談判技巧培訓(xùn)教材(PPT 39頁(yè))2

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1、 談判技巧培訓(xùn)2007.4.191q用心去看、去聽(tīng)、去想用心去看、去聽(tīng)、去想q準(zhǔn)備好分亨你的經(jīng)驗(yàn)準(zhǔn)備好分亨你的經(jīng)驗(yàn)q全身心地投入到和大家共同學(xué)習(xí)、相互學(xué)習(xí)中來(lái)全身心地投入到和大家共同學(xué)習(xí)、相互學(xué)習(xí)中來(lái)q挑戰(zhàn)自己做出切實(shí)的改變挑戰(zhàn)自己做出切實(shí)的改變q對(duì)自己的學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)對(duì)自己的學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)2我們的目標(biāo)是我們的目標(biāo)是 可口可樂(lè)系統(tǒng)的合作伙伴和我們的客戶一起可口可樂(lè)系統(tǒng)的合作伙伴和我們的客戶一起通過(guò)提供品牌、產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)創(chuàng)造和滿足消通過(guò)提供品牌、產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)創(chuàng)造和滿足消費(fèi)者和顧客的需求，同時(shí)也為客戶和公司帶費(fèi)者和顧客的需求，同時(shí)也為客戶和公司帶來(lái)持續(xù)不斷有利潤(rùn)的銷(xiāo)量和銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)。來(lái)持續(xù)不斷有利潤(rùn)的銷(xiāo)量和銷(xiāo)

2、售額的增長(zhǎng)。3我們現(xiàn)在是要我們現(xiàn)在是要討論業(yè)務(wù)討論業(yè)務(wù)而不是而不是做業(yè)務(wù)做業(yè)務(wù)4q 如果您要向我們銷(xiāo)售貴司的產(chǎn)品如果您要向我們銷(xiāo)售貴司的產(chǎn)品,請(qǐng)確保同請(qǐng)確保同時(shí)提供有助于我司業(yè)務(wù)的配套方案時(shí)提供有助于我司業(yè)務(wù)的配套方案,這樣這樣,我我們對(duì)貴司產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)欲求將大于您的銷(xiāo)售們對(duì)貴司產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)欲求將大于您的銷(xiāo)售欲望欲望.5零售商希望供應(yīng)商：零售商希望供應(yīng)商：q體現(xiàn)他們的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，提供個(gè)性化的服務(wù)體現(xiàn)他們的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，提供個(gè)性化的服務(wù)q以戰(zhàn)略伙伴關(guān)系共同協(xié)作以戰(zhàn)略伙伴關(guān)系共同協(xié)作q降低談判成本，減少?zèng)_突，達(dá)到雙贏降低談判成本，減少?zèng)_突，達(dá)到雙贏6可口可樂(lè)接洽客戶可口可樂(lè)接洽客戶方法介紹方法介紹7進(jìn)行有價(jià)

3、值的客戶拜訪進(jìn)行有價(jià)值的客戶拜訪四步驟四步驟8進(jìn)行有價(jià)值的客戶拜訪進(jìn)行有價(jià)值的客戶拜訪四步驟四步驟關(guān)鍵行動(dòng)關(guān)鍵行動(dòng)收集信息收集信息“7CS”制定客戶聯(lián)絡(luò)戰(zhàn)略制定客戶聯(lián)絡(luò)戰(zhàn)略設(shè)定設(shè)定SMART目標(biāo)目標(biāo)準(zhǔn)備拜訪計(jì)劃和報(bào)告準(zhǔn)備拜訪計(jì)劃和報(bào)告9 1、國(guó)家、國(guó)家 2、可口可樂(lè)公司系統(tǒng)、可口可樂(lè)公司系統(tǒng) 3、渠道、渠道 4、客戶、客戶 5、品類(lèi)、品類(lèi) 6、消費(fèi)者、消費(fèi)者 7、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手每一部分我們需要了解哪些信息？每一部分我們需要了解哪些信息？10 決策過(guò)程所涉及的個(gè)人或群體，或決策者想要牽決策過(guò)程所涉及的個(gè)人或群體，或決策者想要牽涉到的人。通常，如果他們說(shuō)涉到的人。通常，如果他們說(shuō)“不不”，就意

4、味著，就意味著“不不”。但這并不表示，當(dāng)他們說(shuō)。但這并不表示，當(dāng)他們說(shuō)“是是”的時(shí)候的時(shí)候，就意味著，就意味著“是是”。評(píng)估所有可用的信息和方案，并作出決策的個(gè)人評(píng)估所有可用的信息和方案，并作出決策的個(gè)人或群體或群體 必須將必須將“是是”的決策變成現(xiàn)實(shí)的個(gè)人的決策變成現(xiàn)實(shí)的個(gè)人11q S pecific 具體的具體的 q M easurable 可衡量的可衡量的q A greed 達(dá)成共識(shí)的達(dá)成共識(shí)的q R ealistic 切實(shí)可行的切實(shí)可行的q T imed 具有時(shí)間限制的具有時(shí)間限制的12q準(zhǔn)備客戶拜訪對(duì)是否能夠創(chuàng)造真正的客戶價(jià)值有很大的影響準(zhǔn)備客戶拜訪對(duì)是否能夠創(chuàng)造真正的客戶價(jià)值有很大

5、的影響q計(jì)劃客戶拜訪能夠讓我們做到以下幾點(diǎn)：計(jì)劃客戶拜訪能夠讓我們做到以下幾點(diǎn)：思考與客戶的關(guān)系思考與客戶的關(guān)系 想一想你知道什么，客戶可能需要什么想一想你知道什么，客戶可能需要什么 察看客戶的店鋪察看客戶的店鋪 找出能夠推動(dòng)業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)找出能夠推動(dòng)業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì) 決定帶什么材料決定帶什么材料 為什么客戶拜訪會(huì)對(duì)創(chuàng)造客戶價(jià)值有所影響？為什么客戶拜訪會(huì)對(duì)創(chuàng)造客戶價(jià)值有所影響？13進(jìn)行有價(jià)值的客戶拜訪進(jìn)行有價(jià)值的客戶拜訪四步驟四步驟關(guān)鍵行動(dòng)關(guān)鍵行動(dòng)開(kāi)始拜訪開(kāi)始拜訪與客戶溝通與客戶溝通提問(wèn)和傾聽(tīng)提問(wèn)和傾聽(tīng)挖掘客戶需求挖掘客戶需求創(chuàng)造客戶需求創(chuàng)造客戶需求14 “我想占用您半小時(shí)的時(shí)間，跟您談?wù)勗谀睦锓疟褡?/p>

6、好，我我想占用您半小時(shí)的時(shí)間，跟您談?wù)勗谀睦锓疟褡詈茫乙延辛藘蓚€(gè)方案，我相信這兩個(gè)方案都會(huì)方便顧客，增加銷(xiāo)量已有了兩個(gè)方案，我相信這兩個(gè)方案都會(huì)方便顧客，增加銷(xiāo)量，您看如何？，您看如何？”15q在揭示、指出客戶需求、結(jié)果、問(wèn)題和優(yōu)先順序時(shí)特別有用q回答高效問(wèn)題需要深思熟慮，因?yàn)樘峁┑男畔⒑苤匾猶可以使你在短時(shí)間內(nèi)獲得很多重要信息q由于此類(lèi)問(wèn)題要求客戶深思熟慮，所以他/她需要更多時(shí)間來(lái)思考、組織回答和傾聽(tīng)q高效問(wèn)題要求客戶：評(píng)估/分析，推測(cè)及表達(dá)感受16q評(píng)估/分析：1、你如何比較”X”和”Y”?2、在飲料區(qū)，你的優(yōu)先順序是什么？3、你剛提到這些問(wèn)題中，哪三個(gè)是你優(yōu)先考慮的？q推測(cè)：1、假設(shè)

7、你將有那個(gè)完美的促銷(xiāo)，它會(huì)是什么樣？2、如果你的飲料區(qū)可以做很大的改進(jìn)，會(huì)是什么？q表達(dá)感受：1、你對(duì)新理貨員的效率如何看？2、對(duì)這個(gè)問(wèn)題商店經(jīng)理有何看法？17開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白 目的、利益、確認(rèn)目的、利益、確認(rèn) 傾聽(tīng)并評(píng)估傾聽(tīng)并評(píng)估 提問(wèn)提問(wèn) 寬泛且容易回答的開(kāi)放式問(wèn)題寬泛且容易回答的開(kāi)放式問(wèn)題 傾聽(tīng)并評(píng)估傾聽(tīng)并評(píng)估 提問(wèn)提問(wèn) 針對(duì)詢問(wèn)方向的開(kāi)放式問(wèn)題針對(duì)詢問(wèn)方向的開(kāi)放式問(wèn)題 傾聽(tīng)并評(píng)估傾聽(tīng)并評(píng)估 提問(wèn)提問(wèn) .針對(duì)詢問(wèn)方向的封閉式問(wèn)題針對(duì)詢問(wèn)方向的封閉式問(wèn)題 傾聽(tīng)并評(píng)估傾聽(tīng)并評(píng)估 提問(wèn)提問(wèn) .針對(duì)特定目標(biāo)的開(kāi)放式問(wèn)題針對(duì)特定目標(biāo)的開(kāi)放式問(wèn)題 傾聽(tīng)并評(píng)估傾聽(tīng)并評(píng)估 提問(wèn)提問(wèn) .針對(duì)特定目標(biāo)的封閉式問(wèn)

8、題針對(duì)特定目標(biāo)的封閉式問(wèn)題 傾聽(tīng)并評(píng)估傾聽(tīng)并評(píng)估 明確的需求明確的需求 18客戶業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀與期望狀態(tài)之間的差距，即，當(dāng)前在哪兒，期望在客戶業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀與期望狀態(tài)之間的差距，即，當(dāng)前在哪兒，期望在哪兒哪兒q你的任務(wù)就是幫助客戶找出和清晰地描述這些差距19模糊模糊/不明確的問(wèn)題不明確的問(wèn)題q我超市的業(yè)績(jī)不穩(wěn)定 清晰的差距陳述：清晰的差距陳述：q我想對(duì)即將到來(lái)的夏季進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)，增加飲料和零食的銷(xiāo)量 為什么幫助客戶清晰地找出差距或需求如此重要？20進(jìn)行有價(jià)值的客戶拜訪進(jìn)行有價(jià)值的客戶拜訪四步驟四步驟關(guān)鍵行動(dòng)關(guān)鍵行動(dòng)與客戶一道探討后果和回報(bào)與客戶一道探討后果和回報(bào)挖掘客戶機(jī)會(huì)挖掘客戶機(jī)會(huì)與客戶溝通與客戶

9、溝通21第一步第一步q選擇一項(xiàng)差距進(jìn)行探討 第二步第二步q探討后果：不要只停留在不采取行動(dòng)的負(fù)面影響上，而要幫助客戶明白為什么采取行動(dòng)消除已找出的差距對(duì)他/她是有益的 ”您說(shuō)過(guò)傍晚時(shí)的銷(xiāo)售額低于日平均水平。這對(duì)您的利潤(rùn)有什么影響?“第三步第三步q探討回報(bào)：”如果能提高傍晚時(shí)的銷(xiāo)售額，就會(huì)提高利潤(rùn)，這對(duì)您進(jìn)行再 投資有什么影響？“重點(diǎn)在于提問(wèn)-而不是告知 22后果：“您說(shuō)過(guò)前六個(gè)月的成本很高，如果不把成本降到一定的程度，利 潤(rùn)會(huì)受什么影響？”回報(bào)：“如果能降低成本，利潤(rùn)會(huì)有什么變化？”后果：“最近，客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨越來(lái)越多，這對(duì)每天的交易量有什么 影響？”回報(bào)：“如果您提高質(zhì)量并且客戶的抱怨

10、減少，這會(huì)對(duì)每天的交易量有什么 影響？”后果：”您是否意識(shí)到由于設(shè)備故障而使得服務(wù)速度減慢？“回報(bào)：”如果減少設(shè)備的故障時(shí)間，您認(rèn)為這對(duì)服務(wù)速度會(huì)有什么影響？“后果：“您是否認(rèn)為陳舊的店鋪裝潢使您失去了一部分客戶？”回報(bào)：“顧客對(duì)您店鋪新的時(shí)尚的裝潢有什么反應(yīng)？”后果：”消耗增加對(duì)哪些業(yè)務(wù)的影響最大？“回報(bào)：”如果能降低消耗，那么生產(chǎn)率會(huì)得到怎樣的提高？“23q和客戶交流以獲取有利于提供問(wèn)題解決方案的信息q和客戶一道挖掘機(jī)會(huì)使你成為顧問(wèn)而不僅僅是產(chǎn)品供應(yīng)商.你認(rèn)為跳過(guò)這一步的損失是什么？你認(rèn)為跳過(guò)這一步的損失是什么？24q當(dāng)明確差距、后果和回報(bào)后，自然就要挖掘機(jī)會(huì)q有時(shí)可能只有一個(gè)明顯的滿足需

11、求的方法，但是大部分情況下會(huì)有幾種q你必須和客戶一起討論這些不同選擇q以問(wèn)題解決者的身份與客戶探討幾種選擇q當(dāng)客戶感到在制定解決方案中他也參與其中，你就會(huì)為最終的方案制定獲得了承諾q在提供一個(gè)可口可樂(lè)的解決方案之前，要挖掘機(jī)會(huì)，以確保你的方案能夠?yàn)榭蛻羲邮躴現(xiàn)在的重點(diǎn)是如何滿足需求 重點(diǎn)在于提問(wèn)重點(diǎn)在于提問(wèn)-而不是告知而不是告知 25q確認(rèn)了解客戶需求q問(wèn)客戶先前曾采取的行動(dòng)q與客戶一起尋求解決方法q此時(shí)，應(yīng)避免提出具體的產(chǎn)品或服務(wù)q提供有價(jià)值的新想法、新途徑和新方法q幫助客戶評(píng)估各種方法q認(rèn)真傾聽(tīng)并草擬同客戶的觀點(diǎn)q不要提出過(guò)多的備選方案，使客戶不知所措26向客戶問(wèn)一些高效問(wèn)題，問(wèn)他向客戶

12、問(wèn)一些高效問(wèn)題，問(wèn)他/她希望業(yè)務(wù)需求如何最高效地得到她希望業(yè)務(wù)需求如何最高效地得到滿足：滿足：q”如果我要更新您的飲料設(shè)備，會(huì)有哪些方案？我是不是要注重降低您的維護(hù)費(fèi)用？“q”你是不是在考慮用熟食柜臺(tái),新冰箱或兩項(xiàng)都有來(lái)做一個(gè)新布置?”q“你覺(jué)得怎樣才能在傍晚時(shí)吸引更多的客戶?”q“在以前什么樣的促銷(xiāo)效果最好?”q“如果你可以購(gòu)買(mǎi)任何一款新設(shè)備,您會(huì)購(gòu)買(mǎi)哪種?”q“在這種情況下您會(huì)采取什么改進(jìn)措施?”q“您認(rèn)為把冰箱放在什么位置能吸引顧客的注意?”27進(jìn)行有價(jià)值的客戶拜訪進(jìn)行有價(jià)值的客戶拜訪四步驟四步驟關(guān)鍵行動(dòng)關(guān)鍵行動(dòng)指出你所介紹的解決方案的特征和利益及商業(yè)提案指出你所介紹的解決方案的特征和利

13、益及商業(yè)提案處理異議，取得一致處理異議，取得一致結(jié)束并總結(jié)客戶拜訪結(jié)束并總結(jié)客戶拜訪與客戶溝通與客戶溝通28q此時(shí),你從咨詢顧問(wèn)轉(zhuǎn)變?yōu)榭煽诳蓸?lè)系統(tǒng)解決方案的倡導(dǎo)者q提供解決方案意味著你要向客戶介紹你的解決方案將為他/她 帶來(lái)的價(jià)值q3個(gè)指導(dǎo)性原則 1、說(shuō)明利益 2、簡(jiǎn)明扼要 3、展示熱情 為什么這些指導(dǎo)性原則很重要為什么這些指導(dǎo)性原則很重要29倡導(dǎo)解決方案意味著倡導(dǎo)解決方案意味著1、介紹可口可樂(lè)解決方案的特征和利益、介紹可口可樂(lè)解決方案的特征和利益2、把這些特征和利益與客戶的需求直接聯(lián)系起來(lái)、把這些特征和利益與客戶的需求直接聯(lián)系起來(lái)30特征是指能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)。q特征是：產(chǎn)

14、品或服務(wù)是什么或者能夠做什么 例如：例如：1、某種標(biāo)簽筆的特征就是它使用可擦洗的墨水、某種標(biāo)簽筆的特征就是它使用可擦洗的墨水 2、某種房子的特征是它有整體的保暖層、某種房子的特征是它有整體的保暖層 3、某種保險(xiǎn)單的特征是它提供全面的牙科、某種保險(xiǎn)單的特征是它提供全面的牙科/眼科保險(xiǎn)眼科保險(xiǎn) 客戶不會(huì)因?yàn)槟硞€(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的某些特征而盲目地 購(gòu)買(mǎi)它31利益是滿足一個(gè)已明確的客戶需求時(shí)，客戶所獲得的價(jià)值（提供優(yōu)勢(shì)、改善或滿意度）q利益是基于客戶的需求向他/她提供的有價(jià)值的特征 例如：1、如果把使用可擦洗墨水的標(biāo)簽筆放在口袋內(nèi)，即使筆帽松動(dòng)也不 會(huì)毀掉衣衫，這樣就節(jié)省了著裝成本 2、房子的保暖層可以減少

15、冬季的取暖成本 3、保險(xiǎn)單的全面牙科眼科保險(xiǎn)可以保證你能承擔(dān)孩子配帶牙齒矯 正器或眼鏡的費(fèi)用 如果產(chǎn)品或服務(wù)的特征能夠向客戶提供某些利益,為客戶 業(yè)務(wù)創(chuàng)造價(jià)值,客戶就會(huì)同意你的解決方案321、以客戶需求為中心可以讓你更好地與客戶討論利益、以客戶需求為中心可以讓你更好地與客戶討論利益2、決定什么產(chǎn)品和服務(wù)能夠提供滿足客戶需求的利益、決定什么產(chǎn)品和服務(wù)能夠提供滿足客戶需求的利益3、指出利益如何滿足客戶的需求、指出利益如何滿足客戶的需求4、強(qiáng)化商業(yè)利益、強(qiáng)化商業(yè)利益5、確認(rèn)，取得一致、確認(rèn)，取得一致33q最重要，也最難的一步q我們會(huì)本能地為自己辯解，或者馬上對(duì)客戶的異議提出反駁意見(jiàn)，甚至采取置之不理

16、的態(tài)度。不要這樣 你應(yīng)該：q鼓勵(lì) 讓客戶發(fā)表他們要說(shuō)的話，承認(rèn)他們有權(quán)提出反對(duì)意見(jiàn)，并表示你愿意聽(tīng)到客戶的意見(jiàn)q認(rèn)真傾聽(tīng) 站在客戶的立場(chǎng)上來(lái)考慮問(wèn)題。真正體會(huì)客戶的感受。這樣可以把對(duì)立的氣氛變成共同解決問(wèn)題的氣氛。q使用鼓勵(lì)性的言語(yǔ)：“我很理解您的心情.”您能更詳細(xì)地談?wù)剢幔?鼓勵(lì)不等于同意鼓勵(lì)不等于同意34通常,我們可以把客戶異議和這些異議的解決方法歸納為四類(lèi)：q誤解 客戶不了解 產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)q懷疑 當(dāng)客戶不能確定你的產(chǎn)品或服務(wù)與介紹是否一致的時(shí)候你的產(chǎn)品或服務(wù)與介紹是否一致的時(shí)候q真正的缺點(diǎn) 客戶一針見(jiàn)血地 指出建議中的弱點(diǎn)指出建議中的弱點(diǎn)q真正的抱怨 客戶對(duì)你們的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品或

17、服務(wù)有不愉快的使用經(jīng)歷 3536這些將有助于你有效地結(jié)束拜訪1、概括客戶需求、后果和回報(bào)，并把這些和你的解決方案所提供 的利益聯(lián)系起來(lái)2、使用直截了當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語(yǔ)，要求客戶行動(dòng)3、言簡(jiǎn)意賅4、充滿自信地結(jié)束談話5、靜靜地等待6、肯定客戶的決定7、別忘了向客戶表示感謝37q選擇性結(jié)束方式 假設(shè)客戶同意購(gòu)買(mǎi)，給出兩種選擇：例如：“您是要50箱有折扣價(jià)，還是25箱沒(méi)有折扣價(jià)呢？“q試探性結(jié)束方式 試探客戶是否接受了你的解決方案的利益 及早使用，尤其是當(dāng)客戶發(fā)出很強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí) 如果答案是積極的，采用直接的方式結(jié)束 例如：”看來(lái)您基本同意我的建議，我們是否可以談下一步？“38”我們已經(jīng)討論了在您的超市外投放幾部自動(dòng)販賣(mài)機(jī)的潛在利潤(rùn)，您擔(dān)心供電會(huì)成問(wèn)題，對(duì)吧？如果是這樣，我的同事研究過(guò)供電問(wèn)題后，下周一我會(huì)再來(lái)把具體情況反饋給您，這樣好嗎？謝謝您?！皅雖然總結(jié)客戶拜訪在整個(gè)過(guò)程中所占的時(shí)間最短q但是如果你能有效地使用它，會(huì)大有幫助 為什么你覺(jué)得很好地總結(jié)拜訪非常重要？39