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1、電大物業(yè)管理實(shí)務(wù)（2）2022-2023期末試題及答案（試卷號(hào)2226）一、多項(xiàng)選擇題（5小題，每小題3分，共15分）1. 根據(jù)工業(yè)物業(yè)的特性或租戶類型分類，工業(yè)物業(yè)分為（）等幾類。A.重工業(yè)廠房B.閣樓式廠房C.現(xiàn)代單層標(biāo)準(zhǔn)廠房D.孵化器式廠房2. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在清潔管理中的“三查制度是指（）。A.員工自查B.崗位自查c.領(lǐng)班自查 D.部門經(jīng)理抽查3. 會(huì)所經(jīng)營(yíng)的主要項(xiàng)目包括（）。Ao康體項(xiàng)目 B.文化項(xiàng)目C.休閑項(xiàng)目 D.娛樂(lè)項(xiàng)目4. 以下屬于單一展覽功能的會(huì)展物業(yè)的是（）。A.北京展覽館B.上海展覽館C.武漢展覽館D.廣州國(guó)際會(huì)展中心5. 按照管理的性質(zhì)的分類可將分將為（）。A.委托管理
2、物業(yè)B.租賃經(jīng)營(yíng)物業(yè)C.委托代理物業(yè)D.承包經(jīng)營(yíng)物業(yè)二、填空題（20個(gè)空，每空1分，共20分）6. 標(biāo)識(shí)、導(dǎo)視的制作與布置服務(wù)系統(tǒng)，主要有三大類，第一類是建筑及公用設(shè)備、設(shè)施的編號(hào)，第 二類是服務(wù)標(biāo)識(shí)，第三類是功能標(biāo)識(shí).7. 單元性居住物業(yè)一般建筑面積在3-5萬(wàn)平方米普通居住物業(yè)指建筑而積在5-30萬(wàn)平方米的住宅 區(qū)；大型居住物業(yè)主要是大中城市中建筑面積在30-100萬(wàn)平方米的住宅區(qū)；巨型居住物業(yè)指建筑面積在 100萬(wàn)平方米以上的住宅區(qū)。8. 服務(wù)性公寓是一種高檔居住性物業(yè)，但與居住物業(yè)的不同之處在于它的經(jīng)營(yíng)性與社會(huì)性。9. 采取租賃經(jīng)營(yíng)管理模式是業(yè)主將酒店物業(yè)通過(guò)簽訂租賃合同，明確租金、租賃
3、期限和雙方的權(quán)責(zé) 與權(quán)限，租給經(jīng)營(yíng)公司進(jìn)行管理。10. 根據(jù)中華人民共和國(guó)物權(quán)法（或物權(quán)法）的有關(guān)規(guī)定，國(guó)務(wù)院決定對(duì)物業(yè)管理?xiàng)l例作了 修改并決定自2007年10月1日起施行。11. 工業(yè)園區(qū)日常物業(yè)管理內(nèi)容主要有：常規(guī)公共服務(wù)、延伸配套運(yùn)營(yíng)服務(wù)和延伸專業(yè)匚程服務(wù)。12. 根據(jù)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理方式將政府物業(yè)分為：白管物業(yè)和托管經(jīng)營(yíng)物業(yè)。13. 停車場(chǎng)有專用停車場(chǎng)和附設(shè)停車場(chǎng)兩種，其中多數(shù)是大型或高層建筑的附設(shè)物業(yè)。14. 布展期的首要重點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容之一就是布展現(xiàn)場(chǎng)管理，即裝修布置和展臺(tái)搭建的管理。15. 1994年3月在沿海開放城市幾年來(lái)物業(yè)管理試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，建設(shè)部頒布了城市新建住宅小區(qū)管理辦法，提
4、出逐步推行“社會(huì)化、專業(yè)化”管理模式。三、判斷并改正錯(cuò)誤題（首先判斷正誤，如有錯(cuò)誤還須改正。5小題.每小題3分，共15分）16. “一個(gè)物業(yè)小區(qū)，一個(gè)物業(yè)公司”體現(xiàn)了居住物業(yè)管理專業(yè)性。答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“專業(yè)性”改為“唯一性” O17. 美國(guó)物業(yè)管理最顯著的特點(diǎn)是專業(yè)化。（）答：正確。18. 目前，我國(guó)對(duì)企業(yè)自建保安，均需要在公安機(jī)關(guān)的相應(yīng)主管部門進(jìn)行登記，審批、備案，并嚴(yán)格 服從公安機(jī)關(guān)的統(tǒng)一管理。答：正確。19. 對(duì)于裝修的違章，由于物業(yè)公司沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，在運(yùn)用處罰措施時(shí)，應(yīng)適當(dāng)掌握尺寸，避免由于處 罰引起不必要的爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)于難以解決的問(wèn)題，可要求有關(guān)執(zhí)法部門（城監(jiān)、公安等）協(xié)助處理。（）答：正
5、確。20. 黃安永根據(jù)物業(yè)使用功能的不同將物業(yè)分為居住、辦公、經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)等類型。（）答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“居住”改為“生活”四、問(wèn)答題（4小題，每小題5分，共20分）21. 工業(yè)物業(yè)增值的因素是什么？答案要點(diǎn)：工業(yè)物業(yè)增值是客觀存在的普遍規(guī)律。它顯示了一定量的工業(yè)物業(yè)商品所代表的社會(huì)實(shí)際購(gòu)買力長(zhǎng)期 遞增的必然趨勢(shì)，是工業(yè)物業(yè)商品自身所具備的“自然屬性”。造成工業(yè)物業(yè)增值的主要因素有：（1）工業(yè)物業(yè)資源的供需矛盾。工業(yè)物業(yè)是人類經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要資源，由于土地資源的稀缺性、不可 延伸性，建設(shè)資金的缺乏等原因，人類一定時(shí)期的工業(yè)資源供給總是有限的。由于人口的不斷增長(zhǎng)，生產(chǎn) 的不斷發(fā)展，經(jīng)濟(jì)對(duì)工業(yè)物業(yè)資源的需
6、求增長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出供給增長(zhǎng)，再加上工業(yè)物業(yè)的生產(chǎn)能力有限及資金 缺乏的影響，在某些國(guó)家或地區(qū)，更加劇了這種供需矛盾。旺盛的需求遇到有限的供給，第一個(gè)結(jié)果便是 帶來(lái)物業(yè)增值。（2）環(huán)境投資的連帶效益。環(huán)境投資的連帶效益是指由于相鄰地段環(huán)境的改善對(duì)工業(yè)物業(yè)價(jià)值的影響。 隨著人類社會(huì)的進(jìn)步和城市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，環(huán)境改良投資逐年增加。而任何一宗工業(yè)物業(yè)都是固定坐落在一 定的區(qū)域和位置。工業(yè)物業(yè)空間位置上的不可移動(dòng)性形成了環(huán)境條件直接影響工業(yè)物業(yè)價(jià)格的重要物性。 而環(huán)境條件的不斷改善，自然帶來(lái)了工業(yè)物業(yè)價(jià)格的不斷上揚(yáng)，物業(yè)增值是不可避免。（3）1業(yè)物業(yè)供求因素。當(dāng)工業(yè)物業(yè)供需矛盾的尖銳及存在良好的投資預(yù)期的情況
7、下，有可能造成進(jìn) 一步增值。(4) 工業(yè)物業(yè)管理的因素。良好的物業(yè)管理可以為物業(yè)帶來(lái)增值的空間，我們可以看到許多實(shí)際例子。 在工業(yè)物業(yè)銷售初期，物業(yè)的價(jià)格并不高，隨著業(yè)主的進(jìn)駐和使用，工業(yè)物業(yè)管理開始全面覆蓋，物業(yè)的 面貌發(fā)生變化，或者是已經(jīng)使用物業(yè)的業(yè)主感到物業(yè)管理帶來(lái)的種種便利，會(huì)使更多的企業(yè)前來(lái)選擇，導(dǎo) 致工業(yè)物業(yè)的市場(chǎng)售價(jià)的提高。這是物業(yè)管理的提升功能。22. 物業(yè)管理中常見(jiàn)的控制方法有哪些？答題要點(diǎn)：(1) 監(jiān)督檢查法。監(jiān)督檢查法就是由上而下，對(duì)管理的各個(gè)崗位、各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督與檢查，并 針對(duì)監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)采取糾正措施。監(jiān)督檢查是所有物業(yè)服務(wù)公司最大量采用的一種監(jiān)控方法。
8、(2) 匯報(bào)控制法。而匯報(bào)控制就是由下而上的信息反饋與控制。匯報(bào)本身對(duì)于匯報(bào)者就是一種控制， 你必須掌握情況，必須對(duì)匯報(bào)的真實(shí)性負(fù)責(zé)，并對(duì)存在的問(wèn)題提出解決措施。(3) 統(tǒng)計(jì)分析法。統(tǒng)計(jì)分析法就是利用數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)的方法，分析管理質(zhì)量變動(dòng)情況，尋找存在問(wèn)題，提 出解決問(wèn)題的措施，使管理質(zhì)量控制在合理的水平上。(4) 競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)法。市場(chǎng)是一種競(jìng)爭(zhēng)，管理也是一種競(jìng)爭(zhēng)，只有在競(jìng)爭(zhēng)中，才能真正實(shí)現(xiàn)對(duì)管理質(zhì)量的 控制。(5) 信息監(jiān)控法。信息技術(shù)控制是利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)管理質(zhì)量要素進(jìn)行控制的一種方法。智 能化樓宇的誕生使管理發(fā)生翻天覆地的變化，人們可以在監(jiān)控室里清楚地看到各種設(shè)備的運(yùn)行情況，各種 會(huì)議、報(bào)
9、告、請(qǐng)示、批復(fù)都可以在網(wǎng)上進(jìn)行。(6) 總結(jié)提高法。如果從月度總結(jié)、年度總結(jié)的形式主義圈子跳出來(lái)，仔細(xì)思考總結(jié)的本意、目的、 以及應(yīng)該達(dá)到的結(jié)果。運(yùn)用總結(jié)這種形式，其實(shí)是管理質(zhì)量控制中非常重要的一種手段。23. 現(xiàn)代物業(yè)的主要特點(diǎn)是什么？答案要點(diǎn)：隨著新世紀(jì)的到來(lái)，人們的生產(chǎn)、生活發(fā)生了許多重大變化，為人類的生產(chǎn)、生活服務(wù)的物業(yè)也隨之 而發(fā)生變化，它改變著現(xiàn)代物業(yè)的建構(gòu)的目的與理念，形成現(xiàn)代物業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和特點(diǎn).同時(shí)，物業(yè)管理 的理念、管理模式、物業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容、物業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)等將發(fā)生重大變革。新技術(shù)、新材料、新方 法等將會(huì)持續(xù)不斷地應(yīng)用到物業(yè)管理行業(yè)，并將從根本上改變目前的物業(yè)而貌和人們
10、的工作、生活方式。 物業(yè)呈現(xiàn)多樣性，復(fù)雜性，動(dòng)態(tài)性的特性。在物業(yè)的構(gòu)建和管理上體現(xiàn)出園區(qū)化智能化、網(wǎng)絡(luò)化、環(huán)?；?人性化、新異化等特點(diǎn)。(1) 園區(qū)化。(2) 新異化。(3) 高技術(shù)條件下的智能化、網(wǎng)絡(luò)化。(4) 環(huán)?；?、人性化。24. 國(guó)外物業(yè)分類管理的產(chǎn)生與發(fā)展的動(dòng)因是什么？答案要點(diǎn)：國(guó)外物業(yè)分類管理的產(chǎn)生與發(fā)展的動(dòng)因有：(1) 社會(huì)分工是物業(yè)分類管理的前提條件。(2) 專業(yè)化是物業(yè)分類管理的直接動(dòng)因。(3) 市場(chǎng)需要是物業(yè)分類管理的客觀條件。(4) 科學(xué)的公司治理結(jié)構(gòu)是物業(yè)分類管理的微觀基礎(chǔ)。(5) 物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)化管理制度的完備是物業(yè)分類管理的宏觀保障。(6) 現(xiàn)代物業(yè)及物業(yè)
11、管理中高科技、智能化的應(yīng)用推動(dòng)了物業(yè)管理企業(yè)的科學(xué)化、精細(xì)化的物業(yè)分類管 理。五、應(yīng)用題(2小題，其中25小題為方案設(shè)計(jì)題。26小題為案例分析題，每小題15分，共30分)25. 方案設(shè)計(jì)題請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)承接查驗(yàn)問(wèn)題處理程序。答案要點(diǎn)：發(fā)生物業(yè)工程質(zhì)量問(wèn)題的原因主要有以下幾個(gè)方面：設(shè)計(jì)方案不合理或違反規(guī)范造成的設(shè)計(jì)缺陷；施 工單位不按規(guī)范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料；驗(yàn)收檢查不細(xì)、把關(guān)不嚴(yán)建材質(zhì)量不合格；建設(shè)單 位管理不善；氣候、環(huán)境、自然災(zāi)害等其他原因。對(duì)于承接查驗(yàn)中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，一般的處理程序如下：(1) 收集整理存在問(wèn)題： 收集所有的物業(yè)查驗(yàn)記錄表； 對(duì)物業(yè)查驗(yàn)記錄表內(nèi)容進(jìn)行分類整理，將承
12、接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題登記造表； 將整理好的工程質(zhì)量問(wèn)題提交給建設(shè)單位確認(rèn)，并辦理確認(rèn)手續(xù)。(2) 處理方法：工程質(zhì)量問(wèn)題整理出來(lái)之后，由建設(shè)單位提出處理方法。在實(shí)際工作過(guò)程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提出質(zhì) 量問(wèn)題的同時(shí)，還可以提出相應(yīng)的整改意見(jiàn)，便于建設(shè)單位進(jìn)行針對(duì)性整改。從發(fā)生原因和處理責(zé)任看，工程質(zhì)量問(wèn)題可分為兩類：第一類是由施工單位引起的質(zhì)量問(wèn)題。若質(zhì)量 問(wèn)題在保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生，按建設(shè)部建筑工程質(zhì)量保修辦法規(guī)定，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負(fù)責(zé)。 第二類是由于規(guī)劃、設(shè)計(jì)考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運(yùn)行管理不經(jīng)濟(jì)等問(wèn)題。這類問(wèn)題應(yīng)由 建設(shè)單位負(fù)責(zé)作出修改設(shè)計(jì)，改造或增補(bǔ)相應(yīng)設(shè)施。(3) 跟蹤驗(yàn)證
13、；為使物業(yè)工程質(zhì)量問(wèn)題得到及時(shí)圓滿地解決，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做好跟蹤查驗(yàn)工作。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)安排專業(yè)技術(shù)人員分別負(fù)責(zé)不同專業(yè)的工程質(zhì)量問(wèn)題，在整改實(shí)施的過(guò)程中進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng) 跟蹤，對(duì)整改完工的項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，辦理查驗(yàn)手續(xù)。對(duì)整改不合要求的工程項(xiàng)目則應(yīng)繼續(xù)督促建設(shè)單位處 理。26. 案例分析題DTZ戴德梁行的發(fā)展關(guān)鍵因素DTZ戴德梁行全球主要有五大核心業(yè)務(wù)，其中包括物業(yè)代理、估價(jià)顧問(wèn)服務(wù)和物業(yè)管理，這些業(yè)務(wù)在 房地產(chǎn)市場(chǎng)里屬于較專業(yè)、服務(wù)水平高的部分，經(jīng)濟(jì)效益也較高。在物業(yè)代理方而，為不同類型的本地及 國(guó)際物業(yè)客戶提供全面的策略建議，其中包括住宅、寫字樓、商業(yè)、工業(yè)等代理，為客戶提供一站式的市 場(chǎng)調(diào)研、策略
14、推廣及租賃服務(wù)，協(xié)助客戶進(jìn)軍新市場(chǎng)，在高端物業(yè)代理市場(chǎng)一直保持著較領(lǐng)先的地位。該 公司高層認(rèn)為好的員工是企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，為了保證員工的高素質(zhì)，遍布在世界各地的每一家分公司 一直在努力聘請(qǐng)行業(yè)最好的人才，每年都固定在世界著名的大學(xué)招聘畢業(yè)生。此外，公司非常注重員工的 職業(yè)發(fā)展，定期舉行各種培訓(xùn)，為員工提供職業(yè)生涯規(guī)劃，并為他們的發(fā)展創(chuàng)造廣闊的空間，同時(shí)集團(tuán)還 很關(guān)注員工的生活、安全。問(wèn)題：(注意：此題為開放式答題，答案意思相近，并能自圓其說(shuō)也算對(duì))(1) 你同意戴德梁行的重視專業(yè)人才團(tuán)隊(duì)建設(shè)的做法嗎？為什么(5分)(2) 戴德梁行的這種做法主要經(jīng)驗(yàn)有那些？(5分)(3) 如何看待戴德梁行的這
15、種戰(zhàn)略？(5分)答案要點(diǎn)：(1) 同意戴德梁行的重視專業(yè)人才團(tuán)隊(duì)建設(shè)的做法，理由是物業(yè)服務(wù)行業(yè)是勞動(dòng)密集產(chǎn)業(yè)，勞動(dòng)力， 特別是其中的專業(yè)人才團(tuán)隊(duì)是提高服務(wù)水平和質(zhì)量的關(guān)鍵。戴德梁行走的是國(guó)際化品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，更要注 重專業(yè)人才團(tuán)隊(duì)建設(shè)這個(gè)關(guān)鍵因素。(2) 戴德梁行的這種做法主要經(jīng)驗(yàn)有：采用和國(guó)際化人才路線，不斷從各地高校吸收優(yōu)秀人才，并提 供職業(yè)生涯規(guī)劃、定期培訓(xùn)，創(chuàng)造良好的工作生活環(huán)境等，給員工發(fā)展與成長(zhǎng)空間。留住優(yōu)秀的專業(yè)人才 和打造種類優(yōu)秀的專業(yè)團(tuán)隊(duì)是其發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。(3) 戴德梁行的這種戰(zhàn)略，對(duì)于成熟的國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)是值得學(xué)習(xí)和借鑒的，但中 國(guó)物業(yè)管理行業(yè)相對(duì)落后，更多是要加強(qiáng)基礎(chǔ)工作，重點(diǎn)提高員工的普遍素質(zhì)，重視員工的職業(yè)規(guī)劃和員 工的價(jià)值。有條件的企業(yè)也要搞好人才儲(chǔ)備，并逐步組建專業(yè)人才團(tuán)隊(duì)。同時(shí)加強(qiáng)同國(guó)際上知名的公司的 合作，走聯(lián)合發(fā)展之路。(注意：此題為開放式答題，答案意思相近，并能自圓其說(shuō)也算對(duì))
電大《物業(yè)管理實(shí)務(wù)(2)》2022-2023期末試題及答案
