客戶服務(wù)管理(重點(diǎn)客戶管理).ppt

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客戶服務(wù)管理(重點(diǎn)客戶管理),No：001,內(nèi)容提要：-客戶服務(wù)管理的基本概念-客戶需求分析-客戶服務(wù)基本技巧-客戶服務(wù)管理系統(tǒng),No：002,“重點(diǎn)客戶”定義,對(duì)于公司的生意或公司形象，在目前或?qū)?lái)有著重要影響的客戶。例如：人民大會(huì)堂、民航中心、沃爾瑪、家樂(lè)福等。,No：003,客戶服務(wù)工作的地位,No：004,我們不是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品供應(yīng)商，而是客戶生意上的伙伴。,定位公司和客戶,No：005,為什么需要客戶服務(wù)管理？,-激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，客戶有更多的機(jī)會(huì)。-技術(shù)和產(chǎn)品的發(fā)展，需要更多的溝通。-客戶對(duì)服務(wù)要求的提高。-客戶看業(yè)務(wù)員——看他代表的公司,“作一名更加專業(yè)的業(yè)務(wù)人員！”,No：006,如何運(yùn)做家樂(lè)福（全年）:,上半年我們應(yīng)做到什么?-設(shè)有專門(mén)的客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)。-銷售：23%增加（與‘97年同期相比）。-客戶服務(wù)水平：從不敢面對(duì)國(guó)際客戶，到有自信心，并開(kāi)始討論較詳細(xì)的促銷活動(dòng)。我們還可以進(jìn)一步提高嗎?-銷售：目標(biāo)25%增加-內(nèi)部運(yùn)作：更加合理的配送/結(jié)帳-聯(lián)合促銷活動(dòng)：客戶針對(duì)性促銷活動(dòng),No：007,客戶服務(wù)人員做什么？,“與客戶互惠合作！”,No：008,客戶服務(wù)人員做什么？,*推動(dòng)銷量和利潤(rùn)的增加*執(zhí)行/監(jiān)控既定促銷活動(dòng)*改善/維護(hù)客勤關(guān)系*改善內(nèi)部運(yùn)作,令客戶稱心滿意，進(jìn)而…...,No：009,客戶需求分析方法,*使業(yè)務(wù)人員明確生意進(jìn)行的情況*使客戶有機(jī)會(huì)發(fā)表意見(jiàn)*分析成就/錯(cuò)誤/差距（機(jī)會(huì)）,與客戶一起進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)回顧：,No：010,找到機(jī)會(huì)之所在,探索過(guò)程：*概況問(wèn)題*中心問(wèn)題*現(xiàn)實(shí)問(wèn)題*結(jié)束問(wèn)題*程度問(wèn)題,No：011,找到機(jī)會(huì)之所在,探索過(guò)程，請(qǐng)注意…*概況問(wèn)題：不能代替訪問(wèn)前廣泛的信息收集。*中心問(wèn)題：基于概況信息之上，決定客戶的理想要求。*現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：明確理想與現(xiàn)實(shí)的差距（機(jī)會(huì)）。*結(jié)束問(wèn)題：再次明確差距，決策過(guò)程及決策者。*程度問(wèn)題：為新方法留余地。,No：012,如何令客戶稱心滿意？,流失客戶的原因：（取自theRockefellerCorporationofPittsburgh進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果刊于美國(guó)新聞及世界報(bào)道）1%逝世3%遷居5%與其它公司建立關(guān)系9%競(jìng)爭(zhēng)14%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%公司業(yè)務(wù)代表對(duì)客戶的態(tài)度,No：013,如何令客戶稱心滿意？,5方面的原則（技巧）：*1以客戶為重*2善用聆聽(tīng)技巧*3克服異議/難題/投訴*4保持和提高自尊心*5令滿腔憤怒的客戶平伏情緒，回心轉(zhuǎn)意,No：014,如何令客戶稱心滿意？,以客戶為重：*1積極的身體語(yǔ)言*2保持眼神接觸*3保持愉快的語(yǔ)調(diào)*4解釋你的做法的原因,No：015,如何令客戶稱心滿意？,聆聽(tīng)技巧：*1傾聽(tīng)：受人關(guān)心*2確認(rèn)：受人關(guān)照*3探索：關(guān)注--理解*4響應(yīng)：計(jì)劃--生機(jī)--解決,No：016,如何令客戶稱心滿意？,克服異議：*1：傾聽(tīng)不打斷，然后總結(jié)客戶對(duì)問(wèn)題的看法。*2：如果必要，提問(wèn)以獲到更多信息。*3：解釋問(wèn)題如何發(fā)生，其中哪些步驟可以糾正，并試探客戶反應(yīng)。*4：采取適當(dāng)步驟并跟蹤結(jié)果。,No：017,如何令客戶稱心滿意？,保持和提高自尊心：*1：主動(dòng)認(rèn)出并稱呼客戶。*2：記住并稱呼客戶的名字。*3：避免用術(shù)語(yǔ)。*4：當(dāng)客戶完成一件工作時(shí)，表示謝意。*5：對(duì)待客戶的同事以同樣的態(tài)度。,No：018,如何令客戶稱心滿意？,令滿腔憤怒的客戶平伏情緒：應(yīng)盡快：*1：致歉*2：表示體諒/同情*3：承擔(dān)責(zé)任*4：提供解決方法注意：不自責(zé)，不責(zé)怪他人而解決問(wèn)題,No：019,目前的工作重點(diǎn)-重點(diǎn)客戶以及客戶服務(wù)人員-基本結(jié)束于年月-客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)-LAS培訓(xùn)-年中業(yè)務(wù)回顧-開(kāi)始建立客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的框架-年客戶年計(jì)劃的準(zhǔn)備工作,No：020,客戶年計(jì)劃簽定流程：,1業(yè)務(wù)資料收集/分析2業(yè)務(wù)回顧/匯報(bào)3討論/問(wèn)題解答4主動(dòng)提交合同草案并約定討論時(shí)間5討論/確定合同內(nèi)容6簽定合同,No：021,客戶年計(jì)劃案例：,*客戶年計(jì)劃-促銷策略(客戶促銷)例如：折扣，季度/年度回饋等-主題活動(dòng)(消費(fèi)者促銷)例如：產(chǎn)品品嘗，促銷等-生動(dòng)化要求/貨架位和陳列面積例如：70%貨架位置（根據(jù)已有的市場(chǎng)占有率資料）-冰凍化/設(shè)備（*查閱客戶年計(jì)劃表）*計(jì)劃執(zhí)行&監(jiān)控*與客戶進(jìn)行定期的回顧并部分修正（季度）,No：022,好的客戶年計(jì)劃的基本要素：,*1結(jié)構(gòu)：從大畫(huà)面，到核心問(wèn)題。*2方向：從市場(chǎng)概括，酒水市場(chǎng)，到渠道發(fā)展，從年業(yè)務(wù)情況，到年計(jì)劃。*3格式：易讀，易做，并保持連續(xù)性。*4內(nèi)容：具體，可衡量，可以達(dá)到，有效，并有明確的時(shí)間。*5執(zhí)行：有配合計(jì)劃的執(zhí)行/回顧計(jì)劃。*6靈活性：保持一定的靈活空間。,No：023,客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的下一階段（簡(jiǎn)介）1.銷售用品:銷售手冊(cè),拜訪卡,客戶檔案,市場(chǎng)活動(dòng)內(nèi)容及時(shí)間表，月銷售報(bào)表，月報(bào)告，等等。2.培訓(xùn)課程銷售技巧類(例如LAS，CategoryManagement等),知識(shí)類(市場(chǎng)營(yíng)銷，渠道發(fā)展，酒水工業(yè)發(fā)展，零售業(yè)發(fā)展等）和各市場(chǎng)各地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)交流。,No：024,客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的下一階段（簡(jiǎn)介）3.實(shí)地培訓(xùn):通過(guò)和客戶服務(wù)人員一起進(jìn)行業(yè)務(wù)回顧，制訂年計(jì)劃，簽訂年計(jì)劃，以求提高。.4.服務(wù)質(zhì)量重新確定服務(wù)質(zhì)量差距，分析競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，客戶貢獻(xiàn)分析，客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立，和發(fā)展客戶服務(wù)形象工作等。,No：025,