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1、n禮儀在我們?nèi)粘Ｉ畹囊?、食、住、行，交朋友、辦公、商業(yè)活動、婚喪嫁娶、涉外等各種場合等不可缺少。n禮儀對于個人來說是個人形象的主要表現(xiàn)，對于一個企業(yè)來說代表企業(yè)的形象，而對于一個國家來說關系著國家的形象，因此禮儀它是一面“鏡子”，能照出一個人的是“美”還是“臭”。掌握一些禮儀能使人變得更加美麗，能樹立良好的企業(yè)形象。n n禮儀：儀容和服飾禮儀、社交禮儀（日常社交禮儀、涉外社交禮儀）商務禮儀的原則商務禮儀的原則n尊重為本一、儀容和服飾禮儀一、儀容和服飾禮儀n一個有魅力的人，總是另人著迷的，這魅力源于一個人較好的容貌、飄逸的秀發(fā)、得體的服飾、美妙的飾品、智慧的語言、文雅的舉止、倜儻的風度等，其中
2、人的儀容和服飾是構成魅力的主要內(nèi)容。1、個人衛(wèi)生禮儀、個人衛(wèi)生禮儀n一個清爽干凈的人總是受歡迎的，一般人們不愿意與一個蓬頭垢面、邋里邋遢的人交往，人們更愿意與一個干凈整潔的人握手談話。n要常洗澡、洗頭，保證衣服平整清潔，以一種清爽的心情去迎接他人。飯前飯后勤刷牙、多漱口，保持口腔清潔，不要留有口臭，尤其是吃了辣、腥味道食物后，更應清洗口腔，可采用口香糖或茶葉末清洗口腔異味，否則帶著異味與人交談是很不禮貌的。n男人的形象是由“一頭一腳”組合而成的，梳理好頭發(fā)，讓頭發(fā)柔順干凈，皮鞋應锃亮。成功的男人是靠“挺”出來的，褲子要燙出縫來。2、舉止禮儀、舉止禮儀n舉止體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿
3、態(tài)，我們經(jīng)常評價他人風度優(yōu)美、氣質(zhì)超群，所謂的氣質(zhì)是一個人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。n表情：n站姿：n坐姿：n走姿：n手勢：n禁止：當眾用手挖鼻孔、修指甲、抓癢等n左右手有明顯的分工，并且有尊卑之別，在正規(guī)的情況下，右手為“尊貴之手”，用于進餐，遞接物品以及向人行禮；左手“不潔之手”，僅用于沐浴或“方便”。n在很多正規(guī)場合，以右為尊。3、服飾禮儀、服飾禮儀原則：1）整潔：不盲目追求名牌2）有個性：不盲目追求時髦，要根據(jù) 自己的氣質(zhì)來選擇3）和諧：要協(xié)調(diào)得體，要符合年齡、職業(yè)、場合、身材、皮膚等n高大：上衣要適當加長、款式簡單，適宜穿橫條格子的上裝n較矮：上衣要短、褲
4、子要長、褲腿要小、蓋住鞋面為好，穿高跟鞋，款式要簡潔，不能穿橫條紋的服裝n胖：不能穿緊身的服裝，衣領以“V”型，褲子和裙不能穿在衣服外面，更不能用夸張的腰帶，顏色以冷色調(diào)為好，不能穿橫條紋、大格子和大花的衣服n瘦：不穿太緊身的服裝，色彩要明亮柔和，穿橫條紋、大格子和大花的衣服穿衣應分場合穿衣應分場合1、公務場合：應莊重保守，不可以強調(diào)個性，過于時髦或太隨便，應穿西裝、套裝、套裙，顏色：藏藍色、灰色、白色襯衫，肉色絲襪、黑色皮鞋，不能穿背心、短褲、健美褲、超短裙、迷你裙、皮裙、露臍裝等；2、社交場合：應時尚個性。如看演出，出席宴會，參加舞會，登門拜訪、參與聚會登場合可以穿摩登的體現(xiàn)與眾不同的個人
5、特點。3、休閑場合：舒適自然 居家休息、健身運動、游覽觀光、商店購物登 牛仔裝、運動裝、夾克、T恤、短褲 睡衣不能穿，只能在臥室里穿穿西裝的學問：穿西裝的學問：一、穿西裝可以不扣鈕扣，但當在正式場合扣上鈕扣時，最下面一粒鈕扣不能扣上。二、西裝上口袋里除了可以插西裝手帕，不能插任何物品，尤其不能插上一支筆。三、穿西裝必須穿皮鞋，其他任何鞋均不可以穿。四、手伸直時，襯衫袖口比西裝袖口長一厘米左右。五、系領帶時，襯衫第一粒鈕扣必須扣上；不系領帶時，襯衫第一粒鈕扣必須打開。六、西裝的任何一只口袋要少放物品，不能塞得鼓鼓囊囊的，顯得不平挺。七、穿西裝切忌弄得皺巴巴、油膩膩的，且要注意西裝顏色、款式與領帶
6、、皮鞋的搭配。n 只要懂得以上穿西裝的學問，就會給人既瀟灑又得體的感覺。二、日常社交禮儀二、日常社交禮儀1、職場的問候職場的問候在辦公室內(nèi)你應向經(jīng)過你辦公桌的人主動打招呼，無論他們的身份是同事或者是老板，都要一視同仁。n看見有人經(jīng)過你的身旁而不打招呼，是十分無禮的。至于對周圍的同事和較熟悉的同事，更應保持有禮、和善的態(tài)度，不論早上進公司、中午休息吃飯或晚上離開公司都要打招呼，千萬不要“來無影、去無蹤”。2、電梯遇見電梯遇見上級上級n要主動大方地向他打招呼，不宜閃躲或假裝沒看見。若只有你和老板兩人在電梯內(nèi)，也可聊一些普通的事或簡單地問候一下。萬一他的反應十分冷淡或根本不理，那么以后見面只需禮貌地
7、打聲招呼即可。最好不要與老板在電梯內(nèi)談論公事，以免使人討厭。在擁擠的電梯內(nèi)，如果沒有人說話，最好也不要開口。若遇到同事向你打招呼或是目光相遇，你應適時地點頭、微笑，甚至回應，視而不見是最要不得的。3、離開辦公室時離開辦公室時n應記住向主管報告，詢問是否還有吩咐然后再離開。對于上司，態(tài)度要禮貌周到，若接近其身邊，要站好后再打招呼；而一般熟悉的同事之間則不必拘束，可以用互相了解及喜歡的方式打招呼。4、同事之間同事之間n如非常熟悉或得到對方許可，則可直稱其名，但無論如何不應該于工作場合中叫對方的小名、綽號，如“帥哥”、“美女”或“好好先生”等。因為這些稱呼含有玩笑意味，會令人覺得不莊重，同時在工作場
8、合不應用肉麻的話來稱呼別人，如“親愛的”，“老大”等5、別人招呼你時別人招呼你時n應立刻有所回應，即使正在接聽電話也應放下話筒，告訴他你住在那接聽電話，待會兒就來。不要留待事后解釋，以免增加困擾及誤會。6、坐著時，如果有人進來，究竟、坐著時，如果有人進來，究竟應不應該站起來？應不應該站起來？n當下列人士進來時，你就該站起身來：1、顧客（不論男女）進來時；2、職位比你高的領導；3、職位與你同等的女性行政人員。但如果她因工作需要常進出你的辦公室，那就另當別論了；4、開會時一位女性正好進入或離開會議室時，只有坐在她旁邊（特別是左邊）的同級別或以下的男士應戰(zhàn)起來為她服務，幫忙拉開椅子，其他位子的男士依
9、然可坐著；5、貴賓要離席時，不論他是男士或女士，都不可任由貴賓單獨離席，應有人陪同及恭送。乘電梯的禮儀乘電梯的禮儀n誰先進？誰先出？電話禮儀電話禮儀1、打電話的禮儀：、打電話的禮儀：1）做好打電話前的準備：做好思想準備、精神飽滿；要考慮好通話的大致內(nèi)容，如怕打電話時遺漏，那么記下主要內(nèi)容以備忘；在電話機旁要有記錄的筆和紙。2）電話撥通后，應先說“您好”，問對方：是某單位和個人。得到明確答復后，再自報家門，報單位和你個人的名字。3）如對方幫你去找人聽電話，此時，打電話的人應拿住話筒，不能放下話筒干別的事。4）告知“某不在”時，你不可“喀嚓”就掛斷，而應說“謝謝，我過會兒再打”或“如方便，麻煩您轉
10、告”或“請告訴他回來后給我回個電話，我的電話號碼是”5）電話撥錯了，應向?qū)Ψ奖硎厩敢?，“對不起，我打錯了”，切不可無禮的就關斷電話。1、打電話的禮儀：、打電話的禮儀：6）如要求對方對你的電話有所記錄，應有耐心，別催問：“好了嗎？”、“怎么這么慢！”7）打電話時，要口對話筒，說話聲音不要太大也不要太小，說話要富于節(jié)奏，表達要清楚，簡明扼要，吐字清晰，切忌說話矯揉造作，嗲聲嗲氣。8）給單位打電話時，應避開剛上班或快下班時間，因為接聽電話的人不耐煩。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時間，但太晚或午睡的時間不宜。9）通話應簡單明了，對重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐?，以求確認。10）不占用公司電話談
11、個人私事，更不允許在工作時間用電話與親朋好友聊天。11）通話完畢，應友善地感謝對方：“打攪你了，對不起，謝謝您在百忙中接聽我的電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見”。2、接電話的禮儀、接電話的禮儀1）一般鈴聲一響，就應及時接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此時拿起電話，應說聲“對不起，讓您久等了。”2）一般拿起話筒后，應說“您好”3）再自我介紹，需要我?guī)兔幔?）認真傾聽對方的電話內(nèi)容，聽電話時，應說“是、好”等，讓對方感到你在認真地聽，不要輕易打斷對方的說話。5）如對方不是找你，那么你應該禮貌的請對方“稍候”，如找不到聽電話的人，你可以自動的提供一些幫助，“需要我轉告嗎？
12、”2、接電話的禮儀、接電話的禮儀6）如對方要求電話記錄，應馬上拿出紙和筆進行記錄。電話記錄：說來的電話（WHO），打電話找誰（WHOM），來電的內(nèi)容（What）、來電的原因（Why）、來電提到的地點（Where）、時間(When)。7）電話完畢，應等對方掛機后在掛比較好，不要倉促的久掛斷，甚至對方話音沒落，就掛斷。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮的感覺。8）碰到對方打錯電話時，態(tài)度要有禮貌，別說“亂打，怎么搞的”9）接電話時，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開一下，那么時間也不應超過30秒。3、電話的聲音禮儀、電話的聲音禮儀n聲音要充滿表現(xiàn)力。使對方通過你的聲音感受到你是位精神飽
13、滿，全神貫注的人，不要無精打采、睡意惺松n聲音要親切自然，不要裝腔作勢n說話時要面帶微笑，微笑的聲音可以通過電話傳遞給對方一種溫馨愉悅之感。n語言表達盡量簡潔明白，切忌羅嗦，要口齒清晰，吐字干脆，不要對著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。交換名片的禮儀交換名片的禮儀n1、要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習慣，名片的遞交方式：各個手指并攏，大拇指輕夾著名片的右下，使對方好接拿。雙手遞給客戶，將名片的文字方向朝客戶。n2、拿取名片時要雙手去拿，拿到名片時輕輕念出對方的名字，以讓對方確認無誤；如果念錯了，要記著說對不起。拿到名片后，要放置自己名片夾中。n3、同時交換名片時，可以右手提交名片，左手接拿對方名片。
14、n4、不要無意識地玩弄對方的名片。n5、不要當場在對方名片上寫備忘事情。n6、上司在旁時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。送名片的禮儀：送名片的禮儀：n應起身站立，走向?qū)Ψ?，面含笑意，以右手或雙手捧著或拿正面面對對方，以齊胸的高度不緊不慢的遞送過去。與此同時，應說“請多關照”，“請多指教”“希望今后保持聯(lián)絡”等，同時向多人遞送名片時，應由尊而卑或由近而遠。接受名片的禮儀：接受名片的禮儀：n要起身站立，迎上前去，說“謝謝”。然后，務必要用右手或雙手并用將對方的名片鄭重的接過來，捧到面前，念一遍對方的姓名。最后，應當著對方的面將名片收藏到自己的名片夾或包內(nèi)，并隨之遞上自己的名片
15、。忌諱：用左手接，接過后看也不看，隨手亂放，不回遞自己的名片等。介紹的禮儀：介紹的禮儀：n介紹他人相識時，要先介紹身份較低的一方，然后再介紹身份較高的一方，即先介紹主人，后介紹客人；先介紹職務低者，后介紹職務高者；先介紹男士，后介紹女士；先介紹晚輩，后介紹長輩；先介紹個人，后介紹集體。n如果在介紹他人時，不能準確知道其稱呼，應問一下被介紹者“請問你怎么稱呼？”，否則萬一張冠李戴，會很尷尬。n介紹時最好先說：“請允許我向您介紹”或“讓我介紹一下”，“請允許我自我介紹?！眓打招呼男士為先，握手女士為先。n介紹手勢：手掌向上，五指并攏，伸向被介紹者，不能用手指指指點點，當別人介紹到你時，應微笑或握手
16、點點頭，如果你正坐著，應該起立。握手的禮儀：握手的禮儀：n1、在會見、會談場合，在雙方介紹完以后，可相互握手，寒暄致意。關系親近的可邊握手邊問候，甚至兩人雙手長時間握在一起。在一般情況下，輕握一下即可，但年輕者對年長者，身份低者對身份高者則應稍稍欠身，雙手握住對方的手，以示尊敬。男子與婦女握手時，往往只輕握一下婦女的手指部分。老朋友可以例外，除因特殊原因外，不要坐著與人握手，但如果兩人相鄰或相對都是坐著，可以微屈前身握手。握手的禮儀：握手的禮儀：n2、握手應由主人、長者、身份高者、婦女先伸手，客人、年輕者、身份低者見面先問候，待對方伸手再握。多人同時握手注意不要交叉。男子在握手前應先脫下手套摘下帽子。握手時，雙目注視對方，微笑致意，不要看著第三者握手。但據(jù)西方傳統(tǒng)，位尊者和婦女可以戴手套握手。作為主人，主動、熱情、適時握手是很有必要的，這樣做可以增加親切感?！吧献献焙秃汀跋伦伦钡膮^(qū)分的區(qū)分n離入口遠的地方為上座，離入口進的是下座。n右邊是上座，左邊為下座。n如果既有靠墻的沙發(fā)，又有不靠墻的沙發(fā)放在會客室里，那么以靠墻的為上座。n不管你進入會客室、辦公室或客戶家里，不要坐到上座。n坐車的禮儀坐車的禮儀座次的排列：因駕駛員的身分不同而不同。祝賀及問候的禮儀祝賀及問候的禮儀n鼓掌n擊掌n擁抱
商務禮儀培訓教材(PPT 34頁)
