國家開放大學電大《物業(yè)管理實務(2)》期末試題標準題庫及答案

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1、最新國家開放大學電大物業(yè)管理實務（2）期末試題標準題庫及答案（試卷號2226） 考試說明：本人根據學員的需求匯總了歷年來所有的期末試題及答案，形成了一個完整的標準題庫，對考 生的復習和考試起著非常重要的作用，會給您節(jié)省大量的時間。內容包含：多項選擇題、填空題、判斷并 改正錯誤題、問答題、應用題。做考題時，利用本文檔中的查找工具（Ctrl+F）,把考題中的關鍵字輸到查 找工具的查找內容框內，就可迅速查找到該題答案。本文庫還有其他網核、機考及教學考一體化試題答案, 敬請查看。一、多項選擇題1. 美國物業(yè)管理經理人有（）等幾類。A. 銷售經理 B.樓宇經理C.物業(yè)經理 D.資產經理2. 居住物業(yè)是通

2、常意義上的住宅房屋，是指建立于土地之上供人們生活居住的建筑物，它包括（）oA. 別墅群 B.公寓C.普通住宅D.花園式住宅小區(qū)3. 根據工業(yè)物業(yè)的特性或租戶類型分類，工業(yè)物業(yè)分為（）等幾類。A. 重工業(yè)廠房B.閣樓式廠房C.現(xiàn)代單層標準廠房D.孵化器式廠房4. 物流配送中心物業(yè)與一般的倉庫不同，它更具備自身的特點（）oA.網絡化 B.建筑風格上獨特C.設施先進D.主要服務于大企業(yè)5. 以下屬于專業(yè)性物業(yè)的是（）oA.酒店 B.會展中心C.劇院 D.交易會（所）6. 依據物業(yè)權屬關系分類，可將物業(yè)分為（）oA.國有產權物業(yè)B.社團產權物業(yè)C.集體產權物業(yè)D.區(qū)分所有權建筑物業(yè)7. 按照管理的性質

3、的分類按照管理的性質可將分將為（）。A.委托管理物業(yè)B.租賃經營物業(yè)C.委托代理物業(yè)D.承包經營物業(yè)8. 關于樓層的租用率、租賃面積、使用面積關系的計算公式為正確的有（）。A. 使用而積二租賃面積X租用率B. 租用率二租賃而積/使用而積C. 租賃而積二使用而積X租用率D. 使用而積=租賃而積：租用率9. 以下不屬于我國的高檔酒店較多都采取管理模式的有（）A.業(yè)主自己經營管理的模式B.租賃經營管理模式C.委托經營管理模式D.聯(lián)號經營10. 在市場經濟體制下，房地產作為商品，其分類的依據，在生產、流通、消費各經濟運行環(huán)節(jié)中， 應充分體現(xiàn)在（）的特點與要求。A.商品屬性B.社會屬性C.房屋建筑自然性

4、 D.房屋建筑使用性質11. 居住物業(yè)按建設時間可分為（）oA.新建居住物業(yè)B.原有居住物業(yè)C.舊城區(qū)的居住物業(yè)D.開發(fā)區(qū)居住物業(yè)12. 寫字樓物業(yè)管理的目標可以用“（）”六個字來概括。A.安全 B.舒適C.衛(wèi)生 D.快旋13. 從特種物業(yè)的經營管理性質看，有些是公益性的，如（）oA.政府物業(yè)B.文教、衛(wèi)生、體育物業(yè)C.娛樂、酒店物業(yè)D.會展物業(yè)14. 以下屬于特種社會功能物業(yè)的是（）oA.醫(yī)院、學校B.交易會（所）C.車站、碼頭、機場 D.寺院、殘疾人專用設施15. 物業(yè)服務企業(yè)在清潔管理中的“三查”制度是指（）oA.員工自查 B.崗位自查c.領班自查D.部門經理抽查16. 大力發(fā)展社會化共

5、同配送共同化的基本模式包括（A.物流企業(yè)的配送中心B.廠商聯(lián)合的配送中心C.商業(yè)企業(yè)的配送中心D.地區(qū)配送中心17. 美國學者羅伯特.C.凱爾等根據不同物業(yè)的管理所需要具備的知識不同將物業(yè)分為（）0這 種劃分方法也是目前國外普遍采用的劃分方法。A.居住物業(yè) B.商用物業(yè)C.工業(yè)物業(yè) D.特殊用途物業(yè)18. 會所經營的主要項目包括（）。Ao康體項目B.文化項目C.休閑項目D.娛樂項目19. 以下屬于政治性物業(yè)是（）oA. 政府首腦機關B. 軍事情報機關C. 機場、寺院、殘疾人專用設施D. 電臺、電視臺、報社新聞機關20. 現(xiàn)代商業(yè)場所物業(yè)主要包括各種類型的（）等。A.商場 B.購物中心C.購物廣

6、場D.各種專業(yè)性市場21. 以下屬于單一展覽功能的會展物業(yè)的是（）。A.北京展覽館 B.上海展覽館C.武漢展覽館 D.廣州國際會展中心22. 依據權屬的經濟性質分類，可將物業(yè)分為（）oA.國有產權物業(yè)B.集體產權物業(yè)C.股份制產權物業(yè)D.個人私有產權物業(yè)23. 以下屬于居住物業(yè)管理理念的有（）oA. 業(yè)主第一、服務至上B. 專業(yè)管理與自我管理相結合C. 人人平等D. 保值增值24. 按照管理的性質的分類可將分將為（）oA.委托管理物業(yè)B.租賃經營物業(yè)C.委托代理物業(yè)D.承包經營物業(yè)二、填空題1. 1868年英國皇家測量師協(xié)會（半官、半民性質）成立，它實際上是“準”全國性物業(yè)管理協(xié)會。其所轄的7

7、個技術專業(yè)小組成員，除履行各自的與房地產有關的專業(yè)技術職能外，均要同時承擔物業(yè)管理 職能。2. 1994年3月在沿海開放城市幾年來物業(yè)管理試點的基礎上，建設部頒布了城市新建住宅小區(qū)管 理辦法，提出逐步推行“社會化、專業(yè)化”管理模式。3. 黃安永在物業(yè)管理辭典（1999.5版）中，提出為了使物業(yè)管理更加專業(yè)化、科學化，根據物業(yè) 使用功能的不同將物業(yè)分為生活、辦公、經營、生產等4. 現(xiàn)代寫字樓管理較重要的是三個方面：設備管理，它是寫字樓的“心臟”清潔管理，是寫字樓的 “容貌”；保安管理，它是寫字樓的“衛(wèi)士”。5. 最小租金=（日常運行費用+抵押貸款還款額+ 預期投資回收額）/樓宇可租用而積6. 工

8、業(yè)產品的需求增加了，必然導致工業(yè)物業(yè)的需求增加；反過來，凡是引起工業(yè)產品需求下降的 因素也將引起工業(yè)物業(yè)需求的降低，這就是引致需求。7. 服務性公寓是隨著首先在歐洲流行的休閑度假的需要，而建設起來的一類物業(yè)形式。8. 政府機關物業(yè)管理方式的改革，就是要用企業(yè)管理的方法取代原先機關事務管理部門所做的工作, 通過物業(yè)服務企業(yè)的服務，達到轉換機關管理機制的目的。9. 聯(lián)號是擴張酒店的一種易獲利且低成木的方法。10. 布展期的首要重點服務內容之一就是布展現(xiàn)場管理，即裝修布置和展臺搭建的管理。11. 在美國，對物業(yè)服務公司來說，每一個物業(yè)均是其盈利中心。但作為一個公司來講，處于戰(zhàn)略考 慮，他的管理模式、

9、管理制度、管理程序都是統(tǒng)一的，都實行標準化管理。12. 英業(yè)管理已經在房地產實行社會化管理，一般不干涉，而由住宅中介機構住宅管理協(xié)會負責協(xié) 調。13. 物業(yè)管理條例第四十條規(guī)定“物業(yè)服務企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內的專項服務業(yè)委托給專 業(yè)性服務企業(yè)，但不得將該區(qū)域內的全部物業(yè)管理并委托給他人”。14. 停車場有專用停車場和附設停車場兩種，其中多數是大型或高層建筑的附設物業(yè)。15. 會所是指為人們提供健康、娛樂和溝通交流的場所。16. 物流企業(yè)的配送中心不僅承擔物流作業(yè)，而且往往也兼有采購和批發(fā)的職能，實際上是一種配送 中心。17. 工業(yè)物業(yè)的廣告營銷方式主要有：外部代理、標志牌與宣傳冊和直接發(fā)送有

10、關材料等。18. 根據物業(yè)的經營管理方式將政府物業(yè)分為：白管物業(yè)和托管經營物業(yè)。19. 政府物業(yè)的特點是：首先是產權的公共性；其次是物業(yè)的社會服務性；還有政府物業(yè)功能的特殊 性。20. 現(xiàn)代會展中心的物業(yè)管理，只有在公共建筑管理、公共事業(yè)管理、公眾管理的基礎上，配合個性 化的服務、動態(tài)管理、快速反應等與之相應，才能形成獨具一格的會展管理服務模式。21. 多層住宅，即不設電梯而用樓梯組織垂直交通的3至6層住宅。22. 工業(yè)園區(qū)日常物業(yè)管理內容主要有：常規(guī)公共服務、延伸配套運營服務和延伸專業(yè)工程服務。23. 自營式是指開發(fā)建設單位自己對商業(yè)場所的設施進行經營，經營風險由開發(fā)建設單位承擔。24. 商

11、業(yè)企業(yè)的配送中心。即由批發(fā)商、零售商、連鎖公司共同組建的配送中心向同一地區(qū)眾多的零 售店鋪進行共同配送。25. 服務性公寓是一類以營利為目的，建成單元式結構的，按照“家”的要求來配置設施和設備，按酒店方式管理的滿足社會需要的特殊居住物業(yè)。26. 根據中華人民共和國物權法（或物權法）的有關規(guī)定，國務院決定對物業(yè)管理條例作了 修改并決定自2007年10月1日起施行。27. 近兩年來，物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)業(yè)務或專業(yè)發(fā)展方向的分類發(fā)展趨勢也在形成。一些以前專注于住 宅物業(yè)管理服務項目的大中型物業(yè)服務企業(yè)開始從住宅物業(yè)管理項目中撤出，而專注于商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物 業(yè)及資產經營管理領域，使物業(yè)分類管理專業(yè)化水平在

12、提高。28. 居住物業(yè)管理的目標有經濟效益的目標、社會效益的目標、環(huán)境效益的目標、心理效益的目標。29. 檢驗物業(yè)可獲利能力的主要方法是采用收支平衡點分析，即使得毛收入等于支出（包括抵押貸款 和所有其他開支）時所需的租出比率，當毛收入超過收支平衡點時，物業(yè)就會有正的獲利。形式。30. 采取租賃經營管理模式是業(yè)主將酒店物業(yè)通過簽訂租賃合同，明確租金、租賃期限和雙方的權責 與權限，租給經營公司進行管理。31. 會展物業(yè)管理就是物業(yè)服務企業(yè)接受業(yè)主的委托，對會展建筑物及附屬設備、設施進行維護、保 養(yǎng)，為參展商和客戶提供管理服務。32. 醫(yī)院的服務管理中屬于專業(yè)性的、技術性的工作，應由醫(yī)院來完成，屬于

13、服務性的工作，可以由 物業(yè)管理公司來承擔。33. 單元性居住物業(yè)一般建筑面積在3-5萬平方米。34. 現(xiàn)在會所主要有兩種類型：一是附屬型、二是獨立型。35. 廠商聯(lián)合的配送中心。即在廠家與批發(fā)商或供應商與連鎖總店之間進行共同配送。36. 服務性公寓是一種高檔居住性物業(yè)，但與居住物業(yè)的不同之處在于它的經營性與社會性。37. 現(xiàn)代寫字樓的保安管理有兩種方式：一種是封閉式管理，另一種方式是開放式管理。38. 總的來說，不同性質的工業(yè)企業(yè)的廠址選擇大體上可以分成以下三種：資源主導型工業(yè)企業(yè)的選 擇一一接近原材料產地。勞動密集型工業(yè)企業(yè)的選擇接近勞動力市場。市場主導型工業(yè)企業(yè)的選擇 接近消費品市場。39

14、. 實專業(yè)化社會化的物業(yè)管理已成為我國房產管理的發(fā)展趨勢。機關辦公物業(yè)也必須逐步引入物業(yè) 管理企業(yè)進行管理。40. 新物業(yè)管理條例規(guī)定“業(yè)主大會決定本條例第十一條第（五）項和第（六）項規(guī)定的事項， 應當經專有部分占建筑物總而積2/3以上的業(yè)主且占總人數2/3以上的業(yè)主同意”。41. 單元性居住物業(yè)一般建筑面積在3-5萬平方米普通居住物業(yè)指建筑面積在5-30萬平方米的住宅 區(qū)；大型居住物業(yè)主要是大中城市中建筑面積在30-100萬平方米的住宅區(qū)；巨型居住物業(yè)指建筑面積在 100萬平方米以上的住宅區(qū)。42. 物業(yè)管理公司要作好以下兩項常規(guī)性清潔管理工作：清潔保障工作和保潔服務管理。43. 新建居住物

15、業(yè)一般實行封閉或半封閉式的物業(yè)管理；原有的居住物業(yè)也在進行半封閉式的改造及 逐步引入物業(yè)管理；而舊城區(qū)中的居住小區(qū)在物業(yè)管理上是狹窄的，粗放的，急需進行改進。44. 為確保物業(yè)租賃者是一個富有生命力的高效益的租賃者，物業(yè)管理者必須考察工業(yè)承租者以往的 效益記錄、信貸資質和企業(yè)背景。45. 標識、導視的制作與布置服務系統(tǒng)，主要有三大類，第一類是建筑及公用設備、設施的編號，第 二類是服務標識，第三類是功能標識.三、判斷并改正錯誤題1. 從公司內部運作看，美國的物業(yè)服務企業(yè)的管理，一般以1名或多名物業(yè)經理為核心，其他人員 圍繞其開展工作，因此，一般規(guī)模不大。（）答：錯誤，應將“物業(yè)經理”改為“注冊物

16、業(yè)經理”2. 黃安永根據物業(yè)使用功能的不同將物業(yè)分為居住、辦公、經營、生產等類型。（）答：錯誤，應將“居住”改為“生活”3. 某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%,則年銷售收入為90000元收入的 租戶，該年要交的固定基本租金為4800元。（）答：正確4. 設備運行成本管理主要包括能源消耗的經濟核算、設備操作人員的配置、設備維修費 用的管理 和設備大修費的管理。（）答：正確5. 儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方而。（）答：正確6. 在英國，物業(yè)服務企業(yè)間分工明確，物業(yè)管理中的小工程、小項目一般由專業(yè)的物業(yè)服務企業(yè)完 成。答：錯誤，應將第二“物業(yè)服務企業(yè)”改為“綜

17、合性物業(yè)公司內部人員”。7. 辦公物業(yè)是物業(yè)的基本類型之一，也是目前物業(yè)管理業(yè)務覆蓋而最廣的業(yè)務類型。答：錯誤，應將“辦公物業(yè)”改為“居住物業(yè)”。8. 一幢辦公樓有22000平方米的租用而積，每平方米6元出租的話，這時只有20000平方米是可用 面積，損失因素為1.1。租戶實際租用的租金費用為每平方米6. 6元。答：正確。9. 投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，借題發(fā)揮要求把問題得到解決的，屬于 溝通性投訴。答：正確。10. 顧客對物業(yè)服務公司在管理服務、收費、經費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴屬有效投訴。答：正確。11. 2003年6月8日出臺的物業(yè)管理條例

18、明確了房地產開發(fā)與物業(yè)管理相統(tǒng)一的原則，為物業(yè)管 理的分類管理打下了政策基礎。（）答：錯誤，應將“相統(tǒng)一”改為“相分離” o12. 美國學者羅伯特.C.凱爾等根據不同物業(yè)的管理所需要具備的知識不同將物業(yè)分為居住物業(yè)、 商用物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、特殊用途物業(yè)。（）答：正確。13. 某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%,則年銷售收入為90000元收入的租 戶，該年要交的固定基本租金為4500元。（）答：錯誤，應將“4500元”改為“4800元” o14. 對于裝修的違章，由于物業(yè)公司沒有執(zhí)法權，在運用處罰措施時，應適當掌握尺寸，避免由于處 罰引起不必要的爭執(zhí)，對于難以解決的問題，可要

19、求有關執(zhí)法部門（城監(jiān)、公安等）協(xié)助處理。（）答：正確。15. 物業(yè)管理文件材料書寫要工整、清晰，可用普通圓珠筆、鉛筆或復寫紙等記錄材料。（）答：錯誤，應將“可用”改為“不得用或盡量不用”。16. 物業(yè)服務企業(yè)要在行業(yè)競爭中立于不敗之地，必須在更專業(yè)的物業(yè)公司找到新業(yè)務。答：錯誤，應將“物業(yè)公司坪改為“物業(yè)細分市場上。17. 一幢辦公樓有53300平方米的租用而積，每平方米9元出租的話，這時只有41000平方米是可用 面積。租戶實際租用的租金費用為每平方米6. 92元。答：錯誤,應將“6.92”改為11.7” o18. 某服裝店鋪每月固定租金為600元，百分比提成為年收入的5%,如年銷售收入為3

20、00000元收入 的租戶，按稅約規(guī)定營業(yè)額不超過120000元的不予提成，則該租戶該年應支付的租金是9000元。答：錯誤，應將“9000”改為“16200元”19. 目前，我國對企業(yè)自建保安，均需要在公安機關的相應主管部門進行登記，審批、備案，并嚴格 服從公安機關的統(tǒng)一管理。答：正確。20. 年租金收入120000元的物業(yè)，其固定開支為99600元，可變開支額為20400元，則該物業(yè)經營 的可變開支率為83%。（）答：錯誤,應將“83%”改為“17%”21. 樓宇自動化系統(tǒng)核心部分是建筑設備自動化系統(tǒng)(BAS),是智能建筑不可缺少的基本組成部分， 已在世界各地廣泛應用，并受到充分重視。()答：

21、正確。22. 中華人民共和國物權法已由中華人民共和國第十屆全國人民代表大會第五次會議于2007年3月16日通過，現(xiàn)予公布，自2008年元月1日起施行。.()答：錯誤,改正：將“2008年元月1日”改為“2007年10月1日”23. 美國物業(yè)管理最顯著的特點是專業(yè)化。()答：正確。24. 在美國，對物業(yè)管理公司來說，每一個物業(yè)均是其管理中心。但作為一個公司來講，處于戰(zhàn)略考慮，他的管理模式、管理制度、管理程序都是統(tǒng)一的，都實行標準化管理。()答：錯誤,改正：將“管理中心”改為“盈利中心”25. 條例第四十條規(guī)定“物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內的專項服務業(yè)務委托給專業(yè)性服務 企業(yè)，但不得將該區(qū)域內

22、的全部物業(yè)管理一并委托給他人()答：正確。26. 從國際情況來看，商品配送共同化是配送中心的發(fā)展方向。()答：正確。27. “一個物業(yè)小區(qū)，一個物業(yè)公司”體現(xiàn)了居住物業(yè)管理專業(yè)性。答：錯誤，應將“專業(yè)性”改為“唯一性” O四、問答題1.工業(yè)物業(yè)增值的因素是什么？答案要點：工業(yè)物業(yè)增值是客觀存在的普遍規(guī)律。它顯示了一定量的工業(yè)物業(yè)商品所代表的社會實際購買力長期 遞增的必然趨勢，是工業(yè)物業(yè)商品自身所具備的“自然屬性”。造成工業(yè)物業(yè)增值的主要因素有：(1) 工業(yè)物業(yè)資源的供需矛盾。工業(yè)物業(yè)是人類經濟發(fā)展的重要資源，由于土地資源的稀缺性、不可 延伸性，建設資金的缺乏等原因，人類一定時期的工業(yè)資源供給總

23、是有限的。由于人口的不斷增長，生產 的不斷發(fā)展，經濟對工業(yè)物業(yè)資源的需求增長遠遠超出供給增長，再加上工業(yè)物業(yè)的生產能力有限及資金 缺乏的影響，在某些國家或地區(qū)，更加劇了這種供需矛盾。旺盛的需求遇到有限的供給，第一個結果便是 帶來物業(yè)增值。(2) 環(huán)境投資的連帶效益。環(huán)境投資的連帶效益是指由于相鄰地段環(huán)境的改善對工業(yè)物業(yè)價值的影響。 隨著人類社會的進步和城市經濟的發(fā)展，環(huán)境改良投資逐年增加。而任何一宗工業(yè)物業(yè)都是固定坐落在一 定的區(qū)域和位置。工業(yè)物業(yè)空間位置上的不可移動性形成了環(huán)境條件直接影響工業(yè)物業(yè)價格的重要物性。 而環(huán)境條件的不斷改善，自然帶來了工業(yè)物業(yè)價格的不斷上揚，物業(yè)增值是不可避免。(

24、3) 1業(yè)物業(yè)供求因素。當工業(yè)物業(yè)供需矛盾的尖銳及存在良好的投資預期的情況下，有可能造成進 一步增值。(4) 工業(yè)物業(yè)管理的因素。良好的物業(yè)管理可以為物業(yè)帶來增值的空間，我們可以看到許多實際例子。 在工業(yè)物業(yè)銷售初期，物業(yè)的價格并不高，隨著業(yè)主的進駐和使用，工業(yè)物業(yè)管理開始全面覆蓋，物業(yè)的 而貌發(fā)生變化，或者是已經使用物業(yè)的業(yè)主感到物業(yè)管理帶來的種種便利，會使更多的企業(yè)前來選擇，導 致工業(yè)物業(yè)的市場售價的提高。這是物業(yè)管理的提升功能。2 .服務質量控制程序如何？答案要點：質量控制程序如下：(1) 編制服務質量手冊。物業(yè)管理在編寫服務質量手冊時，可以從服務規(guī)范、服務實施規(guī)范、服務質 量控制規(guī)范這

25、三個方而去考慮，將服務提要轉化為規(guī)范。(2) 合理地記錄質量的項目和內容。質量記錄是為了滿足質量要求程度提供了客觀證據，也為質量體 系運作要素運作的有效性提供了客觀證據。它是信息管理的重要內容，是記載過程狀態(tài)和過程結果的文件。 它的目的是為了實現(xiàn)服務的可追溯性，二是為采取預防和糾正措施提供信息。因此，質量記錄是服務質量 控制中重要組成部分。例如：大廈每日進出人員登記表等(3) 建立首問責任制。無論是工程質量、服務態(tài)度、環(huán)境設施、日常物業(yè)、銷售方面或其他方面，無 論顧客以何種方式進行投訴，第一位接受投訴的人員(首問責任人)必須受理投訴，再根據內部責任分工 轉到相應部門處理，處理完畢之后，將投訴案

26、轉回責任人，由其反饋給投訴客戶。首問責任人必須跟蹤整 個投訴案的處理過程。保持與投訴客戶的溝通，隨時接受詢問。(4) 完善內部監(jiān)控體系。確保監(jiān)控體系運轉有效，形成信息反饋系統(tǒng)，確保信息流通迅速，分析處理 準確及時，使整個服務水平保持一個穩(wěn)定的狀態(tài)。為了對客戶負責，必須完善內部監(jiān)控流程，服務監(jiān)控系 統(tǒng)每月都必須向特定部門提交報告，匯報投訴事項的處理情況，服務中心則定期檢查各個服務監(jiān)控情況 匯總報告，對相應被投訴處理人員進行實地考核。3. 物業(yè)管理中常見的控制方法有哪些？(1) 監(jiān)督檢查法。監(jiān)督檢查法就是由上而下，對管理的各個崗位、各個環(huán)節(jié)進行質量監(jiān)督與檢查，并 針對監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時采取糾正

27、措施。監(jiān)督檢查是所有物業(yè)服務公司最大量采用的一種監(jiān)控方法。(2) 匯報控制法。而匯報控制就是由下而上的信息反饋與控制。匯報木身對于匯報者就是一種控制， 你必須掌握情況，必須對匯報的真實性負責，并對存在的問題提出解決措施。(3) 統(tǒng)計分析法。統(tǒng)計分析法就是利用數學統(tǒng)計的方法，分析管理質量變動情況，尋找存在問題，提 出解決問題的措施，使管理質量控制在合理的水平上。(4) 競爭激勵法。市場是一種競爭，管理也是一種競爭，只有在競爭中，才能真正實現(xiàn)對管理質量的 控制。(5) 信息監(jiān)控法。信息技術控制是利用現(xiàn)代計算機網絡技術對管理質量要素進行控制的一種方法。智 能化樓宇的誕生使管理發(fā)生翻天覆地的變化，人們

28、可以在監(jiān)控室里清楚地看到各種設備的運行情況，各種 會議、報告、請示、批復都可以在網上進行。(6) 總結提高法。如果從月度總結、年度總結的形式主義圈子跳出來，仔細思考總結的本意、目的、 以及應該達到的結果。運用總結這種形式，其實是管理質量控制中非常重要的一種手段。4. 商務物業(yè)管理的特點有哪些？答案要點：商務物業(yè)管理的特點是由商務物業(yè)的特點所決定的，一般來說，商務物業(yè)管理的特點體現(xiàn)在以下幾個 方面：(1) 商務物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動。(2) 商務物業(yè)管理具有緊迫的時間性。(3) 商務物業(yè)管理是綜合性的管理。(4) 商務物業(yè)管理必須實施現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理。(5) 商務物業(yè)管理具有極大的社

29、會效益。5. 現(xiàn)代物業(yè)的分類管理趨向如何？答案要點：現(xiàn)代社會物業(yè)的多樣性、復雜性和動態(tài)性特性，以及物業(yè)管理企業(yè)化、社會化、專業(yè)化的要求，決定 了物業(yè)管理工作的分類管理、細化管理的必然趨向，但從理論上講物業(yè)管理的分類管理要求是由物業(yè)管理 激烈的內部市場競爭、行業(yè)的社會分工發(fā)展和物業(yè)管理日益社會化趨勢決定的。具體是：(1) 物業(yè)市場細分化。(2) 物業(yè)管理專業(yè)化與專門化。(3) 物業(yè)服務單一化、個性化。(4) 管理的社會化。6. 物業(yè)管理中常見的控制方法有哪些？答題要點：(1) 監(jiān)督檢查法。監(jiān)督檢查法就是由上而下，對管理的各個崗位、各個環(huán)節(jié)進行質量監(jiān)督與檢查，并 針對監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時采取糾正

30、措施。監(jiān)督檢查是所有物業(yè)服務公司最大量采用的一種監(jiān)控方法。(2) 匯報控制法。而匯報控制就是由下而上的信息反饋與控制。匯報木身對于匯報者就是一種控制， 你必須掌握情況，必須對匯報的真實性負責，并對存在的問題提出解決措施。(3) 統(tǒng)計分析法。統(tǒng)計分析法就是利用數學統(tǒng)計的方法，分析管理質量變動情況，尋找存在問題，提 出解決問題的措施，使管理質量控制在合理的水平上。(4) 競爭激勵法。市場是一種競爭，管理也是一種競爭，只有在競爭中，才能真正實現(xiàn)對管理質量的 控制。(5) 信息監(jiān)控法。信息技術控制是利用現(xiàn)代計算機網絡技術對管理質量要素進行控制的一種方法。智 能化樓宇的誕生使管理發(fā)生翻天覆地的變化，人們

31、可以在監(jiān)控室里清楚地看到各種設備的運行情況，各種 會議、報告、請示、批復都可以在網上進行。(6) 總結提高法。如果從月度總結、年度總結的形式主義圈子跳出來，仔細思考總結的本意、目的、 以及應該達到的結果。運用總結這種形式，其實是管理質量控制中非常重要的一種手段。7. 能源消耗的經濟核算工作包括哪幾個方而？答案要點：能源消耗的經濟核算工作有以下幾個方面：首先是制定能源耗用量計劃和做好計量工作。(1) 設備在運行過程中，需要消耗水、電、蒸汽、壓縮空氣、煤氣、燃料油等各類能源。設備管理部 門每年要求預先按月編制各類能源的消耗量及能源費用計劃，做出112個月每個月的各類能源的耗用計 劃及能源費用的支出

32、計劃。(2) 各類能源的使用要有正確可靠的計量儀表。其次采用切實有效的節(jié)能技術措施。(1)在選用設備時，注意設備的技術參數要同工藝要求匹配，優(yōu) 先采用先進的電子控制技術，實施白動調節(jié)，使設備在運行過程中一直處于最佳運行狀況和最佳運行負荷 之中。(2)在節(jié)約用水方面，要做到清濁分流、一水多用、廢水利用。(3) 在節(jié)約用電方而優(yōu)先選用節(jié)能型電機，在供配電設施上應有提高功率因素的措施。同時，防止管道、閥門及管道附件泄漏和損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時修理和調換。對使用熱源和冷源的管道 和設備應加強保溫絕熱工作減少散熱損失。8. 物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)承接查驗時應注意的事項有哪些？答案要點：物業(yè)服務企業(yè)在承接查驗時應

33、注意以下幾個方面的問題：(1) 物業(yè)服務企業(yè)應選派素質好、業(yè)務精、對工作認真負責的管理人員及技術人員參加驗收工作。(2) 物業(yè)服務企業(yè)既應從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度進行驗收，也應站在業(yè)主的立場上，對物業(yè)進 行嚴格的驗收，以維護業(yè)主的合法權益。(3) 承接查驗中若發(fā)現(xiàn)問題，應明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)商對存在的問題加固補強、整修, 直到完全合格。(4) 落實物業(yè)的保修事宜。根據建筑工程保修的有關規(guī)定，由開發(fā)商負責保修，向物業(yè)服務企業(yè)交付 保修保證金，或由物業(yè)服務企業(yè)負責保修，開發(fā)商一次性撥付保修費用。(5) 開發(fā)商應向物業(yè)服務企業(yè)移交整套圖紙資料，包括產權資料和技術資料。(6) 物業(yè)服務企

34、業(yè)接受的只是對物業(yè)的經營管理權以及政府賦予的有關權利。(7) 承接查驗符合要求后，物業(yè)服務企業(yè)應簽署驗收合格憑證，簽發(fā)接管文件。當物業(yè)服務企業(yè)簽發(fā)了接管文件，辦理了必要的手續(xù)以后，整個物業(yè)驗收與接管工作即完成。9. 如何開展服務項目監(jiān)控？答案要點：(D服務制度健全。管理公司制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務制度，以確保為顧客提供穩(wěn) 定的服務。制度應清晰有序、易于操作、切忌隨意化，無章可循。(2) 建立服務中心。為了與顧客進行有效的交流，成立客戶服務中心，設定統(tǒng)一的服務電話，讓顧客 方便進行服務請求。(3) 服務人員的培訓。所有提供服務的人員都必須接受相關崗位的技能培訓和其他有關公司運作程序

35、 等培訓，對特殊崗位人員須在培訓后進行考核，考核合格后方能上崗。(4) 服務程序要規(guī)范。如電話接聽程序、接受服務請求程序等都要按先后次序和步驟，一項接一項、 一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲，雜亂無章。(5) 系統(tǒng)有效的服務監(jiān)控措施。服務人員進行自檢，對服務提供過程、執(zhí)行規(guī)范和效果進行監(jiān)控，隨 時發(fā)現(xiàn)不合格服務并及時采取補救措施。(6) 投訴監(jiān)督。各小區(qū)管理中心設有服務監(jiān)督熱線電話，如有關于服務不周、不滿意，隨時可以撥通 這個電話投訴。根據顧客意見調查表，定期統(tǒng)計顧客意見和建議，針對性地作出適當的調整或改進。(7) 糾正和預防措施。在服務監(jiān)控和服務評審過程中一旦發(fā)現(xiàn)不合格服務，必須及時采取有效的糾正

36、和預防措施。(8) 不斷更新。當服務提供規(guī)范已不能滿足顧客需求和公司發(fā)展需要時，應由管理者代表組織專人對 服務提供規(guī)范進行修改，并組織人員重新進行規(guī)范。10. 成本費用控制的程序有哪些？答案要點：在物業(yè)服務企業(yè)，成本費用的控制一般由五個步驟組成：(1) 標準。成木費用的控制標準或目標，是對各項費用支出和資源消耗規(guī)定的數量界限，是進行成木 費用控制和考證的直接依據。現(xiàn)實中，常用控制標準有成木費用預算(包括責任預算)和消耗定額等。(2) 執(zhí)行標準?？刂茦藴实穆鋵崳婕斑\用相應的控制手段如作憑證控制和制度控制等，對成本費用 的形成過程進行具體的監(jiān)督，即審核各項費用的開支和各項資源的消耗，實施各種節(jié)約

37、措施，保證控制目 標的實現(xiàn)。(3) 分析差異。差異是指實際耗費與既定標準之間的差額，分為有利差異(節(jié)約)和不利差異(超支) 兩種。一般而言，差異的形成原因不外乎主觀和客觀兩個方而，分析的目的是為了總結導致有利差異的經 驗，發(fā)現(xiàn)造成不利差異的根源。(4) 糾正偏差。針對造成差異的原因，由相關部門和人員提出降低成本費用的新措施，并予以貫徹落 實。(5) 考核獎罰?？己艘欢〞r期內成本費用目標的執(zhí)行情況，并依據考核評價的結果，給予相應的獎勵 或處罰，以充分調動有關部門和人員積極性。11. 現(xiàn)代物業(yè)的主要特點是什么？答案要點：隨著新世紀的到來，人們的生產、生活發(fā)生了許多重大變化，為人類的生產、生活服務的

38、物業(yè)也隨之 而發(fā)生變化，它改變著現(xiàn)代物業(yè)的建構的目的與理念，形成現(xiàn)代物業(yè)的發(fā)展趨勢和特點.同時，物業(yè)管理 的理念、管理模式、物業(yè)服務的業(yè)務內容、物業(yè)管理組織結構等將發(fā)生重大變革。新技術、新材料、新方 法等將會持續(xù)不斷地應用到物業(yè)管理行業(yè)，并將從根木上改變目前的物業(yè)而貌和人們的工作、生活方式。 物業(yè)呈現(xiàn)多樣性，復雜性，動態(tài)性的特性。在物業(yè)的構建和管理上體現(xiàn)出園區(qū)化智能化、網絡化、環(huán)?；?人性化、新異化等特點。(1) 園區(qū)化。(2) 新異化。(3) 高技術條件下的智能化、網絡化。(4) 環(huán)?；?、人性化。12 .設備技術資料怎么管理？答案要點：設備技術資料管理方法如下：(1) 設備卡片。所有設備都

39、要建立設備卡，一臺設備有一張設備卡片?？梢园聪到y(tǒng)、部門或場所將設 備編號，再按編號逐臺在設備卡片，登記設備的原始檔案資料。(2) 設備臺賬。將各設備卡片，按編號統(tǒng)一集登記，組成一本企業(yè)可擁有的全部設備臺賬。在設備臺 賬中只須登記設備概況。(3) 設備技術登錄簿。每一臺主要設備都應設立一本技術登錄簿，設備技術登錄簿是設備的檔案簿， 對設備的一生進行登錄和記載，登錄和記載內容視設備的不同而不同，但應該做到完整和正確。(4) 竣工圖。施工結束、驗收合格后，設計院把已修改完畢全部圖紙整理后提交給用戶，以便于指導 用戶今后的日常管理工作。(5) 系統(tǒng)資料。按系統(tǒng)或場所把各系統(tǒng)分成若干小系統(tǒng)，針對每個小系

40、統(tǒng)，單獨采用意圖和文字或版 本號來說明。13. 物業(yè)裝飾裝修管理要求有哪些？答案要點：為確保物業(yè)安全和全體業(yè)主的合法權益，物業(yè)裝飾裝修管理應重點檢查：(1) 有無變動建筑主體和承重結構。(2) 有無將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間。(3) 有無擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體。(4) 有無損壞房屋原有節(jié)能設施，降低節(jié)能效果。(5) 有無其他影響建筑結構和使用安全的行為。(6) 有無未經有關單位批準的下列行為： 搭建建筑物、構筑物； 改變住宅外立而，在非承重外墻上開門、窗； 拆改供暖管道和設施； 拆改燃氣管道和設施； 超過設計標準或者規(guī)范增加樓而荷載的； 改

41、動衛(wèi)生間、廚房間防水層的。同時，還應注意檢查以下方面： 施工現(xiàn)場有無采取必要的安全防護和消防措施，有無擅自動用明火和進行焊接作業(yè)等； 有無任意刨鑿樓地而、穿鑿梁柱等； 新砌隔墻是否采用輕質材料等； 是否符合物業(yè)裝修公共及室外統(tǒng)一要求(如空調室外機的安裝和排水的統(tǒng)一要求、陽臺欄桿的統(tǒng)一 要求等)； 物業(yè)裝修方案和材料的選擇是否符合環(huán)保、節(jié)能的要求。14. 裝修中常見的違章行為有哪些？樓宇裝修必須保證結構的安全和外觀的統(tǒng)一協(xié)調。一般情況下，出現(xiàn)以下行為的，可視為裝修違章：(1) 改變或損壞原有房屋的結構、外觀和公共設施，改變房屋及配套設施的使用功能。(2) 使用超重材料進行裝修，如在非梁及承重墻體

42、的樓板上砌墻，一律采用輕質磚。在非承重外墻上 開門、窗的。(3) 私自拆改房屋的柱、梁、板、承重墻、屋面防水、隔熱層、上下水管道、電線路等。(4) 擅自拆改供暖、燃氣管道和設施。(5) 擅自鑿除地而防水層或在樓而上鑿槽埋設水電管線，或因裝修而影響他人房屋的正常使用。(6) 改變陽臺的使用功能，隨意改變廚房、衛(wèi)生間的位置。將生活污水排人雨水管道的。(7) 擅自改變原有外墻門窗的尺寸、位置以及外墻飾面，影響外墻美觀、統(tǒng)一的。(8) 一切屋外更改或加建，包括封閉陽臺、附加建筑物或伸展戶外之廣告及標志等。(9) 空調機、排氣扇、抽汕煙機及排水管的安裝位置，沒有根據規(guī)定現(xiàn)場統(tǒng)一定位，隨意安裝的。15.

43、防火與滅火的基本方法、措施有哪些？答案要點：消防工作適常是指防火與滅火兩個方面。防火與滅火的基本方法、措施，都是以燃燒原理為依據的。(D防火。防火的一切措施，都是以防止燃燒的三個條件結合在一起為目的。其基本方法是：控鈕可燃物。如以難燃或非燃材料代替易燃材料，對具有火災、爆炸危險場所采用加強通風、排氣、 排除或減少爆炸混合物的形成和數量、對可燃氣體、易燃液體采用容器密閉，管道輸送；對性質相互抵觸 的化學危險物品、大量干燥顆粒粉末，采用分倉、分堆存放保管等。隔絕助燃物。容器真空排除空氣中的氧；充人惰性氣體等。消除著火源。隔離控顆火源，嚴禁煙火；保持建筑之間的足夠間距。(2) 滅火。一切滅火措施都是

44、為了破墳已經結合在一起的燃燒三個條件中的一個或兩個條件為依據的。 滅火基本方法有：隔離 一將尚禾燃燒的物質移走，使其同正在燃燒的可燃物分開，燃燒得不到足夠的可燃物，火就 會熄滅。如切斷可燃氣來源、移走剩余的可燃液體等。冷卻法郎把燃燒著的物體溫度降低，當可燃物的溫度低于其燃點時，燃燒便停止。如用水滅火災 時，主要是冷卻法起作用。窒息 一窒息法就是隔絕空氣，使可燃物得不到足夠的氧氣而停止燃燒。例如用不燃或難燃的物質 捂蓋燃燒表面，用水蒸氣或惰性氣體灌注容器設備，封閉起火的建筑和設備的孔洞，用泡沫覆蓋燃燒表面 等?；瘜W抑制法一一這種方法的原理是使滅火劑參與到鏈鎖反應中去，使燃燒過程中產生的自由基消失

45、， 而形成穩(wěn)定的分子或低活性的自由基，使鏈鎖反應中止。大家熟悉的1202、1301、1211等均屬這類滅火 劑。16. 國外物業(yè)分類管理的產生與發(fā)展的動因是什么？答案要點：國外物業(yè)分類管理的產生與發(fā)展的動因有：(1) 社會分工是物業(yè)分類管理的前提條件。(2) 專業(yè)化是物業(yè)分類管理的直接動因。(3) 市場需要是物業(yè)分類管理的客觀條件。(4) 科學的公司治理結構是物業(yè)分類管理的微觀基礎。(5) 物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)化管理制度的完備是物業(yè)分類管理的宏觀保障。(6) 現(xiàn)代物業(yè)及物業(yè)管理中高科技、智能化的應用推動了物業(yè)管理企業(yè)的科學化、精細化的物業(yè)分類管 理。17. 簡述居住物業(yè)管理服務的要求。答案要

46、點：按照居住物業(yè)的管理目標，我們可以根據各物業(yè)的實際情況和條件制定居住物業(yè)具體的管理要求，總 的來說可歸納為：第一、物質環(huán)境管理要求。(1) 增強住宅功能。即要把握建設和居室裝修的發(fā)展趨勢，在設計上注重空間的節(jié)省、好用，結構布 局的合理，設備安裝的方便歸位，引導居民在裝修時通盤考慮房間布局、采光、通風及廚房設備、衛(wèi)生設 備、生活設備安裝的合理性、安全性、舒適性。(2) 搞好小區(qū)設施配套。主要是指治安、消防、衛(wèi)生、交通、文體、娛樂等公建設施配套，一般按“統(tǒng) 籌兼顧、添建補缺”的原則，就近、方便配置。(3) 美化環(huán)境。主要是要在綠化、美化上下功能。首先，盡可能將空地綠化，并注意花、草、樹木的 選擇

47、、搭配，再以雕塑、假山、水池、噴泉、亭臺、榭舫等裝扮小區(qū)，使小區(qū)景色優(yōu)美，清幽宜人。第二、社會環(huán)境管理要求。(1) 健全機構，形成機制，實行專業(yè)管理與群眾管理相結合的模式，充分發(fā)揮小區(qū)管委會的作用，調 動各方而積極性。(2) 完善制度，協(xié)調理順內外部各方關系，進行綜合治理、維護居住區(qū)的社會秩序。(3) 開展社區(qū)文化活動，加強精神文明建設，建設良好的人文環(huán)境。第三、以改革、創(chuàng)新精神探索小區(qū)管理新路。小區(qū)管理的改革，就是要不斷完善創(chuàng)新管理體制、模式、內容等。首先要有觀念的變革，觀念上要樹 立服務的觀念、競爭的觀念、創(chuàng)新的觀念、講求效益的觀念，隨之是在實踐上加快企業(yè)化、專業(yè)化、社會 化、契約化、規(guī)模

48、經營的進程，使小區(qū)管理常抓常新，富有生機。18. 出入口控制系統(tǒng)有哪些功能？答案要點：出人口控制系統(tǒng)功能如下：(1) 設定卡片權限。(2) 設定每個電動鎖的開啟時間。(3) 能實時收到所有讀卡的記錄。(4) 通過設置磁簧開關檢測門狀況。(5) 當接到消防報警信號時，系統(tǒng)能自動開啟電動鎖，保障人員疏散。19. 物業(yè)檔案在物業(yè)管理中的作用如何？答案要點：物業(yè)檔案最重要是內容是物業(yè)管理專門檔案，它包括兩個部分：一部分是物業(yè)本身的檔案，包括開發(fā) 建設成果的記錄和物業(yè)公司接管后對物業(yè)進行維修養(yǎng)護和更新改造情況記錄；另一部分是物業(yè)業(yè)主和住用 人的檔案，包括業(yè)主、住戶的姓名、家庭成員情況、工作單位、聯(lián)絡電話

49、或地址、租金、管理費繳交情況 等。物業(yè)檔案的作用主要體現(xiàn)在這兩部分檔案上(1) 物業(yè)本身的檔案是物業(yè)管理中維修養(yǎng)護、更新所必不可少的重要依據。(2) 物業(yè)業(yè)主和住用人檔案是物業(yè)管理公司開展管理服務的前提和基礎。通過這部分檔案，物業(yè)管理 公司可以全面了解物業(yè)業(yè)主和住用人的情況和需求，從而為物業(yè)業(yè)主和住用人提供各種有針對性的服務和 開展適當的經營活動。(3) 物業(yè)檔案具有一定的憑證作用。比如安全監(jiān)控錄像檔案，它真實地記錄著某時某刻有何人進出過 該幢大樓，當有必要查詢當時該幢大樓檔案室的出入情況時，安全錄像檔案就是最有力的憑證。20. 業(yè)主拒交管理費主要原因是什么？如何應對？答案要點：分析業(yè)主拒交管

50、理費有主要原因如下：(1) 人們思想觀念未能轉變，部分業(yè)主享受慣了福利管房的種種好處，對物業(yè)管理這種有償服務方式 不理解，產生抵觸情緒；(2) 物業(yè)管理公司服務質量差，業(yè)主對物業(yè)管理服務質量不滿意；(3) 物業(yè)管理法規(guī)不健全，對有關物業(yè)管理收費標準、有關收費細節(jié)未能明確規(guī)定，易引起爭議；(4) 部分業(yè)主把對開發(fā)商的怨氣遷怒到物業(yè)管理公司。而對上述拒交管理費情形，管理處一是要加強物業(yè)管理的輿論宣傳，使之逐步深入人心并得到廣大 群眾的支持和贊同；二是加強物業(yè)管理法規(guī)的建設，特別是要制定物業(yè)管理收費的實施細則，減少物業(yè)管 理收費爭議；三是通過市場競爭，實行優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理服務質量，使業(yè)主樂意交

51、費，接受服務； 四是提高物業(yè)質量和其它服務質量，消除業(yè)主對物業(yè)質量等的抱怨情緒，從而提高業(yè)主交費的自覺性和警 覺性。21. 居住物業(yè)管理的特性。參考答案：隨著住房制度改革，住房商品化進程的加快及小區(qū)建設、管理發(fā)展的日益完善，居住物業(yè)管理越來越 體現(xiàn)以下一些特性：(1) 唯一性。(2) 綜合性。(3) 專業(yè)性。(4) 經營性與中介性。(5) 服務性。22. 寫字樓物業(yè)管理的服務要求。參考答案：寫字樓物業(yè)管理的服務要求：(1) 消防安全和治安保衛(wèi)是物業(yè)管理的首要工作。(2) 電梯安全運行、水電暖氣供應等要充分保證。(3) 日常的清掃、保潔及專業(yè)的清潔工作，為租戶提供良好的辦公環(huán)境。(4) 做好應付

52、突發(fā)事件的準備。23. 影響工業(yè)物業(yè)租售市場的因素。參考答案：影響工業(yè)物業(yè)租售市場的因素有：(1) 選址因素的分析。(2) 交通分析。(3) 1業(yè)物業(yè)的規(guī)模結構需求分析。(4) 對物流的新要求。(5) 多戶租賃的需求。(6) 1業(yè)園區(qū)的需求。(7) 地區(qū)性合作的需求。24. 推行物業(yè)分類管理有什么意義？現(xiàn)代物業(yè)的特點是人類社會發(fā)展對物業(yè)構建的要求與作用的結果。物業(yè)管理企業(yè)在實施對物業(yè)的管理 過程中必須考慮這些特點，多樣性，復雜性，動態(tài)性的物業(yè)在管理上必須采取分類管理的方法進行具體化 的管理。從物業(yè)管理企業(yè)經營的角度講有一個物業(yè)管理市場細分的問題。從物業(yè)服務的角度有一個服務專 門化和社會監(jiān)督的問

53、題。從政府管理的角度有一個分類指導的問題。(1) 有利于政府對物業(yè)行業(yè)的分類指導與管理，促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。(2) 有利于根據不同物業(yè)的不同特點細分物業(yè)管理市場，開拓物業(yè)管理業(yè)務的空間。(3) 有利于促進物業(yè)管理企業(yè)在管理上的科學分工，促進物業(yè)管理企業(yè)服務的專門化和社會對物業(yè)服務質量監(jiān)督的機制的建立。25. 建筑設備自動化系統(tǒng)的基木功能有哪些7答案要點：建筑設備自動化系統(tǒng)的基本功能可歸納如下：(1) 自動監(jiān)視并控制各種機電設備的啟、停、顯示或打印當前轉狀。如冷水機組正在運行，冷卻水泵 出現(xiàn)故障，備用泵已經自動投入等。(2) 自動檢測、顯示、打印各種設備的運行參數及其變化趨勢或歷史數據。

54、如溫度、濕度、壓差、流 量、電壓、電流、用電量等等，當參數超過正常范圍時，白動實現(xiàn)越限報警。(3) 根據外界條件、環(huán)境因素、負載變化情況自動調節(jié)各種設備始終運行于最佳狀態(tài)；如空調設備可 根據氣候變化、室內人員多少自動調節(jié)，自動優(yōu)化到既節(jié)約能源又感覺舒適的最佳狀態(tài)。(4) 檢測并及時處理各種意外、突發(fā)事件。如檢測到停電、煤氣泄漏等偶然事件時，可按預先編制的 程序迅速進行處理，避免事態(tài)擴大。(5) 實現(xiàn)對大樓內各種機電設備的統(tǒng)一管理、協(xié)調控制。例如火災發(fā)生時，不僅僅是消防系統(tǒng)立即自 動啟動、投人工作，而旦整個大樓內相連有關系統(tǒng)都將自動轉換方式，協(xié)同工作，整個建筑設備自動化系 統(tǒng)將自動實現(xiàn)一體化的協(xié)

55、調運轉，以使火災損失減到最小。(6) 能源管理。自動進行對水、電、燃氣等計量與收費，實現(xiàn)能源管理白動化。自動提供最佳能源控 制方案，如白天使用燃氣，夜晚使用電能，以錯開用電高峰，達到合理、經濟地使用能源。自動監(jiān)測、控 制設備用電量以實現(xiàn)節(jié)能，如下班后及節(jié)假日室內無人時，自動關閉空調及照明等。(7) 設備管理。包括設備檔案管理(設備配置及參數檔案)、設備運行報表和設備維修管理等。五、應用題1. 方案設計題請設計一個服務項目開展的工作流程。答案要點：服務項目開展的工作流程(如下圖)佩為左成.儕“隊尚2. 案例分析題DTZ戴德梁行的發(fā)展關鍵因素DTZ戴德梁行全球主要有五大核心業(yè)務，其中包括物業(yè)代理、

56、估價顧問服務和物業(yè)管理，這些業(yè)務在 房地產市場里屬于較專業(yè)、服務水平高的部分，經濟效益也較高。在物業(yè)代理方面，為不同類型的本地及 國際物業(yè)客戶提供全面的策略建議，其中包括住宅、寫字樓、商業(yè)、工業(yè)等代理，為客戶提供一站式的市 場調研、策略推廣及租賃服務，協(xié)助客戶進軍新市場，在高端物業(yè)代理市場一直保持著較領先的地位。該 公司高層認為好的員工是企業(yè)業(yè)務發(fā)展的基石，為了保證員工的高素質，遍布在世界各地的每一家分公司 一直在努力聘請行業(yè)最好的人才，每年都固定在世界著名的大學招聘畢業(yè)生。此外，公司非常注重員工的 職業(yè)發(fā)展，定期舉行各種培訓，為員工提供職業(yè)生涯規(guī)劃，并為他們的發(fā)展創(chuàng)造廣闊的空間，同時集團還

57、很關注員工的生活、安全。問題：（注意：此題為開放式答題，答案意思相近，并能自圓其說也算對）（1）你同意戴德梁行的重視專業(yè)人才團隊建設的做法嗎？為什么（5分）（2）戴德梁行的這種做法主要經驗有那些？（5分）（3）如何看待戴德梁行的這種戰(zhàn)略？（5分）答案要點：(1) 同意戴德梁行的重視專業(yè)人才團隊建設的做法，理由是物業(yè)服務行業(yè)是勞動密集產業(yè)，勞動力， 特別是其中的專業(yè)人才團隊是提高服務水平和質量的關鍵。戴德梁行走的是國際化品牌經營戰(zhàn)略，更要注 重專業(yè)人才團隊建設這個關鍵因素。(2) 戴德梁行的這種做法主要經驗有：采用和國際化人才路線，不斷從各地高校吸收優(yōu)秀人才，并提 供職業(yè)生涯規(guī)劃、定期培訓，創(chuàng)造

58、良好的工作生活環(huán)境等，給員工發(fā)展與成長空間。留住優(yōu)秀的專業(yè)人才 和打造種類優(yōu)秀的專業(yè)團隊是其發(fā)展的核心競爭力。(3) 戴德梁行的這種戰(zhàn)略，對于成熟的國際化經營的大型物業(yè)服務企業(yè)來是值得學習和借鑒的，但中 國物業(yè)管理行業(yè)相對落后，更多是要加強基礎工作，重點提高員工的普遍素質，重視員工的職業(yè)規(guī)劃和員 工的價值。有條件的企業(yè)也要搞好人才儲備，并逐步組建專業(yè)人才團隊。同時加強同國際上知名的公司的 合作，走聯(lián)合發(fā)展之路。(注意：此題為開放式答題，答案意思相近，并能白圓其說也算對)3. 方案設計題請設計一個承接查驗問題處理程序。答案要點：發(fā)生物業(yè)工程質量問題的原因主要有以下幾個方面：設計方案不合理或違反規(guī)

59、范造成的設計缺陷；施 工單位不按規(guī)范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料；驗收檢查不細、把關不嚴建材質量不合格；建設單 位管理不善；氣候、環(huán)境、自然災害等其他原因。對于承接查驗中所發(fā)現(xiàn)的問題，一般的處理程序如下：(1) 收集整理存在問題： 收集所有的物業(yè)查驗記錄表； 對物業(yè)查驗記錄表內容進行分類整理，將承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題登記造表； 將整理好的工程質量問題提交給建設單位確認，并辦理確認手續(xù)。(2) 處理方法：工程質量問題整理出來之后，由建設單位提出處理方法。在實際工作過程中，物業(yè)服務企業(yè)在提出質 量問題的同時，還可以提出相應的整改意見，便于建設單位進行針對性整改。從發(fā)生原因和處理責任看，工程質量問題

60、可分為兩類：第一類是由施工單位引起的質量問題。若質量 問題在保修期內發(fā)現(xiàn)或發(fā)生，按建設部建筑工程質量保修辦法規(guī)定，應由建設單位督促施工單位負責。 第二類是由于規(guī)劃、設計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經濟等問題。這類問題應由 建設單位負責作出修改設計，改造或增補相應設施。(3) 跟蹤驗證；為使物業(yè)工程質量問題得到及時圓滿地解決，物業(yè)服務企業(yè)要做好跟蹤查驗工作。物業(yè)服務企業(yè)應安排專業(yè)技術人員分別負責不同專業(yè)的工程質量問題，在整改實施的過程中進行現(xiàn)場 跟蹤，對整改完工的項目進行驗收，辦理查驗手續(xù)。對整改不合要求的工程項目則應繼續(xù)督促建設單位處 理。4. 案例分析題案例3-2天河城廣場

61、經營模式位于廣州的天河城廣場是一座規(guī)模宏大、功能齊全的現(xiàn)代型綜合購物中心，經過十年的經營，被譽為 “中國第一商城天河城廣場是天河城一個組成部分。天河城由天河城廣場、50層的寫字樓和40層的酒店三幢建筑物 呈品字型組合而成，總占地而積4. 4萬平方米，總建筑面積34萬平方米。天河城廣場是天河城首期工程, 地面7層，地下3層，建筑面積16萬平方米。其中8層為商業(yè)經營場地，約10萬平方米。地下兩層停車 場，可停放上千輛汽車。天河城廣場總投資約12億元人民幣。天河城于1992年8月18日奠基、11月18日動工興建，其中廣場于1996年2月9日建成試業(yè)，寫字 樓和酒店仍在建設中。天河城廣場作為大型的現(xiàn)代

62、化購物中心，是發(fā)達國家和地區(qū)80年代后期才興起的百貨零售的新型業(yè) 態(tài)。這種業(yè)態(tài)的最大特點是規(guī)模大、功能全，能滿足不同層次的消費需求。天河城廣場集購物、游覽、美 食、娛樂、休閑、商務、廣告、信息、展覽、康體等多功能于一體，名符其實地“把北京路搬進了天河城 廣場”，在廣州開創(chuàng)了一種全新的消費概念，把廣州的商業(yè)發(fā)展提高到一個新水平。天河城廣場集市民日常消費之大成，功能涵蓋方方而而，因而在規(guī)劃設計上充分考慮了大型購物中心 的特點和市民消費的視覺感受和消費心理。室內，空間大、通道寬，四面開門、門門相通，“城”中有街、 街內設店，環(huán)型設計、沒有背角；室外，前有廣場（3000多平方米），后有花園（5000多

63、平方米），周邊通 車，地鐵站直達商場。這樣的規(guī)劃與設計，在國內是獨一無二的。天河城廣場的商業(yè)定位設計是中高檔，與之相適應，裝修和設備都要求上檔次，要有“一流設計、一 流裝修、一流設備”。因此天河城廣場不僅設計精良、布局考究，而且裝飾豪華、設備先進。氣派的中庭、 富麗的大堂、大理石地面、鋁扣板天花、漢白玉包柱，以及森林綠大理石和蜂窩鋁板的外墻，代表著當時 較高的裝修水平。同時，廣場擁有一流的“硬件”：4臺各2000冷噸和1臺1000冷噸的目前國內最大的美 國開利空調機組，62部日本三菱手扶電梯和28部垂直電梯，2000門容量的日本NEC程控電話系統(tǒng)和英國 全自動的消防保安系統(tǒng)。天河城廣場全部實行租賃經營，要求“一流經營、一流管理、一流效益”。1996年2月9日試業(yè)不久, 國內租賃市場便步人蕭條期，但天河城廣場卻逆市而上，開業(yè)率和租金收入逐年大幅度上升。出租率1998 年底已達97%,基本實現(xiàn)全城開業(yè)。租金