公共關系的涵義概要

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1、Click to edit title style,,Click to edit Master text styles,,Second level,,Third level,,Fourth level,,Fifth level,,Click to edit title style,,Click to edit Master text styles,,Second level,,Third level,,Fourth level,,Fifth level,,Click to edit title style,,Click to edit Master text styles,,Second le

2、vel,,Third level,,Fourth level,,Fifth level,,,,,公共關系根底,,,,,,,,§1.2公共關系含義,公共關系概念最早源自美國,,英文全稱：“public relations”，縮寫為“PR”。在英文里，public有兩三種詞性：,,一種是形容詞，意為公眾的、公共的、公開；,,另一種是名詞，意為公眾、民眾、群眾、群；,,做副詞時可以解釋為公然、公開,,一、什么是公共關系〔public relationS〕,relation指關系、聯(lián)系、交往。relations復數(shù)形式表現(xiàn)的是多種關系和多方面的交往。即是說不只是一種關系，而是眾多的關系。,,以一家制造

3、公司為例，它至少有16個方面的關系要處理：,,所以它告知我們公共關系肯定是表示組織與個人之間、組織與組織之間、組織和公眾之間所發(fā)生的多層面的關系，不止是一種關系。,如下圖：,制造公司,員工,,員工,,家庭,上級主,,管機構,事業(yè),,社團,黨政,,機構,用戶,,消費者,批發(fā),,零售商,合作,,協(xié)同者,社,,區(qū),銀行,,保險人,原材料,,供給商,能源供給商,競爭,,對手,新聞媒介,董事會,,監(jiān)視人,股東,,投資人,圖,1,－,1,,1、治理職能論,〔一〕公共關系的豐富含義,,國際公共關系協(xié)會,美國,《,公共關系新聞,》,雜志,美國學者萊克斯,·,哈羅,不少中國學者,公共關系是一種治理職能，是社會組

4、織對社會公眾的一種有目的的傳播與溝通活動，并以此來影響社會公眾的行動，實現(xiàn)組織目標。,,,〔1〕英國學者弗蘭克·杰弗金斯的表述,,,〔2〕美國學者約翰·馬斯頓的表述,,,〔3〕1981年出版的《不列顛百科全書》定義,,,〔4〕《韋伯斯特新國際辭典》的定義,2、傳播溝通論,是一個組織為了到達與它的公眾之間相互了解確實定目標而有打算的承受的一切由內向外的傳播溝通方式的總和。,旨在傳遞有關個人、公司、政府機構或其他組織的信息，并改善公眾對其態(tài)度的種種政策或行動。,就是,運用有說服力的傳播去影響重要的公眾。,,通過傳播大量有說服力的材料，促進社會上人與人之間，或人與公司之間，或公司與公司之間親切有好的

5、關系。,,,,〔1〕英國學者弗蘭克·杰弗金斯的表述,,〔2〕美國學者約翰·馬斯頓的表述,,〔3〕1981年出版的《不列顛百科全書》定義,,〔4〕《韋伯斯特新國際辭典》的定義,,,3、社會關系論,是社會組織與社會之間的關系，是一種特殊的社會關系，是優(yōu)化社會互動環(huán)境的一種努力。,4、國際公關協(xié)會的觀點,,公共關系是一門藝術和社會科學，它分析,,趨勢，預測后果，向組織領導人提供意見，,,履行一系列有計劃的行動，以服務于社會,,組織與公眾的共同利益。,,公共關系是一門,,藝術和科學,。,5、國內學者的相關觀點,公共關系是一個組織運用各種傳播手段，在組織,,與社會公眾之間建立相互了解和信任的關系，以取得

6、,,理解、支持與合作，從而促進組織本身目標的實現(xiàn)。,公共關系，就是一個產業(yè)或組織，為了增進內部,,及社會公眾的信任與支持，為自身事業(yè)進展制造最正確,,的社會關系環(huán)境，在分析和處理自身面臨的各種內部、,,外部關系時，實行的一系列科學的政策與行動。,公共關系是一種內求團結，外求進展的治理科學。,★,有關公關的描述性語言,★,-- 公關就是90%靠自己做得對，10%靠宣傳。-- 公關就是爭取對你有用的朋友。-- 公關就是促進善意。-- 公關是博取好感的技術。-- 公關是說服和左右社會群眾的技術。-- 公關就是討公眾的寵愛。-- PR〔公共關系〕= P〔自己行動〕+ R〔被人生疏〕--

7、公關，就是運用說服力的傳播去影響重要的公眾。,6,、通俗化定義,,1、16所高等院校的統(tǒng)肯定義：,,公共關系是社會組織為了塑造組織形象，通過傳播溝通手段來影響公眾的科學和藝術。,,,〔二〕我們承受的公共關系的定義,,課堂思考,,,,,,想想,一位顧客在某家餐館用餐時，覺察湯里有一只死蒼蠅，經(jīng)理準時趕來，端起湯碗，果真看到一只死蒼蠅，就用湯勺舀出來，接下來消失了戲劇化的一幕：這位經(jīng)理以罕見的速度喝下湯勺里的湯，那只死蒼蠅自然也進了經(jīng)理的胃里，然后佯裝問顧客：“死蒼蠅在哪里?沒有呀!”,,事后餐館總經(jīng)理認為部下很有公共關系意識，關鍵時候維護了餐館形象，重獎了這位經(jīng)理。,,,,請問這位經(jīng)理的做法是公

8、共關系應有的作為嗎?為什么? 你心目中的公共關系是怎樣的?,,【課堂爭論】,二、公共關系三要素,組織、公眾、傳播,,〔一〕組織—公共關系的主體,,組織是公共關系的主體，即公共關系的擔當者、實施者、行為者。,,1、公關行為主體是組織而非個人。,,2、公共關系依據(jù)組織的總體目標和需要發(fā)揮作用。,,3、公共關系將組織作為傳播主體來爭論。,,4、從傳播主體的角度看，公共關系是一種有目的、有打算、受掌握的過程。,,,〔三〕傳播—公共關系的過程和方式,,communication一詞在中文里既可充譯“傳播”又可譯作“溝通”。其涵義是信息的傳遞、接收、溝通和共享。即運用肯定的符號，通過肯定的媒介，將信息傳遞

9、給對方對方接收到信息后引起肯定的反響，亦以肯定的信息形式反響回來。通過這種雙向的溝通與溝通，雙方漸漸到達了解，形成共識。,〔二〕公眾—公共關系的客體,,1、公眾是公關傳播的對象。,,2、“公眾”是任何公關活動不行缺少的一個方面。,,3、公眾會對公關主體形成輿論壓力。,現(xiàn)代共關系是組織的一種治理職能，這種,,治理職能的本質屬性就是“組織與公眾之間的傳播治理”。,組織,,,,,,傳播溝通,,,,,公眾,,,,,,,,communication,,,,organization,,,,public,圖,1-2,現(xiàn)代公關傳播三要素聯(lián)系圖,綜上所述,：,1、公共關系的行為主體是組織機構,,2、公共關系的溝

10、通對象是相關公眾,,3、公共關系的工作手段是傳播溝通介,,4、公共關系的本質是雙向的信息溝通,,5、公共關系的目標是為組織機構樹立良好的公眾形象,,,課堂爭論：公共關系教會你什么？,學做人——形象、關系、誠信,,學做事——通傳播、會創(chuàng)意、善籌劃,,學思維——制造性思維、系統(tǒng)思維、整合思維、雙贏思維,現(xiàn)場測試,趣味地介紹自己的姓名,,打一個比方形容自己的長相,,用一句話表到達公共關系的理解,,公共關系狀態(tài)、公共關系活動、,,,公共關系觀念、公共關系職業(yè),,,三、公共關系的分支概念,1,、公共關系狀態(tài),,,公共關系狀態(tài)包括兩個方面,,①社會關系狀態(tài)：指組織機構與其相關公眾之間相互交往和共處的情形和

11、狀況。,,,②公眾輿論狀態(tài)：指公眾輿論對組織機構的反映和評價的情形和狀況。,,,,2、公共關系活動,,,也稱公共關系實務，即運用傳播的方法來協(xié)調組織社會關系，影響組織公眾輿論，塑造組織良好形象，優(yōu)化組織運作環(huán)境的一系列公共關系工作。指組織為了調整與公眾之間的關系而進展的具體工作。,,,或許分為兩種：日常的公共關系活動 、 特地的公共關系活動,日常公共關系活動:是指為改善公共關系狀態(tài)，人人都可以做到的那些日常接待工作，如熱忱效勞、禮貌待客以及大量的例行性業(yè)務工作和臨時性瑣碎工作等等。,,專項公共關系活動:是指

12、有打算、有系統(tǒng)地運用有關技術、手段去到達公共關系目的的特地性活動，如新聞公布會、產品展現(xiàn)會、社會贊助、廣告制作與宣傳、市場調查、危機公關等。,3、公共關系觀念,,公共關系觀念是一種影響和制約著組織的政策和行為的經(jīng)營觀念和治理哲學，它不僅指導著公共關系實務工作的安康進展，而且滲透到治理者日常行為的各個方面，成為引導組織行為的一種準則和價值觀。如形象觀念、公眾觀念、傳播觀念、協(xié)調觀念、互惠觀念、效勞觀念等。,聘請會：你有什么缺點和缺乏？,4,、公共關系職業(yè),中國公關的職業(yè)等級,,,初級公關員〔國家職業(yè)資格五級〕,,中級公關員〔國家職業(yè)資格四級〕,,高級公關員〔國家職業(yè)資格三級〕,,公關師

13、 〔國家職業(yè)資格二級〕,,高級公關師〔國家職業(yè)資格一級〕,初級公關員,,〔1〕從事本職業(yè)工作1年以上；,,,〔2〕中等職業(yè)學校公關專業(yè)〔新聞\廣告\營銷\秘書〕以上學歷；,,,〔3〕經(jīng)初級公關員職業(yè)資格培訓，并取得結業(yè)證書；,中級公關員,,〔1〕從事本職業(yè)或相關工作〔新聞\廣告\營銷\秘書〕3年以上；,,〔2〕從事本職業(yè)工作2年以上且經(jīng)過中級公關員職業(yè)資格培訓；,,〔3〕取得初級公關員職業(yè)資格證書后，從事本職工作2年以上；,,〔4〕大學?？萍跋嚓P專業(yè)并從事公關工作1年以上；,,〔5〕大學本科公關〔新聞\廣告\營銷\秘書〕專業(yè)以上學歷；,高級公關員,〔1〕從事本職業(yè)工作5年以上；,,〔2〕取得中

14、級公關員職業(yè)資格證書后，連續(xù)在本職工作3年以上；,,〔3〕大學畢業(yè)從事本職工作3年以上，經(jīng)過高級公關員職業(yè)資格培訓；,,〔4〕連續(xù)從事公關工作10年以上，經(jīng)過高級公關員職業(yè)資格培訓；,連線玩耍：公共關系概念推斷,1，他在深圳一家公關公司工作 公共關系狀態(tài),,,2，中國大酒店公關籌劃很有品位 公共關系學,,,3，要像疼惜眼睛一樣疼惜組織信譽 公共關系職業(yè),,,4，郭教授的公關報告精彩感人 公共關系活動,,,5，新世紀初中國公共關系進入成熟期 公共關系意識,,,留意：“公共關

15、系”一詞具有多義性，概念要推斷準確。,連線玩耍：公共關系概念推斷連線表,,1，他在深圳一家公關公司工作 公共關系狀態(tài),,,2，中國大酒店公關籌劃很有品位 公共關系學,,,3，要像疼惜眼睛一樣疼惜組織信譽 公共關系職業(yè),,,4，郭教授的公關報告精彩感人 公共關系活動,,,5，新世紀初中國公共關系進入成熟期 公共關系意識,,,請記?。骸肮碴P系”一詞具有多義性，留意概念要推斷準確。,,,,,,寧波 “捕蠅王,”,給奧巴馬送禮物,,奧巴馬訪談時手拍蒼蠅,,寧波商人贈其新型捕蠅器

16、,,,近日，從寧波余姚寄出一個快遞,,目的地是美國善待動物組織總部,,這是民間捕蠅王要送給奧巴馬總統(tǒng)的禮物,,兩臺新型捕蠅器 外形酷似飛碟。,在拍死那只蒼蠅之前，美國總統(tǒng)奧巴馬確定想不到這個小舉動會引起如此大的波瀾。善待動物組織發(fā)言人布魯斯·弗里德里克呼吁對一切動物都賜予憐憫，不管它們體型大小、是否招人寵愛。,,他們準備送給奧巴馬一個捕蟲器，使用者借助它可以捕獲屋內蒼蠅，然后把它們送到外面放生。正由于這只被載入史冊的蒼蠅，一位一般的寧波人和美國總統(tǒng)聯(lián)系在了一起。寧波余姚的“捕蠅王”胡錫林，把兩臺捕蠅器寄往了美國，并通過美國善待動物組織轉交給奧巴馬本人。,,,就像《世界是平的》一書中說的，如今，

17、在這個星球上，兩件看似不相關的事情有時候能變得嚴密相連。,李寧奧運公關營銷：四兩撥千斤,,2023年1月，阿迪達斯擊敗“李寧”,,成為北京2023年奧運會第七個合作伙伴。,,2023年，“李寧”與CCTV奧運頻道簽約,,2023年1月～2023年12月，為其主持人、,,出境記者打造專業(yè)服飾,,2023年6月，阿迪達斯提出挑戰(zhàn)，北京奧組,,委召開“防范奧運隱性市場廣告行為建議書”,,聞公布會，李寧LOGO將局部從CCTV奧運頻,,道消逝。,2023年8月，“一劍封喉”：李寧親自點燃主火炬，,,讓全世界記住了“李寧”,李寧：三分鐘與二十年,,《南方周末》2023年8月14日,李寧在億萬觀眾眼前點燃

18、奧運圣火，這使他已經(jīng)成為這個時代的符號之一,,誰將點燃北京奧運會主火炬，成為北京奧運會開幕式上最大的懸念。,李寧不僅象征著更高、更快、更強的體育精神,;,,,象征著改革開放,30,年來不屈向上、百折不回的中國精神。,,李寧從一名退役運發(fā)動，成功成為一名體育商人.,,,這一轉變闡釋了中國30年來的變化。,13,億人的懸念,??,“我不認為自己是個商人，只想為體育做點事,,李寧為保密凌晨兩三點訓練,,《東方早報》2023年8月9日,主火炬手李寧“夸父追日”,,站在鳥巢正中的主火炬手李寧從孫晉芳手中接過,,火炬， 李寧緩緩飛起，直達鳥巢頂端空中跑道.,,,隨著畫卷開放，李寧在空中跑道“夸父追日”,,

19、般繞場一周，直奔主火炬塔。北京時間8月9日0點04分，李寧點燃了北京奧運會主火炬。 北京奧運會開幕式也進入了最高潮……,,,,之前韓國第三大電視媒體SBS違規(guī),,播出北京奧運彩排鏡頭，將這樣的失,,望和生氣留給中國。,,,幸好，北京奧運主火炬手、火炬點,,燃方式在8月8日晚之前仍安全地“密,,封”著，直到體操王子李寧以追日的,,姿勢出場，給世界奉上一個驚喜，美,,麗的猜測演化成為最終的現(xiàn)實。,搶注“李寧點火”商標，是否侵權？,日前，一名網(wǎng)友將李寧飛天點火的形象設計成商標，并搶先進展了注冊。此事在網(wǎng)上曝光后，引起了廣泛的關注。,,,,搶注“李寧點火”商標，是否構成侵權呢？,專家解答：,,搶注“李

20、寧點火”商標之舉，有可能涉嫌多種侵權。 。。。,,,法律上常說的肖像權并不僅僅表達在人物的面部，而是包含了人物整體。 。依據(jù)《奧林匹克標志愛護條例》的規(guī)定，商業(yè)性使用“祥云”圖案，應先取得奧林匹克標志權利人的許可。 該局部圖案同樣可能會構成侵權。,,,,高達,37.4%,的被調查者認為李寧是北京奧運會的贊助商，,,而阿迪達斯的認知率只有,22.8%,。,,,,,,成功??！,,,,,,,政府公關,,,用有民族情感和樂觀正面元素,,贏得政府支持,,,,,,,,,聞照片的魅力,,,,,讓照片和,視覺效果,說新聞,,,,,,,照片是可以說話的！,,,一張新聞照片的視覺沖擊力和效應，有時不亞于一卷長,,

21、篇巨作！,,,,一張好的照片， 有時可以賽過千言萬語，不用更多的描,,述，一切盡在畫面中！,,,,抓住讀者的眼球已成為媒體、公關專業(yè)者和品牌商無法,,回避的問題。,,,,希望工程,,“大眼睛”女孩,“我要讀書！” －－轉變了數(shù)百萬貧困家庭孩子命運的“大眼睛”。,,,,,,2023年3月19日，兩個“蜘蛛俠”消失在上海大寧福朋喜來登集團酒店的外墻上進展玻璃幕墻的清洗。,,,該酒店今日將進展為期一周的玻璃清洗作業(yè)，為了把對客人的影響削減到最少，酒店特意將清洗工人進展了特殊的裝扮。,,,蜘蛛俠的消失吸引了眾多住店客人的關注。,,“蜘蛛俠”改行擦玻璃被關注,,《,文匯報,》08,年,3,月,20,日,

22、,,,,,,,,昨天，大寧商業(yè)中心的一家高級酒店外墻上，幾位“蜘蛛俠”正在清洗玻璃幕墻，他們的消失給了酒店來賓帶來一份驚喜。據(jù)悉，酒店將進展為期一周的外墻玻璃清洗作業(yè)，為了制造一種幽默和詼諧的效果，酒店特地讓清洗工人裝扮成“蜘蛛俠”。 圖為住在酒店的外國游人驚喜地拍下窗前的“蜘蛛俠” ?楊建正,請來,“,蜘蛛俠,”,清洗玻璃幕墻,《,新民晚報,》,,08,年,3,月,20,日 頭版,,,,照片配文： Made in China “ 的烹雞美食，讓肯德基全球總裁贊不絕口,,,以肯德基、必勝客和塔可鐘弛名世界的百勝全球餐飲集團總裁兼董事長戴維·諾瓦克〔Mr.Davi

23、d Novak –　左〕和集團國際部總裁皮特·柏西(Mr. Pete Bassi–右)近日再次考察中國市場，以一般顧客的身份在沈陽一家肯德基餐廳內津津有味的品嘗中國員工烹制的美味炸雞，連聲說：口味純粹，香極了！,“Made in China ”,的肯德基炸雞,,味道好極了,用,精彩創(chuàng)意,讓編輯買單,,,,成功的公關贏在“創(chuàng)意”,,,,,,,,,,,,,,,“超越常規(guī)”公關創(chuàng)意,,,,,,,,,,,,,3月26日，5000只紙鴿子占據(jù)了倫敦萊斯特廣場。紙折鴿子拆開是正在倫敦V&A博物館進展的中國設計展廣告宣傳單。,,倫敦：紙鴿報信,,《,新民晚報,》08,年,3,月,28,日,,,,,,,,,3

24、月26日，5000只紙鴿子占據(jù)了倫敦萊斯特廣場。紙折鴿子拆開是正在倫敦V&A博物館進展的中國設計展廣告宣傳單。,,倫敦：紙鴿報信,,《,新民晚報,》08,年,3,月,28,日,,,,1〕公共關系與廣告,,2〕公共關系與宣傳,,3〕公共關系與市場營銷,,4〕公共關系與交往,,5〕公共關系與庸俗關系學,四、公共關系與相關概念的辨析,1〕公共關系與廣告聯(lián)系：a 都源于傳播學，都是以傳播特殊是群眾傳播為工作手段，向特定的公眾傳遞特定的信息。b 廣告是社會組織公共關系常用的幫助手段之一。,區(qū)別,公共關系,廣告,傳播目標,“,讓別人喜歡我,”,贏得公眾的信賴和支持，樹立良好形象,“,讓別人買我,”,

25、，激發(fā)人們購買欲望，對產品產生好感,傳播原則,真實可信,引人注目,手段,種類多（通過各種活動塑造形象）,種類少（廣播、電視、報紙、雜志）,主體范圍,大（任何組織）,?。I利性組織）,目標公眾,寬（既對組織內部又對外部）,窄（組織外部的）公眾,傳播目的,長期的、宏觀的、不宜界定的、以形象為主傳播,短期的、具體的、易于界定的，以產品為主,2〕公共關系與宣傳聯(lián)系：宣傳僅僅是公共關系活動的一個重要手段。,區(qū)別,公共關系,宣傳,目的不同,塑造形象，聯(lián)絡感情，協(xié)調關系,傳達信息,對象不同,特定公眾,面向廣大公眾,溝通方式,雙向溝通,單向灌溉,傳播原則,必須以事實為根據(jù),可以進行渲染,3〕公共關系與市場營

26、銷聯(lián)系：a 共同的產生條件——商品生產的高度進展b 共同的指導思想——用戶第一，社會效益第一c 相像的傳播媒介——群眾傳播媒介d 公關關系給市場營銷鋪平道路、制造條件,區(qū)別,公共關系,市場營銷,含義不同,一種社會關系,企業(yè)在市場上的經(jīng)營活動的總稱,范圍不同,任何一種社會組織與公眾的關系,限于生產流通領域或經(jīng)濟領域,著眼點不同,著眼于長遠，著手于平時,以市場和消費需求為著眼點,4〕公共關系與交往聯(lián)系：a 公共關系工作常常通過人際關系來進展，以人際關系為根底，公共關系中的人際交往只是公共關系活動的一局部。b 良好的人際關系有助于組織內部環(huán)境和外部環(huán)境的和諧與改善。,區(qū)別,公共關系,

27、交往,目的不同,在組織與公眾中塑造良好形象，建立組織與社會公眾之間的良好合作關系,為個人結交朋友，實現(xiàn)個人的心理需求，建立人與人之間和諧的人際環(huán)境,結構不同,主體與客體均為集合體,主體與個體均為個體,溝通方法不同,大眾傳播和群體傳播的技術方法，報紙、雜志、電視、記者招待會等,以自己的語言舉止為媒介，面談，信件、電話等方式。,5〕公共關系與庸俗關系學,區(qū)別,公共關系,庸俗關系學,產生基礎,商品經(jīng)濟高度發(fā)達、現(xiàn)代民主制度不斷發(fā)展、信息手段十分先進的產物,封閉落后的經(jīng)濟條件下，生產力不發(fā)達，市場經(jīng)濟發(fā)育不完善、濃厚的血緣色彩,理論根據(jù),以現(xiàn)代科學理論為指導，按正確的目標、科學的方式、規(guī)范的組織形式來

28、進行,建立在市儈經(jīng)驗的基礎上，方法是險惡的權術，奉行,“,人不為己，天誅地滅,”,的信條,活動方式,通過大中傳播等正式渠道正大光明的公開活動,通過營私舞弊等庸俗手段等拉關系、謀私利等不正當活動,達到目的,為公共利益而奮斗,為個人的私利而投機鉆營,效果不同,組織、社會、國家和公眾都受益,,促進社會良好健康發(fā)展,將人際交往商品化，污染社會風氣，最社會順利發(fā)展,指的是日常生活或經(jīng)濟交往中，利用金錢或職權，拉關系、走后門、套私情、為個人謀取好處等不正值的人際交往活動,案例：,顧客爭座時，肯德基怎么辦？,2023年8月，江西第一家肯德基餐廳落戶南昌，開張數(shù)周，始終人如蜂擁，特別火爆。不想一月未到，即有顧

29、客因爭座被毆打而向報社投訴肯德基，造成一場不小的風波。,,大事經(jīng)過大致如下：一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊購置套餐時，座位被一位男顧客坐住而發(fā)生爭吵。先是兩位顧客因爭座發(fā)生口角，盡管已引起其他顧客的留意，但都未太在意，此時餐廳的員工未能準時安靜兩人的爭端。接著兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內全部顧客則都開頭關注事態(tài)，鄰座的顧客則停頓用餐，離座回避，帶小孩的家長擔憂事態(tài)危急和小孩受到粗話影響，開頭領著小孩離店。最終二人爭吵上升到斗毆，男顧客大打出手，毆打女顧客后離店，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看吵鬧。女顧客特別生氣，當即要求肯德基餐廳對此事負責，并加以賠償。到此時，其影響面還局限于人際范圍

30、，假設餐廳經(jīng)理能滿足顧客的要求，女顧客就不至于向報社投訴。但餐廳經(jīng)理表示“這是顧客之間的事情，肯德基不應當負責”，拒絕了女顧客的要求。女顧客立刻打 向《南昌晚報》和《江西都市報》兩報投訴。兩報馬上派出記者到場采訪。女顧客陳述了大事的經(jīng)過并堅持自己的要求，而餐廳經(jīng)理在承受采訪時對女顧客被毆表示憐憫和圓滿，但是認為餐廳沒有責任，不能做出賠禮和賠償。兩報很快對此事作了報道，結果引起眾多市民的談論和有關法律專家的關注。事后，依據(jù)消費者權益愛護法，肯德基被認為對此事負有局部責任，向女顧客公開賠禮，并賠償了局部醫(yī)藥費，兩報對此也都作了后續(xù)報道。,,案例思考：〔1〕從公共關系角度來看，顧客爭座，肯德基究

31、竟該不該管？,,〔2〕通過這一大事，我們應當吸取哪些教訓？,〔1〕從公共關系的角度來看，肯德基對顧客爭座應當管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未準時處理好該大事而使輿論影響不斷升級，形象損失越來越大。在兩位顧客因爭座發(fā)生口角伊始，盡管已引起其他顧客的留意，但都未太在意，此時餐廳的員工如能準時安靜兩人的爭端，則不會有任何不良后果。及至兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內全部顧客則都開頭關注事態(tài)，鄰座的顧客則停頓用餐，離座回避，帶小孩的家長擔憂事態(tài)危急和小孩受到粗話影響，開頭領著小孩離店。到二人爭吵上升到斗毆，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看吵鬧。到此時，其影響面還局限于人際范圍，假設餐店經(jīng)理能滿足女顧客

32、的要求，女顧客就不至于向報社投訴。而承受記者采訪時經(jīng)理連續(xù)與女顧客持對立的觀點，更增加了新聞報道沖突性和報道價值，從而令南昌肯德基進一步陷入被動局面。,,從整個過程看，肯德基大事的處理態(tài)度實為公關大忌，餐廳經(jīng)理為維護一時的權益，不僅失去了一個消費者，而且造成了眾多消費者的心理陰影。而在這一大事中，即使從自身形象動身，肯德基也應主動及早處理，使消費者免傷和氣，心情開心地消費。,〔2〕從這一大事我們應當吸取教訓，在以后的工作中應留意以下幾個問題：,,1〕培育員工的公關意識特別重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理，因小失大，就源于公關意識的薄弱，看不到形象作為無形資產對于公司的巨大價值。

33、公關不只是公關部的責任，進展員工素養(yǎng)培育，推行全員公關，是各種社會組織不應無視的。,,2〕公關無小事。公關危機大都是由小大事引起的，公關應從小事抓起，而不是在引起軒然大波之后再來處理方顯公關水平。消退隱患，防微杜漸，是危機公關的主要原則。消失危機就手忙腳亂，無應對之策，就說明公關治理仍有漏洞。而塑造形象的公關工作當從點滴做起.,,3〕勇于擔當責任是企業(yè)公關的一種境地。公關要塑造的一個重要方面是企業(yè)的社會形象，而一個企業(yè)的形象是否表里如一，就在于其在經(jīng)營活動中是否勇于擔當與其形象全都的社會責任與義務。怕?lián)熑紊踔脸隽耸戮芙^擔當責任的企業(yè)是讓消費者寒心的。此類行為一旦發(fā)生，必定使公司的美譽度大受損害。而是否樂觀擔當社會責任與義務，是真公關和假公關的分水嶺。,,4〕“莫以善小而不為”，在中華民族傳統(tǒng)文化中，有“萬事德為先”的思想，這也是一個優(yōu)秀企業(yè)內在品質的表現(xiàn)。南昌肯德基員工在兩位顧客爭座過程中，就缺乏這一品質，始終沒有挺身而出為顧客排憂解難。其實爭的不過是一個座位而已，只要肯德基的員工設法為其再供給一個座位，事情立刻就可得到解決。而其“管不了”的態(tài)度無疑讓人們?yōu)槠渎湮榈钠髽I(yè)價值觀感到深深的圓滿。,