創(chuàng)建平安醫(yī)院 ——構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系探討

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1、【摘要】? 醫(yī)學(xué)是日新月異的神圣學(xué)科，醫(yī)院是治病救人的神圣場(chǎng)合，醫(yī)療行業(yè)是只有更好沒有最佳的特殊行業(yè)。論文格式置身當(dāng)今社會(huì)轉(zhuǎn)型的特殊時(shí)期，改善醫(yī)療工作環(huán)境，提高醫(yī)療質(zhì)量，創(chuàng)立平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系顯示出前所未有的迫切和重要。本文總結(jié)了常州市婦幼保健院在創(chuàng)立平安醫(yī)院工作中切實(shí)有效的措施和成功經(jīng)驗(yàn)，力求為創(chuàng)立平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供思路。 　　 【核心詞】? 醫(yī)院 平安 和諧 ? 醫(yī)學(xué)是日新月異的神圣學(xué)科，醫(yī)院是治病救人的神圣場(chǎng)合，醫(yī)療行業(yè)是只有更好沒有最佳的特殊行業(yè)。置身當(dāng)今社會(huì)轉(zhuǎn)型的特殊時(shí)期，改善醫(yī)療工作環(huán)境，提高醫(yī)療質(zhì)量，創(chuàng)立平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系顯示出前所未有的迫

2、切和重要。常州市婦幼保健院在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界的關(guān)懷支持下，環(huán)繞統(tǒng)一結(jié)識(shí)，齊抓共管，優(yōu)化創(chuàng)立內(nèi)外環(huán)境;明確目的，精心實(shí)行，著力源頭提高質(zhì)量;避免為主，加強(qiáng)溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系;完善制度，注重實(shí)效，保證醫(yī)院長(zhǎng)治久安這四個(gè)方面做了某些工作，獲得了明顯成效。 　　 1 統(tǒng)一結(jié)識(shí)，齊抓共管，優(yōu)化創(chuàng)立內(nèi)外環(huán)境 ? 1.1 領(lǐng)導(dǎo)注重，宣傳到位 醫(yī)院高度注重安全工作，定期研究醫(yī)療安全、生產(chǎn)安全等問題，成立了安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了實(shí)行方案，提出了明確的創(chuàng)立目的和實(shí)行措施。還將有關(guān)內(nèi)容發(fā)放到每個(gè)科室，提高知曉率，規(guī)定做到人人皆知。同步，通過宣傳欄、掛橫幅、張貼安全宣傳畫及常常性的安全教育等，提高廣大

3、職工的安全意識(shí)，在院內(nèi)營(yíng)造濃濃的創(chuàng)立平安醫(yī)院的氛圍。并運(yùn)用各大媒體及醫(yī)院網(wǎng)站等積極對(duì)外宣傳，每年在報(bào)刊雜志、電臺(tái)、電視臺(tái)發(fā)稿數(shù)百篇，較好地樹立了醫(yī)院的形象。 　　1.2 全市行動(dòng)，環(huán)境優(yōu)化 在綜治辦、公安局、司法局、物價(jià)局的共同努力下，全市創(chuàng)立平安醫(yī)院的外部環(huán)境得到了明顯改善，醫(yī)院外圍車輛亂停亂放現(xiàn)象已經(jīng)消滅，小商小販亂擺攤的現(xiàn)象已經(jīng)杜絕，醫(yī)院周邊交通秩序與治安秩序良好，“醫(yī)托”現(xiàn)象杜絕，未發(fā)現(xiàn)“號(hào)販子”的現(xiàn)象，閑雜人員推銷商品、散發(fā)廣告現(xiàn)象也已明顯改觀，周邊環(huán)境已明顯好轉(zhuǎn)。 　　 2 明確目的，精心實(shí)行，著力源頭狠抓質(zhì)量 ? 創(chuàng)立平安醫(yī)院，最主線的目的是醫(yī)患關(guān)系和諧，最本源的解決措

4、施是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院積極開展醫(yī)院管理年活動(dòng)，從核心制度的貫徹著手，從主線上提高醫(yī)療質(zhì)量，從源頭上堵住醫(yī)療糾紛。 　　2.1 規(guī)范三級(jí)醫(yī)師查房 組織全體醫(yī)生進(jìn)行了三級(jí)醫(yī)師查房規(guī)范的培訓(xùn)，制定了三級(jí)醫(yī)師查房考核原則。組織參觀學(xué)習(xí)，示范查房，考核評(píng)比等一系列活動(dòng)，全院各科三級(jí)醫(yī)師查房的質(zhì)量有了明顯的提高。許多醫(yī)療安全的隱患在查房過程中得以杜絕，醫(yī)療質(zhì)量也有了明顯的提高，出院病人滿意率明顯提高，從96.1%上升到99.1%，醫(yī)療糾紛大幅下降，與去年同期相比，下降了28%，特別是杜絕了嚴(yán)重醫(yī)療差錯(cuò)及糾紛的發(fā)生。 　　2.2 注重環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量 通過業(yè)務(wù)院長(zhǎng)查房、醫(yī)務(wù)科查房、夜查房、定期的醫(yī)療質(zhì)量

5、檢查、歸檔病歷的檢查及出院病人的隨訪等，達(dá)到對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的過程控制及終末控制。突出核心制度貫徹狀況的檢查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)總結(jié)反饋，并提出整治意見，對(duì)整治狀況進(jìn)行復(fù)查。同步，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)病人的管理及圍手術(shù)期病人的管理，嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)準(zhǔn)入制度，實(shí)行手術(shù)分級(jí)分類管理制度，建立并實(shí)行了危急報(bào)告制度，全面貫徹患者安全目的，杜絕了重大醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生。 　　2.3 加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量控制 完善各項(xiàng)質(zhì)量檢查考核原則及護(hù)理常規(guī)，護(hù)理質(zhì)量考核小組堅(jiān)持定期和不定期的檢查考核，對(duì)護(hù)理缺陷及時(shí)進(jìn)行登記與討論分析，提出整治措施。加強(qiáng)護(hù)理人員的急救能力培訓(xùn)，抓好安全護(hù)理教育及護(hù)理質(zhì)量教育，舉辦了護(hù)理管理培訓(xùn)班，進(jìn)一步提

6、高護(hù)士長(zhǎng)的綜合管理能力。修訂表格式護(hù)理病歷，進(jìn)行護(hù)士分層次使用的試點(diǎn)，開展征集臨床護(hù)理安全信息活動(dòng)等，提高護(hù)理人員安全防備意識(shí)和整體護(hù)理水平。 　　2.4 嚴(yán)抓“三基”知識(shí)考核 堅(jiān)持每月1次的“三基”知識(shí)考試，通過“三基”訓(xùn)練及考試，提高了醫(yī)護(hù)人員特別是低年資醫(yī)生、護(hù)士的“三基”水平和專業(yè)技能。每月組織二項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作考核，還組織開展護(hù)理三基理論知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)等，有效激發(fā)廣大醫(yī)務(wù)人員自覺學(xué)習(xí)三基理論的熱情。 　　2.5 實(shí)行醫(yī)療責(zé)任追究 責(zé)任追究是醫(yī)療質(zhì)量管理中避免質(zhì)量滑坡，增進(jìn)質(zhì)量改善的強(qiáng)力措施。經(jīng)學(xué)術(shù)管理委員會(huì)認(rèn)真討論后，對(duì)每年發(fā)生的醫(yī)療缺陷的有關(guān)負(fù)責(zé)人及責(zé)任科室進(jìn)行了責(zé)任追究。通過責(zé)任

7、追究制度的貫徹，對(duì)所有醫(yī)務(wù)人員是一次醫(yī)療安全教育。 　　 3 避免為主，加強(qiáng)溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 ? 全國(guó)人大代表鐘南山院士曾指出，全國(guó)醫(yī)療糾紛中有一半以上，自身不是醫(yī)療事故，而是由于溝通不夠引起的。為此，醫(yī)院從如下幾方面入手。 　　3.1 加強(qiáng)教育，注重醫(yī)患溝通 運(yùn)用院周會(huì)、辦公會(huì)、院長(zhǎng)查房等形式強(qiáng)調(diào)醫(yī)療安全的重要性，每季組織一次安全醫(yī)療教育，院領(lǐng)導(dǎo)帶頭授課，還特別邀請(qǐng)了北京大學(xué)法學(xué)院孫東東專家等來院進(jìn)行了講座，組織進(jìn)行了“執(zhí)業(yè)醫(yī)師法”及“醫(yī)療事故解決條例”的培訓(xùn)等;組織全體醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)健康報(bào)“我們的幸福在哪里?”的文章，開展大講座，還把醫(yī)患溝通技巧與精選案例編印成一本書，書名就

8、叫《我們的幸福在哪里》。 　　3.2 創(chuàng)新服務(wù)，實(shí)行惠民政策 醫(yī)院一方面注重規(guī)范服務(wù)。組織全院職工學(xué)習(xí)《常州市衛(wèi)生系統(tǒng)各類工作人員服務(wù)規(guī)范》，開展“愛崗敬業(yè)、關(guān)愛婦幼”演講比賽，開展“改善作風(fēng)、創(chuàng)優(yōu)服務(wù)”醫(yī)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范演示等活動(dòng)，邀請(qǐng)禮儀教師進(jìn)行護(hù)士禮儀培訓(xùn)等。另一方面開展服務(wù)創(chuàng)新。婦科廣泛開展微創(chuàng)手術(shù)，開展腹腔鏡下乙狀結(jié)腸陰道成形術(shù)等多項(xiàng)新技術(shù)，產(chǎn)科開展“水中分娩”、“溫浴減痛”等，造福廣大婦女。在“愛心家園”的服務(wù)品牌創(chuàng)立的基本上，我們不斷推陳出新，開展“五宣、三操、一祝愿”活動(dòng)，開展“生命剪彩”活動(dòng)等，提高了服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)了醫(yī)患感情，提高了滿意度。再者貫徹惠民政策。醫(yī)院還實(shí)行“十免十

9、減半”政策及醫(yī)療價(jià)格公示制度，嚴(yán)格實(shí)行抗生素使用規(guī)定等，在合理檢查、合理用藥上充足挖潛，“藥占比”僅為36.9%，保持全市醫(yī)療單位最低水平，切實(shí)減輕病人的承當(dāng)，實(shí)實(shí)在在為人民群眾做好事。 　　3.3 防患未然，積極解決投訴 醫(yī)院專門成立了“隨訪辦”，負(fù)責(zé)出院病人電話隨訪，并及時(shí)將隨訪狀況報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，反饋給各個(gè)科室，還在院周會(huì)上通報(bào)狀況，督促整治，爭(zhēng)取讓更多的病人滿意。醫(yī)院設(shè)立了完整的投訴系統(tǒng)和醫(yī)患糾紛處置體系，投訴途徑有醫(yī)院網(wǎng)站的院長(zhǎng)信箱、來信來訪來電、意見簿、意見箱等，投訴解決部門有門診、醫(yī)務(wù)科、辦公室、紀(jì)委和協(xié)調(diào)辦，采用首問負(fù)責(zé)制措施，強(qiáng)調(diào)熱情接待原則，做到事事有回音，論文格式件件有答復(fù)，

10、杜絕因投訴解決不當(dāng)引起的再投訴發(fā)生。在糾紛辦，設(shè)立了專門的投訴接待室，配備了實(shí)時(shí)錄像和同步錄音裝置，辦事程序上墻，公開、公平、公正，努力做到早參與、早解決，把糾紛化解在萌芽狀態(tài)，從而達(dá)到大事化小，小事化了且醫(yī)患雙方共同滿意的目的。 　　 4 完善制度，注重實(shí)效，保證醫(yī)院長(zhǎng)治久安 ? 平安醫(yī)院創(chuàng)立不是一蹴而就，也不是一勞永逸的，核心是建立健全以醫(yī)院為主體，以制度建設(shè)為核心，多部門共同參與的創(chuàng)立工作長(zhǎng)效機(jī)制。 　　4.1 完善制度建設(shè)，建立多種預(yù)案 堅(jiān)持誰主管誰負(fù)責(zé)原則，醫(yī)院重要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，醫(yī)院院長(zhǎng)與市衛(wèi)生局簽訂目的管理責(zé)任狀，醫(yī)院與各科室負(fù)責(zé)人和每位職工簽訂醫(yī)院綜合治理

11、責(zé)任書，進(jìn)一步規(guī)范和完善了醫(yī)院綜治工作各項(xiàng)制度和職責(zé)，做到了目的明確、制度健全、責(zé)任貫徹;充足發(fā)揮職能科室作用，按照治安綜合治理的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合工作實(shí)際和醫(yī)院社會(huì)治安管理實(shí)際，制定和出臺(tái)了《常州市婦幼保健院安全制度匯編》，增進(jìn)醫(yī)院治安安全、消防安全和安全生產(chǎn);醫(yī)院制定有處置突發(fā)性事件工作預(yù)案，積極參與社會(huì)治安綜合治理。如《重特大安全事故疏散預(yù)案》、《醫(yī)患糾紛突發(fā)事件緊急處置預(yù)案》，在初根據(jù)市公安局的布置還專門建立了《反恐檔案》，醫(yī)院根據(jù)預(yù)案定期開展演習(xí)，進(jìn)一步提高職工的應(yīng)急能力。 　　4.2 增長(zhǎng)技防投入，增強(qiáng)防控能力 醫(yī)院以建造新病房大樓為契機(jī)，投入500多萬元進(jìn)行安全設(shè)施建設(shè)，有美國(guó)愛德

12、華火災(zāi)聯(lián)動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，按照《江蘇省技防設(shè)施規(guī)范》規(guī)定，全院一共有130多種監(jiān)控探頭，64畫面可以同步錄像。財(cái)務(wù)科等要害部位都安裝了ck報(bào)警器，并與110聯(lián)網(wǎng)。醫(yī)院自購(gòu)兩臺(tái)紅外線報(bào)警器，重要安裝在夜間無人值班的重點(diǎn)部門，如信息中心、實(shí)驗(yàn)室等。去年火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)和視頻探頭與119指揮中心實(shí)行聯(lián)網(wǎng)。醫(yī)院還設(shè)有配備齊全的警務(wù)室，加強(qiáng)與公安派出所的聯(lián)系與配合，專門聘任轄區(qū)派出所所長(zhǎng)為醫(yī)院行風(fēng)監(jiān)督員，并定期開展活動(dòng)。近年來，院內(nèi)的盜竊案件明顯減少，并且破獲多起治安盜竊案件，得到了新豐街派出所的一致好評(píng)。 　　4.3 加大檢查力度，消除安全隱患 認(rèn)真貫徹和執(zhí)行“避免為主，防消結(jié)合”的方針：定期做好全院的消防器

13、材的維修保養(yǎng)工作;加大檢查力度，把全面檢查與重點(diǎn)部位檢查相結(jié)合，每逢重大節(jié)假日來臨之前由院長(zhǎng)親自帶隊(duì)開展安全檢查工作，并督促整治。專項(xiàng)安全檢查有：麻醉品、危險(xiǎn)品專項(xiàng)檢查，集體宿舍檢查、放射源專項(xiàng)檢查和消防安全專項(xiàng)檢查等，對(duì)每次檢查出的隱患都責(zé)令負(fù)責(zé)人進(jìn)行整治。開展多種檢查15次，把安全隱患杜絕在萌芽狀態(tài);建立了全院消防檔案，消防控制室順利通過了達(dá)標(biāo)的驗(yàn)收，由于消防安全工作實(shí)在和細(xì)致，大大提高了職工的積極性和責(zé)任心，全院沒有一起消防安全事故。 　　4.4 開展技能演習(xí)，提高自救能力 每年堅(jiān)持對(duì)新職工和實(shí)習(xí)進(jìn)修人員進(jìn)行崗前安全培訓(xùn)，合格后方能上崗。上海商學(xué)院集體宿舍發(fā)生火災(zāi)后，醫(yī)院召開了緊急安全工作會(huì)議，認(rèn)真吸取教訓(xùn)，并組織開展安全大檢查工作，特別對(duì)集體宿舍進(jìn)行重點(diǎn)檢查，對(duì)違規(guī)使用大功率電器的人員進(jìn)行教育并進(jìn)行懲罰。還邀請(qǐng)消防支隊(duì)專家對(duì)全體新職工和住宿人員進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，開展了滅火演習(xí)和模擬逃生演習(xí)，大大提高了職工的安全防火意識(shí)和自救能力。安全工作生命所系，創(chuàng)立平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系任重道遠(yuǎn)。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門必須牢牢繃緊安全這根弦，努力為患者安全，醫(yī)院平安摸索新思路，做出新成績(jī)。