《商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT 87頁(yè))》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT 87頁(yè))（87頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、12現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀?第一第一 代表企業(yè)形象代表企業(yè)形象q塑造組織形象q傳播溝通信息q提高辦事效率q“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧”q 荀子荀子第二第二 提升個(gè)人素質(zhì)提升個(gè)人素質(zhì) “為人子方少時(shí)，親師友習(xí)禮儀”三字經(jīng)三字經(jīng)q“不學(xué)禮，無(wú)以立”孔子孔子q言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)q個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度3 員工的禮儀形象是知識(shí)水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會(huì)的一分子，也是對(duì)整個(gè)社會(huì)的法律、社會(huì)道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。請(qǐng)大家記住，員工的形象即代表著我們
2、的企業(yè)形象，而更重要的是No Protocol,No Successful Cause 沒(méi)有禮儀就沒(méi)有事業(yè)的成功！4禮儀的核心是什么？n禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。本，也是待人接物的根基。n尊重分自尊與尊他。尊重分自尊與尊他。5自 尊n首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。n其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”n第三要尊重自己的公司。6尊重他人的三原則n接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。n重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。n贊美對(duì)方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自
3、己，是自信的表現(xiàn)。7用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：n 尊重上級(jí)是一種天職尊重上級(jí)是一種天職n 尊重下級(jí)是一種美德尊重下級(jí)是一種美德n 尊重客戶是一種常識(shí)尊重客戶是一種常識(shí)n 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分n 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng)8課程目錄課程目錄n商務(wù)接待禮儀 接機(jī)禮儀 陪車(chē)禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀 迎客禮儀 會(huì)議禮儀 饋贈(zèng)禮儀 告別禮儀 餐飲禮儀 拜訪禮儀 n個(gè)人職業(yè)形象 儀表禮儀 儀態(tài)禮儀 9第一篇第一篇接待禮儀 接機(jī)禮儀 陪車(chē)禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀 迎客禮儀 會(huì)議禮儀 饋贈(zèng)禮儀 告別禮儀 餐飲禮儀 拜訪禮儀
4、10接待禮儀接待禮儀-接機(jī)禮儀接機(jī)禮儀 電話確認(rèn)航班號(hào)、時(shí)間、地點(diǎn)、接機(jī)人、方式簡(jiǎn)單寒暄相互介紹遞名片接行李 11接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀一、介紹自己（三點(diǎn)注意）：?jiǎn)挝?部門(mén)/職務(wù)/姓名二、介紹他人（注意原則）：三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者 分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。12五、介紹禮儀的注意事項(xiàng) 1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇 指微微張開(kāi)，指尖向上。2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方 握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！3、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。4、坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng) 起立。但
5、在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介 紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀13五、國(guó)際慣例 1、國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹*總監(jiān)。2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已 婚女性為女士、夫人和太太。3、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái) 稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀14六：稱呼的注意事項(xiàng) 不適當(dāng)俗稱 不適當(dāng)簡(jiǎn)稱 地方性稱呼 無(wú) 稱 呼接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀15 接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀一、交換名片的順序二、名片的索取 交易法 激將法 謙恭法 聯(lián)絡(luò)法16三、名片
6、的遞交順序 由近而遠(yuǎn) 由尊而卑四、名片的遞交 起立 上前 雙手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過(guò)于胸 不要用手指夾給對(duì)方，將正面給予對(duì)方五、名片的接受 起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍 接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀17六、名片的收存 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀18接待禮儀接待禮儀-握手禮儀握手禮儀1 1、注意手位注意手位192 2、握手必須用右手、握手必須用右手3 3、握手要熱情。、握手要熱情。(眼神、表情眼神、表情)4 4、握手要注意力度。（適中）、握手要注意力度。（適中）5 5、握手應(yīng)注意時(shí)間。
7、、握手應(yīng)注意時(shí)間。(3(3秒左右為秒左右為 宜宜)握手的握手的順序順序“三優(yōu)先三優(yōu)先”原則原則1 1、長(zhǎng)者優(yōu)先、長(zhǎng)者優(yōu)先2 2、女士?jī)?yōu)先、女士?jī)?yōu)先3 3、職位高者優(yōu)先、職位高者優(yōu)先 20 握手禮儀的禁忌n握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里n不按順序，爭(zhēng)先恐后n不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套n男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套）n戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）n用左手或用雙手與異性握手n交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）n拉來(lái)、推去或上下左右抖個(gè)不停n長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過(guò)度客套n只握指尖或只遞指尖n手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩n三心二意、面無(wú)表情、目光游移或旁觀212223主人開(kāi)車(chē)時(shí)的座位次序主
8、人開(kāi)車(chē)時(shí)的座位次序 主人24記程車(chē)的座位次序記程車(chē)的座位次序 司機(jī)25乘火車(chē)時(shí)的座位次序乘火車(chē)時(shí)的座位次序 走 廊DBCA26引領(lǐng)引領(lǐng)-引領(lǐng)的手勢(shì)引領(lǐng)的手勢(shì) 引領(lǐng)的方位引領(lǐng)的方位 引領(lǐng)的禁忌引領(lǐng)的禁忌27微妙的引見(jiàn)技巧微妙的引見(jiàn)技巧n介紹、帶領(lǐng)的要點(diǎn)介紹、帶領(lǐng)的要點(diǎn)n說(shuō)明目的地，右手并攏指示前往的方向說(shuō)明目的地，右手并攏指示前往的方向n站在左斜前方帶領(lǐng)客戶站在左斜前方帶領(lǐng)客戶n走在二、三步前，配合對(duì)方的步調(diào)前進(jìn)走在二、三步前，配合對(duì)方的步調(diào)前進(jìn)n一定要敲門(mén)，請(qǐng)客戶坐上座一定要敲門(mén)，請(qǐng)客戶坐上座n告知等候的時(shí)間告知等候的時(shí)間n提供閱讀資料提供閱讀資料2829接待禮儀接待禮儀-電梯禮儀電梯禮儀如何
9、共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)進(jìn)！”30n進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。并幫忙按下。n到目的地后，一手按到目的地后，一手按“開(kāi)開(kāi)”，一手做，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步
10、出電梯，客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向在前面引導(dǎo)方向31電梯禮儀不要同時(shí)按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。32習(xí)慣用語(yǔ)n初次見(jiàn)面說(shuō)：n很久不見(jiàn)說(shuō)：n請(qǐng)人批評(píng)：n請(qǐng)人原諒：n求人解惑：n托人辦事：n等待客人：n回答姓名：33n看望別人：n陪伴客人：n中途先走：n求人方便：n請(qǐng)人勿送：n謙恭：n
11、失禮：n請(qǐng)人諒解：34接待禮儀接待禮儀-歡迎禮儀歡迎禮儀n 來(lái)有迎聲n 問(wèn)有答聲n 去有送聲n 熱情待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到35一、會(huì)前準(zhǔn)備：會(huì)場(chǎng)布置 桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、燈光、投影、電腦、插座、試臺(tái) 簽到 引路接待禮儀接待禮儀-會(huì)議禮儀會(huì)議禮儀36接待禮儀接待禮儀-會(huì)議禮儀會(huì)議禮儀二、小型會(huì)議 面門(mén)而坐 居右而坐 自由擇座 三、大型會(huì)議 前排高于后排 中央高于兩側(cè) 右側(cè) 高于左側(cè)37記住正確的席次記住正確的席次在接待室中在接待室中2 1 3桌子桌子45公司內(nèi)席公司內(nèi)席入口入口入口入口3公司內(nèi)席公司內(nèi)席1客人席客人席42客人席客人席原則上，長(zhǎng)沙發(fā)為客用原則上，長(zhǎng)沙發(fā)為客用席席,
12、帶有扶手的椅子為公帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席司內(nèi)用席離入口較遠(yuǎn)的地方為離入口較遠(yuǎn)的地方為上座上座桌子桌子38記住正確的席次記住正確的席次在會(huì)議室時(shí)在會(huì)議室時(shí)一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座,但三人時(shí)以中間為大位但三人時(shí)以中間為大位若對(duì)方未用桌牌指定時(shí)，按職若對(duì)方未用桌牌指定時(shí)，按職位高低依左圖次序就座位高低依左圖次序就座同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，要一起站起來(lái)向客戶致意要一起站起來(lái)向客戶致意當(dāng)對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來(lái)時(shí)，要一起當(dāng)對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來(lái)時(shí)，要一起站起來(lái)打招呼，表示禮貌站起來(lái)打招呼，表示禮貌客人席客人席3 1 2桌子桌子公司公司 內(nèi)席內(nèi)席3 1 2入口
13、入口39公務(wù)拜訪禮儀n 1、拜訪的禮儀n 準(zhǔn)備充分n 選擇合適的時(shí)機(jī)n 遵守時(shí)間，不可失約n 舉止有禮n 語(yǔ)言得體n 實(shí)事求是n 適時(shí)告退40拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項(xiàng)拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項(xiàng)n公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？n筆記本帶了嗎？筆記本帶了嗎？n是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？n對(duì)方地址對(duì)方地址,電話號(hào)碼電話號(hào)碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？n儀容整潔嗎？?jī)x容整潔嗎？n要提前要提前5 5分鐘到達(dá)分鐘到達(dá)41建立人際關(guān)系的五個(gè)臺(tái)階建立人際關(guān)系的五個(gè)臺(tái)階 寒暄、打招呼寒暄、打招呼 表達(dá)事實(shí)表達(dá)事實(shí) 觀念共識(shí)觀念共識(shí) PMPPMP 興趣、
14、愛(ài)好興趣、愛(ài)好信念、信念、價(jià)值觀、信仰價(jià)值觀、信仰發(fā)表想法發(fā)表想法贊美贊美快速建立好感快速建立好感42居間介紹禮儀居間介紹禮儀 介紹的順序介紹的順序-將位低者介紹給位高者將位低者介紹給位高者(先稱呼位高者先稱呼位高者,介紹位低者介紹位低者 再稱呼位地者再稱呼位地者,介紹位高者介紹位高者)-將年少者介紹給年長(zhǎng)者將年少者介紹給年長(zhǎng)者-將公司的人介紹給來(lái)賓將公司的人介紹給來(lái)賓-將男士介紹給女士將男士介紹給女士43肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言n探出身體探出身體 時(shí)時(shí)看手表時(shí)時(shí)看手表 有時(shí)間壓力有時(shí)間壓力,想結(jié)束想結(jié)束 打哈欠打哈欠 希望改變?cè)掝}希望改變?cè)掝} 環(huán)抱胳膊環(huán)抱胳膊拒絕拒絕,不同意不同意 沒(méi)有看著對(duì)方?jīng)]有
15、看著對(duì)方 不感興趣不感興趣有興趣有興趣44言語(yǔ)表達(dá)的要訣言語(yǔ)表達(dá)的要訣n多贊美多贊美,少責(zé)怪少責(zé)怪n多激勵(lì)多激勵(lì),少嘲諷少嘲諷n批評(píng)要具建設(shè)性批評(píng)要具建設(shè)性,避免無(wú)的放矢避免無(wú)的放矢n用字遣詞要高雅用字遣詞要高雅n說(shuō)話時(shí)不要帶著口頭禪說(shuō)話時(shí)不要帶著口頭禪n態(tài)度要誠(chéng)實(shí)態(tài)度要誠(chéng)實(shí)n多用禮貌用語(yǔ)多用禮貌用語(yǔ)45聆聽(tīng)他人講話的正確姿勢(shì)聆聽(tīng)他人講話的正確姿勢(shì)n切勿雙腿張開(kāi)、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)切勿雙腿張開(kāi)、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)n雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上托額、手肘支在桌上n不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望不可打哈欠、眼神飄忽、東張
16、西望n臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上n面帶微笑、眼神溫和地注視對(duì)方面帶微笑、眼神溫和地注視對(duì)方n在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解n作筆記對(duì)主講者來(lái)說(shuō)，會(huì)有相當(dāng)受尊重的感受作筆記對(duì)主講者來(lái)說(shuō)，會(huì)有相當(dāng)受尊重的感受n與人對(duì)談時(shí)，最好采對(duì)坐或與人對(duì)談時(shí)，最好采對(duì)坐或“L L”型式型式46宴請(qǐng)5M原則Meeting 約會(huì)（時(shí)間、對(duì)象）Media 環(huán)境（人數(shù)、類(lèi)型、關(guān)系程度、來(lái)賓意愿）Money 費(fèi)用（少而精）Menu 菜單（對(duì)方喜好、常規(guī)
17、地方特色、禁忌、應(yīng)時(shí)）Manner 舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）餐飲禮儀餐飲禮儀-用餐禮儀用餐禮儀47用餐坐次n1、左高右低 （中餐）n2、三人以中為上n3、面門(mén)為上n4、觀景為佳n5、臨墻為好48餐飲禮儀餐飲禮儀-中餐舉止禁忌中餐舉止禁忌1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐 巾擦 臉或嘴完餐后，將餐巾疊好，不可揉成 一團(tuán)。2、照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。3、喝湯用湯匙，不出聲。4、不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理衣飾495、剃牙時(shí)用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打 哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂 著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)聲“抱歉”。餐飲禮儀餐飲禮儀-中餐舉止禁忌中餐舉止禁忌506、忌把筷子架在
18、或杯子上，忌把筷子插 在飯碗或菜盤(pán)里。7、忌諱筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要 插入菜盤(pán)深處。9、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜 盤(pán)上游動(dòng)，不知夾什么菜。10、夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘 滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。5111、用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝 完后再舉杯表示謝意。12、碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。13、尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各 種理由逼迫對(duì)方喝酒。14、用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著 邊。餐飲禮儀餐飲禮儀-中餐舉止禁忌中餐舉止禁忌52第二篇第二篇 個(gè)人職業(yè)形象n儀態(tài)禮儀n儀表禮儀53第一印象n一個(gè)人永遠(yuǎn)沒(méi)有機(jī)會(huì)給別人留下第一印象6秒54
19、聲音聲音 音調(diào)音調(diào),語(yǔ)語(yǔ)氣氣,用詞用詞,說(shuō)話速度說(shuō)話速度,音量音量 外表外表/形象形象 儀態(tài)儀態(tài),表情表情,視線視線,衣服色彩衣服色彩,姿勢(shì)姿勢(shì),態(tài)度態(tài)度Tips我們應(yīng)該把注意力放在我們應(yīng)該把注意力放在93%的的關(guān)鍵因素上關(guān)鍵因素上-形象形象、聲音聲音35%7%58%言詞內(nèi)容言詞內(nèi)容第一印象第一印象55您應(yīng)當(dāng)擁有的您應(yīng)當(dāng)擁有的56商務(wù)人士形象商務(wù)人士形象基本要求基本要求儀容整潔儀容整潔 著裝得體著裝得體 舉止端莊舉止端莊 言談溫雅言談溫雅57 清清 潔潔 清潔要求：潔凈衛(wèi)生清潔要求：潔凈衛(wèi)生 局部要點(diǎn)：局部要點(diǎn)：發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲頸、手、甲 、肘、膝、跟
20、等。、肘、膝、跟等。58發(fā)型要求發(fā)型要求(男士男士 女士女士)遵循遵循上限上限、側(cè)限側(cè)限及及下限下限要求要求59n女士：女士：前不蓋額，后不過(guò)肩前不蓋額，后不過(guò)肩n提倡：提倡：盤(pán)發(fā)盤(pán)發(fā)n大忌：大忌：披發(fā)披發(fā)60面部修飾n胡子q沒(méi)有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣，q養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣n鼻q 鼻毛長(zhǎng)于鼻孔之外，極其有損形象n耳q注意耳朵的清潔n口q飯后及時(shí)刷牙q保持口氣清潔61n衣必整、紐必結(jié)62服裝穿著要求合合 體體 合合 身身切切 忌忌 雜雜 亂亂忌忌 殘殘 忌忌 破破忌忌 污污 忌忌 皺皺忌忌 衣冠不整衣冠不整63n遠(yuǎn)看頭遠(yuǎn)看頭n近看腳近看腳n不遠(yuǎn)不近看中腰不遠(yuǎn)不近看中腰64 “三色原則三色原則”
21、“三一定律三一定律”“三個(gè)禁忌三個(gè)禁忌”西服禮規(guī)西服禮規(guī) -三個(gè)三三個(gè)三 65A、男士著裝：、男士著裝：-職業(yè)裝的顏色和尺寸-西服的扣子系法-西服口袋B、女士著裝：、女士著裝：-風(fēng)格鑒定-禁忌C、飾物搭配飾物搭配儀表禮儀儀表禮儀66服飾的服飾的“TPO”原原則則 Time 時(shí)間時(shí)間 Place 地點(diǎn)地點(diǎn) Occasion 場(chǎng)合場(chǎng)合服飾應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制服飾應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制67商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）1、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn)、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn)職業(yè)套裝（裙裝）v一種裙子不能穿v正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿v鞋襪要配套v穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪v襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿68商務(wù)
22、禮儀儀容儀表（女士篇）2、面部修飾、面部修飾 女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)別女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：n化妝要自然，力求妝成有卻無(wú)n化妝要美化，不能化另類(lèi)妝n化妝應(yīng)避人69商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）3、裝飾要求裝飾要求原則一：符合身份，原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾v不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，v不戴展示性別魅力的飾品v原則二：同質(zhì)同色原則二：同質(zhì)同色v原則三：以少為宜：數(shù)量不超過(guò)兩件原則三：以少為宜：數(shù)量不超過(guò)兩件
23、70商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）4、發(fā)型發(fā)式、發(fā)型發(fā)式“女人看頭女人看頭”n時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。71商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）5、商務(wù)著裝要求、商務(wù)著裝要求鞋子的要求v不穿過(guò)高、過(guò)細(xì)的鞋跟v不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋72親切的微笑是最美麗的語(yǔ)言親切的微笑是最美麗的語(yǔ)言 微笑是“誠(chéng)于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠(chéng)。微笑是一種國(guó)際禮儀，它體現(xiàn)了人類(lèi)最真誠(chéng)的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過(guò)工作和生活中每一刻，無(wú)論你是對(duì)待客戶、同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。73眼睛也會(huì)說(shuō)話眼睛也會(huì)說(shuō)話n心笑臉就笑心笑臉就笑,臉笑眼就笑臉笑眼就笑n眉目傳情眉目傳
24、情n視覺(jué)焦點(diǎn)視覺(jué)焦點(diǎn)n看著您說(shuō)話的對(duì)象看著您說(shuō)話的對(duì)象n看著在說(shuō)話的人看著在說(shuō)話的人n帶著笑臉即使說(shuō)嚴(yán)肅的話都不像在罵人帶著笑臉即使說(shuō)嚴(yán)肅的話都不像在罵人74態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切n一見(jiàn)面就面帶微笑一見(jiàn)面就面帶微笑(表示接受表示接受)n眼光柔和的注視對(duì)方眼光柔和的注視對(duì)方(表示親切表示親切)n向前邁出一步打招呼向前邁出一步打招呼(表示親密表示親密)n干脆利落的動(dòng)作干脆利落的動(dòng)作(表示有決心果斷表示有決心果斷)n從容的態(tài)度從容的態(tài)度(表示自信表示自信)n抬頭挺胸抬頭挺胸(表示精神表示精神)n腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大表示心胸寬大)n身體和眼光都確實(shí)的朝向?qū)Ψ缴眢w
25、和眼光都確實(shí)的朝向?qū)Ψ?表示信賴表示信賴)75商務(wù)禮儀言談舉止1、禮儀三到眼到、口到、意到、禮儀三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意
26、到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。媚笑、竊笑。76個(gè)人風(fēng)度風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來(lái)的比較穩(wěn)重而優(yōu)諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來(lái)的比較穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。美的舉止姿態(tài)。7778n體位體位n手位手位n腳位腳位n禁忌禁忌7980 松松 懈懈 輕輕 閑閑 沉沉 穩(wěn)穩(wěn) 嚴(yán)嚴(yán) 謹(jǐn)謹(jǐn) 謙謙 虛虛 恭恭 敬敬嚴(yán)防嚴(yán)防“4 4”型架腿型架腿女性小心女性小心“暴光暴光”81接聽(tīng)電話基本觀念接聽(tīng)電話基本觀念電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，電
27、話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語(yǔ)言與對(duì)方溝通，客戶滿完全靠聲音和語(yǔ)言與對(duì)方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間。意是否?？窟@一線間。以客為尊以客為尊 將心比心將心比心 判斷與應(yīng)變判斷與應(yīng)變?nèi)N觀念，長(zhǎng)期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就三種觀念，長(zhǎng)期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能能“心口合一心口合一”應(yīng)對(duì)自然確當(dāng)。應(yīng)對(duì)自然確當(dāng)。82接電話者的應(yīng)對(duì)順序接電話者的應(yīng)對(duì)順序電話鈴響之后，第三聲電話鈴響之后，第三聲回答回答報(bào)上接電話人姓名，部門(mén)報(bào)上接電話人姓名，部門(mén)名稱名稱弄清對(duì)方是誰(shuí)弄清對(duì)方是誰(shuí)打招呼打招呼電話會(huì)談電話會(huì)談祝福語(yǔ)，放下話筒祝福語(yǔ)，放下話筒總結(jié)總結(jié)83接聽(tīng)電話的基本禮貌接聽(tīng)電話的基本禮貌 接打電
28、話前先排除嘈雜的聲音接打電話前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起電話就切忌拿起電話就“喂喂”“廈門(mén)電信，您好！我是曲瑩。廈門(mén)電信，您好！我是曲瑩。”轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。代接電話時(shí)避免貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方姓名代接電話時(shí)避免貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方姓名 注意講話速度和語(yǔ)調(diào)注意講話速度和語(yǔ)調(diào)電話四周避免放置容易打翻的物品電話四周避免放置容易打翻的物品84接待電話時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧接待電話時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧 “剛好出差，預(yù)定在剛好出差，預(yù)定在X X日回來(lái)，日回來(lái)，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？外出中外出中 ：“XXXX正好外出，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？正好外出，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？”休假休假 ：
29、“XXXX今天正好休假，今天正好休假，X X日才上班，日才上班，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？”上洗手間上洗手間 ：“正好部在座位上，大約正好部在座位上，大約X X分鐘后分鐘后回來(lái)，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？回來(lái)，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？”講電話中講電話中 ：“XXXX正好在講電話，可能要等正好在講電話，可能要等X X分分鐘，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？鐘，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？”出差出差 ：85移動(dòng)電話禮儀移動(dòng)電話禮儀 在訪客或會(huì)議中務(wù)必關(guān)機(jī)或由他人代接在訪客或會(huì)議中務(wù)必關(guān)機(jī)或由他人代接 禮貌的向會(huì)議室中所有對(duì)象道歉禮貌的向會(huì)議室中所有對(duì)象道歉 離開(kāi)會(huì)議室（用餐場(chǎng)合）接聽(tīng)來(lái)電離開(kāi)會(huì)議室（用餐場(chǎng)合）接聽(tīng)來(lái)電回來(lái)后向大家道歉回來(lái)后向大家道歉降低通話的音量，縮短通話時(shí)間降低通話的音量，縮短通話時(shí)間86小結(jié)：小結(jié)：87謝謝大家，本次禮儀培訓(xùn)到結(jié)束，祝各位同仁周末快樂(lè)！
商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT 87頁(yè))
