模塊12 商務(wù)服務(wù)禮儀

《模塊12 商務(wù)服務(wù)禮儀》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《模塊12 商務(wù)服務(wù)禮儀（12頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流 模塊12 商務(wù)服務(wù)禮儀 .....精品文檔...... 模塊十二 商務(wù)服務(wù)禮儀 商業(yè)服務(wù)禮儀，是指服務(wù)人員在接待顧客的過程中，對(duì)自己的言行舉止加以約束，以達(dá)到尊重顧客、禮貌交易目的而必須遵循的一系列禮儀規(guī)范。它是文明經(jīng)商、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要內(nèi)涵，也是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要手段。 項(xiàng)目一 銷售禮儀 商品銷售是商務(wù)活動(dòng)的中心內(nèi)容之一。在商品銷售和售后服務(wù)過程中，商務(wù)人員既要講究服務(wù)，又要講究禮儀，這是人性美在商品銷售活動(dòng)中的體現(xiàn)。越是講究禮儀，就越能受到顧客的喜愛和信賴，商家獲得的利益也就越多。

2、一.現(xiàn)場(chǎng)銷售 （一）銷售人員的行為 1.上班準(zhǔn)備 (1)身體、面部、手部、制服保持清潔衛(wèi)生，上班前不吃有異味的食物，保證口腔清潔。 (2)上班穿工作服，佩戴工作證或工號(hào)牌，工號(hào)牌佩戴在左胸處。穿制服不得顯露個(gè)人衣物和個(gè)人物品，如胸針、筆、紙張等，口袋不得多裝物品，顯得鼓起。 (3)食品操作員工不準(zhǔn)戴首飾，其他銷售人員只準(zhǔn)戴一個(gè)戒指。搬運(yùn)處理商品時(shí)，為了商品、儀器衛(wèi)生安全，要將戒指取下來。 (4)出售食品的銷售人員必須帶上工作帽，把頭發(fā)蓋好，有的還要戴上口罩。 (5)保持銷售場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生，地面無雜物、物品無灰塵。 2.等待顧客 在等待顧客時(shí)，服務(wù)員必須在崗，可以擦擦

3、柜臺(tái)，整理貨物，切忌同他入聊天、整理妝容、打私人電話、吃東西、抽煙、趴在柜臺(tái)上和倚著貨架等。 3.接待顧客 營(yíng)業(yè)員應(yīng)該彬彬有禮，笑臉相迎，熱情招呼，談吐自然，使顧客有賓至如歸之感。營(yíng)業(yè)員要做到眼到（看著客人），口到（來有迎聲、問有答聲、去有送聲），意到（表達(dá)意思，與客人的表情互動(dòng)）。 (1)表情。 ①微笑是導(dǎo)購(gòu)員最起碼應(yīng)有的表情。 ②面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)得熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。 ③咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對(duì)不起”。 ④客人和你講話時(shí)，應(yīng)全神貫注地正視對(duì)方，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。 ⑤在為客人服務(wù)時(shí)不得流露不

4、耐煩、冷漠、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。 (2)語言。 ①有顧客走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意到顧客的來臨，不得無所表示，等顧客開口。對(duì)顧客稱呼“先生”“女士”等，多用“請(qǐng)”“您好”對(duì)不起“謝謝”再見“請(qǐng)稍侯”等。要做到有問必答，任何時(shí)候都不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。 ②杜絕講粗話，使用蔑視和侮辱性的語言。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客。 ③聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高也不要過低，以免顧客聽不清。不得談笑、大聲說話、喊叫。 ④三人以上的對(duì)話，要用相互都懂的語言。 ⑤不得模仿他人的語言、語調(diào)說話。不要和顧客開過分的玩笑

5、。 ⑥指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。 ⑦介紹商品要熱情誠(chéng)懇，實(shí)事求是，突出產(chǎn)品特點(diǎn)，針對(duì)顧客心理，當(dāng)好參謀。但不能言過其實(shí)，欺騙顧客。 ⑧對(duì)詢問的顧客要熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心幫助顧客解決疑難，不能用質(zhì)問、教訓(xùn)的口氣同顧客對(duì)話。 (3)行為舉止。 ①拿。面帶微笑，盡快地拿出適合顧客需要的商品。拿物品時(shí)不得將任何東西夾于腋下。譬如拿帽子，應(yīng)當(dāng)拿住帽子的邊沿；拿大的物品時(shí)應(yīng)雙手托??；拿食品時(shí)應(yīng)用夾子。 ②放。動(dòng)作要輕緩、利落。切忌隨意扔、摔商品，好像自己很不耐煩。放下商品后要等待顧客說話，不要急于報(bào)價(jià)，好像在催促顧客購(gòu)買一樣，這樣會(huì)刺傷他的自尊心。 ③展示

6、。應(yīng)熟練、大方、禮貌，要使顧客看得清楚，又不污損商品，更不能使顧客自尊心受到傷害。 ④結(jié)算。一邊唱數(shù)，一邊計(jì)算。收款要先點(diǎn)整數(shù)，再點(diǎn)零頭。找零時(shí)先找零頭，再找整數(shù)。收款、找零都要唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清。找零時(shí)切忌零亂地往柜臺(tái)上一扔，撤了一片。 ⑤包裝。要牢固、結(jié)實(shí)、美觀。 （二）銷售企業(yè)的行為 t 1.購(gòu)物硬環(huán)境 銷售企業(yè)要給顧客營(yíng)造明快輕松的購(gòu)物環(huán)堍。光線明亮，適當(dāng)播放背景音樂，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所干凈整潔，貨架陳列美觀。人口和出口要有指示標(biāo)志，必要位置應(yīng)有對(duì)顧客的提示性標(biāo)志，如安全提醒等。 2.購(gòu)物軟環(huán)境 銷售的商品要保障質(zhì)量，不經(jīng)營(yíng)假冒偽劣商品。售出的商品要對(duì)顧客身體健康和安全負(fù)責(zé)，

7、尊重和保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。價(jià)格要明碼標(biāo)價(jià)，做到按質(zhì)論價(jià)。計(jì)量正確，不缺斤少兩，不克扣分量。 二.上門推銷 （一）注重禮節(jié) 在上門推銷之前，最好在電話里約定見面的時(shí)間和地點(diǎn)。上門推銷時(shí)不能遲到，應(yīng)穿戴整潔，注意個(gè)人衛(wèi)生。進(jìn)門之前應(yīng)按門鈴或輕輕叩門，得到允許后方可人內(nèi)。然后禮貌地稱呼客戶，恰當(dāng)介紹自己，態(tài)度要真誠(chéng)和藹。 （二）實(shí)事求是 向顧客介紹商品應(yīng)實(shí)事求是。在介紹商品的同時(shí)應(yīng)對(duì)商品進(jìn)行演示，并舉出一些有足夠說服力的證據(jù)。如一個(gè)推銷油污清洗劑的推銷員，每到一個(gè)推銷點(diǎn)，他總是將推銷的現(xiàn)場(chǎng)設(shè)在廚房，通過對(duì)廚房油污清洗效果的對(duì)比，讓顧客心悅誠(chéng)服，買下他的產(chǎn)品。在介紹產(chǎn)品的過程中，不能有意無

8、意地貶低同行，推銷應(yīng)建立在尊重顧客、雙方自愿的基礎(chǔ)上，不能采取軟磨硬泡，甚至欺騙的方法強(qiáng)行推銷。 （三）溝通聯(lián)絡(luò) 上門推銷不可能一次成功，經(jīng)常走訪你的老顧客，進(jìn)行感情上的聯(lián)絡(luò)與溝通，他們就可能成為體下次的主顧，同時(shí)還會(huì)向他的朋友介紹你，幫你挖掘出新的顧客。對(duì)購(gòu)買了你商品的顧客，實(shí)行定期跟蹤調(diào)查，提供售后服務(wù)，會(huì)使他成為你忠實(shí)而長(zhǎng)久的顧客。 三.售后服務(wù) （一）送貨與安裝 約定送貨后，銷售企業(yè)應(yīng)盡早安排專人負(fù)責(zé)送貨，確保安全按時(shí)送達(dá)，并且免收費(fèi)用。送貨人員應(yīng)請(qǐng)顧客驗(yàn)收貨物。如果需要安裝的話，安裝人員應(yīng)馬上進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安裝，安裝人員不得收取任何費(fèi)用，不允許在顧客家里接受煙酒，產(chǎn)品進(jìn)行相關(guān)調(diào)試

9、可以使用后，安裝人員方可離開，離開之前必須向顧客告知使用的注意事項(xiàng)。售后服務(wù)人員要定期進(jìn)行回訪。 （二）退換商品 (1)可以退換的商品包括：不影響二次銷售的商品、銷售時(shí)已過保質(zhì)期的商品和有質(zhì)量問題的商品。 (2)在任何情況下，都不允許對(duì)自己售出的商品推諉賴賬，更不能對(duì)要求退還商品者進(jìn)行諷刺、挖苦。 (3)在售出商品或服務(wù)時(shí)，切記對(duì)按規(guī)定不得退換的，向顧客加以必要的說明或提示，以避免產(chǎn)生不應(yīng)有的摩擦。 （三）處理糾紛 (l)銷售人員在工作崗位上，萬一與顧客產(chǎn)生了矛盾糾紛，要主動(dòng)表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)闹t讓，對(duì)顧客的不當(dāng)之處包容以待。 (2)認(rèn)真接待顧客的投訴，最好安排專人接待，安撫顧

10、客的情緒，認(rèn)真記錄，仔細(xì)調(diào)查，盡快處理，并且及時(shí)向顧客反饋。 (3)要以和藹、親切的態(tài)度做好咨詢服務(wù)，保持熱心和耐心。要真正做到不厭其煩，有問必答，答案令人滿意。 【情景評(píng)判案例】 【情景1】 炎夏的一天，某居民區(qū)劉老師家的門鈴?fù)蝗豁懥?，正在家中收拾零?wù)的劉老師打開門一看，迎面而立的是一位戴墨鏡的年輕男士，但并不認(rèn)識(shí)，于是問：“您是？”這位男士從口袋中摸出一張名片，遞給劉老師：“我是某保健品公司的，專門負(fù)責(zé)這一地區(qū)的業(yè)務(wù)?！彼呎f邊透過墨鏡向屋里張望。劉老師接過名片一看，不錯(cuò)。但推銷員的形象，卻讓她打心底里反感，便說：“對(duì)不起，我們不要保健品?！闭f著就要關(guān)門。而這位男士動(dòng)作卻很敏捷，

11、已將一只腳邁向門內(nèi)，一割極不禮貌的樣子：“你們家房子裝修得這么漂亮，真令人羨慕啊！現(xiàn)在老年人不是有耱尿病就是有高血壓，我們的產(chǎn)品可是老年人的福音……”劉老師越聽越生氣，把這位男子趕了出去。 思考：這位推銷員做錯(cuò)了什么？ 【情景2】 李曉在商場(chǎng)主要負(fù)責(zé)保健儀器的銷售，這天來了一位顧客，他希望買一張按摩椅。陳先生把所有的按摩椅都看了一遍。首先主要是價(jià)格。從8000元到35000元，價(jià)格差別很大，有的甚至全電腦控制，還包括音樂系統(tǒng)。同時(shí)陳先生也用手感覺了按摩椅的材質(zhì)，非常柔軟舒適。由于第一次購(gòu)買，陳先生提出了許多很細(xì)小的問題，對(duì)于陳先生提出的問題，李曉都一一做了細(xì)致的回答，陳先生感覺很滿意，但

12、是這次陳先生并沒有購(gòu)買．李曉依然禮貌地回敬了陳先生一個(gè)禮貌的微笑。三天后這位陳先生又來了，直接找到李曉并且購(gòu)買了一款價(jià)格十分昂貴的按摩椅。 思考：為什么陳先生三天后回來還是找李曉購(gòu)買按摩椅？ 項(xiàng)目二 賓館禮儀 賓館在現(xiàn)代商務(wù)交往中，扮演著十分重要的角色，它們不僅設(shè)施完善、環(huán)境優(yōu)雅、服務(wù)周到，而且在許多方面還直接介入了商務(wù)活動(dòng)。因此，與其他行業(yè)的禮儀相比，賓館禮儀要做得更加熱情、友好、周到、溫馨。 一.入住賓館禮儀 （一）預(yù)約 商務(wù)活動(dòng)中外出旅行要提前預(yù)訂酒店，可電話預(yù)訂或網(wǎng)上預(yù)訂，預(yù)訂時(shí)要告知入住時(shí)間、入住人數(shù)、入住房間的類型等。萬一比預(yù)訂時(shí)間晚到，應(yīng)盡快打電話通知對(duì)方，否則

13、預(yù)訂就會(huì)被取消。 （二）登記 到達(dá)預(yù)約的酒店后，首先應(yīng)該到前臺(tái)登記，如果行李過多，門童會(huì)幫助客人搬運(yùn)行李，禮貌地表達(dá)謝意后便可登記人住。如果登記的客人較多，應(yīng)該靜靜地保持距離，按順序等候。 （三）入住 登記后拿到房卡，進(jìn)入房間。房間內(nèi)的桌、椅、燈具等設(shè)施應(yīng)予以愛護(hù)·如損壞應(yīng)主動(dòng)賠償，故意破壞房?jī)?nèi)物品或帶走賓館物品等行為都是違背社會(huì)公德的不道德行為。 在房間內(nèi)要隨時(shí)保持衛(wèi)生，不能把雜物亂扔一地，不能用枕巾和床單擦鞋。休息時(shí)，可在門外懸掛特制的“請(qǐng)勿打擾”的牌子。不要在房間里大聲喧嘩或舉行吵鬧的聚會(huì)，電視聲音不能開得很響。 當(dāng)服務(wù)人員進(jìn)入房間打掃衛(wèi)生時(shí)，要起身相讓。如果自己有事，可禮貌

14、地請(qǐng)服務(wù)員過會(huì)再來打掃。服務(wù)人員離去時(shí)，應(yīng)表示感謝。 走出房間時(shí)應(yīng)把貴重物品帶走，應(yīng)衣著整齊，不可窺視他人居住的房間。在走廊里說話、走路也應(yīng)注意不要發(fā)出太大的聲音。 商務(wù)人員如果出國(guó)人住賓館，要適當(dāng)?shù)亟o服務(wù)人員一些小費(fèi)。如果是給打掃房間的服務(wù)生小費(fèi)，只要在離開房間時(shí)放在顯眼的位置即可，切忌放在枕頭底下，不然服務(wù)生會(huì)認(rèn)為是客人自己的東西忘了拿。付小費(fèi)要裝作若無其事地給，這樣才表示尊重。 二.賓館工作禮儀 （一）前廳 1.迎賓員 (1)前廳的接送人員應(yīng)當(dāng)儀表整潔、精神飽滿地站立在門口，恭候客人的光臨a (2)當(dāng)客人乘車抵達(dá)時(shí)，主動(dòng)上前幫客人打開車門，面帶微笑，熱情而禮貌地躬身15

15、度，并且說：“您好，歡迎光臨?！睂?duì)于步行客人，也要表示尊敬和歡迎。如果賓館的大門不是自動(dòng)門，還要為客人開啟大門。如果下雨，應(yīng)主動(dòng)為客人撐傘。如果客人行動(dòng)不便，最好上前攙扶。 （3)對(duì)待常住的客人，切勿忘記他的姓氏。對(duì)待中外賓客要一視同仁，不能厚此薄彼。 (4)當(dāng)客人離店時(shí)，仍然以規(guī)范的禮節(jié)歡送客人：“謝謝光臨，歡迎下次再來！”如果客人乘車離開，要為客人拉開車門，請(qǐng)客人上車。 2.行李員 (1)客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)熱情迎接，微笑服務(wù)，幫助客人提攜大件行李。如果客人堅(jiān)持自己提行李，應(yīng)尊重客人的意愿。在推車裝運(yùn)時(shí)，要注意輕拿輕放，特別注意不要將行李掉在地上。 (2)引導(dǎo)客人到總服務(wù)臺(tái)辦理

16、住宿手續(xù)時(shí)，應(yīng)在客人身后兩三步處等候，以便隨時(shí)接受賓客的吩咐。引導(dǎo)客人時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子前進(jìn)。遇到轉(zhuǎn)彎處，要微笑向客人示意，以體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。 (3)乘坐電梯時(shí)，行李員帶行李先進(jìn)去，然后一手擋住電梯門請(qǐng)客人進(jìn)入，再按住樓梯層鈕，并且告訴客人房間的位置。電梯到達(dá)指定層數(shù)時(shí)，關(guān)照客人先出電梯，然后將行李運(yùn)出。 (4)引導(dǎo)客人進(jìn)入房間時(shí)，先請(qǐng)客人進(jìn)入。 (5)客人進(jìn)入后，行李員將行李送進(jìn)客人房間，要輕拿輕放，箱子的正面朝上，箱子的把手朝外，以便客人取用。行李放好后要與客人當(dāng)面核對(duì)清楚，在確認(rèn)無誤后，可簡(jiǎn)單介紹房?jī)?nèi)設(shè)施，如客人無其他要求，則禮貌告別。 (6)

17、離開房間時(shí)應(yīng)微笑地說；“先生（小姐），請(qǐng)好好休息，再見?！泵鎸?duì)客人，后退一步，再轉(zhuǎn)身退出房間，將門輕輕關(guān)上。 (7)賓客離開賓館時(shí)，行李員應(yīng)當(dāng)禮貌地進(jìn)入客人房間，并說：“您好，我是來取行李的，請(qǐng)吩咐。”當(dāng)雙方共同清理行李件數(shù)后，即可用行李車將行李送至大門口，并負(fù)責(zé)裝車。如果客人隨同行李一起離店，客人離開后，行李員要將房門輕輕關(guān)上，尾隨客人到大門口。放好行李后，應(yīng)向賓客一一交待，然后和客人熱情告別。 3.接待員 (l)客人來到總臺(tái)，接待員應(yīng)面帶微笑，熱情問候：“先生（小姐）．您好，歡迎光臨，請(qǐng)問，您預(yù)訂客房了嗎？”請(qǐng)客人填寫住宿登記單后，應(yīng)該盡可能地滿足客人的要求，如樓層、朝向等問題，

18、提供客人滿意的服務(wù)。 (2)核對(duì)客人的證件與登記單時(shí)要注意禮貌，在確認(rèn)正確無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝，說：“先生（小姐），讓您久等了，謝謝！” (3)將客房鑰匙交到客人手中時(shí)，不可以一扔了之，而應(yīng)有有禮貌地說：“先生（小姐），我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了一間朝南的房間。舒適安靜，房號(hào)為××，這是您房間的鑰匙，祝您住宿愉快。” (4)重要客人進(jìn)房后，要及時(shí)詢問客人：“這間房間您滿意嗎？如有事情，請(qǐng)盡管吩咐，我們隨時(shí)為您服務(wù)?！? (5)客人對(duì)賓館有意見時(shí)，往往來接待處陳述，對(duì)此要面帶微笑，以真誠(chéng)的態(tài)度表示歡迎：“先生（小姐），您好，請(qǐng)慢慢講?！辈⒆屑?xì)傾聽，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)辯或反駁。

19、(6)及時(shí)做好顧客的存檔工作，以便以后進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)。 (7)客人來總臺(tái)進(jìn)行結(jié)賬時(shí)，如果結(jié)賬的客人較多，要禮貌地請(qǐng)客人排隊(duì)等候，依次進(jìn)行，以免引起結(jié)算的差錯(cuò)。住店日期要準(zhǔn)確核對(duì)，收款項(xiàng)目要當(dāng)面說清楚，不能有絲毫含糊，以免引起客人對(duì)于收費(fèi)的猜疑。如有客人用外幣進(jìn)行支付，要請(qǐng)其到兌換處兌換后再付款，不要用生硬的態(tài)度拒收，以免引起客人的不滿。結(jié)賬完畢，應(yīng)向客人道別：“謝謝！歡迎您再次光臨！”再見！”給客人以親切的感覺。 4.話務(wù)員 (l)話務(wù)員是“看不見的服務(wù)員”，始終要做到禮貌用語，絕不可與通話者頂撞、爭(zhēng)執(zhí)。 (2)話務(wù)員要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，涉外賓館話務(wù)員還應(yīng)英語熟練。發(fā)音要清晰、

20、語速適中，保證客人要聽明白。音質(zhì)要輕柔，語調(diào)委婉，語氣友善。要避免使用“我不知道”聽不見…‘你說什么”等不雅的語言。 (3)對(duì)方要接聽的客人不在時(shí)，應(yīng)問清對(duì)方是否要留言，如代客留言，一定要認(rèn)真傾聽，并做筆錄，復(fù)述核對(duì)后才可掛斷電話，以免出現(xiàn)差錯(cuò)。 (4)接轉(zhuǎn)電話時(shí)要做到準(zhǔn)確無誤，講道德，懂禮貌，不偷聽他人的電話，如因操作偶爾聽到他人電話，應(yīng)嚴(yán)守秘密。 (5)通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)熱情道別，待對(duì)方掛斷電話后，方可掛斷電話。 (6)如遇客人要求叫醒，要做好記錄，同事交接班時(shí)要告知。叫醒可電話通知樓層服務(wù)員去辦理，也可直接去電話叫醒。如果沒有接聽，應(yīng)間隔幾分鐘再打一次，三次沒有接聽，應(yīng)通知值

21、班服務(wù)員去敲門叫醒，以免延誤客人的安排。 （二）客房服務(wù) 1.樓層接待員 樓層接待人員主要職責(zé)是負(fù)責(zé)樓層的日常服務(wù)接待以及安全保衛(wèi)工作。在服務(wù)中應(yīng)注意以下禮儀： (l)樓層服務(wù)員站在電梯口旁邊，恭候賓客的到來，親切問候。對(duì)于需要幫助的顧客，要及時(shí)適度地?cái)v扶。 (2)引領(lǐng)客人進(jìn)入房間，請(qǐng)客人先進(jìn)入。 (3)向客人介紹房間的設(shè)備以及餐廳、咖啡廳、康樂室的位置等，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)征詢客人是否需要在房間內(nèi)用餐，并且及時(shí)地通知餐飲部。要婉轉(zhuǎn)地向賓客說明清楚客房肉冰箱里飲料的收費(fèi)方式。 (4)在確認(rèn)賓客投有其他需求后，應(yīng)立即離開，不得逗留。走時(shí)可說：“請(qǐng)好好休息，有事請(qǐng)吩咐！”或說；“有事

22、請(qǐng)打電話到服務(wù)臺(tái)，我十分樂意為您服務(wù)?！? (5)客人離開賓館時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)詢問是否需要提前用餐或有沒有其他要求，例如：叫醒服務(wù)、提供出租車等。當(dāng)客人離開房間時(shí)，送客人到電梯旁，并?？腿恕奥猛居淇臁币宦讽橈L(fēng)”。 2.客房服務(wù)員 客房服務(wù)人員主要職責(zé)是負(fù)責(zé)客房的整潔和清潔工作，在服務(wù)中應(yīng)注意以下禮儀； (1)客房服務(wù)員在過道行走或在房間遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問候?？腿说呐笥褋碓L，也應(yīng)熱情招待，并提示來訪者離店的時(shí)間，以免影響客房管理。 (2)服務(wù)人員沒經(jīng)顧客的召喚，不得擅自進(jìn)入客房。進(jìn)入客房清掃時(shí)，要先輕敲房門，同時(shí)自報(bào)：“客房管理員?！比缈腿碎_門或者說“請(qǐng)進(jìn)”，則禮貌地說：“對(duì)不起，打

23、擾了，現(xiàn)在可以打掃房間嗎？”如果房?jī)?nèi)無人，則必須把房門開著打掃。 (3)在打掃客房時(shí)，不得擅自翻閱客人的文件、物品，打掃后將物品放回原處，切勿移位或者損壞，更不得向顧客索取任何物品。在服務(wù)時(shí)不得在客房?jī)?nèi)看電視、聽音樂或者打私人電話，也不得接聽客人的電話，如遇賓客交談，不要插話也不得旁聽。打掃完畢，不耍在房間內(nèi)逗留。離店客人遺留的物品，應(yīng)交賓館相關(guān)部門處理，不得私自藏留。 (4)客人要求洗熨衣服，要及時(shí)送取，不得延誤或搞錯(cuò)。如發(fā)現(xiàn)客人不適，要主動(dòng)關(guān)心，詢問是否需要送醫(yī)診治。 （三）餐廳服務(wù) 1．迎賓員 (1)迎賓員要求著裝整潔、儀容端莊、站姿規(guī)范，開餐前5分鐘在餐廳門旁恭候來賓。

24、 (2)精神飽滿、精力集中、熱情親切，注視過往賓客。當(dāng)客人走近餐廳約1.5米處，熱情問候歡迎?？腿穗x開餐廳，應(yīng)禮貌道別。 （3)如遇雨天，要主動(dòng)收放客人的雨具，客人離去時(shí)及時(shí)遞還雨具。 2.引位員 引位人員主要負(fù)責(zé)迎送客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)牟臀?，在服?wù)中應(yīng)當(dāng)注意以下禮儀： (l)賓客進(jìn)入后，立即迎上，微笑詢問客人是否有過預(yù)訂，共有幾位客人用餐?？腿送瑫r(shí)到達(dá)，要先問候女賓，再問候男賓。 (2)引位時(shí)，應(yīng)禮貌地說“請(qǐng)跟我來”這邊請(qǐng)”，并用手示意，盡量滿足客人的要求，把客人引到適當(dāng)?shù)奈恢萌胱? (3)客人就餐完畢結(jié)賬時(shí)，應(yīng)禮貌送客，主動(dòng)話別：“再見，歡迎下次光臨！”并且微笑目送

25、。 3.值臺(tái)員 值臺(tái)員主要負(fù)責(zé)做好餐廳的服務(wù)以及清潔工作，在服務(wù)中應(yīng)做到： (l)熱情迎賓。 開餐前，提前10分鐘站立在各自負(fù)責(zé)的餐臺(tái)位置，做好迎客準(zhǔn)備。當(dāng)賓客走近餐桌時(shí)，要主動(dòng)迎上，微笑問候，按先主賓后主人，先女賓后男賓的順序拉椅讓座。客人就座后，應(yīng)按順時(shí)針方向及時(shí)送上紙巾、茶水。 (2)恭請(qǐng)點(diǎn)菜。 當(dāng)客人示意點(diǎn)菜時(shí)，及時(shí)地用雙手將菜單從左側(cè)遞上，不可隨意將菜單扔在餐桌上或塞在客人手中。當(dāng)請(qǐng)客人點(diǎn)菜時(shí)，不要催促，讓客人有充分的時(shí)間選擇，同時(shí)要保持適當(dāng)?shù)木嚯x。接受客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)始終面帶微笑地站在客人左側(cè)，上身稍向前傾，認(rèn)真聽取客人選定的菜肴、點(diǎn)心，并做好記錄。當(dāng)客人一時(shí)不能決定

26、點(diǎn)什么菜時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情推薦本餐斤的名菜、特色菜、創(chuàng)新菜及時(shí)令菜。要講究說話方式和語氣，充分尊重客人的意愿。 當(dāng)客人點(diǎn)完菜時(shí)，還應(yīng)主動(dòng)征詢客人需要什么酒水飲料。全部記好后，再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單送到廚房，盡量減少客人等候的時(shí)間。 (3)席間服務(wù)。 斟酒、上菜要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，切忌手指觸及杯子及菜肴；切忌站在同一個(gè)位置為兩位客人同時(shí)斟酒；切忌越過客人頭頂上菜；新上一道菜，應(yīng)簡(jiǎn)要介紹菜名及其特色，并將菜肴的最佳部位對(duì)著主賓和主人。 要掌握上菜的時(shí)間和間隔，一般來說，客人點(diǎn)菜后10分鐘內(nèi)涼菜要擺上臺(tái)，熱菜不超過20分鐘。菜上齊后，應(yīng)告訴客人：“菜已上齊了

27、，請(qǐng)慢用?！? 值臺(tái)時(shí)，一定要面帶微笑，神情專注，隨時(shí)應(yīng)答客人的招呼。如客人不慎將餐具、餐巾等物品掉落在地，要迅速上前取走更換。 值臺(tái)時(shí)，要堅(jiān)守崗位，站姿規(guī)范，不倚墻靠臺(tái)，不搔頭摸耳，不串崗閑聊。 (4)結(jié)賬送客。 客人用餐畢，應(yīng)把賬單放在托盤上，從客人左側(cè)遞上。賬單一般放在主人的餐桌邊，不要直接交到客人手里，并小聲說：“小姐（先生），請(qǐng)您過目，共計(jì)××元?！? 客人結(jié)完賬起身離座時(shí)，應(yīng)及時(shí)拉開椅子讓路，方便客人離開，同時(shí)提醒不要忘記隨身物品，并友好話別，目送客人離去。 【情景評(píng)判案例】 【情景1】 張麗是東方大酒店的話務(wù)員，上午9點(diǎn)她接到了一位陳小姐打來的訂房電話，要求預(yù)訂一套

28、價(jià)格為168元的標(biāo)準(zhǔn)間，入住時(shí)間是今晚。張麗告知陳小姐如果晚上6點(diǎn)未到的話就會(huì)取消她的預(yù)訂。陳小姐到6點(diǎn)都沒有到達(dá)酒店，于是，張麗便將這套房間讓給了其他客戶。可偏偏這個(gè)時(shí)候陳小姐來了。陳小姐詢問預(yù)訂的房間，張麗說她超過了預(yù)訂的時(shí)間，已經(jīng)取消了。陳小姐很生氣地說：“我入住其他酒店，如果到了預(yù)訂時(shí)間沒到的話，都會(huì)打電話詢問我，你們是怎么辦事的？”張麗看陳小姐動(dòng)怒了，馬上給她安排了另外一個(gè)房間，只是價(jià)格要貴一些，陳小姐看看天色已晚，便想算了，就住下來吧。在辦理登記手續(xù)的過程中，一旁的行李員很不耐煩地在東張西望，甚至和其他人聊起天來。行李員陪陳小姐進(jìn)入房間后，站在那不走，陳小姐恍然大悟過來，扔了20塊

29、錢小費(fèi)在桌子上，行李員拿了后道謝離開。陳小姐看看自己的皮鞋太臟，她扯了一塊毛巾就擦起來，還把電視放得很響。 思考：陳小姐、張麗和行李員有什么不妥之處嗎？ 【情景2】 客房清潔員劉阿姨正在打掃一間離店房。她看到床頭柜上有一張皺巴巴的便箋就認(rèn)為是客人不要的廢紙，拉開看了一下后，順手便把它丟進(jìn)了垃圾袋中。 思考：劉阿姨這樣做的后果可能是什么？ 【情景3】有一家酒店一天中午來了三位客人，一進(jìn)餐廳就隨手把煙頭扔在地上，服務(wù)員小如馬上微笑地走過去拾起來，但服務(wù)員小姐的微笑與行動(dòng)并沒有取得他們的理解，他們又在地上吐了幾口痰，這是非常失禮的，服務(wù)員小姐。中很是委屈，但她忍住。中的不快，拿起拖布擦去地

30、上的痰跡。當(dāng)三位客人就餐即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員小姐發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)客人面色蒼白，一副難受的樣子，估計(jì)是喝酒過量，馬上為他泡了一杯濃茶，不一會(huì)，又見他嘔吐不止，馬上為他倒了一杯白開水，并遞上一塊毛巾。整個(gè)過程中，服務(wù)員小姐始終面帶微笑、彬彬有禮。客人感到羞愧萬分，真誠(chéng)地對(duì)她說“剛才的一切請(qǐng)?jiān)彙！痹谂缘钠渌腿艘矊?duì)這位服務(wù)員小姐耐心、熱情的服務(wù)精神贊嘆不已。 思考：這位服務(wù)員的哪些做法贏得了人們的贊嘆？ 項(xiàng)目三 休閑娛樂 在商務(wù)接待與拜訪之余，主方為盡地主之誼會(huì)為客方安排一些休閑娛樂項(xiàng)目，包括旅游參觀、觀看演出、歌舞娛樂等。商務(wù)人士也要熟知這些禮儀，不能在小處出錯(cuò)，影響雙方的情誼。 一.旅

31、游參觀 主客雙方進(jìn)行旅游參觀會(huì)促進(jìn)文化傳播和友誼交流，賓主盡歡容易促成業(yè)務(wù)達(dá)成。因此主方在接待客人時(shí)就要做好充分的準(zhǔn)備，不管是安排公司的人員還是專職導(dǎo)游，他們必須要有過硬的文化知識(shí)、語言功底、組織能力和公關(guān)能力，而且還應(yīng)具備高水準(zhǔn)的禮儀水平。 （一）主方接待禮儀 (1)選擇好具體地點(diǎn)，兼顧對(duì)方興趣，最好征得對(duì)方同意。 (2)聯(lián)系好交通工具。在本地參觀，要提前準(zhǔn)備好車輛。前往外地進(jìn)行參觀，一定要提前訂好機(jī)票、車票或船票，并聯(lián)系好當(dāng)?shù)厍皝碛拥能囕v。 (3)安排好陪同人員，準(zhǔn)備好講解介紹。陪同人員應(yīng)對(duì)參觀地點(diǎn)的特殊之處耳熟能詳，以便對(duì)賓客答疑時(shí)，可以應(yīng)對(duì)如流。 （二）導(dǎo)游人員禮儀

32、 1.導(dǎo)游開始 導(dǎo)游在接到導(dǎo)游任務(wù)后，要熟悉接待的各項(xiàng)要求，尤其是掌握旅游團(tuán)及團(tuán)員的基本情況、旅游團(tuán)的日程安排、旅游的景點(diǎn)。 導(dǎo)游應(yīng)著裝整齊規(guī)范，佩戴導(dǎo)游證，提前IO分鐘到達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)。與全團(tuán)見面后，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)有關(guān)情況，如人數(shù)、行李和有關(guān)要求。熱烈歡迎游客的到來，向游客介紹自己及旅游的相關(guān)注意事項(xiàng)。 2.導(dǎo)游過程 (1)清點(diǎn)人數(shù)。 游客上下車時(shí)，應(yīng)站在車門前迎候，對(duì)上下車不便的游客，應(yīng)主動(dòng)相助。游客落座后應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，切忌用手指點(diǎn)游客。 (2)游覽提醒。 每次到達(dá)一個(gè)新的目的地前，應(yīng)提前將即將進(jìn)行的活動(dòng)安排、集合時(shí)間和地點(diǎn)等相關(guān)信息明白無誤地向全體游客通告，并

33、告知旅游車的車牌號(hào)碼及司機(jī)姓名，以方便掉隊(duì)者尋找。 在游覽過程中，應(yīng)隨時(shí)提醒客人注意行路安全，遇到道路不好定的路段，要放慢腳步，提醒游客注意。 游客在游覽過程中·會(huì)選購(gòu)一些有地方特色的土特產(chǎn)以作紀(jì)念或饋贈(zèng)親友，導(dǎo)游員應(yīng)積極主動(dòng)給游客當(dāng)好參謀，把他們帶到質(zhì)量好、物價(jià)公平合理的商店。 (3)態(tài)度誠(chéng)懇。 與游客碰面應(yīng)主動(dòng)熱情地招呼。與游客交談，態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇，表情要大方，話語應(yīng)文雅得體。要尊重游客的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教及民族信仰。 (4)認(rèn)真講解。 在講解時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)用優(yōu)美的語言、適度的語速、連貫的表達(dá)來為游客介紹景點(diǎn)，讓游客沉浸在游覽的樂趣中。導(dǎo)游員要盡量避免口語表達(dá)中過多的重復(fù)、停頓和“口

34、頭禪”。也不能無中生有、胡編亂造。更不能只游不導(dǎo)，讓客人隨便看看。 講解時(shí)，要等旅游團(tuán)成員都到齊之后，方可開始講解。導(dǎo)游員應(yīng)面對(duì)游客，而不應(yīng)背對(duì)游客講解。目光要關(guān)照到全體在場(chǎng)者，一視同仁，手持話筒講解時(shí)，話筒不應(yīng)離嘴過近，也不要遮住口部。講解時(shí)可適當(dāng)用一些手勢(shì)，但動(dòng)作不宜過多，幅度不宜過大。 在講解過程中，游客不免提出一些問題，作為導(dǎo)游員，要耐心地一一解答，切不可面露厭煩之色。 3.導(dǎo)游結(jié)束 一天的游覽活動(dòng)結(jié)束，應(yīng)將客人送至賓館休息。 全程旅行結(jié)束要提醒游客帶好隨身攜帶的行李、物品，并有禮貌地致歡送辭，感謝游客的合作，請(qǐng)他們提出寶貴意見，同時(shí)，表達(dá)惜別之情，并歡迎他們有機(jī)會(huì)再次光臨。

35、 （三）游客禮儀 (1)穿著麻得體，宜著便裝。即使穿西裝，也不要系領(lǐng)帶，衣著要整潔。 (2)行為應(yīng)檢點(diǎn)。在要求肅靜的場(chǎng)合，切勿大聲喧嘩。不要吸煙、吐痰、亂扔廢物，不要亂涂、亂刻、亂爬、亂登。 二.觀看演出 （一）客方接待禮儀 客方安排的節(jié)目?jī)?nèi)容，要尊重來賓的風(fēng)俗習(xí)慣，照顧來賓的特殊愛好。節(jié)目應(yīng)盡量具有我國(guó)特色，以宣傳我國(guó)的傳統(tǒng)文化。要提前訂好門票，選擇好觀看演出時(shí)的座位。座位應(yīng)當(dāng)位置最佳，一般而言，在正規(guī)的劇場(chǎng)觀看文藝演出，通常最好的座位在第七排到第九排之間，并以其中間的位置為佳。 （二）出席人員禮儀 1.演出開始 出入音樂廳、劇院等高雅場(chǎng)所，男士的正裝是西裝，女士則是豪華套

36、裝，如長(zhǎng)裙、小禮服。 一旦演出開始，遲到者要等到幕間休息時(shí)才能進(jìn)場(chǎng)，這期間只能在場(chǎng)外的閉路電視中看演出。 有的劇場(chǎng)是不允許將飲料帶人演出場(chǎng)所內(nèi)的，這一點(diǎn)觀眾要無條件地遵守。 2.演出中途 保持肅靜，禁止交談、打哈欠，甚至咳嗽或者翻動(dòng)節(jié)目單等也不允許。 觀看音樂劇，每支樂曲演奏完畢，應(yīng)以熱烈的掌聲向演奏者致謝，一曲未了或樂章之間不應(yīng)鼓掌，否則就像中途打斷別人講話一樣只會(huì)顯出自己的無知。 觀看戲劇，鼓掌應(yīng)等到歌聲結(jié)束時(shí)，精彩片斷結(jié)束或舞蹈結(jié)束時(shí)才能鼓掌。不可喝倒彩或吹口哨，或者對(duì)演得不好的演員作噓聲。 演出中途不可登臺(tái)獻(xiàn)花，但潰出結(jié)束后則可向演員獻(xiàn)上你的鮮花。 3.演出結(jié)束 演出

37、結(jié)束后，觀眾應(yīng)在座位上停留片刻，不要急于退場(chǎng)，要等演員謝幕、全場(chǎng)起立鼓掌后方可有秩序地退場(chǎng)。 三.歌舞娛樂 （一）客方接待禮儀 主方可在商務(wù)會(huì)議的行程中、洽談會(huì)晤的行程中適當(dāng)舉辦舞會(huì)。舞會(huì)適合于傍晚開始，以2-4小時(shí)為佳。舞會(huì)的地點(diǎn)要充分考慮人數(shù)、交通和安全問題，更要注意檔次和氛圍是否適宜舉辦舞會(huì)。主辦方應(yīng)安排一男一女兩位經(jīng)驗(yàn)豐富、具有組織才能的人充當(dāng)舞會(huì)主持人。在舞會(huì)進(jìn)行時(shí)要組織一支精明強(qiáng)干的招待人員隊(duì)伍，迎送來賓、提供服務(wù)、邀請(qǐng)嘉賓共舞等。舞會(huì)中應(yīng)根據(jù)客人的喜好安排相應(yīng)的曲目。 （二）出席人員禮儀 1.舞會(huì)開始 男士的正裝是西裝，女士則是豪華套裝，如長(zhǎng)裙、小禮服。接受邀請(qǐng)的賓客

38、最好自帶舞伴，準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)。 2.舞會(huì)中途 舞會(huì)時(shí)一般由男士邀請(qǐng)女士共舞。正常情況下，兩個(gè)女性可以共舞，兩個(gè)男士卻不能同舞。根據(jù)禮儀規(guī)定，第一曲和結(jié)束曲應(yīng)該和一起來的舞伴共舞。第二曲，男主人應(yīng)當(dāng)邀請(qǐng)男主賓的女伴跳舞，男主賓則應(yīng)回請(qǐng)女主人跳舞。來賓可邀請(qǐng)舞會(huì)的女主人、被介紹相識(shí)的女士、原來相識(shí)的女士和坐在身邊的女士共舞。一場(chǎng)舞會(huì)中不要只和一個(gè)舞伴跳舞。 男士邀請(qǐng)舞伴時(shí)，應(yīng)姿態(tài)端正、彬杉有禮地來到女士面前，微笑、點(diǎn)頭，并說：“請(qǐng)您跳個(gè)舞，可以嗎？”女士通常不要輕易拒絕。萬一確實(shí)要回絕他人的邀請(qǐng)，起身相告具體原因，態(tài)度要友好、自然，表現(xiàn)得彬彬有禮。拒絕一個(gè)人的邀請(qǐng)后，不要馬上接受他人的邀請(qǐng)。如果女

39、士邀請(qǐng)男士，男士一般不得拒絕。 步入舞池，女士在前，男士在后，男士領(lǐng)舞，女士配合。一般按逆時(shí)針方向繞行，不要在舞池中橫沖直撞。跳舞時(shí)要保持身體端正，雙方保持適當(dāng)?shù)拈g距，不要長(zhǎng)時(shí)間緊盯舞伴的雙眼。男士不要把女士的手握得太緊，或把右手掌心向內(nèi)側(cè)全貼在女士的腰上，也不要在旋轉(zhuǎn)時(shí)把女士扯來扯去。萬一不小心踩了對(duì)方的腳，應(yīng)馬上道歉。 音樂結(jié)束后，男士應(yīng)將女士送到其座位上，待其落座后，說一聲：“謝謝，再會(huì)?！比缓蠓娇呻x去。切忌在跳舞后不予理睬。 舞場(chǎng)是公共場(chǎng)所，是大家交流感情、享受音樂的場(chǎng)所，在舞場(chǎng)教別人跳舞，不僅影響別人跳舞，自己也會(huì)很難堪的。 3.舞會(huì)結(jié)束 假如因某些原因而提早離開舞會(huì)，要預(yù)

40、先向主人說明，離開時(shí)不用再向主人告辭。在有樂隊(duì)演奏時(shí)，一曲舞畢，跳舞者應(yīng)首先面向樂隊(duì)立正鼓掌，以示感謝，方可離去。當(dāng)舞會(huì)結(jié)束，播出結(jié)束曲時(shí)，大家要鼓掌致謝。 【情景評(píng)判案例】 【情景1】 A公司陳怡負(fù)責(zé)陪同外商游覽蘇州，陳怡非常熱情地陪外商游覽蘇州的名勝古跡。在游覽拙政園時(shí)，外商問起拙政園的歷史，陳怡支支吾吾、支離破碎地說了一段，聽得外商是云里霧里。 思考：陳怡在陪同外商游覽時(shí)應(yīng)注意什么細(xì)節(jié)？ 【情景2】 葉子從旅游學(xué)校畢業(yè)后被分派到某景區(qū)做定點(diǎn)導(dǎo)游工作。剛開始，她還感到比較新鮮有趣，能熱情、耐心地對(duì)待每一批游客?？梢欢螘r(shí)間下來，葉子就感覺到這樣的工作機(jī)械重復(fù)，枯燥乏味，缺乏創(chuàng)造性

41、，在講解景點(diǎn)時(shí)，總是輕描淡寫地應(yīng)付幾句，就讓游客自行活動(dòng)，自己躲到一邊休息。對(duì)游客提出的問題，她總是一副愛理不理的樣子，仿佛在說：“你連這都不知道！”久而久之，游客對(duì)她的表現(xiàn)越來越不滿意，投訴也越來越多，她不得不離開了這個(gè)崗位。 思考：葉子為什么不得不離開工作崗位？ 【情景3】 2012年10月18日，某市在大劇院舉辦一年一度的“二胡專場(chǎng)演奏會(huì)”。外商向來對(duì)中國(guó)的民族音樂情有獨(dú)鐘，于是陳怡陪同外商來觀看演出。有些家長(zhǎng)帶了小孩來，十分鐘后小孩就坐不住了，在劇院里東跑西顛。工作人員只好請(qǐng)家長(zhǎng)安撫自己的孩子。音樂演奏到高潮處，全場(chǎng)鴉雀無聲、凝神聆聽，突然手機(jī)鈴聲響起，在寧?kù)o的大廳中顯得格外刺耳

42、。演奏者、觀眾的情緒都被打斷。大家紛紛回頭用眼神責(zé)備這位不知禮者。 思考：這個(gè)案例中有哪些不合禮儀之處？ 【情景4】 小趙陪同客人到歌舞廳娛樂，他點(diǎn)了首歌邀請(qǐng)客人一起唱，客人坦言不會(huì)，小趙仍執(zhí)意邀請(qǐng)客人與他一起唱。 思考：小趙這么做是否妥當(dāng)？ 項(xiàng)目四 旅行禮儀 現(xiàn)代社會(huì)生活中，火車、飛機(jī)已經(jīng)成為非常普遍的交通工具，人們需要經(jīng)常乘火車和飛機(jī)出差、開會(huì)、旅行。因此，也應(yīng)該知道乘坐的禮儀。一般來說，乘坐火車和飛機(jī)要注意的禮儀包括三個(gè)方面：一是等候禮儀；二是途中禮儀；三是離開禮儀。 一.乘火車禮儀 （一）候車禮儀 進(jìn)入候車室時(shí)，把行李放在檢測(cè)儀上，配合安檢。在候車室內(nèi)，不得用行李占

43、用座位，行李應(yīng)放在靠椅子側(cè)，不要影響他人通行。不可躺在椅子上休息。垃圾放人垃圾桶。檢票時(shí)須排隊(duì)，不要擁擠。 （二）車廂禮儀 進(jìn)入車廂，對(duì)號(hào)入座，不要占位；不可把行李堆放在走道和座位附近；不可隨意脫下鞋子，更不可把腳蹺放到對(duì)面座位上；一般火車的座次是“靠窗為上”，臥鋪是“靠下為上”，要懂得禮讓老弱病殘?jiān)谐丝?；在車廂里，自覺維護(hù)車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，垃圾投入垃圾箱內(nèi)；車廂內(nèi)禁止吸煙；不可長(zhǎng)時(shí)間占用衛(wèi)生間和盥洗間；在火車上與鄰座輕聲交談，不要隔著座位與他人高談闊論，以免影響其他乘客；可以談?wù)撘恍┨鞖?、民俗等信息，避免談?wù)撜巍㈦[私等內(nèi)容。 （三）下車禮儀 下車時(shí)，要提前做好準(zhǔn)備，避免手忙腳亂，忘記物

44、品。要向身邊的乘客禮貌告別。下車時(shí)排隊(duì)等候，不要擁擠或從車窗跳下車。出站主動(dòng)出示車票。 二.乘飛機(jī)禮儀 （一）候機(jī)禮儀 隨身攜帶的行李不要超過航空公司的規(guī)定，大件行李要托運(yùn)。如果使用行李車要注意愛護(hù)，在座位上休息時(shí)，行李車不要橫在通道內(nèi)，影響其他旅客通行。如果航班有所延誤，需要聽從工作人員的指揮，不能亂嚷亂叫，造成秩序的混亂。 乘飛機(jī)要配合安檢人員檢查，若有違禁物品，要妥善處理，不應(yīng)妄加爭(zhēng)辯，擾亂秩序。 在候機(jī)大廳內(nèi)，一個(gè)人只能坐一個(gè)位子，不要用行李占位子。在候機(jī)廳內(nèi)專設(shè)的吸煙區(qū)吸煙。在候機(jī)廳內(nèi)的商店、書店等閑逛時(shí)，注意不要大聲喧嘩。 （二）機(jī)艙禮儀 登機(jī)時(shí)，要向空中小姐致意。登

45、機(jī)后，旅客對(duì)號(hào)入座。經(jīng)濟(jì)艙的乘客不要因頭等艙人員稀少就搶坐頭等艙的空位。 聽從空中小姐的指揮，系好安全帶。飛機(jī)上不能吸煙或使用手機(jī)等電子設(shè)備。旅客最好不要自帶零食，尤其是一些帶殼的零食。 飛機(jī)起飛后旅客不要隔著座位說話，聲音不要過大。調(diào)整飛機(jī)的座椅時(shí)要考慮前后座的人，不要給他人造成不便。在飛機(jī)上可以脫下鞋充分地休息，但須注意不要因?yàn)槊撔拔廴尽笨諝馕兜?，給其他旅客帶來不快。避免小孩在飛機(jī)上嬉戲喧鬧。 如果有免費(fèi)飲料供應(yīng)的話，喝完了可以再要，但要避免浪費(fèi)。在乘務(wù)員發(fā)飲料的時(shí)候，坐在外邊的旅客應(yīng)該主動(dòng)詢問里面的旅客需要仟么，并幫助乘務(wù)員遞進(jìn)去。 遇到飛機(jī)誤點(diǎn)或改降、迫降時(shí)不要緊張，最好不

46、要向空姐亂發(fā)火。 在飛機(jī)上使用盥洗室和衛(wèi)生間，要注意按次序等候，注意保持清潔。 如果暈機(jī)，可想辦法分散注意力；如嘔吐，要吐在清潔袋內(nèi)；如有問題，可按頭頂上方的呼喚按鈕，求得乘務(wù)員的幫助。 （三）下機(jī)禮儀 停機(jī)后，要等飛機(jī)完全停穩(wěn)后，乘客再打開行李箱，帶好隨身物品，按次序下飛機(jī)。飛機(jī)未停妥前，不可起立走動(dòng)或拿取行李，以免掉落傷人。旅客不要把飛機(jī)上提供的非一次性用品帶走，比如：餐盤、耳機(jī)、毛毯等。 【情景評(píng)判案例】 【情景1】 劉爽是南京宏遠(yuǎn)貿(mào)易有限公司銷售人員，乘火車到北京某公司洽談一筆生意?；疖嚿先撕芏?，劉爽很累，就將腿伸到過道上，整個(gè)人歪在座位上睡了起來，他的頭一會(huì)兒歪在了旁邊

47、一位小姐的身上，小姐很不好意思地不斷地移開自己的身體，劉爽的頭一會(huì)兒又歪在另一位女士的身上?？粗焖臉幼?，聽著他發(fā)出的呼嚕聲，大家覺得很好笑。等他睡醒以后，又開始打開MP3旁若無人地聽起音樂來了，嘴里還跟著音樂哼哼，聲音很大，很多人皺起了眉頭。 思考：劉爽違反了哪些乘火車禮儀？ 【情景2】 李娜乘飛機(jī)到瑞士某公司洽談一筆業(yè)務(wù)?；爻痰臅r(shí)候，她帶了許多禮物，但是在過安檢的時(shí)候，安檢人員發(fā)現(xiàn)她隨身攜帶的行李不僅超重，而且還有幾把瑞士軍刀。她只好馬上辦理托運(yùn)手續(xù)。上機(jī)后，李娜拿出手機(jī)打電話給父母，告知自己到達(dá)的時(shí)間。然后又玩起了手機(jī)里的游戲。空中小姐在廣播中提醒大家關(guān)閉電子產(chǎn)品，李娜還顯示出意猶未盡的樣子，但看劉旁邊乘客的眼神，只好收了起來。下機(jī)時(shí)，李娜想把蓋在腿上的毛毯塞在包中帶走，旁邊的一位女士制止了她，她還顯出滿不在乎的樣子。 思考：李娜違反了哪些乘飛機(jī)禮儀？