國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專科《物業(yè)管理實(shí)務(wù)（2）》問(wèn)答題應(yīng)用題題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2226）

《國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大?？啤段飿I(yè)管理實(shí)務(wù)（2）》問(wèn)答題應(yīng)用題題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2226）》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專科《物業(yè)管理實(shí)務(wù)（2）》問(wèn)答題應(yīng)用題題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2226）（49頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大?？莆飿I(yè)管理實(shí)務(wù)（2）問(wèn)答題應(yīng)用題題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2226）國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大?？莆飿I(yè)管理實(shí)務(wù)(2)問(wèn)答題應(yīng)用題題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2226）盜傳必究 一、問(wèn)答題 1商務(wù)物業(yè)管理有何特點(diǎn)？ 答：商務(wù)物業(yè)管理的特點(diǎn)是由商務(wù)物業(yè)的特點(diǎn)所決定的，一般來(lái)說(shuō)，商務(wù)物業(yè)管理的特點(diǎn)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)商務(wù)物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動(dòng)。商務(wù)物業(yè)是以商品的形式存在的，反映其價(jià)值的市場(chǎng)價(jià)格常常會(huì)出現(xiàn)較大的波動(dòng)。其中，物業(yè)管理作為追加人類(lèi)勞動(dòng)的數(shù)量與質(zhì)量，決定了物業(yè)的價(jià)值發(fā)生了變化。只有創(chuàng)造性的物業(yè)管理勞動(dòng)才能提高物業(yè)的價(jià)值。(2)商務(wù)物業(yè)管理具有緊迫的時(shí)間性。由于商務(wù)物業(yè)的價(jià)值是不能儲(chǔ)存

2、的，如果當(dāng)天不能實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)，就失去了這一天的商業(yè)價(jià)值。(3)商務(wù)物業(yè)管理是綜合性的管理。商務(wù)物業(yè)管理內(nèi)容相當(dāng)?shù)膹V泛，既有房屋出租、商業(yè)服務(wù)，又有辦公、娛樂(lè)等活動(dòng)，還有衛(wèi)生、保安、綠化等日常管理服務(wù)，同時(shí)還代表產(chǎn)權(quán)人和租戶與政府有關(guān)部門(mén)、公共事業(yè)部門(mén)、社會(huì)團(tuán)體等組織就相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行協(xié)商等。(4)商務(wù)物業(yè)管理必須實(shí)施現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理。這是由商務(wù)物業(yè)須不斷更新其設(shè)備設(shè)施、保持其先進(jìn)性的特點(diǎn)決定的。(5)商務(wù)物業(yè)管理具有極大的社會(huì)效益。商務(wù)物業(yè)的投資主體呈日益多元化，維護(hù)投資者的利益就成為社會(huì)問(wèn)題。商務(wù)物業(yè)管理逐漸成為物業(yè)管理的主流，它對(duì)社會(huì)的安定、人民生活水平的提高、城市的美化等起著不可估量的作用。

3、2物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)承接查驗(yàn)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)有哪些？ 答：(1)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精、對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的管理人員及技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作。(2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度進(jìn)行驗(yàn)收，也應(yīng)站在業(yè)主的立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。(3)承接查驗(yàn)中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)明確記錄在案，約定期限督促開(kāi)發(fā)商對(duì)存在的問(wèn)題加固補(bǔ)強(qiáng)、整修，直到完全合格。(4)落實(shí)物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)保修，向物業(yè)服務(wù)企業(yè)交付保修保證金，或由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)保修，開(kāi)發(fā)商一次性撥付保修費(fèi)用。(5)開(kāi)發(fā)商應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交整套圖紙資料，包括產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料。(

4、6)物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受的只是對(duì)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)以及政府賦予的有關(guān)權(quán)利。(7)承接查驗(yàn)符合要求后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)簽署驗(yàn)收合格憑證，簽發(fā)接管文件。當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽發(fā)了接管文件，辦理了必要的手續(xù)以后，整個(gè)物業(yè)驗(yàn)收與接管工作即完成。3.酒店物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的模式有哪些? 答：目前，我國(guó)及國(guó)外酒店物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，主要有業(yè)主自己經(jīng)營(yíng)管理、租賃經(jīng)營(yíng)管理、委托經(jīng)營(yíng)管理和聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)等幾種主要模式。(1)業(yè)主自己經(jīng)營(yíng)管理的模式。采取這種經(jīng)營(yíng)管理模式是由業(yè)主公司自己投資興建酒店物業(yè)，然后自行組織酒店企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，不依賴經(jīng)營(yíng)管理公司。目前有相當(dāng)一部分酒店(特別是中、低擋酒店)采用這種經(jīng)營(yíng)管理模式，其主要優(yōu)點(diǎn)是：如果經(jīng)營(yíng)得

5、好，可以創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益，業(yè)主不必向經(jīng)營(yíng)公司支付酬金。但是如果業(yè)主缺乏酒店管理方面的經(jīng)驗(yàn)，不了解市場(chǎng)，又缺乏各種專業(yè)人才，加上經(jīng)營(yíng)管理不善，有時(shí)經(jīng)濟(jì)效益不但不能增加，反而會(huì)減少，而風(fēng)險(xiǎn)則由業(yè)主全部承擔(dān)。(2)租賃經(jīng)營(yíng)管理模式。采取這種經(jīng)營(yíng)管理模式是業(yè)主將酒店物業(yè)通過(guò)簽訂租賃合同，明確租金、租賃期限和雙方的權(quán)責(zé)與權(quán)限，租給經(jīng)營(yíng)公司進(jìn)行管理。采用這一經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)了所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離，權(quán)責(zé)清晰，比自建自管進(jìn)了一步。在這種模式下，業(yè)主放棄了經(jīng)營(yíng)權(quán)排除了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，換取了由租賃合同明確規(guī)定的有限的租金收入；而承租公司有獨(dú)家經(jīng)營(yíng)權(quán)，經(jīng)營(yíng)得好，除了按租賃合同規(guī)定向業(yè)主交納租金后，可以獲取更多的收益，但同

6、樣要承擔(dān)更大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)槿绻?jīng)營(yíng)不善，不但租金要按合同規(guī)定支付，虧損額也全部由承租經(jīng)營(yíng)者自己負(fù)責(zé)，所以經(jīng)營(yíng)公司除非有十分把握，一般不希望采用這種經(jīng)營(yíng)管理方式，尤其是高檔酒店更少采用這一模式。(3)委托經(jīng)營(yíng)管理模式。實(shí)行這種管理模式是由酒店業(yè)主采用委托經(jīng)營(yíng)管理的方式，將酒店經(jīng)營(yíng)管理權(quán)有限度地委托給受托方，由受托方進(jìn)行酒店的日常經(jīng)營(yíng)管理工作。在這種經(jīng)營(yíng)管理模式下，業(yè)主須按委托合同約定的數(shù)額支付經(jīng)營(yíng)管理方面酬金，而酒店的經(jīng)營(yíng)權(quán)益全部歸業(yè)主所有，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)也全部由業(yè)主自己承擔(dān)。采取這種經(jīng)營(yíng)管理模式，其優(yōu)點(diǎn)是業(yè)主不用擔(dān)心酒店的收益被經(jīng)營(yíng)管理者拿走，營(yíng)業(yè)收入和營(yíng)業(yè)毛利潤(rùn)都?xì)w業(yè)主，因此，業(yè)主會(huì)千方百計(jì)支持

7、經(jīng)營(yíng)方的工作，鼓勵(lì)其多收、超收。同樣道理，經(jīng)營(yíng)管理方，因酬金是按營(yíng)業(yè)收入一定比例計(jì)提的，他也會(huì)努力創(chuàng)收，還因?yàn)樗挥贸袚?dān)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)營(yíng)管理起來(lái)就比較靈活，不需要或只需要少量資金投資，不用計(jì)提折舊，不必支付物業(yè)的維修保養(yǎng)費(fèi)，就能增加自己管理的酒店數(shù)量，增加酬金的收入。(4)聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)。所謂聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)，就是聯(lián)號(hào)公司授予成員酒店在某特定的地點(diǎn)、特定的期限內(nèi)按照規(guī)定的方式經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的權(quán)利。與管理合同不同，聯(lián)號(hào)既不是租賃經(jīng)營(yíng)管理，也不是委托經(jīng)營(yíng)管理，聯(lián)號(hào)公司只是提供成員就地權(quán)益品牌、各種標(biāo)準(zhǔn)和要求、營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)、采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)及質(zhì)量控制服務(wù)。4成本費(fèi)用控制的程序有哪些？ 答：在物業(yè)服務(wù)企業(yè)，成本費(fèi)用的控制一般由五個(gè)步驟

8、組成：(1)標(biāo)準(zhǔn)。成本費(fèi)用的控制標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)，是對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用支出和資消耗規(guī)定的數(shù)量界限，是進(jìn)行成本費(fèi)用控制和考證的直接依據(jù)?，F(xiàn)實(shí)中，常用控制標(biāo)準(zhǔn)有成本費(fèi)用預(yù)算（包括責(zé)任預(yù)算）和消耗定額等。(2)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?？刂茦?biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，涉及運(yùn)用相應(yīng)的控制手段如作憑證控制和制度控制等，對(duì)成本費(fèi)用的形成過(guò)程進(jìn)行具體的監(jiān)督，即審核各項(xiàng)費(fèi)用的開(kāi)支和各項(xiàng)資的消耗，實(shí)施各種節(jié)約措施，保證控制目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。(3)分析p 差異。差異是指實(shí)際耗費(fèi)與既定標(biāo)準(zhǔn)之間的差額，分為有利差異（節(jié)約）和不利差異（超支）兩種。一般而言，差異的形成原因不外乎主觀和客觀兩個(gè)方面，分析p 的目的是為了總結(jié)導(dǎo)致有利差異的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)造成不利差異的根。(4)糾

9、正偏差。針對(duì)造成差異的原因，由相關(guān)部門(mén)和人員提出降低成本費(fèi)用的新措施，并予以貫徹落實(shí)。(5)考核獎(jiǎng)罰。考核一定時(shí)期內(nèi)成本費(fèi)用目標(biāo)的執(zhí)行情況，并依據(jù)考核評(píng)價(jià)的結(jié)果，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，以充分調(diào)動(dòng)有關(guān)部門(mén)和人員積極性。5居住物業(yè)的特點(diǎn)。答：居住物業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)的特點(diǎn)在某種程度上是重合的。這里所謂的居住物業(yè)特指住宅小區(qū)物業(yè)，因而有它的個(gè)性；又由于特指小區(qū)，因而更注重物業(yè)的整體性。(1)規(guī)劃布局的統(tǒng)一性。(2)住宅結(jié)構(gòu)的整體性。(3)使用功能多樣性。(4)產(chǎn)權(quán)歸屬多元性。(5)物業(yè)小區(qū)的現(xiàn)代社會(huì)性。(6)物業(yè)的經(jīng)濟(jì)性。6商務(wù)物業(yè)的特點(diǎn)。答：商務(wù)物業(yè)的特點(diǎn)有：(1)商務(wù)物業(yè)具有商業(yè)特性。(2)商務(wù)物業(yè)

10、具有價(jià)值不能儲(chǔ)存的特點(diǎn)。(3)商務(wù)物業(yè)具有不斷保持設(shè)施先進(jìn)的特點(diǎn)。(4)商務(wù)物業(yè)具有綜合性的特點(diǎn)。7會(huì)員制會(huì)所產(chǎn)生和發(fā)展的原因。答：會(huì)員制會(huì)所產(chǎn)生和發(fā)展的原因是：(1)有可以享受的理想的環(huán)境和設(shè)施；(2)為有同樣經(jīng)歷、同樣社會(huì)地位以及同樣興趣的人聚在一起，交流經(jīng)驗(yàn)，分享信息提供機(jī)會(huì)；(3)現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)大量消費(fèi)開(kāi)支的存在；(4)會(huì)員可結(jié)識(shí)志趣相投的人，結(jié)識(shí)社會(huì)和本行業(yè)的知名人士或社會(huì)名流；(5)成為某些高級(jí)會(huì)所的成員能提高自己的聲望，獲得一種榮譽(yù)感；會(huì)所的氣氛從容、不喧鬧，服務(wù)熱情周到，可以使會(huì)員輕松地用餐、娛樂(lè)、健身、修養(yǎng)和度假。8與其他物業(yè)相比，特種物業(yè)管理的特點(diǎn)開(kāi)發(fā)區(qū)別在哪里? 答：與其他

11、物業(yè)相比，特種物業(yè)管理的特點(diǎn)開(kāi)發(fā)區(qū)別在于：對(duì)特種物業(yè)的管理，具有一般的共性即都是以“物”為媒，以“人”為本的管理服務(wù)。其管理專項(xiàng)如物業(yè)的維護(hù)、環(huán)境保護(hù)、保安、車(chē)輛管理等是類(lèi)同的，然而在具體實(shí)施時(shí)，還必須著重分析p 它們的不同特點(diǎn)和區(qū)別，以便于進(jìn)行有效的管理服務(wù)。這些區(qū)別主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)服務(wù)對(duì)象上。(2)服務(wù)需求上。(3)管理要求上。(4)經(jīng)費(fèi)來(lái)上。(5)管理方式上 9推行物業(yè)分類(lèi)管理有什么意義? 答：現(xiàn)代物業(yè)的特點(diǎn)是人類(lèi)社會(huì)發(fā)展對(duì)物業(yè)構(gòu)建的要求與作用的結(jié)果。物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)施】對(duì)物業(yè)的管理過(guò)程中必須考慮這些特點(diǎn)，多樣性，復(fù)雜性，動(dòng)態(tài)性的物業(yè)在管理上必須采取分類(lèi)管理的方法進(jìn)行具體化

12、的管理。從物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)的角度講有一個(gè)物業(yè)管理市場(chǎng)細(xì)分的問(wèn)題。從物業(yè)服務(wù)的角度有一個(gè)服務(wù)專門(mén)化和社會(huì)監(jiān)督的問(wèn)題。從政府管理的角度有一個(gè)分類(lèi)指導(dǎo)的問(wèn)題。(1)有利于政府對(duì)物業(yè)行業(yè)的分類(lèi)指導(dǎo)與管理，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。(2)有利于根據(jù)不同物業(yè)的不同特點(diǎn)細(xì)分物業(yè)管理市場(chǎng)，開(kāi)拓物業(yè)管理業(yè)務(wù)的空間。(3)有利于促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)在管理上的科學(xué)分工，促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的專門(mén)化和社會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的機(jī)制的建立。10.有效處理投訴的工作要點(diǎn)和原則是什么？ 答：工作性質(zhì)決定了物業(yè)管理公司必須接受業(yè)主的投訴，對(duì)投訴持什么態(tài)度，反映了物業(yè)公司的服務(wù)意識(shí)。顧客肯上門(mén)來(lái)投訴對(duì)企業(yè)而言實(shí)在是一個(gè)難得的糾正錯(cuò)

13、誤的好機(jī)會(huì)，是恢復(fù)信譽(yù)和塑造企業(yè)形象的好機(jī)會(huì)。因此，對(duì)待顧客的投訴，_定要非常重視，應(yīng)當(dāng)把投訴當(dāng)作是顧客送給我們的禮物，以下是有效處理投訴的要點(diǎn)和原則：(1)真心誠(chéng)意地幫助顧客解決問(wèn)題。(2)細(xì)心聆聽(tīng)，不反駁，對(duì)過(guò)激言論保持冷靜。(3)清楚記錄。(4)監(jiān)督相關(guān)部門(mén)立即處理。(5)滿足顧客合理要求，及時(shí)回復(fù)處理結(jié)果。(6)做好回訪，并將投訴整理分析p 。(7)在處理投訴的過(guò)程中，應(yīng)遵循公司的原則辦理。11.建筑設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)的基本功能有哪些？ 答：可歸納如下：(1)自動(dòng)監(jiān)視并控制各種機(jī)電設(shè)備的啟、停、顯示或打印當(dāng)前轉(zhuǎn)狀。如冷水機(jī)組正在運(yùn)行，冷卻水泵出現(xiàn)故障，備用泵已經(jīng)自動(dòng)投入等。(2)自動(dòng)檢測(cè)、

14、顯示、打印各種設(shè)備的運(yùn)行參數(shù)及其變化趨勢(shì)或歷史數(shù)據(jù)。如溫度、濕度、壓差、流量、電壓、電流、用電量等等，當(dāng)參數(shù)超過(guò)正常范圍時(shí)，自動(dòng)實(shí)現(xiàn)越限報(bào)警。(3)根據(jù)外界條件、環(huán)境因素、負(fù)載變化情況自動(dòng)調(diào)節(jié)各種設(shè)備始終運(yùn)行于最佳狀態(tài)；如空調(diào)設(shè)備可根據(jù)氣候變化、室內(nèi)人員多少自動(dòng)調(diào)節(jié)，自動(dòng)優(yōu)化到既節(jié)約能又感覺(jué)舒適的最佳狀態(tài)。(4)檢測(cè)并及時(shí)處理各種意外、突發(fā)事件。如檢測(cè)到停電、煤氣泄漏等偶然事件時(shí)，可按預(yù)先編制的程序迅速進(jìn)行處理，避免事態(tài)擴(kuò)大。(5)實(shí)現(xiàn)對(duì)大樓內(nèi)各種機(jī)電設(shè)備的統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)控制。例如火災(zāi)發(fā)生時(shí)，不僅僅是消防系統(tǒng)立即自動(dòng)啟動(dòng)、投人工作，而且整個(gè)大樓內(nèi)相連有關(guān)系統(tǒng)都將自動(dòng)轉(zhuǎn)換方式，協(xié)同工作，整個(gè)建筑

15、設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)將自動(dòng)實(shí)現(xiàn)一體化的協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，以使火災(zāi)損失減到最小。(6)能管理。自動(dòng)進(jìn)行對(duì)水、電、燃?xì)獾扔?jì)量與收費(fèi)，實(shí)現(xiàn)能管理自動(dòng)化。自動(dòng)提供最佳能控制方案，如白天使用燃?xì)?，夜晚使用電能，以錯(cuò)開(kāi)用電高峰，達(dá)到合理、經(jīng)濟(jì)地使用能。自動(dòng)監(jiān)測(cè)、控制設(shè)備用電量以實(shí)現(xiàn)節(jié)能，如下班后及節(jié)假日室內(nèi)無(wú)人時(shí)，自動(dòng)關(guān)閉空調(diào)及照明等。(7)設(shè)備管理。包括設(shè)備檔案管理（設(shè)備配置及參數(shù)檔案）、設(shè)備運(yùn)行報(bào)表和設(shè)備維修管理等。12物業(yè)檔案在物業(yè)管理中的作用如何？ 答：物業(yè)檔案最重要是內(nèi)容是物業(yè)管理專門(mén)檔案，它包括兩個(gè)部分：一部分是物業(yè)本身的檔案，包括開(kāi)發(fā)建設(shè)成果的記錄和物業(yè)公司接管后對(duì)物業(yè)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)和更新改造情況記錄；另一

16、部分是物業(yè)業(yè)主和住用人的檔案，包括業(yè)主、住戶的姓名、家庭成員情況、工作單位、聯(lián)絡(luò)電話或地址、租金、管理費(fèi)繳交情況等。物業(yè)檔案的作用主要體現(xiàn)在這兩部分檔案上 (1)物業(yè)本身的檔案是物業(yè)管理中維修養(yǎng)護(hù)、更新所必不可少的重要依據(jù)。(2)物業(yè)業(yè)主和住用人檔案是物業(yè)管理公司開(kāi)展管理服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。通過(guò)這部分檔 案，物業(yè)管理公司可以全面了解物業(yè)業(yè)主和住用人的情況和需求，從而為物業(yè)業(yè)主和住用人提供各種有針對(duì)性的服務(wù)和開(kāi)展適當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)活動(dòng)。(3)物業(yè)檔案具有一定的憑證作用。比如安全監(jiān)控錄像檔案，它真實(shí)地記錄著某時(shí)某刻有何人進(jìn)出過(guò)該幢大樓，當(dāng)有必要查詢當(dāng)時(shí)該幢大樓檔案室的出人情況時(shí)，安全錄像檔案就是最有力的憑證

17、。13現(xiàn)代物業(yè)的分類(lèi)管理趨向如何？ 答：現(xiàn)代社會(huì)物業(yè)的多樣性、復(fù)雜性和動(dòng)態(tài)性特性，以及物業(yè)管理企業(yè)化、社會(huì)化、專業(yè)化的要求，決定了物業(yè)管理工作的分類(lèi)管理、細(xì)化管理的必然趨向，但從理論上講物業(yè)管理的分類(lèi)管理要求是由物業(yè)管理激烈的內(nèi)部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、行業(yè)的社會(huì)分工發(fā)展和物業(yè)管理日益社會(huì)化趨勢(shì)決定的。具體是：(1)物業(yè)市場(chǎng)細(xì)分化。(2)物業(yè)管理專業(yè)化與專門(mén)化。(3)物業(yè)服務(wù)單一化、個(gè)性化。(4)管理的社會(huì)化。14商務(wù)物業(yè)管理有何特點(diǎn)？ 答：商務(wù)物業(yè)管理的特點(diǎn)是由商務(wù)物業(yè)的特點(diǎn)所決定的，一般來(lái)說(shuō)，商務(wù)物業(yè)管理的特點(diǎn)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)商務(wù)物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動(dòng)；(2)商務(wù)物業(yè)管理具有緊迫的時(shí)間

18、性；(3)商務(wù)物業(yè)管理是綜合性的管理；(4)商務(wù)物業(yè)管理必須實(shí)施現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理；(5)商務(wù)物業(yè)管理具有極大的社會(huì)效益。15物業(yè)管理采用的幾種常用控制方法有哪些？ 答：(1)監(jiān)督檢查法。監(jiān)督檢查法就是由上而下，對(duì)管理的各個(gè)崗位、各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督與檢查，并針對(duì)監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)采取糾正措施。監(jiān)督檢查是所有物業(yè)服務(wù)公司最大量采用的一種監(jiān)控方法。(2)匯報(bào)控制法。而匯報(bào)控制就是由下而上的信息反饋與控制。匯報(bào)本身對(duì)于匯報(bào)者就是一種控制，你必須掌握情況，必須對(duì)匯報(bào)的真實(shí)性負(fù)責(zé)，并對(duì)存在的問(wèn)題提出解決措施。(3)統(tǒng)計(jì)分析p 法。統(tǒng)計(jì)分析p 法就是利用數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)的方法，分析p 管理質(zhì)量變動(dòng)情況，尋

19、找存在問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的措施，使管理質(zhì)量控制在合理的水平上。(4)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)法。市場(chǎng)是一種競(jìng)爭(zhēng)，管理也是一種競(jìng)爭(zhēng)，只有在競(jìng)爭(zhēng)中，才能真正實(shí)現(xiàn)對(duì)管理質(zhì)量的控制。(5)信息監(jiān)控法。信息技術(shù)控制是利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)管理質(zhì)量要素進(jìn)行控制的一種方法。智能化樓宇的誕生使管理發(fā)生翻天覆地的變化，人們可以在監(jiān)控室里清楚地看到各種設(shè)備的運(yùn)行情況，各種會(huì)議、報(bào)告、請(qǐng)示、批復(fù)都可以在網(wǎng)上進(jìn)行。(6)總結(jié)提高法。如果從月度總結(jié)、年度總結(jié)的形式主義圈子跳出來(lái)，仔細(xì)思考總結(jié)的本意、目的、以及應(yīng)該達(dá)到的結(jié)果。運(yùn)用總結(jié)這種形式，其實(shí)是管理質(zhì)量控制中非常重要的一種手段。16能消耗的經(jīng)濟(jì)核算工作包括哪幾個(gè)方面？ 答：能消耗

20、的經(jīng)濟(jì)核算工作有以下幾個(gè)方面：首先是制定能耗用量計(jì)劃和做好計(jì)量工作。(1)設(shè)備在運(yùn)行過(guò)程中，需要消耗水、電、蒸汽、壓縮空氣、煤氣、燃料油等各類(lèi)能。設(shè)備管理部門(mén)每年要求預(yù)先按月編制各類(lèi)能的消耗量及能費(fèi)用計(jì)劃，做出112個(gè)月每個(gè)月的各類(lèi)能的耗用計(jì)劃及能費(fèi)用的支出計(jì)劃。(2)各類(lèi)能的使用要有正確可靠的計(jì)量?jī)x表。其次采用切實(shí)有效的節(jié)能技術(shù)措施。(1)在選用設(shè)備時(shí)，注意設(shè)備的技術(shù)參數(shù)要同工藝要求匹配，優(yōu)先采用先進(jìn)的電子控制技術(shù)，實(shí)施自動(dòng)調(diào)節(jié)，使設(shè)備在運(yùn)行過(guò)程中一直處于最佳運(yùn)行狀況和最佳運(yùn)行負(fù)荷之中。(2)在節(jié)約用水方面，要做到清濁分流、一水多用、廢水利用。(3)在節(jié)約用電方面優(yōu)先選用節(jié)能型電機(jī)，在供配電

21、設(shè)施上應(yīng)有提高功率因素的措施。同時(shí)，防止管道、閥門(mén)及管道附件泄漏和損壞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修理和調(diào)換。對(duì)使用熱和冷的管道和設(shè)備應(yīng)加強(qiáng)保溫絕熱工作減少散熱損失。17國(guó)外物業(yè)分類(lèi)管理的產(chǎn)生與發(fā)展的動(dòng)因。答：(1)社會(huì)分工是物業(yè)分類(lèi)管理的前提條件。(2)專業(yè)化是物業(yè)分類(lèi)管理的直接動(dòng)因。(3)市場(chǎng)需要是物業(yè)分類(lèi)管理的客觀條件。(4)科學(xué)的公司治理結(jié)構(gòu)是物業(yè)分類(lèi)管理的微觀基礎(chǔ)。(5)物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)化管理制度的完備是物業(yè)分類(lèi)管理的宏觀保障。(6)現(xiàn)代物業(yè)及物業(yè)管理中高科技、智能化的應(yīng)用推動(dòng)了物業(yè)管理企業(yè)的科學(xué)化、精細(xì)化的物業(yè)分類(lèi)管理。18居住物業(yè)管理的特性。答：隨著住房制度改革，住房商品化進(jìn)程的加快及小

22、區(qū)建設(shè)、管理發(fā)展的日益完善，居住物業(yè)管理越來(lái)越體現(xiàn)以下一些特性：(1)唯一性。(2)綜合性。(3)專業(yè)性。(4)經(jīng)營(yíng)性與中介性。(5)服務(wù)性。19寫(xiě)字樓物業(yè)管理的服務(wù)要求。答：(1)消防安全和治安保衛(wèi)是物業(yè)管理的首要工作。(2)電梯安全運(yùn)行、水電暖氣供應(yīng)等要充分保證。(3)日常的清掃、保潔及專業(yè)的清潔工作，為租戶提供良好的辦公環(huán)境。(4)做好應(yīng)付突發(fā)事件的準(zhǔn)備。20影響工業(yè)物業(yè)租售市場(chǎng)的因素。答：(1)選址因素的分析p 。(2)交通分析p 。(3)工業(yè)物業(yè)的規(guī)模結(jié)構(gòu)需求分析p 。(4)對(duì)物流的新要求。(5)多戶租賃的需求。(6)工業(yè)園區(qū)的需求。(7)地區(qū)性合作的需求。21居住物業(yè)管理的主要內(nèi)容

23、有那些? 答：居住物業(yè)管理的內(nèi)容在不同的物業(yè)管理企業(yè)有不同的側(cè)重點(diǎn)，但居住物業(yè)管理的基本內(nèi)容都是相似的，一般來(lái)說(shuō)，居住物業(yè)的日常管理內(nèi)容主要是以下幾個(gè)方面：(1)房屋管理。(2)違章建筑的管理。(3)環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)管理。(4)綠化管理。(5)公共秩序維護(hù)與治安管理。(6)公用市政設(shè)施的維護(hù)管理。(7)車(chē)輛交通管理。(8)消防管理。(9)物業(yè)租賃管理。(10)收費(fèi)管理。(11)提供各種服務(wù)。(12)居住關(guān)系的管理。22服務(wù)質(zhì)量控制程序如何? 答：質(zhì)量控制程序如下：(1)編制服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)。(2)合理地記錄質(zhì)量的項(xiàng)目和內(nèi)容。(3)建立首問(wèn)責(zé)任制。(4)完善內(nèi)部監(jiān)控體系。23防火與滅火的基本方法、措施

24、有哪些? 答：消防工作通常是指防火與滅火兩個(gè)方面。防火與滅火的基本方法、措施，都是以燃燒原理為依據(jù)的。(1)防火。防火的一切措施，都是以防止燃燒的三個(gè)條件結(jié)合在一起為目的。其基本方法是：控制可燃物。隔絕助燃物。消除著火。(2)滅火。一切滅火措施都是為了破壞已經(jīng)結(jié)合在一起的燃燒三個(gè)條件中的一個(gè)或兩個(gè)條件為依據(jù)的。滅火基本方法有：隔離法。冷卻法。窒息法?；瘜W(xué)抑制法 24業(yè)主拒交管理費(fèi)主要原因是什么?如何應(yīng)對(duì)? 答：分析p 業(yè)主拒交管理費(fèi)有主要原因如下：(1)人們思想觀念未能轉(zhuǎn)變，部分業(yè)主享受慣了福利管房的種種好處，對(duì)物業(yè)管理這種有償服務(wù)方式不理解，產(chǎn)生抵觸情緒；(2)物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量差，業(yè)主對(duì)

25、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量不滿意；(3)物業(yè)管理法規(guī)不健全，對(duì)有關(guān)物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)收費(fèi)細(xì)節(jié)未能明確規(guī)定，易引起爭(zhēng)議；(4)部分業(yè)主把對(duì)開(kāi)發(fā)商的怨氣遷怒到物業(yè)管理公司。面對(duì)上述拒交管理費(fèi)情形，管理處一是要加強(qiáng)物業(yè)管理的輿論宣傳，使之逐步深入人心并得到廣大群眾的支持和贊同；二是加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)的建設(shè)，特別是要制定物業(yè)管理收費(fèi)的實(shí)施細(xì)則，減少物業(yè)管理收費(fèi)爭(zhēng)議；三是通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，使業(yè)主樂(lè)意交費(fèi)，接受服務(wù)；四是提高物業(yè)質(zhì)量和其它服務(wù)質(zhì)量，消除業(yè)主對(duì)物業(yè)質(zhì)量等的抱怨情緒，從而提高業(yè)主交費(fèi)的自覺(jué)性和警覺(jué)性。二、應(yīng)用題 1請(qǐng)編制一個(gè)裝修管理方案。答：(1)日常裝修管理 管理部安

26、排人員辦理裝修隊(duì)伍的培訓(xùn)、驗(yàn)資、登記、審批和發(fā)放各類(lèi)證件。跟蹤施工情況，管理部主任每日巡視，了解各施工點(diǎn)施工情況，安全管理主管每日三次不定時(shí)巡視，了解施工情況及糾察施工隊(duì)運(yùn)行情況。安全管理員24h值班，控制人員進(jìn)出并做好相應(yīng)記錄。裝修垃圾清運(yùn)。采取定時(shí)上門(mén)收集和業(yè)戶申請(qǐng)相結(jié)合的方法，袋裝清運(yùn)，日清日運(yùn)，不堆積、不滯留，不污染小區(qū)內(nèi)外環(huán)境。(2)裝修安全管理 安全管理組負(fù)責(zé)裝修日常安全工作。與業(yè)戶和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人簽訂安全責(zé)任書(shū)。裝修材料按指定時(shí)間進(jìn)入，安全管理員進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)有毒、易燃、未作處理的材料嚴(yán)禁人內(nèi)。需要進(jìn)行燒焊等動(dòng)火作業(yè)，應(yīng)向管理部提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后在管理人員監(jiān)護(hù)下，方可作業(yè)。安全

27、管理員巡查時(shí)，對(duì)裝修點(diǎn)的材料、裝修方式進(jìn)行認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)不安全隱患，及時(shí)處理報(bào)告。發(fā)生緊急事故時(shí)，按緊急處理措施程序進(jìn)行。2案例：從“居民大院”到新型社區(qū) 成都物業(yè)管理方式的變遷 90年代以前，成都的“居民大院”、“機(jī)關(guān)大院”是市民的主要棲身之所，它呈現(xiàn)出這座歷史名城那古樸而又獨(dú)特的都市風(fēng)貌。走進(jìn)“居民大院”，看到的往往是一位老頭把守在院子大門(mén)口，擔(dān)當(dāng)著大院的治安工作，單元樓的人行通道變成了儲(chǔ)藏間和廚房，令人行走都難以轉(zhuǎn)身。孩子們?cè)谠鹤永镦覒?，大人們則在人行通道一邊聊天，一邊炒菜作飯，院里的清潔衛(wèi)生，當(dāng)然是自家得管自家的門(mén)了。過(guò)慣了福利生活的人們，若要他們自掏腰包交納本當(dāng)屬于他們?nèi)粘；ㄤN(xiāo)掉的水

28、、電、氣費(fèi)用，沒(méi)準(zhǔn)兒會(huì)把院子里吵得個(gè)天翻地覆。90年代初，隨著社會(huì)的發(fā)展，特別是城市化進(jìn)程的加快，二座座拔地而起的高樓大廈取代了原有的“居民大院”和“機(jī)關(guān)大院”。隨著第一個(gè)新型社區(qū)棕北小區(qū)在城南誕生了，棕北小區(qū)以其完善的社區(qū)配套，高品質(zhì)的社區(qū)生活(環(huán)境)，改變了小區(qū)居民的生活方式，也開(kāi)啟了成都物業(yè)管理的新紀(jì)元。隨著成都房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，精神生活與物質(zhì)生活日益豐富的人們除了需要有一個(gè)高品質(zhì)的社區(qū)外，還迫切需要有與之相匹配的社區(qū)管理與社區(qū)服務(wù)。因此，成都新型物業(yè)管理的誕生也勢(shì)在必行。繼棕北小區(qū)在城南誕生后，錦繡花園、芳草地等一批高檔樓盤(pán)在城南先后閃亮登場(chǎng)，尤其是推崇“坐奔馳轎車(chē)，住錦繡花園”的錦

29、繡花園，引領(lǐng)了成都房市的開(kāi)發(fā)潮流，是如今成都房市“南富西貴”的主要締造者。l993年，隨著成都錦繡花園物業(yè)管理公司的成立。一批新型物管：倍特物業(yè)、三泰物業(yè)、銀都物業(yè)、上河城物業(yè)、錦城苑物業(yè)等先后在蓉城爭(zhēng)奇斗艷，不但如此，一批“洋物管”如：戴德梁行、世邦魏理仕等全球知名物管也先后登陸成都，與本土物管同臺(tái)競(jìng)技。他們以耳目一新的管理模式，前衛(wèi)的管理理念以及完善的社區(qū)服務(wù)為成都物業(yè)管理行業(yè)注入了新的活力。從一個(gè)老頭加一把笤帚的“居民大院式管理”到第一個(gè)新型社區(qū)(棕北小區(qū))在蓉城的誕生，再至錦繡花園等高檔樓盤(pán)在成都的安家落戶，物業(yè)管理在成都的發(fā)展已初具規(guī)模。其翻天覆地的變化，與當(dāng)初房地產(chǎn)業(yè)在成都的發(fā)展有

30、過(guò)之而無(wú)不及，整個(gè)物業(yè)管理業(yè)呈現(xiàn)出先聲奪人之勢(shì)。討論題： 成都物業(yè)管理的發(fā)展說(shuō)明了什么? 物業(yè)管理企業(yè)如何適應(yīng)這種發(fā)展? 答：本案例說(shuō)的是成都物業(yè)管理方式的變遷，也就是從“居民大院”到新型社區(qū)的變遷。它卻反映了物業(yè)管理的分工發(fā)展與分類(lèi)管理的客觀社會(huì)需求和必然性。這個(gè)案例看起來(lái)與物業(yè)分類(lèi)管理關(guān)聯(lián)不大，但實(shí)際并非如此。這個(gè)案例講的是“居民大院”到新型社區(qū)的變遷問(wèn)題，其變遷的根在于物業(yè)市場(chǎng)的需求，“居民大院，到新型社區(qū)是物業(yè)管理方式從自主管理到專業(yè)化物業(yè)公司管理的跨越，是社會(huì)分工發(fā)展的必然結(jié)果。這是物業(yè)分類(lèi)管理的根基，在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的地區(qū)，人們應(yīng)首先明白這個(gè)理，才能看清物業(yè)分類(lèi)管理的未來(lái)發(fā)展的美好前景

31、，這就是選擇這個(gè)案例的用意所在。這個(gè)案例說(shuō)明了物業(yè)管理領(lǐng)域的社會(huì)分工發(fā)展的必然結(jié)果是物業(yè)分類(lèi)管理，說(shuō)明在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的地區(qū)物業(yè)分類(lèi)管理的未來(lái)發(fā)展的前景是美好的。物業(yè)管理發(fā)展的態(tài)勢(shì)就是向分類(lèi)細(xì)化管理方向發(fā)展。如果你是物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)理建議你做好以下幾項(xiàng)工作來(lái)適應(yīng)這一發(fā)展態(tài)勢(shì)：一是在企業(yè)自己的傳統(tǒng)物業(yè)管理項(xiàng)目上做大做強(qiáng)，做出企業(yè)的品牌，形成自己的企業(yè)文化。二是穩(wěn)步拓展物業(yè)分類(lèi)管理項(xiàng)目領(lǐng)域。這里介紹兩種推進(jìn)模式，一種是逐步拓展模式：住宅物業(yè)管理項(xiàng)目一酒店、公寓、醫(yī)院物業(yè)管理項(xiàng)目一商業(yè)寫(xiě)字樓、商場(chǎng)物業(yè)項(xiàng)目一工業(yè)園區(qū)、物流中心物業(yè)項(xiàng)目一工業(yè)物業(yè)項(xiàng)目；二種是兼并重組模式：即以優(yōu)秀的物業(yè)管理品牌優(yōu)勢(shì)，兼并有一

32、定技術(shù)基礎(chǔ)和資質(zhì)條件的管理其他類(lèi)型物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)管理企業(yè)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。三是企業(yè)組織管理水平、科技應(yīng)用水平和專業(yè)化分工上做自己的特色，提升企業(yè)素質(zhì)和管理水平。3方案設(shè)計(jì)題 請(qǐng)編寫(xiě)一個(gè)清潔衛(wèi)生管理制度。答：編制崗位制度時(shí)，應(yīng)注意以下的幾個(gè)要素：(1)指導(dǎo)思想崗位的任務(wù)及工作目的。如小區(qū)大門(mén)崗：控制人員車(chē)輛進(jìn)出小區(qū)，控制阻止閑散人員或違法進(jìn)入小區(qū)，確保小區(qū)業(yè)主居民安全 (2)崗位任務(wù)及權(quán)限如門(mén)崗主要控制人員車(chē)輛出入秩序、大堂值班崗負(fù)責(zé)進(jìn)出人員登記控制等；(3)崗位紀(jì)律要求禮節(jié)禮貌、形象、工作時(shí)間（交接班制度）、操作規(guī)范（如如何填表、如何進(jìn)行登記）、裝備使用規(guī)定等。操作規(guī)范有時(shí)也可根據(jù)操作、文件管理

33、等原因分別單列出來(lái)；(4)服務(wù)對(duì)象商用物業(yè)、住宅物業(yè)等所對(duì)應(yīng)的管理服務(wù)對(duì)象是完全不同的，而工作的性質(zhì)也存在著明顯的差異，因而工作特點(diǎn)和要點(diǎn)都存在巨大差別；(5)崗位操作要點(diǎn)各具體崗位情況不同，可能存在的一些常見(jiàn)或特殊情況的處理要點(diǎn)及處理技巧；(6)崗位設(shè)備設(shè)施配置使用管理要求；(7)獎(jiǎng)懲制度。4案例分析p 題 告別“管理”擁抱“服務(wù)”意義何在？ 物權(quán)法頒布實(shí)施后，某物業(yè)公司，將其屬下物業(yè)管理公司的“物業(yè)管理處”統(tǒng)一更名為“物業(yè)服務(wù)中心”。并認(rèn)為這次更名，標(biāo)志著某物業(yè)公司對(duì)行業(yè)有了重新認(rèn)識(shí)，以后與業(yè)主的關(guān)系不再是管理和被管理的關(guān)系，而是服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系。問(wèn)題：(1)你是否同意這種看法？為什么？

34、（6分）(2)你認(rèn)為物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)是什么關(guān)系？（3分）(3)改“管理處”為“服務(wù)中心”有什么現(xiàn)實(shí)意義？（6分）答：(1)不完全同意這種看法，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量好壞并不是改個(gè)名稱就可以提高的。但改變名稱有利于轉(zhuǎn)變行業(yè)作風(fēng)。(2)關(guān)于物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)的關(guān)系。從聯(lián)系來(lái)看，兩者的聯(lián)系也密不可分。首先是服務(wù)是管理的一種表現(xiàn)形式。管理本身就包含平等關(guān)系下的管理和不平等關(guān)系下的管制兩個(gè)方面。通常講的服務(wù)是平等關(guān)系下的管理。其次管理的具體表現(xiàn)形式是服務(wù)的內(nèi)容，或者說(shuō)服務(wù)是由管理活動(dòng)來(lái)幫助實(shí)現(xiàn)的。從區(qū)別來(lái)看，服務(wù)和管理有時(shí)產(chǎn)生對(duì)立，如管制式的管理有時(shí)不能體現(xiàn)平等關(guān)系的服務(wù)本質(zhì)。(3)改“管理處”為“服務(wù)中心”的

35、現(xiàn)實(shí)意義在于此次項(xiàng)改名，雖然是“換湯不換藥”，但卻也體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)這種開(kāi)始由“管理”向“服務(wù)”的理念的轉(zhuǎn)變。實(shí)質(zhì)是管理角色定位的回歸，即物業(yè)公司與業(yè)主之間是物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的平等交易主體，交易應(yīng)在平等關(guān)系下進(jìn)行。更名有利于培育物業(yè)服務(wù)行業(yè)、企業(yè)及其人員的服務(wù)意識(shí)。但不應(yīng)只理解為形式的變換，而應(yīng)理解為服務(wù)理念和服務(wù)方式的轉(zhuǎn)換。5方案設(shè)計(jì)題 請(qǐng)制定一份效果良好的消防演練計(jì)劃。答：一份效果良好的消防演練計(jì)劃主要應(yīng)包含以下要素：(1)時(shí)間及地點(diǎn)如需配合停電、點(diǎn)火、試噴淋系統(tǒng)、噴灑消防水帶等，必須選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間及地點(diǎn)，避免因以上情況對(duì)正常運(yùn)作造成影響或損失。(2)演練方式使用部分或全部設(shè)備、是否需要客戶

36、、業(yè)主、駐地消防部門(mén)等參加。人員分工應(yīng)與應(yīng)急處理方案相對(duì)應(yīng)，已便讓各崗位在實(shí)際操作中熟悉自己的分工、責(zé)任與操作要點(diǎn)。分工要合理明確，必須確定每一個(gè)人的責(zé)任分工，避免意思含糊造成混亂。(3)行動(dòng)步驟明確演練程序。必須有清晰的程序指引，才能讓參與演練的人深刻認(rèn)識(shí)處理、滅火作戰(zhàn)、逃生等程序的正確方法。這樣，才能在實(shí)戰(zhàn)中對(duì)各種情況都有了清晰的思路，達(dá)到理想效果。(4)盡量安排專門(mén)的觀察記錄人員，以便在演練后對(duì)整個(gè)演練過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)、分析p ，找出演練中出現(xiàn)的問(wèn)題和缺點(diǎn)，利于進(jìn)一步整改提高。6案例分析p 題 案例3-2天河城廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式 位于廣州的天河城廣場(chǎng)是一座規(guī)模宏大、功能齊全的現(xiàn)代型綜合購(gòu)物中心，經(jīng)

37、過(guò)十年的經(jīng)營(yíng)，被譽(yù)為“中國(guó)第一商城”。天河城廣場(chǎng)是天河城一個(gè)組成部分。天河城由天河城廣場(chǎng)、50層的寫(xiě)字樓和40層的酒店三幢建筑物呈品字型組合而成，總占地面積4.4萬(wàn)平方米，總建筑面積34萬(wàn)平方米。天河城廣場(chǎng)是天河城首期工程，地面7層，地下3層，建筑面積16萬(wàn)平方米。其中8層為商業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地，約10萬(wàn)平方米。地下兩層停車(chē)場(chǎng)，可停放上千輛汽車(chē)。天河城廣場(chǎng)總投資約12億元人民幣。天河城于1992年8月18日奠基、11月18日動(dòng)工興建，其中廣場(chǎng)于199_年2月9日建成試業(yè)，寫(xiě)字樓和酒店仍在建設(shè)中。天河城廣場(chǎng)作為大型的現(xiàn)代化購(gòu)物中心，是發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)80年代后期才興起的百貨零售的新型業(yè)態(tài)。這種業(yè)態(tài)的最大特

38、點(diǎn)是規(guī)模大、功能全，能滿足不同層次的消費(fèi)需求。天河城廣場(chǎng)集購(gòu)物、游覽、美食、娛樂(lè)、休閑、商務(wù)、廣告、信息、展覽、康體等多功能于一體，名符其實(shí)地“把北京路搬進(jìn)了天河城廣場(chǎng)”，在廣州開(kāi)創(chuàng)了一種全新的消費(fèi)概念，把廣州的商業(yè)發(fā)展提高到一個(gè)新水平。天河城廣場(chǎng)集市民日常消費(fèi)之大成，功能涵蓋方方面面，因而在規(guī)劃設(shè)計(jì)上充分考慮了大型購(gòu)物中心的特點(diǎn)和市民消費(fèi)的視覺(jué)感受和消費(fèi)心理。室內(nèi)，空間大、通道寬，四面開(kāi)門(mén)、門(mén)門(mén)相通，“城”中有街、街內(nèi)設(shè)店，環(huán)型設(shè)計(jì)、沒(méi)有背角；室外，前有廣場(chǎng)(3000多平方米)，后有花園(5000多平方米)，周邊通車(chē)，地鐵站直達(dá)商場(chǎng)。這樣的規(guī)劃與設(shè)計(jì)，在國(guó)內(nèi)是獨(dú)一無(wú)二的。天河城廣場(chǎng)的商業(yè)定位

39、設(shè)計(jì)是中高檔，與之相適應(yīng)，裝修和設(shè)備都要求上檔次，要有“一流設(shè)計(jì)、一流裝修、一流設(shè)備”。因此天河城廣場(chǎng)不僅設(shè)計(jì)精良、布局考究，而且裝飾豪華、設(shè)備先進(jìn)。氣派的中庭、富麗的大堂、大理石地面、鋁扣板天花、漢白玉包柱，以及森林綠大理石和蜂窩鋁板的外墻，代表著當(dāng)時(shí)較高的裝修水平。同時(shí)，廣場(chǎng)擁有一流的“硬件”：4臺(tái)各20_0冷噸和l臺(tái)1000冷噸的目前國(guó)內(nèi)最大的美國(guó)開(kāi)利空調(diào)機(jī)組，62部日本三菱手扶電梯和28部垂直電梯，20_0門(mén)容量的日本NEC程控電話系統(tǒng)和英國(guó)全自動(dòng)的消防保安系統(tǒng)。天河城廣場(chǎng)全部實(shí)行租賃經(jīng)營(yíng)，要求“一流經(jīng)營(yíng)、一流管理、一流效益”。199_年2月9日試業(yè)不久，國(guó)內(nèi)租賃市場(chǎng)便步入蕭條期，但天

40、河城廣場(chǎng)卻逆市而上，開(kāi)業(yè)率和租金收入逐年大幅度上升。出租率1998年底已達(dá)97%，基本實(shí)現(xiàn)全城開(kāi)業(yè)。租金收入每年都以兩位數(shù)的增長(zhǎng)率提高。入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的租戶超過(guò)300家，有天南(2.6萬(wàn)II12)和吉之島天貿(mào)（1.14萬(wàn)lIl2）兩家大百貨公司，有專賣(mài)店、屋等眾多時(shí)尚品牌，有宜家居(5257m2)、文化廊（約3000mz）、電器行(3948m2)等專業(yè)市場(chǎng)，有美食坊(22個(gè)風(fēng)味，900個(gè)座位)和中、西餐廳等美食天地，有游戲機(jī)中心(20_0多m2)、室內(nèi)公園(4700多m2)等游樂(lè)世界，有網(wǎng)球場(chǎng)、籃球場(chǎng)、游泳池等康體娛樂(lè)場(chǎng)所，還有銀行、商務(wù)中心等設(shè)施，20_0年還開(kāi)設(shè)了有25家鋪位的國(guó)際國(guó)內(nèi)名牌名店區(qū)

41、“時(shí)尚閣”。20_3年開(kāi)設(shè)了兩間共800多個(gè)座位的電影院，其中的飛揚(yáng)影城已于20_3年4月25日正式投入使用，年內(nèi)計(jì)劃再增加3至5間。上述所有功能，均按設(shè)計(jì)要求和實(shí)際經(jīng)營(yíng)需要進(jìn)行合理布局和不斷的調(diào)整。天河城廣場(chǎng)的物業(yè)管理由天貿(mào)物業(yè)管理公司天河城管理中心負(fù)責(zé)。天河城廣場(chǎng)試業(yè)前期，聘請(qǐng)了香港物業(yè)管理公司為顧問(wèn)，1997年下半年起轉(zhuǎn)為獨(dú)立管理。目前管理中心有400多人。幾年來(lái)管理的素質(zhì)不斷提高，1998年引入IS09002質(zhì)量管理體系，并于同年12月獲英國(guó)DNV公司證書(shū)。良好的物業(yè)管理使天河城廣場(chǎng)幾年來(lái)在國(guó)家和省、市同類(lèi)物業(yè)開(kāi)展的各項(xiàng)評(píng)比中均名列前茅，先后被授予“全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理大廈示范單位”、“全

42、省十佳文明市場(chǎng)”等稱號(hào)。天河城廣場(chǎng)的物業(yè)管理已成為同行中的品牌，全國(guó)各地不少大型商廈邀請(qǐng)直接（或顧問(wèn)）進(jìn)行物業(yè)管理 經(jīng)過(guò)多年來(lái)的苦心經(jīng)營(yíng)管理，天河城廣場(chǎng)已經(jīng)取得了成功。目前的日平均客流量已達(dá)到20萬(wàn)人次，節(jié)假日客流量更多，最高一天達(dá)60多萬(wàn)人次。20_2年全城營(yíng)業(yè)額約36億元，已成為廣州最繁華的商業(yè)中心。天河城廣場(chǎng)既帶動(dòng)了周邊地帶的繁榮，也造就了一大批成功的企業(yè)老板。天河城廣場(chǎng)的成功所帶來(lái)的“天河城效應(yīng)”，影響已波及全省乃至全國(guó)，使之成為廣州現(xiàn)代商業(yè)的標(biāo)志，成為市民和旅游賓客購(gòu)物觀光休閑的首選場(chǎng)所，成為有關(guān)部門(mén)和新聞媒體研究的對(duì)象，成為同行趕超的目標(biāo)。討論題：(1)天河城廣場(chǎng)成功的經(jīng)驗(yàn)是什么？

43、（8分）(2)商業(yè)物業(yè)的租賃經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題？（7分）答：（因是開(kāi)放式答題，答案僅供參考，如考生基本觀點(diǎn)正確，并能自圓其說(shuō)也應(yīng)給予肯定）(1)天河城廣場(chǎng)成功的經(jīng)驗(yàn) 地理位置優(yōu)越，是天河城廣場(chǎng)成功的前提。像天河城廣場(chǎng)這樣的現(xiàn)代化大型購(gòu)物中心，作為一種零售業(yè)新興的業(yè)態(tài)模式，要市場(chǎng)認(rèn)可，要消費(fèi)者接受，選址問(wèn)題至關(guān)重要?，F(xiàn)代大型購(gòu)物中心的選址，必須同時(shí)具備以下三個(gè)條件，一是地理位置能代表城市商業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)；二是必須擁有相當(dāng)數(shù)量的中高收入消費(fèi)群體；三是交通便利，停車(chē)方便。市場(chǎng)定位正確，是天河城廣場(chǎng)成功的關(guān)鍵。天河城廣定位中高檔，與之相適應(yīng)，裝修和設(shè)備都要求上檔次，要有“一流設(shè)計(jì)、一流裝修、

44、一流設(shè)備”這一市場(chǎng)定位，迎合了現(xiàn)代消費(fèi)理念和需求。經(jīng)營(yíng)策略對(duì)路，是天河城廣場(chǎng)成功的保證。天河城廣場(chǎng)全部實(shí)行租賃經(jīng)營(yíng)，要求“一流經(jīng)營(yíng)、一流管理、一流效益”，商鋪只租不賣(mài)；功能組合配置要合理；選擇兩家各具特色的百貨公司天貿(mào)南大和吉之島天貿(mào)兩家大百貨公司，是天河城廣場(chǎng)招租工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)I根據(jù)市場(chǎng)變化，靈活調(diào)整租賃策略，對(duì)不同經(jīng)營(yíng)狀況的租戶采取不同的租賃策略。優(yōu)質(zhì)完善的物業(yè)管理，是天河城廣場(chǎng)成功的手段。天河城廣場(chǎng)有一支專業(yè)水平過(guò)硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，引入IS09002質(zhì)量管理體系，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理是廣場(chǎng)繁榮旺盛、實(shí)現(xiàn)良好效益的必要手段和保證。(2)商業(yè)物業(yè)的租賃經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中應(yīng)注意如下問(wèn)題。加強(qiáng)前期的商

45、業(yè)場(chǎng)所物業(yè)出租方案及出租策略的策劃。要根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際情況指定租金方案和出租策略，通過(guò)出租方案及出租策略的科學(xué)設(shè)計(jì)與策劃，首先保證能找到比較理想的承租商家，減少物業(yè)空置的時(shí)間。設(shè)計(jì)上要考慮到投資成本、管理費(fèi)用、租戶的心理預(yù)期和市場(chǎng)需求。強(qiáng)化租賃管理，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)目標(biāo)、信譽(yù)目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)的統(tǒng)一。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下利潤(rùn)是企業(yè)生存的最重要基礎(chǔ)和運(yùn)行的基本目的。物業(yè)管理公司正是要通過(guò)理順各方面的關(guān)系和強(qiáng)化管理，保證各項(xiàng)收入及時(shí)足額地進(jìn)入公司的帳戶，將費(fèi)用及一些不可預(yù)測(cè)的損失降低到最低限度。在物業(yè)租賃管理中要鍛煉服務(wù)隊(duì)伍和管理隊(duì)伍，這樣才能進(jìn)入服務(wù)、信譽(yù)和利潤(rùn)的良性循環(huán)狀態(tài)。處理好與進(jìn)駐商家復(fù)雜的利益關(guān)系，實(shí)現(xiàn)

46、共同發(fā)展。物業(yè)管理公司與進(jìn)駐商家客觀地存在著極為復(fù)雜的利益關(guān)系。這種關(guān)系既有一致性、又有排斥性，要認(rèn)真地處理好。既要保證物業(yè)管理公司的管理費(fèi)和有償服務(wù)費(fèi)用的收取，又不能忽視服務(wù)管理。對(duì)于進(jìn)駐的商家不守信用或破壞物業(yè)的要根據(jù)合同行事，同時(shí)要有高超的處理技巧。只有在商家業(yè)務(wù)不斷發(fā)展、業(yè)績(jī)不斷擴(kuò)大中，物業(yè)管理公司才能獲得更大的實(shí)際利益和持續(xù)發(fā)展的條件。7.請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)有效的電子保安防盜系統(tǒng)。答：一個(gè)有效的電子保安防盜系統(tǒng)由以下幾部分組成。(1)各種類(lèi)型的探測(cè)器。按各種使用目的和防范要求，在報(bào)警系統(tǒng)的前端安裝一定數(shù)量的各種類(lèi)型探測(cè)器，負(fù)責(zé)監(jiān)視保護(hù)區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)的任何入侵活動(dòng)。(2)信號(hào)傳輸系統(tǒng)。將探測(cè)器所感應(yīng)

47、到的入侵信息傳送至監(jiān)控中。(3)監(jiān)控中心。負(fù)責(zé)監(jiān)視人各種保護(hù)區(qū)域送來(lái)的探測(cè)信息，并經(jīng)終端設(shè)備處理后，以聲、光形式報(bào)警或在報(bào)警屏顯示、打印。(4)報(bào)警驗(yàn)證。在較復(fù)雜的報(bào)警系統(tǒng)中要求對(duì)報(bào)警信號(hào)進(jìn)行復(fù)核，以檢驗(yàn)報(bào)警的準(zhǔn)確性。(5)出擊隊(duì)伍。根據(jù)監(jiān)控中心的批示，保安人迅速前往報(bào)警地點(diǎn)，抓獲入侵者，終斷其入侵行為。8案例分析p 題 “榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系 “榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系，即依托集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，適應(yīng)中小民營(yíng)科技企業(yè)需求，為廣大業(yè)主、承租人搭建一個(gè)綜合性的服務(wù)平臺(tái)，為業(yè)主和承租人營(yíng)造一個(gè)省心、安心、舒心的發(fā)展空間?！皹s罡模式”是天津市榮罡物業(yè)管理有限公司創(chuàng)建的工業(yè)物業(yè)管理模式，該公司管理著

48、擁有22萬(wàn)平方米工業(yè)廠房的兩個(gè)鑫茂民營(yíng)科技園，園內(nèi)已進(jìn)駐企業(yè)近300家，從業(yè)人員4000余人，年創(chuàng)科工貿(mào)總收入40億元人民幣。企業(yè)作為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位，除了內(nèi)部管理和接受?chē)?guó)家工商、稅務(wù)、物價(jià)等部門(mén)的管理外，還需要生產(chǎn)、后勤服務(wù)、社會(huì)公共事務(wù)等多方面的的協(xié)調(diào)。因此，工業(yè)物業(yè)管理存在著基礎(chǔ)服務(wù)、延伸服務(wù)和小區(qū)企業(yè)文化建設(shè)服務(wù)三大需求。基礎(chǔ)服務(wù)除住宅物業(yè)服務(wù)內(nèi)容外，還包括直接保障正常生產(chǎn)的供電、給排水、電梯、消防、通訊、信息網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)；企業(yè)消防安全檢查和室內(nèi)電檢；為保障企業(yè)正常生產(chǎn)秩序?qū)?lái)訪人員的嚴(yán)格管理；為企業(yè)產(chǎn)品、貨物的安全出入對(duì)各類(lèi)車(chē)輛的管理；生產(chǎn)廢棄物的清運(yùn)、書(shū)刊信報(bào)和郵件的收發(fā)等等

49、。延伸服務(wù)包括根據(jù)生產(chǎn)需求對(duì)廠房、辦公用房的裝修改造；車(chē)輛的落戶年審；會(huì)務(wù)服務(wù)、員工就餐，以及與市政、衛(wèi)生、交通、治安、供永、供電、供熱、街道等行政部門(mén)相關(guān)事務(wù)的協(xié)調(diào)。工業(yè)小區(qū)是一個(gè)中小民營(yíng)企業(yè)的集合，企業(yè)作為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)體，有企業(yè)宣傳、擴(kuò)大業(yè)務(wù)、與其他企業(yè)交流和參政議政的需求，因此園區(qū)企業(yè)文化建設(shè)也成為工業(yè)物業(yè)管理的重要內(nèi)容。以上這一切決定了工業(yè)物業(yè)管理有其特殊的使命，它不僅僅是一種服務(wù)，更重要的是通過(guò)服務(wù)去支持服務(wù)對(duì)象的發(fā)展，間接產(chǎn)生社會(huì)效益?；谶@一認(rèn)識(shí)，公司圍繞以上三大服務(wù)內(nèi)容，探索出一套被稱為“榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系，即依托集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，適應(yīng)中小民營(yíng)科技 企業(yè)需求，為廣大業(yè)主、承租人

50、搭建一個(gè)綜合性的服務(wù)平臺(tái)，為業(yè)主和承租人營(yíng)造一個(gè)省心、安心、舒心的發(fā)展空間。為了使企業(yè)安心生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)，公司主動(dòng)與轄區(qū)各行政主管部門(mén)建立聯(lián)系，定期匯總企業(yè)在經(jīng)營(yíng)和發(fā)展中遇到的困難，積極幫助他們與工商、稅務(wù)、公安、電力、消防、環(huán)保等相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決；接受各政府職能部門(mén)的委托，將與企業(yè)相關(guān)的文件、通告、規(guī)定、管理辦法等及時(shí)傳達(dá)給企業(yè)。作為物業(yè)服務(wù)的延伸，小區(qū)內(nèi)引進(jìn)銀行、郵局、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸、商務(wù)中心、會(huì)務(wù)中心、產(chǎn)品展示中心、汽修、餐飲、家政等服務(wù)業(yè)，還為駐園企業(yè)提供法律代理、代辦證照、融資擔(dān)保、參股合作、企劃、孵化等配套服務(wù)。公司和業(yè)主委員會(huì)在工商聯(lián)組織的支持下，在小區(qū)建立了工商聯(lián)基層組織，擴(kuò)大了物業(yè)管理

51、服務(wù)內(nèi)容和業(yè)主委員會(huì)的工作職能。公司和業(yè)主委員會(huì)定期組織企業(yè)家聯(lián)誼會(huì)、企業(yè)發(fā)展研討會(huì)、經(jīng)貿(mào)洽談會(huì)、安全生產(chǎn)培訓(xùn)班等活動(dòng)，加強(qiáng)企業(yè)間的橫向交流和資共享。還通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查了解企業(yè)需求，聘請(qǐng)專家、教授、相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)等為企業(yè)家舉辦中小企業(yè)如何發(fā)展、如何轉(zhuǎn)型、如何借殼上市、如何開(kāi)辟市場(chǎng)及法律知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、企業(yè)文化等專題講座，為企業(yè)家開(kāi)闊思路，豐富知識(shí)。公司還通過(guò)商會(huì)組織為企業(yè)協(xié)調(diào)解決了大量的經(jīng)營(yíng)和 發(fā)展中遇到的實(shí)際困難。通過(guò)公司的這些服務(wù)，駐園企業(yè)感受到一種大家庭的溫暖，一位先期人駐的企業(yè)家說(shuō)：“鑫茂民營(yíng)科技園如同一條船，園區(qū)每個(gè)企業(yè)都是船上的一名水手，大家共同努力一定能把船駛向希望的彼岸。” 問(wèn)題：(

52、1)什么是“榮罡模式”？它是否有存在的價(jià)值？為什么？（8分）(2)“榮罡模式”給工業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)什么啟示？（7分）答：(1)“榮罡模式”是天津市榮罡物業(yè)管理有限公司創(chuàng)建的工業(yè)物業(yè)管理模式，即依托集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，適應(yīng)中小民營(yíng)科技企業(yè)需求，為廣大業(yè)主、承租人搭建一個(gè)綜合性的服務(wù)平臺(tái)，為業(yè)主和承租人營(yíng)造一個(gè)省心、安心、舒心的發(fā)展空間?！皹s罡模式”有其存在的價(jià)值，主要是因?yàn)椋阂辉撃Ｊ竭m應(yīng)了工業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理與工商業(yè)廠商的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理按各自的運(yùn)營(yíng)規(guī)律分開(kāi)運(yùn)營(yíng)的需要，更好地發(fā)揮雙方的積極性，并提高了各自運(yùn)營(yíng)效率和經(jīng)濟(jì)效益；二是目前大量的工業(yè)物業(yè)特別是工業(yè)園區(qū)物業(yè)處于傳統(tǒng)的管理方式下低效運(yùn)營(yíng)的狀態(tài)下，還需要新的專業(yè)

53、化、市場(chǎng)的工業(yè)物業(yè)運(yùn)營(yíng)方式才能改變這一落后狀態(tài)。(2)主要啟示是：一是工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理將逐步實(shí)現(xiàn)專業(yè)化市場(chǎng)；二是工業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理與工商業(yè)廠商的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理按各自的運(yùn)營(yíng)規(guī)律分開(kāi)運(yùn)營(yíng)將是必然趨勢(shì)；三是說(shuō)明工業(yè)物業(yè)管理主要內(nèi)容在基礎(chǔ)服務(wù)、延伸服務(wù)和小區(qū)企業(yè)文化建設(shè)服務(wù)三大需求領(lǐng)域。四是工業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的需求是客觀存在并且空間巨大。9方案設(shè)計(jì)題 請(qǐng)編制一項(xiàng)治安管理崗位制度。答：根據(jù)物業(yè)類(lèi)型、硬件配置和管理服務(wù)要求的不同，各物業(yè)管理項(xiàng)目具體的治安崗位設(shè)置各不相同，甚至可能存在較大差異。但是，無(wú)論什么崗位制度，都應(yīng)當(dāng)具有以下共同點(diǎn)：崗位清晰，任務(wù)明確；制度落實(shí)，獎(jiǎng)懲分明；內(nèi)容合理，操作性強(qiáng)；科學(xué)有效，

54、適應(yīng)要求。編制崗位制度時(shí)，我們要注意包含以下的幾個(gè)要素：(1)指導(dǎo)思想崗位的任務(wù)及工作目的。如小區(qū)大門(mén)崗：控制人員車(chē)輛進(jìn)出小區(qū)，控制阻止閑散人員或違法進(jìn)入小區(qū)，確保小區(qū)業(yè)主居民安全 (2)崗位任務(wù)及權(quán)限如門(mén)崗主要控制人員車(chē)輛出入秩序、大堂值班崗負(fù)責(zé)進(jìn)出人員登記控制等；(3)崗位紀(jì)律要求禮節(jié)禮貌、形象、工作時(shí)間(交接班制度)、操作規(guī)范(如如何填表、如何進(jìn)行登記)、裝備使用規(guī)定等。操作規(guī)范有時(shí)也可根據(jù)操作、文件管理等原因分別單列出來(lái)；(4)服務(wù)對(duì)象商用物業(yè)、住宅物業(yè)等所對(duì)應(yīng)的管理服務(wù)對(duì)象是完全不同的，而工作的性質(zhì)也存在著明顯的差異，因而工作特點(diǎn)和要點(diǎn)都存在巨大差別；(5)崗位操作要點(diǎn)各具體崗位情況

55、不同，可能存在的一些常見(jiàn)或特殊情況的處理要點(diǎn)及處理技巧；(6)崗位設(shè)備設(shè)施配置使用管理要求；(7)獎(jiǎng)懲制度。10案例分析p 題 “會(huì)所經(jīng)營(yíng)的突圍”：廣州頤和酒店物業(yè)會(huì)所資與社區(qū)資的成功結(jié)合 據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，北京有70的會(huì)所閑置或虧損，深圳、廣州更達(dá)到80以上。而且虧損的皆由發(fā)展商實(shí)行補(bǔ)貼。這種使得不少正在進(jìn)行項(xiàng)目前期規(guī)劃的開(kāi)發(fā)商都在考慮，以后小區(qū)還要不要建會(huì)所。很多開(kāi)發(fā)商的實(shí)踐證明：會(huì)所不是聚寶盆。而很多買(mǎi)了某小區(qū)的商品房而又沒(méi)能享受到會(huì)所服務(wù)的業(yè)主們則認(rèn)為：會(huì)所是個(gè)美麗的陷阱。會(huì)所運(yùn)營(yíng)失敗的主要原因有四個(gè)方面：其一是定位失準(zhǔn)。許多開(kāi)發(fā)商當(dāng)初建會(huì)所，僅僅是為了迎合消費(fèi)潮流，提高樓盤(pán)形象，從而獲得銷(xiāo)

56、售利潤(rùn)，實(shí)際上中看不中用，為日后運(yùn)營(yíng)埋下隱患。其二是功能失衡。由于建造會(huì)所的目的單一，導(dǎo)致會(huì)所在沒(méi)有專業(yè)會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理和設(shè)計(jì)人員介入的情況下，不從實(shí)際出發(fā)，致使會(huì)所位置不合理、功能設(shè)施定位不明確。其三是經(jīng)營(yíng)不力。樓盤(pán)銷(xiāo)售結(jié)束后，大部分開(kāi)發(fā)商或是把空閑人員派來(lái)管理會(huì)所，或是委托給小區(qū)物業(yè)公司管理，他們對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)并不熟悉，經(jīng)營(yíng)難度可想而知。其四是閑置率高。近幾年，投資房產(chǎn)的比率增加，業(yè)主變更頻繁流動(dòng)性大，尤其是新小區(qū)的閑置率非常高，致使會(huì)所服務(wù)對(duì)象缺乏，經(jīng)營(yíng)舉步維艱。 盡管如此，會(huì)所經(jīng)營(yíng)也有成功的案例，廣州頤和山莊頤和大酒店將會(huì)所資與社區(qū)資的成功結(jié)合，不失為“會(huì)所經(jīng)營(yíng)的突圍”佳徑。由廣州頤和酒店物業(yè)

57、管理有限公司管理的頤和大酒店婷婷玉立于擁山抱水、花香鳥(niǎo)語(yǔ)、四季常青、鬧中取靜的廣州市著名綠色高尚社區(qū)頤和山莊內(nèi)，是廣州頤和集團(tuán)按照國(guó)際五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)家投資興建、新加坡著名設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的具有濃郁東南亞風(fēng)情的生態(tài)園林式酒店。酒店生意興隆，經(jīng)營(yíng)情況良好，深獲業(yè)主和消費(fèi)客人的好評(píng)，會(huì)所是“聚寶盆”。首先是準(zhǔn)確定位。開(kāi)發(fā)商將酒店建設(shè)在社區(qū)邊緣，而且按四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)興建，在設(shè)計(jì)上充分利用社區(qū)環(huán)境資和酒店環(huán)境資，將社區(qū)資和酒店資在軟硬件上捅結(jié)合，使物業(yè)和酒店互相得益。沒(méi)有好的社區(qū)大環(huán)境，酒店襯托就不起來(lái)，所以在社區(qū)景觀和環(huán)境方面，發(fā)展商就愿意投入，同樣要使樓房賣(mài)出高的價(jià)格和使物業(yè)的增值，就需要有漂亮的酒店做基

58、礎(chǔ)，這發(fā)展商也愿意投入。這樣一來(lái)，除相得益彰外，也迎合消費(fèi)潮流，提高樓盤(pán)形象和物業(yè)價(jià)值，更為日后會(huì)所的經(jīng)營(yíng)的打下良好的基礎(chǔ)。其次是功能齊全而不失衡。發(fā)展商在建造酒店時(shí)功能定位為“酒店+會(huì)所”形式，不搞所謂“私家會(huì)所”概念，酒店對(duì)外滿足外部顧客的消費(fèi)需要，會(huì)所對(duì)內(nèi)滿足內(nèi)部業(yè)主的配套需要，為業(yè)主打造一個(gè)“五星級(jí)的家”?酒店除客房和中西餐廳外還設(shè)有室內(nèi)外游泳池、健身運(yùn)動(dòng)、保齡球管和休閑中心等可以滿足業(yè)主和住客不同的需要。第三是多元化經(jīng)營(yíng)。酒店由有豐富酒店管理經(jīng)驗(yàn)專業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理，有一套成熟的經(jīng)營(yíng)管理方式和一定的社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)客戶資。酒店自負(fù)盈虧，既可對(duì)外也可對(duì)內(nèi)，務(wù)求實(shí)在，不用管理費(fèi)補(bǔ)貼也不用發(fā)展商補(bǔ)貼，

59、實(shí)行市場(chǎng)化運(yùn)作。對(duì)于社區(qū)的業(yè)主，酒店給予業(yè)主優(yōu)惠價(jià)帑，從而吸引大批業(yè)主光顧。對(duì)外，酒店客房和眾多的會(huì)議室可以滿足不同外來(lái)客戶的需要，這是酒店的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入，而泳池、健身、書(shū)吧和餐廳經(jīng)營(yíng)等容易受消費(fèi)客人少而產(chǎn)生收入不足的問(wèn)題得到平衡彌補(bǔ)。第四是沒(méi)有閑置率。由于可以內(nèi)外經(jīng)營(yíng)，場(chǎng)所和設(shè)施的利用率就會(huì)得到提高，就不會(huì)受限于社區(qū)消費(fèi)業(yè)主人數(shù)和消費(fèi)金額的影響，同時(shí)有些場(chǎng)所如咖啡廳、健身室等屬酒店服務(wù)的配套，因此就不存在閑置的情況。問(wèn)題：(1)對(duì)該公司的做法你是否贊同?為什么?(5分) (2)廣州頤和酒店物業(yè)的會(huì)所經(jīng)營(yíng)成功經(jīng)驗(yàn)是什么?(5分) (3)會(huì)所資與社區(qū)資結(jié)合的會(huì)所經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新點(diǎn)是什么?可否推廣?為

60、什么?(5分) 答：(因是開(kāi)放式答題，答案僅供參考，如考生基本觀點(diǎn)正確，并能自圓其說(shuō)也應(yīng)給予肯定) (1)贊同，因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)具有公共服務(wù)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)的雙重屬性，該公司的做法是將會(huì)所經(jīng)營(yíng)與酒店經(jīng)營(yíng)有機(jī)結(jié)合的模式，既充分發(fā)揮了小區(qū)會(huì)所資的作用，為業(yè)主提供更高品位的服務(wù)，同時(shí)又通過(guò)會(huì)所經(jīng)營(yíng)與酒店經(jīng)營(yíng)結(jié)合，盤(pán)活會(huì)所資產(chǎn)和公共資，并獲得好的收益，可謂一舉兩得。(2)廣州頤和酒店物業(yè)的會(huì)所經(jīng)營(yíng)成功經(jīng)驗(yàn)有：首先是準(zhǔn)確定位。其次是功能齊全而不失衡。第三是多元化經(jīng)營(yíng)。第四是沒(méi)有閑置率。(3)會(huì)所資與社區(qū)資結(jié)合的會(huì)所經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新點(diǎn)：一是將物業(yè)區(qū)域的公共資按市場(chǎng)化方式運(yùn)作，既促進(jìn)了會(huì)所市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)，又提高了資的利用率；

61、二是通過(guò)酒店經(jīng)營(yíng)帶動(dòng)會(huì)所經(jīng)營(yíng)，培養(yǎng)會(huì)所消費(fèi)習(xí)慣促進(jìn)會(huì)所經(jīng)營(yíng)的發(fā)展。這種模式在一定條件下具有推廣價(jià)值。即在具備酒店經(jīng)營(yíng)的物業(yè)小區(qū)具有推廣應(yīng)用價(jià)值。主要是因?yàn)椋阂皇侨缜八鲞@種做法既充分發(fā)揮了小區(qū)會(huì)所資的作用，為業(yè)主提供更高品位的服務(wù)，同時(shí)又通過(guò)會(huì)所經(jīng)營(yíng)與酒店經(jīng)營(yíng)結(jié)合，盤(pán)活會(huì)所資產(chǎn)和公共資，并獲得好的收益，二是目前大部分會(huì)所經(jīng)營(yíng)困難，主要原因是會(huì)所經(jīng)營(yíng)內(nèi)部化，非市場(chǎng)化，資浪費(fèi)嚴(yán)重。要改變這一現(xiàn)狀必須進(jìn)行經(jīng)營(yíng)模式改革。11方案設(shè)計(jì)題 請(qǐng)編制一個(gè)車(chē)輛管理方案。答：為確保小區(qū)車(chē)輛安全，為業(yè)戶提供良好的車(chē)輛保管服務(wù)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。(1)小區(qū)停車(chē)場(chǎng)實(shí)行日夜24h值班制度，由小區(qū)安全管理員負(fù)責(zé)管理，車(chē)輛可以隨

62、時(shí)進(jìn)出、停放。(2)本小區(qū)停車(chē)場(chǎng)實(shí)行有償使用，車(chē)主須憑車(chē)輛進(jìn)出小區(qū)的磁卡 (3)車(chē)輛進(jìn)入：車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)應(yīng)一停二慢，必須服從管理員的指揮和安排，取得管理員同意后方可進(jìn)入。(4)車(chē)輛停放：車(chē)輛停放時(shí)必須服從管理員指揮，注意前后左右車(chē)輛的安全，在規(guī)定位置上停放，并與周?chē)?chē)輛保持適當(dāng)距離，不得對(duì)其他車(chē)輛的進(jìn)出和其他車(chē)位的使用造成阻礙，車(chē)主必須鎖好車(chē)門(mén)，調(diào)整好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車(chē)內(nèi)貴重物品須隨身帶走，車(chē)主停好車(chē)輛后須立即離開(kāi)停車(chē)場(chǎng)，不得在他人車(chē)輛旁停留。管理員應(yīng)指揮車(chē)輛停放，查看車(chē)輛有無(wú)上鎖，有無(wú)外部破損，應(yīng)通知車(chē)主并登記，不服從指揮、亂停放車(chē)輛的按照交通亂停放車(chē)輛有關(guān)規(guī)定給予處 罰。停車(chē)場(chǎng)車(chē)位分固

63、定車(chē)位和非固定車(chē)位，車(chē)主按類(lèi)使用車(chē)位。(5)駛離：車(chē)輛駛離停車(chē)場(chǎng)時(shí)應(yīng)注意周?chē)?chē)輛的安全，緩慢駛離，并在出口處向管理員交回停車(chē)牌，管理員核對(duì)牌號(hào)相符，收回停車(chē)牌、收取停車(chē)費(fèi)后方可駛離。(6)管理員值班期間應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情服務(wù)，不得會(huì)客、喝酒、睡覺(jué)，不得離開(kāi)，不得讓親朋好友和其他無(wú)關(guān)人員進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)，嚴(yán)格核對(duì)駛離車(chē)輛的牌號(hào)，對(duì)車(chē)主的合理要求應(yīng)給予滿足。管理員交接班時(shí)應(yīng)辦理交接手續(xù)，核實(shí)停車(chē)場(chǎng)內(nèi)車(chē)輛與登記記錄相符，并列簽字交接。(7)停車(chē)場(chǎng)內(nèi)不得試剎車(chē)、練習(xí)車(chē)、修理車(chē)輛，禁止裝載有毒、易燃、易爆物品和其他危險(xiǎn)品的車(chē)輛停放。12案例分析p 題 案例：管理井然有序服務(wù)周到細(xì)致國(guó)外的物業(yè)管理與社區(qū)管理 國(guó)外的物業(yè)管理之所以工作到位，不僅是因?yàn)榉康禺a(chǎn)業(yè)發(fā)展久遠(yuǎn)，更在于有一套完善的規(guī)章制度，所以其服務(wù)“口碑”甚佳。這里介紹幾個(gè)國(guó)家的作法：新加坡的物業(yè)管理新加坡的公寓樓房，當(dāng)?shù)胤Q為“共管式公寓”。每天早晨，在居民上班之前，清潔工人就開(kāi)始打掃衛(wèi)生。居民如深夜回家，值班的門(mén)衛(wèi)會(huì)道晚安，在地下停車(chē)場(chǎng)還會(huì)碰上巡夜的保安。在一天24小時(shí)中，總會(huì)有服務(wù)人員在為社區(qū)忙碌著。新加坡政府有關(guān)部門(mén)針對(duì)居民住