商務禮儀培訓教材(PPT 49頁)2

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1、內外兼修內外兼修 卓越奧迪卓越奧迪商務禮儀培訓商務禮儀培訓第一階段第一階段奧迪網絡管理部奧迪網絡管理部2 2022-7-11第一部分：奧迪風采從我做起第二部分：儀容儀表篇第三部分：儀態(tài)溝通篇第四部分：商務禮儀篇課程內容課程內容3 2022-7-11第一部分：奧迪風采從我做起第一部分：奧迪風采從我做起4 2022-7-111.1 1.1 高檔豪華品牌高檔豪華品牌:品牌形象是成功的關鍵品牌形象是成功的關鍵您是怎樣理解這三幅圖的？5 2022-7-11突破科技突破科技 啟迪未來啟迪未來-我們始終以客戶及其需求為中心。-我們專業(yè)、有責任感并始終如一。-我們注重形象和禮儀。我們注重形象和禮儀。值得信賴和

2、客戶導向值得信賴和客戶導向我們關注客戶我們關注客戶不斷進步和不辱使命不斷進步和不辱使命 富于人性和公平公正富于人性和公平公正 -我們崇尚團隊精神，不主張個人主義。-我們對待客戶是坦誠開放的。-我們挑戰(zhàn)更高的目標，并追求做得更好。-我們接受所有挑戰(zhàn)，并總能超前一步思考。-我們積極主動，超出客戶期望。-我們不斷創(chuàng)新，并做到最好。-“突破科技，啟迪未來”是一個理念，一個象征和奧迪品牌內在精神的比喻，以及奧迪人思考和行為的方式。關鍵在于“突破（領先）”它驅動我們找到創(chuàng)新性的解決方案，從而改變客戶的期望。進取進取 動感動感尊貴尊貴 1.2 1.2 我們注重我們注重形象形象和和禮儀禮儀6 2022-7-1

3、1禮儀：在人際交往中，約定俗成的示人以尊重的外在表現。禮儀：在人際交往中，約定俗成的示人以尊重的外在表現?！岸Y禮”“儀儀”1.3 1.3 禮儀禮儀尊重尊重行為表現行為表現7 2022-7-118 2022-7-11儀容儀容9 2022-7-1110 2022-7-11儀表儀表11 2022-7-1112 2022-7-11儀態(tài)儀態(tài)服務顧問服務顧問顧客顧客13 2022-7-1114 2022-7-11第二部分：儀容儀表篇第二部分：儀容儀表篇15 2022-7-112.2.儀容儀表儀容儀表學習點學習點（8 8個）個）：頭發(fā) 面容 手部 著裝（著裝、領帶、絲巾、鞋襪）飾品 給您給您留下什么印象？留

4、下什么印象？16 2022-7-112.2.儀容儀表儀容儀表2.1 2.1 男士頭發(fā)男士頭發(fā) 理發(fā)、洗發(fā)、梳頭定型 不彩染、不怪異 無頭屑、無氣味 前不覆額、側不遮耳、后不觸領 您您看到什么？看到什么？17 2022-7-112.2.儀容儀表儀容儀表2.2 2.2 男士面容男士面容 面容整潔 耳毛鼻毛不外露 不留胡須 牙齒清潔、口腔無異味 手部清潔、不留長指甲 喜歡這樣的面容嗎？喜歡這樣的面容嗎？18 2022-7-112.2.儀容儀表儀容儀表2.3 2.3 女士頭發(fā)女士頭發(fā) 理發(fā)、洗發(fā)、梳頭定型 不彩染、不怪異 無頭屑、無氣味 不過于個性化 不遮蓋面部 劉海切忌遮擋眉眼 以干練利落為佳給您給

5、您留下什么印象？留下什么印象？19 2022-7-112.2.儀容儀表儀容儀表2.4 2.4 女士面容女士面容 面容整潔 淡妝上崗 牙齒清潔、口腔無異味 清除汗毛 香水清新淡雅 不留長指甲、不染鮮艷指甲油您您覺得漂亮嗎？覺得漂亮嗎？20 2022-7-112.2.儀容儀表儀容儀表2.5 2.5 男士男士著裝著裝 按崗位規(guī)定著裝 保持服裝干凈、熨燙 衣袋不亂放雜物 西裝或襯衣（襯衣外穿時）口袋不插筆和名片 保持皮鞋光亮 領帶、襯衣、西裝、襪子、鞋子顏色協(xié)調 這樣精神這樣精神嗎？嗎？21 2022-7-112.2.儀容儀表儀容儀表2.6 2.6 男士領帶男士領帶 長度齊皮帶環(huán) 整潔、無污漬、無破損

6、、無皺褶 領帶節(jié)不宜太大或太小 定期更換橙色或深色領帶 這樣這樣系好系好嗎？嗎？22 2022-7-112.2.儀容儀表儀容儀表2.7 2.7 女士女士著裝著裝 按崗位規(guī)定著裝 保持服裝整潔 衣袋不亂放雜物 保持皮鞋光亮 襯衣、西裝、襪子、裙子、鞋子顏色協(xié)調 這樣精神這樣精神嗎？嗎？23 2022-7-112.2.儀容儀表儀容儀表2.8 2.8 女士絲巾女士絲巾 絲巾結要齊于領口 絲巾下部不可低于衣襟 絲巾要保持干凈平整，無污漬 您學您學會這樣會這樣打了打了嗎？嗎？蝴蝶結扣平整飽滿 兩側翼大小適中 高低齊襯衣領口 絲巾要保持干凈平整，無污漬24 2022-7-112.2.儀容儀表儀容儀表2.9

7、 2.9 女士絲女士絲襪襪 膚色長筒或連褲絲襪 不臟、不破、無污漬您是這樣穿的嗎？您是這樣穿的嗎？25 2022-7-112.2.儀容儀表儀容儀表2.10 2.10 飾品飾品 佩戴工牌、胸卡符合崗位規(guī)范 佩戴符合崗位要求的飾品 腰帶上面不掛配手機盒和鑰匙圈 以少為佳（不超過三件）、不張揚這樣這樣正確嗎？正確嗎？26 2022-7-11第三部分：儀態(tài)、溝通篇第三部分：儀態(tài)、溝通篇27 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1 3.1 儀態(tài)（儀態(tài)（1717個學習點）個學習點）微笑 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 座次 排位 迎客 點頭 握手 引領 持物 遞物（4 4種）種）送客您會這樣做您會這

8、樣做嗎嗎？28 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通 AlbertAlbert（阿爾博特）博士的（阿爾博特）博士的“7:38:55 7:38:55 表現定律表現定律”您是如何理解這條定律的？您是如何理解這條定律的？29 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.1 3.1.1 微笑微笑 樂觀積極 真誠友好 發(fā)自內心 微笑露齒 目光專注 嘴角上揚這樣親切嗎？這樣親切嗎？30 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.2 3.1.2 男士站姿男士站姿 面帶微笑、雙目平視前方 頭正、頸直 胸展、臂垂、腹收 重心垂直在兩腳之間 兩腳分開與肩齊寬或呈立正姿勢 右手自然握

9、拳，左手握住右手手腕，自然放于小腹前 傳遞傳遞什么什么信息信息？31 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.2 3.1.2 女士女士站姿站姿 面帶微笑、雙目平視前方 頭正、頸直、胸展 臂垂、腹收 重心在腳弓前端 雙腳呈V字形或丁字形站立 右手握住左手手指自然放于小腹前 告訴您什么？告訴您什么？32 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.3 3.1.3 走姿走姿 面帶微笑 目視前方 步伐從容 步態(tài)平穩(wěn) 步幅適中 步速均勻 走成直線給別人留下什么給別人留下什么印象？印象？33 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.4 3.1.4 男士坐姿男士坐姿 頭

10、部端正 雙目平視 腰背部直立 雙腿垂直 雙膝分開，不超過肩寬 坐在座椅三分之二您也可以做到這樣您也可以做到這樣34 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.4 3.1.4 女女士坐姿士坐姿 雙膝并緊 雙腳向左或向右側斜放 腿部與地面成側傾角 兩腿之間沒有任何縫隙傳遞傳遞什么什么信息信息？35 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.5 3.1.5 男士男士蹲姿蹲姿 不要突然下蹲 不要距人過近 下蹲時側對客戶 上身挺直 雙膝適度分開，一高一低 右（左）腿支撐身體 您來做一下您來做一下36 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.5 3.1.5 女士女士蹲

11、姿蹲姿 保持與客戶適中的距離 下蹲時側對客戶 上身挺直 雙腿并攏收緊，一高一低 您也可以做到您也可以做到37 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.6 3.1.6 座次座次 居中為上 以右為上 位前為上 面門為上 遠門為上 臨窗為上 以客為尊A AB BF FD DE EC C會會議議室室入口入口 這樣合理這樣合理嗎？嗎？38 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.6 3.1.6 車次排位車次排位 客人方位 主人方位 入座順序 您會這樣安排您會這樣安排嗎？嗎？39 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.7 3.1.7 迎接迎接 五步目迎，三步問候

12、 點頭示意 真誠微笑 目光正視 您的感覺如何您的感覺如何？40 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.8 3.1.8 點頭禮點頭禮 立正姿勢 上體前傾 目視對方 真誠微笑 主動問候一起練練吧！一起練練吧！41 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.9 3.1.9 握手握手 注視對方 熱情友好 上身前傾 腳跟并攏 立正姿勢 掌心相握 虎口相交 力度七分 時間三秒 以客為尊要領記住了嗎？要領記住了嗎？42 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.10 3.1.10 引領引領 面帶微笑 走在客戶側前方，保持一臂距離 指示時五指并攏 引路時留意客戶 告訴您

13、什么？告訴您什么？43 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.11 3.1.11 持物持物 左手持文件夾 文件夾開口朝上 左手手臂略彎曲 您也這樣做吧！您也這樣做吧！44 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.12 3.1.12 遞物遞物 遞接名片 遞資料 遞筆 遞茶水 遞物細節(jié)很重要！遞物細節(jié)很重要！45 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.13 3.1.13 送客送客 面帶微笑 送出門外 敬語：“請慢走，一路平安！”揮手示意 目送離去您您看到看到了了什么？什么？46 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.2.1 3.2.1 面對

14、面面對面 稱呼 介紹 聆聽您會這樣做嗎？感受如何？您會這樣做嗎？感受如何？47 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.2.2 3.2.2 電話電話 響鈴四聲內拿起電話 左手接聽，右手記錄 端正坐姿 面帶微笑 聲音宏亮、清楚使用手機注意事項使用手機注意事項:手機應設在振動狀態(tài) 不在展廳大聲接打手機 與客戶洽談時不接打手機 手機不掛在胸前及腰帶上 傳遞傳遞什么心情？什么心情？48 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.2.3 3.2.3 短信短信三要 要有尊稱 要有正文 要有落款二不要二不要 不要有錯別字 不要沒有標點 您會了嗎？您會了嗎？49 2022-7-11謝謝！謝謝！Thank you.