重大事件報告機制.doc

重大事件報告機制10 目的為進一步加強四海同村物業(yè)公司的監(jiān)督管理，建立健全物業(yè)管理區(qū)域重大事件的預(yù)警及快速反應(yīng)機制，特制定本規(guī)定。20 適用范圍本辦法適用于四海同村物業(yè)公司重大事件報告工作。30 職責31 物業(yè)公司總經(jīng)辦負責物業(yè)公司所轄項目重大事件報告的管理與考核工作。32 各項目服務(wù)中心負責本項目的重大事件報告上報、處理工作。40 管理內(nèi)容41 重大事件是指在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的因人為、自然災(zāi)害或者其他原因造成的人身傷害及財產(chǎn)損失事故，嚴重影響業(yè)主或使用人的日常生活，并造成不良社會影響或經(jīng)濟損失的事件。42 重大事件按嚴重性和影響程度依次分為一級、二級、三級三個層次。43 有下列情況之一的，屬一級重大事件：43.1 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)因發(fā)生火災(zāi)、水患、燃氣泄漏、臺風雷暴自然災(zāi)害或物業(yè)管理不善等原因造成人員受傷或房屋受損的；43.2 高空墜物導(dǎo)致人員受傷的；43.3 樓內(nèi)電梯運行發(fā)生困人事故，導(dǎo)致人員受傷的；43.4 服務(wù)中心有關(guān)服務(wù)人員擅自集體（部門班次計）拒絕上崗工作，造成物業(yè)服務(wù)中斷，嚴重影響業(yè)主或使用人正常生活的；43.5 業(yè)主之間、業(yè)主與服務(wù)中心員工、服務(wù)中心員工之間產(chǎn)生群體性攻擊、械斗事件的；43.6 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的惡性治安事件、惡性刑事案件等重大案件的；43.7 群發(fā)性（2戶以上）業(yè)主室內(nèi)、車內(nèi)財產(chǎn)被盜事件，造成惡劣影響的；43.8 因物業(yè)服務(wù)或工程質(zhì)量問題等原因引發(fā)業(yè)主到市、區(qū)有關(guān)行政管理部門群訪(5人或以上)的；群體（5人以上）圍堵地產(chǎn)公司、物業(yè)公司辦公場所、銷售中心的；在項目顯著位置拉橫幅的。44 有下列情況之一的，屬二級重大事件：44.1 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生整幢樓斷水、斷電、斷氣等事故且非市政部門原因在8小時內(nèi)難以解決的；44.2 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)供水、供電、供氣等主要共用設(shè)施設(shè)備發(fā)生被盜或損壞、高低壓電柜、通訊設(shè)備、樓宇對講及監(jiān)控等樓宇主要設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，影響業(yè)主或使用人正常生活的；44.3 涉及法律糾紛或法律訴訟并有可能影響地產(chǎn)公司、物業(yè)公司品牌形象的。45 有下列情況之一的，屬三級重大事件：45.1 業(yè)主或使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過程中有嚴重違反有關(guān)規(guī)定以及臨時管理規(guī)約的行為，經(jīng)勸阻制止無效的；45.2 物業(yè)存在安全隱患，危及公共利益和他人合法權(quán)益，相關(guān)責任人不依法及時維護的。46 重大事件采取分級管理、快速處置和及時報告的原則，并按事前、事發(fā)、事中、事后不同階段，實行限時報告制度。47 預(yù)警報告程序4. 7.1 各項目物業(yè)服務(wù)中心須加強重大事件事前信息排查工作，建立靈敏高效的信息反饋預(yù)警機制，發(fā)現(xiàn)問題，盡早預(yù)防，及時疏導(dǎo)，制定切實有效的重大事件應(yīng)急處理預(yù)案，確保一旦出現(xiàn)重大事件，能夠迅速啟動、及時處置，并對暴露出的問題認真梳理、徹底解決，防止重大事件的發(fā)生。4. 7.2 各項目物業(yè)服務(wù)中心在涉及引發(fā)一級重大事件前，應(yīng)第一時間向物業(yè)總經(jīng)辦提交專題報告（若涉及媒體、品牌問題的須同時向地產(chǎn)總經(jīng)辦報告）。48 一級重大事件的報告程序和時限：48.1 項目物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)或接報（當值人員第一時間上報班長-班長第一時間逐級上報部門主管、服務(wù)中心經(jīng)理）一級重大事件3分鐘內(nèi)，迅速通過通訊手段向物業(yè)總經(jīng)理報告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報告公安、消防等機構(gòu)協(xié)助處理。物業(yè)總經(jīng)理在接報3分鐘內(nèi)視情況向地產(chǎn)總經(jīng)理報告，并于15分鐘內(nèi)安排/帶領(lǐng)相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場，進行應(yīng)急處置或協(xié)助有關(guān)部門參與協(xié)調(diào)指導(dǎo)。48.2 事發(fā)4小時內(nèi)，事發(fā)項目物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理向物業(yè)總經(jīng)理提交物業(yè)管理重大事件處理報告表。事件處置過程中，將動態(tài)情況每日上報。48.3 應(yīng)急處置完畢后3個工作日內(nèi)，事發(fā)項目物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理向物業(yè)總經(jīng)理提交物業(yè)管理重大事件分析整改報告表，避免事件再次發(fā)生。49 二級重大事件的報告程序和時限：49.1 項目物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)或接報（當值人員第一時間上報班長-班長第一時間逐級上報部門主管、服務(wù)中心經(jīng)理）二級重大事件15分鐘內(nèi)視情況安排、組織人員進行處理或者協(xié)助責任主體方處理，并于20分鐘內(nèi)向物業(yè)總經(jīng)理報告。49.2 事發(fā)12小時內(nèi)，事發(fā)項目物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理向物業(yè)總經(jīng)理提交物業(yè)管理重大事件處理報告表。49.3 應(yīng)急處置完畢后3個工作日內(nèi)，事發(fā)項目物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理向物業(yè)總經(jīng)理提交物業(yè)管理重大事件分析整改報告表，避免事件再次發(fā)生。410 三級重大事件報告程序和時限：410.1 項目物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)或接報（當值人員第一時間上報班長-班長第一時間逐級上報部門主管、服務(wù)中心經(jīng)理）三級重大事件30分鐘內(nèi)視情況安排人員進行處理，并于1小時內(nèi)向物業(yè)總經(jīng)理報告。410.2 應(yīng)急處置完畢后3個工作日內(nèi)，事發(fā)項目物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理向物業(yè)總經(jīng)理提交物業(yè)管理重大事件分析整改報告表，避免事件再次發(fā)生。411 重大事件報告的內(nèi)容包括事件種類、性質(zhì)、程度、范圍、地點、時間等要素。遇到夜間發(fā)生一、二級重大事件，事發(fā)項目物業(yè)服務(wù)中心因條件限制無法按時書面報告的，在次日上午9時前補報。412 發(fā)生重大事件，視違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對相關(guān)責任人嚴肅處理：412.1 未按規(guī)定通報、呈報、出現(xiàn)緩報、瞞報、漏報的，扣罰相關(guān)責任人200元；412.2 對于出現(xiàn)一級重大事件征兆時未及時上報，也未采取有效措施而發(fā)生一級重大 事件的，給予相關(guān)責任人降職降薪的處分。412.3 不服從上級管理部門對重大事件應(yīng)急處置工作統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮和協(xié)調(diào)的，給予辭退或開除處理；412.4 未建立信息反饋預(yù)警機制或渠道，未制定重大事件應(yīng)急處理預(yù)案的，降相關(guān)責 任人工資乃至給予辭退或開除處理。50 記錄表格51 一級重大事件預(yù)警報告表52 物業(yè)管理重大事件處理報告表53 物業(yè)管理重大事件分析整改報告表一級重大事件預(yù)警報告表 編號： 備案編號：致：事件可能發(fā)生日期： 由：事件可能發(fā)生時間： 地 點：起因：預(yù)警方案：須上級部門協(xié)調(diào)解決的事項：報告人簽名： 年 月 日 時 分項目物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理簽名： 年 月 日 時 分物業(yè)公司總經(jīng)理簽名： 年 月 日 時 分地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)簽名： 年 月 日 時 分備注：物業(yè)管理重大事件處理報告表 編號： 事件級別： 備案編號：致：事件發(fā)生/處理日期： /由：事件發(fā)生/處理時間： /地 點：事件發(fā)生經(jīng)過：處理經(jīng)過：初步處理措施：報告人簽名： 年 月 日 時 分項目物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理簽名： 年 月 日 時 分物業(yè)公司總經(jīng)理簽名： 年 月 日 時 分地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)簽名： 年 月 日 時 分備注：物業(yè)管理重大事件分析整改報告表 編號： 事件級別： 備案編號：由：致：事件發(fā)生日期：事件概述：事件處理措施及處理結(jié)果： 事件預(yù)防措施：項目物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理簽名： 年 月 日 時 分物業(yè)公司總經(jīng)理簽名： 年 月 日 時 分備注：陳德 7