服務禮儀培訓課程大綱.doc

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1、服務禮儀培訓【課程主題】：服務禮儀培訓【培訓講師】：中華禮儀培訓網講師【培訓時間】：2-3天【培訓地點】：客戶自定【培訓對象】：服務人員【培訓方式】生動授課、多媒體演示、個體實訓、角色扮演、互動交流等使培訓效果達到最好！【課程特色】30%理論講授、5%案例分享、65%實際練習+情景模擬+講師現(xiàn)場示范指導等，充分調動學員的學習積極性、是培訓效果立桿見影！【培訓收益】1、通過培訓使學員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；2、通過培訓使學員懂得在商業(yè)交際活動中必須遵循的禮儀規(guī)范；3、通過培訓幫助商務人員塑造良好的個人形象和企業(yè)形象；4、通過培訓幫助學員將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升企業(yè)競爭力?！九?/p>

2、訓前言】一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產品。而個人形象，作為企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具；并在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。良好的個人形象對客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質的產品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。杰克.偉爾奇等世界杰出的企業(yè)領導人，無不將自己的形象視為公司的品牌，無不重視企業(yè)員工的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認識到職業(yè)形象和商務禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重

3、要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務禮儀？商務禮儀的理念、規(guī)則、內涵是什么？在客戶拜訪過程中應如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進行自我形象設計？在重要而隆重的場應該如何包裝自己等等。所有這一切，您都不用擔心，本課程，將為您事業(yè)的成功雪中送炭或錦上添花?！菊n程內容】第一篇：服務意識與陽光心態(tài)培訓第一講： 優(yōu)質客戶服務的價值1、打造服務利潤鏈2、客戶服務與銷售同樣重要3、深刻理解客戶關系4、深刻理解客戶服務5、你是在為你自己工作6、客戶服務僅僅履行職責是不夠的第二講：具備良好心態(tài)和正確服務理念一、思想定位，熱愛服務1、我做服務，我自豪2、我熱愛服務事業(yè)3、將服務作為一

4、生的選擇二、快樂服務的5個心態(tài)三、快樂服務的5點精神第三講：工作人員情緒調整訓練一、認識壓力二、積極心態(tài)塑造三、疏解壓力與情緒調整技巧四、自我的壓力與情緒管理五、自我激勵八大技巧六、團隊借力3大技巧本篇培訓方式：講師講授、雙向交流、分組討論第二篇：服務禮儀篇第一講、認識服務禮儀禮儀的概念禮儀的本質遵從的原則第二講、從業(yè)人員個人形象塑造一、儀容（一）儀容的基本要求頭發(fā)：男士發(fā)式、女士發(fā)式面部：男士修面、女士化妝手部：指甲（二）女士化妝原則二、儀表（一）著裝的基本原則1、個性原則2、和諧原則3、TPO原則（二）常見著裝誤區(qū)點評 （三）西裝及領帶禮儀 （四）鞋襪的搭配常識 （五）首飾、配飾、皮包的選

5、擇和使用規(guī)范（六）服飾色彩搭配第三講：儀態(tài)規(guī)范一、動作語（一）手勢語（二）站姿（三）坐姿（四）走姿（五）蹲姿二、表情語（一）微笑（二）目光三、能力訓練項目一：微笑、目光訓練項目二：站姿訓練項目三：走姿訓練項目四：坐姿訓練項目五：蹲姿訓練項目六：手勢禮儀訓練項目七：鞠躬禮項目八：綜合訓練第四講：常見服務禮儀一、日常接待禮儀1、打招呼與握手2、稱謂禮儀3、鞠躬禮儀4、引導禮儀5、遞送物品禮儀6、公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌二、介紹禮儀三、電話禮儀1、撥打電話禮儀2、接聽電話禮儀3、電話禮儀注意事項四、電梯禮儀五、茶水遞送、入座交談禮儀第五講：接聽電話禮儀一、接聽電話1、聲音標準與禮貌用語2、重

6、要的第一聲3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音4、迅速準確的接聽5、認真清楚的記錄（5W1H）6、掛電話前的禮貌二、撥打電話1、撥打電話的時機2、注意事項三、電話禮儀禁忌第六講：服務人員接待禮儀一、接待禮儀的要求二、顧客進門三聲 三到 三、和客戶的交流名片：索取、遞交與接受 做介紹 遞接物品、奉茶續(xù)水 四、和顧客的溝通三A規(guī)則 “說什么”與“怎么說” 銷售人員的“七不問” 傾聽的作用 溝通的誤區(qū) 洽談座次的安排 五、接待中的舉止規(guī)范1、常用手勢展示物品遞接物品指示方位如何做引導2、握手、致意禮儀3、上下樓梯、進出電梯、進出門4、坐姿的左進左出、坐姿的忌諱5、積極的身體語言6、幾種不好的身勢語言六、送

7、客禮儀1. 結束會談的時機 2. 送客的方位 3. 怎樣道別第七講：員工語言規(guī)范一、文明用語的要求1. 聲音優(yōu)美 2. 表達恰當 3. 儀態(tài)配合 二、文明用語使用1. 常見文明用語 2. 恰當?shù)姆Q呼 三、員工談話禮儀1. 以顧客習慣的方式交談 2. 避免使用否定性的消極語言 3. 表達認同和贊美 4. 不對顧客說“不” 四、員工傾聽禮儀1. 認真傾聽 2. 適當反應 3. 不與客戶爭辯 4. 多理解少評論第三篇：溝通技巧培訓篇第一講：溝通的重要性1.溝通可以大量降低糾紛2.溝通在服務營銷中的作用第二講：溝通基本知識1.溝通的概念2.溝通的過程3.溝通的影響因素分析4.有效溝通的基本原則第三講：

8、溝通的基本原則1.樹立真心為客戶服務的理念2.主動、熱情、誠懇、耐心3.理解對方、站在對方角度思考問題4.注意多渠道和溝通技巧的使用5.把握說話內容，多言和慎言相結合第四講：溝通技巧提升1.聽的技巧（1）聽的技巧（2）聽的不好的習慣（3）聽的好習慣2.說的技巧（1）說話四訣（2）不同對象的溝通技巧（3）溝通場所的選擇（4）把握好溝通的內容3.注意儀表和體態(tài)語言4.調整好心情第五講：企業(yè)內部溝通技巧一、與上司溝通二、與下屬溝通三、客戶溝通技巧第六講：溝通技巧培訓總結第四篇：投訴處理篇第一講：顧客為什么會投訴？1、您的體驗2、顧客滿意模型3、投訴顧客的動機4、投訴顧客的五種類型5、客戶投訴時的心理

9、分析6、影響顧客滿意的BPM因素第二講：投訴處理原則1、保持心情平靜2、有效傾聽3、運用同情心4、表示道歉5、提供解決方案6、執(zhí)行解決方案7、結果檢討案例：寶潔物語視顧客為Boss第三講：難應付客戶的投訴處理建議1、感情用事者的特征及應對建議2、濫用正義感者的特征及應對建議3、固執(zhí)己見者的特征及應對建議4、自我陶醉者的特征及應對建議5、有備而來者的特征及應對建議6、有社會背景者的特征及應對建議分享：10句讓客戶暖心的話分享：刁鉆客戶投訴“五招滅火”第五篇：服務禮儀培訓總結下面紅色字體為贈送的個人總結模板，不需要的朋友下載后可以編輯刪除！xx年電氣工程師個人年終總結模板根據(jù)防止人身事故和電氣誤操

10、作事故專項整治工作要求，我班針對現(xiàn)階段安全生產工作的特點和重點，為進一步加強落實安全工作，特制定了防止人身事故和防電氣誤操作事故的(兩防)實施細則。把預防人身、電網、設備事故作為重點安全工作來抓，檢查貫徹落實南方電網安全生產“三大規(guī)定”情況，檢查(兩防)執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，提高防人身事故和防電氣誤操作事故的處理能力，從源頭上預防和阻止事故的發(fā)生，使安全管理工作關口前移，從而實現(xiàn)“保人身、保電網、保設備”安全生產目標收到一定的效果。通過前段的檢查和整改工作，現(xiàn)將我班到現(xiàn)時為止在此方面的情況總結如下一、在防止人身事故方面(重點防范高處墜落事故)在運行維護、施工作業(yè)過程中的防觸電、防

11、高空墜落事故。我班通過對每周的安全會議和工作負責人對現(xiàn)場高處作業(yè)管理的檢查，使得安全防范思想、工作、監(jiān)督到位;使安全工作責任、措施及整改落實，從而安全工作得到保證。1、作業(yè)前的準備工作和控制措施工作。包括高空作業(yè)現(xiàn)場查勘，使工作人員對該任務的危險點(安全措施卡)有清晰、準確、全面的認識，采取相應的控制和安全措施，并正確派選合適勝任的工作負責人和工作班成員。2、在開工前，工作負責人向作業(yè)人員交待工作內容、安全注意事項及該作業(yè)的危險點。作業(yè)過程中明確監(jiān)護人員，監(jiān)護人實時監(jiān)控高處作業(yè)人員動向，及時提醒和糾正作業(yè)中的不安全行為，使安全措施不折不扣地落實和執(zhí)行到位。3、認真落實高處作業(yè)人員的安全保護措施

12、。配備可靠的(按規(guī)定期限內檢驗合格的)安全工器具，如安全帶(繩)、升降板、腳扣、竹(木)梯等，并能夠正確使用此類工器具。 4、在高空作業(yè)的工作全過程中，強調工作人員自始至終確保自身安全行為：定期對登高工具和安全工器具(安全帶、安全繩、腳扣、升降板、竹木梯子等)進行試驗，試驗或外觀檢查不及格的立即報廢，嚴禁留作備用。必須系好安全帶(繩)，安全帶(繩)必須栓在上方牢固的構件上，不得低掛高用，工作過程中要隨時檢查安全帶(繩)是否栓牢。上桿前先檢查桿塔及拉線情況和登桿工具，確保該設施安全性和可靠性，使用腳扣時，安全帶必須系圈在桿上;上下桿時，必須使用防墮落裝置或有具體防止墮落的安全措施，以防失去保護。

13、安全帶必須栓在的構件上，不得隨意解除。高處作業(yè)在轉移作業(yè)位置時，手扶的構件必須牢固，不得失去保護。需要沿著水平梁、斜柱、水平管或暫無防護欄桿、沒可靠的扶持物幫助保持平衡時，必須使用水平安全繩。在無任何保護的情況下，絕對禁止沿單梁或管道上行走的行為。高處作業(yè)人員的施工工具必須使用工具袋裝備，禁止使用容易造成工具掉落的簡易皮套;上下傳遞物件時，必須用繩索吊送，嚴禁拋擲。嚴禁利用繩索或拉繩上下桿塔或順桿下滑和在間隔大的構架轉移作業(yè)位置時，不得沿單根構件上爬或下滑。5、認真執(zhí)行“兩票”制度，防止誤觸電、感應電傷人的高空墮落事故。二、在防電氣誤操作方面在培訓方面，組織了二次工作人員在配變站現(xiàn)場作防誤操作

14、演練，并使用錄音記錄。使全體工作人員對防誤操作的認識，意識到預防人身、電網、設備安全事故的重要性。(1)認真組織查找在安全生產管理上存在的薄弱環(huán)節(jié)，特別是施工、維護班組和人員在嚴格遵守規(guī)章制度、嚴格執(zhí)行“兩票三制”和防電氣誤操作事故等方面存在的問題，制定和落實有效的整改和防范措施。(2)加強安全管理，在執(zhí)行規(guī)程、規(guī)定和制度上決不含糊。嚴格執(zhí)行“兩票三制”，嚴格按照安全操作規(guī)程辦事。(3)通過每周的安全活動日，認真學習事故通報、快報和相關規(guī)程、規(guī)定，結合本班實際開展討論，吸取事故教訓，使“防誤”工作深入人心。(4)作業(yè)前的準備工作和控制措施工作。認真正確填寫操作項目和程序，不漏項。(5)操作時認

15、真履行唱票、復誦制，確認無誤后再進行操作，并由監(jiān)護人監(jiān)護操作，同時錄音操作過程。(6)拉、合刀閘(跌落式熔斷器)時，應先將線路轉為空載狀態(tài)，防止帶負荷拉、合線路刀閘。(7)開關檢修時，應切斷柜內二次控制電源的柜內照明電源以防止誤合開關和觸電;操作低壓開關(刀閘)前，應檢查開關是否正常并做相關防護措施，操作時不要面對開關，防止電弧燒傷工作人員。1.雜志中上色遇到的疑問：為什么我們的美編在繪制雜志中一些插圖時選用灰暗的色調，而不是用艷麗的色彩?很多家長主觀的認為孩子喜歡顏色艷麗的顏色，但是在生活中沒有一個孩子會主動去選擇艷麗到夸張的衣服，插圖也一樣。中國的傳統(tǒng)的水墨畫就是一個很好的例子，國畫中用色

16、很少，用的最多的就是“墨色”，國畫中“墨”與“色”是相通，而墨分五色(其實不止)，表現(xiàn)中即有墨的濃淡層次，又有色的聯(lián)想感受，從而達到無色似有色的境界使整幅畫看起來一點都不單調灰暗。當然雜志的插圖也不能像馬路一樣一直是一個色調，明快的色彩也是必不可少的。總之，對于插圖來說，不一定就非得用豐富的色彩，只要能充分表達文字的內容就可以。即使是單純的黑色、褐色也能出色地描繪出文字的內在世界。孩子同樣能叢這些畫面中充分了解故事，想象他自己理解出的色彩世界。這也是插圖要給人留一些想象空間的原因。美學大師朱光潛說過：“美術作品之所以美，不是只是在表現(xiàn)的一部分，尤其是美在未表現(xiàn)而含蓄無窮的一大部分，這就是所謂的

17、無言之美?！笔裁礃拥墓适聭撆涫裁礃拥纳誓?抒情類的文字配合傳統(tǒng)的中國畫或夢幻的畫面或顏色明度對比屬于弱對比的就能產生很好的呼應效果，將讀者吸引到安靜的故事中去。奇幻神秘的文字配合厚重冷峻的顏色和與顏色相配的繪畫風格(如;寫實風格和版畫效果)能加強奇幻神秘的氣氛。幽默荒誕類的文字配合輕松的繪畫技法和顏色明快，純度對比強烈的風格就能和文字相得益彰。2.插圖的形式和技法太多了，到底那種更好，或是雜志的美術編輯究竟該用什么樣的插圖來傳達文章的深層內容?在看到一篇文章時，理解文章的內容，并明白作者想告訴讀者的是什么?也許是告訴你一個生活態(tài)度或一個學習方法，也許是一個人生哲理找到文章的中心思想，用孩子

18、的視角思考，再配出貼近孩子生活世界的插圖。如果一個插圖只是表現(xiàn)文章中的一段文字和一個場景，那要想用圖來打動讀者，那是很難的。好插圖除了能用視覺語言來烘托文字的不足之處外，還能和文字一起在讀者的腦中升華。插圖在兼顧了以上的這些要求后，出現(xiàn)的畫面就是出色的傳達了文字的深層內容了。3.在版式流程中編輯在遇到插圖和文字的不和-諧組合時應該怎樣去調整?在工作中我們也許都會遇到雜志在版式流程中，有些版面不和-諧或插圖和文字的同時產生閱讀障礙的問題發(fā)生。a. 圖和文字的組合讓閱讀有了困難，也就是在文字下面的圖的色彩或紋理影響文字的清晰度。出現(xiàn)這種問題需要調整插圖，插圖的紋理太重的減少紋理或做模糊處理，底色太鮮艷的降低色彩飽和度并加重文字顏色。如果在做了這些努力后，仍然有閱讀的困難，干脆去掉文字下面的背景插圖。(8)配電站停電時，必須檢查確認進線柜電纜頭不帶電(檢查帶電顯示器)才能合上進線柜接地刀閘，配電站送電時，應先檢查進線柜地刀是否拉開，防止帶地刀送電。沒有地刀的進線柜，嚴禁私自解鎖，防止誤入帶電間隔。