行 狀態(tài) ■正常 口異常 系 統(tǒng) 檢 查 系統(tǒng)日志 ■正常 口異常 Mail ■正常 口異常 文件系統(tǒng)，包 括磁盤卷剩 余空間

14、 ■正常 口異常 硬件檢測 ■正常 口異常 交換分區(qū) ■正常 ? ? a s 帳 ? ? d 1—1 Ell Sti 帳 m 掣 相 兇 RfD 掣 g- s

15、 系統(tǒng)管理單位: 設(shè)備名： 設(shè)備 型號 設(shè)備序 列號 管理IP: 檢查內(nèi)容 參考 標(biāo)準(zhǔn) 檢查結(jié) 果 狀態(tài)是否正 常 巡檢方法 描述 巡檢 周期 系 統(tǒng) 性 能 檢 查 CPU利用率 ■正常 口異常 內(nèi)存利用率 ■正常 口異常 磁盤I/O性 能 ■正常 口異常 數(shù) 據(jù) 庫 運(yùn) 行 狀 態(tài) 數(shù)據(jù)庫安裝 目錄 ■正常 口異常 數(shù)據(jù)庫進(jìn)程 狀態(tài) ■正常 口異常 系統(tǒng)管理單位: 設(shè)備名： 設(shè)備 型號 設(shè)備序 列

16、號 管理IP : 檢查內(nèi)容 參考 標(biāo)準(zhǔn) 檢查結(jié) 果 狀態(tài)是否正 常 巡檢方法 描述 巡檢 周期 集 群 檢 查 集群進(jìn)程狀 態(tài) ■正常 口異常 集群日志 ■正常 口異常 存 儲 檢 查 存儲設(shè)備故 障燈狀態(tài) ■正常 口異常 SAN交換機(jī) 端口狀態(tài) ■正常 口異常 存儲交換機(jī) 環(huán)境狀態(tài) ■正常 口異常 系統(tǒng)故障報 告 ■正常 口異常 1.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的

17、主動性能 管理對系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常 運(yùn)行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進(jìn)行 性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù)防可能發(fā)生 的問題。 數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在出現(xiàn) 問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護(hù)高效的應(yīng)用 系統(tǒng)。 數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來達(dá)到管理的目標(biāo)， 以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。 具體數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括: 序 號 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供 方 1 Oracle數(shù)據(jù)庫 7*24電話支持 服

18、務(wù) 每周7天，每天24小時支持中心電 話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展 的需要。 Oracle產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對 話，幫助解決客戶提出的疑難問題。 序 號 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供 方 根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客 戶認(rèn)為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。 對客戶提出的一般性問題進(jìn)行技術(shù)咨 詢、指導(dǎo)。 定期的客戶管理報告 避免問題再度 發(fā)生。 2 Oracle數(shù)據(jù)庫 產(chǎn)品 現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng) 數(shù)據(jù)庫宕機(jī) 數(shù)據(jù)壞塊 影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問題 軟件產(chǎn)品的史新及維護(hù)。 3 Oracle數(shù)據(jù)庫 產(chǎn)品 系統(tǒng)健康檢查 對系統(tǒng)的配置及運(yùn)作框架提出

19、建議， 以幫助您得到一個更堅強(qiáng)可靠的運(yùn)作 環(huán)境 降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險，包括數(shù)據(jù)丟失、 安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資 源緊張 檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā) 序 號 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供 方 現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患 檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的 補(bǔ)」集 檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況 協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理 檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性 監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能 確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求 明確您系統(tǒng)的能力及不足 優(yōu)化Oracle Server的表現(xiàn) 通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛 在的系統(tǒng)宕機(jī)時間 4 Oracle數(shù)據(jù)庫 產(chǎn)品 性能

20、調(diào)優(yōu) 分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為 評價并修改。日入^￡數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè) 置 評價并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分 布 序 號 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供 方 評價應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用情況， 并提出建議 利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實施數(shù)據(jù)庫 的性能調(diào)整 培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念 提供用戶完整的性能調(diào)整報告和解決 方法 1.6中間件運(yùn)維服務(wù) 中間件管理是指對BEA Weblogic、MQ等中間件的日常維護(hù)管理和 監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺 持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能 監(jiān)控。

21、 ■執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量 ■ JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進(jìn)行內(nèi)存空間回 收。 ■ JDBC連接池連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等， 并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運(yùn)行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫 連接所帶來的性能消耗。 ■檢查WEBLOG日志文件是否有異常報錯 ■如果有WEBLOG集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。 2運(yùn)維服務(wù)流程 建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另一種 是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。 技術(shù)人員現(xiàn)場值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示： 定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流

22、程如下圖所示： 3服務(wù)管理制度規(guī)范 3.1服務(wù)時間 (1) 接收服務(wù)請求和咨詢： 在5*8小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽 內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。 ⑵在非工作時間設(shè)置有專人7*24小時接聽的移動電話熱 線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時機(jī)房監(jiān)控人 員的機(jī)房突發(fā)情況匯報。 ⑶服務(wù)響應(yīng)時間: 故障級別 響應(yīng)時間 故障解決時間 I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象 為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù) 據(jù)丟失。 30分鐘，2小 時內(nèi)提交故障 處理方案 12小時以內(nèi) II級：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn) 象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng) 性能下降但能正

23、常運(yùn)行，不影響 正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。 30分鐘，2小 時內(nèi)提交故障 處理方案 24小時以內(nèi) m級：屬于較嚴(yán)重問題；其具體 現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告， 30分鐘，2小 時內(nèi)提交故障 48小時以內(nèi) 但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不 處理方案 受影響。 IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn) 象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配 置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù) 的預(yù)約服務(wù)。 30分鐘，2小 時內(nèi)提交故障 處理方案 5天內(nèi) 技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做 好故障恢復(fù)的文檔，力爭恢復(fù)到故障點前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于"系 統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于12小

24、時內(nèi)解決故障，將在16小時內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng) 的運(yùn)行。故障解決后24小時內(nèi)，提交故障處理報告。說明故 障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。 3.2行為規(guī)范 (1)遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度 辦事。 ⑵與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合， 共同開展技術(shù)支持工作。 (3) 出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負(fù)責(zé) 人報告。 (4) 現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止 莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。 (5) 遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、 應(yīng)用軟件等的

25、密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任， 不得隨意復(fù)制和傳播。 3.3現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記 錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴(yán)格遵守工作作息時間，嚴(yán)格 按照服務(wù)工作流程操作。 ⑴現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)， 操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相 關(guān)規(guī)章制度。 (2) 現(xiàn)場支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和 系統(tǒng)安全的前提下開展工作。 ⑶現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時， 應(yīng)告知用戶并及時上報負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。 ⑷故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細(xì)記錄問

26、題的發(fā)生時間、 地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應(yīng)向用 戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。 3.4問題記錄規(guī)范 根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類 問題二類:咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當(dāng)場 解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問 題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問 題記錄模版進(jìn)行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及 到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認(rèn)、處理 和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要項目組的分析確認(rèn)，問題有解決方案后， 將解決方案反饋給用戶。具體

27、提交流程如下： (1) 問題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問 題時，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持中心。 (2) 問題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng) 人員對問題單中描述的問題進(jìn)行分析研判，確定問題的類型 (技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交服 務(wù)中心技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議； 屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于操作 問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進(jìn)行解釋，并將系統(tǒng)缺 陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。 (3) 問題確認(rèn)、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系 統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的

28、問題進(jìn)行歸類匯總和分析、 確認(rèn)?？梢越鉀Q的，明確問題解決的具體處理建議和措施， 經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實施人員進(jìn)行解決方案的實施。 服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題 提交單上反饋給問題提出人員。 (4) 問題上報。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺 陷類問題提交單后，上報服務(wù)中心。 (5) 問題回復(fù)。服務(wù)中心根據(jù)提交問題的進(jìn)行分析，制定解決 方案并進(jìn)行實施的解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯 總后及時向問題提交單位或問題交辦單位作出回復(fù)，并將分 析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。 4應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 針對項目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。

29、 但是，在服務(wù)維護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將 對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計 了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。 4.1應(yīng)急基本流程 維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程 4.2預(yù)防措施 針對上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險，針對一些可能出現(xiàn) 的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下: 類型 事件 預(yù)防措施 處理 應(yīng)用軟 件 無法啟動軟件可執(zhí) 行文件 上門人員提前準(zhǔn)備 好各類需維護(hù)軟件 安裝程序 將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù) 文件備份后，重新 安裝 軟件打開過程中或 運(yùn)行中異常錯誤關(guān) 閉 上門人員準(zhǔn)備好安 裝

30、程序，操作系統(tǒng) 優(yōu)化和修補(bǔ)軟件， 查殺病毒軟件 判斷出錯原因備 份數(shù)據(jù)，采取相關(guān) 修復(fù)措施 類型 事件 預(yù)防措施 處理 操作系 統(tǒng) 使用者本機(jī)操作系 統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源 占用嚴(yán)重 準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程 序及修補(bǔ)程序，以 及查殺病毒軟件 告知使用者錯誤 原因可能類型才是 出解決方案，經(jīng)使 用者認(rèn)可后采取 相應(yīng)措施 B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE 瀏覽器異?；驘o法 下載控件 準(zhǔn)備流氓軟件清理 程序、修復(fù)瀏覽器 軟件、查殺病毒軟 件 檢查IE瀏覽器選 項設(shè)置，分析原因 進(jìn)行修復(fù) 網(wǎng)絡(luò)或 服務(wù)器 B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò) 流量異?；蚍?wù)器 登錄異常 判斷服務(wù)器是否異 常，否則準(zhǔn)備

31、殺毒 軟件 檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流 量異常小則報修 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商流量 異常大則查殺病 毒 4.3突發(fā)事件應(yīng)急策略 系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急方案是對中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機(jī)、數(shù)據(jù)丟 失、業(yè)務(wù)中斷等，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，在最短時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)， 將損失降到最低。在系統(tǒng)維護(hù)過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全 系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運(yùn) 行情況，同時做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對發(fā)現(xiàn)的問題 在報各級負(fù)責(zé)人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方 案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決 后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。

32、 對發(fā)現(xiàn)的問題在報負(fù)責(zé)人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確 定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或 徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。 當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時，技術(shù)支持人員可以立即從知識庫中獲取相應(yīng) 的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關(guān)解決方案，然后在 第一時間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務(wù)的方式幫助用戶解決問題，盡 最大努力減小突發(fā)事件對用戶日常應(yīng)用的影響。 緊急情 況 預(yù)防措施 應(yīng)急策略 硬件損 壞 項目單位操作用電腦硬件損 壞 在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證 數(shù)據(jù)安全性，建議項目單位替換 相關(guān)硬件。 操作失 加強(qiáng)培訓(xùn)力度，掌握培訓(xùn)效 操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù) 誤 果，檢驗操作人員操作水準(zhǔn)， 提示注意事項。 據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安 全，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，進(jìn)行 補(bǔ)救。對操作人員強(qiáng)調(diào)注意事項 配置丟 失 培訓(xùn)時強(qiáng)調(diào)使用刖配置方法 和步驟，并特別提示需在使 用前按要求操作 派出上門維護(hù)、培訓(xùn)人員重新配 置，并耐心講解。 數(shù)據(jù)丟 失 培訓(xùn)時強(qiáng)調(diào)使用過程中注意 定期備份重要數(shù)據(jù)，日常維 護(hù)過程中，上門服務(wù)人員實 時備份數(shù)據(jù)并告知用戶 協(xié)調(diào)有關(guān)部門，進(jìn)行補(bǔ)救，無法 補(bǔ)救，提交報告說明原因。 突發(fā)事件應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下: