《2019上半年事業(yè)單位聯(lián)考《綜合應(yīng)用能力》A類真題答案及答案》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《2019上半年事業(yè)單位聯(lián)考《綜合應(yīng)用能力》A類真題答案及答案（20頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上2019年上半年全國事業(yè)單位聯(lián)考A類綜合應(yīng)用能力真題材料一C市急救指揮中心是市衛(wèi)生健康委員會下設(shè)的事業(yè)單位，承擔(dān)全市社會急救醫(yī)療的組織協(xié)調(diào)、調(diào)度指揮、應(yīng)急處置和急救培訓(xùn)任務(wù)。中心下設(shè)綜合辦會室、信息調(diào)度科等6個(gè)科室。綜合辦公室負(fù)責(zé)中心的文秘、信訪、接待、檔案管理、對外宣傳、安全保衛(wèi)，與全市應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)和急救網(wǎng)絡(luò)單位之間的協(xié)調(diào)等工作。信息調(diào)度科負(fù)責(zé)120報(bào)警電話受理、急救車輛與急救人員安排、110指揮中心轉(zhuǎn)辦的社會緊急救助服務(wù)、區(qū)縣二級指揮平臺業(yè)務(wù)指導(dǎo)、院前急救統(tǒng)計(jì)、通信網(wǎng)絡(luò)信息管理等工作?？苾?nèi)成員包括科長趙雪梅、副科長李明、科長助理夏至及28名調(diào)度員，科內(nèi)女性成員占9
2、0%以上。材料二長期以來，C市急救指揮中心工作繁忙，每天接聽的電話總數(shù)達(dá)三千多個(gè)。調(diào)度員滿負(fù)荷工作，高度緊張、壓力很大，每天還會接到一些誤撥電話和騷擾電話，工作節(jié)奏被嚴(yán)重干擾。盡管如此，調(diào)度員們有時(shí)還會被投訴，投訴主要集中在“服務(wù)態(tài)度不佳”“救護(hù)車到達(dá)不及時(shí)”“反復(fù)確認(rèn)信息，耽誤救助時(shí)間”“不按求助者的要求送患者去指定的醫(yī)院”等方面。因此，部分調(diào)度員出現(xiàn)了焦躁、抑郁等負(fù)面情緒，有的還產(chǎn)生了辭職的想法。為此，中心請來心理咨詢機(jī)構(gòu)為調(diào)度員們進(jìn)行疏解。以下是心理咨詢師對部分調(diào)度人員的訪談記錄：甲：太累了！神經(jīng)一直緊繃著，像上了發(fā)條。坐在電腦前，右手始終不敢離開鼠標(biāo)，電話鈴聲一響，立馬就說“120-號
3、，請講”。雖然有“微急救”公眾號，但大家還是習(xí)慣電話求助，我每天都要接一百多個(gè)電話。我不是本地人，有的求助者說的方言聽不太懂，描述的癥狀也五花八門，總是擔(dān)心自己的判斷不準(zhǔn)確。壓力真的好大，感覺已經(jīng)吃不消了。乙：工作太忙，沒有規(guī)律，根本顧不上家，更沒有什么節(jié)假日。我干這行已經(jīng)三年了，一日三餐都不正常，經(jīng)常胃疼，腰疼、手腕疼、噪子啞更是常事。我們做調(diào)度員的，80%以上都有咽炎，我本來是個(gè)路盲，地名地形對我來說就是天書，以前一接電話，聽人說東南西北就發(fā)懵，現(xiàn)在好多了，C市地圖已經(jīng)“印”在我腦子里了，為此我可沒少下功夫。丙：我們中心大廳墻上有“生命相托，分秒把握”八個(gè)大字。領(lǐng)導(dǎo)們也一直強(qiáng)調(diào)我們崗位的特
4、殊性，別人的工作可以等一等、放一放，可我們這是救命活兒。有些人覺得干我們這行久了，就看淡了生死，但事實(shí)并不是這樣，要是沒救助成功，我就總覺得是自己沒盡到責(zé)，過不去自已的心理關(guān)，下班回家了心情都不好。?。航?jīng)常一接到電話，什么都沒來得及問，對方就催我們派車，還說來晚了就要投訴。有時(shí)候還要挨頓罵，但我們也只能忍著。求助者總希望一打電話救護(hù)車就能馬上到，這種心情我們很理解，但事實(shí)上不可能啊。120急救有時(shí)是“一陣兒活”，趕上任務(wù)扎堆了，用車就會很緊張。再說從接單到派車需要一定的響應(yīng)時(shí)間，路上還可能會堵車，我們也只能干著急。戊：有次上晚班，電話一接通，對方就急促地連喊“快點(diǎn)，快點(diǎn)過來！有人倒地上了。”我
5、問地址時(shí)，對方說“火車站”，當(dāng)我問是哪個(gè)火車站時(shí)，他憤怒地質(zhì)問“火車站你都不知道，是不是C市人??？你這種素質(zhì)，怎么干活的？”有時(shí)求助者描述的地方大概在哪我們知道，但就是不能問他“是不是在地”，因?yàn)榍笾咴诨艔埖那闆r下，很容易下意識地說“是”。我們會盡量引導(dǎo)求助者描述準(zhǔn)確位置，但卻被誤解為耽誤時(shí)間，有時(shí)還會被投訴。我們組陳冬那么認(rèn)真盡職，因?yàn)橐痪湓捑捅煌对V了，這樣誰不委屈?。∫眩汉芏嗲笾叽螂娫挄r(shí)情緒很激動，加上慌亂緊張，不敢實(shí)施任何急救，可有些疾病的最佳搶救時(shí)間就是這幾分鐘??！有次我試圖指導(dǎo)一位男士對他母親進(jìn)行心肺復(fù)蘇，他卻吼道：“你就是個(gè)接電話的，說那么多干嘛，趕快派車啊！我又不是醫(yī)生，我哪
6、兒會??！”然后就掛了電話。其實(shí)我已經(jīng)派車了，但還想搶時(shí)間，對他進(jìn)行施救指導(dǎo)，可惜他不聽，結(jié)果老太太錯(cuò)過了黃金搶救時(shí)間，去世了庚：電話再多我也不煩，工作再累我也不怨，但最討厭那些亂打電話的人。經(jīng)常有小孩打電話來，接通就咯咯地笑，家長也不管管。有的電話問保健知識，有的求安慰，還有讓給送藥的，不給送就罵。什么開車撞到狗啦、夫妻吵架啦都不算稀奇，更夸張的是有人喝醉酒打來電話說一些污言穢語。有時(shí)候我接了上百個(gè)電話，近一半都與急救無關(guān)。給我們增添麻煩事小，擠占了生命通道才事大，就沒辦法治治他們么？辛：有時(shí)候救護(hù)車到了，卻聯(lián)系不上求助者，有時(shí)侯人倒是找著了，可人家又不要車了。有位老太太半年內(nèi)打了一百多次電話
7、，我們派的車，大多數(shù)時(shí)候她都不上。明知道很可能跑空，可又不敢不派，她有高血壓、心臟病，又是獨(dú)居，萬一出事呢？出車的同事抱怨我們不仔細(xì)甄別，可電話里哪知道真假??！另外，調(diào)度原則是就近就急，我們會根據(jù)所在位置、患者病情和醫(yī)療資源狀況等因素來安排接診醫(yī)院，但有些人只愿去三甲醫(yī)院，或者自己想去的醫(yī)院，拒絕接受安排，還以為我們有什么貓膩。材料三2018年3月29日清晨，小吳突發(fā)腹部絞痛，室友小傅通過C市“微急救”微信公眾號的“幫他人呼救”功能，替小吳“一鍵呼救”了120熱線。C市急救指揮中心電腦顯示屏上立刻出現(xiàn)了求助者的地址、呼救原因和聯(lián)系電話等詳細(xì)信息。調(diào)度員用最短的時(shí)間與小傅核實(shí)報(bào)警信息后，立即調(diào)派
8、了距其最近的醫(yī)院出診。8分鐘后，醫(yī)護(hù)人員隨救護(hù)車到達(dá)了小吳的住處，將他接到醫(yī)院進(jìn)行診治，實(shí)施了手術(shù)治療，小吳得到了成功救治。這是C市急救指揮中心“微急救”公眾號上線后，接到的第一例市民微信報(bào)警?！拔⒓本取惫娞柧邆洹熬珳?zhǔn)定位一鍵報(bào)警”“急救微課健康指導(dǎo)”“AED（自動體外除顫器)點(diǎn)位一鍵導(dǎo)航”“車輛甄別規(guī)范服務(wù)”“在線支付”五大功能，可以實(shí)現(xiàn)“為本人呼救”“為親友呼救”“為他人呼救”三種呼救模式，保障各種情況下的求助者都能得到周到的服務(wù)?！拔⒓本取钡纳暇€旨在完善C市院前急救服務(wù)體系，為市民提供更加便捷、高效的急救服務(wù)。但“微急救”上線以來，實(shí)際使用情況不容樂觀。目前C市“微急救”公眾號的關(guān)注人
9、數(shù)僅為7610人，進(jìn)行求助的只有11人次。為此，急救指揮中心要求信息調(diào)度科調(diào)研“微急救”使用率低的原因。以下是信息調(diào)度科通過街頭訪問獲得的部分信息：白小姐(20歲)：“微急救”？不太清楚啊，網(wǎng)上沒見過介紹啊。不過我覺得這離我有點(diǎn)遠(yuǎn)哎，我用不著120。關(guān)女士(年齡不愿透露)：急救這么專業(yè)的事兒，在微信上能學(xué)到什么?。坑袥]有效果也不知道，這可是生死攸關(guān)的大事兒啊！李女士(52歲)：前段時(shí)間倒是在電視上看到過，但我兒子說得在微信上注冊，還要把住址、電話、健康狀況什么的都寫上，那多不安全??！我最怕那些賣保健品的給我打騷擾電話了。陳先生(35歲)：“微急救”剛推出時(shí)我就關(guān)注了，但一直沒用過。如果我用“為
10、他人呼救”功能幫別人呼叫，結(jié)果他們拒不繳費(fèi)，會不會讓我付費(fèi)，或者影響我的信用記錄？王女士(40多歲):我可不敢用微信叫120，聽不到聲音，哪知道人家真的派車沒有，萬一耽誤了可不得了！孫先生(55歲)：好像在報(bào)紙上看到過這事，但聽說那個(gè)“一鍵定位”不能準(zhǔn)確定位到病人家，再說要是我預(yù)留的地址和發(fā)病的地址不一致，派急救車時(shí)會不會搞錯(cuò)啊？張小姐（24歲）：我之前看到過報(bào)道，說“微急救”的后臺技術(shù)支持不是很穩(wěn)定，尤其是它預(yù)計(jì)的到達(dá)時(shí)間不準(zhǔn)！而且我想了解的一些急救知識，上去看了下，也沒找到。周女士（68歲）：我的老年機(jī)能安裝嗎？別的手機(jī)我也不會用啊，打電話不是挺好的嗎？以后是不是沒有120電話啦？那可太不
11、方便了！蔣先生（42歲）：“微急救”是個(gè)平臺嗎？誰負(fù)責(zé)管理？萬一我們的信息泄露了，誰來負(fù)責(zé)？材料四2018年12月10日23時(shí)31分，調(diào)度員陳冬接到一通求助電話?！摆s緊派救護(hù)車來，我太難受了，要暈倒啦?！鼻笾哒f完這句話，電話就掛掉了，陳冬趕緊回?fù)茈娫挘儐枌Ψ剑骸澳脑敿?xì)地址是哪里？”求助者聲音虛弱：“我在家里快派車來吧”“您家的具體位置在哪里？”“溫馨家園5號樓501！”“附近有明顯標(biāo)志物嗎？”“電視塔旁邊，?！标惗贿呍诘貓D上查找，一邊調(diào)度車輛，填寫120急救單?！昂玫?，您哪里不舒服？”“我頭暈，站不起來，還特別想吐。”陳冬進(jìn)一步詢問原因，求助者說：“我在洗澡，突然就不舒服了。”憑著多年
12、的工作經(jīng)驗(yàn)，陳冬敏銳地判斷可能是煤氣中毒了，她追問說：“您開窗了嗎？”“沒有，太冷了，窗都關(guān)著呢?！薄澳€能動嗎？”陳冬問。求助者表示勉強(qiáng)能動，陳冬立刻告訴他：“請馬上把窗打開，把頭伸到窗外！您很快會聽到救護(hù)車的聲音。聽到聲音之后再掛電話。”求助者嘟囔了一句：“?。刻爝@么冷！”陳冬著急地說：“您趕緊的啊，別怕冷啦，還要不要命了！另外趕緊把門打開！”“?。窟@么冷的天，還要開窗開門？”陳冬想讓求助者在失去意識之前趕緊自救，于是提高聲調(diào)說：“都什么時(shí)候了，您還怕冷，這種情況死亡率很高的！”“哦，好吧”一周后，中心綜合辦公室接到市民郭先生的投訴，反映有調(diào)度員接電話時(shí)態(tài)度不好，語氣生硬，還說出了“死亡率
13、很高”之類的話，給當(dāng)事人造成巨大的心理壓力，要求處分調(diào)度員。綜合辦公室對郭先生反映的情況進(jìn)行了核實(shí)，確認(rèn)是陳冬接聽了電話，根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況和相關(guān)規(guī)定，作出了不予處分的決定，但要求信息調(diào)度科妥善處理此事，建議科里與投訴者溝通，由陳冬向其道歉，并于五個(gè)工作日內(nèi)向綜合辦公室反饋該事件的后續(xù)進(jìn)展。信息調(diào)度科科長助理夏至負(fù)責(zé)處理這件事情，當(dāng)夏至將處理意見告訴陳冬后，陳冬情緒很激動，表示不能接受?！拔也坏狼?！救人怎么還救出錯(cuò)了？我加重語氣完全是為了他好啊，希望他引起重視，再說冬季煤氣中毒的死亡率高也是事實(shí)，又不是故意嚇唬他，磨磨蹭蹭不抓緊時(shí)間自救可能連命都沒啦！”陳冬的事情很快在科里傳開了，大家對此事意見不
14、一。有人認(rèn)為道個(gè)歉也沒什么大不了的，就是一句話的事兒，何必讓投訴者揪著這個(gè)事情不放，到時(shí)候負(fù)面影響可能會更大，但大部分人認(rèn)為陳冬沒有錯(cuò)，院前急救指導(dǎo)是調(diào)度工作中的重要環(huán)節(jié)，如果求助者不配合，調(diào)度員就無法開展這項(xiàng)工作。調(diào)度員的語氣堅(jiān)定，是幫助求助者穩(wěn)定情緒，跟態(tài)度不好完全是兩回事。甚至還有些人認(rèn)為這樣的處理完全就是息事寧人、委曲農(nóng)全，調(diào)度工作本來壓力就大，還經(jīng)常受委屈，外人可以不理解，自己人不能心里沒數(shù)，讓陳冬去道歉的做法，實(shí)在太讓人寒心了。這起投訴事件對信息調(diào)度員們的情緒影響很大，科里這幾天士氣低落，工作氛圍比較差，夏至對目前的狀況有些擔(dān)心。材料五近日，C市急教指揮中心信息調(diào)度科被授予省級“巾
15、幗文明崗”榮譽(yù)稱號?！敖韼轿拿鲘彙笔且詪D女為主體，在生產(chǎn)、經(jīng)營、管理和服務(wù)等工作崗位上創(chuàng)建的體現(xiàn)高度職業(yè)文明，創(chuàng)造一流工作業(yè)績的城鄉(xiāng)一線婦女集體。省文明辦、省婦聯(lián)將于下個(gè)月聯(lián)合召開全省“巾幗文明崗”創(chuàng)建工作經(jīng)驗(yàn)交流會，C市急救指揮中心被選為發(fā)言單位。為準(zhǔn)備發(fā)言材料，夏至搜集整理了如下資料：一、信息調(diào)度科2018年部分工作數(shù)據(jù)：二、近三年信息調(diào)度科所獲主要榮譽(yù)一覽表三、2018年工作記錄摘錄：（一）科長趙雪梅110聯(lián)動工作月報(bào)會：科里加強(qiáng)了對調(diào)度員的教育和培訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)聯(lián)動出診流程，今年響應(yīng)率達(dá)到100%。110社會緊急救助聯(lián)動工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室通報(bào)表揚(yáng)了我們。最近工作安排：1.在周例會上強(qiáng)調(diào)兩
16、件事：一是調(diào)度員團(tuán)隊(duì)建設(shè)方案得到中心領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，加強(qiáng)以老帶新的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，注重開展結(jié)合女職工特點(diǎn)的團(tuán)建活動；二是進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)工作責(zé)任心和職業(yè)道德。2.開展先進(jìn)事跡宣講活動（第9次)。邀請急救系統(tǒng)先進(jìn)典型進(jìn)行宣講。3.開展典型調(diào)度案例分析會，要求全員參與。調(diào)動大家學(xué)習(xí)案例的積極性，盡快把典型案例發(fā)下去，讓大家提前學(xué)習(xí)準(zhǔn)備。4.組織理論學(xué)習(xí)。安排兩次理論學(xué)習(xí)會，學(xué)理論的勁頭不能降低。加緊落實(shí)：在全省急救指揮中心信息調(diào)度經(jīng)驗(yàn)交流會上，我們的制度體系獲得高度認(rèn)可。省衛(wèi)健委領(lǐng)導(dǎo)要求我們盡快形成制度匯編，供其他兄弟單位參考。目前已成熟的制度文件包括:調(diào)度員交班制度調(diào)度員績效面談管理辦法調(diào)度員110聯(lián)動網(wǎng)絡(luò)派單任
17、務(wù)受理操作規(guī)范；需要進(jìn)一步修訂完善的制度文件包括：信息調(diào)度科日常120受理規(guī)范及考核細(xì)則調(diào)度員培訓(xùn)日常管理辦法；需要制定的文件還有：信息調(diào)度科學(xué)習(xí)型組織管理辦法。一點(diǎn)感想：1.風(fēng)災(zāi)期間，馬大姐等6名女同志主動要求加班，連續(xù)加了二十多天班，這個(gè)很不容易?？评飳λ齻冞M(jìn)行了表揚(yáng)，將她們樹立為先進(jìn)典型，并號召大家向她們學(xué)習(xí)，在先鋒模范的感召下，科里形成了比、學(xué)、趕、幫、超的濃厚氛圍，其他同志也都一個(gè)頂倆，加班加點(diǎn)，沒有怨言。2.我們科以女同志為主，為展示當(dāng)代女職工蓬勃向上、樂觀進(jìn)取、奮發(fā)向上的精神風(fēng)貌，中心要求我們開展省級“巾幗文明崗”創(chuàng)建工作。我覺得我們確實(shí)有這個(gè)實(shí)力，這么優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，就應(yīng)該好好宣傳
18、。下一步我們要將創(chuàng)建工作與日常調(diào)度工作結(jié)合起來，經(jīng)常性地組織業(yè)務(wù)研討，落實(shí)崗位職責(zé)，規(guī)范崗位行為，倡導(dǎo)職業(yè)文明。（二）副科長李明匯報(bào)工作:這次去W市學(xué)習(xí)收獲很多，特別是33種緊急病情的電話指導(dǎo)施救規(guī)范用語，這個(gè)要和大家分享一下。這次出去學(xué)習(xí)，我們團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)熱情高，授課老師很滿意。與急救培訓(xùn)科進(jìn)行協(xié)調(diào)，今年要在全省120調(diào)度崗位技能培訓(xùn)中加上電話指導(dǎo)施救的培訓(xùn)內(nèi)容，持續(xù)提升電話施救能力。下一步要繼續(xù)強(qiáng)化調(diào)度員電話問診等業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，進(jìn)一步提高調(diào)度員的業(yè)務(wù)水平。最近很多人都沒有調(diào)休了，大部分調(diào)度員已經(jīng)疲于應(yīng)對，有些甚至出現(xiàn)了倦怠情緒，這樣下去要出問題，需要和中心溝通一下，要加強(qiáng)
19、人員的調(diào)配工作。幾個(gè)重要的問題：典型調(diào)度案例分析會上，讓張丹介紹在求助者位置表述不清的情況下如何進(jìn)行處理，最好是讓大家商量出來一個(gè)模板。特別強(qiáng)調(diào)：調(diào)度救護(hù)車的時(shí)候，一定要向隨車醫(yī)護(hù)人員說明求助者的病情狀態(tài)。實(shí)戰(zhàn)演練中出現(xiàn)的問題必須在下周例會上進(jìn)行討論，這次雨佳他們幾個(gè)表現(xiàn)挺好的，響應(yīng)及時(shí)、服務(wù)到位，要給予表揚(yáng)。幾點(diǎn)感想：這幾年急救模式變化很大，但因?yàn)榕嘤?xùn)到位，科里的工作過渡得很順利，較好地實(shí)現(xiàn)了生命急救目標(biāo)。我們科工作性質(zhì)特殊，肩負(fù)著搶救危及生命、護(hù)佑市民健康的重任，被誤解、被埋怨也在所難免。我們這些調(diào)度員充分發(fā)揚(yáng)了中國女性的傳統(tǒng)美德，隱忍大度、顧全大局，憑借女性特有的耐心和細(xì)致，搶救了一條又
20、一條生命。（三)科長助理夏至今天，張丹接到一個(gè)6歲孩子撥打的電話，說他爺爺病重，但語無倫次，講不清楚病情和地址。張丹一邊安慰孩子，一邊引導(dǎo)他，及時(shí)進(jìn)行了救助。這孩子可能是有史以來年齡最小的電話求助者，他家地方又不好找，張丹能夠詢問出來，確實(shí)將女同志耐心細(xì)致的特點(diǎn)發(fā)揮到極致，也體現(xiàn)出扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，不愧為我們的“服務(wù)明星”。她入職才兩年，但是對調(diào)度工作非常熱愛，積極向同事們學(xué)習(xí)急救專業(yè)知識和調(diào)度技能。尤其是在城區(qū)地理方面，下了很多苦功夫，不僅把街區(qū)圖背得滾瓜爛熟，而且自己也徒步走街串巷，深入了解街道、社區(qū)的具體分布，成了“活地圖”。這個(gè)月的績效面談會上要好好表揚(yáng)一下她。最近，中心舉行了公眾開放日
21、活動。參加活動的市民參觀了調(diào)度指揮中心大廳，了解了呼救派車的整個(gè)流程，掌握了正確撥打120的方法和呼救后需采取的正確做法等。我主講了“急救在您身邊”的講座?；顒尤〉昧溯^好的效果。參觀者李大姐說，以前大家對120急救不太了解，通過參加這次活動，不僅了解了120急救工作的酸甜苦辣，還學(xué)習(xí)到很多急救知識，掌握了不少急救技能。（四）工會委員劉麗我們的同志積極參與各項(xiàng)社會公益活動：與扶貧對象村的2名貧困學(xué)生、3位孤寡老人結(jié)成了對子；參加中心扶貧幫困活動4次；義務(wù)獻(xiàn)血10人次；開展各類捐款活動，金額總計(jì)6580元。關(guān)愛女性職工，組織一年一次的婦科體檢；對患病職工進(jìn)行走訪慰問；充分結(jié)合女性職工多的特點(diǎn)，組織
22、職工開展形式多樣、內(nèi)容豐富的文體活動，增強(qiáng)了科室的凝聚力。問題：問題一假如你是C市急救指揮中心信息調(diào)度科科長助理夏至，請根據(jù)背景材料完成以下任務(wù)。材料二中的訪談記錄反映出C市急救調(diào)度工作存在一些問題，請就此提出改進(jìn)建議。要求：建議具體可行，有針對性。字?jǐn)?shù)在250字以內(nèi)。問題二根據(jù)材料三中的調(diào)研情況，C市急救指揮中心擬舉辦宣傳推廣活動，以提高“微救濟(jì)”公眾號的使用率。針對市民的疑惑，列出最需要解答的五個(gè)問題。要求：指向明確、簡明扼要；字?jǐn)?shù)在150字以內(nèi)。問題三列出“微急救”公眾號宣傳推廣的下一步工作重點(diǎn)。要求：有針對性，切實(shí)可行，分條列項(xiàng)作答；字?jǐn)?shù)在100字以內(nèi)。問題四面對材料四中目前的狀況，你
23、會做好哪些方面的工作，以妥善處理此次投訴事假。要求：角色定位準(zhǔn)確，考慮周全，有理有據(jù)；字?jǐn)?shù)在400字以內(nèi)。問題五科長趙雪梅將在全省“巾幗文明崗”創(chuàng)建工作經(jīng)驗(yàn)交流會上發(fā)言，請你根據(jù)材料五，為她撰寫一份發(fā)言稿。要求：緊扣材料、主題明確、層次分明，語言得當(dāng)；字?jǐn)?shù)在700字以內(nèi)。參考答案問題一一、關(guān)注身體及心理健康。加強(qiáng)人員調(diào)配工作，增加調(diào)度員數(shù)量，執(zhí)行調(diào)休、倒班制度，配備常用藥品，合理安排工作時(shí)間和強(qiáng)度。定期邀請心理咨詢機(jī)構(gòu)對調(diào)度員進(jìn)行心理疏解。二、加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。通過媒體宣傳、舉辦公眾開放日等方式，宣傳急救流程、急救知識和急救技能，消除誤解；引導(dǎo)公眾使用“微急救”公眾號進(jìn)行求助，對擠占生命通道的行為
24、進(jìn)行批評教育，嚴(yán)重者記入誠信檔案。三、提升業(yè)務(wù)能力。加強(qiáng)對調(diào)度員當(dāng)?shù)胤窖?、地理知識、電話指導(dǎo)施救、電話問診等業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，對責(zé)任意識強(qiáng)、主動學(xué)習(xí)的調(diào)度員給予獎(jiǎng)勵(lì)，樹立正面典型。問題二一、宣傳不到位。不了解微急救平臺、掌握急救方法重要性，擔(dān)心平臺使用不方便。二、質(zhì)疑效果。未找到急救知識，質(zhì)疑平臺專業(yè)性。三、質(zhì)疑安全性。擔(dān)心平臺泄露信息。四、細(xì)則不明確。對繳費(fèi)等內(nèi)容未做出具體規(guī)定。五、質(zhì)疑技術(shù)。擔(dān)心定位、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間不準(zhǔn)確，急救進(jìn)度未能即時(shí)反饋。問題三一、全面介紹微急救平臺及掌握急救方法的重要性。二、介紹急救知識的查閱方法，并告知急救知識專業(yè)來源。三、宣傳保障信息安全的方式方法。四、宣傳繳費(fèi)等使
25、用細(xì)則。五、介紹平臺技術(shù)的精準(zhǔn)性和信息反饋方式。問題四一、與陳冬做好交流溝通工作，安撫其情緒，說明道歉重要性。理由：1.情緒激動易導(dǎo)致事態(tài)惡化。2.希望陳冬認(rèn)識到溝通方式方法不恰當(dāng)。3.落實(shí)綜合辦公室處理結(jié)果。二、與投訴者積極溝通，向其道歉，使其理解調(diào)度工作緊急性。理由：1.工作原則“服務(wù)第一，生命至上”。2.本次調(diào)度工作存在不足之處。3.爭取群眾理解，維護(hù)良好的群眾關(guān)系。三、安撫其他職工情緒，提高士氣，營造良好工作氛圍。1.防止負(fù)面情緒影響工作開展。2.避免職工對科室產(chǎn)生誤解。四、開展專業(yè)性培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力。1.提升調(diào)度工作專業(yè)性和有效性，降低工作人員工作壓力和風(fēng)險(xiǎn)。2.避免投訴，提高群眾
26、認(rèn)同感。五、針對群眾急救知識匱乏、不了解調(diào)度流程，展開宣傳教育工作。1.讓群眾了解工作復(fù)雜性，減少投訴。2.加強(qiáng)群眾配合，方便調(diào)度工作高效開展。六、反饋事件進(jìn)度。將處理過程及結(jié)果及后續(xù)工作部署形成書面匯報(bào)，反饋給綜合辦公室。問題五關(guān)于“巾幗文明崗”創(chuàng)建工作經(jīng)驗(yàn)的發(fā)言稿各位領(lǐng)導(dǎo)、同事：大家好，我是C市急救指揮中心信息調(diào)度科的趙雪梅。我科室工作任務(wù)重，突發(fā)事件多，對此我們不斷加強(qiáng)調(diào)度員教育和培訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)聯(lián)動出診流程，今年響應(yīng)率達(dá)到100%，獲得通報(bào)表揚(yáng)。除此之外我們還獲得了全國以及省市多個(gè)榮譽(yù)稱號。現(xiàn)將此次創(chuàng)建工作經(jīng)驗(yàn)匯報(bào)如下：一、加強(qiáng)團(tuán)建。以老帶新，注重開展結(jié)合女職工特點(diǎn)的團(tuán)建活動，如體檢、慰
27、問、文體活動等，增強(qiáng)凝聚力。二、強(qiáng)調(diào)工作責(zé)任心和職業(yè)道德。將創(chuàng)建工作與日常調(diào)度工作相結(jié)合。組織業(yè)務(wù)研討，規(guī)范崗位職責(zé)和行為，倡導(dǎo)職業(yè)文明；多次開展先進(jìn)事跡宣講活動，邀請急救系統(tǒng)先進(jìn)典型進(jìn)行宣講。三、組織外出學(xué)習(xí)和內(nèi)部培訓(xùn)，并承擔(dān)區(qū)縣救助站的培訓(xùn)任務(wù)。組織開展典型調(diào)度案例分析會，要求全員參與。每月組織兩次理論學(xué)習(xí)會，提高學(xué)習(xí)勁頭；強(qiáng)化調(diào)度員電話問診等業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，提高業(yè)務(wù)水平。四、加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。舉行公眾開放日活動，邀請市民參觀調(diào)度指揮中心大廳，宣傳急救知識技能，增進(jìn)了解；鼓勵(lì)職工積極參加社會公益活動。五、完善制度體系。日常工作和管理考核都用制度固定下來。如調(diào)度員交接班制度聯(lián)動網(wǎng)絡(luò)派單操作規(guī)范。面對特殊工作性質(zhì)，我科室調(diào)度員發(fā)揚(yáng)了中國女性傳統(tǒng)美德，憑借女性的耐心和細(xì)致，搶救了一條又一條生命！信息調(diào)度科：趙雪梅XXXX年XX月XX日專心-專注-專業(yè)
2019上半年事業(yè)單位聯(lián)考《綜合應(yīng)用能力》A類真題答案及答案
