《麥當(dāng)勞的服務(wù)管理課件》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《麥當(dāng)勞的服務(wù)管理課件（22頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。
1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,麥,當(dāng),勞,的,服,務(wù),管理,簡,介，,麥當(dāng)勞，全球大型連鎖快餐企業(yè)之一?，F(xiàn)在廣告語：,Im lovin it!,。是由麥當(dāng)勞兄弟和,Ray Kroc,在,50,年代的美國開創(chuàng)的、以出售漢堡為主的連鎖經(jīng)營的快餐店。在世界范圍內(nèi)推廣，麥當(dāng)勞餐廳遍布在全世界六大洲百余個國家。麥當(dāng)勞已經(jīng)成為全球餐飲業(yè)最有價值的品牌。在很多國家麥當(dāng)勞代表著一種美國式的生活方式。,麥當(dāng)勞的服務(wù)包,服務(wù)質(zhì)量的差距模型,服務(wù)包的構(gòu)成,支持性設(shè)施,顯性服務(wù),輔助物品,隱性服務(wù),4,3,2,1,1,1,支持性設(shè)施,提供服務(wù)前必須到位的物
2、質(zhì)資源,4,3,2,1,2,2,輔助物品,顧客購買和消費的物質(zhì)產(chǎn)品,4,3,2,1,3,3,顯性服務(wù),可以用感官覺察得到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益,4,3,2,1,4,4,隱性服務(wù),顧客能模糊感到服務(wù)帶來的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特征,服務(wù)質(zhì)量的差距模型,感知服務(wù)質(zhì)量,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距,管理者認(rèn)識差距,營銷溝通,服務(wù)交易差距,4,3,2,1,1,1,感知服務(wù)質(zhì)量,4,3,2,1,2,2,管理者認(rèn)識差距,4,3,2,1,3,3,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距,4,3,2,1,4,4,服務(wù)交易差距,4,3,2,1,5,5,服務(wù)交易差距,麥當(dāng)勞服務(wù)的優(yōu)勢可歸納為以下幾點：,1.,用餐便利,2.,物超所值,3.,
3、高品質(zhì)食物,4.,食品多樣化,5.,賓至如歸的感受,6.,干凈安全,7.,快速與便利的服務(wù),8.,關(guān)懷兒童,9.,贊助社區(qū)活動,簡單,化,（,Simplification,）,專業(yè),化,（,Specialization,）,標(biāo)準(zhǔn),化,（,Standardization,）,成功的主因,：,3S,與,Q,、,S,、,C,、,V,服務(wù),（,Service,）,清潔,（,Cleanliness,）,價值,（,Value,）,（,Quality,）,品質(zhì),麥當(dāng)勞的成功,Success,麥當(dāng)勞能成功完全是以四個服務(wù)顧客的基本方針為基礎(chǔ)：,顧客服務(wù)的三大需求,F,（,Fast,，,快速,）,能否在最短的時間內(nèi)享用到美食，是決定踏入店內(nèi)與否的關(guān)鍵之一，故麥當(dāng)勞之分重視時間的掌握。,A,（,Accurate,，,準(zhǔn)確,）,麥當(dāng)勞堅決在高峰時段，也要不慌不忙且正確提供給顧客所選擇的餐點。,F,（,Friendly,，,友善,）,不但要隨時保持善意的微笑，且要能夠主動探索顧客的需求。,顧客經(jīng)營之道,微笑是免費的,（,發(fā)自內(nèi)心地歡迎顧客,）,快速服務(wù),顧客經(jīng)營之道,抓住顧客的心,1.,免費的玩具,2.,搭乘流行列車，緊跟世界潮流,3.,退出新商品，創(chuàng)新口味,4.,大打折扣,麥當(dāng)勞為小顧客提供生日派對,
麥當(dāng)勞的服務(wù)管理課件
