模塊12 商務(wù)服務(wù)禮儀

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1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流 模塊12 商務(wù)服務(wù)禮儀 .....精品文檔...... 模塊十二 商務(wù)服務(wù)禮儀 商業(yè)服務(wù)禮儀，是指服務(wù)人員在接待顧客的過程中，對自己的言行舉止加以約束，以達到尊重顧客、禮貌交易目的而必須遵循的一系列禮儀規(guī)范。它是文明經(jīng)商、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要內(nèi)涵，也是商業(yè)競爭的一個重要手段。 項目一 銷售禮儀 商品銷售是商務(wù)活動的中心內(nèi)容之一。在商品銷售和售后服務(wù)過程中，商務(wù)人員既要講究服務(wù)，又要講究禮儀，這是人性美在商品銷售活動中的體現(xiàn)。越是講究禮儀，就越能受到顧客的喜愛和信賴，商家獲得的利益也就越多。

2、一.現(xiàn)場銷售 （一）銷售人員的行為 1.上班準(zhǔn)備 (1)身體、面部、手部、制服保持清潔衛(wèi)生，上班前不吃有異味的食物，保證口腔清潔。 (2)上班穿工作服，佩戴工作證或工號牌，工號牌佩戴在左胸處。穿制服不得顯露個人衣物和個人物品，如胸針、筆、紙張等，口袋不得多裝物品，顯得鼓起。 (3)食品操作員工不準(zhǔn)戴首飾，其他銷售人員只準(zhǔn)戴一個戒指。搬運處理商品時，為了商品、儀器衛(wèi)生安全，要將戒指取下來。 (4)出售食品的銷售人員必須帶上工作帽，把頭發(fā)蓋好，有的還要戴上口罩。 (5)保持銷售場所的環(huán)境衛(wèi)生，地面無雜物、物品無灰塵。 2.等待顧客 在等待顧客時，服務(wù)員必須在崗，可以擦擦

3、柜臺，整理貨物，切忌同他入聊天、整理妝容、打私人電話、吃東西、抽煙、趴在柜臺上和倚著貨架等。 3.接待顧客 營業(yè)員應(yīng)該彬彬有禮，笑臉相迎，熱情招呼，談吐自然，使顧客有賓至如歸之感。營業(yè)員要做到眼到（看著客人），口到（來有迎聲、問有答聲、去有送聲），意到（表達意思，與客人的表情互動）。 (1)表情。 ①微笑是導(dǎo)購員最起碼應(yīng)有的表情。 ②面對客人應(yīng)表現(xiàn)得熱情、親切、真實、友好，必要時要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。 ③咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對不起”。 ④客人和你講話時，應(yīng)全神貫注地正視對方，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。 ⑤在為客人服務(wù)時不得流露不

4、耐煩、冷漠、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。 (2)語言。 ①有顧客走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意到顧客的來臨，不得無所表示，等顧客開口。對顧客稱呼“先生”“女士”等，多用“請”“您好”對不起“謝謝”再見“請稍侯”等。要做到有問必答，任何時候都不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。 ②杜絕講粗話，使用蔑視和侮辱性的語言。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客。 ③聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高也不要過低，以免顧客聽不清。不得談笑、大聲說話、喊叫。 ④三人以上的對話，要用相互都懂的語言。 ⑤不得模仿他人的語言、語調(diào)說話。不要和顧客開過分的玩笑

5、。 ⑥指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。 ⑦介紹商品要熱情誠懇，實事求是，突出產(chǎn)品特點，針對顧客心理，當(dāng)好參謀。但不能言過其實，欺騙顧客。 ⑧對詢問的顧客要熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心幫助顧客解決疑難，不能用質(zhì)問、教訓(xùn)的口氣同顧客對話。 (3)行為舉止。 ①拿。面帶微笑，盡快地拿出適合顧客需要的商品。拿物品時不得將任何東西夾于腋下。譬如拿帽子，應(yīng)當(dāng)拿住帽子的邊沿；拿大的物品時應(yīng)雙手托?。荒檬称窌r應(yīng)用夾子。 ②放。動作要輕緩、利落。切忌隨意扔、摔商品，好像自己很不耐煩。放下商品后要等待顧客說話，不要急于報價，好像在催促顧客購買一樣，這樣會刺傷他的自尊心。 ③展示

6、。應(yīng)熟練、大方、禮貌，要使顧客看得清楚，又不污損商品，更不能使顧客自尊心受到傷害。 ④結(jié)算。一邊唱數(shù)，一邊計算。收款要先點整數(shù)，再點零頭。找零時先找零頭，再找整數(shù)。收款、找零都要唱收唱付，當(dāng)面點清。找零時切忌零亂地往柜臺上一扔，撤了一片。 ⑤包裝。要牢固、結(jié)實、美觀。 （二）銷售企業(yè)的行為 t 1.購物硬環(huán)境 銷售企業(yè)要給顧客營造明快輕松的購物環(huán)堍。光線明亮，適當(dāng)播放背景音樂，營業(yè)場所干凈整潔，貨架陳列美觀。人口和出口要有指示標(biāo)志，必要位置應(yīng)有對顧客的提示性標(biāo)志，如安全提醒等。 2.購物軟環(huán)境 銷售的商品要保障質(zhì)量，不經(jīng)營假冒偽劣商品。售出的商品要對顧客身體健康和安全負(fù)責(zé)，

7、尊重和保護消費者的合法權(quán)益。價格要明碼標(biāo)價，做到按質(zhì)論價。計量正確，不缺斤少兩，不克扣分量。 二.上門推銷 （一）注重禮節(jié) 在上門推銷之前，最好在電話里約定見面的時間和地點。上門推銷時不能遲到，應(yīng)穿戴整潔，注意個人衛(wèi)生。進門之前應(yīng)按門鈴或輕輕叩門，得到允許后方可人內(nèi)。然后禮貌地稱呼客戶，恰當(dāng)介紹自己，態(tài)度要真誠和藹。 （二）實事求是 向顧客介紹商品應(yīng)實事求是。在介紹商品的同時應(yīng)對商品進行演示，并舉出一些有足夠說服力的證據(jù)。如一個推銷油污清洗劑的推銷員，每到一個推銷點，他總是將推銷的現(xiàn)場設(shè)在廚房，通過對廚房油污清洗效果的對比，讓顧客心悅誠服，買下他的產(chǎn)品。在介紹產(chǎn)品的過程中，不能有意無

8、意地貶低同行，推銷應(yīng)建立在尊重顧客、雙方自愿的基礎(chǔ)上，不能采取軟磨硬泡，甚至欺騙的方法強行推銷。 （三）溝通聯(lián)絡(luò) 上門推銷不可能一次成功，經(jīng)常走訪你的老顧客，進行感情上的聯(lián)絡(luò)與溝通，他們就可能成為體下次的主顧，同時還會向他的朋友介紹你，幫你挖掘出新的顧客。對購買了你商品的顧客，實行定期跟蹤調(diào)查，提供售后服務(wù)，會使他成為你忠實而長久的顧客。 三.售后服務(wù) （一）送貨與安裝 約定送貨后，銷售企業(yè)應(yīng)盡早安排專人負(fù)責(zé)送貨，確保安全按時送達，并且免收費用。送貨人員應(yīng)請顧客驗收貨物。如果需要安裝的話，安裝人員應(yīng)馬上進行現(xiàn)場安裝，安裝人員不得收取任何費用，不允許在顧客家里接受煙酒，產(chǎn)品進行相關(guān)調(diào)試

9、可以使用后，安裝人員方可離開，離開之前必須向顧客告知使用的注意事項。售后服務(wù)人員要定期進行回訪。 （二）退換商品 (1)可以退換的商品包括：不影響二次銷售的商品、銷售時已過保質(zhì)期的商品和有質(zhì)量問題的商品。 (2)在任何情況下，都不允許對自己售出的商品推諉賴賬，更不能對要求退還商品者進行諷刺、挖苦。 (3)在售出商品或服務(wù)時，切記對按規(guī)定不得退換的，向顧客加以必要的說明或提示，以避免產(chǎn)生不應(yīng)有的摩擦。 （三）處理糾紛 (l)銷售人員在工作崗位上，萬一與顧客產(chǎn)生了矛盾糾紛，要主動表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)闹t讓，對顧客的不當(dāng)之處包容以待。 (2)認(rèn)真接待顧客的投訴，最好安排專人接待，安撫顧

10、客的情緒，認(rèn)真記錄，仔細調(diào)查，盡快處理，并且及時向顧客反饋。 (3)要以和藹、親切的態(tài)度做好咨詢服務(wù)，保持熱心和耐心。要真正做到不厭其煩，有問必答，答案令人滿意。 【情景評判案例】 【情景1】 炎夏的一天，某居民區(qū)劉老師家的門鈴?fù)蝗豁懥?，正在家中收拾零?wù)的劉老師打開門一看，迎面而立的是一位戴墨鏡的年輕男士，但并不認(rèn)識，于是問：“您是？”這位男士從口袋中摸出一張名片，遞給劉老師：“我是某保健品公司的，專門負(fù)責(zé)這一地區(qū)的業(yè)務(wù)?！彼呎f邊透過墨鏡向屋里張望。劉老師接過名片一看，不錯。但推銷員的形象，卻讓她打心底里反感，便說：“對不起，我們不要保健品?！闭f著就要關(guān)門。而這位男士動作卻很敏捷，

11、已將一只腳邁向門內(nèi)，一割極不禮貌的樣子：“你們家房子裝修得這么漂亮，真令人羨慕??！現(xiàn)在老年人不是有耱尿病就是有高血壓，我們的產(chǎn)品可是老年人的福音……”劉老師越聽越生氣，把這位男子趕了出去。 思考：這位推銷員做錯了什么？ 【情景2】 李曉在商場主要負(fù)責(zé)保健儀器的銷售，這天來了一位顧客，他希望買一張按摩椅。陳先生把所有的按摩椅都看了一遍。首先主要是價格。從8000元到35000元，價格差別很大，有的甚至全電腦控制，還包括音樂系統(tǒng)。同時陳先生也用手感覺了按摩椅的材質(zhì)，非常柔軟舒適。由于第一次購買，陳先生提出了許多很細小的問題，對于陳先生提出的問題，李曉都一一做了細致的回答，陳先生感覺很滿意，但

12、是這次陳先生并沒有購買．李曉依然禮貌地回敬了陳先生一個禮貌的微笑。三天后這位陳先生又來了，直接找到李曉并且購買了一款價格十分昂貴的按摩椅。 思考：為什么陳先生三天后回來還是找李曉購買按摩椅？ 項目二 賓館禮儀 賓館在現(xiàn)代商務(wù)交往中，扮演著十分重要的角色，它們不僅設(shè)施完善、環(huán)境優(yōu)雅、服務(wù)周到，而且在許多方面還直接介入了商務(wù)活動。因此，與其他行業(yè)的禮儀相比，賓館禮儀要做得更加熱情、友好、周到、溫馨。 一.入住賓館禮儀 （一）預(yù)約 商務(wù)活動中外出旅行要提前預(yù)訂酒店，可電話預(yù)訂或網(wǎng)上預(yù)訂，預(yù)訂時要告知入住時間、入住人數(shù)、入住房間的類型等。萬一比預(yù)訂時間晚到，應(yīng)盡快打電話通知對方，否則

13、預(yù)訂就會被取消。 （二）登記 到達預(yù)約的酒店后，首先應(yīng)該到前臺登記，如果行李過多，門童會幫助客人搬運行李，禮貌地表達謝意后便可登記人住。如果登記的客人較多，應(yīng)該靜靜地保持距離，按順序等候。 （三）入住 登記后拿到房卡，進入房間。房間內(nèi)的桌、椅、燈具等設(shè)施應(yīng)予以愛護·如損壞應(yīng)主動賠償，故意破壞房內(nèi)物品或帶走賓館物品等行為都是違背社會公德的不道德行為。 在房間內(nèi)要隨時保持衛(wèi)生，不能把雜物亂扔一地，不能用枕巾和床單擦鞋。休息時，可在門外懸掛特制的“請勿打擾”的牌子。不要在房間里大聲喧嘩或舉行吵鬧的聚會，電視聲音不能開得很響。 當(dāng)服務(wù)人員進入房間打掃衛(wèi)生時，要起身相讓。如果自己有事，可禮貌

14、地請服務(wù)員過會再來打掃。服務(wù)人員離去時，應(yīng)表示感謝。 走出房間時應(yīng)把貴重物品帶走，應(yīng)衣著整齊，不可窺視他人居住的房間。在走廊里說話、走路也應(yīng)注意不要發(fā)出太大的聲音。 商務(wù)人員如果出國人住賓館，要適當(dāng)?shù)亟o服務(wù)人員一些小費。如果是給打掃房間的服務(wù)生小費，只要在離開房間時放在顯眼的位置即可，切忌放在枕頭底下，不然服務(wù)生會認(rèn)為是客人自己的東西忘了拿。付小費要裝作若無其事地給，這樣才表示尊重。 二.賓館工作禮儀 （一）前廳 1.迎賓員 (1)前廳的接送人員應(yīng)當(dāng)儀表整潔、精神飽滿地站立在門口，恭候客人的光臨a (2)當(dāng)客人乘車抵達時，主動上前幫客人打開車門，面帶微笑，熱情而禮貌地躬身15

15、度，并且說：“您好，歡迎光臨?！睂τ诓叫锌腿耍惨硎咀鹁春蜌g迎。如果賓館的大門不是自動門，還要為客人開啟大門。如果下雨，應(yīng)主動為客人撐傘。如果客人行動不便，最好上前攙扶。 （3)對待常住的客人，切勿忘記他的姓氏。對待中外賓客要一視同仁，不能厚此薄彼。 (4)當(dāng)客人離店時，仍然以規(guī)范的禮節(jié)歡送客人：“謝謝光臨，歡迎下次再來！”如果客人乘車離開，要為客人拉開車門，請客人上車。 2.行李員 (1)客人抵達時，應(yīng)當(dāng)熱情迎接，微笑服務(wù)，幫助客人提攜大件行李。如果客人堅持自己提行李，應(yīng)尊重客人的意愿。在推車裝運時，要注意輕拿輕放，特別注意不要將行李掉在地上。 (2)引導(dǎo)客人到總服務(wù)臺辦理

16、住宿手續(xù)時，應(yīng)在客人身后兩三步處等候，以便隨時接受賓客的吩咐。引導(dǎo)客人時，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子前進。遇到轉(zhuǎn)彎處，要微笑向客人示意，以體現(xiàn)對客人的尊重。 (3)乘坐電梯時，行李員帶行李先進去，然后一手擋住電梯門請客人進入，再按住樓梯層鈕，并且告訴客人房間的位置。電梯到達指定層數(shù)時，關(guān)照客人先出電梯，然后將行李運出。 (4)引導(dǎo)客人進入房間時，先請客人進入。 (5)客人進入后，行李員將行李送進客人房間，要輕拿輕放，箱子的正面朝上，箱子的把手朝外，以便客人取用。行李放好后要與客人當(dāng)面核對清楚，在確認(rèn)無誤后，可簡單介紹房內(nèi)設(shè)施，如客人無其他要求，則禮貌告別。 (6)

17、離開房間時應(yīng)微笑地說；“先生（小姐），請好好休息，再見?！泵鎸腿耍笸艘徊?，再轉(zhuǎn)身退出房間，將門輕輕關(guān)上。 (7)賓客離開賓館時，行李員應(yīng)當(dāng)禮貌地進入客人房間，并說：“您好，我是來取行李的，請吩咐?！碑?dāng)雙方共同清理行李件數(shù)后，即可用行李車將行李送至大門口，并負(fù)責(zé)裝車。如果客人隨同行李一起離店，客人離開后，行李員要將房門輕輕關(guān)上，尾隨客人到大門口。放好行李后，應(yīng)向賓客一一交待，然后和客人熱情告別。 3.接待員 (l)客人來到總臺，接待員應(yīng)面帶微笑，熱情問候：“先生（小姐）．您好，歡迎光臨，請問，您預(yù)訂客房了嗎？”請客人填寫住宿登記單后，應(yīng)該盡可能地滿足客人的要求，如樓層、朝向等問題，

18、提供客人滿意的服務(wù)。 (2)核對客人的證件與登記單時要注意禮貌，在確認(rèn)正確無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝，說：“先生（小姐），讓您久等了，謝謝！” (3)將客房鑰匙交到客人手中時，不可以一扔了之，而應(yīng)有有禮貌地說：“先生（小姐），我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了一間朝南的房間。舒適安靜，房號為××，這是您房間的鑰匙，祝您住宿愉快?！? (4)重要客人進房后，要及時詢問客人：“這間房間您滿意嗎？如有事情，請盡管吩咐，我們隨時為您服務(wù)?！? (5)客人對賓館有意見時，往往來接待處陳述，對此要面帶微笑，以真誠的態(tài)度表示歡迎：“先生（小姐），您好，請慢慢講?！辈⒆屑殐A聽，絕對不能與客人爭辯或反駁。

19、(6)及時做好顧客的存檔工作，以便以后進行針對性的服務(wù)。 (7)客人來總臺進行結(jié)賬時，如果結(jié)賬的客人較多，要禮貌地請客人排隊等候，依次進行，以免引起結(jié)算的差錯。住店日期要準(zhǔn)確核對，收款項目要當(dāng)面說清楚，不能有絲毫含糊，以免引起客人對于收費的猜疑。如有客人用外幣進行支付，要請其到兌換處兌換后再付款，不要用生硬的態(tài)度拒收，以免引起客人的不滿。結(jié)賬完畢，應(yīng)向客人道別：“謝謝！歡迎您再次光臨！”再見！”給客人以親切的感覺。 4.話務(wù)員 (l)話務(wù)員是“看不見的服務(wù)員”，始終要做到禮貌用語，絕不可與通話者頂撞、爭執(zhí)。 (2)話務(wù)員要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，涉外賓館話務(wù)員還應(yīng)英語熟練。發(fā)音要清晰、

20、語速適中，保證客人要聽明白。音質(zhì)要輕柔，語調(diào)委婉，語氣友善。要避免使用“我不知道”聽不見…‘你說什么”等不雅的語言。 (3)對方要接聽的客人不在時，應(yīng)問清對方是否要留言，如代客留言，一定要認(rèn)真傾聽，并做筆錄，復(fù)述核對后才可掛斷電話，以免出現(xiàn)差錯。 (4)接轉(zhuǎn)電話時要做到準(zhǔn)確無誤，講道德，懂禮貌，不偷聽他人的電話，如因操作偶爾聽到他人電話，應(yīng)嚴(yán)守秘密。 (5)通話結(jié)束時，應(yīng)熱情道別，待對方掛斷電話后，方可掛斷電話。 (6)如遇客人要求叫醒，要做好記錄，同事交接班時要告知。叫醒可電話通知樓層服務(wù)員去辦理，也可直接去電話叫醒。如果沒有接聽，應(yīng)間隔幾分鐘再打一次，三次沒有接聽，應(yīng)通知值

21、班服務(wù)員去敲門叫醒，以免延誤客人的安排。 （二）客房服務(wù) 1.樓層接待員 樓層接待人員主要職責(zé)是負(fù)責(zé)樓層的日常服務(wù)接待以及安全保衛(wèi)工作。在服務(wù)中應(yīng)注意以下禮儀： (l)樓層服務(wù)員站在電梯口旁邊，恭候賓客的到來，親切問候。對于需要幫助的顧客，要及時適度地攙扶。 (2)引領(lǐng)客人進入房間，請客人先進入。 (3)向客人介紹房間的設(shè)備以及餐廳、咖啡廳、康樂室的位置等，還應(yīng)當(dāng)主動征詢客人是否需要在房間內(nèi)用餐，并且及時地通知餐飲部。要婉轉(zhuǎn)地向賓客說明清楚客房肉冰箱里飲料的收費方式。 (4)在確認(rèn)賓客投有其他需求后，應(yīng)立即離開，不得逗留。走時可說：“請好好休息，有事請吩咐！”或說；“有事

22、請打電話到服務(wù)臺，我十分樂意為您服務(wù)?！? (5)客人離開賓館時，應(yīng)先主動詢問是否需要提前用餐或有沒有其他要求，例如：叫醒服務(wù)、提供出租車等。當(dāng)客人離開房間時，送客人到電梯旁，并?？腿恕奥猛居淇臁币宦讽橈L(fēng)”。 2.客房服務(wù)員 客房服務(wù)人員主要職責(zé)是負(fù)責(zé)客房的整潔和清潔工作，在服務(wù)中應(yīng)注意以下禮儀； (1)客房服務(wù)員在過道行走或在房間遇到客人時，應(yīng)主動問候。客人的朋友來訪，也應(yīng)熱情招待，并提示來訪者離店的時間，以免影響客房管理。 (2)服務(wù)人員沒經(jīng)顧客的召喚，不得擅自進入客房。進入客房清掃時，要先輕敲房門，同時自報：“客房管理員。”如客人開門或者說“請進”，則禮貌地說：“對不起，打

23、擾了，現(xiàn)在可以打掃房間嗎？”如果房內(nèi)無人，則必須把房門開著打掃。 (3)在打掃客房時，不得擅自翻閱客人的文件、物品，打掃后將物品放回原處，切勿移位或者損壞，更不得向顧客索取任何物品。在服務(wù)時不得在客房內(nèi)看電視、聽音樂或者打私人電話，也不得接聽客人的電話，如遇賓客交談，不要插話也不得旁聽。打掃完畢，不耍在房間內(nèi)逗留。離店客人遺留的物品，應(yīng)交賓館相關(guān)部門處理，不得私自藏留。 (4)客人要求洗熨衣服，要及時送取，不得延誤或搞錯。如發(fā)現(xiàn)客人不適，要主動關(guān)心，詢問是否需要送醫(yī)診治。 （三）餐廳服務(wù) 1．迎賓員 (1)迎賓員要求著裝整潔、儀容端莊、站姿規(guī)范，開餐前5分鐘在餐廳門旁恭候來賓。

24、 (2)精神飽滿、精力集中、熱情親切，注視過往賓客。當(dāng)客人走近餐廳約1.5米處，熱情問候歡迎?？腿穗x開餐廳，應(yīng)禮貌道別。 （3)如遇雨天，要主動收放客人的雨具，客人離去時及時遞還雨具。 2.引位員 引位人員主要負(fù)責(zé)迎送客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)牟臀?，在服?wù)中應(yīng)當(dāng)注意以下禮儀： (l)賓客進入后，立即迎上，微笑詢問客人是否有過預(yù)訂，共有幾位客人用餐。客人同時到達，要先問候女賓，再問候男賓。 (2)引位時，應(yīng)禮貌地說“請跟我來”這邊請”，并用手示意，盡量滿足客人的要求，把客人引到適當(dāng)?shù)奈恢萌胱? (3)客人就餐完畢結(jié)賬時，應(yīng)禮貌送客，主動話別：“再見，歡迎下次光臨！”并且微笑目送

25、。 3.值臺員 值臺員主要負(fù)責(zé)做好餐廳的服務(wù)以及清潔工作，在服務(wù)中應(yīng)做到： (l)熱情迎賓。 開餐前，提前10分鐘站立在各自負(fù)責(zé)的餐臺位置，做好迎客準(zhǔn)備。當(dāng)賓客走近餐桌時，要主動迎上，微笑問候，按先主賓后主人，先女賓后男賓的順序拉椅讓座?？腿司妥螅瑧?yīng)按順時針方向及時送上紙巾、茶水。 (2)恭請點菜。 當(dāng)客人示意點菜時，及時地用雙手將菜單從左側(cè)遞上，不可隨意將菜單扔在餐桌上或塞在客人手中。當(dāng)請客人點菜時，不要催促，讓客人有充分的時間選擇，同時要保持適當(dāng)?shù)木嚯x。接受客人點菜時，應(yīng)始終面帶微笑地站在客人左側(cè)，上身稍向前傾，認(rèn)真聽取客人選定的菜肴、點心，并做好記錄。當(dāng)客人一時不能決定

26、點什么菜時，值臺員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情推薦本餐斤的名菜、特色菜、創(chuàng)新菜及時令菜。要講究說話方式和語氣，充分尊重客人的意愿。 當(dāng)客人點完菜時，還應(yīng)主動征詢客人需要什么酒水飲料。全部記好后，再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單送到廚房，盡量減少客人等候的時間。 (3)席間服務(wù)。 斟酒、上菜要嚴(yán)格按操作規(guī)程進行，切忌手指觸及杯子及菜肴；切忌站在同一個位置為兩位客人同時斟酒；切忌越過客人頭頂上菜；新上一道菜，應(yīng)簡要介紹菜名及其特色，并將菜肴的最佳部位對著主賓和主人。 要掌握上菜的時間和間隔，一般來說，客人點菜后10分鐘內(nèi)涼菜要擺上臺，熱菜不超過20分鐘。菜上齊后，應(yīng)告訴客人：“菜已上齊了

27、，請慢用?！? 值臺時，一定要面帶微笑，神情專注，隨時應(yīng)答客人的招呼。如客人不慎將餐具、餐巾等物品掉落在地，要迅速上前取走更換。 值臺時，要堅守崗位，站姿規(guī)范，不倚墻靠臺，不搔頭摸耳，不串崗閑聊。 (4)結(jié)賬送客。 客人用餐畢，應(yīng)把賬單放在托盤上，從客人左側(cè)遞上。賬單一般放在主人的餐桌邊，不要直接交到客人手里，并小聲說：“小姐（先生），請您過目，共計××元?！? 客人結(jié)完賬起身離座時，應(yīng)及時拉開椅子讓路，方便客人離開，同時提醒不要忘記隨身物品，并友好話別，目送客人離去。 【情景評判案例】 【情景1】 張麗是東方大酒店的話務(wù)員，上午9點她接到了一位陳小姐打來的訂房電話，要求預(yù)訂一套

28、價格為168元的標(biāo)準(zhǔn)間，入住時間是今晚。張麗告知陳小姐如果晚上6點未到的話就會取消她的預(yù)訂。陳小姐到6點都沒有到達酒店，于是，張麗便將這套房間讓給了其他客戶。可偏偏這個時候陳小姐來了。陳小姐詢問預(yù)訂的房間，張麗說她超過了預(yù)訂的時間，已經(jīng)取消了。陳小姐很生氣地說：“我入住其他酒店，如果到了預(yù)訂時間沒到的話，都會打電話詢問我，你們是怎么辦事的？”張麗看陳小姐動怒了，馬上給她安排了另外一個房間，只是價格要貴一些，陳小姐看看天色已晚，便想算了，就住下來吧。在辦理登記手續(xù)的過程中，一旁的行李員很不耐煩地在東張西望，甚至和其他人聊起天來。行李員陪陳小姐進入房間后，站在那不走，陳小姐恍然大悟過來，扔了20塊

29、錢小費在桌子上，行李員拿了后道謝離開。陳小姐看看自己的皮鞋太臟，她扯了一塊毛巾就擦起來，還把電視放得很響。 思考：陳小姐、張麗和行李員有什么不妥之處嗎？ 【情景2】 客房清潔員劉阿姨正在打掃一間離店房。她看到床頭柜上有一張皺巴巴的便箋就認(rèn)為是客人不要的廢紙，拉開看了一下后，順手便把它丟進了垃圾袋中。 思考：劉阿姨這樣做的后果可能是什么？ 【情景3】有一家酒店一天中午來了三位客人，一進餐廳就隨手把煙頭扔在地上，服務(wù)員小如馬上微笑地走過去拾起來，但服務(wù)員小姐的微笑與行動并沒有取得他們的理解，他們又在地上吐了幾口痰，這是非常失禮的，服務(wù)員小姐。中很是委屈，但她忍住。中的不快，拿起拖布擦去地

30、上的痰跡。當(dāng)三位客人就餐即將結(jié)束時，服務(wù)員小姐發(fā)現(xiàn)其中一個客人面色蒼白，一副難受的樣子，估計是喝酒過量，馬上為他泡了一杯濃茶，不一會，又見他嘔吐不止，馬上為他倒了一杯白開水，并遞上一塊毛巾。整個過程中，服務(wù)員小姐始終面帶微笑、彬彬有禮。客人感到羞愧萬分，真誠地對她說“剛才的一切請原諒?！痹谂缘钠渌腿艘矊@位服務(wù)員小姐耐心、熱情的服務(wù)精神贊嘆不已。 思考：這位服務(wù)員的哪些做法贏得了人們的贊嘆？ 項目三 休閑娛樂 在商務(wù)接待與拜訪之余，主方為盡地主之誼會為客方安排一些休閑娛樂項目，包括旅游參觀、觀看演出、歌舞娛樂等。商務(wù)人士也要熟知這些禮儀，不能在小處出錯，影響雙方的情誼。 一.旅

31、游參觀 主客雙方進行旅游參觀會促進文化傳播和友誼交流，賓主盡歡容易促成業(yè)務(wù)達成。因此主方在接待客人時就要做好充分的準(zhǔn)備，不管是安排公司的人員還是專職導(dǎo)游，他們必須要有過硬的文化知識、語言功底、組織能力和公關(guān)能力，而且還應(yīng)具備高水準(zhǔn)的禮儀水平。 （一）主方接待禮儀 (1)選擇好具體地點，兼顧對方興趣，最好征得對方同意。 (2)聯(lián)系好交通工具。在本地參觀，要提前準(zhǔn)備好車輛。前往外地進行參觀，一定要提前訂好機票、車票或船票，并聯(lián)系好當(dāng)?shù)厍皝碛拥能囕v。 (3)安排好陪同人員，準(zhǔn)備好講解介紹。陪同人員應(yīng)對參觀地點的特殊之處耳熟能詳，以便對賓客答疑時，可以應(yīng)對如流。 （二）導(dǎo)游人員禮儀

32、 1.導(dǎo)游開始 導(dǎo)游在接到導(dǎo)游任務(wù)后，要熟悉接待的各項要求，尤其是掌握旅游團及團員的基本情況、旅游團的日程安排、旅游的景點。 導(dǎo)游應(yīng)著裝整齊規(guī)范，佩戴導(dǎo)游證，提前IO分鐘到達接團地點。與全團見面后，應(yīng)與領(lǐng)隊核實有關(guān)情況，如人數(shù)、行李和有關(guān)要求。熱烈歡迎游客的到來，向游客介紹自己及旅游的相關(guān)注意事項。 2.導(dǎo)游過程 (1)清點人數(shù)。 游客上下車時，應(yīng)站在車門前迎候，對上下車不便的游客，應(yīng)主動相助。游客落座后應(yīng)及時清點人數(shù)。清點人數(shù)時，切忌用手指點游客。 (2)游覽提醒。 每次到達一個新的目的地前，應(yīng)提前將即將進行的活動安排、集合時間和地點等相關(guān)信息明白無誤地向全體游客通告，并

33、告知旅游車的車牌號碼及司機姓名，以方便掉隊者尋找。 在游覽過程中，應(yīng)隨時提醒客人注意行路安全，遇到道路不好定的路段，要放慢腳步，提醒游客注意。 游客在游覽過程中·會選購一些有地方特色的土特產(chǎn)以作紀(jì)念或饋贈親友，導(dǎo)游員應(yīng)積極主動給游客當(dāng)好參謀，把他們帶到質(zhì)量好、物價公平合理的商店。 (3)態(tài)度誠懇。 與游客碰面應(yīng)主動熱情地招呼。與游客交談，態(tài)度應(yīng)誠懇，表情要大方，話語應(yīng)文雅得體。要尊重游客的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教及民族信仰。 (4)認(rèn)真講解。 在講解時，導(dǎo)游員應(yīng)用優(yōu)美的語言、適度的語速、連貫的表達來為游客介紹景點，讓游客沉浸在游覽的樂趣中。導(dǎo)游員要盡量避免口語表達中過多的重復(fù)、停頓和“口

34、頭禪”。也不能無中生有、胡編亂造。更不能只游不導(dǎo)，讓客人隨便看看。 講解時，要等旅游團成員都到齊之后，方可開始講解。導(dǎo)游員應(yīng)面對游客，而不應(yīng)背對游客講解。目光要關(guān)照到全體在場者，一視同仁，手持話筒講解時，話筒不應(yīng)離嘴過近，也不要遮住口部。講解時可適當(dāng)用一些手勢，但動作不宜過多，幅度不宜過大。 在講解過程中，游客不免提出一些問題，作為導(dǎo)游員，要耐心地一一解答，切不可面露厭煩之色。 3.導(dǎo)游結(jié)束 一天的游覽活動結(jié)束，應(yīng)將客人送至賓館休息。 全程旅行結(jié)束要提醒游客帶好隨身攜帶的行李、物品，并有禮貌地致歡送辭，感謝游客的合作，請他們提出寶貴意見，同時，表達惜別之情，并歡迎他們有機會再次光臨。

35、 （三）游客禮儀 (1)穿著麻得體，宜著便裝。即使穿西裝，也不要系領(lǐng)帶，衣著要整潔。 (2)行為應(yīng)檢點。在要求肅靜的場合，切勿大聲喧嘩。不要吸煙、吐痰、亂扔廢物，不要亂涂、亂刻、亂爬、亂登。 二.觀看演出 （一）客方接待禮儀 客方安排的節(jié)目內(nèi)容，要尊重來賓的風(fēng)俗習(xí)慣，照顧來賓的特殊愛好。節(jié)目應(yīng)盡量具有我國特色，以宣傳我國的傳統(tǒng)文化。要提前訂好門票，選擇好觀看演出時的座位。座位應(yīng)當(dāng)位置最佳，一般而言，在正規(guī)的劇場觀看文藝演出，通常最好的座位在第七排到第九排之間，并以其中間的位置為佳。 （二）出席人員禮儀 1.演出開始 出入音樂廳、劇院等高雅場所，男士的正裝是西裝，女士則是豪華套

36、裝，如長裙、小禮服。 一旦演出開始，遲到者要等到幕間休息時才能進場，這期間只能在場外的閉路電視中看演出。 有的劇場是不允許將飲料帶人演出場所內(nèi)的，這一點觀眾要無條件地遵守。 2.演出中途 保持肅靜，禁止交談、打哈欠，甚至咳嗽或者翻動節(jié)目單等也不允許。 觀看音樂劇，每支樂曲演奏完畢，應(yīng)以熱烈的掌聲向演奏者致謝，一曲未了或樂章之間不應(yīng)鼓掌，否則就像中途打斷別人講話一樣只會顯出自己的無知。 觀看戲劇，鼓掌應(yīng)等到歌聲結(jié)束時，精彩片斷結(jié)束或舞蹈結(jié)束時才能鼓掌。不可喝倒彩或吹口哨，或者對演得不好的演員作噓聲。 演出中途不可登臺獻花，但潰出結(jié)束后則可向演員獻上你的鮮花。 3.演出結(jié)束 演出

37、結(jié)束后，觀眾應(yīng)在座位上停留片刻，不要急于退場，要等演員謝幕、全場起立鼓掌后方可有秩序地退場。 三.歌舞娛樂 （一）客方接待禮儀 主方可在商務(wù)會議的行程中、洽談會晤的行程中適當(dāng)舉辦舞會。舞會適合于傍晚開始，以2-4小時為佳。舞會的地點要充分考慮人數(shù)、交通和安全問題，更要注意檔次和氛圍是否適宜舉辦舞會。主辦方應(yīng)安排一男一女兩位經(jīng)驗豐富、具有組織才能的人充當(dāng)舞會主持人。在舞會進行時要組織一支精明強干的招待人員隊伍，迎送來賓、提供服務(wù)、邀請嘉賓共舞等。舞會中應(yīng)根據(jù)客人的喜好安排相應(yīng)的曲目。 （二）出席人員禮儀 1.舞會開始 男士的正裝是西裝，女士則是豪華套裝，如長裙、小禮服。接受邀請的賓客

38、最好自帶舞伴，準(zhǔn)時到場。 2.舞會中途 舞會時一般由男士邀請女士共舞。正常情況下，兩個女性可以共舞，兩個男士卻不能同舞。根據(jù)禮儀規(guī)定，第一曲和結(jié)束曲應(yīng)該和一起來的舞伴共舞。第二曲，男主人應(yīng)當(dāng)邀請男主賓的女伴跳舞，男主賓則應(yīng)回請女主人跳舞。來賓可邀請舞會的女主人、被介紹相識的女士、原來相識的女士和坐在身邊的女士共舞。一場舞會中不要只和一個舞伴跳舞。 男士邀請舞伴時，應(yīng)姿態(tài)端正、彬杉有禮地來到女士面前，微笑、點頭，并說：“請您跳個舞，可以嗎？”女士通常不要輕易拒絕。萬一確實要回絕他人的邀請，起身相告具體原因，態(tài)度要友好、自然，表現(xiàn)得彬彬有禮。拒絕一個人的邀請后，不要馬上接受他人的邀請。如果女

39、士邀請男士，男士一般不得拒絕。 步入舞池，女士在前，男士在后，男士領(lǐng)舞，女士配合。一般按逆時針方向繞行，不要在舞池中橫沖直撞。跳舞時要保持身體端正，雙方保持適當(dāng)?shù)拈g距，不要長時間緊盯舞伴的雙眼。男士不要把女士的手握得太緊，或把右手掌心向內(nèi)側(cè)全貼在女士的腰上，也不要在旋轉(zhuǎn)時把女士扯來扯去。萬一不小心踩了對方的腳，應(yīng)馬上道歉。 音樂結(jié)束后，男士應(yīng)將女士送到其座位上，待其落座后，說一聲：“謝謝，再會。”然后方可離去。切忌在跳舞后不予理睬。 舞場是公共場所，是大家交流感情、享受音樂的場所，在舞場教別人跳舞，不僅影響別人跳舞，自己也會很難堪的。 3.舞會結(jié)束 假如因某些原因而提早離開舞會，要預(yù)

40、先向主人說明，離開時不用再向主人告辭。在有樂隊演奏時，一曲舞畢，跳舞者應(yīng)首先面向樂隊立正鼓掌，以示感謝，方可離去。當(dāng)舞會結(jié)束，播出結(jié)束曲時，大家要鼓掌致謝。 【情景評判案例】 【情景1】 A公司陳怡負(fù)責(zé)陪同外商游覽蘇州，陳怡非常熱情地陪外商游覽蘇州的名勝古跡。在游覽拙政園時，外商問起拙政園的歷史，陳怡支支吾吾、支離破碎地說了一段，聽得外商是云里霧里。 思考：陳怡在陪同外商游覽時應(yīng)注意什么細節(jié)？ 【情景2】 葉子從旅游學(xué)校畢業(yè)后被分派到某景區(qū)做定點導(dǎo)游工作。剛開始，她還感到比較新鮮有趣，能熱情、耐心地對待每一批游客。可一段時間下來，葉子就感覺到這樣的工作機械重復(fù)，枯燥乏味，缺乏創(chuàng)造性

41、，在講解景點時，總是輕描淡寫地應(yīng)付幾句，就讓游客自行活動，自己躲到一邊休息。對游客提出的問題，她總是一副愛理不理的樣子，仿佛在說：“你連這都不知道！”久而久之，游客對她的表現(xiàn)越來越不滿意，投訴也越來越多，她不得不離開了這個崗位。 思考：葉子為什么不得不離開工作崗位？ 【情景3】 2012年10月18日，某市在大劇院舉辦一年一度的“二胡專場演奏會”。外商向來對中國的民族音樂情有獨鐘，于是陳怡陪同外商來觀看演出。有些家長帶了小孩來，十分鐘后小孩就坐不住了，在劇院里東跑西顛。工作人員只好請家長安撫自己的孩子。音樂演奏到高潮處，全場鴉雀無聲、凝神聆聽，突然手機鈴聲響起，在寧靜的大廳中顯得格外刺耳

42、。演奏者、觀眾的情緒都被打斷。大家紛紛回頭用眼神責(zé)備這位不知禮者。 思考：這個案例中有哪些不合禮儀之處？ 【情景4】 小趙陪同客人到歌舞廳娛樂，他點了首歌邀請客人一起唱，客人坦言不會，小趙仍執(zhí)意邀請客人與他一起唱。 思考：小趙這么做是否妥當(dāng)？ 項目四 旅行禮儀 現(xiàn)代社會生活中，火車、飛機已經(jīng)成為非常普遍的交通工具，人們需要經(jīng)常乘火車和飛機出差、開會、旅行。因此，也應(yīng)該知道乘坐的禮儀。一般來說，乘坐火車和飛機要注意的禮儀包括三個方面：一是等候禮儀；二是途中禮儀；三是離開禮儀。 一.乘火車禮儀 （一）候車禮儀 進入候車室時，把行李放在檢測儀上，配合安檢。在候車室內(nèi)，不得用行李占

43、用座位，行李應(yīng)放在靠椅子側(cè)，不要影響他人通行。不可躺在椅子上休息。垃圾放人垃圾桶。檢票時須排隊，不要擁擠。 （二）車廂禮儀 進入車廂，對號入座，不要占位；不可把行李堆放在走道和座位附近；不可隨意脫下鞋子，更不可把腳蹺放到對面座位上；一般火車的座次是“靠窗為上”，臥鋪是“靠下為上”，要懂得禮讓老弱病殘孕乘客；在車廂里，自覺維護車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，垃圾投入垃圾箱內(nèi)；車廂內(nèi)禁止吸煙；不可長時間占用衛(wèi)生間和盥洗間；在火車上與鄰座輕聲交談，不要隔著座位與他人高談闊論，以免影響其他乘客；可以談?wù)撘恍┨鞖?、民俗等信息，避免談?wù)撜?、隱私等內(nèi)容。 （三）下車禮儀 下車時，要提前做好準(zhǔn)備，避免手忙腳亂，忘記物

44、品。要向身邊的乘客禮貌告別。下車時排隊等候，不要擁擠或從車窗跳下車。出站主動出示車票。 二.乘飛機禮儀 （一）候機禮儀 隨身攜帶的行李不要超過航空公司的規(guī)定，大件行李要托運。如果使用行李車要注意愛護，在座位上休息時，行李車不要橫在通道內(nèi)，影響其他旅客通行。如果航班有所延誤，需要聽從工作人員的指揮，不能亂嚷亂叫，造成秩序的混亂。 乘飛機要配合安檢人員檢查，若有違禁物品，要妥善處理，不應(yīng)妄加爭辯，擾亂秩序。 在候機大廳內(nèi)，一個人只能坐一個位子，不要用行李占位子。在候機廳內(nèi)專設(shè)的吸煙區(qū)吸煙。在候機廳內(nèi)的商店、書店等閑逛時，注意不要大聲喧嘩。 （二）機艙禮儀 登機時，要向空中小姐致意。登

45、機后，旅客對號入座。經(jīng)濟艙的乘客不要因頭等艙人員稀少就搶坐頭等艙的空位。 聽從空中小姐的指揮，系好安全帶。飛機上不能吸煙或使用手機等電子設(shè)備。旅客最好不要自帶零食，尤其是一些帶殼的零食。 飛機起飛后旅客不要隔著座位說話，聲音不要過大。調(diào)整飛機的座椅時要考慮前后座的人，不要給他人造成不便。在飛機上可以脫下鞋充分地休息，但須注意不要因為脫鞋而“污染”空氣味道，給其他旅客帶來不快。避免小孩在飛機上嬉戲喧鬧。 如果有免費飲料供應(yīng)的話，喝完了可以再要，但要避免浪費。在乘務(wù)員發(fā)飲料的時候，坐在外邊的旅客應(yīng)該主動詢問里面的旅客需要仟么，并幫助乘務(wù)員遞進去。 遇到飛機誤點或改降、迫降時不要緊張，最好不

46、要向空姐亂發(fā)火。 在飛機上使用盥洗室和衛(wèi)生間，要注意按次序等候，注意保持清潔。 如果暈機，可想辦法分散注意力；如嘔吐，要吐在清潔袋內(nèi)；如有問題，可按頭頂上方的呼喚按鈕，求得乘務(wù)員的幫助。 （三）下機禮儀 停機后，要等飛機完全停穩(wěn)后，乘客再打開行李箱，帶好隨身物品，按次序下飛機。飛機未停妥前，不可起立走動或拿取行李，以免掉落傷人。旅客不要把飛機上提供的非一次性用品帶走，比如：餐盤、耳機、毛毯等。 【情景評判案例】 【情景1】 劉爽是南京宏遠貿(mào)易有限公司銷售人員，乘火車到北京某公司洽談一筆生意?；疖嚿先撕芏?，劉爽很累，就將腿伸到過道上，整個人歪在座位上睡了起來，他的頭一會兒歪在了旁邊

47、一位小姐的身上，小姐很不好意思地不斷地移開自己的身體，劉爽的頭一會兒又歪在另一位女士的身上?？粗焖臉幼樱犞l(fā)出的呼嚕聲，大家覺得很好笑。等他睡醒以后，又開始打開MP3旁若無人地聽起音樂來了，嘴里還跟著音樂哼哼，聲音很大，很多人皺起了眉頭。 思考：劉爽違反了哪些乘火車禮儀？ 【情景2】 李娜乘飛機到瑞士某公司洽談一筆業(yè)務(wù)。回程的時候，她帶了許多禮物，但是在過安檢的時候，安檢人員發(fā)現(xiàn)她隨身攜帶的行李不僅超重，而且還有幾把瑞士軍刀。她只好馬上辦理托運手續(xù)。上機后，李娜拿出手機打電話給父母，告知自己到達的時間。然后又玩起了手機里的游戲?？罩行〗阍趶V播中提醒大家關(guān)閉電子產(chǎn)品，李娜還顯示出意猶未盡的樣子，但看劉旁邊乘客的眼神，只好收了起來。下機時，李娜想把蓋在腿上的毛毯塞在包中帶走，旁邊的一位女士制止了她，她還顯出滿不在乎的樣子。 思考：李娜違反了哪些乘飛機禮儀？