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1、 培訓(xùn)講師 內(nèi)容內(nèi)容一、服務(wù)姿態(tài)二、服務(wù)禮儀三、服務(wù)用語(yǔ)一、服務(wù)姿態(tài)一、服務(wù)姿態(tài)1、笑姿、笑姿 在人際交往中，表情真實(shí)可信地反映著人們的思想，情感及其心理活動(dòng)與變化，而且，表情傳達(dá)信息要比語(yǔ)言來(lái)的巧妙 得多，在服務(wù)工作中，要注意表情，在面對(duì)他人時(shí)，面含微笑，注視對(duì)方，并且適度互動(dòng)，不卑不坑。微笑時(shí)要求發(fā)自?xún)?nèi)心，不做作，真誠(chéng)、自然，嘴角自然上揚(yáng)，露出六顆上牙，眼神平和，面含笑意。國(guó)際通用標(biāo)準(zhǔn)是“三米六齒”，指在遇到客人三米遠(yuǎn)的地方，就要耍賴(lài)微笑（露出六顆牙齒）。面部表情面部表情練習(xí)練習(xí)第一步：念“一切、茄子、田七、美麗”等詞，即使用含字母“JQX”的字詞。第二步：口、眼、心結(jié)合，內(nèi)心想著開(kāi)心的事
2、情，充滿善良和愛(ài)意，眼睛溫柔的注視對(duì)方，微抬口角兩端，露出親切的笑容。第三步：微笑與語(yǔ)言、舉止相結(jié)合，微笑地說(shuō)：“歡迎光臨”同時(shí)行鞠躬禮。2、站姿、站姿 女士：女士：腳后跟并攏、雙腳尖并攏；兩腿繃直，膝蓋夾緊、并攏；挺胸收腹、立腰夾臀，雙肩后展下沉；兩辟臂放松，雙手虎口相嵌，四指并攏，自然垂于身體前面；頭正頸直、下巴回收，雙眼平視前方的基礎(chǔ)上上揚(yáng)15度；表情放松，面露微笑。2、站姿、站姿男士：男士：兩腳分開(kāi)，稍微比肩窄，兩腿繃直；挺胸收腹、立腰夾臀，雙肩后展下沉；兩臂放松，右手握空心拳，左手握住右手手腕；頭正頸直、下巴回收，雙眼平視前方的基礎(chǔ)上上揚(yáng)15度；表情放松，面露微笑。3、蹲姿、蹲姿 蹲
3、姿優(yōu)雅，下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后（不重迭），兩腿靠緊向下蹲；左腳全腳著地。小腿基本垂直于地面；右腳腳尖著地?；旧弦杂彝戎紊眢w；用右手拾物；注意膝蓋的方向不能朝著前方。蹲姿蹲姿4、坐姿、坐姿 坐姿文雅、端正；從容就座，動(dòng)作要輕而穩(wěn)；肢體不應(yīng)抖動(dòng)。側(cè)位側(cè)位重疊（側(cè)掛）重疊（側(cè)掛）曲直曲直標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)交插交插坐姿坐姿5、走姿、走姿 行姿穩(wěn)重，抬頭平視，兩臂自然擺動(dòng)；行走時(shí)步伐自然，不宜左顧右盼、發(fā)出聲響。5、走姿、走姿二、服務(wù)禮儀二、服務(wù)禮儀1、敲門(mén)禮儀、敲門(mén)禮儀 敲門(mén)時(shí)呈規(guī)范的站姿，抬起右手，手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門(mén)兩次，每次敲三下并且適度的聲調(diào)報(bào)稱(chēng)，報(bào)稱(chēng)時(shí)要面向著門(mén)，然后后退半步，臉
4、帶微笑，集中精神聽(tīng)房?jī)?nèi)的回應(yīng)，忌東張西望，心不在焉；忌用手過(guò)重或過(guò)輕。2、握手禮儀 行至握手對(duì)象1米處、雙腿立正，上身向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)與對(duì)方相握，力度適度，上下稍晃動(dòng)3-4次，隨即松開(kāi)手，回復(fù)原裝。四個(gè)基本原則：四個(gè)基本原則：目視對(duì)方面帶微笑稍事寒暄稍許用力3、遞物、接物遞物、接物的原則：尊重對(duì)方，雙目互視，又手遞物，雙手接物。遞物的方法：遞交文件或書(shū)刊，在工作和生活中，若向?qū)Ψ竭f送文件或其他書(shū)刊雜志，應(yīng)使文字正面朝著對(duì)方，不可倒置。遞交名片，雙方相識(shí)以后，應(yīng)互換名片，當(dāng)下級(jí)遞給上級(jí)、晚輩遞給長(zhǎng)輩時(shí)，一定要雙手恭敬遞上。遞交時(shí)均應(yīng)將名片的正面指向?qū)Ψ?，以方便?duì)方的觀看。遞交
5、其他物品。鉛筆、刀剪之類(lèi)的尖利物品時(shí)，需將尖頭朝向自己，而不要指向?qū)Ψ健＿f送茶杯應(yīng)左手托底，右手握住杯把，將茶杯把向客人的右手邊，雙手遞上。遞送飲料、酒水時(shí)，應(yīng)將商標(biāo)朝向客人，左手托底，右手所至在距瓶口三分之一處。總之遞物時(shí)，文字下面向?qū)Ψ?，有尖部分朝自己，雙手恭敬的送上。接物的方法：當(dāng)接受他人名片時(shí)，應(yīng)當(dāng)恭恭敬敬，雙手捧接，然后從上向下，從正到反，認(rèn)真觀看，以表示對(duì)贈(zèng)謝意，切不可把名片隨意地放到一堆物品中間，或在名片上再接受名片者的動(dòng)作與表情來(lái)顯示對(duì)對(duì)方人格的尊重。接受其他物品時(shí)，也應(yīng)將對(duì)方恭敬遞過(guò)來(lái)的物品，同樣恭敬的用雙手去接，同時(shí)點(diǎn)頭示意或道謝。4、電話溝通禮儀、電話溝通禮儀 微笑接聽(tīng)電
6、話；說(shuō)話的聲音以大到對(duì)方能聽(tīng)清楚為宜；禮貌用語(yǔ)是必不可少的，即使在很簡(jiǎn)短的談話中也不可忽略。對(duì)于本酒店毫不相關(guān)的單位打來(lái)的電話，也應(yīng)接通常方式處理。避免長(zhǎng)時(shí)間與對(duì)方閑聊；使用對(duì)方難以明白的用語(yǔ)、暗語(yǔ)等5、介紹禮儀、介紹禮儀遵循“尊者先知”的原則 先把年輕的介紹給年長(zhǎng)的 先把職業(yè)低的介紹給職業(yè)高的 先把男士介紹給女士 先把未婚的介紹給已婚的 先把個(gè)人介紹給團(tuán)隊(duì)6、鞠躬禮儀、鞠躬禮儀鞠躬禮儀的姿勢(shì)鞠躬禮儀的姿勢(shì) 行鞠躬禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處(15度禮)或腳前1米處(30度禮)。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬時(shí)必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖
7、處微微分開(kāi)，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開(kāi)始的上身向前彎曲。鞠躬時(shí)，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣令人感覺(jué)很舒服。7、鼓掌鼓掌 鼓掌意在歡迎、歡送、祝賀、鼓勵(lì)其他人。作為一種禮節(jié)，鼓掌應(yīng)當(dāng)做得恰到好處。在鼓掌時(shí)，最標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作是：面帶微笑，抬起兩臂，抬起左手手掌至胸前，掌心向上，以右手除拇指外的其他四指輕拍左手中部。此時(shí)，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。至于掌聲大小，則應(yīng)與氣氛相協(xié)調(diào)為好。例如，表示喜悅的心情時(shí)，可使掌聲熱烈；表達(dá)祝賀之時(shí)，可使掌聲時(shí)間持續(xù)；觀看文藝演出時(shí)，則應(yīng)注意勿使掌聲打擾演出的正常進(jìn)行。通常情況下，不要對(duì)他人鼓倒掌。即不要以掌聲諷刺、嘲弄?jiǎng)e人。也不要在鼓掌時(shí)伴以
8、吼叫、吹口哨、跺腳、起哄，這些做法會(huì)破壞鼓掌的本來(lái)之意義。8、指引、指引(引領(lǐng)引領(lǐng))指引指引引領(lǐng)引領(lǐng)引領(lǐng)客人時(shí)，一般走在左前方2-3步處，距離保持在1米左右，使自己走在通道的里側(cè)，讓客人走在中間，并避免背部擋住客人視線，若是引領(lǐng)熟悉的客人，可與客人挨著大致平等表示親切。拐彎時(shí)，要先放慢步伐停下來(lái)，回頭打出手勢(shì)說(shuō)：“請(qǐng)這邊走”，遇到有臺(tái)階或門(mén)檻的地方，要提醒注意“請(qǐng)小心足下”。當(dāng)有客人問(wèn)訊如何去酒店另一區(qū)域時(shí)，不可簡(jiǎn)單用手指一指了事，而應(yīng)引領(lǐng)客人前往。三、常用的服務(wù)用語(yǔ)三、常用的服務(wù)用語(yǔ)禮貌的基本要求禮貌的基本要求說(shuō)話要尊稱(chēng)，態(tài)度平穩(wěn)；說(shuō)話要尊稱(chēng)，態(tài)度平穩(wěn)；說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)
9、練，明確；說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言?xún)?yōu)美，說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言?xún)?yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；婉轉(zhuǎn)悅耳；與賓客講話要注意舉止表情。與賓客講話要注意舉止表情。2 2、禮貌的注意事項(xiàng)禮貌的注意事項(xiàng)“三輕三輕”：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕?！叭挥?jì)較三不計(jì)較”：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。求。“四勤四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。四不講四不講：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；：不講粗話；不講臟話；不講諷
10、刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。“五聲五聲”：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲?！傲N禮貌用語(yǔ)六種禮貌用語(yǔ)”：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱(chēng)用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱(chēng)用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。“文明禮貌用語(yǔ)十字文明禮貌用語(yǔ)十字”：請(qǐng)，您好，謝謝，對(duì)：請(qǐng)，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。不起，再見(jiàn)。四種服務(wù)忌語(yǔ)四種服務(wù)忌語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。煩躁語(yǔ)。3 3、敬語(yǔ)服務(wù)要求、敬語(yǔ)服務(wù)要求語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰
11、；語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰；語(yǔ)言?xún)?nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；語(yǔ)言?xún)?nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切；語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切；講好普通話；講好普通話；語(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處語(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處。4 4、基本用語(yǔ)用法、基本用語(yǔ)用法“歡迎歡迎”、“歡迎您歡迎您”、“您好您好”，用于，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使用?？腿藖?lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使用?！爸x謝謝謝”、“謝謝您謝謝您”，用于客人為服務(wù)，用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，感激的態(tài)度說(shuō)。員的工作帶來(lái)方便時(shí)，感激的態(tài)度說(shuō)。請(qǐng)您稍侯請(qǐng)您稍侯 或或 請(qǐng)您稍等一下請(qǐng)您稍等一下，用于不能，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度立刻為客人提供服務(wù)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō)。說(shuō)?！罢?qǐng)您稍侯請(qǐng)您
12、稍侯”或或“請(qǐng)您稍等一下請(qǐng)您稍等一下”，用于因打，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著歉意的心情說(shuō)。擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著歉意的心情說(shuō)?！白屇玫攘俗屇玫攘恕保脤?duì)等候的客人，本著熱情、，用對(duì)等候的客人，本著熱情、表示歉意。表示歉意?！皩?duì)不起對(duì)不起”或或“實(shí)在對(duì)不起，用于因打擾客人實(shí)在對(duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)?；蚪o客人帶來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。再見(jiàn)再見(jiàn)、您慢走您慢走、歡迎下次光臨歡迎下次光臨，用于客，用于客人離開(kāi)時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)地說(shuō)。人離開(kāi)時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)地說(shuō)。：你好，：你好，歡迎光臨、歡迎光臨、歡迎您來(lái)我們歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本酒
13、店、。酒店、歡迎您入住本酒店、。您好、早安、午安、早、早上好、您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。下午好、晚上好、路上辛苦了。：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)?？鞓?lè)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。5、服務(wù)用語(yǔ)類(lèi)型、服務(wù)用語(yǔ)類(lèi)型對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。謝謝、非常感謝。謝謝、非常感謝。是的，好的，我明白了，謝謝您的好是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。意，不要客氣，沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（我能為您做什么請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（
14、我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、）？請(qǐng)您喜歡（需要，能夠、）？請(qǐng)您、好嗎？您、好嗎？“很抱歉，公司有規(guī)定不能很抱歉，公司有規(guī)定不能-請(qǐng)您小心臺(tái)階；請(qǐng)您注意；請(qǐng)您別著急。請(qǐng)您注意安全；請(qǐng)走右側(cè)?！澳量嗔恕薄白屇闶芾哿恕薄敖o你們添麻煩了”例子：“房間客人需要茶水”當(dāng)吧臺(tái)通知的時(shí)候，以最快的時(shí)間準(zhǔn)備好顧客需要的茶水果盤(pán)。到達(dá)房間，先敲門(mén)，2-3次，得到顧客的同意后，方可進(jìn)入，走到茶幾前，半蹲式，把茶水和果盤(pán)放下，打擾一下，先生/女士，這是為您準(zhǔn)備的茶水、果盤(pán)，請(qǐng)慢用?！焙笸藥撞皆谵D(zhuǎn)身離開(kāi)，輕輕把門(mén)關(guān)上。酒店基本禮貌用語(yǔ)酒店基本禮貌用語(yǔ)1010字：字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。起、再見(jiàn)。酒店常用禮貌用語(yǔ)酒店常用禮貌用語(yǔ)1010個(gè)：個(gè)：請(qǐng)、歡迎光臨、謝謝、請(qǐng)、歡迎光臨、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、系、不要緊、別客氣、您好、再見(jiàn)等等。您好、再見(jiàn)等等。6、服務(wù)用語(yǔ)小結(jié)、服務(wù)用語(yǔ)小結(jié)一到六字真言：一到六字真言：“是是”“好的好的”“讓我來(lái)讓我來(lái)”“馬上改進(jìn)馬上改進(jìn)”“我會(huì)注意的我會(huì)注意的”“謝謝您的指教謝謝您的指教”
服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT 41頁(yè))
