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1、 60%外表 儀表 40%聲音 談話內(nèi)容禮儀的概念禮儀的概念個人形象個人形象行動計劃行動計劃個人修養(yǎng)個人修養(yǎng)電話禮儀電話禮儀辦公禮儀辦公禮儀謀面禮儀謀面禮儀其它常見禮儀其它常見禮儀-展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；-有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；的合作基礎(chǔ)；-滿足對方的心理期待，使其感覺良滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。效率。-有責(zé)任感有責(zé)任感敢于承擔(dān)責(zé)任；敢于承擔(dān)責(zé)任；-善于溝通善于溝
2、通樹立強烈的溝通意識，掌握樹立強烈的溝通意識，掌握有效的溝通方法；有效的溝通方法；-以信為本以信為本實實在在承諾，誠心誠意服務(wù)，實實在在承諾，誠心誠意服務(wù)，說到就得做到，做不到的就不說；說到就得做到，做不到的就不說；-客戶意識客戶意識要有強烈的客戶意識和主動為要有強烈的客戶意識和主動為客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；-創(chuàng)新精神創(chuàng)新精神不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路；新思路；-堅持原則堅持原則不唯上，不唯權(quán)；不唯上，不唯權(quán)；-開放的頭腦開放的頭腦勇于打破舒適圈，善于接勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評價與批評；納新思想
3、，樂于接受別人的評價與批評；-團隊精神團隊精神團隊合作，尊重他人；團隊合作，尊重他人；著裝著裝 化妝化妝 個人衛(wèi)生；個人衛(wèi)生；1、短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2、臉部干凈、精神飽滿，面帶微笑3、每天刮胡須，口氣清新,牙齒清潔。4、白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）6、西裝平整、清潔（扣子、商標）西裝口袋不放物品7、短指甲，保持清潔8、皮鞋光亮，深色襪子9、全身3種顏色以內(nèi)1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不能太時髦、太夸張；2.化淡妝，為宜以清新自然。面帶微笑；3.著正規(guī)套裝，大方、得體；4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須
4、自然色；5.裙子長度適宜；6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。從從 頭頭 到到 腳腳 注注 重重 細細 節(jié)節(jié) 態(tài)度態(tài)度 言語言語 行為行為-語速適中；語速適中；-手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；引導(dǎo)他人的目光；-站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身體略微前傾，視線注視前方，步行走時身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；伐沉穩(wěn)；-坐在辦公桌前姿勢應(yīng)給人以精神飽滿、積坐在辦公桌前姿勢應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。極的印象。-與人交談要時刻表示關(guān)注，始終保持微
5、與人交談要時刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點頭；笑，肯定處微微點頭；-保持同他人保持同他人80cm_1m80cm_1m的距離；的距離；-說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流，說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次（每次3 35 5秒），其余時候應(yīng)將視線保秒），其余時候應(yīng)將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流；流；-視線游移或面無表情；視線游移或面無表情；-竊竊暗笑；竊竊暗笑；-精神萎靡不振；精神萎靡不振；-語速過快；語速過快；-手勢過于夸張；手勢過于夸張；-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的
6、手勢；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；-走路時后仰、搖晃、跳動或眼向下看走路時后仰、搖晃、跳動或眼向下看;-坐姿懶散、翹腳或抖動。坐姿懶散、翹腳或抖動。站姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。起，放在腹前或背后。站站 姿姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的，輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略
7、分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收注意將腿向回收。坐坐 姿姿坐姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？研討：如何拾起地上的鑰匙？蹲蹲 姿姿微笑是一種國際禮儀，表情中最能賦微笑是一種國際禮儀，表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅予人好感，增加友善和溝通，愉
8、悅心情。充分體現(xiàn)一個人的熱情、修心情。充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。養(yǎng)和魅力。親合力的親合力的“三笑三笑”眼睛笑眼睛笑，嘴也笑，嘴也笑，眼神也笑，眼神也笑.微微 笑笑電話鈴響在三聲之內(nèi)接起。電話鈴響在三聲之內(nèi)接起。進行記錄。時間、地點、對象和事件等進行記錄。時間、地點、對象和事件等重要事項。重要事項。通話時舉止表現(xiàn)。對通話人的尊重與自通話時舉止表現(xiàn)。對通話人的尊重與自尊的體現(xiàn)尊的體現(xiàn)告知對方自己的姓名。告知對方自己的姓名。認真做好記錄認真做好記錄 使用禮貌語言使用禮貌語言講電話時要簡潔、明了講電話時要簡潔、明了注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語
9、電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語。語。注意講話語速不宜過快注意講話語速不宜過快打錯電話要有禮貌地回答讓對方重新確認電話號碼。打錯電話要有禮貌地回答讓對方重新確認電話號碼。要考慮打電話的時間，要考慮打電話的時間，對方此時是否有時間或方便；對方此時是否有時間或方便；注意確認對方的電話號碼、單位、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名姓名,以避免打錯電話；以避免打錯電話；準備好所需要用到的資料、文件等；準備好所需要用到的資料、文件等；講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了；講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了；注意通話時間，不宜過長；注意通話時間，不宜過長；要
10、使用禮貌語言；要使用禮貌語言；避免私人電話；避免私人電話；外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)。外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)。禁止出現(xiàn)以下情況：禁止出現(xiàn)以下情況：1 1、“他不在他不在”沒等客戶說完先掛斷電話沒等客戶說完先掛斷電話 。2 2、聽到鈴聲接起電話、聽到鈴聲接起電話“誰??？誰??？”3 3、“不知道，不負責(zé)不知道，不負責(zé)”4 4、電話未掛斷前禁止自言自語、電話未掛斷前禁止自言自語例如：沒有捂住話筒，大聲喊叫例如：沒有捂住話筒，大聲喊叫“，電話！，電話！”，又嘟噥：又嘟噥：“又是又是XXXX公司，就他們最煩公司，就他們最煩.”或者沒或者沒等接聽者過來，就把話筒扔到一邊，此時客戶可能等接聽者過
11、來，就把話筒扔到一邊，此時客戶可能會從電話里聽到辦公室里一些無意的對話。會從電話里聽到辦公室里一些無意的對話。能使用電話免提功能嗎？能使用電話免提功能嗎？能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應(yīng)怎樣回答？應(yīng)怎樣回答？如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？你怎樣做？如對方打錯電話，應(yīng)怎樣處理？如對方打錯電話，應(yīng)怎樣處理？如對方的語言聽不懂怎么辦？如對方的語言聽不懂怎么辦？如電話突然中斷，應(yīng)如何處理？如電話突然中斷，應(yīng)如何處理？真誠相待真誠相待 平等與相互尊重平等與相互尊重禮字當(dāng)先禮字當(dāng)先 文明禮貌十字用語文明禮貌十字用語協(xié)作精
12、神協(xié)作精神 成為大家的一份子成為大家的一份子多與同事溝通多與同事溝通幫助周圍的人幫助周圍的人好的肚量好的肚量不傳閑話不傳閑話打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關(guān)人員；給有關(guān)人員；當(dāng)來訪者出現(xiàn)時應(yīng)由專人接待，說當(dāng)來訪者出現(xiàn)時應(yīng)由專人接待，說“您好，我能您好，我能幫您做些什么嗎？幫您做些什么嗎？”；辦公時間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲辦公時間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；音以不影響其他人員為宜；當(dāng)他人輸入密碼時自覺將視線移開；當(dāng)他人輸入密碼時自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；不翻看不屬
13、于自己負責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；對其他同事的客戶也要積極熱情；對其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。需要離開辦公室時應(yīng)向主管上級請示，需要離開辦公室時應(yīng)向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，聯(lián)系方式；告知因何事外出，用時多少，聯(lián)系方式；若上級主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；若上級主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外時，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)出差在外時，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動，手機不通，如遇
14、到住處變動，手機不通，E-mailE-mail無無法聯(lián)系時，應(yīng)及時告訴公司以提供其它法聯(lián)系時，應(yīng)及時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。聯(lián)系方式。問問 候候介介 紹紹交換名片交換名片-熱情大方，注視對方眼睛。熱情大方，注視對方眼睛。-有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；倡雙手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、軟滑無力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。大方。推銷自我形象和價值的重要方法，進推銷自我形象和價值的重要方法，進入入 社交圈的金鑰匙社交圈的金鑰匙 鎮(zhèn)定有信心，微笑要自然，不同
15、對象、場合，選鎮(zhèn)定有信心，微笑要自然，不同對象、場合，選擇擇 不同語氣、方式、內(nèi)容不同語氣、方式、內(nèi)容作為第三方介紹另兩個人相互認識應(yīng)作為第三方介紹另兩個人相互認識應(yīng) 將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內(nèi)將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。-名片應(yīng)事先準備好，放在易取的地方，名片應(yīng)事先準備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。不要現(xiàn)從包、名片夾里取。-應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對著遞名應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；如果是片者，讓自己的名字沖著對方；如果是中英
16、文雙面的，應(yīng)將對方熟悉的語言那中英文雙面的，應(yīng)將對方熟悉的語言那面向上。面向上。拿到對方的名片，應(yīng)認真閱讀對方的姓名、職務(wù)、機拿到對方的名片，應(yīng)認真閱讀對方的姓名、職務(wù)、機構(gòu)，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)構(gòu)，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認識對方；系起來，更快認識對方；立即起立，面向?qū)Ψ?，起身雙手接收名片，表示感謝，立即起立，面向?qū)Ψ?，起身雙手接收名片，表示感謝，接收的名片不要在上面作標記，不可來回擺弄。存放接收的名片不要在上面作標記，不可來回擺弄。存放得當(dāng)，珍惜愛護。得當(dāng)，珍惜愛護。-如同時收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊如同時收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放
17、在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。沖著自己。-如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。兜里（提包里）。準備準備接待接待告辭告辭預(yù)約預(yù)約-應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機、應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機、尋呼機號碼等，以及詳細地址。尋呼機號碼等，以及詳細地址。-保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良好的精神面貌；接待所需用品應(yīng)放在易好的精神面貌；接待所需用品應(yīng)放在易于取用的地方。于取用的地方。-當(dāng)客人到達時，接待人員應(yīng)立即停下手上的工當(dāng)客人到達時，接待人員應(yīng)立即停下手上的工作，主
18、動向客人問好，并幫助客人提拿重物。作，主動向客人問好，并幫助客人提拿重物。-主動與客人交流，回答客人問題應(yīng)熱情耐心，主動與客人交流，回答客人問題應(yīng)熱情耐心，用詞準確。用詞準確。-客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并將客人送客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。-一定要準備飲用水，并隨時給客人蓄滿。一定要準備飲用水，并隨時給客人蓄滿。聯(lián)系拜訪聯(lián)系拜訪確認拜訪確認拜訪準準 備備赴赴 約約結(jié)束拜訪結(jié)束拜訪-約定時間、地點，告知對方到訪人員的約定時間、地點，告知對方到訪人員的姓名和身份。姓名和身份。-提前一天確認訪問，若有變化，應(yīng)盡早提
19、前一天確認訪問，若有變化，應(yīng)盡早通知對方。通知對方。-出行前再次檢查所需名片、備件工具、出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用品。品。-準時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查衣準時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進洗手間檢查著、發(fā)型，如有可能，可進洗手間檢查整理；整理；-離開前，留下相關(guān)資料或名片。離開前，留下相關(guān)資料或名片。-重要約會應(yīng)提前重要約會應(yīng)提前5 5分鐘到達。分鐘到達。-致謝；致謝；重要會議（特別是會見客戶時）應(yīng)關(guān)閉重要會議（特別是會見客戶時）應(yīng)關(guān)閉手機或改為震動方式；手機或改為震動方式；盡量不要接聽，如
20、有必要接聽手機電話，盡量不要接聽，如有必要接聽手機電話，一定要離位，一定要離位，但要注意，與客戶談話做但要注意，與客戶談話做此舉動往往會引起客戶不滿，盡管他并此舉動往往會引起客戶不滿，盡管他并不表示出來；不表示出來；不要借用客戶的手機打電話。不要借用客戶的手機打電話。乘坐電梯不要同時按上下行按鈕；乘坐電梯不要同時按上下行按鈕；乘電梯應(yīng)先下后上，千萬不能堵在門口，乘電梯應(yīng)先下后上，千萬不能堵在門口，應(yīng)讓出通道；應(yīng)讓出通道；先上的人員應(yīng)主動按住按鈕，以防電梯先上的人員應(yīng)主動按住按鈕，以防電梯門夾人；門夾人；出入電梯應(yīng)以方便為主，如有可能也要出入電梯應(yīng)以方便為主，如有可能也要注意通常的禮儀，如女士、
21、老人優(yōu)先；注意通常的禮儀，如女士、老人優(yōu)先；乘坐滾梯時應(yīng)站在滾梯的右邊。乘坐滾梯時應(yīng)站在滾梯的右邊。進入電梯后應(yīng)自覺面對電梯門靠邊站立；進入電梯后應(yīng)自覺面對電梯門靠邊站立；關(guān)門時應(yīng)注意后邊的人。推、拉門時如關(guān)門時應(yīng)注意后邊的人。推、拉門時如后面有人跟近，一定不要馬上松手，應(yīng)后面有人跟近，一定不要馬上松手，應(yīng)等對方能夠?qū)㈤T扶住時才松手，以免門等對方能夠?qū)㈤T扶住時才松手，以免門自動回關(guān)，傷到他人；自動回關(guān)，傷到他人；如果你前面有人為你撐開門時，應(yīng)加快如果你前面有人為你撐開門時，應(yīng)加快腳步，用手扶住門，并道謝；腳步，用手扶住門，并道謝；如果是過小的轉(zhuǎn)門，不要兩人擠在一起。如果是過小的轉(zhuǎn)門，不要兩人擠在一起。禮儀的概念禮儀的概念個人形象個人形象行動計劃行動計劃個人修養(yǎng)個人修養(yǎng)電話禮儀電話禮儀辦公禮儀辦公禮儀謀面禮儀謀面禮儀其它常見禮儀其它常見禮儀天下大事必成于細天下大事必成于細謝謝大家!
商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT 53頁)2
