SPIN銷售話術(shù)[優(yōu)質(zhì)內(nèi)容]課件
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1、SPIN銷售話術(shù)與客戶需求挖掘1高級(jí)培訓(xùn) 什么是需求?問題問題 需求有哪幾種? 贏單的關(guān)鍵是什么? 怎么挖掘客戶的需求? 在滿足客戶需求的過程中,控制客戶主動(dòng)選擇自己;2高級(jí)培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象所有新入職、有一到兩年工作經(jīng)驗(yàn)的市場(chǎng)線員工 總目標(biāo)描述SPIN銷售話術(shù)的四個(gè)組成問題并舉例說明,在一個(gè)設(shè)定場(chǎng)景下分組演練SPIN話術(shù)的使用步驟 時(shí)長(zhǎng)上午8:50-12:00,下午2:00-6:00培訓(xùn)目標(biāo)等培訓(xùn)目標(biāo)等3高級(jí)培訓(xùn)4高級(jí)培訓(xùn)課程章節(jié)(上午)課程章節(jié)(上午)章節(jié)名稱難度傳統(tǒng)溝通方式的不足初級(jí)SPIN適用的場(chǎng)景和概念初級(jí)特征、優(yōu)點(diǎn)與利益的區(qū)別初級(jí)SPIN的四大組成問題中級(jí)SPIN的使用步驟和案例中級(jí)銷
2、售會(huì)談的四個(gè)階段中級(jí)5高級(jí)培訓(xùn)姓名:陳婷婷簡(jiǎn)稱:CTT部門:國(guó)內(nèi)市場(chǎng)管理部工作經(jīng)歷:08年7月至09年10月,杭州辦,任行業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理兼教育行業(yè)、金融行業(yè)客戶經(jīng)理09年10月至11年1月,產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)部,任AC產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)經(jīng)理11年2月至今,國(guó)內(nèi)市場(chǎng)管理部講師簡(jiǎn)介講師簡(jiǎn)介6高級(jí)培訓(xùn)材料簡(jiǎn)介:SPIN培訓(xùn)教材 http:/ 光看游泳視頻,學(xué)不會(huì)游泳 光看書,無法養(yǎng)成使用一種思維習(xí)慣121高級(jí)培訓(xùn)傳統(tǒng)溝通方式的不足*$%#%#!zZZZ121高級(jí)培訓(xùn)你的歷代手機(jī)是什么? 某人的手機(jī)歷史工作第一年價(jià)格:2900學(xué)生時(shí)代價(jià)格:800工作第三年價(jià)格:5000121高級(jí)培訓(xùn)每個(gè)人心目中都有一桿秤問題的迫切程度解決問
3、題所獲得的收益解決問題所需要的成本121高級(jí)培訓(xùn)對(duì)話一:我是一個(gè)入職3月的市場(chǎng)人員我們現(xiàn)在的需求引導(dǎo)方式(對(duì)話一)我方:X主任,你們X市政府信息中心目前租用多大帶寬供應(yīng)辦公人員使用?日常辦公接入的終端規(guī)模大概有多大?X主任:剛剛擴(kuò)容到200M,辦公人員1200多人,電腦差不多也有這么多。我方:規(guī)模這么大的網(wǎng)絡(luò),您覺得平時(shí)管理起來有難度嗎?平時(shí)感覺網(wǎng)速怎樣呢?X主任:大體上還好,就是有時(shí)感覺有點(diǎn)卡,特別是中午的時(shí)候,打開網(wǎng)頁不是很流暢。我方:我們的AC上網(wǎng)行為管理設(shè)備可以解決網(wǎng)速慢的問題。它主要完成兩個(gè)方面的工作,限制P2P等無關(guān)應(yīng)用、保障正常應(yīng)用的速度X主任:這套設(shè)備大概要多少錢?我方:大概要
4、15萬。X主任:(驚訝)這么貴!只是為了網(wǎng)絡(luò)快一點(diǎn)?!121高級(jí)培訓(xùn)客戶的反應(yīng)121高級(jí)培訓(xùn)分析對(duì)話我們現(xiàn)在的需求引導(dǎo)方式(對(duì)話一)我方:(背景問題)X主任,你們X市政府信息中心目前租用多大帶寬供應(yīng)辦公人員使用?日常辦公接入的終端規(guī)模大概有多大?X主任:剛剛擴(kuò)容到200M,辦公人員1200多人,電腦差不多也有這么多。我方:(難點(diǎn)問題)規(guī)模這么大的網(wǎng)絡(luò),您覺得平時(shí)管理起來有難度嗎?平時(shí)感覺網(wǎng)速怎樣呢?X主任:(需求?隱含需求?。┐篌w上還好,就是有時(shí)感覺有點(diǎn)卡,特別是中午的時(shí)候,打開網(wǎng)頁不是很流暢。我方:(提供解決方案)我們的AC上網(wǎng)行為管理設(shè)備可以解決網(wǎng)速慢的問題。它主要完成兩個(gè)方面的工作,限制
5、P2P等無關(guān)應(yīng)用、保障正常應(yīng)用的速度X主任:這套設(shè)備大概要多少錢?我方:大概要15萬。X主任:(驚訝)這么貴!只是為了網(wǎng)絡(luò)快一點(diǎn)?!121高級(jí)培訓(xùn) 問題在哪里?使用SPIN之前121高級(jí)培訓(xùn)重點(diǎn):客戶心中的那桿秤121高級(jí)培訓(xùn)SPIN適用的場(chǎng)景和概念121高級(jí)培訓(xùn)思考:快速消費(fèi)品和工業(yè)品的銷售 如果: 你是賣步步高點(diǎn)讀機(jī)、賣諾亞舟之類的 如果 你是賣手機(jī)的121高級(jí)培訓(xùn)概念一:大生意&小生意小生意大生意項(xiàng)目周期短長(zhǎng),甚至經(jīng)年累月心理變化小需求的挖掘積年累月,期間客戶的心理會(huì)或多或少地發(fā)生變化,需要特殊的銷售技巧來幫助發(fā)掘客戶需求決策鏈短長(zhǎng),重大決定需要很多人、部門一起來做;需求單一需求來自多方
6、面,或者會(huì)受到很多因素影響;需要經(jīng)過多次探討,但并不是每一次商討買方?jīng)Q定人都會(huì)在場(chǎng);理性無理性十分理性,會(huì)有一個(gè)理性的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn);特別當(dāng)一項(xiàng)決定會(huì)牽涉到其他部門時(shí),如果決策是錯(cuò)誤的,后果很嚴(yán)重;售后少成交后客戶和銷售商還要經(jīng)常打交道,客戶會(huì)把產(chǎn)品和銷售商看成一個(gè)密不可分的整體;121高級(jí)培訓(xùn)一個(gè)案例:某運(yùn)營(yíng)商項(xiàng)目 決策鏈大客戶部信息部設(shè)備科計(jì)劃部財(cái)務(wù)部門某副總提出需求評(píng)估需求、產(chǎn)品選型、測(cè)試設(shè)備部署、維護(hù)提供全程監(jiān)控、資金來源詢價(jià)、招投標(biāo)等商務(wù)工作121高級(jí)培訓(xùn)概念二:隱含需求&明確需求隱含需求明確需求概念客戶對(duì)難點(diǎn)、困難、不滿的描述客戶對(duì)愿望和需求的具體、明確陳述舉例現(xiàn)在的VPN接入速度我不滿
7、意;僅僅用CA認(rèn)證我覺得不放心;分公司網(wǎng)絡(luò)管理太亂了,不聽話;我們需要更穩(wěn)定、快速的跨國(guó)接入;我們正在調(diào)研強(qiáng)化身份認(rèn)證的產(chǎn)品;公司計(jì)劃在未來一年內(nèi)完成網(wǎng)絡(luò)改建,統(tǒng)一總部管理權(quán);121高級(jí)培訓(xùn)關(guān)于隱含需求和明確需求的案例主管:你覺得這次拜訪是成功的嗎?銷售人員:是啊。主管:客戶是不是說了什么可能會(huì)買之類的話?銷售人員:是的,他覺得在上班高峰期的時(shí)候網(wǎng)速有瓶頸。主管:還有別的嗎?銷售人員:還有,他對(duì)他們網(wǎng)管員的工作質(zhì)量和工作壓力不滿意。主管:哦?這些信息讓你覺得這是一次成功的拜訪?銷售人員:是的,這兩個(gè)問題我們都可以幫他解決,我想我找到一個(gè)項(xiàng)目機(jī)會(huì)。銷售人員發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)隱含需求,并和客戶就這兩個(gè)需求
8、進(jìn)行了溝通。但是兩周后,他很驚訝地發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手接觸,并且告訴他覺得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和我們的差不多。經(jīng)過測(cè)試、公關(guān),兩月后,和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一起參與競(jìng)標(biāo)。隱含需求&明確需求121高級(jí)培訓(xùn) 問題在哪里?回顧:使用SPIN之前121高級(jí)培訓(xùn)關(guān)于隱含需求和明確需求的案例主管:你覺得這次拜訪是成功的嗎?銷售人員:不完全是,我發(fā)現(xiàn)客戶網(wǎng)絡(luò)確實(shí)存在一些問題,但是這些問題并不是積極的“購(gòu)買信號(hào)”。主管:什么樣的才算積極的“購(gòu)買信號(hào)”?銷售人員:當(dāng)客戶談?wù)撍男袆?dòng)計(jì)劃時(shí),比如“我們今年將重新規(guī)劃公司的網(wǎng)絡(luò)”或者“我們正在尋找能夠發(fā)現(xiàn)不良發(fā)帖言論的設(shè)備”。主管:為什么這種表達(dá)比較重要?銷售人員:是的,明確需求才
9、是真正的武器。僅僅讓客戶同意有問題存在是不夠的因?yàn)閹缀趺總€(gè)我拜訪過的客戶都有問題,但是問題并不意味著購(gòu)買。真正的技巧在于使問題擴(kuò)大化,大到客戶不能忍受以至于最后付諸行動(dòng),當(dāng)客戶開始談?wù)撔袆?dòng)時(shí),那才是“購(gòu)買信號(hào)”。這就是SPIN提問模式的意義。隱含需求&明確需求121高級(jí)培訓(xùn) 為什么要區(qū)分隱含需求和明確需求 隱含需求在大生意中不是購(gòu)買信號(hào),而明確需求可能預(yù)示成功; 客戶可能向每個(gè)廠商的銷售人員都抱怨過,你聽到的并不特殊 客戶表達(dá)他的“建設(shè)目標(biāo)”“采購(gòu)計(jì)劃”才是我們的目的 關(guān)鍵不在你發(fā)現(xiàn)多少個(gè)隱含需求,在于發(fā)現(xiàn)后你做了什么; 你可以:放大客戶的需求,增加問題的迫切性 也可以:馬上給出產(chǎn)品的功能特征
10、,告訴客戶這個(gè)問題可以用你的產(chǎn)品解決 成功的銷售用不同的方法對(duì)待隱含需求和明確需求概念二:隱含需求&明確需求121高級(jí)培訓(xùn)需求!需求需求121高級(jí)培訓(xùn)回顧:使用SPIN之前 問題在哪里121高級(jí)培訓(xùn)特征、優(yōu)點(diǎn)與利益的區(qū)別121高級(jí)培訓(xùn)特征與利益 特征 關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)、數(shù)據(jù)、信息; 對(duì)大生意沒什么幫助,但是也沒什么不利; 使用者對(duì)特征的反應(yīng)要比決策者更積極; 優(yōu)點(diǎn) 證實(shí)產(chǎn)品的“特征”可以幫助用戶; 利益 表明產(chǎn)品如何滿足客戶表達(dá)的明確需求; 可以為買方節(jié)約成本的; 能吸引買方的個(gè)人需求,而不僅僅是吸引組織部門的需求; 你能提供的,而你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能提供的東西; 讓買方有足夠的購(gòu)買動(dòng)機(jī);12
11、1高級(jí)培訓(xùn)特征、優(yōu)點(diǎn)、利益特征定義影響 小生意 大生意特征描述事實(shí),數(shù)據(jù),產(chǎn)品特點(diǎn)輕微的正面影響中立或輕微負(fù)面影響優(yōu)點(diǎn)證實(shí)產(chǎn)品的“特征”可以幫助用戶;正面輕微正面利益表明產(chǎn)品如何滿足客戶表達(dá)的明確需求;極其正面極其正面121高級(jí)培訓(xùn)特征與價(jià)格 為什么我們需要盡量避免向客戶介紹特征? 特征的列舉,增加了客戶對(duì)價(jià)格的敏感度! 貴重商品市場(chǎng),難以靠特征列舉成交項(xiàng)目!品牌:卡西歐功能:電子表特征:發(fā)光二極管照明;電話備忘功能;秒表(精確到1/100秒);八位數(shù)計(jì)算器;貨幣兌換功能;多功能鬧鈴;10年電池;價(jià)格:498121高級(jí)培訓(xùn)優(yōu)點(diǎn)與異議為什么我們不主張向客戶介紹優(yōu)點(diǎn)?理論P(yáng)179“優(yōu)點(diǎn)”引起異議;
12、 人總是有“挑刺”的毛??!銷售在建立起需求之前就提供了對(duì)策,而買方覺得解決這個(gè)問題并沒有足夠的價(jià)值值得花費(fèi)如此高的成本;結(jié)果,當(dāng)銷售給出一個(gè)優(yōu)點(diǎn)時(shí),買方就給出一個(gè)異議; 異議是銷售技巧不足引起的表面癥狀;怎么做? 治標(biāo)-異議的處理:承認(rèn)異議,重新措辭,回應(yīng)異議 治本-異議的防范:SPIN,積聚價(jià)值有些異議是難以阻止的,誠(chéng)懇的承認(rèn)比掩飾來的有效 產(chǎn)品不能滿足客戶要求;產(chǎn)品與客戶需求不相符; 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品有明顯優(yōu)勢(shì);121高級(jí)培訓(xùn)介紹“流量控制”優(yōu)化帶寬管理,保障核心業(yè)務(wù)、核心人員的訪問速度優(yōu)化上網(wǎng)環(huán)境,提升用戶用網(wǎng)體驗(yàn)介紹“行為控制”管控網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用,提高員工工作效率實(shí)現(xiàn)職權(quán)匹配,分配與職位相匹配
13、的上網(wǎng)權(quán)限,防止越權(quán)訪問介紹“內(nèi)容過濾”過濾不良信息,規(guī)避由此帶來的安全、管理與法律方面的問題防范信息泄露,保障組織信息安全介紹“報(bào)表”支撐 I T管理,優(yōu)化組織IT管理環(huán)境,體現(xiàn)工作價(jià)值,提升IT績(jī)效不要思考產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn),考慮一下它能解決問題的能力,并把這個(gè)能力轉(zhuǎn)化成問題、陳述,注意:必須是客戶難以拒絕和反駁的,比如對(duì)他所服務(wù)的客戶有益的(參考“SPIN-難點(diǎn)問題”)會(huì)談伊始,客戶就說“介紹下你們公司的產(chǎn)品”121高級(jí)培訓(xùn)SPIN的四大組成問題121高級(jí)培訓(xùn)SPIN的思路框圖 SPIN一般流程 SPIN是一種思路,不是一條公式!121高級(jí)培訓(xùn)SPIN:Situation 背景問題Situ
14、ation Question 關(guān)于目前現(xiàn)實(shí)和背景的問題(可能是關(guān)于個(gè)人的、組織的) 比如:您在咱公司工作了多久了?您所在部門目前是您在主要負(fù)責(zé)嗎?這臺(tái)設(shè)備你們用了多久了?目前公司采用了哪些業(yè)務(wù)系統(tǒng)?全國(guó)有多少分公司?121高級(jí)培訓(xùn)SPIN:Situation 缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售用得比較多,因?yàn)楸尘皢栴}容易問,而且不容易問錯(cuò),經(jīng)驗(yàn)老到的銷售問得少,有偏重、有目的地問。 背景問題的不足 用多了買方會(huì)感到厭煩和惱怒 背景問題受益者是賣方而不是買方,尤其當(dāng)對(duì)方是職業(yè)買家、專業(yè)采購(gòu)商時(shí),你問的問題要值得對(duì)方花時(shí)間答復(fù); 背景問題和項(xiàng)目成功沒有積極的聯(lián)系 僅了解背景無法促成交易121高級(jí)培訓(xùn)去年買了什么設(shè)備?
15、你公司有多少臺(tái)電腦?你公司有多少人?誰是你的供應(yīng)商?你公司有多少人?今年打算買什么設(shè)備?這個(gè)部門誰負(fù)責(zé)?121高級(jí)培訓(xùn)SPIN:Situation 設(shè)計(jì)合適的背景問題 會(huì)談之前,從你的導(dǎo)師、主管、渠道、該客戶的下屬處了解今天要拜訪的客戶的信息:多大、做了多久、喜好、脾氣? 從官網(wǎng)、渠道、歷史招標(biāo)文件中了解該單位:采購(gòu)能力、采購(gòu)習(xí)慣、已上線的系統(tǒng)、可能的項(xiàng)目機(jī)會(huì) 積極尋找其他的信息來源!不問哪些沒有必要的背景問題,見面之前多方面思考一下,制定會(huì)談?dòng)?jì)劃121高級(jí)培訓(xùn)例子產(chǎn)品:自動(dòng)存儲(chǔ)系統(tǒng) 客戶:XX進(jìn)出口公司1、潛在的買方難題(是你可以解決的):存儲(chǔ)系統(tǒng)容量不足2、調(diào)查難題之前所需的背景信息:要問
16、的背景問題:n 現(xiàn)在用的是什么類型的存儲(chǔ)?n 共存儲(chǔ)多少種貨物?n 平均的補(bǔ)貨時(shí)間是多長(zhǎng)?n 在比較典型的交易期有多少貨物需要補(bǔ)給?可能的信息來源:n 數(shù)據(jù)輸入人員n 提供給分銷商的服務(wù)手冊(cè)n ?n 倉(cāng)庫入貨管理者121高級(jí)培訓(xùn)練習(xí):設(shè)計(jì)你的背景問題產(chǎn)品: 客戶:1、潛在的買方難題(是你可以解決的):2、調(diào)查難題之前所需的背景信息:要問的背景問題:n n n n n 可能的信息來源:n n n n n 121高級(jí)培訓(xùn)SPIN:Problem 難點(diǎn)問題Problem Question 針對(duì)難點(diǎn)、不滿、困難的問題,難點(diǎn)問題目的在于引誘客戶說出隱含需求; 比如對(duì)于現(xiàn)在的遠(yuǎn)程接入方式的安全性是否滿意?
17、您采用單一身份認(rèn)證有沒有出現(xiàn)過冒名訪問的情況?您對(duì)當(dāng)前的網(wǎng)速滿意嗎?現(xiàn)在經(jīng)常有用戶抱怨網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量嗎?你們正在采用的方案在防范事前泄密方面有什么缺陷嗎?121高級(jí)培訓(xùn) 經(jīng)驗(yàn)不足的人(不擅長(zhǎng)判斷對(duì)方背景,不提前了解行業(yè)背景)的人通常沒有足夠的難點(diǎn)問題要問; 難點(diǎn)問題Problem Question 小生意中,難點(diǎn)問題和成功銷售之間聯(lián)系緊密;大生意中則聯(lián)系不大; 難點(diǎn)問題有時(shí)也要看人,可能冒著惹人煩、被人認(rèn)為是侮辱甚至冒犯的風(fēng)險(xiǎn)。(比如,當(dāng)對(duì)方是個(gè)很注重威望的人,你暗示他的公司存在問題很有可能得罪他) 問難點(diǎn)問題要看場(chǎng)合,避免在客戶的上司、同事在場(chǎng)時(shí)當(dāng)面指出SPIN:Problem121高級(jí)培訓(xùn) 設(shè)計(jì)
18、合適的難點(diǎn)問題 提前從其他客戶、渠道、該單位的建設(shè)規(guī)劃中獲取信息,尋找難點(diǎn)問題 所問的應(yīng)該是買方目前存在的問題,而且必須是你的產(chǎn)品可以解決的問題 從產(chǎn)品解決買方的困難為出發(fā)點(diǎn),不以產(chǎn)品自身的功能特征為出發(fā)點(diǎn) 盡量是你能提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的對(duì)策的問題 為了避免引起客戶反感,可以將該難點(diǎn)“套”到其他客戶身上SPIN:Problem121高級(jí)培訓(xùn) 定位難題,以產(chǎn)品能解決的問題而不是產(chǎn)品本身的功能為出發(fā)點(diǎn) 確認(rèn)你的產(chǎn)品或服務(wù) 尋找一個(gè)可能購(gòu)買這種產(chǎn)品的買方 列出產(chǎn)品的“特征”,特別注意那種可以在競(jìng)爭(zhēng)中與眾不同的特征 對(duì)于每個(gè)特征,列出它能為你選定的客戶解決的具體問題練習(xí):定位難題121高級(jí)培訓(xùn)練習(xí):定
19、位難題產(chǎn)品的特征能為買方解決的問題應(yīng)用規(guī)則庫大客戶可以準(zhǔn)確了解網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用組成情況,制定策略時(shí)更有依據(jù)流控粒度細(xì)客戶可以對(duì)不同部門的人員制定細(xì)分的帶寬策略,滿足各自業(yè)務(wù)所需121高級(jí)培訓(xùn)自己檢查 你是否描述了產(chǎn)品能解決的具體問題? “客戶可以準(zhǔn)確了解網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用組成情況,制定策略時(shí)更有依據(jù)” “全面的應(yīng)用規(guī)則庫提高了設(shè)備的識(shí)別率” 你是否站在客戶的立場(chǎng)描述難題? “客戶可以對(duì)不同部門的人員制定細(xì)分的帶寬策略,滿足各自業(yè)務(wù)所需” “細(xì)粒度的流控策略可以解決帶寬擁堵問題” 這些難題中,有沒有你的產(chǎn)品能提供的對(duì)策比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更優(yōu)越的問題?練習(xí):定位難題121高級(jí)培訓(xùn)SPIN背景問題和難點(diǎn)問題的結(jié)合,足以解
20、決小生意,但不足以應(yīng)對(duì)大生意;隱含需求,是銷售人員和客戶之間合作的基礎(chǔ),但是滿足隱含需求并不能在大生意中導(dǎo)向成功,因?yàn)樵诳蛻粜哪恐械摹皟r(jià)值等式”里,“滿足隱含需求”與產(chǎn)品價(jià)格不等值。121高級(jí)培訓(xùn)難點(diǎn)問題之后,證實(shí)你的能力?難題!難題!難題!對(duì)策!對(duì)策!對(duì)策!在你從事銷售半年、一年后,你是否在腦中自然地將對(duì)策和難題快速關(guān)聯(lián),并且自信滿滿地表達(dá)出來?121高級(jí)培訓(xùn)回顧:?jiǎn)栴}在哪里121高級(jí)培訓(xùn)老習(xí)慣就像口香糖關(guān)于對(duì)策,可以講得很多,很快,但是否有助于促進(jìn)項(xiàng)目?講的都是你輕車熟路的,信手拈來,但是客戶理解嗎?接受嗎?講的都是白皮書印的,或者在其他客戶上驗(yàn)證過的,內(nèi)容很安全,但是這樣有效嗎? 當(dāng)你試
21、圖說服客戶時(shí),會(huì)滔滔不絕地向客戶灌輸你已知的知識(shí) 當(dāng)你試圖理解客戶時(shí),你會(huì)問更多問題,關(guān)心對(duì)方的難題121高級(jí)培訓(xùn)SPIN 不要過早證實(shí)能力!不要過早地談?wù)摦a(chǎn)品! 否則買方很有可能就接過話去,控制了對(duì)話,在細(xì)節(jié)問題上糾纏不清,而你就失去了繼續(xù)發(fā)問的主動(dòng)權(quán) 會(huì)談的初期,盡量停留在討論難題的影響方面。如果客戶在沒有提供給你任何明確需求之前,就鼓勵(lì)你說出對(duì)策; “介紹一下你們的產(chǎn)品” “你們的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有什么區(qū)別” 建議在此之前,你能先和內(nèi)線談一談,以求在介紹中至少可以包含一些“利益“(參考“特征、優(yōu)點(diǎn)、利益”)121高級(jí)培訓(xùn)SPIN:Implication 暗示問題Implication Qu
22、eation 暗示問題的中心目的:抓住買方認(rèn)為是很小的問題,放大再放大直到大得足以讓買方付諸行動(dòng)去購(gòu)買產(chǎn)品; 比如: 如果員工因?yàn)樵谏习鄷r(shí)間不能高效地完成任務(wù)而需要加班,這樣不會(huì)增加更多的成本(加班費(fèi)),或者導(dǎo)致人員變動(dòng)(無加班費(fèi)用,導(dǎo)致離職)嗎?這會(huì)影響你們對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量嗎?一旦這些應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)被竊取或者賬號(hào)冒用、越權(quán)訪問,對(duì)您公司業(yè)務(wù)會(huì)造成什么影響?121高級(jí)培訓(xùn) 暗示問題很重要 它建立起客戶的價(jià)值觀 這個(gè)銷售為何與眾不同?這么多個(gè)類似廠商的銷售,我為什么就記住他了?因?yàn)樗陌凳居|到我的痛處 暗示問題對(duì)決策者特別有用 決策者可能會(huì)贊賞能揭示問題的銷售人員,因?yàn)椤鞍凳菊Z是決策者的語言”決策
23、者專門通過表面問題看到隱藏的影響和結(jié)果。 暗示問題的負(fù)面影響 可能會(huì)讓人覺得沮喪和不舒服。SPIN:Implication121高級(jí)培訓(xùn) 設(shè)計(jì)難點(diǎn)問題:客戶的客戶 你的客戶的客戶是誰? 你的客戶采購(gòu)產(chǎn)品,是不是為了滿足他的客戶的需求? 滿足了他的客戶的需求,對(duì)他有什么好處? 沒有滿足的話,有什么害處? 參考 如何讓客戶覺得“這個(gè)問題很重要”?降低效率、增加成本、讓他的客戶鬧情緒(領(lǐng)導(dǎo)不滿意、員工不滿意)“這些問題對(duì)您部門的工作效率有什么影響”“這個(gè)問題增加了您多少成本”“員工對(duì)這種粗放式的管理是否有抵觸情緒”SPIN:Implication121高級(jí)培訓(xùn) 設(shè)計(jì)暗示問題 選擇難題,設(shè)計(jì)暗示問題時(shí)
24、,應(yīng)該是站在客戶立場(chǎng),與“他”有關(guān)的,暗示這些問題的影響和后果,也應(yīng)該是與“他”的工作、前途有關(guān)的; 從這些難題中,選擇一個(gè)你最有競(jìng)爭(zhēng)力的; 設(shè)想客戶告訴你“我知道有這個(gè)問題,但是我不認(rèn)為這個(gè)問題重要到要花這么多錢去解決” 考慮如何證明客戶的想法是錯(cuò)誤的、膚淺的,用暗示問題的方式提醒對(duì)方注意這些他沒有考慮到的影響。當(dāng)然要足夠委婉,比如將問題套到B客戶身上SPIN:Implication121高級(jí)培訓(xùn)一個(gè)例子一個(gè)難題,你的對(duì)策可以解決設(shè)想客戶說“我不認(rèn)為這個(gè)問題值得花這么大力氣去解決”,思考“為什么客戶是錯(cuò)誤的?”“我們的軟件,可以使得你的員工的代碼質(zhì)量和查找bug的速度大大提高”l產(chǎn)品開發(fā)過程
25、中,讓開發(fā)延誤的一個(gè)重要原因是代碼質(zhì)量和bug的修正l在高科技行業(yè)中,一個(gè)被延期推出的產(chǎn)品版本是前途叵測(cè)的:可能競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)在你之前做出來了l代碼質(zhì)量過低、修訂bug時(shí)間越多,開發(fā)成本越高(員工工資等等)l競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能在這期間搶占市場(chǎng),比如推出優(yōu)惠試用計(jì)劃l如果你不能給公司的設(shè)計(jì)師提供他們希望的更理想的工具,他們可能會(huì)對(duì)你不滿121高級(jí)培訓(xùn)一個(gè)例子 由上面的思考,可以策劃如下難點(diǎn)問題 如果這個(gè)新版本新產(chǎn)品延遲推出,會(huì)對(duì)你的地位有什么影響? 目前的開發(fā)軟件因?yàn)閎ug的查找速度慢,對(duì)你的設(shè)計(jì)師們有什么影響? 如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有了這么一套較快的程序,對(duì)公司有什么影響? 121高級(jí)培訓(xùn)練習(xí):用你的產(chǎn)品
26、試驗(yàn)一下一個(gè)難題,你的對(duì)策可以解決設(shè)想客戶說“我不認(rèn)為這個(gè)問題值得花這么大力氣去解決”,思考“為什么客戶是錯(cuò)誤的?”l l l l l l 121高級(jí)培訓(xùn)SPIN:Need-pay off 需求-效益問題Need-pay off Question 問解決一個(gè)問題的價(jià)值和意義 比如-增強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)身份認(rèn)證的同時(shí),保證接入業(yè)務(wù)系統(tǒng)的身份唯一性對(duì)您有什么幫助?-除了安全和速度對(duì)您有幫助外,還有沒有其他的方面能幫助到您?-如果能夠統(tǒng)計(jì)、分析、自動(dòng)報(bào)告員工的上網(wǎng)情況,這是不是將為您提供一種考核員工工作績(jī)效的辦法?-使用員工比較容易接受的管理方式,是不是有利于你們的工作開展,也有利于IT管理員和其他員工的相
27、處?-如果可以實(shí)行差異化的管理,您希望怎樣優(yōu)化領(lǐng)導(dǎo)的使用體驗(yàn)?這對(duì)領(lǐng)導(dǎo)來說很重要嗎?121高級(jí)培訓(xùn) 需求-效益問題Need-pay off Question 需求-效益問題是“問客戶,你提供的這些解決方案能讓他獲利多少”; 和暗示問題不同,需求-效益問題以對(duì)策為核心內(nèi)容,問的是解決一個(gè)問題的意義和價(jià)值,營(yíng)造一種注重對(duì)策、解決問題的積極氛圍,而不是強(qiáng)調(diào)困難和問題。 需求-效益問題是“積極的、有建設(shè)性的”,它能降低被拒絕的風(fēng)險(xiǎn)。它注重的是買方最了解的方面:沒有人喜歡由別人告訴他什么東西對(duì)他管轄的部門有好處(除非是門外漢)!把客戶當(dāng)專家,他的反應(yīng)會(huì)更積極。SPIN:Need-pay off 121高
28、級(jí)培訓(xùn)回顧:大生意&小生意小生意大生意項(xiàng)目周期短長(zhǎng),甚至經(jīng)年累月心理變化小需求的挖掘積年累月,期間客戶的心理會(huì)或多或少地發(fā)生變化,需要特殊的銷售技巧來幫助發(fā)掘客戶需求決策鏈短長(zhǎng),重大決定需要很多人、部門一起來做;需求單一需求來自多方面,或者會(huì)受到很多因素影響;需要經(jīng)過多次探討,但并不是每一次商討買方?jīng)Q定人都會(huì)在場(chǎng);理性無理性十分理性,會(huì)有一個(gè)理性的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn);特別當(dāng)一項(xiàng)決定會(huì)牽涉到其他部門時(shí),如果決策是錯(cuò)誤的,后果很嚴(yán)重;售后少成交后客戶和銷售商還要經(jīng)常打交道,客戶會(huì)把產(chǎn)品和銷售商看成一個(gè)密不可分的整體;121高級(jí)培訓(xùn) 需求-效益問題Need-pay off Question第一層次 對(duì)象:你的
29、聯(lián)系人,可能發(fā)展為內(nèi)線的人SPIN:Need-pay off XX部YY部ZZ部121高級(jí)培訓(xùn) 需求-效益問題Need-pay off Question第一層次 對(duì)象:決策鏈上的其他人SPIN:Need-pay off XX部YY部ZZ部121高級(jí)培訓(xùn) 需求-效益問題Need-pay off Question第二層次: 大項(xiàng)目中,你可能只起很小的作用,整個(gè)銷售過程你參與的可能只是很小的幾個(gè)環(huán)節(jié)(比如你的內(nèi)線不愿意你接觸高層,你也沒機(jī)會(huì)接觸所有高層或者其他跨部門的決策人)。 大項(xiàng)目的成功,更多的依賴于內(nèi)線代表你而進(jìn)行的內(nèi)部銷售,需求-效益問題就是讓內(nèi)線告訴你“項(xiàng)目的其他決策人可能獲得的利益”,并
30、且“教”會(huì)內(nèi)線如何內(nèi)部推銷。 切記要傳遞給內(nèi)線的,不是我們產(chǎn)品的功能(咱花了幾個(gè)月記得的東西,不可能要求內(nèi)線馬上記得,而且,功能對(duì)其他決策人來說不見得十分有意義),而是我們的“對(duì)策”能給其他決策人的“價(jià)值”SPIN:Need-pay off 121高級(jí)培訓(xùn)一個(gè)案例:某集團(tuán)客戶 決策鏈中立者黨委書記、系統(tǒng)集成部經(jīng)理、集團(tuán)副總: 徐書記支持者信息部:王經(jīng)理財(cái)務(wù)部門胡總反對(duì)者:姚工張工李工大項(xiàng)目中,每個(gè)部門的人職責(zé)不同,他們的需求亦不同開發(fā)每個(gè)人的需求,尋找他們的關(guān)聯(lián)點(diǎn),組合成整個(gè)組織的需求121高級(jí)培訓(xùn) 注意:A. 避免過早使用需求-效益問題,引起客戶戒備心理; 過早拋出問題,顯得很推銷; 過早拋
31、出問題,客戶對(duì)痛處還沒有足夠體會(huì);B. 避免在你沒有答案、不能提供對(duì)策的方面用需求-效益問題; 可能起相反效果; 不要問客戶“你為什么一定要這個(gè)功能”,當(dāng)客戶在向你描述為什么這個(gè)功能很重要的同時(shí),相當(dāng)于給他自己又強(qiáng)調(diào)了一遍這個(gè)功能的重要性。 問客戶“ 你需要這個(gè)功能,是為了解決什么問題,是不是因?yàn)橛龅搅薠X難題?”將會(huì)談帶回“暗示問題”的階段,從頭開始SPIN:Need-pay off 121高級(jí)培訓(xùn) 設(shè)計(jì)需求-效益問題 將暗示問題翻譯過來,就是需求-效益問題; 例如 一個(gè)客戶可能有網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性不太可靠的問題 暗示問題:靠人工這種網(wǎng)絡(luò)的不穩(wěn)定性會(huì)不會(huì)增加你的管理成本? 需求-效益問題:如果能用一
32、種比較智能的方式,自動(dòng)發(fā)現(xiàn)并且解決這種網(wǎng)絡(luò)的不穩(wěn)定性,是不是會(huì)減少無謂工作并且降低管理成本?SPIN:Need-pay off 121高級(jí)培訓(xùn)例子你的產(chǎn)品的潛在利益需求效益問題,引誘買方告訴你產(chǎn)品對(duì)他的利益我們的系統(tǒng)很容易操作l如果有這么一個(gè)系統(tǒng),即使沒有受過培訓(xùn)的操作人員也會(huì)使用,這種情況對(duì)您的系統(tǒng)建設(shè)會(huì)有什么幫助?安裝很簡(jiǎn)單l如果可以把安裝的時(shí)間減少一半,那對(duì)產(chǎn)量會(huì)有什么影響?我們的產(chǎn)品允許你以服務(wù)的方式租賃給你的客戶l你不需要付出很多的資金,就可以將一臺(tái)設(shè)備以服務(wù)的方式租賃給多個(gè)客戶,從中收取服務(wù)費(fèi),這對(duì)公司的現(xiàn)金流有幫助嗎?121高級(jí)培訓(xùn)練習(xí):用你的產(chǎn)品試驗(yàn)一下你的產(chǎn)品的潛在利益 需求
33、效益問題,引誘買方告訴你產(chǎn)品對(duì)他的利益(將剛才的“暗示問題”練習(xí)翻譯過來)121高級(jí)培訓(xùn)大生意中,客戶的問題總是由許多原因造成的。沒有一種對(duì)策可以完美地解決一個(gè)復(fù)雜問題的所有方面。所以千萬不要面面俱到,企圖讓客戶相信你的方案可以完美地解決問題,這種行為很危險(xiǎn):因?yàn)樗T你的客戶提出要解決的所有方面。往往這種情況下,當(dāng)你提出解決問題的辦法時(shí),客戶注意到你不能解決的方面,提出質(zhì)疑,并且拒絕你一直在努力說明的事情。 其實(shí),精明的客戶很少會(huì)期望你的方案十全十美,他們需要的是你以可以接受的價(jià)格解決問題的最主要的方面。所以,切忌“地?cái)偸健变N售!你不是擺地?cái)偟模?21高級(jí)培訓(xùn)總結(jié)SPIN的本質(zhì)是積累價(jià)值的過
34、程,在引導(dǎo)客戶的過程中,讓客戶自己逐步承認(rèn)方案的價(jià)值;SPIN體現(xiàn)了銷售的精髓:銷售不是企圖說服對(duì)方相信,是創(chuàng)造一個(gè)適宜的氛圍,引誘對(duì)方相信;避免在還沒了解到客戶的“真實(shí)需求”時(shí),陷入具體的、瑣碎的產(chǎn)品細(xì)節(jié)和功能介紹,這種細(xì)節(jié)溝通應(yīng)該是在充分了解、挖掘客戶需求之后,在客戶認(rèn)可解決問題的“價(jià)值”的基礎(chǔ)上再進(jìn)行的;永遠(yuǎn)不要“地?cái)偸健变N售!121高級(jí)培訓(xùn)SPIN的使用與案例121高級(jí)培訓(xùn)SPIN的使用 一次只做一件事情,而且是正確的事情 一次只試用一種技巧,不要強(qiáng)求在一次會(huì)談中用上所有問題 先有數(shù)量,再說質(zhì)量 找大量的小白鼠 多次嘗試,直到熟練、充滿信心為止 在安全的情況下試用技巧121高級(jí)培訓(xùn)SP
35、IN對(duì)話的策劃策劃對(duì)話: 開始會(huì)談之前,寫下三個(gè)你要去拜訪的客戶可能會(huì)有的、產(chǎn)品可以解決的潛在問題; 針對(duì)每一個(gè)潛在問題,寫出它可能包括的難題; 針對(duì)每個(gè)難題,寫下可能引發(fā)的:相關(guān)的困難比原來問題更嚴(yán)重的難題,形成暗示問題;難題可以是關(guān)于決策者個(gè)人前途、組織業(yè)務(wù)、成本、商業(yè)影響力、客戶評(píng)價(jià) 準(zhǔn)備解決對(duì)策,并考慮客戶從中獲得的好處,形成需求-效益問題; 在每次對(duì)話后,進(jìn)行總結(jié)“目前引起導(dǎo)致意味著是這樣嗎?” 總結(jié)之后,給出“利益”使用生動(dòng)的故事案例:口頭溝通、產(chǎn)品演示、PPT演示121高級(jí)培訓(xùn)回顧你的SPIN 每次會(huì)談后,問自己如下問題 這次會(huì)談我達(dá)到目的了嗎? 如果再談一次,會(huì)有什么不同? 這
36、次會(huì)談,我學(xué)到了什么對(duì)下次談判有用的東西? 我學(xué)到了什么可以應(yīng)用于其他方面的知識(shí)? 為什么要回顧? 籠統(tǒng)的總結(jié)如“這次會(huì)談很順利”不能幫你進(jìn)步,細(xì)節(jié)的回顧才能這次會(huì)談,哪個(gè)環(huán)節(jié)我表現(xiàn)得比較好?為什么?這個(gè)客戶對(duì)哪些問題的觸動(dòng)較大?客戶的需求在會(huì)談中產(chǎn)生了什么變化?121高級(jí)培訓(xùn)案例1 一個(gè)銷售,向一個(gè)客戶推銷一條新的,價(jià)格昂貴的生產(chǎn)線已有產(chǎn)品線是否較難操作?是只有5個(gè)人,不會(huì)產(chǎn)生瓶頸嗎不會(huì),只有這5個(gè)人中有人請(qǐng)假才稍微麻煩也就是說影響主要來自這5個(gè)人有變動(dòng)?是,一般人不喜歡用而且不會(huì)用,操作員工作壓力比較大這種人員變動(dòng)對(duì)培訓(xùn)成本來說有沒有影響對(duì)產(chǎn)量有什么影響?我們專門培訓(xùn)了5個(gè)人來操作培訓(xùn)一個(gè)
37、人要半年時(shí)間,有工資、福利、差旅、培訓(xùn)費(fèi)在有人員變動(dòng)時(shí),你們?nèi)绾螐浹a(bǔ)對(duì)產(chǎn)量的影響?讓剩下的人加班加點(diǎn)會(huì)不會(huì)導(dǎo)致更高的成本?加班工資是平時(shí)的2.5倍,而且還有路費(fèi)補(bǔ)助,但是即使如此,操作員似乎并不愿意加班121高級(jí)培訓(xùn)案例1 一個(gè)銷售,向一個(gè)客戶推銷一條新的,價(jià)格昂貴的生產(chǎn)線除此之外,還有其他辦法嗎?比如將活送到外面去干有時(shí)會(huì)這么操作不僅如此,工程進(jìn)度是不是也不受控制?是的,我剛剛才電話催一批延遲的貨總結(jié):因?yàn)槟?dāng)前的產(chǎn)品線較難操作,導(dǎo)致了高額的培訓(xùn)費(fèi)、加班費(fèi)和因?yàn)槿藛T變動(dòng)而付出代價(jià),并影響了產(chǎn)量,并迫使有時(shí)不得不把活交出去做,導(dǎo)致質(zhì)量和工期都不可控,是嗎?這對(duì)產(chǎn)量、質(zhì)量有什么影響?這是我最擔(dān)心
38、的:送到外面做的話,質(zhì)量由不得我們控制是的,我想這種情況需要得到改善121高級(jí)培訓(xùn)案例2 一個(gè)AC的SPIN案例使用SPIN之前我方:(背景問題)X主任,你們X市政府信息中心目前租用多大帶寬供應(yīng)辦公人員使用?日常辦公接入的終端規(guī)模大概有多大?X主任:剛剛擴(kuò)容到200M,辦公人員1200多人,電腦差不多有這么多。我方:(難點(diǎn)問題)規(guī)模這么大的網(wǎng)絡(luò),您覺得平時(shí)管理起來有難度嗎?平時(shí)感覺網(wǎng)速怎樣呢?X主任:(隱含需求)大體上還好,就是有時(shí)感覺有點(diǎn)卡,特別是中午的時(shí)候,打開網(wǎng)頁不是很流暢。我方:(提供解決方案)我們的AC上網(wǎng)行為管理設(shè)備可以解決網(wǎng)速慢的問題。 它主要完成兩個(gè)方面的工作,限制P2P等無關(guān)
39、應(yīng)用、保障正常應(yīng)用的速度X主任:這套設(shè)備大概要多少錢?我方:大概要15萬。X主任:(驚訝)這么貴!只是為了提高訪問速度?!121高級(jí)培訓(xùn)客戶的反應(yīng)121高級(jí)培訓(xùn) 使用SPIN我方:(背景問題)X主任,你們X市政府信息中心目前租用多大帶寬供應(yīng)辦公人員使用?日常辦公接入的終端規(guī)模大概有多大?X主任:剛剛擴(kuò)容到200M,辦公人員1200多人,電腦差不多也有這么多。我方:(難點(diǎn)問題)規(guī)模這么大的網(wǎng)絡(luò),您覺得平時(shí)管理起來有難度嗎?平時(shí)感覺網(wǎng)速怎樣呢?X主任:(隱含需求)大體上還好,就是有時(shí)感覺有點(diǎn)卡,特別是中午的時(shí)候,打開網(wǎng)頁不是很流暢。我方:(暗示問題)您說有時(shí)候感覺網(wǎng)速比較慢,那么這對(duì)你們辦公人員的
40、辦公是否有影響?X主任:(認(rèn)為這是一個(gè)小問題)這個(gè)問題我們已經(jīng)有防火墻進(jìn)行了限制,給每個(gè)人的帶寬是一定的,有人抱怨的時(shí)候我們的管理員會(huì)跟他說的。SPIN案例121高級(jí)培訓(xùn)我方:(暗示問題)哦,那您的防火墻在擔(dān)負(fù)了基本的路由功能后,又擔(dān)負(fù)了流控的任務(wù),這樣負(fù)擔(dān)會(huì)不會(huì)比較重?而且聽您說,這樣控制了之后,還是有人抱怨,覺得訪問體驗(yàn)不好,是你們控制之后導(dǎo)致的?X主任:(開始承認(rèn)這是個(gè)問題)是的,防火墻有時(shí)會(huì)出現(xiàn)CPU占用率比較高的情況,而且抱怨的人多數(shù)是一邊下P2P,一邊看網(wǎng)頁,有的還是自己機(jī)器中毒還不知道。我方:(暗示問題)已有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備超負(fù)荷運(yùn)行,這是否導(dǎo)致設(shè)備老化加速,而且影響你們網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性?用戶
41、體驗(yàn)不好的時(shí)候,他們是不是不考慮自己的行為是否得當(dāng),而是大聲抱怨你們的工作沒做好?X主任:(意識(shí)到問題是有點(diǎn)嚴(yán)重的)是啊,我們?cè)瓉淼姆阑饓τ昧瞬坏饺昃偷脫Q了,去年才申請(qǐng)經(jīng)費(fèi)擴(kuò)容了帶寬,有人私下抱怨不算,還到分管局長(zhǎng)那里去說,領(lǐng)導(dǎo)剛剛才問我之前的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃是不是沒做好,今年是不是預(yù)算里要重新做過。SPIN案例121高級(jí)培訓(xùn)我方:(需求-效益問題)那么您對(duì)既能控制用戶P2P下載,并且保障網(wǎng)頁訪問速度,又能削減網(wǎng)絡(luò)流量,避免再次擴(kuò)容的方案有興趣嗎?X主任:(明確需求)有啊,這是我最近考慮的問題之一。我方:(需求-效益問題)呵呵,我等下還想跟您再探討一下網(wǎng)絡(luò)管理方面的其他問題。您剛才說,對(duì)流量進(jìn)行控制
42、是您最近考慮的事,為什么它對(duì)您來說那么重要呢?X主任:我分管信息中心的,網(wǎng)絡(luò)好不好用,用戶的意見方面我是有壓力的。而且這兩年經(jīng)費(fèi)比較緊,花了錢買了設(shè)備領(lǐng)導(dǎo)是要看到效果的。我方:(需求-效益問題)如果能為您的領(lǐng)導(dǎo)預(yù)留足夠大的帶寬,在上班時(shí)間除了領(lǐng)導(dǎo)之外的人都限制P2P下載,但是讓他們的網(wǎng)頁訪問速度變快。并且能出具一份報(bào)表,統(tǒng)計(jì)出都是哪些人占用了帶寬,也讓領(lǐng)導(dǎo)知道現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行情況的話,是不是對(duì)您的工作會(huì)有幫助呢?SPIN案例121高級(jí)培訓(xùn)X主任:(利益)是的,這是我面臨問題的一方面,不過能解決這個(gè)方面也不錯(cuò)。如果這能夠讓領(lǐng)導(dǎo)和用戶的訪問體驗(yàn)都好起來的話,出了問題能知道誰用得太多,還有現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)情
43、況的話,我就能夠在領(lǐng)導(dǎo)問起來的時(shí)候做出回答了,這樣我的明年規(guī)劃也有一些依據(jù)了。我方:(需求-效益問題)我明白了,我回去以后可以為您提供跟您情況類似的Y市信息中心的使用報(bào)告嗎?我了解一些Y市的情況,您看了解一下同行業(yè)的應(yīng)用情況對(duì)您是否有幫助?或者可以一起去Y市信息中心具體考察一下。X主任:(進(jìn)展)嗯,能去同行那里了解一下對(duì)我們工作肯定是有幫助的,而且這種活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)也喜歡。我方:(需求-效益問題第二層次)呵呵,您說管理帶寬和應(yīng)用報(bào)表對(duì)您來說是很重要的,那么好的網(wǎng)絡(luò)對(duì)您的分管領(lǐng)導(dǎo)來說是不是也很重要呢?SPIN案例121高級(jí)培訓(xùn)X主任:呃,是挺重要,不過這種具體的事情他不會(huì)親自管的,他抓的是規(guī)劃方面的事
44、情。我方:(需求-效益問題第二層次)剛剛您提到管理好網(wǎng)絡(luò)可能對(duì)您的工作規(guī)劃有幫助,那么這對(duì)您分管領(lǐng)導(dǎo)的規(guī)劃是不是也可能有幫助?X主任:下周我們會(huì)開年度總結(jié)會(huì)議,然后會(huì)做明年規(guī)劃,分管局長(zhǎng)想在明年上一套視頻會(huì)議系統(tǒng),以及市電子政務(wù)平臺(tái)升級(jí),他自己都覺得帶寬不是很夠用,為了這兩個(gè)系統(tǒng)還考慮要不要擴(kuò)容。如果能夠不申請(qǐng)擴(kuò)容,而且保證這兩個(gè)系統(tǒng)跑得順暢最好了。我方:(需求-效益問題第二層次)哦,是不是經(jīng)費(fèi)比較緊,管理已有帶寬使得網(wǎng)絡(luò)順暢而不擴(kuò)容,可以使得您節(jié)約資金?X主任:節(jié)約資金是一方面,主要是去年剛申請(qǐng)擴(kuò)容,今年再申請(qǐng)財(cái)政不一定會(huì)批。另外分管局長(zhǎng)和我討論過年度規(guī)劃里上一個(gè)什么名目的建設(shè)項(xiàng)目,買一批我
45、們需要的硬件設(shè)備,和視頻會(huì)議系統(tǒng)一起申請(qǐng)專項(xiàng)資金。如果你們的產(chǎn)品合適的話,我會(huì)和我們分管局長(zhǎng)說一下。SPIN案例121高級(jí)培訓(xùn)客戶的反應(yīng)121高級(jí)培訓(xùn)SPIN根據(jù)客戶買點(diǎn)的銷售話術(shù)121高級(jí)培訓(xùn)銷售會(huì)談的4個(gè)階段121高級(jí)培訓(xùn)會(huì)談的過程121高級(jí)培訓(xùn)會(huì)談中的階段性結(jié)果 階段性結(jié)果 進(jìn)展與買方的協(xié)商成功,買方同意采取行動(dòng)使得生意往前發(fā)展,如:客戶同意參加一個(gè)產(chǎn)品演示會(huì) 暫時(shí)中斷與買方的協(xié)商未成功,買方不同意采取行動(dòng)使得生意往前發(fā)展 說明了什么? 大生意中,整個(gè)周期通常會(huì)由各種各樣的會(huì)談組成; 想要在“承認(rèn)接受”階段讓客戶承認(rèn)方案的價(jià)值,就要在“調(diào)查研究”階段采取技巧121高級(jí)培訓(xùn)有效開始你的會(huì)談
46、 迅速切入主題 不要浪費(fèi)客戶的時(shí)間,尤其當(dāng)他很忙或者不太樂意接見人的時(shí)候 30秒原則:如果是一個(gè)新拜訪的客戶,會(huì)談之前,訓(xùn)練自己在30秒內(nèi)流暢、自然、不機(jī)械地完成一個(gè)開場(chǎng)白,涵蓋如下要點(diǎn):我是誰,我為什么在這兒,以及為SPIN問題奠定基礎(chǔ)(如:我從XX了解到貴公司正在建設(shè)一個(gè)XX項(xiàng)目,這和XX公司的XX項(xiàng)目情況相似,有些問題希望和您探討一下,云云)這個(gè)階段,是測(cè)試客戶態(tài)度的重要階段; 不要過早地講出對(duì)策 策劃你的問題121高級(jí)培訓(xùn)樹立正確的目標(biāo),促進(jìn)進(jìn)展 希望項(xiàng)目如何進(jìn)展?列明目標(biāo),并通過會(huì)談實(shí)現(xiàn)! 如何設(shè)立目標(biāo)?實(shí)踐P64 好的銷售,主動(dòng)推動(dòng)項(xiàng)目往他希望的方向發(fā)展121高級(jí)培訓(xùn)一個(gè)案例 賣方
47、聯(lián)系人:某公司網(wǎng)絡(luò)通訊部的項(xiàng)目經(jīng)理,也是擁有購(gòu)買決策權(quán)的委員會(huì)的成員,通訊部主任擔(dān)任委員會(huì)主席 公司情況:全國(guó)有6個(gè)分公司 項(xiàng)目情況:你正在策劃與這位聯(lián)系人的第二次會(huì)談 你會(huì)帶著什么目標(biāo)去?121高級(jí)培訓(xùn)一個(gè)案例 銷售A 收集客戶的更多信息 與買方聯(lián)系人建立密切的關(guān)系,要到他的手機(jī) 使委員會(huì)成員喜歡我們的方案 銷售B 讓項(xiàng)目經(jīng)理同意我們的辦事處主管和他們的部門主管進(jìn)行一次會(huì)談 讓項(xiàng)目經(jīng)理同意一同到我們的樣板客戶去參觀交流 要求項(xiàng)目經(jīng)理同意組織一次和委員會(huì)的會(huì)談 要求引見負(fù)責(zé)采購(gòu)的經(jīng)理,弄清楚他們的供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn) 邀請(qǐng)項(xiàng)目經(jīng)理和委員會(huì)成員進(jìn)行一次實(shí)地測(cè)試 121高級(jí)培訓(xùn)演練一:情景化的展示方法練習(xí)目的:發(fā)揮想象力,練習(xí)編故事“將當(dāng)前客戶的難題嫁接到B客戶身上”,使得內(nèi)容人情化、細(xì)節(jié)化,浮現(xiàn)場(chǎng)景,進(jìn)行視覺影響。方法:每人選取身邊的一樣?xùn)|西,定義你的目標(biāo)客戶(他的年齡,他的身份),然后將產(chǎn)品銷售出去121高級(jí)培訓(xùn)演練一:展示方法121高級(jí)培訓(xùn)例子:一支筆的長(zhǎng)度121高級(jí)培訓(xùn)附錄:給產(chǎn)品經(jīng)理-你的講稿計(jì)劃表題目: 聽眾:宗旨:宣講人: 時(shí)長(zhǎng):綱要標(biāo)題內(nèi)容重點(diǎn)展示方法(示范/案例/對(duì)比等)時(shí)長(zhǎng)需要準(zhǔn)備的物品以及說明介紹(30%)問題、案例(慎用負(fù)面案例)主體(65%)總結(jié)(5%)121高級(jí)培訓(xùn)
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