商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT 45頁)

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1、 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀“禮禮”一種道德規(guī)范一種道德規(guī)范:尊重。尊重。一一、禮、禮儀儀孔子曰：孔子曰：“禮者，敬人也。禮者，敬人也?！辈粌H要有不僅要有“禮禮”，而且還要有，而且還要有“儀儀”。“儀儀”恰到好處的向別人表示尊重的具體恰到好處的向別人表示尊重的具體形式。形式。個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀五要素（儀表）：個(gè)人禮儀五要素（儀表）：儀容、舉止、表情、服裝、儀容、舉止、表情、服裝、配飾配飾修飾儀容的基本規(guī)則：修飾儀容的基本規(guī)則：美觀、整潔、衛(wèi)生、得體美觀、整潔、衛(wèi)生、得體個(gè)人修飾儀容注意5方面：頭發(fā)、面容、手臂、腿部、化妝兩兩粒扣子：系上面一粒，下面可以不系?？圩樱合瞪厦嬉涣?，下面可以不系三粒扣子：

2、系上面兩粒，下面可以不系三?？圩樱合瞪厦鎯闪?，下面可以不系四?？圩樱荷舷驴梢圆幌担虚g兩粒系四?？圩樱荷舷驴梢圆幌?，中間兩粒系如何系扣子如何系扣子穿上襯衫后梳頭，不在穿上西裝穿上襯衫后梳頭，不在穿上西裝后梳頭后梳頭梳頭梳頭儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀一、定義一、定義 儀態(tài)儀態(tài)又稱舉止，指的是人們?cè)谕庥^上可以又稱舉止，指的是人們?cè)谕庥^上可以明顯地被覺察到的活動(dòng)、動(dòng)作，以及在活動(dòng)、明顯地被覺察到的活動(dòng)、動(dòng)作，以及在活動(dòng)、動(dòng)作之中身體各部分所呈現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。動(dòng)作之中身體各部分所呈現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。二、應(yīng)注意的儀態(tài)禮儀二、應(yīng)注意的儀態(tài)禮儀 1 1、手姿、手姿 2 2、站姿、站姿 3 3、坐姿、坐姿 4 4、走

3、姿、走姿 5 5、蹲姿、蹲姿 6 6、表情、表情（一）手姿（一）手姿u手姿：又叫手勢(shì)。最豐富、最有表現(xiàn)力。靜態(tài)動(dòng)態(tài)手姿：又叫手勢(shì)。最豐富、最有表現(xiàn)力。靜態(tài)動(dòng)態(tài)u作用：表示形象，傳達(dá)感情。作用：表示形象，傳達(dá)感情。u四類：四類：u1 1、形象手勢(shì)。模擬狀物、形象手勢(shì)。模擬狀物u2 2、象征手勢(shì)。抽象意念、象征手勢(shì)。抽象意念u3 3、情意手勢(shì)。傳的感情、情意手勢(shì)。傳的感情u4 4、指示手勢(shì)。指示具體對(duì)象、指示手勢(shì)。指示具體對(duì)象u“一切心理活動(dòng)都伴有指手畫腳等動(dòng)作。手勢(shì)恰如人體一切心理活動(dòng)都伴有指手畫腳等動(dòng)作。手勢(shì)恰如人體的一種語言，這種語言甚至連野蠻人都能理解。的一種語言，這種語言甚至連野蠻人都能

4、理解?！眜古羅馬政治家古羅馬政治家 西賽馬西賽馬u1 1、基本手姿、基本手姿u（1 1）垂放）垂放u（2 2）背手）背手u（3 3）持物）持物u（4 4）鼓掌）鼓掌u（5 5）夸獎(jiǎng)）夸獎(jiǎng)u（6 6）指示）指示u2 2、禁忌的手勢(shì)、禁忌的手勢(shì)u（1 1）易誤解的手勢(shì)）易誤解的手勢(shì)u（2 2）不衛(wèi)生的手勢(shì)）不衛(wèi)生的手勢(shì)u（3 3）欠穩(wěn)重的手勢(shì)）欠穩(wěn)重的手勢(shì)u（4 4）失敬于人的手勢(shì)）失敬于人的手勢(shì)u（二）立姿（二）立姿u立姿：又叫站姿，站相，指人在站立時(shí)所呈現(xiàn)出的具體立姿：又叫站姿，站相，指人在站立時(shí)所呈現(xiàn)出的具體姿態(tài)。最基本姿勢(shì)、靜態(tài)姿勢(shì)姿態(tài)。最基本姿勢(shì)、靜態(tài)姿勢(shì)u1 1、基本立姿：頭端、肩平、

5、基本立姿：頭端、肩平、u胸挺、腹收、身正、腿直、胸挺、腹收、身正、腿直、u手垂。手垂。u（1 1）男子立姿）男子立姿u（2 2）女子立姿）女子立姿u2 2、禁忌立姿、禁忌立姿u（1 1）全身不夠端正）全身不夠端正u（2 2）兩腿叉開過大）兩腿叉開過大u（3 3）兩腳隨意亂動(dòng)）兩腳隨意亂動(dòng)u（4 4）表現(xiàn)自由散漫）表現(xiàn)自由散漫u3 3、下蹲的姿勢(shì)、下蹲的姿勢(shì)u（1 1）基本方法）基本方法 單膝點(diǎn)地式；雙腿交叉式；單膝點(diǎn)地式；雙腿交叉式；雙腿高低式雙腿高低式u（2 2）主要禁忌）主要禁忌（三）坐姿（三）坐姿u靜態(tài)姿勢(shì)，采用最多的姿勢(shì)。靜態(tài)姿勢(shì)，采用最多的姿勢(shì)。u角度、深淺、舒展角度、深淺、舒展1

6、1、入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕裙擺，而后入坐。、入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕裙擺，而后入坐。2 2、面帶笑容，雙平視，嘴唇微閉，微收下頜。、面帶笑容，雙平視，嘴唇微閉，微收下頜。坐的姿勢(shì)坐的姿勢(shì)坐定的姿勢(shì)與人相處，你希與人相處，你希望看到一個(gè)什么望看到一個(gè)什么樣的表情樣的表情?面無表情的人面無表情的人喜歡與人為敵的人喜歡與人為敵的人表情憂傷的人表情憂傷的人表情傲慢的人表情傲慢的人問題：?jiǎn)柍鎏巻栴}：?jiǎn)柍鎏巙請(qǐng)問您來自哪兒？請(qǐng)問您來自哪兒？u廣東廣東u廣州還是深圳？廣州還是深圳？u問黑人兄弟？問黑人兄弟？u法國人還是美國人？法國人還是美國人？問題：?jiǎn)栴}：打電話時(shí)誰先掛？打電話時(shí)誰先掛？誤區(qū)：

7、誤區(qū)：1 1、誰先打誰先掛。、誰先打誰先掛。2 2、等著對(duì)方掛。、等著對(duì)方掛。交際禮儀游戲規(guī)則：地位高者先掛。交際禮儀游戲規(guī)則：地位高者先掛。上司先掛上司先掛上級(jí)機(jī)關(guān)人先掛上級(jí)機(jī)關(guān)人先掛老婆先掛老婆先掛客戶先掛客戶先掛群眾先掛群眾先掛33用五句話來概括對(duì)不同人的尊用五句話來概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：u 尊重上級(jí)是一種天職尊重上級(jí)是一種天職u 尊重下級(jí)是一種美德尊重下級(jí)是一種美德u 尊重客戶是一種常識(shí)尊重客戶是一種常識(shí)u 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分u 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng)交往藝術(shù)交往藝術(shù)u擺正位置擺正位置 端正態(tài)度端正態(tài)度u擺正自己和別人的

8、位置擺正自己和別人的位置 u求人有求人的樣子求人有求人的樣子 拉開距離有益于人生拉開距離有益于人生安全安全u例：生活中的交往稱呼例：生活中的交往稱呼 u老師老師 u人際交往中上級(jí)要像上級(jí)人際交往中上級(jí)要像上級(jí)社交以對(duì)方為中心社交以對(duì)方為中心u問題：請(qǐng)客吃飯？問題：請(qǐng)客吃飯？u會(huì)餐會(huì)餐 工作餐工作餐u請(qǐng)人吃飯請(qǐng)人吃飯送禮送禮唐三彩37接待禮儀接待禮儀-接機(jī)禮儀接機(jī)禮儀 電話確認(rèn)電話確認(rèn)航班號(hào)、航班號(hào)、時(shí)間、地點(diǎn)、接機(jī)人、方式時(shí)間、地點(diǎn)、接機(jī)人、方式簡(jiǎn)單寒暄簡(jiǎn)單寒暄相互介紹相互介紹遞名片遞名片接行李接行李 交換名片交換名片1.1.名片有無涂改名片有無涂改 u臉面臉面2.2.名片有無住宅電話名片有無

9、住宅電話u銷售銷售 交換名片交換名片3.3.名片頭銜名片頭銜 u見不同的人使用不同的名片見不同的人使用不同的名片4.4.名片上的座機(jī)號(hào)碼名片上的座機(jī)號(hào)碼 區(qū)號(hào)區(qū)號(hào)u國際業(yè)務(wù)國際業(yè)務(wù)u+86+33+86+33 40接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀一、介紹自己（三點(diǎn)注意）：?jiǎn)挝灰弧⒔榻B自己（三點(diǎn)注意）：?jiǎn)挝?部門部門/職務(wù)職務(wù)/姓名姓名二、介紹他人（注意原則）：二、介紹他人（注意原則）：三、介紹集體（介紹雙方三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：介紹單方）：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者 分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。分別介紹給職

10、位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。41五、介紹禮儀的注意事項(xiàng)五、介紹禮儀的注意事項(xiàng) 1 1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇 指微微張開，指尖向上。指微微張開，指尖向上。2 2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方 握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！3 3、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。4 4、坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)、坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng) 起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介

11、 紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀42五、國際慣例五、國際慣例 1 1、國際慣例敬語（姓名和職位）。、國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹*總監(jiān)?？偙O(jiān)。2 2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已 婚女性為女士、夫人和太太?；榕詾榕?、夫人和太太。3 3、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來 稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。接待禮儀接待禮儀

12、-介紹禮儀介紹禮儀43接待禮儀接待禮儀-電梯禮儀電梯禮儀如何共乘電梯？如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按先進(jìn)電梯，一手按“開開”，一手按住電梯側(cè)門，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)進(jìn)！”44u進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。u到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向45電梯禮儀電梯禮儀不要同時(shí)按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。