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1、機會識別包括三個截然不同的過程：一是感覺或感知到市場需求和尚未利用 的資源；二是認識和發(fā)現在特殊的市場需求和特別的資源之間“相匹配的東西”； 三是這種“相匹配的東西”以新業(yè)務的形式展現出來。這些過程分別代表了感知、 發(fā)現和創(chuàng)造，而不僅僅是“識別”。這一過程分為三個階段，階段一，機會的搜尋， 這一階段創(chuàng)業(yè)者對整個經濟系統中可能的創(chuàng)意展開搜索，如果創(chuàng)業(yè)者意識到某一 創(chuàng)意可能是潛在的商業(yè)機會，具有現在的發(fā)展價值，將進入機會識別的下一階段。 階段二，機會的識別。相對整體意義上的機會識別過程，這里的機會識別應當是 狹義上的識別，即從創(chuàng)意中篩選合適的機會。這一過程包括首先對整體的市場環(huán) 境，以及一般的行業(yè)
2、分析來判斷該機會是否在廣泛意義上屬于有力的商業(yè)機會； 其次是考察對于特定的創(chuàng)業(yè)者和投資者來說， 這一機會是否有價值，也就是個性 的機會識別階段。階段三，機會的評價。實際上智力的機會評價已經帶有部分盡 職調查的含義，相對比較正式，考察的內容主要是各項財務指標， 創(chuàng)業(yè)團隊的構 成等，通過機會的評價，創(chuàng)業(yè)者決定是否正式組建企業(yè)，吸引投資。創(chuàng)業(yè)機會產生于一定的環(huán)境中，創(chuàng)業(yè)機會的發(fā)現往往是因為環(huán)境的變動，市 場的不協調或混亂，信息的滯后，領先或缺口以及各種各樣的其他因素的影響。就是說，在一個自由的企業(yè)系統中，當行業(yè)和市場中存在著變化的環(huán)境：混亂、 混沌、矛盾、落后與領先、知識和信息的鴻溝以及各種各樣其他
3、真空，如技術革 新，消費者偏好的變化，法律政策的調整等，此時船業(yè)機會就產生了。對于產品 市場的創(chuàng)業(yè)機會，其來源主要有：新技術的發(fā)明所帶來的新產品及新的信息；信息不對稱導致的市場低效率和政治因素、 規(guī)章制度的變動帶來的相關資源使用上 的成本收益的變動。同時，創(chuàng)業(yè)機會不僅僅產生于產品市場，也存在于要素市場 以及新技術的出現。因此也可以把市場機會分為三個方面： 新信息的創(chuàng)造，它是 隨新技術的發(fā)明而出現的；對源于信息不對稱的市場非效率的開發(fā)，它和事件、 地理、層次有關；對資源可供選擇適用方式在成本 -收益上變化的反應，它和政 治、管制、技術以及人口變化有關。創(chuàng)業(yè)機會分三種，一是問題型機會，例如好利來蛋
4、糕；二是趨勢型機會，例 如電子商務；三是組合型機會，例如芭比娃娃比如，上海有一位大學畢業(yè)生發(fā)現遠在郊區(qū)的本校師生往返市區(qū)交通十分不便， 創(chuàng)業(yè)了一家客運公司，就是把問題轉化為創(chuàng)業(yè)機會的成功案例。著名管理大師彼得德魯客將創(chuàng)業(yè)者定義為那些能“尋找變化，并積極反應，把它 當作機會充分利用起來的人?！边@種變化主要來自于產業(yè)結構的變動、消費結構開 級、政府政策的變化、人口比如隨著電腦的誕生，電腦維修、軟件開發(fā)、電腦操 作的培訓、圖文制作、信息服務、網上開店等等創(chuàng)業(yè)隨之而來，即使你不發(fā)明新 的東西，你也能成為銷售和推廣新產品的人，從而給你帶來商機。結構的變化、 全球化趨勢等諸多方面。例如隨之健康知識的普及和
5、技術的進步，圍繞“水”就帶 來了許多創(chuàng)業(yè)機會，上海就有不少創(chuàng)業(yè)者聯盟“都市清泉”而走上了創(chuàng)業(yè)之路。因此，以創(chuàng)業(yè)機會為線索研究創(chuàng)業(yè)過程，更能把握創(chuàng)業(yè)過程的基本特征。創(chuàng)業(yè)機會識別是創(chuàng)業(yè)領域的關鍵問題之一。從創(chuàng)業(yè)過程角度來說，它是創(chuàng)業(yè)的起點。創(chuàng)業(yè)過程就是圍繞著機會進行識別、開發(fā)、利用的過程。識別正確的創(chuàng)業(yè)機 會是創(chuàng)業(yè)者應當具備的重要技能。第一，問題創(chuàng)業(yè)的根本母的是滿足顧客需求。尋找創(chuàng)業(yè)機會的一個重要途徑是善 于去發(fā)現和體會自己和他人在需求方面的問題或生活中的難處。第二，變化創(chuàng)業(yè) 的機會大都產生于不斷變化的市場環(huán)境， 環(huán)境變化了，市場需求、市場結構必然 發(fā)生變化。第三，創(chuàng)造發(fā)明提供了新產品、新服務，更
6、好地滿足胡可需求，同時 帶來了創(chuàng)業(yè)機會。第四，新知識、新技術的產生。面對國外藥店服務的完善，我 覺得我們國家的藥店在服務這方面有很大的發(fā)展前景。目前，寰球藥店經營模式大抵可劃分為兩派： 以美國跟日本為代表的多元化經營 以及以德國和瑞典為代表的專業(yè)化經營。目前，雖然東南亞地域 （包含中國在內） 廣泛在學習美國、日本的那一套做法，而中國藥店多元化經營的原版正來自于美 國的多元化經營，但是，中國藥店的多元化經營顯然還沒有到達美國的那種專業(yè) 化水平。瑞典：所有藥店均由獨家國有公司統一經營,職能只是提供專業(yè)化服務 在瑞典，全國只有一家醫(yī)藥公司，叫瑞典國家大藥房”，瑞典所有的藥店門店都 歸于統一個經營者-
7、國家。名義上看來，在這種 藥店經營模式下,藥店無奈引入 競爭機制，無法通過競爭進步 藥店的營業(yè)額,但是，瑞典是一個福利程度較高的 國家，全部國度的氣氛并不請求 藥店提高獲利才能,藥店的職能只是體現在專業(yè) 服務這個單一層面上，也就是說，賺不賺錢并不主要，重要的是供給服務。中國藥店目前狀態(tài)下的多元化經營（這種多元化經營實在并不同于美國的多元化經 營）可能會是中國藥店轉軌期間涌現的風行一時的景象，不會長期如斯的?？陀^地說，中國藥店也有專業(yè)體現，越來越多的藥店正在尋求更高的服務品質、這是 競爭帶來的必定趨勢。但平心而論，中國藥店的專業(yè)化成分遠不如經濟好處成分 比重大。從藥店經營者角度來講，主觀為利潤，
8、客觀為服務；從消費群體來講，對藥店的懂得還停留在藥店僅是一個賣藥的機器”這種階段。而一旦中國 藥店走 出穩(wěn)定時代，消費者的心理也走向成熟之后 （有人以為大概須要10年），專業(yè)化服務的需求就會越來越急切。從專業(yè)化角度動身，德國藥店的經營模式對中國藥 核存在必定的參考意思我們先來學學國外一些比較新穎的藥店服務。德國：藥店不連鎖，全國一個價。這樣防止形成醫(yī)藥聯盟或者藥品經營壟斷，任何一家藥店都無法通過降低價格，對其他藥店形成威脅，進而防止對消費者的權益造成威脅。這樣藥店經營者就不 需要在擴大藥店經營規(guī)模上以及藥價上花費心思了， 我們考慮更多的是如何提供 更專業(yè)的藥學服務，以提高自身競爭力。日本：藥店
9、賣得雜，藥劑師把關。美國: 大藥店做大 小藥店做專，美國許多大型連鎖藥店遍布全國，服務范圍十分廣泛。 而在激烈的競爭中，一些獨具特色的專業(yè)小藥店，發(fā)揮其特色，主要推出一個類 型的藥物，也經營地有聲有色。近幾年，還興起了一些“專賣”特色藥店，例如運 動小藥房，就主要向人們提供與運動相關的藥品及保健服務，它的主要業(yè)務有： 出售治療運動損傷方面的藥物；配送運動飲料及維生素等營養(yǎng)品；提供運動設計； 與體育部門合作，對運動員、教練員進行“合理使用藥品，防止濫用興奮劑”等相 關知識的教育培訓等。另外，還有心腦血管專業(yè)藥房、肥胖藥房等。英國：醫(yī)院 藥店聯著網，這樣為了縮短患者等候時間藥店會根據顧客的健康檔案
10、經常對顧客進行家訪或電話訪問，定期給他們寄去健康小常識、商品信息和優(yōu)惠信息，為已建立健康檔案的顧客家庭藥物是否有效、失效、過期做大檢查2、通過價格和服務競爭留住A類顧客:A類顧客是指經常性購買老顧客：主要是一些人需要長期用藥的顧客，比如高血壓、糖尿病等等病人以及熟悉該藥店營業(yè)員和產品以及價格的人群；方法是價格折扣、習慣用藥、指導組合用藥為顧客節(jié)省錢上下功夫、送貨上門服務等等手段留住這群老顧客，其中這群人是長期用藥的，要從幫其省錢的出發(fā)點來經營，就可培育起這群人的忠誠度。這群人中有些是老人，有的是時間，價格高或者服務不好，就可能失去這群顧客。打出：我們的藥店就是你的家庭藥箱，并且真正向著這方面努
11、力3、擴大商圈覆蓋面積和用品種類，吸引B、C類顧客印刷精美畫冊或者彩色單頁，介紹藥店、 介紹特色，并把宣傳資料送到你藥店商圈盡可能大的范圍.通過優(yōu)選品種結構，使藥店品種齊全。讓B類消費者來兩三次就知道，想買的藥品，這里都有。對C類顧客可以推薦一些價值較高的藥品的銷售。4、經常推出新藥和新的、醫(yī)療保健藥品和方法吸引新的顧客。通過小卡片經常性介紹各個系統新藥和指導用藥。一直保持有新藥推出，保持新藥推薦是這個藥店有活力、吸引人的關鍵。5、爭取成為附近一家醫(yī)院的第二藥房該醫(yī)院特色門診用藥，你的藥店都應該有，價格應該比醫(yī)院明顯便誼，對于一些新特藥，可以先進入藥店，然后讓廠家業(yè)務員告訴醫(yī)院醫(yī)生，由醫(yī)生的處
12、方介紹，藥店幫助醫(yī)生統計處方量，讓廠家人員和醫(yī)生進行推廣介紹.6、藥店布谿減少商業(yè)氣息，增加對商圈內顧客的人文關在布谿上加強藥店的用藥指導、夠藥指導、保健指導，尤其是安全用藥指導、醫(yī)藥知識普及等。藥店可以充分可用醫(yī)藥廠商在當地的辦事處和工作人員，一起把墻報、立牌和店內墻體宣傳物。7、增加健康美麗類日用品的經營比如保健品化妝品體育用品的經營。同時很可以經營食品。這一方面是增加營業(yè)額更重要的是可以順帶提高用品銷售額。8、免費提供義診和醫(yī)療械的免費使用對于醫(yī)療器械的免費使用，可以吸引所覆蓋的商圈或者社區(qū)內的消費人群，擴大和保持顧客群。操作時同樣可以和廠家的營業(yè)員業(yè)務員聯合起來，由他們來請醫(yī)生或者專家
13、。你只要免費提供場地桌椅和茶水即可.或者配備駐店醫(yī)師，免費診療，一般顧客都會在藥店就近購買的。形成某類藥品的專科特色藥店在經營一般藥品的同時，還要有意把商圈內銷售最好的一類藥品作為特色，擴大該類藥品的品種，增加選擇范圍，培養(yǎng)營業(yè)員成為該類疾病和藥品的專家，給顧客是真正有意義的用藥指導。并公開定期介紹國內外這種疾病的治療和用藥狀況。10、把營業(yè)員培養(yǎng)成藥品和常見疾病專家藥品銷售的特點是具有以醫(yī)代藥、準顧客多、對服務語言要求特殊等等特點(1) .要經常進行營業(yè)員醫(yī)藥知識教育和考試。尤其是藥品使用和貯藏知識教育，(2) .銷售業(yè)績和獎勵真正掛鉤；.服務質量和獎勵真正掛鉤，設谿消費者可以方便評價營業(yè)員
14、服務質量的指標和評 價辦法(4).是進行銷售技巧的培訓與比賽。11、經常開展促銷活動根據不同氣候、節(jié)氣和節(jié)假日、三個黃金周，推出不同健康醫(yī)藥為專題的主題促銷活動，讓主題促銷活動成為吸引客源的一個常規(guī)手法。12、開展好內部管理，保證產品不斷貨銷量的大小與產品是否斷貨有直接關系，尤其是一些A類顧客經常購買的品種，一旦斷貨，就意味著顧客可能轉而購買競爭對手藥店的產品了。因次一定要掌握一些常見藥品的周銷量或者月銷量，保證不斷貨.13、緊跟廣告銷售流行藥品注意訂閱一份當地主流媒體，當地報紙新藥廣告一出，馬上就聯系 經銷單位進貨，并用告示牌告知顧客，以免一些顧客收廣告影響但卻在你的藥店 找不到藥買。二、藥
15、店顧客投訴處理技巧（一）.店長必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對癥下藥，解決問題。藥店顧客投訴主要有以下幾種類別：1.對商品的抱怨：價格、質量、缺配件、過期、標示不明、缺貨等.2.對收銀的抱怨：員工態(tài)度差、收銀作業(yè)不當、因零錢不夠而少找錢、等候結帳時問過長、遺漏顧客的商品；3.對服務的抱怨：洗手間設谿不當，沒有通訊設施、購物車不足，顧客寄存物品的遺失和調換、抽獎及贈品作業(yè)不公平；4.對安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害;5.對環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂不當、堵塞交通.店長及全體員工（二）.處理顧客投訴時，優(yōu)先把握的原則
16、是1.在處理顧客的不滿與抱怨時，使顧客在情緒上受到尊重2.保持心情平靜3.就事論事，以自信的態(tài)度認知自己的角色4.認真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在5.設身處地站在顧客的立場為對方設想6.做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題7.提出解決方案：掌握重心，了解癥結所在，按已有政策酌情處理，處理時力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司、國家的政策8.超出權限范圍內的，要及時上報，并告知顧客解決的日期.三、如何激勵藥店員工如果我們相信每一位員工都具有內在動力的話，店長們就需要學習如何才能激發(fā)這種內在的積極性。當你意識到這點，并且愿意主動采取行動，可以參考以下全球最佳操作實踐1.對員工的工作表示
17、贊揚2.表不出耐心和關注3.讓員工對改進工作流程承擔更多的責任4.贊揚那些默默無聞的員工一一而不僅僅是善于表達自己的員工5.與員工分享你的見解6.鼓勵員工為他們自己做些事情7.根據績效決定薪資的增長一一而不是僅僅憑資歷8.鼓勵創(chuàng)新9.經常與員工溝通他們的工作是如何幫助企業(yè)的10.與員工溝通企業(yè)戰(zhàn)略和新的政策四.店長必備1、從藥店的角度來看雖然店長工作的個人目的可能不盡相同，而無論如何，唯有藥店的發(fā)展總目標實現后，個人的目 標才能得以圓滿實現?？梢哉f，藥店是店長進行對外聯系、與各式各樣的人交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助；又可以說，藥店是店長鍍金的學堂，在這里可以增加社會經驗，為未來的自我發(fā)
18、展奠定基礎（很多藥店高層管理人員都來自眾多的店長）；還可以說，既然在藥店工作可以得到這么多的益處，店長就要充分珍惜這一份工作，要有積極的工作態(tài)度、飽滿的工作熱情、良好的人際關系；善于與同事合作、熱誠可靠、有獨立的工作能力；具有創(chuàng)造性、不斷提高業(yè)務技能、充分了解藥品知識、知道顧客的真正需求；能夠顯現出藥店和藥品的附加價值、達成業(yè)績目標、服從高層管理人員的領導并虛心向有經驗的人學習。2、從顧客的角度來看由于店長也經常與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關系到顧客對藥店的感受，因此,必須要取得顧客的依賴。不僅如此，從顧客的反應里，還可以直接獲知藥店、藥品和自 身的利弊所在 所以，顧客對于藥店和店長來
19、說，其重要性不言而喻。那么，顧客喜歡的店長應該具備哪些特點呢？外表整潔、有禮貌和耐心、親切熱情、友好；樂于助人、能提供快捷的服務；能回答所有問題、傳達準確的信息介紹所購藥品的特點；能提出建設性的意見、關心顧客的利益；急顧客所急、幫助顧客作出正確的藥品選擇、耐心地傾聽顧客的意見和要求、記住老顧客的偏好。應時時謹記：每一位顧客都是我的好朋友；店長應很高興地為他幫忙；幫助他們在購買藥品時作出最佳選擇是店長應盡的責任。3、正視店長的工作藥店店長會和很多人打交道，在有些時候，還需要充當營業(yè)員的角色，在某種程度上，有些藥店店長缺乏必要的自豪感。作為一名優(yōu)秀的店長，他應該意識到這是一份高尚的職業(yè)。4、要成為
20、優(yōu)秀的藥店店長，必須經過長期的專業(yè)訓練，要精通醫(yī)學、心理學、營銷學、表演學、口才學、人際溝通以及咨詢管理等。不但雙手敏捷，雙肢勤快，而且思考靈活。使用雙手的是勞工；使用雙手與腦袋的是舵手；使用雙手、大腦、心靈的是藝術家；只有使用雙手、大腦、心靈再加上雙腳的，才是真正優(yōu)秀的藥店店長。5、身為店長，每天在藥店里接觸的除了藥品之外，最主要的是形形色色的消費者。每一位消費者在選擇藥品時的言行、態(tài)度又各不相同。如何在交易的瞬時過程中洞察消費者的反應與需求，并立即做出判斷，進而采取有效的應對措施。這些都是現代的優(yōu)秀店長所必須能夠做到的， 但是在生活中沒有任何一個人能夠十全十美，但最起碼，店長還是要具備最基
21、本的幾個素質要有做事的干勁，對于本職工作能用心投入；擁有充沛的體力，在工作時充滿活 力；有參與各項工作的熱忱。這樣，才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎新店長上任注意事項店長自身素質的高與低，服務技巧和服務態(tài)度的好與壞，是影響藥店整體服務水 準的重要因素。新店長在上崗前，至少要接受三項培訓和測試。1、了解所在企業(yè)要充分了解所在企業(yè)的歷史狀況、得到過哪些榮譽、產品研發(fā)與質量管理、售后服務承諾的內容，以及企業(yè)未來發(fā)展方向等。另外，藥品在市場上的行情、流通路徑等相關知識也 應涵蓋在內。2、了解行業(yè)常用術語及相關藥品知識對企業(yè)與行業(yè)知識的充分了解，不僅可以增加藥店店長對藥店的歸屬感，更可以
22、 增加導購代表在銷售服務應對時的信心。進入一個行業(yè)，不僅要對行業(yè)過去和現在的狀況有所了解，還應對行業(yè)的未來演變進程、流行趨勢有所認知；另外，與行業(yè)相關的一些常用術語，如藥品毛利率和回轉率、POP、DM,甚至一些管理上的術語，如5S、4P等詞匯，也要熟知。、熟悉競爭環(huán)境店長應隨時留意行業(yè)競爭對手的動向（如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變咖！兄等），并將這些情況及時向上層匯報。另外，對藥店內pop、輔助銷苴具以及陳列雜器的吊、釘、掛、擺等作業(yè)技巧熟悉，不僅自己要多學習、多做練習，要帶領店員這樣做，以期使藥品更富有價值感。除了上面這幾項以外，當藥店需要舉辦促銷活動時，店長要通過
23、活動前的培訓，詳細了解活動的目的、時間、方法、藥品知識等細節(jié)；并帶領店員領取各種促銷宣傳品和活動用具，以執(zhí)行好促銷活動。售前、售中與售后服務售前服務：營業(yè)前的準備工作，包括藥店的內外環(huán)境、公共設施、陳列器材、藥品的清潔整理、藥品與助銷用品的陳列、補貨、接受店長的培訓指導等。為了要讓顧客感到滿意，店長營業(yè)前的準備工作是必備的工作.售中服務指從顧客進入藥店到離開藥店的這段時間內，店長為其提供的服務。如精神飽滿地向顧客提供的禮儀、面帶微笑地進行接待服務等。售后服務.指藥品銷售后藥店為顧客們提供的服務。藥品品質保證、受理退換貨、處理索賠事件、登門拜訪和寄送賀卡等。如果店長每件事都替顧客設想得非常周到，顧客也一定會因為得到這些服務而感到欣喜，因為人具有敏銳的感受力。醫(yī)藥零售為是以消費者為直接服務對象的，店長們的生活來源、增加社會經驗的過程、為自我發(fā)展奠定的基礎，很多都是顧客間接給予的，這三項服務，是現代藥店的優(yōu)秀店長所必須要做到的
機會識別包括三個截然不同的過程
