重大事件報(bào)告機(jī)制.doc

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1、重大事件報(bào)告機(jī)制10 目的為進(jìn)一步加強(qiáng)四海同村物業(yè)公司的監(jiān)督管理，建立健全物業(yè)管理區(qū)域重大事件的預(yù)警及快速反應(yīng)機(jī)制，特制定本規(guī)定。20 適用范圍本辦法適用于四海同村物業(yè)公司重大事件報(bào)告工作。30 職責(zé)31 物業(yè)公司總經(jīng)辦負(fù)責(zé)物業(yè)公司所轄項(xiàng)目重大事件報(bào)告的管理與考核工作。32 各項(xiàng)目服務(wù)中心負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的重大事件報(bào)告上報(bào)、處理工作。40 管理內(nèi)容41 重大事件是指在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的因人為、自然災(zāi)害或者其他原因造成的人身傷害及財(cái)產(chǎn)損失事故，嚴(yán)重影響業(yè)主或使用人的日常生活，并造成不良社會(huì)影響或經(jīng)濟(jì)損失的事件。42 重大事件按嚴(yán)重性和影響程度依次分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)三個(gè)層次。43 有下列情況之一的，

2、屬一級(jí)重大事件：43.1 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)因發(fā)生火災(zāi)、水患、燃?xì)庑孤?、臺(tái)風(fēng)雷暴自然災(zāi)害或物業(yè)管理不善等原因造成人員受傷或房屋受損的；43.2 高空墜物導(dǎo)致人員受傷的；43.3 樓內(nèi)電梯運(yùn)行發(fā)生困人事故，導(dǎo)致人員受傷的；43.4 服務(wù)中心有關(guān)服務(wù)人員擅自集體（部門(mén)班次計(jì)）拒絕上崗工作，造成物業(yè)服務(wù)中斷，嚴(yán)重影響業(yè)主或使用人正常生活的；43.5 業(yè)主之間、業(yè)主與服務(wù)中心員工、服務(wù)中心員工之間產(chǎn)生群體性攻擊、械斗事件的；43.6 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的惡性治安事件、惡性刑事案件等重大案件的；43.7 群發(fā)性（2戶(hù)以上）業(yè)主室內(nèi)、車(chē)內(nèi)財(cái)產(chǎn)被盜事件，造成惡劣影響的；43.8 因物業(yè)服務(wù)或工程質(zhì)量問(wèn)題等原因引

3、發(fā)業(yè)主到市、區(qū)有關(guān)行政管理部門(mén)群訪(5人或以上)的；群體（5人以上）圍堵地產(chǎn)公司、物業(yè)公司辦公場(chǎng)所、銷(xiāo)售中心的；在項(xiàng)目顯著位置拉橫幅的。44 有下列情況之一的，屬二級(jí)重大事件：44.1 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生整幢樓斷水、斷電、斷氣等事故且非市政部門(mén)原因在8小時(shí)內(nèi)難以解決的；44.2 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)供水、供電、供氣等主要共用設(shè)施設(shè)備發(fā)生被盜或損壞、高低壓電柜、通訊設(shè)備、樓宇對(duì)講及監(jiān)控等樓宇主要設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，影響業(yè)主或使用人正常生活的；44.3 涉及法律糾紛或法律訴訟并有可能影響地產(chǎn)公司、物業(yè)公司品牌形象的。45 有下列情況之一的，屬三級(jí)重大事件：45.1 業(yè)主或使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過(guò)程中有

4、嚴(yán)重違反有關(guān)規(guī)定以及臨時(shí)管理規(guī)約的行為，經(jīng)勸阻制止無(wú)效的；45.2 物業(yè)存在安全隱患，危及公共利益和他人合法權(quán)益，相關(guān)責(zé)任人不依法及時(shí)維護(hù)的。46 重大事件采取分級(jí)管理、快速處置和及時(shí)報(bào)告的原則，并按事前、事發(fā)、事中、事后不同階段，實(shí)行限時(shí)報(bào)告制度。47 預(yù)警報(bào)告程序4. 7.1 各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心須加強(qiáng)重大事件事前信息排查工作，建立靈敏高效的信息反饋預(yù)警機(jī)制，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，盡早預(yù)防，及時(shí)疏導(dǎo)，制定切實(shí)有效的重大事件應(yīng)急處理預(yù)案，確保一旦出現(xiàn)重大事件，能夠迅速啟動(dòng)、及時(shí)處置，并對(duì)暴露出的問(wèn)題認(rèn)真梳理、徹底解決，防止重大事件的發(fā)生。4. 7.2 各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心在涉及引發(fā)一級(jí)重大事件前，應(yīng)第一時(shí)間

5、向物業(yè)總經(jīng)辦提交專(zhuān)題報(bào)告（若涉及媒體、品牌問(wèn)題的須同時(shí)向地產(chǎn)總經(jīng)辦報(bào)告）。48 一級(jí)重大事件的報(bào)告程序和時(shí)限：48.1 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)或接報(bào)（當(dāng)值人員第一時(shí)間上報(bào)班長(zhǎng)-班長(zhǎng)第一時(shí)間逐級(jí)上報(bào)部門(mén)主管、服務(wù)中心經(jīng)理）一級(jí)重大事件3分鐘內(nèi)，迅速通過(guò)通訊手段向物業(yè)總經(jīng)理報(bào)告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報(bào)告公安、消防等機(jī)構(gòu)協(xié)助處理。物業(yè)總經(jīng)理在接報(bào)3分鐘內(nèi)視情況向地產(chǎn)總經(jīng)理報(bào)告，并于15分鐘內(nèi)安排/帶領(lǐng)相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行應(yīng)急處置或協(xié)助有關(guān)部門(mén)參與協(xié)調(diào)指導(dǎo)。48.2 事發(fā)4小時(shí)內(nèi)，事發(fā)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理向物業(yè)總經(jīng)理提交物業(yè)管理重大事件處理報(bào)告表。事件處置過(guò)程中，將動(dòng)態(tài)情況每日上報(bào)。48.3

6、應(yīng)急處置完畢后3個(gè)工作日內(nèi)，事發(fā)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理向物業(yè)總經(jīng)理提交物業(yè)管理重大事件分析整改報(bào)告表，避免事件再次發(fā)生。49 二級(jí)重大事件的報(bào)告程序和時(shí)限：49.1 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)或接報(bào)（當(dāng)值人員第一時(shí)間上報(bào)班長(zhǎng)-班長(zhǎng)第一時(shí)間逐級(jí)上報(bào)部門(mén)主管、服務(wù)中心經(jīng)理）二級(jí)重大事件15分鐘內(nèi)視情況安排、組織人員進(jìn)行處理或者協(xié)助責(zé)任主體方處理，并于20分鐘內(nèi)向物業(yè)總經(jīng)理報(bào)告。49.2 事發(fā)12小時(shí)內(nèi)，事發(fā)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理向物業(yè)總經(jīng)理提交物業(yè)管理重大事件處理報(bào)告表。49.3 應(yīng)急處置完畢后3個(gè)工作日內(nèi)，事發(fā)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理向物業(yè)總經(jīng)理提交物業(yè)管理重大事件分析整改報(bào)告表，避免事件再次發(fā)生。41

7、0 三級(jí)重大事件報(bào)告程序和時(shí)限：410.1 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)或接報(bào)（當(dāng)值人員第一時(shí)間上報(bào)班長(zhǎng)-班長(zhǎng)第一時(shí)間逐級(jí)上報(bào)部門(mén)主管、服務(wù)中心經(jīng)理）三級(jí)重大事件30分鐘內(nèi)視情況安排人員進(jìn)行處理，并于1小時(shí)內(nèi)向物業(yè)總經(jīng)理報(bào)告。410.2 應(yīng)急處置完畢后3個(gè)工作日內(nèi)，事發(fā)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理向物業(yè)總經(jīng)理提交物業(yè)管理重大事件分析整改報(bào)告表，避免事件再次發(fā)生。411 重大事件報(bào)告的內(nèi)容包括事件種類(lèi)、性質(zhì)、程度、范圍、地點(diǎn)、時(shí)間等要素。遇到夜間發(fā)生一、二級(jí)重大事件，事發(fā)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心因條件限制無(wú)法按時(shí)書(shū)面報(bào)告的，在次日上午9時(shí)前補(bǔ)報(bào)。412 發(fā)生重大事件，視違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)相關(guān)責(zé)任人嚴(yán)肅處理：41

8、2.1 未按規(guī)定通報(bào)、呈報(bào)、出現(xiàn)緩報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)的，扣罰相關(guān)責(zé)任人200元；412.2 對(duì)于出現(xiàn)一級(jí)重大事件征兆時(shí)未及時(shí)上報(bào)，也未采取有效措施而發(fā)生一級(jí)重大 事件的，給予相關(guān)責(zé)任人降職降薪的處分。412.3 不服從上級(jí)管理部門(mén)對(duì)重大事件應(yīng)急處置工作統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮和協(xié)調(diào)的，給予辭退或開(kāi)除處理；412.4 未建立信息反饋預(yù)警機(jī)制或渠道，未制定重大事件應(yīng)急處理預(yù)案的，降相關(guān)責(zé) 任人工資乃至給予辭退或開(kāi)除處理。50 記錄表格51 一級(jí)重大事件預(yù)警報(bào)告表52 物業(yè)管理重大事件處理報(bào)告表53 物業(yè)管理重大事件分析整改報(bào)告表一級(jí)重大事件預(yù)警報(bào)告表 編號(hào)： 備案編號(hào)：致：事件可能發(fā)生日期： 由：事件可能發(fā)生時(shí)

9、間： 地 點(diǎn)：起因：預(yù)警方案：須上級(jí)部門(mén)協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)：報(bào)告人簽名： 年 月 日 時(shí) 分項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理簽名： 年 月 日 時(shí) 分物業(yè)公司總經(jīng)理簽名： 年 月 日 時(shí) 分地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)簽名： 年 月 日 時(shí) 分備注：物業(yè)管理重大事件處理報(bào)告表 編號(hào)： 事件級(jí)別： 備案編號(hào)：致：事件發(fā)生/處理日期： /由：事件發(fā)生/處理時(shí)間： /地 點(diǎn)：事件發(fā)生經(jīng)過(guò)：處理經(jīng)過(guò)：初步處理措施：報(bào)告人簽名： 年 月 日 時(shí) 分項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理簽名： 年 月 日 時(shí) 分物業(yè)公司總經(jīng)理簽名： 年 月 日 時(shí) 分地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)簽名： 年 月 日 時(shí) 分備注：物業(yè)管理重大事件分析整改報(bào)告表 編號(hào)： 事件級(jí)別： 備案編號(hào)：由：致：事件發(fā)生日期：事件概述：事件處理措施及處理結(jié)果： 事件預(yù)防措施：項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理簽名： 年 月 日 時(shí) 分物業(yè)公司總經(jīng)理簽名： 年 月 日 時(shí) 分備注：陳德 7