《紅牛飲料集團(tuán)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教程》(69頁(yè))-食品飲料

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1、銷(xiāo)售技巧,紅牛飲料集團(tuán) 金海芳,培訓(xùn)目標(biāo),銷(xiāo)售的基本理念 客戶(hù)需求的深層次挖掘 客戶(hù)訪談與溝通 競(jìng)爭(zhēng)分析與銷(xiāo)售策略 人際風(fēng)格與購(gòu)買(mǎi)行為 克服購(gòu)買(mǎi)異議,一、銷(xiāo)售的基本理念,市場(chǎng)銷(xiāo)售鏈 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合（4C/4P/4R） 銷(xiāo)售的基本概念 銷(xiāo)售的核心是什么？ 達(dá)成雙贏交易的條件是什么？ 客戶(hù)的認(rèn)知規(guī)律與購(gòu)買(mǎi)行為,銷(xiāo)售鏈 Selling Chain,項(xiàng)目 分析,銷(xiāo)售 策略,銷(xiāo)售 行動(dòng),跟進(jìn),談判,簽定 合同,售后 服務(wù),信息 收集,心理學(xué)分析,策略,技巧,銷(xiāo)售大廈,銷(xiāo)售過(guò)程,知識(shí)和信息,銷(xiāo)售代表應(yīng)具備的能力,尋找目標(biāo)客戶(hù)的能力 訪談能力 分析能力 計(jì)劃能力 說(shuō)服能力 談判能力 達(dá)成交易的能力 管理客戶(hù)能

2、力 組織能力 開(kāi)拓市場(chǎng)能力,自我鞭策能力,2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合,工廠 產(chǎn)品 交易 價(jià)值 客戶(hù)的需要/欲望/需求 目標(biāo)市場(chǎng)研究/細(xì)分,營(yíng)銷(xiāo)組合：4P理論,Product: 產(chǎn)品 Price: 價(jià)格 Promotion: 推廣 Place: 渠道（包括了運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、 經(jīng)銷(xiāo)、代理等）,營(yíng)銷(xiāo)組合：4C理論,Customer: 客戶(hù) Cost: 費(fèi)用（總體費(fèi)用） Communication:與客戶(hù)的溝通 Convenience: 便利,4P與4C的價(jià)值鏈區(qū)別,傳統(tǒng)的價(jià)值鏈：由企業(yè)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力出發(fā)。 資產(chǎn)/核心能力 投入原材料 產(chǎn)品/服務(wù) 銷(xiāo)售渠道 客戶(hù) 以客戶(hù)為中心的價(jià)值鏈：由客戶(hù)的需求出發(fā)。 客戶(hù)偏好

3、/需求 銷(xiāo)售渠道 產(chǎn)品服務(wù) 投入原材料 資產(chǎn)/核心能力,營(yíng)銷(xiāo)組合：4R理論（關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)-鎖定客戶(hù)）,Relate: 相關(guān)性（生意的可持續(xù)性） Return: 回報(bào)（給客戶(hù)的長(zhǎng)期回報(bào)） Relationship: 關(guān)系（伙伴的關(guān)系） Response: 響應(yīng)（競(jìng)爭(zhēng)的核心）,目標(biāo)客戶(hù),需要、欲望、需求的區(qū)別： 需要：希望得到基本滿(mǎn)足的感受狀態(tài)。 欲望：是指得到這些基本需要的具體滿(mǎn)足物 （產(chǎn)品或服務(wù)） 需求：是指對(duì)有能力并且愿意購(gòu)買(mǎi)某個(gè)具體產(chǎn) 品的欲望。 有需求需要我們滿(mǎn)足的客戶(hù)才是我們的目標(biāo)客戶(hù)。 （案例：總經(jīng)理戴強(qiáng)的煩惱?。?目標(biāo)客戶(hù),1、對(duì)：產(chǎn)品應(yīng)用/特點(diǎn) 2、能夠給我們提供 產(chǎn)品質(zhì)量/檔次 最

4、大利潤(rùn)的客戶(hù) 價(jià)格 群。 消費(fèi)觀念 購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn) 品牌 售后服務(wù) 。 具有相同需求的客戶(hù)群。,3、銷(xiāo)售的基本概念,銷(xiāo)售的核心是什么？ 銷(xiāo)售的核心是交換： ？ 達(dá)成雙贏交易的條件是什么？ 1、賣(mài)方具備滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品與附加值； 2、客戶(hù)充分了解賣(mài)方的產(chǎn)品與附加值； 3、客戶(hù)具備購(gòu)買(mǎi)力。,產(chǎn)品/服務(wù),價(jià)格/數(shù)量,4、客戶(hù)的認(rèn)知規(guī)律,客戶(hù)的認(rèn)知： 是主觀的。 是相關(guān)聯(lián)的。 是選擇的。 客戶(hù)導(dǎo)向管理！,5、選擇理想的客戶(hù)群,必須回答兩個(gè)問(wèn)題： 1、我能夠?yàn)槟男┛蛻?hù)提供增值-企業(yè)對(duì) 客戶(hù)的價(jià)值。 （我們對(duì)客戶(hù)的影響） 2、哪些客戶(hù)能提供最大利益-客戶(hù)對(duì)企 業(yè)的價(jià)值。 （客戶(hù)給我們的潛在銷(xiāo)售量及盈利）,選擇

5、理想客戶(hù)群,1、客戶(hù)的潛在銷(xiāo)售量及盈利 * 預(yù)算與時(shí)間價(jià)值 * 增長(zhǎng)潛力 * 財(cái)務(wù)狀況 * 市場(chǎng)地位 * 和我們現(xiàn)在交易的業(yè)務(wù)量 2、我們對(duì)客戶(hù)的影響 * 是否了解客戶(hù)的需求，提供增值解決方案 * 對(duì)我們產(chǎn)品/服務(wù)的依靠態(tài)度 * 我們的占有率 * 品牌知名程度,選擇理想的客戶(hù)群,對(duì)客戶(hù)的影響程度 強(qiáng) 弱,潛 強(qiáng) 在 銷(xiāo) 售 量 及 盈 利 弱,選擇理想的客戶(hù)群,誰(shuí)是給我們提供最大利潤(rùn)的客戶(hù)？ 他們當(dāng)中誰(shuí)最具有最高的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)？ 為了滿(mǎn)足這些客戶(hù)群的需要，企業(yè)要作出哪種程度的投資？ 如何從客戶(hù)那里盈利的分析，使企業(yè)明白：-應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)取哪些客戶(hù) -回避哪些客戶(hù) -應(yīng)投資在哪些項(xiàng)目上,二、挖掘和引導(dǎo)客戶(hù)

6、的深層次需求,客戶(hù)需求的三個(gè)層次 客戶(hù)的真實(shí)需求 客戶(hù)的三維需求 客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)的因素 客戶(hù)的總體體驗(yàn),1、客戶(hù)所表達(dá)的需求 2、需求的具體內(nèi)容 3、產(chǎn)生需求的緣由 （需求背后的需求-真實(shí)的需求） 案例：買(mǎi)房記（一）、（二）,客戶(hù)需求的三個(gè)層次,案例：買(mǎi)房子的故事,客戶(hù)：我想買(mǎi)一套朝向好的房子。 客戶(hù)：陽(yáng)臺(tái)向西的房子朝向好。 客戶(hù)：當(dāng)我忙碌一天，下了班回到家，在陽(yáng)臺(tái)上放張 椅子，端一杯咖啡，清風(fēng)吹面，看著夕陽(yáng)徐 徐落下，真是人生的一種享受??！ 1、請(qǐng)分析一下客戶(hù)的三個(gè)層次的需求是什么？ 2、假如你沒(méi)有向西的房子,你會(huì)怎么做呢？,案例二：買(mǎi)房子的故事,客戶(hù)：我想給我的小寶貝一個(gè)單獨(dú)的房 間。 客戶(hù)

7、：我的小寶貝是一條漂亮的小狗。 客戶(hù)：我實(shí)在非常喜歡我的小狗，可我 的太太不喜歡，她不能忍受和小 狗在一個(gè)房間睡覺(jué)。 請(qǐng)分析一下客戶(hù)的真實(shí)需求是什么？ 假如你是售樓人員，你會(huì)如何做？,客戶(hù)的真實(shí)需求,改進(jìn)性能 提高質(zhì)量 增加知名度 提高水平 提高生產(chǎn)率 提高盈利 產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)目的，是選擇產(chǎn)品的出發(fā)點(diǎn)， 往往決定了購(gòu)買(mǎi)的方向。,三維的客戶(hù)需求,對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的需求 潛在需求 （維護(hù)關(guān)系） 對(duì)情感的需求,客戶(hù)做決定的因素,是否滿(mǎn)足他的核心需要 是否給他帶來(lái)更多的收益 是否得到滿(mǎn)意的對(duì)待 以上因素的綜合體就是客戶(hù)的整體體驗(yàn)！,客戶(hù)總體體驗(yàn)（Total customer Experience),客戶(hù)總體體驗(yàn)

8、：是指客戶(hù)在銷(xiāo)售的所有環(huán)節(jié)及階段所獲得的感受（采購(gòu)-銷(xiāo)售-安裝-技術(shù)支持-售后服務(wù)） 在有更多選擇的今天，客戶(hù)的感受起著決定性的作用！,客戶(hù)總體體驗(yàn)，特別是在服務(wù)和速度上，將是下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域。 -戴爾 HPs Leadership Goal in PCs: Total Customer Experience Market share（市場(chǎng)份額） Pofit(利潤(rùn)）,三、客戶(hù)訪談與溝通,銷(xiāo)售禮儀 訪談前的準(zhǔn)備 銷(xiāo)售溝通技巧 溝通中的個(gè)人需要,訪問(wèn)前的準(zhǔn)備,檢查隨身物品：名片、資料、樣品、合同、輔助器材、客戶(hù)聯(lián)系電話(huà)等。 確定面談的內(nèi)容、問(wèn)題。 確定訪談的目標(biāo)。 記住客戶(hù)資料：愛(ài)好、性格、經(jīng)營(yíng)情況

9、（以往和現(xiàn)在的）、規(guī)模、決策人、審批程序等。 確認(rèn)路線。,銷(xiāo)售溝通技巧,溝通障礙的原因 溝通中，我們總是受到自己的主觀因素的影響，也就是受到： 經(jīng)驗(yàn)、興趣 態(tài)度、知識(shí) 不同的經(jīng)驗(yàn)、興趣、態(tài)度、知識(shí)水平經(jīng)常導(dǎo)致誤解。溝通中，常?？偸羌俣ǎㄗ杂X(jué)不自覺(jué)地）與對(duì)方具有相同的經(jīng)驗(yàn)、興趣、態(tài)度、知識(shí)水平，但這是不現(xiàn)實(shí)的。,銷(xiāo)售代表在銷(xiāo)售訪談中的不良表現(xiàn)： A 說(shuō)得比聽(tīng)得多：你可能很樂(lè)意介紹你的產(chǎn)品，但你的客戶(hù)未打 算聽(tīng)你的介紹。不善于聽(tīng)，是一種缺乏教養(yǎng)的表 現(xiàn)。 B 缺少話(huà)題： 只關(guān)心自己的業(yè)務(wù)，不關(guān)心客戶(hù)。 C 發(fā)生誤解： 按自己的思維框架理解對(duì)方，缺乏確認(rèn)。 D 打斷對(duì)方： 經(jīng)常打斷對(duì)方，并按自己的理

10、解說(shuō)下去。 E 過(guò)早駁回： 一些人會(huì)在內(nèi)心責(zé)備談話(huà)者，或直接反對(duì)對(duì)方 所談的事。 F 心不在焉： 對(duì)談話(huà)內(nèi)容求感興趣，漫不經(jīng)心或心煩意亂， 點(diǎn)頭稱(chēng)是、假裝在聽(tīng)。 G 記得太多： 恨不能把客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)全部記下來(lái)。 F 難以溝通： 不給對(duì)方溝通的機(jī)會(huì)。,溝通技巧：提問(wèn),恰如其分的提問(wèn)將展開(kāi)話(huà)題并將談話(huà)引向你需要的方向深入。 當(dāng)你提問(wèn)時(shí)，你是在向客戶(hù)展示你的能力，專(zhuān)業(yè)知識(shí)，智力，對(duì)客戶(hù)的關(guān)心，對(duì)客戶(hù)處境和需要的理解。你的問(wèn)題本身會(huì)告訴客戶(hù)許多關(guān)于你的信息。 常用問(wèn)題的種類(lèi)：開(kāi)放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題 高值問(wèn)題,開(kāi)放式問(wèn)題 例： 最近生意怎樣？ 你如何管理下屬員工？ 好處： 表示你如朋友一樣關(guān)心他，而不只

11、是為了推銷(xiāo)； 利于全面客戶(hù)談?wù)搯?wèn)題和背景；便于獲取多方 面的信息。 封閉式問(wèn)題 例： 你們做產(chǎn)品介紹時(shí)，帶樣品嗎？ 你們有多少員工做銷(xiāo)售？ 好處： 尋求特定信息；查明細(xì)節(jié)；澄清你得到的信息； 確認(rèn)或驗(yàn)證信息。,高值問(wèn)題（High-Value Question) 高值問(wèn)題包括：1、兩件事情的對(duì)比 2、一件事對(duì)另一件事的影響 如： 你用這種燈具對(duì)客廳的裝修有何影響？ 假如你大批量購(gòu)進(jìn)這類(lèi)飲料對(duì)本月的盈利有何幫助？ 好處：- 客戶(hù)對(duì)高值問(wèn)題的回答包含非常有價(jià)值的信息， 對(duì)你深入了解客戶(hù)的需要及建立解決方案有很大 幫助。 - 高值問(wèn)題表明你對(duì)客戶(hù)的需要或問(wèn)題的了解程度， 客戶(hù)樂(lè)意和您深入談下去。,溝通

12、技巧：傾聽(tīng),傾聽(tīng)最能表現(xiàn)銷(xiāo)售代表的功力。 遠(yuǎn)大空調(diào)：每一個(gè)銷(xiāo)售代表必須把傾聽(tīng)當(dāng)做紀(jì)律來(lái)執(zhí)行。 如果你不認(rèn)真地傾聽(tīng)客戶(hù)，客戶(hù)也不會(huì)傾聽(tīng)你，客戶(hù)也不會(huì)傾聽(tīng)你。 急于介紹你的產(chǎn)品，而不注意傾聽(tīng)，會(huì)給客戶(hù)造成推銷(xiāo)的感覺(jué)，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你只關(guān)心自己的銷(xiāo)售，而不是他的需要，你不會(huì)給他真正的幫助。,傾聽(tīng)的五個(gè)境界： * 不聽(tīng) * 假裝聽(tīng) * 有選擇的聽(tīng) * 全神貫注地聽(tīng) * 同理心的聽(tīng) 問(wèn)題：什么是同理心？,做一個(gè)合格的傾聽(tīng)者：,傾聽(tīng)的要點(diǎn)： 你必須知道你在找什么 提問(wèn)澄清客戶(hù)所講要點(diǎn)，你確信已明白其含義，但不作任何承諾。 你必須格外留意捕捉重要之點(diǎn)，特別是那些新信息，并留意其它人是怎么講的，但不要記，以免影響

13、傾聽(tīng)。 重要之外要強(qiáng)記在頭腦中，會(huì)談之后，立即回憶要點(diǎn)并記錄下來(lái)。 傾聽(tīng)中的反應(yīng)： 用一些肢體語(yǔ)言，讓客戶(hù)知道你在認(rèn)真傾聽(tīng)。 插入一些短語(yǔ)，如：是，我明白表明你在考慮對(duì)方所講的話(huà)的價(jià)值，鼓勵(lì)客戶(hù)提供更多的信息。 周期性地重復(fù)和確認(rèn)你的理解，這可避免可能的誤解，并可鼓勵(lì)客戶(hù)加以解釋。 對(duì)客戶(hù)的情感作出反應(yīng)，如：“聽(tīng)起來(lái)，這個(gè)方案很獨(dú)特”，這會(huì)使客戶(hù)知道你真正傾聽(tīng)他、關(guān)心他，鼓勵(lì)他講得更多。,溝通技巧：傾聽(tīng),傾聽(tīng)流程圖 否或不確定,確定需要 的信息,提出準(zhǔn)備好 的問(wèn)題,傾 聽(tīng),進(jìn)一步提問(wèn),所需信息是否明白,你是否得到所 需要的全部信息,重述或確認(rèn),溝通技巧：表達(dá)/解釋,組織表達(dá)/解釋?zhuān)?問(wèn)自己：這

14、個(gè)客戶(hù)真正想知道的是什么？ 確定你想要表達(dá)的要點(diǎn)。 組織要點(diǎn)間的相互邏輯。 確定這些信息如何給客戶(hù)帶來(lái)好處。,溝通技巧：表達(dá)/解釋,提供信息流程圖 否或不確定,確定要提供 的信息,解釋,傾聽(tīng),進(jìn)一步給出 解釋,客戶(hù)明白你所 提供的信息了嗎,確定客戶(hù)是否同意,溝通技巧：表達(dá)/解釋,表達(dá)/解釋的技巧： 先說(shuō)林，再說(shuō)木 統(tǒng)一概念 細(xì)節(jié)特征 有順序及邏輯 不斷確認(rèn) 同步進(jìn)行,溝通中的個(gè)人需要,每個(gè)人均以個(gè)人特有的溝通模式進(jìn)行交流。而人的溝通模式取決于他在群體人際關(guān)系上的個(gè)人需要。這些個(gè)人需要是指人的欲望和希冀。 * 權(quán)力：需要將個(gè)人的控制力和影響力，延伸到他人和其他事情上。 * 成就：需要做事有成績(jī)，

15、或推動(dòng)積極的轉(zhuǎn)變。 * 被賞識(shí)：需要被人器重，或被他人尊重。 * 被接納：需要和他人有聯(lián)系，有歸屬感，建立團(tuán)隊(duì)的人際關(guān)系。 * 有條理：需要獲得明確定義，和清楚框架。 * 安全感：需要事情獲得肯定，求要冒險(xiǎn)。 個(gè)人需要是一般性的，也是個(gè)別性的。所有人都具備相同類(lèi)型的個(gè)人需要。然而，每人的個(gè)人需要的組合和需要程度，是因人而異的。 個(gè)人需要是會(huì)轉(zhuǎn)變的，會(huì)因處境不同而改變。在某種處境下，當(dāng)人面對(duì)壓力和一環(huán)境因素，某些需要就會(huì)比其它的更具主導(dǎo)性，或更加明顯。但當(dāng)處境轉(zhuǎn)變，其它需要就會(huì)變得更重要。,四、競(jìng)爭(zhēng)分析與銷(xiāo)售策略,請(qǐng)考慮以下問(wèn)題： 我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)在哪里？ 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)傾向？

16、對(duì)本公司的態(tài)度？,1、SWOT分析（競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析）,S：strengths 優(yōu)勢(shì) W: weaknesses 劣勢(shì) O: opportunities 機(jī)會(huì) T: threats 威脅 內(nèi)部因素 外部因素,S,W,O,T,2、影響銷(xiāo)售的主要因素,產(chǎn)品：-產(chǎn)品功能/性能 -產(chǎn)品質(zhì)量/品牌 -給用戶(hù)提供的價(jià)值/附加 價(jià)格：-價(jià)格策略 -客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用 -客戶(hù)投資回報(bào) 宣傳：-廣告 -產(chǎn)品介紹 -促銷(xiāo)活動(dòng)及手段 -市場(chǎng)占有率 售后服務(wù)：-技術(shù)支持 -發(fā)貨時(shí)間 -付款方式 公司與銷(xiāo)售代表：-公司形象與銷(xiāo)售代表形象 -公司穩(wěn)定程度及業(yè)內(nèi)業(yè)績(jī) -銷(xiāo)售代表素質(zhì)與專(zhuān)業(yè)技巧 -銷(xiāo)售代表與客戶(hù)關(guān)系,3、銷(xiāo)售策略（桶論

17、）,正面因素 負(fù)面因素,利用,發(fā)揮,減低,消除,銷(xiāo)售策略-選擇最能幫助你完成銷(xiāo)售目 標(biāo)的策略。 * 按時(shí)間構(gòu)架和決策過(guò)程安排銷(xiāo)售過(guò)程。 * 建立銷(xiāo)售隊(duì)伍團(tuán)隊(duì) * 培養(yǎng)同盟者-在客戶(hù)內(nèi)部 * 向上銷(xiāo)售 * 安排現(xiàn)場(chǎng)示范與演示 * 提供效益分析數(shù)據(jù) * 提供解決方案 * 選擇談判時(shí)機(jī),如何處理銷(xiāo)售中競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的問(wèn)題？,原則： 1、不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 2、不要談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手,五、人際風(fēng)格與購(gòu)買(mǎi)行為,人的行為處事風(fēng)格 力度軸（豎軸）：測(cè)量人們?cè)诮涣髦械淖孕懦潭?。?度與節(jié)奏有關(guān)，快節(jié)奏象征高度自 信，慢節(jié)奏象征低度自信。 極自信、強(qiáng)力度、快節(jié)奏 善于接受、低力度、慢節(jié)奏,人的行為處事風(fēng)格 情感軸（橫軸）：情

18、感軸測(cè)量在交流中情緒的反應(yīng)程 度。情感與組織性有關(guān)，具有高組 織性的交談?wù)邔⒈?現(xiàn)出很少的情感， 而低組織性的交談?wù)邉t表現(xiàn)出很強(qiáng) 的情感。 冷靜的 熱情的 低情感表現(xiàn) 高情感表現(xiàn) 原則性強(qiáng) 原則性低,人的行為處事風(fēng)格,力度,情感,風(fēng)格 區(qū)域,強(qiáng),弱,弱,強(qiáng),人的行為處事風(fēng)格,人的行為處事風(fēng)格,人的行為處事風(fēng)格,人的行為處事風(fēng)格,現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)（一）：,店員：您好。有什么可以幫到您嗎？您近來(lái)好嗎？ 顧客：謝謝，我很好。你這兒有“一天如何度過(guò)25小時(shí)”的書(shū)嗎？ 店員：我?guī)湍椴榭?。這可真是一本好書(shū)啊，您從哪兒聽(tīng)說(shuō)這本 書(shū)的？ 顧客：（看看表）一個(gè)朋友處。請(qǐng)問(wèn)您這兒有嗎？ 店員：我查查看。我知道這個(gè)作者出

19、了不少這 類(lèi)書(shū)，除這本書(shū)外， 他還寫(xiě)過(guò)“體驗(yàn)瞬間精彩”，您有興趣看看嗎？ 顧客：（語(yǔ)氣開(kāi)始急燥）我很忙，請(qǐng)問(wèn)您這兒到底有沒(méi)有這本書(shū)。 店員：我查查看。還有一本，我?guī)湍煤脝幔?顧客：我還有事，您能快點(diǎn)嗎？ 店員：可以，我這就幫您拿，請(qǐng)稍等。 店員和顧客各是什么類(lèi)型的？店員應(yīng)該如何調(diào)整？,現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)（一）續(xù)：,店員：您好。有什么可以幫到您嗎？您近來(lái)好嗎？ 顧客：謝謝，我很好。你這兒有“一天如何度過(guò)25小時(shí)”的 書(shū)嗎？ 店員：我?guī)湍椴榭?。這可真是一本好書(shū)啊，您從哪兒 聽(tīng)說(shuō)這本書(shū)的？ 顧客：（看看表）一個(gè)朋友處，請(qǐng)問(wèn)您這兒有 嗎？ 店員：我正在查。啊，還有一本，我馬上幫您拿。 顧客：需要多少時(shí)間，我

20、還有事。 店員：很快，幾分鐘，我現(xiàn)在就去。,現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)（二）：,店員：您好！您想買(mǎi)什么？ 顧客：您好！您這兒有“一天如何度過(guò)25 小時(shí)”的書(shū)嗎，我的一個(gè) 朋友看過(guò)這本書(shū)，他說(shuō)這本書(shū)寫(xiě)得特別好，您聽(tīng)說(shuō)過(guò)嗎？ 店員：（面無(wú)表情）沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。不過(guò)，我可以 查一下（轉(zhuǎn)向電腦 查詢(xún)）。 顧客：這書(shū)好象是 個(gè)英國(guó)人寫(xiě)的，名字我記不起來(lái)了。 聽(tīng)我朋友 說(shuō)，他看完書(shū)后好幾天沒(méi)睡好覺(jué)，特別受啟發(fā)。說(shuō)得我也 挺心動(dòng)的 店員：(打斷他，仍然面對(duì)電腦) 我不能肯定有，查了才知道。 顧客：（很受挫折）沒(méi)關(guān)系，我可以等會(huì)兒，實(shí)在沒(méi)有的話(huà)，我去其它 店看看也行。 店員：查到了，只剩一本，我去拿，您要等一下。 顧客：要等很長(zhǎng)時(shí)間

21、嗎？ 店員：需要10分鐘。 顧客：那我先到別處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，在這兒等著挺無(wú)聊的。 店員：您就在收銀臺(tái)等我，別走開(kāi)！您要是走開(kāi)，我可找不到您。 顧客：（很不情愿，但還是妥協(xié)了）那好吧，我去收銀臺(tái)等吧。 店員和顧客各是什么類(lèi)型的？店員應(yīng)該如何調(diào)整？,現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)（二）續(xù)：,店員：您好！您想買(mǎi)什么？ 顧客：您好！您這兒有“一天如何度過(guò)25 小時(shí)”的書(shū)嗎，我的一個(gè)朋 友看過(guò)這本書(shū)，他說(shuō)這本書(shū)寫(xiě) 得特別好，您聽(tīng)說(shuō)過(guò)嗎？ 店員：（面無(wú)表情）沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。不過(guò)，我可以 查一下（轉(zhuǎn)向電腦 查詢(xún)）。 顧客：這書(shū)好象是 個(gè)英國(guó)人寫(xiě)的，名字我記不起來(lái)了。 聽(tīng)我朋友 說(shuō)，他看完書(shū)后好幾天沒(méi)睡好覺(jué)，特別受啟發(fā)。說(shuō)得我也 挺心動(dòng)的 店員

22、：（看了顧客一眼）是嗎？（微笑著）您這么一說(shuō)，我都有 興趣了。 顧客：（高興地）就是啊，好書(shū)就應(yīng)該推薦給多一些人看。我前段時(shí) 間讀過(guò)一本“人生七味”，就介紹給隔壁的太太，她特別高興。 店員：（微笑著）您真熱情。啊，找到了！您的運(yùn)氣真好，就剩一本 了， 我這就 給您去拿，麻煩您等一會(huì)兒。 顧客：那太好了，需要等很長(zhǎng)時(shí)間嗎？ 店員：可能要一會(huì)兒。要不這樣，您可以先到收銀臺(tái)等我，我們的收 銀小姐將很樂(lè)意陪您呆一會(huì)兒。 顧客：那太謝謝了，我這就去收銀臺(tái)。,六、克服購(gòu)買(mǎi)異議,一、異議的含義 異議是你在推銷(xiāo)過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶(hù)對(duì)你的不贊同、質(zhì)疑或拒絕。異議可分為： 真實(shí)的異議 假的異議 隱藏的異議,

23、1、真實(shí)的異議：,客戶(hù)表達(dá)目前沒(méi)有需要或?qū)δ愕漠a(chǎn)品不滿(mǎn)意或?qū)δ愕漠a(chǎn)品有偏見(jiàn)。 1）需要立即處理的異議 客戶(hù)關(guān)心的重要事項(xiàng)：如付款方式。 必須處理后才能繼續(xù)銷(xiāo)售的。 處理以后可以立即要求訂單的。 2）需要延后處理的異議 你權(quán)限以外或確實(shí)不知道的。 當(dāng)客戶(hù)還沒(méi)有完全了解產(chǎn)品的特性及給客戶(hù)帶來(lái)的利益就提出價(jià)格。 當(dāng)客戶(hù)的異議要到后面才能證實(shí)的。,2、假的異議 1）客戶(hù)用籍口、敷衍的方式應(yīng)付，目的是不想誠(chéng)意地和 銷(xiāo)售人員會(huì)談，不想真心介入銷(xiāo)售的活動(dòng)； 我很忙，沒(méi)時(shí)間。 我們公司暫時(shí)無(wú)需要。 2）客戶(hù)提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎 的地方。 如：時(shí)間太長(zhǎng)、價(jià)格太貴等都有可能成為他拒絕購(gòu)買(mǎi) 的

24、理由。,3、隱藏的異議 指客戶(hù)并不把真正的異議提出，而是提出各種真的或假的異議，目的是要籍此假象達(dá)成解決的有利環(huán)境。 如：想降低價(jià)格卻提出產(chǎn)品質(zhì)量等其他問(wèn)題。 4、對(duì)待異議的態(tài)度 異議是宣泄客戶(hù)內(nèi)心想法的的最好指標(biāo)；沒(méi)有異議的客戶(hù)才是最難處理的客戶(hù)；異議表明你給他的利益仍然沒(méi)有滿(mǎn)足他的需求；注意分別異議的類(lèi)型；不可用夸大不實(shí)的話(huà)來(lái)處理異議；將異議視為客戶(hù)希望獲得更多的訊息；異議表明客戶(hù)仍有求于你。,二、異議產(chǎn)生的原因,1、原因在客戶(hù) *拒絕改變； *情緒處于低潮； *沒(méi)有意愿； *無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求； *預(yù)算不足； *籍口、推脫； *客戶(hù)抱有隱藏式的異議。 2、原因在銷(xiāo)售人員 * 無(wú)法贏得客戶(hù)

25、的好感； * 做了夸大其詞的陳述； * 使用過(guò)多的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)； * 事實(shí)調(diào)查不正確； * 不當(dāng)?shù)臏贤ǎ?* 展示失敗； * 姿態(tài)過(guò)高，處處讓客戶(hù)感到壓力。,異議處理技巧,忽視法：當(dāng)客戶(hù)提出的異議并不是真的想要獲得解決或討論。 例：你們的廣告為什么不請(qǐng)成龍拍，不然我早買(mǎi)了。 應(yīng)景法：當(dāng)客戶(hù)提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，你應(yīng)當(dāng)承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。 客戶(hù)：這一款式產(chǎn)品顏色很好，但應(yīng)該用金屬外殼。 銷(xiāo)售員：您的眼光真不錯(cuò)，這確實(shí)不是金屬外殼，用金屬外殼， 價(jià)格要提高1000元，您愿意接收嗎？ 太極法：指當(dāng)客戶(hù)提出某些不購(gòu)買(mǎi)的異議時(shí)，銷(xiāo)售人員能立刻回復(fù)說(shuō)：這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買(mǎi)的理由。 客

26、戶(hù)：貴司把大量錢(qián)花在做廣告上，不如用在給予客戶(hù)多些實(shí)惠上更好。 銷(xiāo)售員：我們這樣做同樣也為客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造了便利，您想良好的品牌與知名度是否能最大程度地提高您的銷(xiāo)售額呢？,異議處理技巧,詢(xún)問(wèn)法： 1）透過(guò)詢(xún)問(wèn)，把握客戶(hù)真正的異議； 2）透過(guò)詢(xún)問(wèn)，直接化解客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)。 客 戶(hù)： 我希望貴司把價(jià)格再降10% 銷(xiāo)售員：您一定希望我們提供100%的服務(wù)，您希望我們的服務(wù)也打折嗎？ 客 戶(hù)： 我希望你們能提供更多的顏色以供選擇。 銷(xiāo)售員：陳總，我已選擇了五種最受客戶(hù)歡迎的顏色，假如進(jìn)多些其它顏 色的產(chǎn)品，會(huì)不會(huì)占用您的庫(kù)存呢 ？ 是。是。如果。 用“是”認(rèn)同對(duì)方的想法，再用“如果”表達(dá)在另一種狀況是否更好。 客 戶(hù)：這筆金額太大了，不是我馬上能支付的。 銷(xiāo)售員：是的，我想大部分人都象您一樣不可能馬上支付，如果我們采 用分期付款。 直接反駁法： 客戶(hù)對(duì)公司的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)；客戶(hù)引用的資料不正確時(shí)。,謝謝大家!Thanks!,