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1、口腔門診護(hù)理禮儀AND護(hù)理服務(wù),作者：朱曉林 2012年8月4,2,口腔門診護(hù)理禮儀,對“禮儀”的認(rèn)識(shí)？ 護(hù)士禮儀包括哪些？ 具體的禮儀規(guī)范？ 護(hù)理服務(wù)？,3,4,禮儀定義,禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程、涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。 從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。,5,禮儀2,從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。 從傳播的角度來看，禮儀可以說是人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。,6,護(hù)士禮儀的重要性,護(hù)士禮儀是時(shí)代的產(chǎn)物
2、長期的護(hù)理實(shí)踐告訴我們，作為一名好的護(hù)士，首先要有崇高的品德，這是基礎(chǔ)； 其次要有精湛的護(hù)理技術(shù)。 僅有這兩條還是很不夠的，還需要有重要的一條就是服務(wù)藝術(shù)，才能更好地為患者服務(wù)。,7,護(hù)士的儀表禮儀,儀表是護(hù)患交往中最先攝入對方視野的信息，是形成最初印象的因素，是由語言和非語言的途徑獲得的，且以非語言為主。 “以貌取人”是不可取的。 儀表禮儀的基本原則：隨時(shí)間、地點(diǎn)、場合變化,8,護(hù)士的容貌服飾美主要含有三個(gè)層次,一是自然美 二是修飾美 三是內(nèi)在美，要充分體現(xiàn)“白衣天使”獨(dú)特的天使韻味,9,容貌服飾美,容貌是一個(gè)人的外觀、外貌，服飾是一個(gè)人的衣服和裝飾。容貌與服飾又是一個(gè)人情感傳遞的基本部分，
3、護(hù)士職業(yè)對容貌與服飾的要求更是必須充分展示出護(hù)理工作的嚴(yán)肅性和紀(jì)律性，以及護(hù)理職業(yè)工作者的自信和美態(tài)。,10,著裝的要求,統(tǒng)一工作服 佩戴工作牌 整齊清潔 整體應(yīng)簡約端莊,11,護(hù)士儀表禮儀,護(hù)士的發(fā)型 戴護(hù)士燕尾帽時(shí)，不能長發(fā)披肩，如果是長發(fā)，要盤起，頭發(fā)不能過領(lǐng)，前不過眉。,12,鞋和襪子的要求,樣式簡單大方，以白色和乳白色為佳 防滑 舒適 干凈 襪子的顏色：白色或者肉色,13,手的要求,潔凈 不留長指甲 不涂指甲油 無裝飾：如戒指、手鏈等,14,語言交流美 1,語言是人類所特有的用來表達(dá)情感，交流思想，傳遞信息的重要工具。 語言也是人與人之間進(jìn)行日常交流最基本的表達(dá)方式。,15,在醫(yī)院工
4、作的護(hù)士，直接服務(wù)對象是人，是生病的人，護(hù)士除了要與患者進(jìn)行對話交流外，還要與上級(jí)，與同行進(jìn)行對話交流，無時(shí)無刻都在利用語言進(jìn)行交流與溝通。,16,語言交流美 2,護(hù)士在工作中應(yīng)注意文明禮貌用語，提倡普通話，要音質(zhì)清晰、音色優(yōu)美、音調(diào)適度、音量適中。它包括從一般性的禮貌用語到職業(yè)性的工作用語，使學(xué)生通過學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，掌握與人溝通的基本技能和一般技巧。,17,行為舉止美1,行為舉止具體表現(xiàn)在一個(gè)人的各種姿態(tài)，它是受思想支配而表現(xiàn)在外面的活動(dòng)，也是溝通情感的橋梁，還是一個(gè)人修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。護(hù)士在臨床護(hù)理工作中離不開最基本的站立、端坐、行走和各項(xiàng)護(hù)理操作活動(dòng)，而且又都是在患者和健康人之間進(jìn)行，十分需要
5、規(guī)范、和諧,18,行為舉止美2,護(hù)士工作中，步態(tài)穩(wěn)健適度，動(dòng)作敏捷輕巧，舉止文雅優(yōu)美，使內(nèi)在美與外在美有機(jī)地結(jié)合于一體，以達(dá)到美的最高境界。,19,基本行為禮儀,站姿 行走 坐姿 蹲姿 鞠躬,20,規(guī)范的站姿,背部挺直，從側(cè)面看上去，耳肩腰練成一線。 兩手自然下垂，放松肩膀，進(jìn)行收腹 視線平直，下頜與地面平行 雙手交疊，左手置于右上之上，掌心向內(nèi)，自然垂放在腹部下側(cè)，左腳在前，丁字步站立，足尖角度為30度,21,站姿,22,基本站姿,自然站姿,優(yōu)美站姿,站姿,23,站姿基本要領(lǐng),護(hù)士正確的站姿是：頭正、頸直、肩外展、挺胸、收腹、臀部收緊，兩手在身體兩側(cè)自然下垂或輕握手與下腹部，雙腿并攏，兩腳稍
6、錯(cuò)開，身軀正、直、重心上提。 不同站姿：基本、自然、優(yōu)美 禁忌站姿 1、全身不夠端正 2、手腳隨意亂動(dòng) 3、表現(xiàn)自由散漫,24,行走,應(yīng)該靠道路的右側(cè)行走 遇見患者相向而行，應(yīng)該讓患者先行 在行走的過程中，應(yīng)避免吃東西，整理衣服等行為,25,坐姿,正確的坐姿應(yīng)該給人一種安詳穩(wěn)重的印象,26,坐姿要求,從左側(cè)開始入座，站定后整理衣服，椅子不易坐滿，坐2/3處，不易前傾后仰、蹺二郎腿，雙膝分開穩(wěn)重起身。,27,蹲姿,并膝下腰，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲。前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。,28,鞠躬,如能在人們面前展現(xiàn)優(yōu)美的鞠躬，可讓人感受到你作為專業(yè)人士的意識(shí)
7、,29,護(hù)士語言的應(yīng)用形式,一、禮貌用語 1、招呼語：您好； 2、請求：請把掛號(hào)單給我；給把病歷給我 3、感謝：謝謝 4、道歉：請?jiān)?；抱歉；不好意?5、道別：再見,30,電話禮儀,面帶微笑 聲音親切自然，柔和，聲調(diào)適中 接聽電話需用標(biāo)準(zhǔn)的普通話多用禮貌用語 說話簡明，節(jié)約時(shí)間 分清對象 鈴響三聲內(nèi)必須接起，且要待對方掛線后方可放下電話,31,接電話標(biāo)準(zhǔn)話述,“您好，這里是南京同仁醫(yī)院 口腔科，請問您有什么需要幫助？”,32,服務(wù)禮儀,就是醫(yī)護(hù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對患者表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是醫(yī)務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。,33,禮儀
8、和微笑服務(wù)1,門診是醫(yī)院面向社會(huì)的主要窗口，是醫(yī)療工作的第一線，護(hù)士的服務(wù)對象是來自四面八方的有思想、有感情的就診者，護(hù)士的一言一行、一舉一動(dòng)都可以給病人帶來喜怒哀樂，護(hù)士的禮儀和微笑可給患者帶來安全感、親切感、縮短護(hù)患之間的距離，贏取病人的信任，為醫(yī)院樹立良好的口碑。,34,禮儀和微笑服務(wù)2,眼睛是心靈的窗口，微笑是魅力的化身，要重塑白衣天使的形象，就要順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，作為一名護(hù)士，要有更新觀念，迎接第一挑戰(zhàn)，設(shè)計(jì)好自己的第一印象，通過儀表、感情、眼神等，與患者傳遞信息，建立新型的護(hù)患關(guān)系，微笑服務(wù)使患者從就診開始就應(yīng)建立良好的心態(tài)環(huán)境，產(chǎn)生良好的效應(yīng)。,35,SERVICE,而在英文SER
9、VICE(服務(wù)）一詞除了字面的意思外通常解釋為： Smile(微笑）、Excellence(優(yōu)秀）、Ready(準(zhǔn)備好）、Viewing(觀察）、 Invitation(邀請）、Creating(創(chuàng)造） Eye(眼神）,36,1、熱情的微笑,微笑：是人與人之間最好的一種溝通方式，易得到人的信任和尊重。 微笑標(biāo)準(zhǔn)：溫柔的眼神+嘴角上揚(yáng)的微笑 （露出6-8顆牙齒）,37,溫和表情的要點(diǎn),要點(diǎn)1溫柔的眼神,要點(diǎn)2微笑的唇齒,溫柔的眼神 可以協(xié)和人的心靈,嘴角上揚(yáng)的微笑 令人倍感親切,呈現(xiàn)出來,38,口腔科導(dǎo)診,微笑迎接，熱情接待 安排好候診，安撫好等待過久的患者 滿足患者可以滿足的服務(wù)（水、雜志、電影） 護(hù)士親自帶患者到相應(yīng)的診室 向患者介紹醫(yī)生，安排好患者,39,40,治療護(hù)士,了解患者心理，通過有效溝通，讓患者放松身心。消除緊張 及時(shí)解答患者的疑問 治療期間減少患者疼痛和不適的時(shí)間 結(jié)束后清理干凈患者的面部 主動(dòng)告知治療后注意事項(xiàng) 告知患者，有任何不適可以及時(shí)聯(lián)系我們。,41,42,討論,您覺得口腔科還有那些方面需要改進(jìn)的地方？,43,姐妹們，請現(xiàn)在開始改變吧！,44,
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