飯店服務(wù)心理學(xué)教學(xué)PPT課件

飯店服務(wù)心理學(xué)教學(xué)PPT課件,飯店服務(wù)心理學(xué),教學(xué)PPT課件,飯店,服務(wù),心理學(xué),教學(xué),PPT,課件 飯店服務(wù)心理學(xué)項(xiàng)目四 認(rèn)知過程的基本原理及其在飯店服務(wù)中的應(yīng)用任務(wù)一任務(wù)一 感覺、知覺、觀察感覺、知覺、觀察任務(wù)二任務(wù)二 注意、記憶注意、記憶任務(wù)三任務(wù)三 思維、問題解決與決策思維、問題解決與決策識(shí)記1.識(shí)記認(rèn)知過程相關(guān)組成。2.識(shí)記認(rèn)知過程的基本過程與基本策略。理解1.理解提高認(rèn)知過程效率與質(zhì)量的基本方法。學(xué)會(huì)1.學(xué)會(huì)在生活和工作中運(yùn)用認(rèn)知過程相關(guān)知識(shí)來為賓客進(jìn)行服務(wù)。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：項(xiàng)目導(dǎo)圖：再給再給5美元美元的優(yōu)惠的優(yōu)惠 某日，一位香港?？蛠淼侥尘频昕偱_(tái)要求住房。接待員小鄭見是常客，便給他某日，一位香港?？蛠淼侥尘频昕偱_(tái)要求住房。接待員小鄭見是常客，便給他9折優(yōu)惠。折優(yōu)惠?？腿诉€是不滿意，他要求酒店再打些折扣。這時(shí)正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小鄭不客人還是不滿意，他要求酒店再打些折扣。這時(shí)正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見經(jīng)理。愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見經(jīng)理。其實(shí)，酒店授權(quán)給總臺(tái)接待員的賣房折扣不止其實(shí)，酒店授權(quán)給總臺(tái)接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房?jī)r(jià)再下浮一點(diǎn)，但他折，小鄭原可以把房?jī)r(jià)再下浮一點(diǎn)，但他沒有馬上答應(yīng)客人。一則他不希望客人產(chǎn)生如下想法：酒店客房出租情況不妙，客人可以隨便還沒有馬上答應(yīng)客人。一則他不希望客人產(chǎn)生如下想法：酒店客房出租情況不妙，客人可以隨便還價(jià)；二則他不希望給客人留下這樣的印象：接待員原可以再多打一些折扣，但他不愿給，只是客價(jià)；二則他不希望給客人留下這樣的印象：接待員原可以再多打一些折扣，但他不愿給，只是客人一再堅(jiān)持后他才無可奈何地退讓，這會(huì)使客人認(rèn)為酒店員工處理問題不老實(shí)；三則他希望通過人一再堅(jiān)持后他才無可奈何地退讓，這會(huì)使客人認(rèn)為酒店員工處理問題不老實(shí)；三則他希望通過酒店再次讓利讓客人感到前廳經(jīng)理對(duì)他的尊重。小鄭腦中閃過這些想法后，同意到后臺(tái)找經(jīng)理請(qǐng)酒店再次讓利讓客人感到前廳經(jīng)理對(duì)他的尊重。小鄭腦中閃過這些想法后，同意到后臺(tái)找經(jīng)理請(qǐng)示。他請(qǐng)香港客人先在沙發(fā)上休息片刻。示。他請(qǐng)香港客人先在沙發(fā)上休息片刻。數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)地回到總臺(tái)，對(duì)客人說：數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)地回到總臺(tái)，對(duì)客人說：“我向經(jīng)理匯報(bào)了您的要求。他聽說我向經(jīng)理匯報(bào)了您的要求。他聽說您是我店?？停M管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您您是我店?？停M管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店。您多次光臨我店?！毙∴嵣宰魍ｎD后又說：小鄭稍作停頓后又說：“這是我們經(jīng)理給常客的特殊價(jià)格，不知您覺得如何這是我們經(jīng)理給常客的特殊價(jià)格，不知您覺得如何？”香港客人計(jì)算一下，優(yōu)惠香港客人計(jì)算一下，優(yōu)惠5美元相當(dāng)他實(shí)際得到折扣是美元相當(dāng)他實(shí)際得到折扣是85折，這對(duì)于位于南京路，又處旅游旺季折，這對(duì)于位于南京路，又處旅游旺季的三星級(jí)酒店來說，已經(jīng)是給面子的了。客人連連點(diǎn)頭，很快便遞上相關(guān)證件辦理入住手續(xù)了。的三星級(jí)酒店來說，已經(jīng)是給面子的了?？腿诉B連點(diǎn)頭，很快便遞上相關(guān)證件辦理入住手續(xù)了。案例導(dǎo)入：案例分析：全員促銷是酒店成功銷售產(chǎn)品的重要手段。全店所有員工都有推銷產(chǎn)品的可能和職責(zé)，但機(jī)會(huì)大小不一。一般說來，總臺(tái)接待員、餐廳點(diǎn)菜員和歌舞廳、商場(chǎng)、酒吧、咖啡廳等一線部門的服務(wù)員有更多的機(jī)會(huì)。各酒店應(yīng)像這個(gè)酒店的總經(jīng)理那樣經(jīng)常向員工灌輸促銷意識(shí)。然而，光有意識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。如果一線服務(wù)員為了盡可能多地推銷酒店產(chǎn)品，顯得迫不及待或硬纏死磨，反而會(huì)弄巧成拙，到手的生意也會(huì)跑掉，因此各酒店還應(yīng)在部門內(nèi)加強(qiáng)促銷技巧的培訓(xùn)。本例中的接待員小鄭在轉(zhuǎn)入后臺(tái)之前的一段思索是正確的。他有權(quán)給客人超過9折的優(yōu)惠，但他沒一下子把這個(gè)權(quán)用盡，只要有可能，他總是想法為酒店多創(chuàng)一分利。后來客人提出再給優(yōu)惠的要求，他又借口去請(qǐng)示經(jīng)理，顯得極為成熟老練。這樣處理還有兩點(diǎn)更深的含義：一是表明小鄭為此已經(jīng)盡了很大的努力，使客人深感酒店是把他作為重要客人來對(duì)待的；二是再給5美元優(yōu)惠是前廳部經(jīng)理的決定，如欲進(jìn)一步提高折扣，其可能性將是微乎其微，這將有助于剎住客人繼續(xù)要求降價(jià)的欲望。當(dāng)然，如果客人到此仍不滿意，而接待員的折扣權(quán)限已經(jīng)到頂，接待員還是應(yīng)該向經(jīng)理請(qǐng)示。每個(gè)上門的客人都要盡最大努力留住，尤其是?？?，不能因?yàn)槭锹糜瓮径S便拒絕他們并不過分的要求。?？蜑榫频陰砭薮筘?cái)富，萬萬不可輕率地把他們推到自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那兒去。課前思考：1 為什么要學(xué)什么要學(xué)習(xí)認(rèn)知知過程？程？2 認(rèn)知知過程程對(duì)飯店服店服務(wù)有什么影響？有什么影響？3 如何提高如何提高認(rèn)知水平？知水平？感知覺、觀察的基本原理及其在飯店服務(wù)中的應(yīng)用01感覺的概念與基本規(guī)律感覺的概念與基本規(guī)律知覺的概念與基本規(guī)律知覺的概念與基本規(guī)律飯店選擇中的心理定勢(shì)飯店選擇中的心理定勢(shì)一、感覺的概念與基本規(guī)律（一）感覺的概念 所謂感覺是指人腦對(duì)當(dāng)前直接作用于感覺器官的客觀事物的個(gè)別屬性所謂感覺是指人腦對(duì)當(dāng)前直接作用于感覺器官的客觀事物的個(gè)別屬性的反映。它有兩個(gè)的反映。它有兩個(gè)特點(diǎn)特點(diǎn)：第一，感覺是客觀存在的事物直接作用于感官的結(jié)：第一，感覺是客觀存在的事物直接作用于感官的結(jié)果。第二，感覺只是對(duì)客觀事物的個(gè)別屬性的反映，也就是說，感覺只能是果。第二，感覺只是對(duì)客觀事物的個(gè)別屬性的反映，也就是說，感覺只能是對(duì)事物顏色、形狀、大小、聲響、氣味、冷熱等某一個(gè)特性的認(rèn)識(shí)。感覺是對(duì)事物顏色、形狀、大小、聲響、氣味、冷熱等某一個(gè)特性的認(rèn)識(shí)。感覺是由感覺器官來完成的，主要包括眼、耳、鼻、舌、皮膚等。人們通常把感覺由感覺器官來完成的，主要包括眼、耳、鼻、舌、皮膚等。人們通常把感覺分為兩大類：外部感覺和內(nèi)部感覺。外部感覺主要有視覺、聽覺、嗅覺、味分為兩大類：外部感覺和內(nèi)部感覺。外部感覺主要有視覺、聽覺、嗅覺、味覺、膚覺等。內(nèi)部感覺的感受位于肌體內(nèi)部，主要接受肌體內(nèi)部的適宜刺激，覺、膚覺等。內(nèi)部感覺的感受位于肌體內(nèi)部，主要接受肌體內(nèi)部的適宜刺激，反映自身的位置、運(yùn)動(dòng)和內(nèi)臟器官的不同狀態(tài)，包括運(yùn)動(dòng)覺（動(dòng)覺）、平衡反映自身的位置、運(yùn)動(dòng)和內(nèi)臟器官的不同狀態(tài)，包括運(yùn)動(dòng)覺（動(dòng)覺）、平衡覺（靜覺）和肌體覺。覺（靜覺）和肌體覺。（二）感覺的基本規(guī)律1 感受性與感感受性與感覺閾限限2 感感覺對(duì)比比3 感感覺適適應(yīng)4 感感覺后像后像5 感感覺補(bǔ)償6 感感覺的相互作用的相互作用延伸閱讀：色彩是有色彩是有重量的重量的 請(qǐng)大家不要誤解，顏色自身是沒有重量的，只是有的顏色使人感覺物體重，請(qǐng)大家不要誤解，顏色自身是沒有重量的，只是有的顏色使人感覺物體重，有的顏色使人感覺物體輕。例如，同等重量的白色箱子與黃色箱子相比，哪個(gè)感有的顏色使人感覺物體輕。例如，同等重量的白色箱子與黃色箱子相比，哪個(gè)感覺更重一點(diǎn)？答案是黃色箱子。此外，與黃色箱子相比，藍(lán)色箱子看上去更重；覺更重一點(diǎn)？答案是黃色箱子。此外，與黃色箱子相比，藍(lán)色箱子看上去更重；與藍(lán)色箱子相比，黑色箱子看上去更重。與藍(lán)色箱子相比，黑色箱子看上去更重。不同的顏色使人感覺到的重量差到底有多大呢？有人通過實(shí)驗(yàn)對(duì)顏色與重不同的顏色使人感覺到的重量差到底有多大呢？有人通過實(shí)驗(yàn)對(duì)顏色與重量感進(jìn)行了研究。結(jié)果表明黑色的箱子與白色的箱子相比，前者看上去要重量感進(jìn)行了研究。結(jié)果表明黑色的箱子與白色的箱子相比，前者看上去要重1.81.8倍。倍。此外，即使是相同的顏色，明度（色彩的明亮程度）低的顏色比明度高的顏色感此外，即使是相同的顏色，明度（色彩的明亮程度）低的顏色比明度高的顏色感覺重。例如，紅色物體比粉紅色物體看上去更重。彩度（色彩的鮮艷程度）低的覺重。例如，紅色物體比粉紅色物體看上去更重。彩度（色彩的鮮艷程度）低的顏色也比彩度高的顏色感覺更重。例如，同是紅色系，但栗色就要比大紅色感覺顏色也比彩度高的顏色感覺更重。例如，同是紅色系，但栗色就要比大紅色感覺重。重。我們冬天穿著西裝時(shí)，會(huì)感覺比其他季節(jié)重。除了穿得比較多之外，也是因我們冬天穿著西裝時(shí)，會(huì)感覺比其他季節(jié)重。除了穿得比較多之外，也是因?yàn)槎煳餮b的顏色比較深、而較深的顏色也會(huì)讓我們感覺重。為冬天西裝的顏色比較深、而較深的顏色也會(huì)讓我們感覺重?！爸刂亍笔且环N主觀是一種主觀的感覺，因而會(huì)隨著周圍環(huán)境以及自身狀態(tài)的不同而產(chǎn)生差異。例如，傍晚下班的感覺，因而會(huì)隨著周圍環(huán)境以及自身狀態(tài)的不同而產(chǎn)生差異。例如，傍晚下班時(shí)，我們雖然背著和早晨一樣的皮包，卻感覺格外沉重。這就是工作了一天后感時(shí)，我們雖然背著和早晨一樣的皮包，卻感覺格外沉重。這就是工作了一天后感覺疲憊的后果吧。如果早晨去上班就感覺皮包很沉重的話，那你可要注意休息了。覺疲憊的后果吧。如果早晨去上班就感覺皮包很沉重的話，那你可要注意休息了。為了讓自己感覺更輕松，可以換顏色淺一些、鮮艷一些的皮包，比如白色皮包。為了讓自己感覺更輕松，可以換顏色淺一些、鮮艷一些的皮包，比如白色皮包。二、知覺的概念與基本規(guī)律（一）知覺的概念 知覺知覺是指人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物整體的反映。知覺是是指人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物整體的反映。知覺是在感覺的基礎(chǔ)上把所有感覺到的信息加以綜合整理，從而形成對(duì)事物的完整印在感覺的基礎(chǔ)上把所有感覺到的信息加以綜合整理，從而形成對(duì)事物的完整印象。象。空空間知知覺時(shí)間知知覺運(yùn)運(yùn)動(dòng)知知覺社會(huì)社會(huì)知知覺（二）知覺的基本規(guī)律1 知知覺的的選擇性性人人對(duì)外來信息外來信息進(jìn)行行優(yōu)先先選擇而作出而作出進(jìn)一步加工的特性稱一步加工的特性稱為知知覺選擇性。性。2 知知覺的理解性的理解性人在知人在知覺過程中根據(jù)自己的知程中根據(jù)自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)感知的事物感知的事物進(jìn)行加工行加工處理，理，并用并用語詞加以概括，加以概括，賦予它確定的含予它確定的含義，從而，從而標(biāo)示出來的特性稱示出來的特性稱為知知覺的理解性。的理解性。3 知知覺的整體性的整體性（1）接近性（接近性（proximity）（）（2）相似性（相似性（similarity）（）（3）連續(xù)性性（continuity）（）（4）封封閉性（性（closure）4 知知覺的恒常性的恒常性知知覺的恒常性是指當(dāng)知的恒常性是指當(dāng)知覺條件在一定范條件在一定范圍內(nèi)改內(nèi)改變時(shí)，知，知覺映像仍然保映像仍然保持相持相對(duì)不不變的特性。的特性。三、飯店選擇中的心理定勢(shì)1 第一第一印象效印象效應(yīng)第一印象效第一印象效應(yīng)是指人是指人們第一次接觸某事物第一次接觸某事物時(shí)留下的印象，留下的印象，這種印象會(huì)影響以后種印象會(huì)影響以后對(duì)該事物的事物的認(rèn)識(shí)。2 暈輪效效應(yīng)暈輪效效應(yīng)是指人是指人們對(duì)他人的他人的認(rèn)知判斷首先主要是根據(jù)個(gè)人的好知判斷首先主要是根據(jù)個(gè)人的好惡得出的，然后得出的，然后再?gòu)脑購(gòu)倪@個(gè)判斷推個(gè)判斷推論出出認(rèn)知知對(duì)象的其他品象的其他品質(zhì)的的現(xiàn)象。象。3 刻板刻板印象印象刻板印象也叫刻板印象也叫“定型化效定型化效應(yīng)”，是指社會(huì)上部分人，是指社會(huì)上部分人對(duì)某某類事物或人物所持有的共事物或人物所持有的共同的、同的、籠統(tǒng)的、固定的看法和印象。例如，一般人會(huì)的、固定的看法和印象。例如，一般人會(huì)認(rèn)為男人男人剛強(qiáng)，女人溫柔，女人溫柔等。等。4 期望期望效效應(yīng)期望效期望效應(yīng)又叫又叫“皮格皮格馬利翁效利翁效應(yīng)”或者或者“羅森塔森塔爾效效應(yīng)”，是指在生活中人，是指在生活中人們的真的真心期望會(huì)心期望會(huì)變成成現(xiàn)實(shí)的的現(xiàn)象。象?？贪逍?yīng)的實(shí)驗(yàn)刻板效應(yīng)的實(shí)驗(yàn) 蘇聯(lián)社會(huì)心理學(xué)家包達(dá)列夫做過這樣的實(shí)驗(yàn)，將一個(gè)人的照片分別給兩組被試看，蘇聯(lián)社會(huì)心理學(xué)家包達(dá)列夫做過這樣的實(shí)驗(yàn)，將一個(gè)人的照片分別給兩組被試看，照片的特征是眼睛深凹，下巴外翹。向兩組被試分別介紹情況，給甲組介紹情況時(shí)說照片的特征是眼睛深凹，下巴外翹。向兩組被試分別介紹情況，給甲組介紹情況時(shí)說“此此人是個(gè)罪犯人是個(gè)罪犯”；給乙組介紹情況時(shí)說；給乙組介紹情況時(shí)說“此人是位著名學(xué)者此人是位著名學(xué)者”，然后，請(qǐng)兩組被試分別對(duì)此，然后，請(qǐng)兩組被試分別對(duì)此人的照片特征進(jìn)行評(píng)價(jià)。人的照片特征進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)的結(jié)果，甲組被試認(rèn)為：此人眼睛深凹表明他兇狠、狡猾，下巴外翹反映著其評(píng)價(jià)的結(jié)果，甲組被試認(rèn)為：此人眼睛深凹表明他兇狠、狡猾，下巴外翹反映著其頑固不化的性格；乙組被試認(rèn)為：此人眼睛深凹，表明他具有深邃的思想，下巴外翹反映頑固不化的性格；乙組被試認(rèn)為：此人眼睛深凹，表明他具有深邃的思想，下巴外翹反映他具有探索真理的頑強(qiáng)精神。他具有探索真理的頑強(qiáng)精神。為什么兩組被試對(duì)同一照片的面部特征所作出的評(píng)價(jià)竟有如此大的差異？原因很簡(jiǎn)為什么兩組被試對(duì)同一照片的面部特征所作出的評(píng)價(jià)竟有如此大的差異？原因很簡(jiǎn)單，是人們對(duì)社會(huì)各類的人有著一定的定型認(rèn)知。把他當(dāng)罪犯來看時(shí)，自然就把其眼睛、單，是人們對(duì)社會(huì)各類的人有著一定的定型認(rèn)知。把他當(dāng)罪犯來看時(shí)，自然就把其眼睛、下巴的特征歸類為兇狠、狡猾和頑固不化；而把他當(dāng)學(xué)者來看時(shí)，便把相同的特征歸為思下巴的特征歸類為兇狠、狡猾和頑固不化；而把他當(dāng)學(xué)者來看時(shí)，便把相同的特征歸為思想的深邃性和意志的堅(jiān)韌性?？贪逍?yīng)實(shí)際就是一種心理定勢(shì)。想的深邃性和意志的堅(jiān)韌性。刻板效應(yīng)實(shí)際就是一種心理定勢(shì)。延伸閱讀：四、觀察力的內(nèi)涵與提升（一）觀察力的概念 觀察力是人們?cè)趯?duì)周圍事物進(jìn)行有目的的、有計(jì)劃的知覺過程中，全面、深入、準(zhǔn)確、迅速地把握事物特征的才能。我們?cè)谟^察事物時(shí)，不僅要用眼睛看，用耳朵聽，用手去觸摸，用鼻子去聞，用舌頭去嘗，更重要的還得用頭腦去思考。因此，有人又把觀察稱為“思維的知覺”。觀察比一般知覺具有更大的理解性，也就是說，人的思維活動(dòng)在觀察中有著重要的作用。良好觀察力的主要標(biāo)志是觀察仔細(xì)全面，不遺漏重要細(xì)節(jié)；觀察準(zhǔn)確，能發(fā)現(xiàn)事物之間的微小差別；觀察迅速，能較快地抓住事物的主要特征；觀察中有創(chuàng)造性，能在別人習(xí)以為常的現(xiàn)象中發(fā)現(xiàn)新問題。（二）觀察力的提升（1）在活在活動(dòng)中明確中明確觀察目的。察目的。觀察是一種有目的有察是一種有目的有計(jì)劃的知?jiǎng)澋闹X，明確，明確觀察察的目的直接關(guān)系到的目的直接關(guān)系到觀察的效果，既要明確察的效果，既要明確總體任體任務(wù)又要明確具體任又要明確具體任務(wù)。（2）觀察前要有必要的知察前要有必要的知識(shí)儲(chǔ)備。（3）在在觀察察賓客行客行為的的時(shí)候，注意周候，注意周圍環(huán)境的特點(diǎn)，在不同境的特點(diǎn)，在不同環(huán)境下，境下，面面臨同一事情同一事情賓客的反客的反應(yīng)可能截然不同。可能截然不同。（4）在在觀察察時(shí)，站在不同角度思考，站在不同角度思考問題，以使得到的，以使得到的結(jié)論更接近事更接近事實(shí)。注意、記憶的基本原理及其在飯店服務(wù)中的應(yīng)用02 記憶的概念記憶的概念 判斷人的記憶品質(zhì)判斷人的記憶品質(zhì)記憶在飯店服務(wù)中的作用記憶在飯店服務(wù)中的作用注意的概念及基本規(guī)律注意的概念及基本規(guī)律一、記憶的概念 在心理學(xué)中，記憶是指人腦對(duì)過去經(jīng)驗(yàn)的保持和提在心理學(xué)中，記憶是指人腦對(duì)過去經(jīng)驗(yàn)的保持和提取；也有人把人腦比作計(jì)算機(jī)，那么記憶就相當(dāng)于向計(jì)算機(jī)?。灰灿腥税讶四X比作計(jì)算機(jī)，那么記憶就相當(dāng)于向計(jì)算機(jī)里輸入、編碼和儲(chǔ)存信息的過程。記憶與感覺的不同：感知里輸入、編碼和儲(chǔ)存信息的過程。記憶與感覺的不同：感知覺是人腦對(duì)當(dāng)前直接作用于器官的事物的屬性認(rèn)知，相當(dāng)于覺是人腦對(duì)當(dāng)前直接作用于器官的事物的屬性認(rèn)知，相當(dāng)于信息的輸入。記憶則是對(duì)所輸入信息的編碼、儲(chǔ)存和提取。信息的輸入。記憶則是對(duì)所輸入信息的編碼、儲(chǔ)存和提取。人之所以可以認(rèn)識(shí)世界、改變世界，就是因?yàn)槿擞腥酥钥梢哉J(rèn)識(shí)世界、改變世界，就是因?yàn)槿擞芯哂袃?yōu)異的思維能力和記憶能力。正是依靠記憶與思維，人具有優(yōu)異的思維能力和記憶能力。正是依靠記憶與思維，人才可以學(xué)習(xí)，積累和應(yīng)用各種知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。才可以學(xué)習(xí)，積累和應(yīng)用各種知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。二、判斷人的記憶品質(zhì)1 記憶的敏捷性2 記憶的持久性3 記憶的準(zhǔn)確性4 記憶的準(zhǔn)備性延伸閱讀：復(fù)習(xí)記憶的三個(gè)黃金時(shí)間 將一天學(xué)習(xí)的內(nèi)容分三次重復(fù)記憶就可以變?yōu)殚L(zhǎng)期記憶。那么，學(xué)習(xí)安排中，該如何合理地規(guī)劃重復(fù)記憶的時(shí)間呢？一、一、第一個(gè)黃金時(shí)間是即時(shí)回想第一個(gè)黃金時(shí)間是即時(shí)回想 在學(xué)習(xí)后一小時(shí)之內(nèi)用“想”的方式來及時(shí)復(fù)習(xí)。比如課間十分鐘，不要馬上跑出去玩，而是花近三分鐘的時(shí)間坐在座位上，用“默想”的方式將上節(jié)課所講內(nèi)容復(fù)習(xí)一遍。這樣并不會(huì)耽誤你太多休息和娛樂的時(shí)間，只要你稍稍等一會(huì)，就可以迅速地完成這些最接近學(xué)習(xí)時(shí)間的回憶過程。雖然時(shí)間很短暫，卻可以及時(shí)將新接受的知識(shí)固定下來，如果錯(cuò)過了及時(shí)記憶的機(jī)會(huì)，再要回憶起來所花費(fèi)的時(shí)間就要長(zhǎng)得多，也困難得多了。二、二、第二個(gè)黃金時(shí)間是睡前回想第二個(gè)黃金時(shí)間是睡前回想 臨睡前躺在床上用默想的方式將一天所學(xué)習(xí)的內(nèi)容進(jìn)行一次回憶，效果非常好。因?yàn)槿梭w受“生物鐘”的制約，睡前在大腦中閃過的信息會(huì)在睡眠時(shí)潛意識(shí)的加深到你的印象中。這種勞動(dòng)是不知不覺地，卻十分的有效。有沒有發(fā)現(xiàn)小貓、小狗還有嬰兒都非常地喜歡睡覺，一天要睡上十幾個(gè)小時(shí)，這是因?yàn)槌跎膭?dòng)物和人類都會(huì)接受很多新的信息，太多的信息要想消化掉就需要靠睡眠時(shí)間來進(jìn)行。所以說，這個(gè)時(shí)機(jī)浪費(fèi)掉，就等于浪費(fèi)掉了幾個(gè)小時(shí)的潛意識(shí)記憶時(shí)間，太可惜了。三、三、第三個(gè)黃金時(shí)間是醒后回想第三個(gè)黃金時(shí)間是醒后回想 早上睡醒后也是一個(gè)記憶的黃金時(shí)段，不要忙著起床穿衣，花上三分鐘時(shí)間回憶昨天所學(xué)過的詳細(xì)內(nèi)容。三、記憶在飯店服務(wù)中的作用1 使使賓客所需要的服客所需要的服務(wù)能能夠得到及得到及時(shí)、準(zhǔn)確地提供、準(zhǔn)確地提供（1）提供提供資信的及信的及時(shí)服服務(wù)（2）實(shí)體性的延體性的延時(shí)服服務(wù)2 使服使服務(wù)人人員在提供服在提供服務(wù)中將服中將服務(wù)規(guī)范運(yùn)用自如，不出差范運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)3 使使飯店的服店的服務(wù)資源能源能夠得到最大程度的挖掘利用得到最大程度的挖掘利用4 使使賓客能客能夠得到個(gè)性化的、有得到個(gè)性化的、有針對(duì)性的周到服性的周到服務(wù)5 使使賓客能客能夠從從員工的工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重中感受到自己的重要性和被尊重四、注意的概念及基本規(guī)律（一）注意的概念 注意是指心理活動(dòng)對(duì)一定事物的指向性和集中性。指向性是指認(rèn)知活動(dòng)總是選擇一個(gè)或幾個(gè)事物為當(dāng)前的認(rèn)知對(duì)象，而排除其他事物。集中性是指認(rèn)知活動(dòng)在進(jìn)行過程中處于一定的緊張度和強(qiáng)度，從而保證這一活動(dòng)的順利完成。然而關(guān)于注意的實(shí)質(zhì)和特征，Moray（1969）曾經(jīng)指出了6個(gè)方面：選擇性（selectiveness），選擇一部分信息；集中性（concentration），排除無關(guān)的刺激；搜尋（search），從一些對(duì)象中尋找其一部分；激活（activation），應(yīng)付一切可能出現(xiàn)的刺激；定勢(shì)（set），對(duì)特定的刺激予以接受并作出反應(yīng)；警覺（vigilance），即保持較久的注意。但是，Moray的這些看法并未得到廣泛的贊同。他列舉的注意的一些維量未必能完全納入注意范疇，如搜尋和定勢(shì)。（二）注意的基本分類無意注意無意注意無意注意也叫無意注意也叫不隨意注意，不隨意注意，是指是指預(yù)先沒有先沒有目的，也不需目的，也不需要意志努力的要意志努力的注意，注意，這種注種注意不依靠人的意不依靠人的意志努力，而意志努力，而取決于刺激物取決于刺激物本身的性本身的性質(zhì)，具有消極被具有消極被動(dòng)性。性。有意注意有意注意有意注意或叫有意注意或叫隨意注意，它隨意注意，它是指有是指有預(yù)定目定目的、需要一定的、需要一定意志努力參與意志努力參與的注意。的注意。有意后注意有意后注意有意后注意是有意后注意是在有意注意的在有意注意的基基礎(chǔ)上上發(fā)展起展起來的，有意后來的，有意后注意或隨意后注意或隨意后注意是指有一注意是指有一定目的的，不定目的的，不需要意志努力需要意志努力的注意。的注意。（三）注意的功能1 選擇功能功能客客觀世界世界給人人們提供了大量的刺激，提供了大量的刺激，這些刺激有的些刺激有的對(duì)人很重要，有的人很重要，有的對(duì)人不那么重要，甚至是毫無意人不那么重要，甚至是毫無意義并會(huì)干并會(huì)干擾當(dāng)前正在當(dāng)前正在進(jìn)行的活行的活動(dòng)。2保持保持功能功能我我們從外界從外界獲得的感知信息，從得的感知信息，從記憶中提取的信息，中提取的信息，只有加以注意才能得到保持。如果不加注意，就會(huì)只有加以注意才能得到保持。如果不加注意，就會(huì)很快消失，任何智力操作都無法完成。很快消失，任何智力操作都無法完成。3調(diào)節(jié)和和監(jiān)控功控功能能在注意狀在注意狀態(tài)下，人下，人們常常把自己的行常常把自己的行為和一定的目和一定的目標(biāo)進(jìn)行比行比較，并通，并通過反反饋的信息相的信息相應(yīng)地地調(diào)節(jié)、監(jiān)控控自己的行自己的行為，使之與目，使之與目標(biāo)相一致；如果行相一致；如果行為與目與目標(biāo)不一致就不一致就進(jìn)一步加以一步加以調(diào)節(jié)，直至達(dá)到目，直至達(dá)到目標(biāo)為止。止。（四）注意的品質(zhì)注意的范注意的范圍又稱注意的廣度，是指在同一又稱注意的廣度，是指在同一時(shí)間內(nèi)，人所能清晰把握注意內(nèi)，人所能清晰把握注意對(duì)象象的數(shù)量多少方面的特征。的數(shù)量多少方面的特征。1 注意范注意范圍注意的注意的穩(wěn)定性又叫注意的持久性，是指人的心理活定性又叫注意的持久性，是指人的心理活動(dòng)持久地保持在一定事物持久地保持在一定事物或活或活動(dòng)上的特性。上的特性。2注意的注意的穩(wěn)定性定性注意分配是指人在同注意分配是指人在同時(shí)進(jìn)行兩種或多種活行兩種或多種活動(dòng)時(shí)，能，能夠把注意指向不同的把注意指向不同的對(duì)象。象。3注意分配注意分配注意注意轉(zhuǎn)移是根據(jù)新的活移是根據(jù)新的活動(dòng)目的和任目的和任務(wù)，主，主動(dòng)地把注意從一個(gè)地把注意從一個(gè)對(duì)象象轉(zhuǎn)移到另一移到另一個(gè)個(gè)對(duì)象上去的特征。象上去的特征。4注意注意轉(zhuǎn)移移（五）注意力在飯店服務(wù)中的意義1 注意注意與與賓客的客的消消費(fèi)行行為（1）賓客的無意注意客的無意注意（2）賓客的有意注意客的有意注意2 注意注意與服與服務(wù)工工作作（1）根據(jù)根據(jù)賓客的注意客的注意特征做好特征做好飯店服店服務(wù)工作工作（2）培養(yǎng)良好的注意培養(yǎng)良好的注意品品質(zhì)思維、問題解決與決策03思維的概念、分類與基本規(guī)律思維的概念、分類與基本規(guī)律問題解決的基本過程與規(guī)律問題解決的基本過程與規(guī)律決策的概念與基本規(guī)律決策的概念與基本規(guī)律一、思維的概念、分類與基本規(guī)律（一）思維的概念 思維是人腦對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的概括和間接的反映，它反映的是事物的本質(zhì)和事物間共同的、內(nèi)在的、必然的規(guī)律性的聯(lián)系。雖然思維同感知覺一樣都是人腦對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的反映，但它們還是有著本質(zhì)上的區(qū)別：作為認(rèn)識(shí)過程的初級(jí)階段，感知覺所反映的是事物的個(gè)別屬性、個(gè)別事物及其外部的特征和聯(lián)系，屬于感性認(rèn)識(shí)；而作為認(rèn)識(shí)過程的高級(jí)階段，思維所反映的是事物共同的、本質(zhì)的屬性和事物間內(nèi)在的、必然的聯(lián)系，屬于理性認(rèn)識(shí)。根據(jù)這一思維的定義，間接性和概括性便是思維的兩個(gè)最基本的特性。（二）思維的基本規(guī)律（1）分析分析與與綜合合（2）比比較與分與分類（3）抽象抽象與概括與概括（4）具體具體化與系化與系統(tǒng)化化1 思思維的的心智操心智操作作過程程（1）概念）概念（2）判斷）判斷（3）推理）推理2思思維的的基本形基本形式式（1）思思維的深刻性和的深刻性和廣廣闊性性（2）思）思維的獨(dú)立性和的獨(dú)立性和批判性批判性（3）思）思維的靈活性和的靈活性和敏捷性敏捷性（4）思思維的的邏輯性性3思思維的的品品質(zhì)二、問題解決的基本過程與規(guī)律（一）問題與問題解決的內(nèi)涵 蘇格拉底曾說過：“問題是接生婆，它能幫助新思想的誕生。”所謂問題就是事物的現(xiàn)狀和你期望的結(jié)果之間的差距。從這一角度看，問題的解決途徑是很明朗的，一個(gè)是降低自己的期望，一個(gè)是改變事物的現(xiàn)狀。問題發(fā)生的時(shí)機(jī)有兩種，一種是開始便有問題，例如王經(jīng)理的小孩從開始學(xué)英文時(shí)成績(jī)便不佳；李主任接手工作后，便一直不能達(dá)成指標(biāo)，這是開始便有問題的情況。另外一種是中途出現(xiàn)問題，例如徐太太的小孩轉(zhuǎn)學(xué)后，成績(jī)便一路下滑；生產(chǎn)班更換新的設(shè)備后質(zhì)量便開始不穩(wěn)定，這都是中途出現(xiàn)的問題。問題可以分成三大類：一是發(fā)生型的問題，二是潛在型問題，三是改善型問題。（二）問題解決的基本過程1發(fā)現(xiàn)問題2 提出提出問題并并界定界定問題3分析分析問題4提出提出假假設(shè)（設(shè)計(jì)方案）方案）5執(zhí)行行方案方案6評(píng)價(jià)價(jià)結(jié)果果（三）影響問題解決的主要因素一是一是問題所包含的事物的抽象程度和復(fù)所包含的事物的抽象程度和復(fù)雜程度。程度。二是刺激呈二是刺激呈現(xiàn)的模式（也叫知的模式（也叫知覺情境）。情境）?？涂陀^因素因素（1）動(dòng)機(jī)機(jī)強(qiáng)度度（2）情情緒狀狀態(tài)（3）已掌握的有關(guān)知已掌握的有關(guān)知識(shí)（4）心智技能心智技能發(fā)展水平展水平（5）思思維定定勢(shì)（6）功能固著功能固著（7）遷移影響遷移影響（8）原型啟原型啟發(fā)（9）個(gè)性特點(diǎn)個(gè)性特點(diǎn)主主觀因素因素三、決策的概念與基本規(guī)律（一）決策的概念一是把決策看作是一個(gè)包括提出一是把決策看作是一個(gè)包括提出問題、確立目、確立目標(biāo)、設(shè)計(jì)和和選擇方案方案的的過程。程。這是廣是廣義的理解。的理解。二是把決策看作是從幾種二是把決策看作是從幾種備選的行的行動(dòng)方案中作出最方案中作出最終抉抉擇，是決策，是決策者的拍板定案。者的拍板定案。這是狹是狹義的理解。的理解。三是三是認(rèn)為決策是決策是對(duì)不確定條件下不確定條件下發(fā)生的偶生的偶發(fā)事件所做的事件所做的處理決定。理決定。（二）決策的程序1 確定確定決策目決策目標(biāo)2 擬定定備選方案方案3 評(píng)價(jià)價(jià)備選方案方案4 選擇方案方案（三）決策的原則1 在決策的全在決策的全過程運(yùn)用的原程運(yùn)用的原則2 確定決策目確定決策目標(biāo)時(shí)運(yùn)用的原運(yùn)用的原則3 準(zhǔn)準(zhǔn)備備選方案方案時(shí)運(yùn)用的原運(yùn)用的原則4 方案方案選優(yōu)時(shí)運(yùn)用的原運(yùn)用的原則5 決策決策實(shí)施施過程中運(yùn)用的原程中運(yùn)用的原則本章小結(jié)：核心概念核心概念感覺、知覺、觀察力、注意、記憶、思維、問題解決、決感覺、知覺、觀察力、注意、記憶、思維、問題解決、決策策重要提示重要提示本項(xiàng)目主要介紹認(rèn)知過程中的感知覺、觀察、注意、記憶本項(xiàng)目主要介紹認(rèn)知過程中的感知覺、觀察、注意、記憶和思維的概念及其規(guī)律。研究服務(wù)人員的認(rèn)知過程有利于和思維的概念及其規(guī)律。研究服務(wù)人員的認(rèn)知過程有利于員工提高自身的工作水平和效率。同時(shí)，通過認(rèn)知過程的員工提高自身的工作水平和效率。同時(shí)，通過認(rèn)知過程的學(xué)習(xí)為員工自我能力的提升提供指導(dǎo)。學(xué)習(xí)為員工自我能力的提升提供指導(dǎo)。課后思考題：1 什么是感、知覺？感、知覺有什么特性？什么是感、知覺？感、知覺有什么特性？2 什么是注意、記憶？注意、記憶有什么品質(zhì)？什么是注意、記憶？注意、記憶有什么品質(zhì)？3 如何看待心理定勢(shì)？如何看待心理定勢(shì)？4 什么是觀察力？在觀察的過程中要注意哪些方面？什么是觀察力？在觀察的過程中要注意哪些方面？5 什么叫思維？思維可以分為哪些類型？什么叫思維？思維可以分為哪些類型？6 什么叫分析與綜合？為什么說它們是最基本的心智操作模式？什么叫分析與綜合？為什么說它們是最基本的心智操作模式？7 什么叫問題和問題解決？什么叫問題和問題解決？8 問題解決的思維活動(dòng)有哪些階段？各階段的主要任務(wù)是什么？問題解決的思維活動(dòng)有哪些階段？各階段的主要任務(wù)是什么？9 影響問題解決的因素主要有哪些？影響問題解決的因素主要有哪些？謝 謝！Thank you