【應(yīng)急管理】星級酒店應(yīng)急預(yù)案(全套)

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1、（應(yīng)急預(yù)案）星級酒店應(yīng)急 預(yù)案（全套）2020年5月多年的企業(yè)咨洵顧問屋儂,經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以落地執(zhí)i亍的卓越管理方窠，值得您下我擁有酒店應(yīng)急預(yù)案目錄一、火警緊急程序預(yù)案8二、緊急疏散程序預(yù)案13三接待大型活動、大型會議的局部疏散預(yù)案13四、反恐事件處置預(yù)案16五、電話總機(jī)接到爆炸恐嚇電話時的處置預(yù)案17六、發(fā)現(xiàn)疑似爆炸物品的處置方案18七、發(fā)生投毒事件的處置預(yù)案19八、客人丟失財(cái)物的處置預(yù)案19九、非法展覽、非法集會的處置預(yù)案19十、食物中毒處理預(yù)案20十一、發(fā)生汛情的處置預(yù)案21十二、燃?xì)庑孤┨幚眍A(yù)案21十三、電梯運(yùn)行故障處理預(yù)案22十四、停水、停電、停氣應(yīng)急預(yù)案24十五、對涉外案件和事故的

2、處理預(yù)案24十六、交通事故處理預(yù)案25十七、對詐騙行為的防范和處置預(yù)案25十八、對販毒、吸毒的防范和打擊預(yù)案27十九、對散發(fā)非法宣傳品事件的防范和處置預(yù)案28二十、對精神病、滋事人員的防范和處理預(yù)案29二十一、供水系統(tǒng)發(fā)生跑水事故應(yīng)急預(yù)案29二十二、酒店煙花爆竹燃放安全預(yù)案30二十三、圣誕節(jié)（及其他節(jié)日）安全安全員工作方案 31二十四、全店封樓安全預(yù)案31二十五、客人違法的處理預(yù)案32二十六、對賓客死亡的處理預(yù)案32二十七、火災(zāi)應(yīng)急程序33二十八、停電應(yīng)急程序34二十九、觸電應(yīng)急程序35三十、發(fā)電機(jī)啟動應(yīng)急預(yù)案35三十一、給排水故障應(yīng)急程序36三十二、漏水事故應(yīng)急程序36三十三、停氣漏氣應(yīng)急程

3、序37三十四、電梯困人應(yīng)急程序38三十五、防汛應(yīng)急程序38三十六、賓客溺水死亡應(yīng)急程序39三十七、發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應(yīng)急程序42一、火警緊急程序預(yù)案為全面貫徹落實(shí)“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，增強(qiáng)酒店整體應(yīng)對火災(zāi)事 故的應(yīng)急處置能力，減少火災(zāi)事故造成的損失和危害，構(gòu)建安全、舒適的酒店環(huán)境，保障人 身和財(cái)產(chǎn)安全，特制定本程序。酒店的火警緊急程序是酒店最重要的店規(guī)之一，酒店所有員工都必須熟記酒店的火警緊急程序，一旦發(fā)現(xiàn)火警必須按本程序的規(guī)定執(zhí)行。酒店發(fā)生火警有三種報警方法（一） 火警報警辦法1 、電話總機(jī)報警當(dāng)你發(fā)現(xiàn)火警時應(yīng)迅速利用附近的電話或手機(jī)向消控中心報警（電話號碼： 5555

4、 、88305 ） ， 消控中心電話無法接通時可直接向電話總機(jī)報警。 報警時需說清起火的位置、 部位、火勢情況、燃燒的物種、被困人員情況和報警人的姓名、工號和聯(lián)系電話。然后在安全的情況下，利用附近的滅火器材進(jìn)行滅火（初起火災(zāi)可視情況采取先滅火再報警或邊滅火邊報警的方法） ，等待滅火組的到達(dá)。如有客人應(yīng)委婉的向客人解釋并迅速將客人疏散到安全地點(diǎn)。2、手動報警器報警當(dāng)你發(fā)現(xiàn)火警時，附近無電話，你可利用附近的手動報警器報警。使用方法：直接按下報警按紐向消控中心報警。然后在安全的情況下，利用附近滅火器材滅火（初起火災(zāi)可視情況采用先滅火再報警或邊滅火邊報警的方法） ，等待滅火組的到達(dá)。如有客人應(yīng)迅速將客

5、人疏散到安全地點(diǎn)。消控中心接到報警,對火警進(jìn)行確認(rèn)后，向總機(jī)通報，由總機(jī)按規(guī)定啟動應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序。在人工報警方法中，盡量采用第一種方法報警。3、自動報警所謂自動報警是指發(fā)生火警時，我店安裝在各處的煙感自動向消控中心報警。當(dāng)消控中心控制盤顯示報警信號后，由值班員按規(guī)定程序進(jìn)行處理，同時迅速通知安全部和設(shè)備部的值班員趕到火警報警地點(diǎn)進(jìn)行核查，如屬誤報警通知消控中心消除信號。如是真報警，立即通知消控中心，消控中心立即向總機(jī)通報；并說清起火的位置、部位、火勢情況、燃燒的物種、被困人員情況和報警人的姓名、工號及聯(lián)系電話。由總機(jī)按規(guī)定啟動應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序。（二）火警級別啟動程序酒店根據(jù)火情危害等級，制訂一、二、

6、三級火警啟動程序。三級火警程序：1、具備以下情況為火情確認(rèn)，可視為三級火警1）有異常的煙味。2）有燃燒的氣味。3）有異常危險的氣味（天然氣、汽油、稀料等）。4）說不清的煙氣。5）消控中心設(shè)備反映出異常區(qū)域報警，需要進(jìn)行確認(rèn)的。2、安全部動作確認(rèn)通報時，應(yīng)立即按三級火警程序啟動：1）消控中心迅速向巡邏安全員、值班保安、安全部負(fù)責(zé)人通報情況，并組織有關(guān)人員迅 速趕到現(xiàn)場甄別火情。2）最先到場安全部人員迅速展開調(diào)查工作，查明情況及原因。3）調(diào)查中如涉及到相關(guān)部門的設(shè)施、設(shè)備或關(guān)閉的房間，應(yīng)立即通知相關(guān)部門或人員到 場協(xié)助處理。3）如果是誤報，事情查清處理完畢后，安全部就事情原因?qū)懗鱿嚓P(guān)報告，向酒店領(lǐng)

7、導(dǎo)通 報情況，如有責(zé)任事故，必要時再請示酒店領(lǐng)導(dǎo)后寫出通報。4）如確認(rèn)為火情，需要啟動二級或一級火警程序時，可立即啟動相應(yīng)火警程序。通知總 機(jī)啟動相應(yīng)聯(lián)絡(luò)程序。二級火警程序1、具備以下情況為初級火情可視為二級火警1 ）只有一個煙感報警的。2 ）設(shè)備部局部電氣設(shè)施、設(shè)備發(fā)生冒煙或起明火。3 ）有強(qiáng)烈的異常燃燒味和煙味的。4 ）消控中心設(shè)備反映客房、倉庫等容易發(fā)生火災(zāi)部位連續(xù)報警的。5 ）廚房、餐廳、庫房因操作不當(dāng)引發(fā)明火和管道泄露引發(fā)局部明火的。2、電話總機(jī)動作總機(jī)接到消控中心二級火警通報后,立即向有關(guān)部門負(fù)責(zé)人手機(jī)發(fā)出火警短信聯(lián)絡(luò)信號，同時一面將火警情況通報在店最高領(lǐng)導(dǎo)；一面與消控中心保持通訊

8、暢通。3 、 安全部動作安全部接到火情確認(rèn)通報時，應(yīng)立即按二級火警程序啟動：1 ）接警后，安全部在店負(fù)責(zé)人、巡邏隊(duì)及有關(guān)人員必須迅速趕到事故或火災(zāi)現(xiàn)場。2 ）最先到場負(fù)責(zé)人將陸續(xù)到場人員組織起來展開撲救工作，并用對講機(jī)與消控中心保持聯(lián)系。3 ）同時根據(jù)情況可對火警區(qū)域采取封閉。4 ） 消控中心注視報警系統(tǒng)的報警， 一面派人趕到現(xiàn)場協(xié)助撲救,一面啟動消控中心設(shè)備同時，通知義務(wù)消防隊(duì)員著戰(zhàn)斗服，攜帶消防設(shè)備趕到消控中心門口集合待命。5 ）安全部在場負(fù)責(zé)人有權(quán)對火情做出處理，必要時可直接建議酒店總指揮啟動一級火警程序。4 、 設(shè)備部動作1） 接警后，設(shè)備部在店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員迅速趕到事發(fā)現(xiàn)場。2） 配

9、合安全部組織撲救，并給予技術(shù)上的指導(dǎo)和幫助。3） 必要時切斷局部區(qū)域水、電、氣的供應(yīng)，保證撲救工作開展。5、事發(fā)區(qū)管轄部門動作1）接警后，管轄部門領(lǐng)導(dǎo)和員工迅速趕到發(fā)事現(xiàn)場，主動向安全部提供情況。2）組織搶救受傷客人和員工，并搶運(yùn)重要物資。一級火警程序1、具備以下情況火災(zāi)可視為一級火警1）兩個以上煙感報警經(jīng)確認(rèn)為火情的。2）有煙、火焰、正在發(fā)生燃燒的。3）客人與員工的報告有明火燃燒起來，經(jīng)確認(rèn)的。2、電話總機(jī)動作1）總機(jī)接到消控中心火警通報后，立即向全店有關(guān)人員發(fā)出一級火警程序聯(lián)絡(luò)信號。2）總機(jī)應(yīng)采取手機(jī)群呼聯(lián)絡(luò)程序，指引指揮部（第一手機(jī)群）、滅火組（第二手機(jī)群）保安義務(wù)消防隊(duì)（第三手機(jī)群）到

10、達(dá)相應(yīng)位置。3）總機(jī)在發(fā)出火警聯(lián)絡(luò)信號后，話務(wù)員要確保同指揮部、滅火組、火警現(xiàn)場、消控中心、總應(yīng)電室、水泵房的線路暢通，并且要對所有的火警往來通訊聯(lián)絡(luò)按規(guī)定做出詳細(xì)記錄。4）待命隨時準(zhǔn)備接通源河市消防局119電話。3、指揮部動作指揮部由下列人員組成：1）總經(jīng)理2）安全部經(jīng)理3）設(shè)備部經(jīng)理4）財(cái)務(wù)部總監(jiān)5）前廳部經(jīng)理 6）管家部經(jīng)理7）餐飲部總監(jiān)8）人資部總監(jiān)9）市場銷售部總監(jiān)13）總經(jīng)理指定的其他在店值班人員上述人員依次替補(bǔ)擔(dān)任總指揮。整個滅火自救的程序由以總指揮為首的指揮部進(jìn)行指揮。以上人員，接到火警群呼聯(lián)絡(luò)信號后，如果不在酒店應(yīng)立即與酒店聯(lián)系，確屬酒店發(fā)生火災(zāi)時必須立即趕回酒店。4、指揮部

11、動作1) 當(dāng)指揮部成員接到火警信號后立即到消控中心集合。2) 人資部總監(jiān)同時立即派遣人員攜藥箱到消控中心外集合待命。3) 指揮部根據(jù)匯報立即與火場聯(lián)系， 根據(jù)滅火組的報告對火場的滅火、 搶救做出指令，同時調(diào)動其它部門人員、物資對火場做出調(diào)配和支援。4) 酒店總經(jīng)理 (駐店經(jīng)理) 全面指揮滅火組 ,調(diào)度義務(wù)消防隊(duì)及在店工作人員積極開展各項(xiàng)滅火自救工作，并有權(quán)根據(jù)火災(zāi)發(fā)展情況，下達(dá)以下緊急程序指令：下達(dá)堅(jiān)持酒店?duì)I業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)的指令下達(dá)發(fā)布消防廣播的指令下達(dá)對局部區(qū)域封閉、封鎖的指令下達(dá)對局部區(qū)域進(jìn)行安全保護(hù)的指令下達(dá)向漯河市消防局“ 119 ”報警的指令下達(dá)酒店疏散的指令下達(dá)解除火警的指令當(dāng)消防當(dāng)

12、局接管消防任務(wù)后，酒店指揮部把滅火指揮交給公安消防部門。安排人員向消防部門通告火場情況，并協(xié)助公安消防隊(duì)做好滅火工作。在整個滅火自救過程中指揮部要始終保持同總機(jī)、火警現(xiàn)場的通訊聯(lián)絡(luò)。當(dāng)酒店發(fā)布疏散指令后，指揮組中的各部經(jīng)理總監(jiān)迅速趕往各自部門，負(fù)責(zé)指揮本部門 的疏散工作。5、滅火組動作1）滅火組的組成滅火組由安全部經(jīng)理、安全主管、義務(wù)消防隊(duì)員、設(shè)備部經(jīng)理、設(shè)備部主管和火警現(xiàn)場部門的員工組成。滅火組由安全部經(jīng)理或當(dāng)班主管擔(dān)任滅火現(xiàn)場指揮，（義務(wù)消防隊(duì)員、保安、可替補(bǔ)指揮實(shí)施滅火），由設(shè)備部經(jīng)理或當(dāng)班主管進(jìn)行火場技術(shù)方面的協(xié)助，由火警現(xiàn)場值班員提供火場周圍客人和員工情況，火災(zāi)現(xiàn)場部門經(jīng)理協(xié)助提供現(xiàn)

13、場場地情況。2）滅火組動作滅火組接到火警信號后立即向指示地區(qū)前進(jìn)，沿途收集、拿取滅火器材，從消防樓梯或乘消防電梯迅速趕到火警現(xiàn)場。a）到現(xiàn)場后迅速向指揮部報告現(xiàn)場的火警情況和滅火方案。立即對火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行斷電處理，并組織滅火搶救工作。根據(jù)火勢情況，部署疏散火場周圍的客人，搶救被困人員。b）按照指揮部的指令進(jìn)行滅火、搶救工作，根據(jù)現(xiàn)場火勢具情情況，有權(quán)建議總指揮向公安消防部門報警。c）義務(wù)消防隊(duì)到達(dá)火場后，負(fù)責(zé)安排他們滅火、搶救的工作。d）滅火組在公安消防隊(duì)到達(dá)后負(fù)責(zé)向他們介紹現(xiàn)場情況并配合他們進(jìn)行滅火、搶救、疏散、保衛(wèi)現(xiàn)場工作。e）火被熄滅后，按指揮部指令，封鎖現(xiàn)場， 等待火因調(diào)查。在整個滅火自

14、救過程中滅火組要始終保持同指揮部通訊聯(lián)絡(luò)，及時報告現(xiàn)場情況。6、安全部義務(wù)消防隊(duì)動作1）義務(wù)消防隊(duì)由安全部全體人員組成。2）安全部值班的義務(wù)消防隊(duì)隊(duì)員接到火警群呼信號后，立即趕到消防控制中心集合著消防服及攜帶滅火器材，破拆工具按指揮部的指令趕赴火警現(xiàn)場。3 ) 向滅火組報到，按滅火組的指揮進(jìn)行滅火搶救疏散保衛(wèi)現(xiàn)場的工作。7 安全部消控中心動作1) 接到火警報告，在問清起火的位置部位火勢情況報警人姓名和工號后立即向電話總機(jī)通報，指揮總機(jī)員按規(guī)定發(fā)出火警群呼，同時與火場保持密切的通訊聯(lián)系。2) 用對講機(jī)向安全部在崗人員發(fā)出火警警報。3) 根據(jù)火警情況決定是否將電梯降至一層， 是否強(qiáng)制切斷火場電源是

15、否打開正壓送風(fēng)和排煙風(fēng)機(jī)，是否啟動消防泵等。4) 立即打開火警緊急情況示意圖為指揮部使用做好準(zhǔn)備。5) 指揮部成員到達(dá)后，向指揮部報告火勢情況。6) 及時準(zhǔn)確完成指揮部下達(dá)的各條命令。7) 派出值班人員攜帶對講機(jī)滅火專用箱趕到火災(zāi)現(xiàn)場，并將對講機(jī)交給滅火組使用。8) 立即備好應(yīng)急所用的各種鑰匙。9) 準(zhǔn)備好消防廣播的應(yīng)急程序。10) 車場保安員維護(hù)店外秩序,保障消防車通道的暢通。8設(shè)備部動作1) 設(shè)備部接到火警信號, 人員都應(yīng)立即返回工作崗位。2) 值班主管立即檢查總變電室，水泵房，空調(diào)機(jī)房，保證各重要部位機(jī)器正常工作。3) 設(shè)備部聽從現(xiàn)場指揮部的指令，即時起動或關(guān)閉指定部位的水電和排送風(fēng)設(shè)施

16、。4) 配電室根據(jù)指揮部的命令斷電或起動應(yīng)急發(fā)電機(jī)5) 水泵值班員保證噴淋泵和消火栓泵供水。9酒店其它部門人員動作前廳部總機(jī)確保指揮部的通訊暢通，前廳主管準(zhǔn)備好住店客人名單報指揮部。著火部門員工要迅速報警，然后在安全的情況下，利用附近滅火器材滅火，并等待滅火組的到達(dá)。如有客人應(yīng)迅速將客人疏散到安全地點(diǎn)?；饒霭l(fā)生在哪一個部門，分部門經(jīng)理應(yīng)按照手機(jī)顯示位置迅速到達(dá)火場。酒店所有人員，除指揮部、滅火組、保安義務(wù)消防隊(duì)成員到達(dá)指定地點(diǎn)外，其它人員應(yīng)立即返回本部門，在崗位聽從酒店指揮部的統(tǒng)一指揮。（三）酒店手機(jī)緊急情況群發(fā)管理規(guī)定在酒店發(fā)生重大緊急情況時，總機(jī)可以向酒店相關(guān)人員手機(jī)發(fā)出緊急群發(fā)信息。1、

17、酒店手機(jī)緊急情況群發(fā)分組第一手機(jī)群：酒店應(yīng)急指揮部成員1）總經(jīng)理2）安全部經(jīng)理3）設(shè)備部經(jīng)理4）財(cái)務(wù)部總監(jiān)5）管家部經(jīng)理6）餐飲部總監(jiān)7）前廳部經(jīng)理8）人力資源部總監(jiān)9）市場銷售部總監(jiān)10）總經(jīng)理指定的其他在店值班人員第二手機(jī)群：酒店消防滅火組成員1）安全部安全主管2）設(shè)備部經(jīng)理3）安全主管4）設(shè)備部主管第三手機(jī)群：安全部義務(wù)消防隊(duì)員2、酒店手機(jī)分群火警程序聯(lián)絡(luò)規(guī)定1）三級火警呼叫第二手機(jī)群2）二級火警呼叫第一、第二手機(jī)群3） 一級火警呼叫第一、第二、第三手機(jī)群3、酒店手機(jī)分群聯(lián)絡(luò)用語規(guī)定1） XX樓層三級火警2）XX樓層二級火警3）XX樓層一級火警4）XX樓層解除火警5）全部疏散6）XX樓層

18、疏散4、酒店應(yīng)急處理電話1）消控中心（5555、88305 ） 2）綜合維修（88908、88909 ）3）弱電維修（88906、88907 ） 4）房務(wù)中心（88511 ）二、緊急疏散程序預(yù)案（一）疏散目的酒店在發(fā)生重大火災(zāi)、地震、爆炸或其它突發(fā)事件后，為保證客人和工作人員安全，酒 店將進(jìn)行緊急疏散。（二）緊急疏散中的注意事項(xiàng)和方法：1 .賓客第一，酒店員工有為客人指引疏散通道，保護(hù)客人優(yōu)先撤離的職責(zé)和義務(wù)。2 .緊急疏散的唯一途徑是，使用消防樓梯和安全門撤離酒店。3 .在火災(zāi)發(fā)生的情況下， 所有的電梯都降至首層自動鎖閉（除消防電梯外），切記不要等、乘坐電梯疏散。4 .一般情況下，疏散要使用

19、離你最近的消防通道，根據(jù)情況使用一號和二號或其它疏散 通道撤離。5 .從主樓疏散下來到首層，有11個直接通向樓外的安全門，到首層后應(yīng)該迅速撤向樓外。6 .高層疏散人員，在進(jìn)入消防樓梯后，請往下去，沿著消防通道可以進(jìn)入首層大廳。不要再沿樓梯走到地下室，地下一層的工作人員迅速趕到一層疏散，從通向庭院最近的門 撤離酒店。朝燈標(biāo)指示的方向走，千萬不7 .如果走廊里充滿濃煙霧，要注意尋找緊急出口的指示燈可走錯方向。8 .當(dāng)通過煙霧逃生時，應(yīng)彎腰前進(jìn)或跪在地下爬行，因?yàn)榛馂?zāi)發(fā)生時煙氣大多聚集在上部 空間。9 .疏散次序：火災(zāi)樓層；火災(zāi)層的上一層；火災(zāi)層的下一層；火災(zāi)層以上各層由下自上 逐層疏散；火災(zāi)以下各

20、層由上自下逐層疏散。10 .所有客人疏散到樓外后需引領(lǐng)到酒店西停車場集合，酒店員工疏散到樓外后全部到酒店停車場集合。特殊情況（嚴(yán)重火災(zāi)、地震）需引領(lǐng)客人和員工到酒店大門前集合， 客人在東，員工在西面。11 .所有客人和員工疏散后， 在條件允許的情況下， 由安全部負(fù)責(zé)酒店各出入口的安全員 工作。12 .酒店傳訊部經(jīng)理負(fù)責(zé)媒體的接待工作，所有對外發(fā)布的各種信息需經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)同意。 在征得酒店同意之前不允許媒體采訪酒店客人和員工。13 .酒店員工不得私自接受媒體的采訪，不得向外界透露任何未經(jīng)酒店確認(rèn)的信息。（三）緊急疏散程序安全部下達(dá)疏散指令后， 各部門立即組織疏散客人和員工，并隨時將轉(zhuǎn)移的情況向安全

21、部報告。1）安全部任務(wù)1）接到疏散（全部或某局部）指令后，由消控中心通過消防廣播將錄制好的中、英文 疏散通知反復(fù)廣播。2）總機(jī)通過電話通知和短信群發(fā)系統(tǒng)，發(fā)出疏散指令。3）消防通道口配備警力，做好疏散引導(dǎo)工作，維護(hù)秩序。4）保安人員加強(qiáng)對酒店出入口的警力，阻止無關(guān)人員進(jìn)入酒店。5) 保安人員對疏散集結(jié)地設(shè)置警戒線，保證員工和物品的安全。6) 安全部主管與人資部配合，調(diào)出員工打卡記錄到疏散地清點(diǎn)人數(shù)，調(diào)配員工參加救援工作。7) 打開酒店一層的所有出口，并做好安全安全員工作。8) 車場保安人員迅速關(guān)閉煤氣總閥門，然后到酒店入口處指引消防車進(jìn)入酒店，并帶領(lǐng)消防人員進(jìn)入酒店消防中心。9) 巡邏保安根據(jù)

22、疏散指令，視情況關(guān)閉各樓層的消防卷簾門。10) 安全部經(jīng)理在疏散過程中和疏散后負(fù)責(zé)全酒店的安全保障工作，在未接到總指揮部撤離指令前，必須堅(jiān)守崗位。2) 設(shè)備部任務(wù)1) 配電室確保應(yīng)急發(fā)電機(jī)的正常運(yùn)行。2) 水泵房保證消防水源正常供應(yīng)。3) 空調(diào)值班人員保障排煙、送風(fēng)的暢通。4) 視具體的疏散指令(全部或局部)關(guān)閉空調(diào)、停水、斷電等。(四)設(shè)備部機(jī)房疏散程序與路線1 、設(shè)備部機(jī)房疏散程序1) 值班人員接到指令后，方能切斷總電源，關(guān)閉水源和熱源的總閥門。2) 總變電室、消防水泵房值班人員在未接到總指揮部撤離指令前，必須堅(jiān)守崗位。3) 值班主管要確認(rèn)員工全部撤離后，將門鎖好并在門上畫圈做好標(biāo)記撤離。

23、2、疏散路線1) 所有人員迅速撤離房間,就近進(jìn)入消防疏散通道， 沿樓梯走到一層， 通過安全出口撤出大樓。2) 撤出人員應(yīng)迅速到樓前停車場集結(jié)。3) 設(shè)備部經(jīng)理負(fù)責(zé)疏散期間各項(xiàng)工程保障工作，在未接到總指揮部撤離指令前，必須堅(jiān)守崗位。(五)地下一層疏散程序與路線1、人資部疏散程序1) 員工食堂領(lǐng)班在通知本部門疏散后，需迅速到男員工更衣室指揮員工疏散。2) 員工食堂值班人員應(yīng)迅速引導(dǎo)就餐人員疏散。3) 食堂領(lǐng)班確認(rèn)所有人員撤離后，鎖好門并畫圈做標(biāo)記。4) 人資部值班人員攜帶打卡記錄撤離，并在門上畫圈做好標(biāo)記。5) 制服中心房值班人員接到疏散通知后迅速到女更衣室組織員工疏散。6) 財(cái)務(wù)部總倉值班員攜帶

24、重要單據(jù)在門上畫圈做好標(biāo)記撤離。7) 人資部值班主管到員工通道口做好引導(dǎo)，防止發(fā)生擁擠、跌倒、踩踏事故。8) 人力資源部當(dāng)班人員負(fù)責(zé)指揮地下一層的疏散。2、疏散路線本層有疏散通道和員工通道樓梯到達(dá)一層，最好使用樓梯疏散。1) 制服中心、員工更衣室、員工廚房人員從員工通道上一樓撤離，員工餐廳就餐人員經(jīng)疏散通道上一層撤出大樓。2) 撤出人員應(yīng)迅速到樓前停車場集結(jié)。3) 人資部工作人員在集結(jié)地做好全體員工的統(tǒng)計(jì)工作。4) 人力資源部總監(jiān)全面負(fù)責(zé)集結(jié)地員工的組織及安撫工作。(六)一層疏散程序與路線1、前廳部及營銷部疏散程序1) 前臺禮賓員迅速到一層消防通道口內(nèi), 負(fù)責(zé)指引高層疏散下來客人撤離,防止客人

25、進(jìn)入地下一層。2) 大堂副理負(fù)責(zé)老、弱、殘等行動不便的客人撤離。3) 前臺值班人員迅速攜帶好現(xiàn)金撤離。4) 前臺接待領(lǐng)班負(fù)責(zé)打印二份當(dāng)日住店客人名單， 一份送指揮部， 一份在客人集散地交給市場銷售總監(jiān)核對客人。撤離時攜帶好保險箱使用登記卡和鑰匙。5) 電腦房值班人員攜帶備份硬盤撤離。6) 前廳禮賓領(lǐng)班準(zhǔn)備好輪椅、擔(dān)架等物品供受傷客人使用。7) 酒店禮賓人員到酒店大門處做疏散引導(dǎo)工作。8) 總機(jī)人員負(fù)責(zé)保障酒店電話聯(lián)絡(luò)暢通， 在未接到總指揮部撤離指令前， 必須堅(jiān)守崗位。9) 前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)一層疏散指揮工作。在確認(rèn)全樓客人和員工疏散完畢,報告指揮部后方能撤離。10) 夜間或節(jié)假日疏散時，前臺工作人

26、員也必須保證全樓客人疏散工作結(jié)束,得到指揮部命令才能撤離。11) 市場銷售部男銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)在大堂協(xié)助客人疏散工作， 待客人全部疏散后到客人集結(jié)地負(fù)責(zé)安撫客人。12) 營銷部女銷售經(jīng)理迅速趕往客人疏散集合地， 負(fù)責(zé)疏散到集合地客人地組織和安撫工作。2、疏散路線1) 前廳工作人員指引客人就近通過酒店的大門撤離到停車場集結(jié)。 員工到酒店車場西部集合2) 前廳部經(jīng)理(夜間由大堂副理)負(fù)責(zé)大堂客人及員工的疏散指揮工作。3）市場銷售部總監(jiān)全面負(fù)責(zé)集結(jié)地客人的組織及安撫工作。（七）二層疏散程序與路線1、疏散程序1）咖啡廳當(dāng)班經(jīng)理樓梯口引導(dǎo)客人撤離。2）西餐廳主管負(fù)責(zé)通知京都料理撤離。3）收銀員帶好現(xiàn)金撤離。

27、4）廚師長指揮員工撤離。5）當(dāng)班餐廳經(jīng)理或主管待客人撤離后，帶領(lǐng)剩下員工做好標(biāo)記撤離。2、疏散路線1）咖啡廳客人和員工從消防樓梯到一層通過各大門撤出大樓。2）引領(lǐng)客人和員工到車場西部集合。（八）國風(fēng)堂疏散程序與路線1、疏散程序1）餐廳服務(wù)人員（2人）立即到疏散通道口引導(dǎo)客人就近撤離。2）國風(fēng)堂包廂的工作人員到疏散通道口引導(dǎo)客人就近撤離。3）餐廳領(lǐng)班在確認(rèn)各包間客人撤離后，關(guān)好門做好標(biāo)記撤離。4）餐廳當(dāng)班經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)二層疏散指揮工作。2、疏散路線1） V1-V9的客人從V6旁的安全出口撤到一層撤離大樓。2） V10-V22的客人從傳菜處的安全出口撤到一層撤離大樓。（九）三樓多功能廳疏散程序與路

28、線1 ） 沙河廳、澧河廳、開元廳及多功能廳的客人員工從就近的安全出口到一層撤出大樓。2 ) 引導(dǎo)所有客人到車場西部集結(jié)，員工到停車場東部集結(jié)。餐飲部總監(jiān)(經(jīng)理)負(fù)責(zé)餐飲部所有客人疏散的指揮工作，總廚師長負(fù)責(zé)餐飲部所有員工的疏散指揮工作疏散程序3 ) 由單位領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)本單位工作人員撤離。4 ) 單位領(lǐng)導(dǎo)在確認(rèn)人員撤離后 ,關(guān)好門并做好標(biāo)記撤離。5 ) 三樓有會議時由會場服務(wù)員帶領(lǐng)客人撤離并做好標(biāo)記。2、疏散路線1) 辦公區(qū)人員就近走疏散通道到一層撤離大樓。2) 在會議室開會的人員從就近疏散通道到一層撤離大樓。4 ) 辦公室和會議客人到北停車場集結(jié)。 業(yè)主代表秘書和總經(jīng)理秘書攜帶各種文件、 印章，

29、確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員撤離后，關(guān)好門做好標(biāo)記撤離。5 ) 財(cái)務(wù)部出納員攜帶好印章、現(xiàn)金、支票和保險箱鑰匙撤離。6 ) 財(cái)務(wù)部秘書負(fù)責(zé)通知庫房、采購、收貨、電腦房人員撤離。7 ) 人資部總監(jiān)負(fù)責(zé)通知集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)撤離。8 ) 所有的工作人員到停車場集合。(十)客房疏散程序與路線1 、 疏散程序1) 客房中心服務(wù)員在接到疏散指令后迅速通知需疏散樓層的服務(wù)員和主管，自己疏散 時需攜帶好當(dāng)日客房房態(tài)表，到達(dá)疏散地時交給市場營銷總監(jiān)核對客人情況。2) 需疏散樓層的服務(wù)員要根據(jù)客人住店房間號，迅速逐間呼叫客人引導(dǎo)撤離，并在已疏散房間門上做好標(biāo)記。3) 樓層主管到安全出口處負(fù)責(zé)疏導(dǎo)客人安全撤離。4) 22-25行政樓

30、層服務(wù)員迅速引導(dǎo)客人撤離，在確認(rèn)客人撤離后，關(guān)好門做好標(biāo)記撤離。5) 特別注意老、弱、病、殘客人的疏散工作.2、疏散路線1) 服務(wù)員引導(dǎo)樓層內(nèi)5-10房間的客人進(jìn)入東疏散通道到一層撤離大樓。2) 服務(wù)員引導(dǎo)樓層內(nèi)11-21房間的客人進(jìn)入西號疏散通道到一層撤離大樓。3) 22-25行政酒廊服務(wù)員引導(dǎo)客人就近進(jìn)入“1”號、“2”號疏散通道到一層撤離大樓。4) 引導(dǎo)所有客人和員工在車場西部集合。5) 管家部經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮樓層客人的疏散。視情況可向指揮部申請人員支援，幫助疏散。三、接待大型活動、大型會議的局部疏散預(yù)案1 .在各類大型活動、大型會議舉行前，安全部對各個樓各餐廳、會場進(jìn)行一次安全檢查。2 .

31、安全部在一層、二層、三層疏散出口設(shè)置警力，一旦發(fā)生緊急事件能夠組織有序地進(jìn) 行疏散。3 .在活動舉辦前，準(zhǔn)備好滅火器材，防止發(fā)生緊急事件。4 .活動開始前半小時，各出入口的警力上崗。5 .參加活動人員陸續(xù)到酒店時，保安人員注意發(fā)現(xiàn)作案嫌疑人。6 .在活動進(jìn)行中發(fā)生緊急事件，在會場服務(wù)的最高管理者要求在場人員保持冷靜、不要 驚慌，服從疏散人員的指揮。7 .向安全部報警，請求支援，播放疏散廣播。8 .出入口的保安員或服務(wù)員用手持揚(yáng)聲器提示客人攜帶好貴重物品，引導(dǎo)客人疏散。9 . 設(shè) 備部配電室啟動停電處置預(yù)案。10 . 在疏散中，在場的服務(wù)人員要防止發(fā)生擁擠、跌倒以及踩踏事故的發(fā)生。11 . 在場

32、的服務(wù)人員引領(lǐng)客人到較為安全的疏散集結(jié)地，由銷售部人員在集結(jié)地安撫客人，對人員進(jìn)行清點(diǎn)。12 . 現(xiàn)場人員全部疏散完畢，由安全員封閉出入口做好警戒，防止趁機(jī)盜取遺留在現(xiàn)場的物品。13 . 安全部安全員人員對現(xiàn)場遺留的物品進(jìn)行逐一登記，發(fā)還給失主。四、反恐事件處置預(yù)案本預(yù)案適用漯河恒輝開元名都大酒店發(fā)生恐怖事件和恐嚇電話及爆炸引起轄區(qū)秩序混亂的突發(fā)性事件。（一）報警1. 任 何崗位人員發(fā)現(xiàn)可疑人員、恐怖分子，現(xiàn)場第一發(fā)現(xiàn)人保持冷靜，記清犯罪嫌疑人的體貌特征、兇器及蹤跡，向消控中心報警（電話號碼： 5555 、 88305 ） 。2. 消 控中心接到報警后，實(shí)施 24 小時監(jiān)控，電話通知總機(jī)。報告

33、安全部部經(jīng)理、值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理報告酒店總經(jīng)理，由酒店總經(jīng)理決定是否報公安機(jī)關(guān)。酒店總經(jīng)理和安全部負(fù)責(zé)人接到報警后立刻趕往消控中心成立指揮小組。（二）成立緊急應(yīng)對指揮小組3. 指揮小組由酒店總經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人組成。4. 指 揮小組選擇遠(yuǎn)離現(xiàn)場、不影響客人的安全位置。（三）指揮小組的任務(wù)1 . 了 解具體情況，下達(dá)排查、向公安機(jī)關(guān)報警、疏散人員指令。2 .啟動救援預(yù)案，向各部門下達(dá)轉(zhuǎn)移財(cái)物的指令。（四）各部門的工作任務(wù)1 . 安全部1）消控中心人員重點(diǎn)人員實(shí)施24小時監(jiān)控。2）集結(jié)警力控制出口，對可疑人員進(jìn)行詢問、控制。3）做好前期的證據(jù)保留工作，對第一發(fā)現(xiàn)人進(jìn)行詢問。4）負(fù)責(zé)本轄區(qū)可疑人員

34、的排查。5）封閉現(xiàn)場、疏散周邊的人員，等待公安（排爆）人員處置。6）清除門前所有障礙物，維持門前秩序及車道暢通無阻。2 .設(shè)備部1）對本部門轄區(qū)、重點(diǎn)要害部位進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的排查。2）為聯(lián)合指揮小組準(zhǔn)備酒店平面圖以及必備的設(shè)施。3）做好停水、斷電、關(guān)閉天然氣以及搶修的準(zhǔn)備工作。3. 前廳部1）前臺向指揮小組提供在店客人名單。2）對來電話咨詢的客人進(jìn)行安撫和記錄，接到疏散指令，及時通知客人疏散。3）保管好現(xiàn)金、帳目、重要單據(jù)票證等，做好轉(zhuǎn)移的準(zhǔn)備。4）大堂副理除安撫好電話咨詢的客人，維持酒店大堂的秩序。5）總機(jī)堅(jiān)守崗位，保證通訊的暢通。6）調(diào)集酒店所有車輛處于緊急待命狀態(tài)，由總指揮調(diào)配。7）對本部

35、門區(qū)域開展排查工作。4. 管家部1) 保持樓層通道的暢通，隨時做好疏散客人的準(zhǔn)備工作。2) 服務(wù)中心對來電話咨詢的客人進(jìn)行安撫和記錄，以便及時通知客人疏散。3) 樓層服務(wù)員接到指揮小組疏散的指令，組織疏散房間內(nèi)的客人。4) 對本部門區(qū)域開展排查工作。5. 餐 飲部1) 有客人詢問時，要向就餐、與會的客人進(jìn)行安撫，做好疏散準(zhǔn)備工作。2) 接到指揮小組的疏散指令，組織客人疏散。3) 對本部門區(qū)域開展排查工作。6. 總 辦負(fù)責(zé)對本部門區(qū)域開展排查工作。7. 人 力資源部1) 迅速統(tǒng)計(jì)員工在酒店的人數(shù)。2) 宿舍管理員組織宿舍的員工待命。3) 對本部門區(qū)域開展排查工作。8. 財(cái) 務(wù)部1) 組織員工收集

36、重要帳目及單據(jù)、票證等，做好轉(zhuǎn)移準(zhǔn)備。2) 電腦機(jī)房做好重要資料的備份、保管。3) 嚴(yán)格食品采購進(jìn)貨渠道，加強(qiáng)食品衛(wèi)生的安全管理制度，杜絕涉毒案件的發(fā)生。4) 對本部門區(qū)域開展排查工作。9. 市 場銷售部1) 對本部門區(qū)域開展排查工作。2) 聽從指揮小組的調(diào)遣，到疏散集結(jié)地安撫照料客人（五）發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物1 .在各崗位上發(fā)現(xiàn)客人遺留的包、紙箱及其它可疑物品時，嚴(yán)禁觸摸、移動，向本部門最高管理者或指揮小組、消控中心報警。2 .消控中心通知安全部最高管理者向酒店領(lǐng)導(dǎo)報告。3 .安全主管趕到現(xiàn)場立即設(shè)置警戒，阻止其他人員接近可疑物。4 .指揮小組接到有可疑爆炸物的報告，了解具體情況，向公安機(jī)關(guān)報警。

37、5 .待專業(yè)人員攜帶防爆毯到現(xiàn)場處置，配合公安機(jī)關(guān)的調(diào)查。6 .設(shè)備部關(guān)閉能引起惡性事故的設(shè)備，撤走周圍的易燃、易爆物品。（六）發(fā)生爆炸后的處置1 .安全部接報后，組織警力趕往現(xiàn)場，布置警戒線。2 .安全部最高管理者向酒店領(lǐng)導(dǎo)報告。3 .安全主管組織就近服務(wù)員疏散客人，搶救傷員，維持現(xiàn)場秩序。4 .事件發(fā)生所在區(qū)域的部門最高管理者，留住現(xiàn)場目擊證人了解情況。5 .安全員隊(duì)在酒店周圍設(shè)置警戒區(qū)域，嚴(yán)禁任何人員進(jìn)入酒店區(qū)域。6 .消控中心對爆炸引起的火災(zāi)，要啟動火災(zāi)處置預(yù)案。7 .各部門看管好部門的物品，隨時聽候指令。所有參戰(zhàn)員工未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，一律不得向新聞單位或圍觀群眾泄露有關(guān)事件的情況，不得擅

38、自接收新聞媒體采訪。五、電話總機(jī)接到爆炸恐嚇電話時的處置預(yù)案當(dāng)電話總機(jī)接到爆炸恐嚇電話時，一定要保持冷靜：1. 報警程序：1) 迅速啟動電話錄音設(shè)備，并通過來電顯示功能鎖定電話來源。不具備上述功能的，要努力記住來電人講的每一個字。2) 利用各種方法與來電人周旋，在對話過程中記下如下內(nèi)容：基本特征：性別大約年齡口音外國腔背景聲音：機(jī)器聲火車動物叫聲音樂嘈雜靜說話聲飛機(jī)聲舞會街頭車輛辦公設(shè)備其他3) 立即向安全部經(jīng)理報告。4) 安全部經(jīng)理立即向總經(jīng)理報告。5) 總經(jīng)理根據(jù)情況，下令由總機(jī)立即啟動緊急聯(lián)絡(luò)程序，通知應(yīng)急小組成員立即到應(yīng)急事件處置指揮小組集合。2. 處置程序酒店應(yīng)急小組成員接到報警后，

39、立即放下手中工作，以最快的速度，趕往應(yīng)急事件處置指揮小組消防控制室集合?？偨?jīng)理到達(dá)指揮部后，立即下達(dá)如下指令：1 ) 責(zé)成安全部立即向當(dāng)?shù)刂鞴芄矙C(jī)關(guān)報警，聽從公安機(jī)關(guān)的指令。2 ) 責(zé)成應(yīng)急小組做好疏散準(zhǔn)備工作。 (如需疏散，按酒店的緊急疏散方案執(zhí)行)公安機(jī)關(guān)到達(dá)后，指揮權(quán)交予公安機(jī)關(guān)，酒店全力配合。六、發(fā)現(xiàn)疑似爆炸物品的處置方案(一)疑似爆炸物品的處置方案3 .報警程序1）發(fā)現(xiàn)人迅速用電話通知酒店總機(jī)（0）,講明發(fā)現(xiàn)疑似爆炸物品的時間、地點(diǎn)和情況,同時將自己的姓名和身份講清。2）總機(jī)值班人員接到報警時，提示報案人不要輕易觸動可疑物，盡可能地保護(hù)、控制現(xiàn)場，并詳細(xì)記錄報警人的姓名、單位、聯(lián)系

40、電話、發(fā)現(xiàn)時間、地點(diǎn)和具體情況，后立即通知安全部經(jīng)理。3）安全部內(nèi)保管理人員或當(dāng)班主管帶領(lǐng)一名保安人員立即趕往現(xiàn)場進(jìn)行識別。如懷疑為爆炸物時，立即向安全部經(jīng)理匯報。4）安全部經(jīng)理向總經(jīng)理匯報。5）總經(jīng)理根據(jù)情況，下令由總機(jī)立即啟動緊急聯(lián)絡(luò)程序，通知應(yīng)急小組成員立即到應(yīng) 急事件處置指揮部集合。4 .處置程序總經(jīng)理到達(dá)指揮部后，立即下達(dá)如下指令：1）責(zé)成安全部立即向當(dāng)?shù)刂鞴芄矙C(jī)關(guān)報警，聽從公安機(jī)關(guān)的指令。2）應(yīng)急小組做好疏散準(zhǔn)備工作。（如需疏散，按酒店緊急疏散方案執(zhí)行）3）組織保安人員，劃定以疑似爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場，用防爆毯對疑似爆炸物進(jìn)行覆蓋。4）公安機(jī)關(guān)到場后，聽從公安機(jī)關(guān)指揮，

41、配合公安做好相關(guān)工作。（二）發(fā)現(xiàn)疑似化學(xué)（生物）危險物品的處置方案1. 報警程序1）發(fā)現(xiàn)人迅速用電話通知酒店總機(jī)（0/88888 ）,講明發(fā)現(xiàn)疑似化學(xué)（生物）危險物品的時間、地點(diǎn)和情況，同時將自己的姓名和身份講清。2) 總機(jī)值班人員接到報警時，提示報案人不要隨意走動，盡可能不與他人接觸，控制好現(xiàn)場，嚴(yán)禁他人靠近可疑物，并詳細(xì)記錄報警人的姓名、單位、聯(lián)系電話、發(fā)現(xiàn)時間、地點(diǎn)和具體情況，后立即按照緊急通知程序通知應(yīng)急小組。3) 酒店應(yīng)急小組成員接到報警呼叫信息后，立即放下手中工作，以最快的速度，趕往應(yīng)急事件處置指揮部消防控制室集合。2. 處置程序總經(jīng)理到達(dá)指揮部后，根據(jù)電話總機(jī)提供的詳細(xì)情況，立即

42、下達(dá)如下指令：1) 責(zé)成安全部立即向當(dāng)?shù)刂鞴芄矙C(jī)關(guān)及疾病防控中心報警，聽從指令，同時指派2名保安人員穿好防化服，攜帶消毒盒立即趕往現(xiàn)場。也可攜帶垃圾袋或垃圾桶對可疑物進(jìn)行緊急密封處理?，F(xiàn)場拉設(shè)警戒區(qū)，禁止任何人進(jìn)入，直至防化部隊(duì)的到來。2) 應(yīng)急小組做好疏散等準(zhǔn)備工作。 (如需疏散，按酒店的緊急疏散方案執(zhí)行)3) 設(shè)備部立即關(guān)閉該區(qū)域的空調(diào)系統(tǒng)， 減少該區(qū)域的空氣流通， 防止細(xì)菌進(jìn)一步擴(kuò)散。4) 防化部隊(duì)及疾病防控中心到達(dá)現(xiàn)場后，指揮權(quán)交由上述單位，酒店全力配合。七、發(fā)生投毒事件的處置預(yù)案1. 報警程序1) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客用餐廳、宴會、職工餐等場所出現(xiàn)食品中毒現(xiàn)象時，應(yīng)立即停止客人(或員工)繼續(xù)用

43、餐，立即通知總機(jī)( 0 )酒店某部位發(fā)生食品中毒事件。報告后，對現(xiàn)場食品、飲料及現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)。2) 總機(jī)值班人員接到報警后，詳細(xì)記錄報警人的姓名、單位、聯(lián)系電話、發(fā)現(xiàn)時間、地點(diǎn)和具體情況，后立即按照緊急程序通知應(yīng)急小組。3) 酒店應(yīng)急小組成員接到報警呼叫信息后，立即放下手中工作，以最快的速度，趕往應(yīng)急事件處置指揮部一消防控制室集合。2. 處置程序1）總經(jīng)理到達(dá)指揮部后，根據(jù)電話總機(jī)提供的詳細(xì)情況，立即下達(dá)如下指令：2）責(zé)成安全部立即向當(dāng)?shù)刂鞴芄矙C(jī)關(guān)及衛(wèi)生防疫部門報警，聽從指令；3）責(zé)成應(yīng)急小組將當(dāng)班廚師、服務(wù)員及近日供應(yīng)商的名單進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，以備查驗(yàn)。4）帶領(lǐng)餐飲部、公關(guān)部、醫(yī)務(wù)室等部門領(lǐng)導(dǎo)

44、前往現(xiàn)場查看。5）到達(dá)現(xiàn)場后，總經(jīng)理指派餐飲部、公關(guān)部對就餐客人情況進(jìn)行詳細(xì)了解，尤其工作 單位及聯(lián)系電話。統(tǒng)計(jì)完后，制成花名冊。6）醫(yī)務(wù)室人員對中毒客人進(jìn)行檢查，嚴(yán)重者應(yīng)立即派人送往就近醫(yī)院搶救。7）安全部對現(xiàn)場進(jìn)行控制，設(shè)置警戒區(qū)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。8）公安機(jī)關(guān)及衛(wèi)生防疫部門到達(dá)現(xiàn)場后，指揮權(quán)交由上述單位，酒店全力配合。八、客人丟失財(cái)物的處置預(yù)案1 .一旦發(fā)生客人財(cái)物丟失，大堂副理或當(dāng)班服務(wù)員報告安全部和值班經(jīng)理。2 .安全部接到報案后，安全主管趕到現(xiàn)場。3 .向大堂副理或當(dāng)班服務(wù)員了解詳細(xì)的丟失經(jīng)過、客人要求。4 .安全主管對失主進(jìn)行了解和詢問財(cái)物丟失的基本情況。5 .安全主管調(diào)取磁卡鎖

45、記錄、電視監(jiān)控資料、走訪服務(wù)員以及對嫌疑人的調(diào)查。6 .安全主管根據(jù)客人的要求和實(shí)際情況向酒店總經(jīng)理請示，由酒店總經(jīng)理決定是否向公 安機(jī)關(guān)報案或由酒店大堂副理及有關(guān)部門配合開展調(diào)查工作。做好記錄請客人確認(rèn)。7 .向公安機(jī)關(guān)報案的案件，配合公安機(jī)關(guān)工作，聽從公安機(jī)關(guān)對案件的處理。8 .由酒店調(diào)查的丟失案件，安全部安全主管首先要通過排查確定調(diào)查范圍，走訪服務(wù)員盡快查清事實(shí)。9 . 對 有嫌疑的人員進(jìn)行詢問、談話，將案件調(diào)查清楚。10 . 對有重大疑點(diǎn)的嫌疑人，由安全部負(fù)責(zé)人請示酒店領(lǐng)導(dǎo)，報公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理。11 . 由安全部調(diào)查的案件， 無論結(jié)果如何內(nèi)保要將調(diào)查情況向客人介紹， 征求客人意見。12

46、 . 如果客人的物品是在酒店負(fù)責(zé)保管、運(yùn)送過程中發(fā)生丟失的，酒店大堂副理與客人協(xié)商，征求意見，請示酒店領(lǐng)導(dǎo)，對客人進(jìn)行賠償。九、非法展覽、非法集會的處置預(yù)案1、 各部門員工發(fā)現(xiàn)正在舉行或即將舉行非法展覽、非法集會、立即向安全部報告。2、 銷售人員發(fā)現(xiàn)舉辦方的活動與原定活動內(nèi)容不符或活動性質(zhì)改變應(yīng)及時報告安全部，并與舉辦方交涉停止活動。3、 安全部接到報告，內(nèi)保、安全員立即趕赴現(xiàn)場。4、 根據(jù)現(xiàn)場情況和活動性質(zhì)安全部負(fù)責(zé)人請示酒店領(lǐng)導(dǎo)后， 上報公安機(jī)關(guān)或國家安全部門。5、 有嚴(yán)重威脅國家安全、攻擊國家政府行為的，采取果斷措施防止事態(tài)擴(kuò)大。6、 安全部在處理過程中，要著重針對首要分子和極端分子，避

47、免發(fā)生沖突。7、 對已經(jīng)擴(kuò)大的事態(tài)要慎重處理、勸阻，疏散圍觀人員，注意發(fā)現(xiàn)別有用心人員，保護(hù)好現(xiàn)場。8、 滯留住在場的當(dāng)事人和見證人，配合公安機(jī)關(guān)，國家安全部門調(diào)查。十、食物中毒處理預(yù)案1 、報警1）在客人或員工中發(fā)現(xiàn)有食物中毒的癥狀，發(fā)現(xiàn)人首先了解基本情況（國籍、人數(shù)、癥狀程度）后，向總機(jī)（0/88888 ）報警。2）總機(jī)接到報警后，啟動應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序。3）報警后現(xiàn)場的服務(wù)員要細(xì)心、妥善安置中毒者，保護(hù)好現(xiàn)場，待有關(guān)人員處置。2、指揮部任務(wù)1）召集相關(guān)人員聽取事件的情況匯報。2）根據(jù)情況下達(dá)向衛(wèi)生疾病控制中心及上級部門報告。3）專人負(fù)責(zé)做好傷者家屬的安撫、照料工作。4）若有人中毒死亡，向公安機(jī)

48、關(guān)、疾病控制中心、上級主管單位報告。3、安全部1）安全員接到報警后，做好現(xiàn)場的保護(hù)工作。劃定警戒區(qū)，勸阻無關(guān)人員進(jìn)入并疏散圍觀人員。2）安全員協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救中毒者，驗(yàn)明中毒者的身份，做好詢問記錄。3）安全主管做好對發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場知情人的詢問記錄。4）如有投毒跡象，安全部負(fù)責(zé)人經(jīng)請示酒店領(lǐng)導(dǎo)后，向公安機(jī)關(guān)報告，對廚房、餐具、食品進(jìn)行封存。5）相關(guān)部門協(xié)助公安機(jī)關(guān)收集證據(jù)、排查嫌疑人工作。4、車隊(duì)調(diào)集酒店所有車輛，安排運(yùn)送中毒者前往醫(yī)院救治及辦案用車。卜一、發(fā)生汛情的處置預(yù)案1、雨季到來前，酒店設(shè)備部對防汛器材、防汛設(shè)施進(jìn)行一次檢查和維保。地下車道口、地勢較低的出入口以及重點(diǎn)要害部位準(zhǔn)備沙袋。2

49、、設(shè)備部配電室定期對避雷裝置進(jìn)行檢測、維保。3 、設(shè)備部相關(guān)崗位派專人對污水泵、機(jī)房、等重點(diǎn)要害部位進(jìn)行檢查，確保排水管的暢通，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。4 、提前對室外各下水道進(jìn)行疏通。5 、任何員工發(fā)現(xiàn)汛情后，立即向設(shè)備部值班室報告。6 、設(shè)備部值班工程師到現(xiàn)場察看后，向總機(jī)下達(dá)報警指令。7 、電話總機(jī)接到報警指令，啟動應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序。指揮部任務(wù)。1) 調(diào)集酒店員工進(jìn)行堵漏、排水工作。2) 對重點(diǎn)要害崗位、庫房增加人力及防汛器材和工具，防止次生災(zāi)害事件發(fā)生。3) 下達(dá)轉(zhuǎn)移物資，啟動應(yīng)急救援預(yù)案。設(shè)備部的任務(wù)1) 設(shè)備部成立搶險組，攜帶工具到達(dá)現(xiàn)場搶險。2) 配電室視具體情況是否切斷受災(zāi)區(qū)域的電源。3)

50、設(shè)備部搶險組對嚴(yán)重積水的部位，抽調(diào)排水設(shè)備進(jìn)行排水。安全部的任務(wù)1) 安全部接到報警后， 對發(fā)生汛情的崗位增派警力， 勸阻無關(guān)的人員離開受影響的區(qū)域。2) 安全員隊(duì)維持公共區(qū)域的秩序，疏導(dǎo)客人離開受影響的區(qū)域。3) 要在地下室卷簾門下堆放沙袋，防止水進(jìn)入地下室。8 、 因受事故影響崗位的服務(wù)員要向客人做好安撫解釋工作，有序的引導(dǎo)客人疏散。十二、燃?xì)庑孤┨幚眍A(yù)案1 .消控中心煤氣探測器發(fā)生報警，安全員前往現(xiàn)場甄別情況。2 .安全員到現(xiàn)場后，立即關(guān)閉燃?xì)饪傞y門，切斷周圍的電源、斷絕火種，開窗通風(fēng)。3 .安全員在遠(yuǎn)離現(xiàn)場的位置，向設(shè)備部值班室、安全部報警。4 .設(shè)備部值班室接到報警后，值班室工程師同

51、酒店專業(yè)人員攜帶專用工具、防護(hù)面具趕 到現(xiàn)場。5 .進(jìn)入事故現(xiàn)場的所有人員應(yīng)關(guān)閉手機(jī)、對講機(jī)。使用手電時應(yīng)事先打開再進(jìn)入現(xiàn)場。6 .安全部安全員對現(xiàn)場設(shè)置警戒線，嚴(yán)禁有攜帶火種、身穿化纖、毛織品、帶有鐵掌鞋 的人員進(jìn)入現(xiàn)場。7 .設(shè)備部搶險人員用防爆電扇或安全部安全員用消火栓的開花水槍出水，沖淡燃?xì)庑孤?氣體，避免爆炸。8 .設(shè)備部搶險人員在排險能力有限的情況下，向燃?xì)夤緢缶埱髤f(xié)助。9 .酒店領(lǐng)導(dǎo)接到報警后，趕到現(xiàn)場了解情況。根據(jù)事故程度，上報有關(guān)部門。十三、電梯運(yùn)行故障處理預(yù)案1. 電梯運(yùn)行過程中，發(fā)生故障造成停機(jī)。消控中心發(fā)現(xiàn)后，用呼叫電話與轎廂內(nèi)的乘客 聯(lián)系。2. 消控中心勸告乘客不

52、要驚慌，靜候解救。勸阻客人切勿強(qiáng)行離開轎廂等，不得從頂部 安全窗疏散乘客。3. 大副應(yīng)了解客人情況，做好安置準(zhǔn)備工作。4. 消控中心通知設(shè)備部維修人員到現(xiàn)場解救乘客。5. 消控中心通知大堂副理到事故地點(diǎn)與客人不間斷的溝通。6. 電 梯維修人員盤車解救時，首先通知乘客，請客人靜候配合。7. 如 解救時間長，要向電梯內(nèi)送風(fēng)，并遞送礦泉水。8. 電 梯維修人員請乘客在轎廂內(nèi)打開廳門或用鑰匙打開門鎖，協(xié)助乘客離開。9. 大 堂副理立即上前攙扶、詢問客人身體有無不適，并對客人進(jìn)行安撫。如客人受傷，安排車輛送客人去附近婦幼保健醫(yī)院。10. 客人被救出后設(shè)備部電梯維修人員聯(lián)系廠家對電梯進(jìn)行全面檢修，確保電梯

53、安全運(yùn)轉(zhuǎn)。11. 及進(jìn)通知電梯公司維修人員趕赴現(xiàn)場救援。十四、停水、停電、停氣應(yīng)急預(yù)案（一）報警1. 各 部門員工在沒有事先得到通知的情況下，發(fā)現(xiàn)停水、停電、停氣時，向設(shè)備部值班室報告。2. 設(shè) 備部值班人員接到報告后，向相關(guān)機(jī)房通報情況，安排專業(yè)人員攜帶專用工具到現(xiàn)場察看情況。3. 專 業(yè)人員在趕往現(xiàn)場過程中，如果發(fā)現(xiàn)酒店大面積停電或到現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)多處停水、停氣等，向工程值班室匯報。4. 值 班人員根據(jù)現(xiàn)場的匯報向各相關(guān)機(jī)房反饋信息，如確認(rèn)為店外出現(xiàn)的事故或機(jī)房設(shè)備出現(xiàn)的嚴(yán)重故障造成的，立即向設(shè)備部負(fù)責(zé)人報告，指示相關(guān)機(jī)房啟動應(yīng)急方案，趕往相關(guān)機(jī)房現(xiàn)場指揮。5. 總 機(jī)接到指令，啟動應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序

54、。6. 各 部門負(fù)責(zé)人接到報警，回到自己的崗位，接受指揮部的命令。（二）指揮部的任務(wù)1 .指揮部組成人員有：酒店領(lǐng)導(dǎo)、設(shè)備部負(fù)責(zé)人。2 .向現(xiàn)場值班工程師了解具體情況。3 .當(dāng)事故在短時間內(nèi)無法修復(fù)時，向相關(guān)部門求援。4 .決定臨時供水車和發(fā)電機(jī)的使用。5 .指揮地點(diǎn)應(yīng)設(shè)置在安全、靠近便于指揮的位置。（三）各部門的任務(wù)1 .設(shè)備部專業(yè)維修人員a）電梯維修人員接到電梯內(nèi)有被困乘客的報警，立即前往進(jìn)行解救。b）配電室啟動應(yīng)急發(fā)電機(jī)保障事故照明、消防設(shè)施設(shè)備等用電（停電事故）。c）專業(yè)維修人員到達(dá)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)大面積停水、停電、停氣查明原因，確認(rèn)是非現(xiàn)場原因 時，向值班工程師報告情況，并留守觀察情況。2

55、.機(jī)房值班員相關(guān)機(jī)房接到值班工程師的指示后，查看相關(guān)控制表盤，將各種數(shù)據(jù)和機(jī)房設(shè)備情況向 工程師反饋。值班工程師到達(dá)現(xiàn)場后根據(jù)指示進(jìn)行搶險。3 .安全部1）消控中心注視監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，隨時做好各種情況的跑點(diǎn)工作。接到 電梯轎廂乘客報警，安撫好乘客向設(shè)備部值班室報告。2）接到指揮部指令，安全員隊(duì)在酒店出口增加警力，堅(jiān)持巡視密度，防止火災(zāi)、盜竊 等事件發(fā)生，對事故現(xiàn)場做好警戒，控制現(xiàn)場情況。4 .前廳部1）大堂副理做好客人解釋、安撫工作，將客人情況向指揮部報告。2) 前臺向指揮部提供住店客人的情況。3) 禮賓部看管好客人行李，用手電、應(yīng)急燈等給客人照明等工作。4) 電話總機(jī)要堅(jiān)守崗位，

56、保障指揮部通訊的暢通。5) 餐飲部1) 發(fā)生停電時，服務(wù)員以及廚師，要保持冷靜，采取相應(yīng)的措施。2) 餐廳服務(wù)員穩(wěn)定客人的情緒，客人要求離開時，安排服務(wù)員給客人照明道路指引通道，防止出現(xiàn)擁擠造成混亂。3) 發(fā)生停水、停氣事故后，餐飲部負(fù)責(zé)人、廚師長根據(jù)指揮部的指令，制定對策，改變菜單提供易于制作的食品，向客人說明情況爭取得到客人的諒解。4) 廚師關(guān)閉各項(xiàng)閥門，防止發(fā)生跑、冒事故的發(fā)生。7. 管家部1) 發(fā)生停電時，部門負(fù)責(zé)人組織人員攜帶手電趕到樓層進(jìn)行巡視，為客人進(jìn)入房間和離店提供照明。2) 發(fā)生停水時，從庫房調(diào)集礦泉水給客人提供飲用水。3) 當(dāng)應(yīng)急送水車到酒店后，給客人提供必備的生活用水。8

57、. 采購部根據(jù)庫存飲用水的情況，聯(lián)系購進(jìn)飲用水及食品。9. 其它崗位各崗位服務(wù)員在發(fā)生事故后，要堅(jiān)守崗位，管理人員在現(xiàn)場進(jìn)行督導(dǎo)，將情況上報指揮部，聽從指揮部統(tǒng)一指揮。10. 如果停水時間超過一天， 應(yīng)了解客房預(yù)訂情況， 通知客人取消預(yù)訂， 并為客人預(yù)訂其他酒店，店內(nèi)續(xù)住的客人如有換酒店需求，酒店應(yīng)為其免費(fèi)預(yù)訂其他酒店。十五、對涉外案件和事故的處理預(yù)案外籍人員在酒店發(fā)生治安刑事案件和意外災(zāi)害事故時，發(fā)現(xiàn)人要沉著冷靜，在保護(hù)現(xiàn)場 的同時，迅速報告安全部、所在部門、酒店大堂副理，由安全部、酒店大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處 理。1 .根據(jù)現(xiàn)場目擊了解的情況，迅速報告公安機(jī)關(guān)及上級主管部門。2 .根據(jù)發(fā)現(xiàn)人提供

58、的案件線索，采取搜索、堵截措施，力求抓獲嫌疑人。3 .保護(hù)好現(xiàn)場，控制無關(guān)人員進(jìn)入，并做好見證人尋問記錄，以便于公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部 門進(jìn)行處理。4 .組織專人搶救貴重物品，將貴重物品轉(zhuǎn)移至安全地帶，并妥善保管。如有受傷人員速 報120急救中心處置。5 .安排專人協(xié)助公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門調(diào)查、了解、取證，并清點(diǎn)傷亡和損失情況，寫出 書面報告，報上級有關(guān)部門。6 .組織有關(guān)人員做好事故善后處理工作。十六、交通事故處理預(yù)案1.發(fā)生交通事故時，應(yīng)立即向122報警，并同時向酒店安全部報告。如有人員傷亡應(yīng)向120或110報警。1) 當(dāng)在道路上發(fā)生交通事故時，車輛駕駛?cè)藨?yīng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場。2) 當(dāng)造成人身傷亡

59、時車輛駕駛?cè)藨?yīng)當(dāng)立即進(jìn)行傷亡搶救，并迅速報案。3) 因搶救受傷者要移動現(xiàn)場時，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明位置。4) 未造成人身傷亡，當(dāng)事人對事實(shí)無爭議時，可自行協(xié)商處理損害賠償事宜時，可以即行撤離現(xiàn)場，不能即行撤離現(xiàn)場的，應(yīng)當(dāng)迅速報案。5) 僅造成輕微財(cái)產(chǎn)損失， 并且基本事實(shí)清楚的， 應(yīng)當(dāng)先撤離現(xiàn)場后， 再進(jìn)行協(xié)商處理。2. 報告和報警時，要說清事發(fā)地點(diǎn)。車輛損毀情況、有無人員傷亡。3. 車隊(duì)隊(duì)長要立即向保險公司報案，請保險公司立即趕赴再場。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)理賠事宜的處理。4. 酒店安全部接到報告后，要立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并會同有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)迅速趕到現(xiàn)場或事故處理部門，了解情況，配合處理。5. 當(dāng)發(fā)生重大交通事故時，要迅速組成

60、由酒店領(lǐng)導(dǎo)參加的事故處理小組。其主要工作任務(wù)是：1) 負(fù)責(zé)事故的全面處理工作。2) 作好與交通管理部門的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。3) 派出救援車輛，協(xié)助搶救運(yùn)送傷者。協(xié)助交通管理部門調(diào)查事故原因，認(rèn)定事故性質(zhì)、和確定相應(yīng)責(zé)任。4) 了解傷亡人員信息，聯(lián)系有關(guān)親屬，做好接待、安撫、服務(wù)工作。5) 及時將情況上報有關(guān)部門，執(zhí)行上級有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指示精神。做好善后處理工作。6. 事故處理后，要及時寫出書面報告，報上級主管部門。十七、對詐騙行為的防范和處置預(yù)案財(cái)務(wù)部要嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，對現(xiàn)金、支票、匯票和有價票證，要妥善保管。各營業(yè)、接待部門在對客人服務(wù)中，要提高警惕，堅(jiān)持崗位工作程序，嚴(yán)格按崗位工作制度辦事，防

61、止發(fā)生財(cái)務(wù)被騙的事件。重點(diǎn)防范區(qū)域。前臺住宿登記結(jié)賬處、外幣兌換處及酒店內(nèi)各營業(yè)部位收銀點(diǎn)。7. 詐騙行為的預(yù)防。1）前臺服務(wù)員在辦理入住手續(xù)時，必須嚴(yán)格審查客人的有效證件，并檢查登記內(nèi)容是否與證件內(nèi)容相符，要做到“三核對”（核對客人證件照片是否相符、核對證件印章、核對證件使用期限）。對住店的客人登記存檔，以便發(fā)生問題時有證可查。2）住店客人使用信用卡或支票交付押金、結(jié)賬時，要仔細(xì)查驗(yàn)真?zhèn)位蚴欠裼行?，確認(rèn)無誤后方可接受辦理。3）酒店經(jīng)營部門在接待各種預(yù)定時，要首先查明被接待單位和個人是否有支付能力，所用的信用卡或支票是否出現(xiàn)空頭、透支。4）在接待客人兌換外幣時，必須堅(jiān)持一人收款、一人復(fù)核和驗(yàn)鈔的制度，避免切匯詐騙和誤收假幣。8. 發(fā)現(xiàn)詐騙行為的處置。1）發(fā)現(xiàn)客人使用偽鈔、 無效信用卡、支票或假幣，應(yīng)予以收繳，并對使用人進(jìn)行核查。2）及時通知安全部人員到場，以