《汽車售后服務(wù)》教學(xué)PPT電子課件

《汽車售后服務(wù)》教學(xué)PPT電子課件,汽車售后服務(wù),汽車,售后服務(wù),教學(xué),PPT,電子,課件 第六章第六章 保修和召回保修和召回第一節(jié)第一節(jié) 保修保修第二節(jié)第二節(jié) 召回召回第一節(jié)第一節(jié) 保修保修一、保修、保修期的定義1保修的定義保修，是指產(chǎn)品(或元件、系統(tǒng))的生產(chǎn)者與經(jīng)銷商根據(jù)保修條款，為確保產(chǎn)品在正常使用的情況下，一定時期內(nèi)性能充分滿足所規(guī)定的要求，而做出的一種承諾。2保修期保修期是指廠商向消費者賣出商品（車輛）時，所承諾的對該商品因質(zhì)量問題而出現(xiàn)的故障提供免費維修及保養(yǎng)的時間段。保修分為有一定期限的保修和終身保修兩種，第一節(jié)第一節(jié) 保修保修二、保修的任務(wù)1恢復(fù)并保持顧客的信任2收集市場的技術(shù)反饋信息第一節(jié)第一節(jié) 保修保修三、保修制度的種類（1）汽車制造公司的保修（新車保修）制度（3）汽車維修保修制度（2）用品保修制度第一節(jié)第一節(jié) 保修保修四、保修須知1保修申請2不予保修的項目3有限保修條款4服務(wù)零件保修5特殊維修業(yè)務(wù)6.其它保修制度第一節(jié)第一節(jié) 保修保修五、保修管理1基本流程保修管理的基本流程包括如下內(nèi)容：判斷保修適用性、準備保修申請單、存放與發(fā)送換下的保修零件、保留保修記錄。第一節(jié)第一節(jié) 保修保修2.保修判斷（1）保修適用性的基本政策（2）方法及重點第一節(jié)第一節(jié) 保修保修3準備保修申請（1）相關(guān)人員（2）書面程序（4）汽車生產(chǎn)商的決定（3）向汽車生產(chǎn)商提交保修申請第一節(jié)第一節(jié) 保修保修4.存放與發(fā)送換下的保修零件按照之前提到的保修政策及程序手冊，每個被換下的保修零件都必須貼上保修申請標簽后進行存放。預(yù)先指定的標誰零件必須定期送回至汽車生產(chǎn)商。其它零件必須在預(yù)先確定時間結(jié)束后（例如維修進行后 90 天）恰當?shù)靥幚?。?）回收零件的存放（2）回收零件的發(fā)送第一節(jié)第一節(jié) 保修保修5.保留保修記錄通常需要保存的文件有：特約銷售服務(wù)店有關(guān)保修的文件；特約銷售服務(wù)店為保修工作向汽車生產(chǎn)商索取修理費用而提交文件的復(fù)印件；文件清單和電子編輯的保修文件目錄；質(zhì)量信息報告。第二節(jié)第二節(jié) 召回召回汽車召回制度（recall），是指投放市場的汽車，發(fā)現(xiàn)由于設(shè)計或制造方面的原因存在缺陷，不符合有關(guān)法規(guī)、標準，有可能導(dǎo)致安全或環(huán)保問題，廠家必須及時向國家有關(guān)部門報告該產(chǎn)品存在問題、造成問題的原因及改善措施等，提出召回申請，經(jīng)批準后對在用車輛進行改造，以消除事故隱患。同時，廠家還有義務(wù)讓用戶及時了解有關(guān)情況，維護消費者的合法權(quán)益。目前實行汽車召回制度的國家主要有中國、美國、日本、加拿大、英國、澳大利亞等。第二節(jié)第二節(jié) 召回召回一、汽車召回制度簡介汽車召回制度始于60年代的美國，美國的律師拉爾夫發(fā)起運動，呼吁國會建立汽車安全法規(guī)，于是國家交通及機動車安全法誕生。該法律規(guī)定，汽車制造商有義務(wù)公開發(fā)表汽車召回的信息，且必須將情況通報給用戶和交通管理部門，進行免費修理。我國的汽車召回制度缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定于2004年3月15日正式發(fā)布，2004年10月1日起開始實施。這是我國以缺陷汽車產(chǎn)品為試點首次實施召回制度。缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家發(fā)展和改革委員會、商務(wù)部、海關(guān)總署聯(lián)合制定發(fā)布。第二節(jié)第二節(jié) 召回召回二、汽車召回的定義1汽車召回定義汽車召回是按照缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定要求的程序，由缺陷汽車產(chǎn)品制造商進行的消除其產(chǎn)品可能引起人身傷害、財產(chǎn)損失的缺陷的過程，包括制造商以有效方式通知銷售商、修理商、車主等有關(guān)方面關(guān)于缺陷的具體情況及消除缺陷的方法等事項，并由制造商組織銷售商、修理商等通過修理、更換、收回等具體措施有效消除其汽車產(chǎn)品缺陷的過程。第二節(jié)第二節(jié) 召回召回2.汽車召回的相關(guān)術(shù)語汽車產(chǎn)品：指按照國家標準汽車和掛車類型的術(shù)語和定義（GB/T3707.1）中所規(guī)定的，用于載運人員、貨物，由動力驅(qū)動，或者被牽引的道路車輛（不包括農(nóng)用運輸車）。缺陷：是指由于設(shè)計、制造等方面的原因而在某一批次、型號或類別的汽車產(chǎn)品中普遍存在的具有同一性的缺陷，具體包括汽車產(chǎn)品存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理危險，以及不符合有關(guān)汽車安全的國家標準、行業(yè)標準兩種情形。制造商：指在中國境內(nèi)注冊，制造、組裝汽車產(chǎn)品并以其名義頒發(fā)產(chǎn)品合格證的企業(yè)，以及將制造、組裝的汽車產(chǎn)品已經(jīng)銷售到中國境內(nèi)的外國企業(yè)。銷售商：指銷售汽車產(chǎn)品，并收取貨款、開具發(fā)票的企業(yè)。租賃商：指以營利為目的，提供汽車產(chǎn)品為他人使用，收取租金的自然人、法人或其他組織。修理商：指為汽車產(chǎn)品提供維護、修理服務(wù)的企業(yè)和個人。進口商：指從境外進口汽車產(chǎn)品到中國境內(nèi)的企業(yè)。進口商可以視同為汽車產(chǎn)品制造商。制造商、銷售商、修理商、租賃商、進口商，統(tǒng)稱經(jīng)營者。車主：包括以使用為目的依法享有汽車產(chǎn)品所有權(quán)，或者采用分期付款方式購買汽車產(chǎn)品，根據(jù)分期付款合同在未付清全部車款前尚未獲得汽車產(chǎn)品所有權(quán)，但已獲得完全使用權(quán)的自然人、法人或其他組織，或者根據(jù)租賃合同，獲得汽車產(chǎn)品使用權(quán)的承租人。第二節(jié)第二節(jié) 召回召回三、國內(nèi)外汽車召回的情況介紹1國外汽車召回的情況介紹2.國內(nèi)汽車召回的情況介紹第二節(jié)第二節(jié) 召回召回四、召回流程及召回通告1汽車召回的流程及影響汽車召回的流程如圖6-4所示。第二節(jié)第二節(jié) 召回召回2召回通知書生產(chǎn)廠商在發(fā)現(xiàn)汽車缺陷時，會首先擬定一份召回通告，說明產(chǎn)品存在的問題和可能導(dǎo)致的危險，要求消費者盡快送還問題商品。通過各種信息渠道發(fā)布召回通告，對于汽車和大型家用電器，由于商家一般都會保留消費者的姓名和地址等資料，因此也可以直接通過投寄信件的方式進行通知。第二節(jié)第二節(jié) 召回召回五、汽車召回與三包的區(qū)別1性質(zhì)不同2法律依據(jù)不同3對象不同4范圍不同5解決方式不同第二節(jié)第二節(jié) 召回召回六、缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定經(jīng)2003年9月28日國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局局務(wù)會議、2004年1月15日國家發(fā)展和改革委員會委務(wù)會、2004年2月23日海關(guān)總署署務(wù)會和2004年3月12日商務(wù)部部務(wù)會審議通過，現(xiàn)予公布，自2004年10月1日起施行。本規(guī)定首先從M1類車輛（駕駛員座位在內(nèi)，座位數(shù)不超過9座的載客車輛）開始實施，其他車輛的具體實施時間另行通知。