《云南旅游過程管理》PPT課件

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1、云南旅游過程管理 Your company slogan 目錄： 1、云南旅游住宿服務(wù)的管理 2、云南旅游餐飲服務(wù)的管理 3、云南旅游交通服務(wù)的管理 4、云南旅游購物的服務(wù)管理 5、云南旅游導(dǎo)游服務(wù)的管理 Your company slogan 一、住宿服務(wù)管理 1、地理位置及交通條件：所住酒店位置在商業(yè) 區(qū)或風(fēng)景區(qū)內(nèi)，方便游玩；道路通順，不堵車， 交通便利。 2、酒店標(biāo)準(zhǔn)：星級飯店應(yīng)按照星級標(biāo)準(zhǔn)提供服 務(wù)；旅游住宿接待單位應(yīng)按照旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供 服務(wù)；農(nóng)家旅館應(yīng)按照農(nóng)家樂星級標(biāo)準(zhǔn)和市農(nóng)家 旅館經(jīng)營服務(wù)指南提供服務(wù)。有充足的房間。 Your company slogan 3、住宿質(zhì)量：客房內(nèi)配

2、有軟墊床、桌椅、床頭柜等配套 家具，有地毯、電話、電視、充足的照明設(shè)備，有遮光窗 簾，備有服務(wù)指南、價目表、環(huán)保提示牌； 75%的客房 有衛(wèi)生間，衛(wèi)生間應(yīng)當(dāng)裝有抽水馬桶、面盆、梳妝鏡、淋 浴或者浴缸等設(shè)施，并配有浴簾。 24小時供應(yīng)冷水， 16 小時以上供應(yīng)熱水；有正常運轉(zhuǎn)的采暖、制冷設(shè)備；客房 應(yīng)當(dāng)布置合理，設(shè)備完好，室內(nèi)整潔、舒適，衛(wèi)生間無異 味，燈具明亮；有條件的積極提供網(wǎng)線接口服務(wù)。公共區(qū) 域有直撥國際、國內(nèi)的公用電話，有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生 間；八層以上的樓層設(shè)有客用電梯；備有應(yīng)急照明燈。 4.房間分配：分配集中，便于管理和互相照顧。 Your company slogan 5.酒店服

3、務(wù)人員：門衛(wèi)服務(wù)應(yīng)當(dāng)熱情、禮貌，及時疏導(dǎo)客 源和車流。前臺服務(wù)應(yīng)當(dāng)及時、熱情，辦理住宿登記手續(xù) 盡可能使用電腦管理手段。電話總機服務(wù)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、迅速， 音量適度，態(tài)度和藹，及時無誤地提供叫醒及留言服務(wù)。 5.酒店安全：酒店經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)配備安全設(shè)施，對安全設(shè)施 定期進(jìn)行檢查、維修，建立安全管理責(zé)任制，保障旅游者 的人身、財產(chǎn)安全。 6.酒店配套服務(wù)：有餐廳、停車場、商品銷售區(qū)、娛樂場 所。 7.管理辦法：有健全的崗位責(zé)任制、操作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 和員工守則。設(shè)有顧客投訴處理機制，投訴處理及時。并 有定期開展顧客滿意度調(diào)查的活動 Your company slogan 二、餐飲服務(wù)管理 1、準(zhǔn)備工作：

4、2、制定餐飲工作方案 3、預(yù)定餐廳 4、統(tǒng)計就餐人數(shù) 5、商定菜譜 6、餐前檢查 7、餐廳布置 Your company slogan 1、 人數(shù)： 30人、 了解人員基本情況： 27 40歲之間 當(dāng)?shù)夭惋嬊闆r：見特色美食篇。 Your company slogan 2、 就餐標(biāo)準(zhǔn)： 500元 /人 /天 時間：看情況而定。 地點：各地特色小吃。 形式：聚會、酒會、自由式 保證措施：導(dǎo)游帶領(lǐng)、成立成員小組。 Your company slogan 3、 餐廳衛(wèi)生：符合國家規(guī)定的飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo) 準(zhǔn)。 地理位置要有合理的布局。 餐廳的停車位置合理，洗手間衛(wèi)生情況良好。 餐廳的餐飲質(zhì)量，餐飲口味

5、符合旅游者的需求。 體現(xiàn)當(dāng)?shù)靥厣?餐廳與旅行社的配合度以及處理突發(fā)事件條款明 確。 餐廳與景點的距離，價格是否合理。 Your company slogan 4、 30人 5、考慮經(jīng)費預(yù)算、營養(yǎng)科學(xué)、宗教信仰、 飲食習(xí)慣、地方特色等。 6、圍繞質(zhì)量、分?jǐn)?shù)、衛(wèi)生狀況進(jìn)行。 7、事先根據(jù)用餐人數(shù)布置好，桌上擺上團 體名稱卡。（在當(dāng)?shù)匦〕越钟慰涂勺孕匈I小 吃，旅游公司不提供集體用餐） Your company slogan 地方特色美食推薦 過橋米線 凡是來云南的游客，都不會 忘記品嘗過橋米線。過橋米線 由三部分組成，一是雞湯一碗， 每碗不少于 600克。二是切成 片類的食品，其中包括生的薄 肉片

6、、腰片、雞片、魚片各一 盤，加上處理過的豆腐皮、韭 菜、綠豆芽、豌豆尖、香菜和 蔥各一盤。三是米線。除了最 為著名的過橋米線，米線還有 很多種吃法，有機會的話，不 妨都嘗一嘗。 Your company slogan 1、汽鍋雞，因用汽鍋蒸 制而得名具有“色如紫銅， 聲如罄鳴，光潔如鏡，永 不褪色”的特點。云南盛 產(chǎn)藥材，當(dāng)?shù)厝嗽谡糁破?鍋雞時，還愛加上一些中 藥材。人們在蒸制汽鍋雞 時，常常對病下藥，分別 放進(jìn)適量的冬蟲夏草、三 七、天麻等，以滋補強身， 祛病延年 2、傣族竹筒飯。 Your company slogan 1、 宣威火腿又稱云腿，是我 國特產(chǎn)“三腿”之一，早在 60 多年前就

7、遠(yuǎn)銷香港、新加坡等 地，在中外享有盛譽。由于宣 威火腿是季節(jié)性產(chǎn)品，每年霜 降到次年立春之前為加工季節(jié)， 氣溫約在 5 10 之間為最 佳。云腿肉質(zhì)紅白鮮艷，具有 獨特的風(fēng)味和香氣，且便于長 期保存。 2、菠蘿紫米飯也是具有傣族特 色的糯米制食品，首先要將紫 糯米浸泡 7-8個小時，將菠蘿頂 端切一個蓋，掏去菠蘿心，放 入紫糯米，蓋上菠蘿蓋后放到 甄鍋里煮，聞到香味后，即可 開蓋食用，味道有點甜，且有 補血潤肺的功效。 Your company slogan 1、皇封名吃“大救駕 2、雕梅。采用當(dāng)?shù)靥赜?之紅花大鹽梅精制而成， 據(jù)考證已有二百多年的加 工歷史。雕梅玲瓏可賞， 清香撲鼻，既適度葆

8、有青 果的酸鮮而又除卻了澀感， 酸甜清脆，滋味悠長，具 有開胃健脾、醒神潤肺、 生津止渴的食效。 Your company slogan 三、交通服務(wù)管理 第一天： 上午：乘中國國航 起飛地點：天津濱海機 場 目的地昆明巫家壩機場 航班 CA1533 航班時間 8:05 12： 55 票價 1110/ 人 從昆明巫家壩機場到昆明金茂酒店打車 總費用為： 14元 /4人 ,需要 16分鐘總路程 為： 4.6公里 下午：乘大巴：昆明皓大租車游石林 Your company slogan 第二天：乘昆明皓大租車 乘坐中國國航 起飛地點：昆明巫家壩 機場 目的地麗江三義機場 航班 CA4414 航班時

9、間 8:55 9:50 票價 432/人 第三天：省旅客運站白天的高快大巴 第四天：大巴 第五天：乘大巴去大理 Your company slogan 第六天：上午：乘游船游洱海（洱海一號、 杜鵑號、蒼山號、大運號、海星號等大型游 船）票價 99元 /人 下午：乘大巴去其他旅游景點 第七天：上午：乘東方航空 起飛地點大理 機場 目的地昆明巫家壩機場 航班 MU5711 航班時間 8:30 9:10 票價 230/人 下午：乘中國航空 起飛地點昆明巫家壩機 場 目的地天津濱海機場 航班 CA1468 航 班時間 15:25 20:20 票價 1227/人 Your company slogan

10、四、購物服務(wù)管理 一、昆明 (石林 )特產(chǎn)、紀(jì) 念品： 1、薩尼刺繡 撒尼婦女擅長挑花刺繡。 撒尼刺繡是一項獨到的工 藝技術(shù)，它有悠久的歷史。 挑花技法多樣，有挑、繡、 補、納、扣以及單面挑、 雙面繡等。撒尼婦女從小 就承傳長輩種麻、織麻、 紡線、織布、縫繡的技術(shù)， 并把能否刺繡作為衡量婦 女才能的一種標(biāo)準(zhǔn)。 Your company slogan 2、云南斑銅工藝品 云南省素有“有色金 屬一國”之稱。斑銅 工藝品造型優(yōu)美，渾 厚穩(wěn)重，典雅大方。 外觀呈現(xiàn)天然斑銅礦 石的瑰麗色彩，紅中 透斑，金黃交錯，富 于變化，風(fēng)格獨特。 Your company slogan 麗江特產(chǎn)、紀(jì)念品 1、古城：

11、木雕木刻 麗江木制工藝品主要有木碗、杯、盤、煙具、茶具、手鐲、棋盒、酥油盒等 多種。按木頭材質(zhì)分有紅豆杉、山揪、野櫻桃、鴨掌木、豆腐渣等；按漆水 分有土漆、清漆兩種，土漆顏色鮮艷、華貴典雅，清漆自然古樸、美觀大方； 按工藝分有漆木碗、銀色木碗（盒）兩種。 Your company slogan 2、木府特產(chǎn)紀(jì)念品 推薦購物場所：福 字號 位于新義街密 士巷 28號，店里有 很多精美的中國結(jié) 藝裝飾品，價格不 貴但設(shè)計和工藝非 常好 Your company slogan 三、香格里拉特產(chǎn)、紀(jì)念品 特產(chǎn)：麝香、陶制品、野菜、冬蟲夏 草、當(dāng)歸、藏醫(yī)藏藥、銀刀、銀包木 碗、白雪茶、銀制八寶圖、紅雪茶

12、、 貝母和天麻、藏紅花、銀護(hù)身佛盒、 雪蓮花、銀鈴針線筒、木制品、銀器 玉石碗座、高原魚、耳環(huán)、手鐲、銀 腰帶。 Your company slogan Your company slogan 四、大理特產(chǎn)、紀(jì)念 品 1、寸家月輝銀器 地址：大理市蝴蝶泉 寸家大院 標(biāo)簽： 蝴蝶泉、大理 特產(chǎn)、銀器 /飾 Your company slogan 2、寸四銀莊 地址：云南省大理古 城南門 標(biāo)簽： 大理古城、大 理特產(chǎn)、 銀器 /飾 Your company slogan 五、導(dǎo)游服務(wù)管理 一、選擇導(dǎo)游類型 全程陪同導(dǎo)游人員（簡稱全陪） 受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊 和地方陪同導(dǎo)游人員

13、的配合下實施接待計劃，為 旅游團提供全旅程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員。全陪作 為組團社的代表，應(yīng)自始至終參與旅游團全旅程 的活動，負(fù)責(zé)旅游團移動中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督 接待計劃的實施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊、地陪、司機等旅游 接待人員的協(xié)作關(guān)系。 Your company slogan 二、導(dǎo)游服務(wù)程序 1、準(zhǔn)備工作要求： （ 1）熟悉接待計劃 上團前，全陪要認(rèn)真查閱接待計劃及相關(guān)資料，了 解旅游團的全面情況，注意掌握其重點和特點。 （ 2）做好物質(zhì)準(zhǔn)備 上團前，全陪要做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，攜帶必備的 證件和有關(guān)資料。 （ 3）與接待社聯(lián)絡(luò) 根據(jù)需要，接團的前一天，全陪應(yīng)同接待社取得聯(lián) 系，互通情況，妥善安排好有關(guān)事宜

14、。 Your company slogan 2、首站（入境站）接團服務(wù)要求 （ 1）接團前，全陪應(yīng)向接待社了解本站接待工作的詳細(xì) 安排情況 （ 2）全陪應(yīng)提前半小時到接站地點迎候旅游團 （ 3）接到旅游團后，全陪應(yīng)與領(lǐng)隊核實有關(guān)情況 （ 4）全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊向地陪交接行李 （ 5）全陪應(yīng)代表組團社和個人向旅行團致歡迎辭。歡 迎詞應(yīng)該包括表示歡迎、自我介紹、表示提供服務(wù)的真誠 愿望、預(yù)祝旅途順利愉快等內(nèi)容 Your company slogan 3、進(jìn)住飯店服務(wù)要求 進(jìn)住飯店服務(wù)應(yīng)使旅游團進(jìn)入飯店后盡快完成住宿登記手 續(xù)、進(jìn)住客房、取得行李。全陪應(yīng)積極主動的協(xié)助領(lǐng)隊辦 理旅游團的住店手續(xù)，并熱情的

15、引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間，還 應(yīng)協(xié)助有關(guān)人員隨時處理旅游者進(jìn)店過程中可能出現(xiàn)的問 題 4、核對商定日程 全陪應(yīng)認(rèn)真與領(lǐng)隊核對、商定日程。如遇難以解決的問題， 應(yīng)及時反饋給組團社，并使領(lǐng)隊得到及時的答復(fù) Your company slogan 5、各站服務(wù)要求 （ 1）全陪應(yīng)向地陪通報旅游團的情況，并積極協(xié)助地陪工作 （ 2）監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見和建議 （ 3）出現(xiàn)突發(fā)事件應(yīng)按照有關(guān)相應(yīng)原則執(zhí)行 6、離站服務(wù)要求 全陪應(yīng)提前提醒的落實離站的交通票據(jù)及準(zhǔn)確時間，協(xié)助領(lǐng)隊和地 陪妥善辦理離店事宜，認(rèn)真做好旅游團搭乘交通工具的服務(wù) 7、途中服務(wù)要求 無論乘坐何種交通工具，全陪應(yīng)提醒注意人身和物品的安全 ;組織 好娛樂活動；協(xié)助安排好飲食和休息，努力使旅途充實、輕松、愉快 Your company slogan 8、末站（離境站）服務(wù)要求 末站（離境站）的服務(wù)是全陪服務(wù)的最后的接待環(huán)節(jié)， 要使旅游團順利離開末站，并留下良好的印象。 在當(dāng)次旅行結(jié)束，應(yīng)提醒旅游者帶好自己的物品和證 件，征求旅游者對接待工作的意見和建議，對旅途中的合 作表示感謝，并歡迎再次光臨 9、處理好遺留問題 下團后，全陪應(yīng)認(rèn)真處理好旅游者的遺留問題 全陪應(yīng)認(rèn)真、按時填寫 全陪日志 或其他旅游行政 管理部門所需的資料