服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT 46頁)

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1、課 程 大 綱導(dǎo)言何謂禮儀儀容儀表儀態(tài)舉止接待禮儀導(dǎo) 言 何為禮儀良好的精神風(fēng)貌規(guī)范的行為舉止得體的儀表、姿態(tài) 二、儀容儀表二、儀容儀表 1、著裝 2、儀容 1、著裝著裝 服裝是一種文化，能反映一個民族的文化素質(zhì)和物質(zhì)文明的程度，服裝是一種“語言”，能反映一個人的文化修養(yǎng)、審美意識。一個企業(yè)員工的著裝代表著企業(yè)的精神面貌和管理水平,穿標志服還是穿統(tǒng)一規(guī)定的服裝，都應(yīng)將其看作是企業(yè)的標志，而不能單獨認為它是工作服。要做到服裝得體、適時，并保持平整、干凈、不敞胸露懷。絲巾、領(lǐng)帶應(yīng)整齊、干凈。外觀與個人形象外觀與個人形象TPO原則：Time時間/Place地點/Object對象男士：深色職業(yè)套裝、白

2、色或淺色襯衫、深色襪子、黑皮鞋、頭發(fā)整齊、漏出額頭女士：深色職業(yè)套裝整體原則：保守、深色女女 士士著裝 整潔、利落下裝領(lǐng)帶襪子 色彩協(xié)調(diào)、無脫 絲 女士著裝套裙六不許女士著裝套裙六不許1、不允許過大或過小2、不允許衣扣“不到位”3、不允許不穿襯裙4、不允許內(nèi)衣外現(xiàn)5、不允許隨意自由搭配6、不允許亂配鞋襪 二、儀容儀表 1、著裝 2、儀容 2、儀容儀容 儀容主要指人的容貌 容貌不僅是個人形象問題，也是公司員工講究禮節(jié)禮貌的具體體現(xiàn)，在對外服務(wù)和人際交往中，整潔的儀容是成功的必要條件。儀容美的關(guān)鍵是清潔員工五清潔員工五清潔 面容清潔 口腔清潔 鼻腔清潔 頭發(fā)清潔 手清潔 妝容妝容 淡妝 口紅 眼影

3、 睫毛 餐后要補裝 儀態(tài)舉止儀態(tài)舉止儀儀態(tài)態(tài)微笑微笑站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿行姿行姿鞠躬鞠躬手勢手勢 微 笑 露出八齒 嘴角對稱 親和力的“三笑”“日本式微笑”和“歐洲式微笑”什么時候微笑？什么時候微笑？微笑著與客戶打招呼 微笑著與客戶交流 用微笑為客戶送行 微笑著接客戶的電話 目光接觸目光接觸 目光接觸的區(qū)域 禮貌三角區(qū) 目光方向站站 姿姿 示示 范范“實實 施施 要要 點點 頭正、肩平、挺胸、收腹、腰背挺直、目視前方 兩臂自然下垂置于體前，右手疊放在左手上，雙手 內(nèi)，扣與小肚位置 男士可兩腿分開與肩同寬 坐坐 姿姿 示示 范范坐坐 姿姿 坐時上體正直，頭部端坐時上體正直，頭部端正，兩肩齊平

4、，下頦微正，兩肩齊平，下頦微收，雙手自然搭放，離收，雙手自然搭放，離座時注意將座椅還原座時注意將座椅還原實實 施施 要要 點點 入座時要穩(wěn)、輕，至少座滿椅子的2/3處，腰背挺直 男士可兩腿分開與肩同寬，兩手平放在兩腿上或桌臺上蹲蹲 姿姿 實實 施施 要要 點點下蹲時要保持上身挺直 兩腿前后錯開、前高后低向下蹲，前腳腳掌全部著地，后腳腳跟抬起，臀部朝下坐在腳后跟 女士下蹲后兩膝并攏，套裙要罩著腿部 男士可兩腿略為分開行行 姿姿 實實 施施 要要 點點行走時目視前方，下頜微抬，面帶微笑挺胸收腹，儀態(tài)大方腳步輕穩(wěn)，兩臂自然擺動陪客人行進行進中的位次行進中的位次排列：排列：a.陪客人走路，一般在客人左

5、前方大概兩到三步引領(lǐng)；主陪人員應(yīng)與客人并排走，右方高于左方，中央高于兩側(cè)，不能落后，其他隨同人員走在客人身后，遇到路口、走廊拐角處或樓梯口，應(yīng)趕在客人左前方數(shù)步，用手示意并說”請往這邊走”，進門時要主動拉門，請客人先進入。“B.出入電梯，C.出入房門，讓來賓先進或先出房門乘車引領(lǐng)乘車引領(lǐng)車輛坐次的禮儀：問題：？請問：一輛雙排轎車（五座）的“上座”有幾個，分別在哪里？司機CAB主人ABC 乘車位次排列：a.公務(wù)用車，上座為后排右座 b.社交應(yīng)酬，上座為副駕駛室 c.重要客人，上座為司機后面座位 d.接待團體客人，上座為司機座后第一排從右至左依次遞減 上車時要讓客人先上，要主動打開車門，并以手示意

6、；到達目的地后，自己要先下車，為客人打開車門，請其下車。鞠鞠 躬躬 實實 施施 要要 點點身體立直、兩腿并攏 面帶微笑、目視客戶 上身約15度45度左右向前彎曲手手 勢勢 示示 范范 手手 勢勢 實實 施施 要要 點點 用于指引時，應(yīng)五指并攏、手臂略微彎曲，指引時 要慢，不要急于把手放下 遞接物品時，應(yīng)用雙手。遞證件或登記表時，要正面朝 上，字體的正方順著客戶遞；遞筆時，雙手橫握筆恭敬遞給用戶，或筆尖朝向自己遞 向用戶。（1）給用戶讓座）給用戶讓座（2）讓用戶請進）讓用戶請進（3）指引方向）指引方向-清潔衛(wèi)生，備好待客用品清潔衛(wèi)生，備好待客用品-提前等候，服飾整潔提前等候，服飾整潔-接待客人時

7、應(yīng)面含微笑，握手問候和表示歡迎接待客人時應(yīng)面含微笑，握手問候和表示歡迎-遇客人來訪，應(yīng)熱情禮貌，切忌生硬，擺架子遇客人來訪，應(yīng)熱情禮貌，切忌生硬，擺架子-接待客人進屋時，主人在前，客人在后，進入客廳后，應(yīng)請客人在上座就座接待客人進屋時，主人在前，客人在后，進入客廳后，應(yīng)請客人在上座就座-安置好客人后，奉上茶水或飲料，再進入正式的會談安置好客人后，奉上茶水或飲料，再進入正式的會談-會談時，面帶微笑正對或側(cè)對客人談話，始終保持優(yōu)雅恰當(dāng)?shù)呐e止會談時，面帶微笑正對或側(cè)對客人談話，始終保持優(yōu)雅恰當(dāng)?shù)呐e止-若確實因工作太忙抽不開身時，應(yīng)大方地向客人說明原因，表示歉意若確實因工作太忙抽不開身時，應(yīng)大方地向客

8、人說明原因，表示歉意-送客時客人在前，應(yīng)送到門外或樓下，目送客人遠去并揮手致意，忌客人剛出送客時客人在前，應(yīng)送到門外或樓下，目送客人遠去并揮手致意，忌客人剛出門就把門關(guān)上門就把門關(guān)上-會議服務(wù)員，需要接待來自不同單位的參加會議者，因此這一類服務(wù)工作的“善始善終”往往表迎送環(huán)節(jié)上。需注意：一.事先準備（1）認真研究主賓的基本資料。準確了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的話)，弄清楚客人的身份、來訪目的、與本組織的關(guān)系性質(zhì)和程度，以及其他背景材料。（2）確定迎送規(guī)格。根據(jù)以上資料，結(jié)合本組織的具體情況，確定迎送規(guī)格。對較重要的客人，應(yīng)安排身份相當(dāng)、專業(yè)對口的人士出面迎送；亦可根據(jù)特殊需要或關(guān)系

9、程度，安排比客人身份高的人士破格接待，或安排副職、助理出面。對于一般客人，由公關(guān)部派員迎送即可二、會議服務(wù)基本環(huán)節(jié)的操作細則（1）了解會議基本情況。服務(wù)員接到召開會議的通知單后，首先要掌握以下情況：出席會議的人數(shù)；會議類型、名稱；主辦單位；會議日程安排；會議的賓主身份；會議標準；會議的特殊要求及與會者的風(fēng)俗習(xí)慣。（2）調(diào)配人員、分工負責(zé)。會前，主管人員或經(jīng)理要向參加會議服務(wù)的所有人員介紹會議基本情況，說明服務(wù)中的要求和注意事項，進行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負責(zé)的工作，按照分工，各自進行準備工作。服務(wù)員根據(jù)會議的類型、性質(zhì)、人數(shù)，結(jié)合會議廳（室）的具體情況整體安排

10、會場布局。同時根據(jù)與會者的風(fēng)俗習(xí)慣和特殊要求調(diào)整廳（室）內(nèi)的各種裝飾藝術(shù)品、宣傳用品，搞好會議廳（室）內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。維修人員檢查照明、音響、視頻、空調(diào)等設(shè)備，根據(jù)會議要求增添新的設(shè)備。冬夏季要調(diào)整好室溫，注意通風(fēng)。(3)準備會議需用物品。茶水具a.茶具要求:第一，挑選茶具要注意選擇花紋、式樣、顏色、型號配套的茶具。第二，茶具不得有破損，必須干凈，每套茶杯下面要有墊盤。第三，茶杯要按會議人數(shù)配放，每人一套。還要準備適量備用杯。b.水具要求:第一，不用不保溫的暖水瓶。第二，暖水瓶一般34名與會人員配備1個。第三，如果與會人數(shù)較多，或會場服務(wù)不方便，可適當(dāng)增加一些暖水瓶。c.茶葉:第一，袋裝茶葉，

11、每個杯子配放一袋，并有適量的備用茶。第二，散裝茶葉可事先放入杯中，待賓客就坐后直接沖泡開水。簽到桌及文具用品。a.在大廳門口處或會議室入口處準備好簽到桌、筆、紙或簿。b.如會議要求配備信紙、便箋、圓珠筆或紅藍鉛筆等，要每人一份整齊地擺放在會議桌上。水果飲料。根據(jù)會議標準，有時還要備有不同的飲料和水果。水果要經(jīng)過挑選，事先洗凈、裝盤、擺放整齊。各項用品均應(yīng)在會議前30分鐘準備妥當(dāng)。2會議服務(wù)程序會議開始前30分鐘，服務(wù)員要各就其位準備迎接會議賓客 會議開始（1）賓客到來時，服務(wù)員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳（室）的入口處迎接客人（禁忌）。配合會務(wù)組人員的工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就

12、坐。然后送上香巾、茶水。（2）會議進行中間適時續(xù)水。服務(wù)動作要輕、穩(wěn)，按上茶服務(wù)規(guī)范進行。（3）會議過程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀察與會者有無服務(wù)要求。（4）會議如設(shè)有主席臺，應(yīng)有專人負責(zé)主席臺的服務(wù)。在主講人發(fā)言時，服務(wù)員要隨時為其添茶續(xù)水、送香巾等。（5）會議結(jié)束時，服務(wù)員要及時提醒客人帶好自己的東西。會議結(jié)束（1）賓客全部離開會場后，服務(wù)員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時與會務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。（2）清理會場要不留死角，特別留意有無未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。（3）清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼放整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門窗，再巡視一遍，確認無誤后撤出鎖門。服務(wù)中的注意事項（1）如賓客表示會議期間不用服務(wù)時，服務(wù)員要在會場外面值班，以備客人需要代辦其他事務(wù)。（2）會議進行中，如果有電話找人，服務(wù)員應(yīng)問清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認識要找的人，應(yīng)通過會務(wù)組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。內(nèi)、外兼修內(nèi)、外兼修專業(yè)、自信專業(yè)、自信祝您成功！祝您成功！女士女士：容貌：容貌+氣質(zhì)氣質(zhì)男士男士：風(fēng)度：風(fēng)度+學(xué)識學(xué)識