內(nèi)科分診分片管理成效綜述

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1、內(nèi)科分診分片管理成效綜述衛(wèi)生部2010年在全國范圍內(nèi)開展的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，旨在全面加強臨床護理工作，強化基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)。分診是門診工作的重要環(huán)節(jié)，它直接影響著醫(yī)院的服務(wù)形象和門診的服務(wù)質(zhì)量1。為配合“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，為門診患者提供連續(xù)、全程的護理服務(wù)，提供良好的就醫(yī)環(huán)境和就診秩序，保證患者就醫(yī)安全，我科于2010年6月起實施分診分片管理。通過對分診方法的改進，充分挖掘蘊藏在護士群體中的智慧，達到提高護理質(zhì)量、患者最終受益的目的。 1資料與方法 11一般資料 我院是中南地區(qū)一所大型三級甲等綜合性醫(yī)院，內(nèi)科年門診量達36余萬例次，日平均就醫(yī)量為1500例次左右，高

2、峰時期可達2000例次。其中日均專家門診800例次，普通門診約700例次。內(nèi)科門診分診護士6名，均為女性，年齡2236(27215)歲；本科1名，大專3名，中專2名。 12方法 121分診分片管理模式 1211調(diào)整崗位和職責改變6名護士都在前臺工作、實施統(tǒng)一的分診職責的舊工作模式，將6名分診護士分為兩組，普通門診組2人和專家門診組4人，每組設(shè)組長各1名。專家門診設(shè)置崗位有：主班。為組長，由協(xié)調(diào)能力和語言組織能力較強，具有豐富溝通經(jīng)驗的護士擔任。在前臺工作，主要負責本區(qū)域的總體協(xié)調(diào)和管理，負責做好各種宣傳和語音廣播宣教，指導(dǎo)患者的就醫(yī)行為，保證患者順利就診。副主班。在問訊處工作，協(xié)助主班做好宣傳

3、工作，主要負責解答患者的各類疑問。協(xié)助班。在診室入口工作，主要負責為準備就醫(yī)患者做好就醫(yī)指導(dǎo)和就醫(yī)完畢的患者指引下一個去處。巡視班。巡視在候診大廳和各個診室，觀察候診患者的病情變化，發(fā)現(xiàn)病重患者指導(dǎo)及時就醫(yī)；觀察就診秩序，保證一醫(yī)一患；協(xié)調(diào)管理就診秩序。各班負責各自的片區(qū)，在完成自己片區(qū)工作情況下協(xié)助其他片區(qū)。普通門診患者診室相對集中，病情相對簡單，故只設(shè)置主班和協(xié)助班。 1212完善服務(wù)設(shè)施美化候診環(huán)境，就醫(yī)環(huán)境舒適、溫馨，盥洗室(衛(wèi)生間)設(shè)施完好、清潔；粘貼溫馨圖片，安放闊葉植物，使環(huán)境清新舒適。在此基礎(chǔ)上：普通門診做到各種服務(wù)標識規(guī)范、清楚、醒目，墻面及地面貼醒目表明各個診室方向，指導(dǎo)患

4、者方便就診。易跌倒的地點貼上醒目防滑標識，以提示患者。在診室、處置室等場所增設(shè)屏障，充分尊重患者隱私權(quán)。專家門診除完善以上服務(wù)設(shè)施外，另在各專家診室門口安裝顯示屏，介紹各專家特色和診療方向；候診大廳將各專家一覽表上墻，放置各?？菩麄鲀裕榻B?？铺攸c和新技術(shù)新業(yè)務(wù)，便于患者選擇專家。同時專家門診開通預(yù)約掛號服務(wù)熱線，并制作聯(lián)系卡，指導(dǎo)患者如何復(fù)診和預(yù)約掛號，以幫助患者正確選擇專家并有效緩解掛專家號難的問題。 1213全面落實宣教工作普通門診利用大屏幕根據(jù)季節(jié)和各種疾病特點進行滾動式宣教，利用分診間隙用廣播不定時宣教就醫(yī)指南和各種安全知識，保證患者安全、放心就醫(yī)；發(fā)放各種健康教育宣傳冊，宣傳健康教

5、育基本知識。專家門診除完成以上宣教外重點針對專科特點進行健康教育，如為糖尿患者提供相關(guān)知識：血糖儀的使用，怎樣注射胰島素，糖尿病的飲食宣教等；同時將各?？萍膊〗】到逃R做成展板上墻，方便患者在候診時查看學習。開設(shè)每月1次的健康教育大課堂，內(nèi)容多為常見及多發(fā)性疾病的健康教育知識，提前1周出海報，方便患者選擇學習自身所需的健康教育知識。通過講課、問答、討論等多種形式，為渴求了解健康教育知識的患者搭建一個平臺。 122評價方法 實施1年中，每季度由門診辦公室按照醫(yī)院門診質(zhì)量控制標準進行檢查評價，包括護理質(zhì)量、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生和患者就診滿意度4方面，滿分均為100分，比較實施前后年平均得分。 12

6、3統(tǒng)計學方法 數(shù)據(jù)采用SPSSl30軟件進行分析，行t檢驗，檢驗水準a一005。 2結(jié)果 分診分片管理實施前后門診質(zhì)量評分及患者滿意度比較，見表1。 3討論 傳統(tǒng)分診方式的缺陷在于分診護士職責重疊，重點不突出，護士全部在前臺分診，解答患者疑問，患者圍觀現(xiàn)象多，分診秩序較亂。分診分片管理模式改變工作模式，充分遵循以患者需求為中心的原則。門診護理工作是門診對外服務(wù)的重要內(nèi)容，直接面對患者并為他們提供服務(wù)2。3。在患者進入候診大廳，有各種標識引導(dǎo)，同時由巡視或主班護士指引至問訊處，副主班為患者指引接下來的候診程序，指導(dǎo)患者填寫病歷，解答患者疑問；候診的過程中，由主班通過語音宣教就診信息，諸如自覺保持

7、候診區(qū)的清潔、保護好隨身物品、不要相信醫(yī)托醫(yī)騙等，指導(dǎo)規(guī)范就醫(yī)行為；巡視班在宣教的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)個別不配合人員及時引導(dǎo)；就醫(yī)前和就醫(yī)完畢，由協(xié)助班指導(dǎo)下一個就醫(yī)去處，這樣基本保證了患者在就診的每個環(huán)節(jié)都有護士指引。 分診分片管理模式根據(jù)工作需要，按能定崗。護士長結(jié)合護士年資、能力、綜合素質(zhì)作出評定，將護士安排至合適的崗位。主班由具有高度責任心，具備良好溝通交流技巧和協(xié)調(diào)能力的高年資護士擔任，在完成本職工作的同時全面協(xié)調(diào)，指導(dǎo)低年護士工作，及時發(fā)現(xiàn)并解決突發(fā)事件；巡視班由具有豐富臨床經(jīng)驗、反應(yīng)敏捷的護士擔任；副主班由年資相對較低，但溝通技能較好，較有耐性的護士擔任；協(xié)助班則由充滿工作熱情的年輕護士

8、擔任。遵循分片管理和整體JournalofNursingScienceFeb2012V0127No3(GeneralMedicine)合作相結(jié)合的原則，有分區(qū)，但整個分診過程統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，每名護士在完成本職工作的同時，需協(xié)助其他區(qū)域工作。同時，在管理中形成三級監(jiān)管：護士長一組長一分診護士，普通門診組和專家門診組可以通過相互評比和競爭，以促進整體工作的進步。 分診分片管理模式確保就醫(yī)安全，拉近了護患距離。各種清晰規(guī)范的標識在方便患者就醫(yī)的同時保證了就醫(yī)安全4。在分診間隙，護士應(yīng)用各種方法對患者進行宣教活動，減少候診過程中的不安全因素如主班利用語音廣播宣教如何預(yù)防交叉感染、防止跌倒、防止候診中的財務(wù)丟失等；宣教全院各科室醫(yī)療情況、診療范圍、收費情況，使患者盡早到達看病地點，避免患者往返周折；宣教各科主任、專家、醫(yī)生接診情況，不能到診的及時作出解釋，緩解患者候診過程中的焦躁情緒。特別是巡視班，走到患者身邊，發(fā)現(xiàn)病情變化，及時指導(dǎo)就醫(yī)。主動熱情的服務(wù)提升了護士的形象，增加了患者和家屬對醫(yī)務(wù)人員的信任度。表1顯示，改進管理模式后，各項護理指標均有顯著提高(均P 綜上所述，分診分片4