商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT 111頁(yè))

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1、商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程安排（一）、商務(wù)禮儀的概論（二）、商務(wù)人員的“印象管理”之 形象禮儀（三）、商務(wù)人員的“印象管理”之-形體禮儀（四）、商務(wù)人員的“印象管理”之 語(yǔ)言禮儀（五）、商務(wù)“電話”禮儀-把你的聲音傳向世界（六）、商務(wù)“宴請(qǐng)”禮儀-有益亦有趣（七）、商務(wù)“公務(wù)”禮儀 使公務(wù)更加規(guī)范（八）、商務(wù)“辦公室工作”禮儀 成功者從這里走出（九）、商務(wù)“贈(zèng)送”禮儀 使你的形象更完美商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀的定義與作用 定義：“商務(wù)人員在商務(wù)交往中的交往藝術(shù)”作用：提升個(gè)人素質(zhì) 建立良好的人際關(guān)系 維護(hù)個(gè)人、企業(yè)、國(guó)家形象 “減災(zāi)效應(yīng)”“教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)”商務(wù)禮儀的基本理念與特征 基

2、本理念：“尊重為本”了解交往對(duì)象 講自尊 基本特征：規(guī)范性（標(biāo)準(zhǔn)化要求）對(duì)象性（因人因事而異）技巧性（可操作性）商務(wù)禮儀的適用范圍 初次見面的場(chǎng)合“首輪效應(yīng)”“臟皮鞋的后果”公務(wù)交往的場(chǎng)合“辦公室、慶典、儀式、商務(wù)會(huì)議、商務(wù)活動(dòng)、迎送”涉外交往的場(chǎng)合“菊花與熊貓”商務(wù)禮儀培訓(xùn)二服飾的功能 服飾所傳遞的信息服飾所傳遞的信息“社會(huì)地位、個(gè)性、職業(yè)、收入、教養(yǎng)、品位、發(fā)展前途”服飾的功能服飾的功能“無(wú)聲的自我展示和表現(xiàn)成就的工具”“服裝建造一個(gè)人，不修邊幅的人在社會(huì)上是沒有影響力的服裝建造一個(gè)人，不修邊幅的人在社會(huì)上是沒有影響力的”-馬克馬克.吐溫吐溫警語(yǔ)商務(wù)人員著裝的四大原則 符合身份 避短揚(yáng)長(zhǎng)

3、遵守慣例 區(qū)分場(chǎng)合商務(wù)人員著裝六大禁忌 過(guò)分雜亂 過(guò)分鮮艷 過(guò)分暴露 過(guò)分透視 過(guò)分短小 過(guò)分緊身 女 性 典雅、大方、贏得尊重典雅、大方、贏得尊重商務(wù)形象商務(wù)人員著裝的場(chǎng)合及要求 公務(wù)場(chǎng)合：莊重保守 辦公室、商務(wù)會(huì)面、談判、慶典、公關(guān)活動(dòng) 制服、（深蘭色）西裝套裝、（深色）西裝套裙 社交場(chǎng)合：時(shí)尚個(gè)性 宴會(huì)、舞會(huì)、音樂會(huì)、聚會(huì)、拜會(huì) 時(shí)裝、禮服、民族服裝（中山裝、唐裝）禁穿：制服、套裝女性商務(wù)人員的形象要求 與環(huán)境、身份、體形相協(xié)調(diào) 簡(jiǎn)潔大方，拒華麗或性感 避免裝扮清純或?qū)W生味女性商務(wù)人員的場(chǎng)合著裝 商務(wù)裝：商務(wù)裝：嚴(yán)肅商務(wù)場(chǎng)合：正式深色職業(yè)套裙、制式皮鞋、盤發(fā) 上班裝：具時(shí)尚感的職業(yè)套裝，

4、盤發(fā)或束發(fā) 社交場(chǎng)合：社交場(chǎng)合：雞尾酒會(huì)、商務(wù)酒會(huì)裝：普通開領(lǐng)七分袖連衣裙，裙長(zhǎng)從及膝至長(zhǎng)裙不等 小型時(shí)尚晚會(huì)、音樂會(huì)：無(wú)袖或無(wú)領(lǐng)連衣裙，不過(guò)分強(qiáng)調(diào)露背或露肩，裙長(zhǎng)同上 大型時(shí)尚晚會(huì)、宴會(huì)：大開領(lǐng)、充分露肩，無(wú)袖，裙長(zhǎng)墜地。女性商務(wù)人員著裙裝五不準(zhǔn) 黑色皮裙不能穿 正式商務(wù)場(chǎng)合不光腿 襪子不能出現(xiàn)殘破 鞋襪必須配套 避免出現(xiàn)三截腿（惡性分割女性商務(wù)人員佩帶首飾四大原則 符合身份，以少為佳原則 同質(zhì)同色原則 搭配原則 習(xí)俗原則女性商務(wù)人員化裝注意事項(xiàng) 保持自然保持自然“妝成有卻無(wú)”、慎選粉底液 揚(yáng)長(zhǎng)避短揚(yáng)長(zhǎng)避短 發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)、掩蓋缺點(diǎn) 化妝避人化妝避人 拒絕當(dāng)眾表演男性商務(wù)人員的形象要求 與環(huán)境、身

5、份、體形相協(xié)調(diào) 不緊跟時(shí)尚 魔鬼在細(xì)節(jié)中 藏藍(lán)色西裝、白色(帶袖扣)襯衫、純真絲領(lǐng)帶、黑色皮帶，皮鞋，公文包、深色高腰棉襪三大基本原則商務(wù)場(chǎng)合形象男性商務(wù)人員服飾三個(gè)三要求 三一定律 三色原則（后續(xù)）三大禁忌（后續(xù)）男性商務(wù)人員公務(wù)形象提升要素一、公務(wù)西裝 色彩選擇 藏藍(lán)色藏藍(lán)色 深灰色深灰色 淺灰色淺灰色 尊貴、莊重、權(quán)威 優(yōu)雅、高貴 時(shí)尚、隨和男性商務(wù)人員服飾三大禁忌 拆除袖口商標(biāo) 禁穿尼龍絲襪或白襪 不以?shī)A克配領(lǐng)帶男性商務(wù)人員公務(wù)形象提升要素 二、公務(wù)襯衫 襯衫穿著五原則 干凈平整 淺色系 純棉加厚 袖長(zhǎng)領(lǐng)高兩指 領(lǐng)寬一指商務(wù)領(lǐng)帶的三大原則及四大禁忌 三、公務(wù)領(lǐng)帶 三大原則：高品質(zhì)面料原

6、則 圖案含蓄原則 深藍(lán)醬紅保底原則 四大禁忌：禁黑色 禁圖案繁雜 禁破損 禁佩領(lǐng)帶夾男性商務(wù)人員公務(wù)形象提升要素 五、公務(wù)男人三件寶ZIPPO打火機(jī)中的哈雷都彭S.T.Dupont火焰的藝術(shù)商務(wù)休閑形象商務(wù)休閑形象提升 一、商務(wù)休閑服定義商務(wù)休閑服并不休閑，袖子、領(lǐng)子一個(gè)都不能少！Business CasualCasual商務(wù)休閑形象提升細(xì)節(jié)是魔鬼 問題問題：那些東西屬于男人三件寶 三一定律：三一定律：鞋子、腰帶、公文包 男人三件寶：男人三件寶：鋼筆、手表、打火機(jī) 剪掉你的鼻毛！刮掉你的胡子！去掉你的體味！不要相信穿著破皮鞋和不擦皮鞋的人。華爾街俗語(yǔ) 商務(wù)禮儀培訓(xùn)三商務(wù)公務(wù)舉止你的行為就是你的

7、第一張名片你的行為就是你的第一張名片體態(tài)-無(wú)聲的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì) 正面看：頭正 肩平 側(cè)面看：含頜 挺胸 收腹 好處：幫助呼吸,改善血液循環(huán)，減緩身體的壓力男性標(biāo)準(zhǔn)站勢(shì) 體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯 雙手自然垂于身體兩側(cè)，或相握疊放于腹前，雙腳 可以叉開，與肩同寬 女性標(biāo)準(zhǔn)站勢(shì) 表現(xiàn)輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜 雙手自然垂于身體兩側(cè)，或手自然抬 臂至腹部做提包狀，雙腳成釘子步男女標(biāo)準(zhǔn)坐姿 坐在椅面的三分之二處 與人交談，身體前傾 頭不可傾后，腳不可伸前專業(yè)握手禮儀的要領(lǐng)與禁忌 要領(lǐng) 伸手尊者居前 禁忌 來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人 禁使用左手 力度兩公斤，時(shí)間5秒 禁戴墨鏡、帽子、手套 禁左顧右盼 禁初次見面異性做

8、漢堡包狀 面部表情面部表情 魯迅的表情魅力深刻而鮮明特別是那雙愛 憎分明、絕不妥協(xié)的眼睛。他的表情有明顯的 “刀”的味道，好象是由鋼刀造就的。愛因斯坦最吸引人的是那副滿是皺紋、充 滿智慧的表情：純樸、天真、沉浸于一種回 憶和思索之中。面部表情包括：頭部姿勢(shì)臉色和眉毛眼神微笑嘴的動(dòng)作眼神 眼睛正視：莊重 仰視：思索 斜視：輕蔑 俯視：羞澀 最強(qiáng)烈的眼神：仇人相見，分外眼紅；情侶相見，格外激動(dòng)。眼神的大三角、小三角、倒三角區(qū)學(xué)會(huì)微笑 微笑的好處：消除隔閡、有益身心健康、獲取回報(bào)、調(diào)節(jié)情緒、帶來(lái)運(yùn)氣和財(cái)富 恰當(dāng)?shù)奈⑿Γ罕憩F(xiàn)謙恭、表現(xiàn)友好、表現(xiàn)真誠(chéng)、表現(xiàn)適時(shí)、表達(dá)適度手的姿勢(shì)傳遞的含義 儒林外史中的吝

9、嗇鬼嚴(yán)貢 生，臨死前伸出兩個(gè)指頭，就是 不肯斷氣。后來(lái)，還是他老婆懂得這個(gè)手勢(shì) 的含意，他才斷氣。一個(gè)簡(jiǎn)單的手勢(shì)就把一個(gè)貪財(cái)吝 嗇的土財(cái)主形象刻畫得入木三 分。手的姿勢(shì)傳遞的含義 你知道他伸出的兩個(gè)指 頭代表什么意思嗎？手勢(shì)的文化差異 挑起拇指挑起拇指 “v”型手勢(shì)：型手勢(shì)：英國(guó)、澳、新：示意搭車 歐美、英：勝利和成功（手心朝外的“v”）希臘：滾蛋 英國(guó)：侮辱人、下賤（手心朝內(nèi)的“v”）日本：“老爺子 ”希臘：對(duì)人不恭中國(guó)：了不起、老大 中國(guó)：“二”招手：招手：中國(guó)、日本：招呼人過(guò)來(lái)（掌心向下）美國(guó)：召喚狗（掌心向下）圓圈圓圈O：歐美：“OK”，表示同意、了不起、順利日、韓、緬：“金錢”巴西：

10、引誘女人或侮辱男人中國(guó)：“零”的意思體態(tài)語(yǔ)的三忌三適原則 三忌原則三忌原則 忌雜亂。忌泛濫。忌卑俗。三適原則適人、適時(shí)、適地三適原則適人、適時(shí)、適地 適合的時(shí)間、適合的場(chǎng)合、適合的對(duì)象 運(yùn)用適合的身體語(yǔ)言。商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀培訓(xùn) 四商務(wù)語(yǔ)言“規(guī)范”溝通 商務(wù)場(chǎng)合六不談 不非議國(guó)家國(guó)政 不涉及國(guó)家或行業(yè)秘密 不評(píng)論交往對(duì)象的內(nèi)部事物 不議論同事領(lǐng)導(dǎo) 不涉及格調(diào)不高的話題 不涉及私人問題商務(wù)語(yǔ)言“規(guī)范”溝通 私人問題“五”不問 不問年紀(jì)不問年紀(jì) （臨近退休或白領(lǐng)麗人）不問收入不問收入 不問健康不問健康 不問經(jīng)歷不問經(jīng)歷 不問婚否不問婚否二）、商務(wù)“形體及語(yǔ)言”禮商務(wù)場(chǎng)合最佳話題 請(qǐng)教對(duì)方擅長(zhǎng)的話

11、題請(qǐng)教對(duì)方擅長(zhǎng)的話題（你也再行）輕松愉快的話題輕松愉快的話題 格調(diào)高雅的話題格調(diào)高雅的話題商務(wù)語(yǔ)言“規(guī)范”溝通商務(wù)場(chǎng)合標(biāo)準(zhǔn)與禁忌稱呼 標(biāo)準(zhǔn)稱呼：標(biāo)準(zhǔn)稱呼：行政職務(wù) 技術(shù)職稱 行業(yè)稱呼 時(shí)尚稱呼禁忌稱呼：禁忌稱呼：無(wú)稱呼替代性稱呼不適當(dāng)?shù)胤叫苑Q呼稱兄道弟不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱商務(wù)語(yǔ)言“文明”溝通接待三聲 來(lái)有迎聲 問有答聲 去有送聲熱情三到 眼到（眼看眼）口到（講普通話、因人而異）意到（有表情）文明十字（五句）問候語(yǔ)：“您好”請(qǐng)求語(yǔ)：“請(qǐng)”感謝語(yǔ)：“謝謝”道歉語(yǔ)：“對(duì)不起”（危機(jī)公關(guān)語(yǔ)）道別語(yǔ)：“再見”商務(wù)禮儀培訓(xùn)五商務(wù)電話禮儀的重要性維系個(gè)人社會(huì)關(guān)系的工具維系企業(yè)公共關(guān)系的工具 1、直接影響企業(yè)與客戶生

12、意的達(dá)成 2、直接影響企業(yè)在客戶心目中的形象 3、直接影響員工之間的人際關(guān)系影響通話質(zhì)量的因素 電話印象=70%（聲音質(zhì)量）+30%（話語(yǔ)）說(shuō)話語(yǔ)調(diào)的高低 “有人嗎？有人嗎？”說(shuō)話速度的快慢 “你是誰(shuí)你是誰(shuí)”通話時(shí)的措辭 “你有毛病，打錯(cuò)你有毛病，打錯(cuò)了！了！”雙方表現(xiàn)的態(tài)度 雙方所處的環(huán)境 電話線路的好壞接聽電話的禮儀 接聽電話“三”規(guī)范 程序規(guī)范 時(shí)間規(guī)范 用語(yǔ)規(guī)范接聽電話的禮儀接聽電話“程序”規(guī)范接聽問候報(bào)出企業(yè)名稱、姓名、職務(wù)訪問對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見接聽電話的禮儀接聽電話“用語(yǔ)”規(guī)范規(guī)范開場(chǎng)白：規(guī)范開場(chǎng)白：?jiǎn)柡?、?bào)企業(yè)及本

13、人名、詢問來(lái)電需要例：例：您好！這里是XX公司,我是XXX我可以幫您嗎?規(guī)范用語(yǔ)：規(guī)范用語(yǔ)：您能否、我理解、我將樂于 禁忌用語(yǔ)：禁忌用語(yǔ)：正在吃飯、上洗手間了、被解雇了、正被老板訓(xùn) 你忘了、你必須接聽電話的禮儀接聽電話“時(shí)間”規(guī)范客戶猜測(cè)：公司此時(shí)無(wú)人上班公司很“牛”公司人手不足公司停業(yè)或出事了老板猜測(cè)：不在崗位還沒有上班?這么早就下班了?總是有事找不到你同事猜測(cè)：怎么搞的，有這么忙嗎？總是不在崗位擺架子不愿意接聽我的電話兩聲接聽:“您好,XX公司”三至五聲接聽:“您好,XX公司,讓您久等了”五聲以上接聽:“您好,XX公司,很抱歉,讓您久等了”撥打電話的禮儀撥打電話“五”原則 確認(rèn)號(hào)碼的正確性

14、 事先策劃（目的、資料、積極的心態(tài)）把握適當(dāng)?shù)膿艽驎r(shí)間(后續(xù))控制通話時(shí)間 正確處理不同情況(后續(xù))撥打電話的禮儀撥打電話 五個(gè)時(shí)間禁忌 忌節(jié)假日 忌周一上午前兩個(gè)小時(shí)（周末綜合癥）忌周末下班前 忌午休時(shí) 忌晚上撥打電話的禮儀不同情況的處理 無(wú)人接聽時(shí)“等待”找不到人時(shí)“留言”號(hào)碼撥錯(cuò)時(shí)“道歉”電話斷了時(shí)“再撥”掛斷電話的禮儀 位高者先掛 客戶先掛 上級(jí)主管單位先掛 主叫方先掛 女士先掛移動(dòng)電話的禮儀商務(wù)使用“三”原則 不響：“我為你而關(guān)機(jī)”不出去接聽：“用心不?！辈宦牐骸叭亩狻薄瓣P(guān)機(jī)、震動(dòng)、轉(zhuǎn)移呼叫、交由他人代管”禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀培訓(xùn)六宴請(qǐng)準(zhǔn)備目的性（明確規(guī)格）目的性（明確規(guī)格）對(duì)象性（

15、明確吃的內(nèi)容）對(duì)象性（明確吃的內(nèi)容）“吃特色、吃文化、吃環(huán)境”“洋人吃土、土人吃洋”“中餐菜系、西餐菜系”中餐的餐宴禮儀點(diǎn)菜原則：主培方點(diǎn)菜買單者點(diǎn)菜領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)菜尊者點(diǎn)菜筷子禁忌：忌敲筷子忌橫豎交叉擺放忌插筷子忌筷子打架忌舞筷子常見誤區(qū)：掙搶點(diǎn)菜以自我的好惡選擇菜品目中無(wú)人，自己先吃筷子越過(guò)別人的筷子夾菜嘴巴不停的發(fā)出聲響勸酒夾菜點(diǎn)菜原則、筷子禁忌及常見誤區(qū)中餐的餐宴禮儀中餐的座次禮儀 單主人宴請(qǐng) 雙主人宴請(qǐng)主人23456781客人第一主人2345671第一主賓8第二主賓第二主人正門正門“面門為上、以右為上、離遠(yuǎn)為上面門為上、以右為上、離遠(yuǎn)為上”中餐的餐宴禮儀中餐的座次禮儀 中餐團(tuán)體宴請(qǐng) 中餐團(tuán)體

16、宴請(qǐng)1234567正門正門124356789“面門為上、以右為上、離遠(yuǎn)為上、居中為上面門為上、以右為上、離遠(yuǎn)為上、居中為上”中餐宴請(qǐng)外賓禮儀西人“六”不食 不食動(dòng)物內(nèi)臟 不食動(dòng)物頭和腳 不食寵物 不食珍稀動(dòng)物 不食淡水魚 不食無(wú)鱗、無(wú)鰭魚西餐的餐宴禮儀西餐的座次禮儀第一主賓 男主人 女主人正門“以右為上、面門為上、離遠(yuǎn)為上以右為上、面門為上、離遠(yuǎn)為上”西餐的餐宴禮儀西餐的十種“正確”做法 入座后做自我介紹 從椅子左邊入座 刀叉等餐具從外往里使用 刀叉一旦開始使用，不再放回餐桌 咖啡勺、茶勺放在托盤里 用餐速度和其他人保持一致 配合女主人的指令語(yǔ) 餐巾開始使用后將不在接觸餐桌 在品嘗食品前不撒鹽

17、或添加調(diào)料 一次只切一塊食物西餐的餐宴禮儀叉子固體在左側(cè)叉子固體在左側(cè)刀刀 勺勺 及及 液液 體體 在在 右右 側(cè)側(cè)正式晚宴正式晚宴“餐具從外側(cè)用起餐具從外側(cè)用起”、“別人的用餐錯(cuò)誤不提醒別人的用餐錯(cuò)誤不提醒”西餐的餐宴禮儀正式西餐“七”道菜開胃菜湯魚果汁蛋奶凍（清口）肉類或禽類色拉（配奶酪）甜食咖啡西餐的餐宴禮儀正式西餐晚宴餐具的擺放“2點(diǎn)及10點(diǎn)，我在休息”“錯(cuò)誤擺放方式”“10點(diǎn)20，我已用完西餐的餐宴禮儀西餐中的酒與菜的配合 湯配雪梨酒 魚配白葡萄酒 肉配紅葡萄酒 點(diǎn)心配香擯酒1、紅酒飲前打開斜放約1小時(shí)2、寒冷季節(jié)，握住紅酒杯使之升溫3、白葡萄酒應(yīng)浸泡在冰酒器中20分4、一個(gè)酒杯僅喝

18、一種酒5、品酒看酒莊和年份6、法國(guó)波爾多區(qū)產(chǎn)的酒最好商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀培訓(xùn)七商務(wù)會(huì)見禮儀 商務(wù)介紹的禮儀 使用名片的禮儀 商務(wù)迎送的禮儀自我介紹三要素 要素一：先遞名片再介紹要素一：先遞名片再介紹 作用：索要名片、加深印象、節(jié)約時(shí)間、宣傳自己 要素二：時(shí)間要簡(jiǎn)短要素二：時(shí)間要簡(jiǎn)短 要素三：內(nèi)容要完整要素三：內(nèi)容要完整 第一次介紹使用全稱“人大與人大”、“作協(xié)與做鞋”提供單位、部門、職務(wù)、姓名4要素遞送名片的原則 做好遞交前的準(zhǔn)備 掌握遞送場(chǎng)合和時(shí)機(jī) 應(yīng)雙手拿名片的上方，字體正對(duì)客戶遞過(guò)去 遞送順序：由尊而卑、由近而遠(yuǎn)、順時(shí)針商務(wù)會(huì)見介紹禮儀介紹別人時(shí)的原則 介紹人不同顯示接待規(guī)格不同 介紹時(shí)

19、多提供一些相關(guān)的個(gè)人資料 介紹時(shí)記住加上頭銜 按介紹的順序禮儀進(jìn)行商務(wù)會(huì)見的介紹順序禮儀 把職位低者介紹給職位高者 把晚輩介紹給長(zhǎng)輩 把公司同事介紹給客戶 把非官方人士介紹給官方人士 把本國(guó)同事介紹給外籍同事 把男士介紹給女士尊者居后尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)客人優(yōu)先知情權(quán)商務(wù)會(huì)見的迎接禮儀商務(wù)迎接原則商務(wù)迎接原則 明確來(lái)訪者的身份和地位 確定接待規(guī)格和檔次 接待人與客人身份相當(dāng) 正規(guī)的接待場(chǎng)合著商務(wù)裝 遵循提前達(dá)到的原則商務(wù)會(huì)見的轎車上座禮儀 乘車的學(xué)問（私家車、公務(wù)車、出租車）ABCD司機(jī)社交場(chǎng)合上座VIP上座公務(wù)接待上座商務(wù)會(huì)見的送別禮儀商務(wù)送別原則商務(wù)送別原則 根據(jù)來(lái)賓身份和迎接規(guī)格確定送

20、別規(guī)格。主要迎候人員都應(yīng)參加送別。來(lái)賓系貴賓，應(yīng)舉行專門的歡送儀式。待來(lái)賓在視野里消失后，方可離去。商務(wù)會(huì)見的接待禮儀商務(wù)接待原則商務(wù)接待原則 將客人的等待時(shí)間壓縮在5分鐘內(nèi) 約客比電話優(yōu)先 客人先坐原則 不隨意打斷、拍板、許諾 克制惱怒、抑制熱情 禮貌、技巧的回絕 客人離開，親自送至電梯口商務(wù)接待的順序禮儀 引導(dǎo)客人上樓的順序 行進(jìn)順序 乘坐電梯的順序 無(wú)人駕駛：接待人員手扶電梯，客人先進(jìn) 有人駕駛：客人先進(jìn)先出內(nèi)側(cè)高于外側(cè)內(nèi)側(cè)高于外側(cè)前排高于后排前排高于后排商務(wù)接待的座次禮儀主人隨處客人隨處相對(duì)式動(dòng)態(tài)的右正門正門客人主人隨處隨處并列式靜態(tài)的右“面門為上、以右為上、離遠(yuǎn)為上面門為上、以右為上

21、、離遠(yuǎn)為上”商務(wù)談判座次禮儀正門6 4 2 1 3 5 77 5 3 1 2 4 6客方主方橫桌式豎式桌主方客方7 5 3 1 2 4 66 4 2 1 3 5 7談判桌談判桌正門動(dòng)態(tài)的右問題:客方坐在哪里呢？“面門為上、居中為上、以右為上面門為上、居中為上、以右為上”商務(wù)簽約座次禮儀正門客方主方隨從人員54321隨從人員12345靜態(tài)的右“面門為上、居中為上、以右為上面門為上、居中為上、以右為上”國(guó)旗的懸掛（客方）（主方）商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀培訓(xùn)八接受并尊重你的領(lǐng)導(dǎo)！1不要期望領(lǐng)導(dǎo)的完美 心胸寬廣、包容缺點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處、尊重并欣賞 2多從領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問題 領(lǐng)導(dǎo)與自我的期望值是不同的，嘗試從領(lǐng)

22、導(dǎo)的角度問：1、選我的原因2、期望與需求3、提供服務(wù)價(jià)值的大小 3尊重但不盲從“敬人者人恒敬之”、服從任何該服從的決定、恰當(dāng)?shù)牡?點(diǎn)恰當(dāng)?shù)姆绞秸務(wù)摬煌庖?。贏得信任！品德是基礎(chǔ)。無(wú)品德的人是企業(yè)的負(fù)債有品德的人是企業(yè)的資產(chǎn)能力不足信任補(bǔ)。忠誠(chéng)于你所選擇的企業(yè)。忠于人，勤于事“有一些喜歡貪小便宜的人，他們用公司的電話打私人長(zhǎng)多報(bào)銷出租車票。也許有人認(rèn)為，做事應(yīng)該以成績(jī)、事重，其他細(xì)節(jié)只是小事。然而，就是那些身邊的所謂 小往往成為一個(gè)人塑造人格和積累誠(chéng)信的關(guān)鍵”李開復(fù)博士（微軟全球副總裁）贏得信任的的八大技巧 不搬弄是非 不夸耀自己 講信用 及時(shí)感謝 慷慨大方 尊敬年長(zhǎng)或資深同事 關(guān)懷與鼓勵(lì)弱者

23、分享朋友與信息職員的辦公室準(zhǔn)則 職員 遵紀(jì)守法 講求效率 團(tuán)隊(duì)的三要素團(tuán)隊(duì)的三要素 公私分明 禮貌待人 （思考性、主動(dòng)性、自覺性）團(tuán)隊(duì)協(xié)作職員的辦公室做事準(zhǔn)則 重要與緊急關(guān)系表職員的辦公室做事準(zhǔn)則 效果與效率關(guān)系表辦公室準(zhǔn)則 辦公室內(nèi)說(shuō)話、討論或在樓道等公共場(chǎng)所內(nèi)：要輕聲，不要高聲喧嘩。與人交談：要注意語(yǔ)氣措辭，不能肆無(wú)忌憚，要盡量談?wù)撆c工作有關(guān)的話題。迎來(lái)送往：要講究文明禮貌，見面打招呼問好。辦公室準(zhǔn)則 撥打與接聽電話：主動(dòng)問好以示禮貌，注意控制音量盡量避免打擾其他同事，參會(huì)手機(jī)應(yīng)設(shè)置在關(guān)閉或振動(dòng)狀態(tài)。個(gè)人舉止儀態(tài)：在辦公室的坐姿、步態(tài)要文雅，舉手投足符合職業(yè)身份。遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)視察或領(lǐng)導(dǎo)到員工

24、區(qū)找員工談話時(shí)：應(yīng)起身應(yīng)答辦公室準(zhǔn)則 個(gè)人環(huán)境的整潔：個(gè)人的桌面要經(jīng)常清理，辦公用品擺放整齊，并保持辦公 區(qū)域的地面衛(wèi)生。企業(yè)大環(huán)境的整潔：在會(huì)議室、健身房、休息室工作或活動(dòng)時(shí)，要愛護(hù)各種設(shè)備、設(shè)施并保持整潔?；顒?dòng)完畢將設(shè)備歸放原位。商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀培訓(xùn)九商務(wù)贈(zèng)送的對(duì)象、時(shí)機(jī) 對(duì)象 W1：Who 對(duì)象：商務(wù)客戶、商務(wù)伙伴、同事、朋友 信息：從哪里來(lái)，職務(wù)、社會(huì)地位、見識(shí)、閱歷、受教育程度 時(shí)機(jī) W2：Why 時(shí)機(jī)：重要商務(wù)活動(dòng) 特殊節(jié)日或紀(jì)念日 特殊場(chǎng)合：道喜、道賀、慰問、感謝l問題：你知道5W1H 的含義嗎？商務(wù)贈(zèng)送的時(shí)間、地點(diǎn)、方式 時(shí)間W3：When 時(shí)間：做客他方：見面之初主人饋贈(zèng)

25、：告別前夕 地點(diǎn)W4：Where 地點(diǎn)：因公：辦公地點(diǎn)因私：私人居所 方式H1：How 方式：贈(zèng)方與接受方身份對(duì)等 對(duì)禮品加以適當(dāng)說(shuō)明：說(shuō)明禮品的意義 介紹禮品的用途 強(qiáng)調(diào)禮品的特殊價(jià)值商務(wù)禮品“六不送”w5：what 違法犯禁的物品不送 價(jià)格過(guò)于昂貴的物品不送 涉及國(guó)家機(jī)密和國(guó)家安全的物品不送 藥品、營(yíng)養(yǎng)品不送 觸犯?jìng)€(gè)人忌諱的物品不送“個(gè)人、行業(yè)、民族、宗教禁忌”帶明顯廣告宣傳標(biāo)志的物品不送商務(wù)禮品“六大特征”w5：what 紀(jì)念性“睹物思人”宣傳性 便攜性 獨(dú)特性“特別的愛給特別的你”時(shí)尚性“超前觀念”習(xí)俗性“十里不通風(fēng)、百里不通俗”送花的寓意與禮儀問題：你知道荷花在日本代表什么含義呢？品

26、種黃菊：西方代表死亡荷花：日本代表死亡金橘、桃花：廣東、海南、港澳代表“吉”、“紅火梅花、茉莉、牡丹：同上地區(qū)代表“霉”、“沒利”、“失業(yè)紫色菊花：巴西代表死亡 顏色紅色：中國(guó)象征大吉大利、興旺發(fā)達(dá)，適合送新人白色：美國(guó)象征純潔無(wú)暇，適合送新人涉外商務(wù)贈(zèng)送禮儀禮品交換 禮品交換的國(guó)家：英語(yǔ)國(guó)家、菲律賓、日本 禮品不交換的國(guó)家：西班牙、法國(guó)、拉丁美洲送禮時(shí)間 第一次見面送禮：日本（先送）、韓國(guó)、挪威、印度 第一次見面不送禮：阿拉伯國(guó)家部分國(guó)家的送禮風(fēng)俗德國(guó)：送和足球相關(guān)的禮物、忌刻公司名、送花忌送紅玫瑰印度：忌送酒、牛皮、豬皮制品、喜歡花、化妝品日本：喜歡酒、領(lǐng)帶、手提袋、藝術(shù)品等包裝精美禮品歡當(dāng)面拆和包禮品，忌全白色包裝。韓國(guó)：第一次拜訪：送刻有公司字樣的小禮物 第二次拜訪：送酒、巧克力 第三次拜訪：送三瓶或五瓶酒（忌四）阿拉伯國(guó)家：會(huì)因你贊賞他的私人物品，而強(qiáng)迫送給你，習(xí)慣別人先送禮、喜歡精品店的精致禮物，忌送酒或食物商務(wù)禮品接受的禮儀 雙手捧接、表示感謝 當(dāng)面拆封、表示欣賞 事后回禮或至信至電感謝