《醫(yī)務(wù)人員禮儀》ppt課件.ppt

,醫(yī)務(wù)禮 儀,關(guān)鍵時刻（服務(wù)接觸點）,力求完美 一絲不茍 “較真”,我代表 ?,我代表的不僅僅是我自己! 我們都是醫(yī)務(wù)工作者！,什么是禮儀？,人們在各種社會交往活動中，為了互相尊重而約定俗成的，共同認可的行為規(guī)范。是以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹肀磉_對他人的尊重.,禮：是尊重 儀：是一種表達方式,贏得別人的尊重是成功的開始！,一個親切的稱呼,。,禮儀的內(nèi)容：儀容禮儀 儀表禮儀 行為禮儀 語言禮儀 聚會禮儀 交往禮儀 ,禮 儀,一張真誠的笑臉,內(nèi)強素質(zhì)， 外塑形象 增進交往,為我們自己 ： 創(chuàng)造良好的第一印象 獲得別人的尊重,醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)目標:, 提高自身修養(yǎng) 改變自己、改變世界,培訓(xùn)內(nèi)容:,儀容儀態(tài)禮儀 電梯禮儀 電話禮儀,一分鐘儀容儀表檢查,頭發(fā)與服裝是否整齊、清潔？ 頭發(fā)是否扎起來？ 化妝會不會過濃？ 指甲是否修飾得過于惹眼？ 飾品是否過于華麗？ 鞋子是否擦干凈？ 襪子有沒有漏洞？ 香水是否過濃？,女 性,互動環(huán)節(jié),曾經(jīng)見過以下情況嗎？,說話粗魯 濃妝艷抹 胡子拉茬 裝飾花哨 指甲不修整 精神萎靡 到處頭皮屑 冷若冰霜 目光不專注 衣帽不整 小動作多 拉肩拍背 身上有異味 握手不放 走路搖晃 坐姿不雅,一 儀容儀態(tài)禮儀,(一) 著裝的基本要求 (二) 儀容的基本要求 (三) 儀態(tài)的基本要求,(一)著裝的基本要求,1 在崗期間,必須按規(guī)定統(tǒng)一著崗位服裝,佩 戴胸牌(可戴在左上胸第二扣眼處). 2 衣服整潔,做到無油漬、污垢、異味. 3 衣扣齊全,不敞衣露懷,內(nèi)衣不外露,不挽袖褲,不得將內(nèi)衣領(lǐng)外翻蓋過工作服領(lǐng)口,或?qū)肀┞队谝骂I(lǐng)外.,(一)著裝的基本要求,4 女士裙長不超過工作服,不穿艷色褲襪,不裸露腿、腳;男士夏季不穿短褲. 5 在崗期間不穿拖鞋、高跟鞋、響底鞋、高筒長靴. 6 不穿工作服去食堂就餐,外出辦事,逛商店.,(二)儀容的基本要求,個人衛(wèi)生 男士: 精神飽滿 整齊清潔 充滿活力. 注意面部的清潔,養(yǎng)成勤洗臉,勤剃須的習(xí)慣.,(二)儀容的基本要求,女士: 穩(wěn)重 賢淑 典雅 端莊 1 注意面部皮膚的修飾與保養(yǎng),保持皮膚的潔凈,潤澤并富有彈性,即使是容貌不佳,也可以此彌補五官的不足. 2 掌握基本的面部美容化妝知識, 應(yīng)以淡妝上崗為原則.清水出芙蓉,天然去雕飾. 3 頭發(fā)清潔,梳理到耳后,長發(fā)盤起或用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)起,頭發(fā)前不遮眉,后不過肩,側(cè)不掩耳.,(二)儀容的基本要求,化妝禁忌: 1 口紅,胭脂不能太紅,不可離奇出眾. 2 若不熟悉化妝之技,寧可不化妝也不要貿(mào)然化妝. 3 不可殘妝示人,出現(xiàn)時應(yīng)及時補妝.,(二)儀容的基本要求,注意事項 1 眼部首先應(yīng)保持清潔,及時去除眼角上出現(xiàn)的分泌物. 2 耳道分泌物映入視線,會造成不雅觀的影響.所以要經(jīng)常進行耳部周圍除垢和耳孔的清潔. 3 口腔要保持清新,特別是不要讓食物殘渣留在牙縫中間.,(二)儀容的基本要求,飾品佩戴的基本要求 1 原則上在崗期間不佩戴飾品. 2 可戴細小項鏈且色澤不鮮亮,不能暴露出工 作服之外. 3 手鐲、戒指、耳環(huán)、腳鏈等,上班期間不得佩戴.,(三)儀態(tài)的基本要求,1 面部表情-微笑 調(diào)節(jié)情緒 獲取信任 消除隔離 有益身心 微笑服務(wù)的注意事項： 1） 注意整體配合 2） 力求表里如一 3） 體現(xiàn)一視同仁,(二)儀態(tài)的基本要求,2站姿的要求 男士站姿一： 身體直立，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視。兩膝并嚴，腳跟靠緊，腳掌并顯“V”字型，提髖立腰，收腹收臀，雙手置于身體兩側(cè)自然下垂。 男士站姿二： 身體直立，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，兩腿分開兩腳平行，比肩寬略窄,雙手在身后交叉,右手搭在左手上,貼在臀部.,(二)儀態(tài)的基本要求,女士站姿一: 身體直立,挺胸抬頭,下頜微收,雙目平視。兩膝并嚴，腳跟靠緊，腳掌并顯“V”字型，提髖立腰，收腹收臀，雙手在腹前交叉,貼于腹部. 女士站姿二: 身體直立，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視。兩膝并嚴，提髖立腰，收腹收臀，兩腳向外略展開,右腳(左腳)在前,將左腳跟(右腳跟)靠于內(nèi)側(cè),雙手在腹前交叉,身體重心在兩腳上.,(二)儀態(tài)的基本要求,禁忌的站姿: 站立時彎腰駝背,左右搖晃,雙手叉腰,抱胸,身體東側(cè)西歪或倚靠其他物體,雙手插入衣袋,雙手做小動作.,(二)儀態(tài)的基本要求,3 坐姿的要求 男士:上身挺直,下頜微收,雙目平視,兩腳分開,不超過肩膀,兩腳平行,小腿與地面垂直,雙手分別放在雙膝上.,(二)儀態(tài)的基本要求,3 坐姿的要求 女士一:上身挺直,下頜微收,雙目平視,雙腿并攏,兩腳同時向左或向右放,雙手疊放,置于左腿或右腿上. 女士二:上身挺直,下頜微收,雙目平視,雙腿并攏,兩腳跟靠緊,腳尖略開,雙手疊放,置于左腿或右腿上.,(二)儀態(tài)的基本要求,不雅的坐姿: 1 兩腳尖向內(nèi),腳跟向外,即內(nèi)八字; 2 兩腳交疊而坐,懸空的腳尖朝天,并抖動,二郎腿; 3 兩腿直挺地伸向前方或雙手抱在腿上; 4 前俯后仰,東倒西歪.,(二)儀態(tài)的基本要求,指引手勢: 1打招呼:五指伸直并攏,掌心向外,左右擺動. 2請進:采用橫擺式或曲臂式 3請往前走:采用直臂式 4請坐:采用斜式 手勢禁忌:一指神功,電梯禮儀,等候電梯,電梯門口處，如有很多人在等候，此時請勿擠在一起或擋住電梯門口，以免妨礙電梯內(nèi)的人出來。要在電梯的左邊等候，以方便乘客下電梯,注意：電梯超重時，最后上來的人要主動下去,引領(lǐng)客人進電梯,先按電梯呼梯按鈕。 轎廂打開時： 若客人不止1人時，可先行進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地說請進。 如果是和自己的領(lǐng)導(dǎo)一同乘用電梯，應(yīng)先按電梯呼梯按鈕，請領(lǐng)導(dǎo)先行進入,主動按鍵,如果電梯門即將關(guān)上，但還有人沒進來，應(yīng)將開門鍵按住，等后面的人進來,先進入電梯按住開門按鈕 ，只需輕輕的觸摸按鈕,避免多次重復(fù)按鍵,電梯按鍵服務(wù),進入電梯后，按下乘梯者要去的樓層按鈕。若電梯行進間有其它人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下樓層按鍵,乘坐電梯的位置,愈靠內(nèi)側(cè)，是愈尊貴的位置，因此可以讓老者或者尊者先進電梯站在這個位置。,工作人員引領(lǐng)客人時的位置,最次的位置就是操作按鈕的位置，操作按鈕里面的位置被看作最尊貴的上座位置，其次是它旁邊的位置，再其次是在有按鍵位置的旁邊,電梯里注意事項,不要伸長胳膊去按電鈕，可請靠近樓層顯示屏的乘客替你按,眼睛看電梯門上的樓層顯示屏 ，千萬不要盯著身邊的人看,獨自乘坐電梯,要保持自律，不可有粗魯?shù)呐e止和不雅的舉止，不要對鏡整裝、補妝,與他人同乘電梯時,不要大聲講話，更不能大聲喧嘩。 不要談?wù)撍穗[私或是機密。 不能吸煙，不可亂丟垃圾。 也要避免過度使用香水。 長頭發(fā)姑娘留意，在人多的電梯中，請不要搖動你的頭 。,自動扶梯,右側(cè)站立 左側(cè)急行,電梯禮儀的要求,主動禮貌 保持微笑,電梯禮儀的發(fā)起人 新加坡前總統(tǒng) -吳作棟,電話禮儀,打電話: 1 打電話前應(yīng)選擇對方合適的時間,準備打電話的內(nèi)容. 2 聽到對方聲音首先問候?qū)Ψ?然后報出自己的姓名或單位,并說出你要找的人. 3 通話盡量簡明扼要,時間不宜過長. 4 打錯電話要致謙.,電話禮儀,接電話: 1 電話鈴響應(yīng)盡快去接. 2 拿起電話,首先問候?qū)Ψ?然后自報科室與姓名. 3 接電話應(yīng)確認對方的身份,若你接到別人的電話,而對方又沒有自報家門時,在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前最好能先確認對方的身份.,電話禮儀,確認身份“對不起,請問您是哪位?“ 盡量給人方便“請問,您需要留言嗎?“ 接到打錯電話“對不起,您打錯電話了.“,電話禮儀,電話交談禮儀: 1 從拿起電話筒,就不要再與他人交談,更不要隨便談笑. 2 使用合適的語氣和語調(diào). 3 寒暄和禮貌的語言,開始時“您好,早上好“,結(jié)束時“謝謝,再見“. 4 為了表示自己在專心傾聽并理解對方的意見,需要用簡單的字,如“好、是、嗯“等作禮貌的反饋.,溝通協(xié)調(diào),最珍貴的是諒解 最可愛的是了解 最可悲的是誤解 最難得的是理解,45,服務(wù)忌語,不尊重的命令式 侮辱人格 粉刺挖苦 不耐煩的生硬式 不負責(zé)的推托式,杜絕蔑視語 煩躁語 否定語 斗氣語,禁忌不友善 不積極的溝通表情 語氣語調(diào),窗口服務(wù)規(guī)范,提前到崗 崗前準備 崗前恭候 “三個主動“ 主動問候 主動招呼 主動服務(wù),窗口服務(wù)規(guī)范,“五個一樣“ 患者態(tài)度是不是友好一樣 男女患者一樣 老少患者一樣 認識,不認識的患者一樣 患者不管什么樣的衣著長相一樣,“千里之行,始于足下“ “從小事做起,從工作中的點點滴滴做起“ “好的開始等于成功的一半“,謝謝,