攜程網(wǎng)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系

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1、攜程旅行網(wǎng)品牌創(chuàng)立于1999年,總部設(shè)在中國上海,是一家以高科技為手段的旅游服務(wù)公司，主要通過電話呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)為途徑，向超過一千余萬注冊會員提供包括酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特惠商品以及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。攜程網(wǎng)客戶關(guān)系管理改進建議攜程網(wǎng)的客戶關(guān)系管理系介紹攜程網(wǎng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析攜程網(wǎng)的CRM系統(tǒng)啟發(fā)NO.1NO.2NO.3NO.4#1#1目錄NO.5 總結(jié)1Introduction攜程網(wǎng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)介紹簡介，CRM，介紹 攜程網(wǎng)自2000年就開始引入CRM管理模式等精細化管理理念。#2 2攜程網(wǎng)CRM1攜程網(wǎng)，CRM系統(tǒng)的功能可以歸納為三個方面：對銷售和

2、客戶服務(wù)兩部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、網(wǎng)絡(luò)等）的集成和自動化處理；對以上兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策做支持。為了實現(xiàn)上述功能，公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也做了相應(yīng)的布置。23#2 2攜程網(wǎng)CRM攜程網(wǎng)CRM系統(tǒng)：#2 2攜程網(wǎng)的CRM系統(tǒng)分為三個板塊:第一個板塊是呼叫中心。攜程網(wǎng)70%的業(yè)務(wù)是由呼叫中心來完成的。攜程網(wǎng)CRM#2 2呼叫中心實現(xiàn)了以下功能：信息咨詢、總機查號、投訴處理、電話錄音、傳真應(yīng)用、外撥應(yīng)用。攜程網(wǎng)CRM坐席代表分類受理，并將信息派發(fā)到相應(yīng)的責(zé)任部門，保證了訂單處理的準(zhǔn)確性和高質(zhì)量的服務(wù)。外撥應(yīng)用功

3、能通過電話和短信形式及時對參團客戶進行滿意度回訪，實現(xiàn)了呼叫中心的CRM的閉環(huán)流程處理，提高了客戶滿意度，減少了運營成本同時還便于管理。123#2 2攜程網(wǎng)CRM#2 2攜程網(wǎng)CRM在網(wǎng)站中，為客戶提供了大量實用信息，特別是景點、酒店、旅游路線方面的信息，同時還有各種優(yōu)惠和折扣。攜程通過在門戶網(wǎng)站上刊登廣告提高各大搜索引擎上的排名。在網(wǎng)站深度上，網(wǎng)站建立了大型的數(shù)據(jù)庫、預(yù)訂中心的技術(shù)設(shè)施和旅游景點的介紹。攜程為注冊用戶提供個性化服務(wù)，提供網(wǎng)上網(wǎng)下的消費優(yōu)惠。#2 2攜程網(wǎng)CRM第三個板塊為后臺數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)#2 2攜程網(wǎng)CRM攜程通過強大的呼叫中心系統(tǒng)與網(wǎng)站和后臺數(shù)據(jù)處理相結(jié)合，將自己的業(yè)務(wù)提供

4、和顧客價值很好的結(jié)合了起來，做到細分客戶群體，了解客戶的需求。2Analysis攜程網(wǎng)客戶管理系統(tǒng)現(xiàn)狀分析主要現(xiàn)狀，解決措施#3 3現(xiàn)狀分析在線旅行商網(wǎng)站用戶2012年9月份覆蓋數(shù)檢測統(tǒng)計：#4 4四大OTA網(wǎng)站營收規(guī)模：現(xiàn)狀分析#5 5四大OTA各業(yè)務(wù)營收比例情況：現(xiàn)狀分析#5 5四大OTA各發(fā)展規(guī)模比較：現(xiàn)狀分析#6 6攜程網(wǎng)依舊是在呼叫中心中占有絕大的優(yōu)勢，未來價格戰(zhàn)將成為常態(tài)，而這對攜程的影響最大?？偨Y(jié)：123在呼叫中心時代攜程通過客服將訂單集中到部分酒店，從而對酒店獲得較高的話語權(quán)，但是隨著消費者在線預(yù)訂比例的逐步提升，訂單越加分散，同時藝龍網(wǎng)、同程網(wǎng)也將進一步分流攜程的部分中低端消

5、費群體。最后，攜程的在線預(yù)訂比例僅為50%，線下?lián)碛谐^9000人的呼叫中心隊伍，人工成本逐步提升，價格戰(zhàn)將進一步壓縮攜程利潤空間。現(xiàn)狀分析#6 6從未來發(fā)展趨勢看，攜程在OTA市場領(lǐng)先地位很難被撼動，但其酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)將被藝龍趕超?，F(xiàn)狀分析3Assess攜程網(wǎng)客戶關(guān)系管理改進建議改進，建議#9 9改進建議 攜程公司尋求客戶價值最大化的管理理念和更加完善的CRM系統(tǒng)，是必不可少的。而這CRM系統(tǒng)需要能夠在“客戶導(dǎo)向”的市場背景下，產(chǎn)生的B2B模式的管理方法。強調(diào)“從客戶出發(fā)”，以客戶為管理對象，基于客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展建立完整的管理業(yè)務(wù)過程；根據(jù)客戶的需求來匹配企業(yè)的業(yè)務(wù)職能及業(yè)務(wù)流程，動態(tài)

6、管理客戶業(yè)務(wù)信息和客戶價值狀況，全面提升企業(yè)的競爭及盈利能力。#9 91整合溝通交流渠道必要性：攜程網(wǎng)主要通過呼叫中心的業(yè)務(wù)和在線預(yù)訂的業(yè)務(wù)來獲得收益。而隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，呼叫中心不僅無法適應(yīng)客戶規(guī)模的要求，在其性能方面也制約了業(yè)務(wù)的拓展。對原有的呼叫中心進行升級，增加其CRM的功能刻不容緩。利用CRM系統(tǒng)，攜程網(wǎng)加強管理的三條建議：改進建議作用：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以整合幾乎所以媒體溝通交流的渠道，如將呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)郵寄結(jié)合在一起，都進入一個數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)信息的統(tǒng)一化。而數(shù)據(jù)庫可以進行用戶信息整理分類，依靠自動語音分派將不同類型的需求信息和客戶信息添加至用戶和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫中。數(shù)據(jù)庫中需包括該名客戶

7、的基本信息，以往行為記錄和咨詢記錄。這是協(xié)作型CRM在OTA中的應(yīng)用。#9 9改進建議#9 9論文建議2整合旅游企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)內(nèi)容：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)包括銷售功能和企業(yè)計劃市場功能，企業(yè)建立多種業(yè)務(wù)項目，多種客戶群組的統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)庫，并通過分析結(jié)果制定不同的銷售計劃和營銷手段。如：根據(jù)對預(yù)訂折扣機票的敏感度，推薦相關(guān)的機票打折信息和相應(yīng)的優(yōu)惠制度。#9 9論文建議作用：通過CRM系統(tǒng)的管理，使銷售、管理系統(tǒng)更加規(guī)范。攜程網(wǎng)需要重視企業(yè)內(nèi)部管理的效率，提高處理業(yè)務(wù)的能力，而通過CRM系統(tǒng)，可讓主管直接瀏下級季客服專員所代交事項，及時監(jiān)控客戶服務(wù)后續(xù)工作的效果。這是運營型客戶關(guān)系管理，提高了管理和服

8、務(wù)的效率。#9 9論文建議3提供個性化的人性服務(wù)1、個性化服務(wù)是每個旅游電子商務(wù)網(wǎng)站所要專注的業(yè)務(wù)，也是每個客戶所希望得到的待遇。要做到這一點。首先要細分目標(biāo)客戶，利用數(shù)據(jù)庫中的信息對客戶群體，進行細分。可把目標(biāo)客戶分為：新客戶、來客戶和VIP客戶；還可按客戶類型分為：商旅客戶、散客等。#9 9論文建議2、利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對用戶數(shù)據(jù)做統(tǒng)計、整理，進一步做出相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析，并做出關(guān)聯(lián)性，讓企業(yè)盡可能地了解客戶的偏好和要求，從而在最合適的時機，通過最便捷的渠道為用戶提供更個性化、更適宜的服務(wù)。如：更具訂機票和預(yù)訂酒店的關(guān)聯(lián)度，從而可以針對不同的客戶在預(yù)訂機票后推薦相應(yīng)的酒店服務(wù)。同時還可以發(fā)現(xiàn)即將

9、流失的客戶，及時給予這部分客戶適當(dāng)?shù)年P(guān)懷，避免客戶流失，增加客戶的忠誠度。這是分析型的客戶關(guān)系管理，有效指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營活動和客戶關(guān)懷。#9 9在做到上述同時，攜程網(wǎng)還注重信息質(zhì)量的提升。在酒店預(yù)訂方面，由于只能網(wǎng)頁瀏覽，對酒店的地理位置往往不能準(zhǔn)確掌握。關(guān)于這方面，攜程網(wǎng)特別推出了攜程網(wǎng)的客戶端，有利于其對酒店具體地理位置的定位，極大地滿足了客戶的需求。同時還應(yīng)增強安全保障，提供服務(wù)承諾，最大限度地減少服務(wù)承諾的感知和期望的差距?？偨Y(jié)：改進建議Inspire攜程網(wǎng)的CRM對其他旅游電子商務(wù)的啟發(fā)理念，啟發(fā)4#9 9啟發(fā)1應(yīng)樹立以客戶為中心的服務(wù)理念 攜程有一個專門的部門來做客戶意見的收集并分析

10、，他們能敏銳地看出有哪些是客戶所需，然后按照需求改進，他們的目的就是做到客人可以忍受的最佳狀態(tài)。攜程還在南京機場開了一家“攜程度假體驗中心”，其目的并不是為了銷售而是為了更好的讓客人了解攜程的業(yè)務(wù)流程，這樣不以銷售目的為體驗中心，不會讓客人感到煩躁，在用戶體驗方面可以取得更好的效果。#9 92應(yīng)做好員工的培訓(xùn)和激勵 CRM系統(tǒng)只是一個系統(tǒng)，還必須與一線銷售人員的工作有機結(jié)合才能達到事半功倍的效果過多關(guān)注技術(shù)層而忽略實施過程中的人力因素是許多CRM系統(tǒng)實施失敗的原因。攜程在服務(wù)態(tài)度和語音方面上做到了“以客戶為中心”，在呼叫中心行業(yè)屢受到好評。這就要求其業(yè)務(wù)團隊能夠有效把握和感知客戶的需求，有較強

11、的協(xié)調(diào)溝通能力和靈活的技巧。在要求員工的同時還應(yīng)做到相應(yīng)的激勵管理，這部分缺失，則有可能導(dǎo)致呼叫中心的接線員和客戶吵架。啟發(fā)#9 93旅游企業(yè)應(yīng)用CRM，應(yīng)循序漸進 企業(yè)實施CRM平臺是信息化的深入推進。攜程的呼叫中心不是一蹴而就的，剛開始通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供服務(wù)，后來開拓了800通國內(nèi)免費熱線電話，通過板卡式的語音處理設(shè)備和幾個座席人員為客戶提供各種服務(wù)，同時從3000到9000的接線員規(guī)模的發(fā)展是需要一個過程的。企業(yè)應(yīng)用CRM也是如此，只有選擇與企業(yè)發(fā)展階段相適宜的CRM系統(tǒng)才是最重要的。啟發(fā)Conclusion總結(jié)5#7 7總結(jié) 1、在信息化和網(wǎng)絡(luò)化飛速發(fā)展的今天，攜程網(wǎng)可以成功地長達10年坐在OTA市場第一把交椅上，其正確合理地應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能力是功不可沒的，CRM系統(tǒng)為其提供了管理和技術(shù)上的支持，使得呼叫中心、網(wǎng)站建設(shè)與后臺數(shù)據(jù)的處理三大板塊所獲得信息可以相互運用，為企業(yè)的運營提供了強大的支持。#7 7總結(jié) 2、新興的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站在借鑒其優(yōu)勢的同時，應(yīng)根據(jù)自身的發(fā)展階段選擇相適應(yīng)的CRM系統(tǒng)，也可與攜程同用友合作一樣，與軟件供應(yīng)商密切合作。但是不管是技術(shù)還是管理，最重要的是要樹立“以客戶為中心”理念，從客戶的需求出發(fā)，向客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度。THANK YOU演講完畢，謝謝觀看！