加油站培訓(xùn)課件.ppt

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1、 一 、 基 本 知 識(shí) 培 訓(xùn) 1.服 務(wù) 意 識(shí) 2.員 工 守 則 3.規(guī) 范 化 標(biāo) 準(zhǔn) 4.加 油 八 步 法 及 內(nèi) 涵 二 、 安 全 知 識(shí) 培 訓(xùn) 1.圖 片 及 案 例 思 考 ( 導(dǎo) 入 ) 2.安 全 3.安 全 管 理 基 本 知 識(shí) 培 訓(xùn) 服 務(wù) 宗 旨 : 堅(jiān) 持 信 譽(yù) 第 一 , 顧 客 至 上 。 服 務(wù) 承 諾 : 計(jì) 量 準(zhǔn) 確 、 質(zhì) 量 合 格 、 環(huán) 境 整 潔 、 安 全快 捷 。 經(jīng) 營 理 念 : 競 爭 、 開 放 、 規(guī) 范 、 誠 信 。 職 業(yè) 道 德 標(biāo) 準(zhǔn) : 敬 業(yè) 愛 崗 , 遵 紀(jì) 守 法 , 文 明 經(jīng) 營 。 忠 于

2、企 業(yè) , 愛 站 如 家 ; 儀 表 端 莊 , 言 行 規(guī) 范 ; 文 明 經(jīng) 營 , 禮 貌 待 客 ; 勤 奮 工 作 , 任 勞 任 怨 ; 按 章 操 作 , 確 保 安 全 ; 團(tuán) 結(jié) 協(xié) 作 , 顧 全 大 局 ; 遵 紀(jì) 守 法 , 廉 潔 奉 公 ; 刻 苦 學(xué) 習(xí) , 不 斷 進(jìn) 取 。 職 業(yè) 道 德 標(biāo) 準(zhǔn) 敬 業(yè) 愛 崗 , 遵 紀(jì) 守 法 , 文 明 經(jīng) 營 。 服 務(wù) 態(tài) 度 標(biāo) 準(zhǔn) 主 動(dòng) 熱 情 , 微 笑 服 務(wù) , 態(tài) 度 謙 和 、 尊 敬 顧 客 。 顧 客 有 困 難 , 熱 心 幫 助 ; 顧 客 有 疑 問 , 細(xì) 心 解 答 ; 顧 客有 意

3、 見 , 專 心 聽 取 ; 顧 客 有 誤 會(huì) , 耐 心 解 釋 。 對(duì) 待 顧 客 , 一 視 同 仁 , 不 輕 視 、 不 怠 慢 、 不 諷 刺 、 不 輕薄 。 勞 動(dòng) 紀(jì) 律 標(biāo) 準(zhǔn) 按 時(shí) 上 下 班 , 不 遲 到 、 不 早 退 、 不 曠 工 。 嚴(yán) 格 執(zhí) 行 請 銷假 制 度 堅(jiān) 守 崗 位 , 上 班 時(shí) 間 不 得 無 故 離 崗 、 串 崗 、 脫 崗 、 睡 崗 。 工 作 時(shí) 間 不 準(zhǔn) 做 與 工 作 無 關(guān) 的 事 , 不 私 自 會(huì) 客 。 嚴(yán) 禁 吸煙 , 嚴(yán) 禁 飲 酒 后 上 崗 。 嚴(yán) 格 遵 守 服 務(wù) 規(guī) 范 、 操 作 規(guī) 程 , 不

4、違 章 作 業(yè) 服 從 領(lǐng) 導(dǎo) , 聽 從 指 揮 , 按 章 辦 事 , 不 擅 作 主 張 。 正 確 對(duì) 待 批 評(píng) 和 投 訴 , 不 與 顧 客 爭 吵 。 儀 表 標(biāo) 準(zhǔn) 著 裝 統(tǒng) 一 。 員 工 上 崗 時(shí) 一 律 著 統(tǒng) 一 的 工 作 服 , 帽 子 扣 戴端 正 , 衣 褲 拉 練 到 位 , 紐 扣 鎖 住 , 皮 帶 束 緊 , 不 卷 起 袖 口 、褲 腿 , 不 穿 拖 鞋 、 高 跟 鞋 。 季 節(jié) 變 更 時(shí) 必 須 按 照 季 節(jié) 換 穿春 秋 裝 、 夏 裝 、 冬 裝 , 不 得 混 穿 。 儀 表 端 裝 、 服 飾 整 潔 。 男 性 員 工 不 留

5、 長 發(fā) 、 長 胡 須 , 無大 鬃 角 ; 女 性 員 工 不 化 濃 妝 , 不 涂 指 甲 , 飾 物 適 當(dāng) 。 不 帶墨 鏡 。 員 工 上 崗 時(shí) 必 須 在 左 胸 前 佩 帶 統(tǒng) 一 胸 徽 。 服 務(wù) 語 言 標(biāo) 準(zhǔn) 迎 送 接 待 顧 客 時(shí) , 使 用 文 明 服 務(wù) 用 語 , 會(huì) 說 普 通 話 。 用 語 準(zhǔn) 確 , 稱 呼 恰 當(dāng) , 問 候 親 切 , 語 言 誠 懇 。 嚴(yán) 禁 使 用 不 負(fù) 責(zé) 任 的 歧 視 性 、 侮 辱 性 語 言 , 杜 絕 服務(wù) 忌 語 。 文 明 用 語 程 序 1.您 好 , 歡 迎 光 臨 ! 2.請 問 您 加 幾 號(hào)

6、油 ? 3.請 問 您 有 油 卡 嗎 ? 請 您 輸 入 密 碼 。 4.請 問 您 需 要 加 滿 嗎 ? 5.XX油 XX升 ( XX錢 或 加 滿 ) , 請 看 油 機(jī) 已 回 零 ! 6.請 問 您 需 要 開 發(fā) 票 嗎 ? 請 稍 等 ! 我 去 給 您 開 發(fā) 票 , 這 是 您 的 發(fā) 票 , 請 拿 好 ! 7.請 問 您 需 要 擦 玻 璃 嗎 ? ( 需 要 加 水 嗎 ? 需 要 購 買 潤 滑 油 嗎 ? ) 8.請 看 XX油 XX升 已 加 好 ! 請 看 XX油 已 加 滿 ! ( 對(duì) 用 IC卡 加 油的 顧 客 應(yīng) 提 示 : 您 的 卡 上 還 有 X

7、X錢 或 你 卡 上 的 余 額 不 足 , 你應(yīng) 當(dāng) 充 值 了 。 ) 9.收 您 XX錢 , 找 您 XX錢 ! ( 應(yīng) 當(dāng) 面 確 認(rèn) 真 偽 后 進(jìn) 行 唱 票 ) 10.謝 謝 您 , 請 走 好 , 再 見 ! 文 明 用 語 您 好 請 稍 候 歡 迎 光 臨 別 客 氣 請 請 走 好 對(duì) 不 起 歡 迎 再 來 謝 謝 再 見 勸 導(dǎo) 語 為 了 您 的 安 全 , 請 您 熄 火 加 油 ! 為 了 您 的 安 全 , 請 不 要 在 加 油 站 吸 煙 ! 為 了 您 的 安 全 , 請 不 要 在 加 油 站 使 用 移 動(dòng) 電 話 ! 為 了 您 的 安 全 , 請

8、 不 要 在 加 油 站 檢 修 車 輛 ! 服 務(wù) 忌 語 喂 ! 等 著 吧 ! 不 知 道 快 點(diǎn) ! 快 點(diǎn) ! 你 問 我 , 我 問 誰 ? 關(guān) 門 了 , 明 天 再 來 ! 怎 么 不 早 說 ; 聽 你 的 , 聽 我 的 ! 急 什 么 ; 我 就 這 個(gè) 態(tài) 度 ! 叫 什 么 ; 有 本 事 你 告 去 ! 靠 邊 點(diǎn) 有 意 見 , 找 領(lǐng) 導(dǎo) 去 ! 沒 零 錢 , 找 不 開 ; 站 內(nèi) 衛(wèi) 生 標(biāo) 準(zhǔn) 站 內(nèi) 地 面 平 整 清 潔 , 無 垃 圾 、 無 油 污 、 無 積 水 , 營業(yè) 場 所 保 持 清 潔 、 美 觀 , 附 屬 用 房 、 洗 車 場

9、、 員 工 宿舍 要 保 持 整 潔 、 有 序 。 營 業(yè) 間 內(nèi) 布 置 整 潔 , 貨 架 商 品 陳 列 整 齊 , 窗 明 幾 凈 。 保 持 加 油 機(jī) 機(jī) 身 整 潔 , 加 油 機(jī) 機(jī) 頂 除 油 品 標(biāo) 識(shí) 牌 外不 得 放 置 任 何 雜 物 。 員 工 的 自 行 車 、 摩 托 車 、 小 汽 車 按 指 定 地 點(diǎn) 停 放 ,整 齊 有 序 。 打 掃 衛(wèi) 生 用 具 要 按 指 定 地 點(diǎn) 碼 放 整 齊 , 保 持 清 潔 。 站 內(nèi) 廁 所 做 到 清 潔 、 明 亮 、 通 風(fēng) 引 車 到 位 問 候 顧 客 開 油 箱 蓋 加 注 油 品擦 拭 車 窗蓋 油

10、 箱 蓋結(jié) 算 貨 款引 車 出 站 引 車 到 位 車 輛 進(jìn) 站 時(shí) , 加 油 員 要 主 動(dòng) 熱 情 地 引 導(dǎo) 車 輛 進(jìn) 入 加油 位 置 。 閑 時(shí) : 雙 手 按 規(guī) 范 手 勢 引 導(dǎo) 車 輛 進(jìn) 入 加 油 位 置 。 忙 時(shí) : 以 目 視 或 點(diǎn) 頭 微 笑 示 意 引 導(dǎo) 車 輛 到 位 。 好 處 : 側(cè) 身 引 車 時(shí) , 伸 直 遠(yuǎn) 離 車 頭 方 向 的 手 臂 并 與 肩 同 高 ,另 一 手 臂 平 舉 、 指 向 車 頭 , 水 平 揮 動(dòng) 小 臂 至 胸 前 引車 。 要 求 :雙 手 五 指 并 攏 ;大 臂 、 小 臂 和 手 掌 成 直 線 ;手

11、 臂 揮 動(dòng) 時(shí) 要 有 節(jié) 奏 與 力 度 ( 次 數(shù) 不 得 少 于 三 次 ) ;揮 至 胸 前 的 手 掌 與 胸 口 距 離 10公 分 。 正 面 引 車 時(shí) , 雙 臂 彎 于 胸 前 、 掌 心 向 內(nèi) 并 略 高 于雙 耳 , 做 前 后 揮 手 引 車 ; 要 求 : 1、 雙 手 五 指 并 攏 ; 2、 大 臂 與 小 臂 成 90度 ; 3、 手 臂 揮 動(dòng) 時(shí) 要 有 節(jié) 奏 與 力 度 ( 次 數(shù) 不 得 少 于 三 次 ) 。 問 候 顧 客 車 輛 停 穩(wěn) , 加 油 員 主 動(dòng) 向 前 , 面 帶 微 笑 , 在 第 一 時(shí)間 目 視 顧 客 并 用 文 明

12、 用 語 問 候 顧 客 , ( 提 醒 顧 客 熄火 加 油 ) , 同 時(shí) 用 親 切 語 言 , 正 確 引 導(dǎo) 顧 客 消 費(fèi) 。 開 油 箱 蓋 車 輛 停 穩(wěn) , 發(fā) 動(dòng) 機(jī) 熄 火 后 , 征 得 顧 客 同 意 后 接 過 鑰匙 , 幫 助 顧 客 打 開 油 箱 蓋 。 油 箱 蓋 由 車 內(nèi) 控 制 開 啟的 , 請 顧 客 把 油 箱 蓋 門 打 開 , 然 后 旋 開 油 箱 蓋 , 用清 潔 布 墊 著 , 放 在 適 當(dāng) 位 置 。 夾 住 油 品 車 輛 進(jìn) 站 到 位 后 至 油 槍 開 啟 前 的 作 業(yè) 時(shí) 間 不 超 過 1分 鐘 。 開 始加 油 前 ,

13、 加 油 員 再 次 與 顧 客 確 認(rèn) 所 加 品 名 、 牌 號(hào) 并 設(shè) 置 數(shù) 量 , 然 后 從 加 油 機(jī) 上 取 下 油 槍 , 同 時(shí) 向 顧 客 提 示 加 油 機(jī) 已 回 零 。 一 手 拿 槍 , 另 一 只 手 用 清 潔 布 托 著 槍 管 ( 僅 限 汽 油 客 車 ) , 移 到 油 箱 口 , 準(zhǔn) 確 把 油 槍 插 入 到 位 , 平 穩(wěn) 打 開 油 槍 開 關(guān) , 加 注 油 品 , 在 加 油 時(shí) 要 做 到 精 力 集 中 , 細(xì) 心 操 作 , 做 到 油 箱 口 不 冒 不 灑 ; 擦 拭 車 窗 加 油 過 程 中 , 加 油 員 在 工 作 允 許

14、 的 情 況 下 并 征 得 顧客 同 意 后 , 迅 速 地 擦 拭 車 窗 玻 璃 。 擦 拭 時(shí) , 先 提 起雨 刮 器 , 從 中 間 開 始 , 上 下 擦 拭 , 逐 步 移 向 身 邊 ,最 后 擦 拭 邊 角 。 結(jié) 算 貨 款 在 接 過 顧 客 的 錢 、 歸 還 顧 客 油 卡 和 找 零 錢 零 票 時(shí) ,應(yīng) 使 用 雙 手 接 遞 給 顧 客 , 并 謝 謝 顧 客 。 要 準(zhǔn) 確 識(shí) 別錢 幣 真 偽 , 防 止 收 進(jìn) 假 幣 ; 若 要 開 發(fā) 票 時(shí) , 加 油 員應(yīng) 迅 速 到 站 內(nèi) 如 實(shí) 開 出 發(fā) 票 , 雙 手 送 到 顧 客 手 中 , 再 次

15、 道 謝 。 1.“雙 手 引 車 ” 體 現(xiàn) 的 是 : 對(duì) 顧 客 的 禮 貌 和 歡 迎 2.“文 明 用 語 ” 體 現(xiàn) 的 是 : 對(duì) 顧 客 的 尊 重 3.“為 顧 客 開 油 箱 蓋 ” 體 現(xiàn) 的 是 : 我 們 服 務(wù) 意 識(shí) 的 主動(dòng) 4.“再 次 確 認(rèn) ” 體 現(xiàn) 的 是 : 我 們 對(duì) 顧 客 負(fù) 責(zé) 的 態(tài) 度 ; 5.“提 示 回 零 ” 體 現(xiàn) 的 是 : 我 們 對(duì) 顧 客 的 誠 信 6.“工 作 中 站 姿 .坐 姿 平 穩(wěn) 、 恰 當(dāng) ” 體 現(xiàn) 的 是 : 我 們 的嚴(yán) 謹(jǐn) 7. “收 款 時(shí) 唱 收 唱 付 ” 體 現(xiàn) 的 是 : 平 等 8: “

16、 面 帶 微 笑 , 引 車 出 站 ” 體 現(xiàn) 的 是 : 體 現(xiàn) 的 是 我們 的 祝 福 和 真 誠 。 安 全 知 識(shí) 培 訓(xùn) 某 個(gè) 體 加 油 站 在 3 號(hào) 罐 接 卸 一 車 97 號(hào) 汽 油 , 當(dāng) 班 卸 油工 林 違 章 將 卸 油 膠 管 插 到 量 油 孔 卸 油 。 卸 油 中 汽 油 從罐 中 溢 出 , 遇 火 源 引 起 著 火 。 油 罐 車 司 機(jī) 見 勢 不 好 , 關(guān) 閉卸 油 閥 門 , 扯 斷 卸 油 膠 管 接 頭 后 開 車 離 開 現(xiàn) 場 。 大 火 6小時(shí) 后 被 撲 滅 。 事 故 中 , 4 臺(tái) 加 油 機(jī) 及 油 罐 等 設(shè) 施 被

17、燒 壞 ,卸 油 工 林 被 燒 成 重 傷 , 燒 傷 面 積 達(dá) 80% 以 上 。 請 問 : 該 案 中 違 反 了 那 些 操 作 程 序 ? 事 故 起 因 數(shù) 量 比 例 備 注缺 乏 意 識(shí) 、 工 作 不 慎 22 15.28 意 外 傷 害 8起 ; 交 通 14起違 反 程 序 、 工 作 疏 忽 11 7.64 加 錯(cuò) 油 5起 ; 工 作 疏 忽 6起社 會(huì) 治 安 58 40.28 搶 劫 7起 ; 盜 竊 30起 ; 逃 單 21起第 三 者 因 素 23 15.97 火 災(zāi) 1起 ; 人 員 受 傷 5起 ; 設(shè) 施 受損 15起 ; 泄 漏 油 2起環(huán) 境 因

18、 素 15 10.42 天 氣 、 臺(tái) 風(fēng) 、 氣 溫 等設(shè) 備 設(shè) 施 因 素 7 4.86 電 氣 設(shè) 備 起 火 , 加 油 機(jī) 故 障 等其 它 因 素 8 5.56 疾 病 、 狗 咬 傷 、 假 幣 等 作 為 加 油 站 加 油 員 , 您 認(rèn) 為 您 : 最 大 的 職 責(zé) ? 最 關(guān) 注 的 一 件 事 ? 最 頭 痛 的 一 件 事 ? 最 擔(dān) 心 的 一 件 事 ? 安 全 生 產(chǎn) 法 安 全 生 產(chǎn) 方 針 1.安 全 的 概 念 免 遭 不 可 接 受 的 危 險(xiǎn) 的 傷 害 。 預(yù) 知 生 產(chǎn) 過 程 中 的 各 種 危 險(xiǎn) 因 素 以 及 為 消 除 這 些 危

19、險(xiǎn) 因素 所 采 取 的 各 種 方 法 、 手 段 和 行 為 的 總 稱 。 2.安 全 的 含 義 預(yù) 知 危 險(xiǎn) 消 除 危 險(xiǎn) 3.安 全 的 范 疇 人 身 安 全 設(shè) 備 和 財(cái) 產(chǎn) 安 全 環(huán) 境 安 全 信 息 安 全 加 油 站 特 定 的 經(jīng) 營 環(huán) 境 點(diǎn) 多 、 面 廣 、 線 長 、 偏 僻 、 夜 間 營 業(yè) 、 人 少 等 某 加 油 站 在 接 卸 93號(hào) 汽 油 時(shí) 發(fā) 生 溢 油 。 當(dāng) 發(fā) 現(xiàn) 溢 油并 關(guān) 閉 油 罐 車 閥 門 后 , 當(dāng) 班 人 員 與 雇 來 的 女 工 用 塑料 盆 、 鐵 盆 、 鐵 桶 等 器 具 回 收 溢 油 時(shí) 發(fā) 生

20、 爆 炸 , 造成 三 四 兩 傷 的 重 大 事 故 。 安 全 第 一 無 論 何 時(shí) 、 何 地 、 做 任 何 事 , 首 先 要 想 到 “ 安 全 ”二 字 安 全 是 創(chuàng) 造 效 益 的 基 礎(chǔ) , 安 全 是 效 益 的 核 心 成 分 任 何 事 故 都 是 可 以 預(yù) 防 的 安 全 、 環(huán) 境 、 健 康 一 體 化 管 理 安 全 貫 穿 于 每 一 項(xiàng) 工 作 的 每 一 個(gè) 細(xì) 節(jié) 之 中 問 題 : 如 何 強(qiáng) 化 員 工 的 工 作 責(zé) 任 心 及 安 全 意 識(shí) ? 責(zé) 任 心 是 安 全 之 魂 , 規(guī) 范 化 是 安 全 之 道 意 識(shí) 決 定 行 為 ,

21、 意 識(shí) 到 位 , 則 行 為 安 全 要 我 安 全 我 要 安 全 ? 被 動(dòng) 接 受 自 我 管 理 ? 認(rèn) 同 教 育 ? 加 油 站 在 經(jīng) 營 過 程 中 主 要 應(yīng) 做 好 : 防 火 防 爆 防 中 毒 防 靜 電 、 雷 電 防 設(shè) 備 帶 病 作 業(yè) 防 滲 , 防 跑 油 、 混 油 、 溢 油 防 自 然 災(zāi) 害 防 盜 搶 、 傷 人 、 惡 意 逃 單 等 社 會(huì) 治 安 事 件 。 顧 客 進(jìn) 站 須 知 安 全 標(biāo) 志 儲(chǔ) 油 區(qū) 安 全 措 施 營 業(yè) 室 安 全 措 施 發(fā) 配 電 房 安 全 措 施 1.站 內(nèi) 嚴(yán) 禁 煙 火 2.嚴(yán) 禁 在 站 內(nèi) 檢

22、 修 車 輛 、 敲 擊 鐵 器 等 易 產(chǎn) 生 火 花 的 作 業(yè) 3.嚴(yán) 禁 向 汽 車 汽 化 器 及 塑 料 桶 內(nèi) 加 注 易 燃 油 品 4.加 油 車 輛 的 司 機(jī) 、 乘 坐 人 員 進(jìn) 站 后 不 應(yīng) 影 響 加 油 站 安 全 5.所 有 機(jī) 動(dòng) 車 輛 均 須 熄 火 加 油 6.嚴(yán) 禁 在 作 業(yè) 現(xiàn) 場 穿 、 脫 、 拍 打 化 纖 服 裝 7.嚴(yán) 禁 在 加 油 現(xiàn) 場 使 用 手 機(jī) 、 尋 呼 機(jī) 8.摩 托 車 推 離 危 險(xiǎn) 區(qū) 域 后 發(fā) 動(dòng) 9.加 油 區(qū) 內(nèi) 嚴(yán) 禁 穿 釘 子 鞋 的 人 員 進(jìn) 入 嚴(yán) 禁 煙 火 嚴(yán) 禁 堆 放 易 燃 、 易

23、 爆 和 其 他 可 燃 物 品 卸 油 口 上 鎖 并 保 持 干 凈 , 無 油 污 積 水 雜 草 、 枯 草 及 時(shí) 清 除 閑 人 勉 入 配 備 必 要 的 防 盜 、 防 搶 自 衛(wèi) 器 材 , 安 裝 電 視 監(jiān) 控系 統(tǒng) 、 自 動(dòng) 連 鎖 報(bào) 警 裝 置 等 閑 雜 人 員 等 不 得 隨 意 進(jìn) 入 營 業(yè) 室 提 高 警 惕 , 留 意 觀 察 , 加 強(qiáng) 對(duì) 營 業(yè) 室 的 安 全 防 范 ,確 保 資 金 、 票 證 安 全 發(fā) 、 配 電 房 應(yīng) 設(shè) “ 有 電 危 險(xiǎn) ” 、 “ 正 常 運(yùn) 行 ” 、 “ 嚴(yán) 禁 合 閘 ” 等 安 全 警 示 標(biāo) 識(shí) 或 警

24、 示 牌 發(fā) 電 機(jī) 組 應(yīng) 由 專 ( 兼 ) 職 人 員 操 作 及 保 養(yǎng) 發(fā) 電 機(jī) 房 應(yīng) 保 持 干 凈 整 潔 , 不 得 有 油 污 、 積 水 , 嚴(yán) 禁 亂 堆 、 亂 放 雜 物 發(fā) 、 配 電 房 門 應(yīng) 隨 時(shí) 關(guān) 閉 , 閑 雜 人 員 等 不 得 隨 意 進(jìn) 入 發(fā) 配 電 房 門 、 窗 應(yīng) 向 外 開 正 確 看 待 顧 客 投 訴 顧 客 為 什 么 會(huì) 投 訴 有 效 解 決 投 訴 問 題 的 原 則 處 理 顧 客 投 訴 的 注 意 點(diǎn) 加 油 站 處 理 顧 客 異 議 的 方 法 顧 客 投 訴 說 明 顧 客 仍 然 看 重 、 支 持 、 在

25、 乎 你 顧 客 投 訴 說 明 我 們 的 工 作 還 有 不 盡 如 人 意 的 地 方 ,需 要 改 進(jìn) 顧 客 投 訴 蘊(yùn) 涵 著 大 量 的 商 機(jī) , 是 企 業(yè) 創(chuàng) 新 的 源 泉 顧 客 投 訴 是 金 求 尊 重 的 心 理求 發(fā) 泄 的 心 理求 補(bǔ) 償 的 心 理 先 處 理 情 感 , 后 處 理 事 件 耐 心 聆 聽 , 分 析 原 因 平 息 抱 怨 將 心 比 心 迅 速 行 動(dòng) 承 認(rèn) 顧 客 投 訴 的 事 實(shí) , 認(rèn) 真 聽 取 意 見 回 復(fù) 投 訴 語 言 要 禮 貌 保 持 冷 靜 表 示 同 情 和 歉 意 感 謝 顧 客 的 批 評(píng) 指 教 不

26、轉(zhuǎn) 移 目 標(biāo) 有 一 天 , 顧 客 王 某 打 來 電 話 說 加 油 站 售 出 的 “ 燃 油寶 ” 根 本 不 起 作 用 , 是 騙 人 的 玩 意 。 要 求 加 油 站 賠償 損 失 , 否 則 就 要 到 “ 消 協(xié) ” 去 投 訴 , 并 見 諸 報(bào) 端 。 請 問 : 我 們 該 如 何 處 理 ? 要 求 : 寫 出 處 理 的 原 則 、 程 序 、 控 制 點(diǎn) 及 注 意 點(diǎn) 應(yīng) 急 物 資 : 消 防 器 材 : 滅 火 器 數(shù) 量 配 置 符 合 規(guī) 范 要 求 , 完 好 有 效 回 收 用 具 : 回 收 油 品 油 罐 車 、 計(jì) 量 桶 、 留 樣 瓶

27、。 步 驟 : 立 即 關(guān) 閉 卸 油 閥 , 停 止 卸 油 ; 并 向 站 長 報(bào) 告 停 止 該 罐 的 營 業(yè) ; 確 定 混 油 油 品 和 數(shù) 量 , 并 取 樣 送 檢 ;站 長 向 上 級(jí) 報(bào) 告 按 預(yù) 案 要 求 處 理 混 合 油 品 。 將 不 同 油 品 混 油 拉 出 站 外處 理 如 不 同 品 種 油 品 混 油 , 提 出 清 罐 申 請 , 按 照 清 罐 作 業(yè)指 導(dǎo) 書 參 與 清 罐 作 業(yè) 應(yīng) 急 物 資 : 消 防 器 材 : 滅 火 器 、 石 棉 被 、 消 防 沙 急 救 物 資 : 急 救 箱 及 藥 品 、 繃 帶 。 步 驟 : 立 即

28、 停 止 加 油 , 迅 速 用 滅 火 器 進(jìn) 行 撲 救 , 關(guān) 掉 總電 源 , 報(bào) 告 站 長 2分 鐘 之 內(nèi) 不 能 撲 滅 , 立 即 向 119報(bào) 警 協(xié) 助 司 機(jī) 將 加 油 車 輛 推 離 加 油 區(qū) 設(shè) 立 警 戒 區(qū) 域 、 疏 散 無 關(guān) 人 員 和 車 輛 配 合 消 防 隊(duì) 進(jìn) 行 滅 火 應(yīng) 急 物 資 : 應(yīng) 急 器 材 : 電 筒 ( 或 應(yīng) 急 燈 ) 、 應(yīng) 急 電 話 。 急 救 物 資 : 急 救 箱 及 藥 品 、 繃 帶 。 步 驟 : 首 先 確 保 人 身 安 全 。 適 機(jī) 采 取 相 應(yīng) 的 報(bào) 警 及 應(yīng) 對(duì) 措 施 留 意 觀 察

29、搶 劫 人 員 的 外 貌 特 征 未 被 控 制 人 員 采 取 合 適 方 式 報(bào) 警 對(duì) 受 傷 的 人 員 進(jìn) 行 救 治 , 撥 打 120或 立 即 就 近 醫(yī) 院 搶救 保 護(hù) 現(xiàn) 場 , 協(xié) 助 公 安 部 門 調(diào) 查 應(yīng) 急 物 資 : 消 防 器 材 : 滅 火 器 、 石 棉 被 、 消 防 沙 急 救 物 資 : 急 救 箱 及 藥 品 、 繃 帶 。 步 驟 : 大 聲 呼 救 , 用 滅 火 毯 和 滅 火 器 撲 救 停 止 卸 油 作 業(yè) , 關(guān) 閉 油 罐 車 卸 油 閥 門 切 斷 總 電 源 , 停 止 加 油 作 業(yè) , 疏 散 無 關(guān) 人 員 和 車

30、輛 2分 鐘 之 內(nèi) 不 能 有 效 滅 火 , 立 即 向 119報(bào) 警 。 發(fā) 生 人 員傷 害 時(shí) , 立 即 進(jìn) 行 現(xiàn) 場 救 治 , 拔 打 120救 助 電 話 或 立 即到 就 近 醫(yī) 院 搶 救 配 合 消 防 隊(duì) 進(jìn) 行 滅 火 應(yīng) 急 物 資 : 消 防 器 材 : 滅 火 器 、 石 棉 被 、 消 防 沙 急 救 物 資 : 急 救 箱 及 藥 品 、 繃 帶 。 步 驟 : 加 油 員 大 聲 呼 救 , 應(yīng) 立 即 停 止 加 油 , 就 近 用 石 棉毯 和 滅 火 器 進(jìn) 行 撲 救 , 關(guān) 掉 總 電 源 , 報(bào) 告 站 長 2分 鐘 之 內(nèi) 不 能 有 效

31、 滅 火 , 立 即 向 119報(bào) 警 。 設(shè) 立 警 戒 區(qū) 域 、 疏 散 無 關(guān) 人 員 和 車 輛 配 合 消 防 隊(duì) 進(jìn) 行 滅 火 應(yīng) 急 物 資 : 防 汛 物 資 : 防 汛 草 袋 (編 織 袋 )、 沙 袋 、 鐵 鍬 、 繩 索 、 塑料 布 、 砂 土 急 救 物 資 : 急 救 箱 及 藥 品 、 繃 帶 。 步 驟 : 密 切 關(guān) 注 災(zāi) 害 信 息 檢 查 油 罐 密 封 情 況 , 檢 查 油 站 電 氣 設(shè) 施 、 檢 查 排 水 設(shè)施 是 否 暢 通 采 取 措 施 防 止 油 罐 上 浮 ( 如 注 水 、 壓 沙 包 ) 。 采 取 措施 防 止 雨 水

32、 滲 入 油 罐 。 聯(lián) 系 好 消 防 車 或 抽 水 泵 , 隨 時(shí) 做好 抽 水 搶 險(xiǎn) 。 整 理 并 轉(zhuǎn) 移 重 要 設(shè) 備 和 資 料 洪 水 來 時(shí) , 切 斷 電 源 , 停 止 營 業(yè) 人 員 撤 離 應(yīng) 急 物 資 : 急 救 物 資 : 膠 管 、 鋁 制 集 油 盆 步 驟 : 加 油 工 立 即 賠 禮 道 歉 , 及 時(shí) 向 站 長 報(bào) 告 將 車 輛 推 出 加 油 區(qū) 至 安 全 區(qū) 域 征 得 顧 客 同 意 , 抽 取 油 箱 內(nèi) 油 品 , 加 注 合 格 油 品 做 好 記 錄 , 并 向 上 級(jí) 報(bào) 告 加 油 站 未 妥 善 處 理 事 件 , 立

33、即 報(bào) 上 級(jí) 有 關(guān) 部 門 加 油 站 消 防 器 材 配 備 消 防 器 材 使 用 其 他 滅 火 器 材 手 提 式 泡 沫 滅 火 器 手 提 式 二 氧 化 碳 滅 火 器 推 車 式 手 二 氧 化 碳 滅 火 器 手 提 式 干 粉 滅 火 器 推 車 式 干 粉 滅 火 器 手 提 滅 火 器 筒 體 上 部 提 環(huán)迅 速 趕 到 起 火 點(diǎn)一 手 握 住 提 環(huán) 一 手 握 住 筒 體 座 圈倒 轉(zhuǎn) 滅 火 器對(duì) 準(zhǔn) 火 焰 根 部 噴 射3.2.1手 提 式 泡 沫 滅 火 器 的 使 用 手 提 或 肩 扛 滅 火 器迅 速 趕 到 起 火 點(diǎn)一 手 握 住 噴 嘴

34、一 手 打 開 手 輪 或 壓下 開 啟 把對(duì) 準(zhǔn) 火 焰 根 部 噴 射 推 動(dòng) 或 拉 動(dòng) 滅 火 器迅 速 趕 到 起 火 點(diǎn)一 人 迅 速 取 下 安 全 帽 另 一 人 迅 速 取 下 喇 叭 筒逆 時(shí) 針 旋 轉(zhuǎn) 手 輪 到 最 大 位 置 展 開 噴 射 軟 管緊 握 噴 嘴 根 部 , 對(duì) 準(zhǔn) 火 焰根 部 噴 射 手 提 滅 火 器 提把 , 迅 速 趕 到 火 場 顛 倒 幾 下 滅 火 器 , 松 動(dòng) 干 粉 儲(chǔ) 壓 式 ( 內(nèi) 裝 式 ) 滅 火 器 拔 下 保 險(xiǎn) 銷 一 手 握 住 噴 嘴 另 一 手 用 力 壓下 開 啟 把 外 置 式 滅 火 器 一 手 握 住

35、 噴 嘴 另 一 手 握 住 提柄 和 開 啟 把 ,用 力 合 攏 對(duì) 準(zhǔn) 火 焰 根 部 噴 射 對(duì) 準(zhǔn) 火 焰 根 部 噴 射 迅 速 趕 到 起 火 點(diǎn) 一 人 另 一 人 拔 出 保 險(xiǎn) 銷 迅 速 打 開 動(dòng) 力 瓶 閥 門 取 下 噴 槍 , 展 開 噴 射 軟 管 一 手 握 住 噴 槍 槍 管 另 一 只 手 用 力 鉤 住 扳 機(jī) 對(duì) 準(zhǔn) 火 焰 根 部 噴 射 - 推 或 拉 滅 火 器 石 棉 毯 儲(chǔ) 油 容 器 初 起 火 災(zāi) , 可 用 石 棉 毯 迅 速 覆 蓋 著 火 容 器 孔 口 ,使 其 窒 息 滅 火 。 使 用 時(shí) 應(yīng) 注 意 蓋 嚴(yán) , 勿 使 漏

36、火 。 與 石 棉 毯作 用 相 近 的 還 有 浸 濕 的 棉 被 、 棉 墊 等 干 沙 干 沙 對(duì) 于 控 制 和 撲 滅 地 面 浮 流 油 品 火 災(zāi) 比 較 實(shí) 用 , 且 取 材容 易 , 使 用 方 便 。 消 防 用 沙 要 保 持 清 潔 干 燥 , 不 得 夾 有 易燃 物 質(zhì) , 沙 粒 越 細(xì) 越 好 , 設(shè) 置 方 式 有 沙 桶 、 沙 包 、 沙 箱 等 ,并 備 有 專 用 鐵 鍬 。 要 講 清 起 火 單 位 、 地 址 、 燃 燒 對(duì) 象 、 火 勢 情 況 ,并 將 報(bào) 警 人 的 姓 名 , 所 用 的 電 話 號(hào) 碼 告 訴 “ 119”,以 便 聯(lián) 系 。 報(bào) 警 后 , 及 時(shí) 派 人 到 通 往 火 場 的 交 通 路 口 、 廠 門口 或 街 道 口 接 應(yīng) 消 防 車 。 要 早 報(bào) 警 , 為 消 防 隊(duì) 滅 火 爭 取 時(shí) 間 , 減 少 損 失 。

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