《某汽車銷售公司集團總經(jīng)理競聘報告.ppt》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《某汽車銷售公司集團總經(jīng)理競聘報告.ppt（72頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。
1、200X年XX集團總經(jīng)理競聘報告,競聘人員姓名:XXX 目前所在公司名稱:XX市XXXX有限公司 提交報告日期:200X年12月25日,提綱,問題一:自我性格素描 問題二:作為4S店總經(jīng)理必須具備的三項素質(zhì)或能力，并說明原因 問題三:代理品牌在當?shù)叵M客戶群體細分;預(yù)測XX年銷售形勢;即將采取的營銷策略,提綱,問題四:量化考核表、員工滿意度、客戶滿意度、企業(yè)經(jīng)營收益之間的關(guān)系；針對上述4項可能采取的推進措施,問題一,自我性格素描,白羊座 O型血,人的性格特質(zhì),象硬幣的兩面,重要的是盡可能的發(fā)揮正面作用,自我性格素描,好惡分明,感性和理性 交織,敏感,對認同的人可 以肝膽相照,寬容只對被認同的
2、人，做事不大氣,思想上追求理 想,堅持信念,行動上容易沖 動，感情用事,對環(huán)境變化有 敏銳的洞察力,神經(jīng)過敏、 偏激,白羊座 O型血,自我性格素描,執(zhí)著,面對逆境不輕 易放棄,剛愎自用，好象只 有自己是醒著的,完美主義,對細節(jié)的追求,在小事上浪費 過多時間,白羊座 O型血,問題二,作為4S店總經(jīng)理必須具備的三項素質(zhì)或能力，并說明原因,總經(jīng)理必須具備的3項素質(zhì)或能力,思考力--資源的稀缺性,環(huán)境的多變性,管理對象的多樣性,要求我們必須多想一些事 決策力教授和經(jīng)理人的區(qū)別在于,教授可以假想上百種可能性,經(jīng)理人在思考后面臨的選擇只有兩個,做還是不做.不能貽誤戰(zhàn)機 執(zhí)行力--即使是錯誤的決定,也要在執(zhí)
3、行中把它做正確,一切為目標服務(wù) 過程緊盯的原因在于,員工只會做你監(jiān)督的事情,,思考力,決策力,執(zhí)行力,,緊盯所有的事情,問題三,1、代理品牌在當?shù)叵M客戶群體細分;,消費客戶群體細分,按照我們的統(tǒng)計方法，消費客戶群體為私人、政府機關(guān)、企事業(yè)單位 2002年轎車消費結(jié)構(gòu)中，私人購買首次突破50% 2004年轎車消費結(jié)構(gòu)中,商務(wù)用車占市場份額的 24.85%,出租車占9.51%；私人購買從2003年的60.21%提高到65.64%,消費客戶群體細分,截止到10月底私人購車的比例，XX公司77.48%，XX公司67.5%，北京地區(qū)95%，達到發(fā)達國家水平 細分市場的主流就是私人購買 深入了解客戶行為
4、并對他們進行細分是為了滿足他們不同的需求,包括他們是誰?他們在做什么?他們想怎么樣?他們的需求是什么?他們重視什么?等等(將在”提升客戶滿意度中詳述P.50”),消費客戶群體細分,私人用戶也分為很多種,應(yīng)當對他們繼續(xù)進行細分,比如IT人士、新聞工作者、酒店業(yè)、小業(yè)主、演員、.. 對客戶行為進行交叉分類研究,向更深維度深入,是消費客戶群體細分的趨勢.,問題三,2、預(yù)測XX年銷售形勢;,預(yù)測XX年銷售形勢,我的結(jié)論： 汽車行業(yè)逐步向平穩(wěn)成長期過度，還沒有全線大規(guī)模進入家庭，但趨勢已經(jīng)非常明顯 乘用車企業(yè)份額差距在縮小，第一與第二梯隊的界限越來越模糊，單一企業(yè)絕對壟斷市場的格局不復(fù)存在 我集團代理品
5、牌的市場認可長度是非常高的,預(yù)測XX年銷售形勢,我的結(jié)論 降價已經(jīng)成為必然趨勢，廠家市場定價也將逐步走向成本定價的階段 產(chǎn)業(yè)平穩(wěn)成長，細分市場競爭慘烈 引用國家信息中心咨詢中心數(shù)據(jù),從4個方面論證上述預(yù)測,預(yù)測XX年銷售形勢,從4種角度引出結(jié)論 通過R值看汽車市場成長率 乘用車市場競爭格局 品牌認同程度 價格走勢,通過R值看市場成長率,國際轎車市場發(fā)展歷史表明：一個國家轎車市場的中長期發(fā)展趨勢主要是由R值決定的。,R值=,車價,人均GDP,轎車先導(dǎo)國的發(fā)展經(jīng)驗表明，當R值達到2-3時轎車開始大規(guī)模進入家庭，轎車普及率迅速提高，轎車市場開始進入成長期。,我國GDP仍保持9.5%快速增長，超出2
6、004年年底預(yù)測8.5%的水平,通過R值看市場成長率,,,日本及韓國轎車普及化過程,通過R值看市場成長率,深圳、北京、廣州、上海R值向3逼近,注：轎車平均車價源于53個城市私車家庭調(diào)查,北京,上海,廣州,深圳,,,,,通過R值看市場成長率,,轎車大量進入家庭（中等收入家庭具備購車能力）的時點在2009年左右。,從定性角度看，轎車市場發(fā)展至少還將有20年的快速增長。,乘用車市場競爭格局,2003年,200X上半年,2004年,市場份額排名：2002年,企業(yè)競爭強度：8.6,9.5,10.6,12.4,品牌認同程度,注：紅色標注為日系車；白色標注為歐系車,200X上半年,2004年,2003年,價
7、格走勢,2002年一季度降價，然后全年穩(wěn)定 2003年一個季度一次，但一個車型1年只降1次 2004年一個車型一年降無數(shù)次 200X年只降1次,注：此處降價車型僅指廠家宣布降價車型及促銷車型，不含經(jīng)銷商促銷車型。,問題三,3、將采取的營銷策略,即將采取的營銷策略,營銷策略的6個緯度 產(chǎn)品策略新車產(chǎn)品定位不是我們能夠決定的，但精品、改裝、二手、租賃等汽車產(chǎn)業(yè)鏈下層的方向是我們可以選擇的 渠道策略自建渠道，還是合營都是可供嘗試的方向 價格策略成交價盡可能接近市場價，盡可能保證餅子的厚度,即將采取的營銷策略,營銷策略的6個緯度 促銷策略 市場調(diào)研這項工作的原則是真實、有效、準確、及時，對決策有幫助
8、部門間的任務(wù)向產(chǎn)業(yè)鏈下層逐漸發(fā)展要求部門間的協(xié)作要超過以往任何時候 詳細內(nèi)容將在如何提升企業(yè)收益部分詳述,附：汽車產(chǎn)業(yè)鏈條的價值鏈,,= 30%,上 游 產(chǎn) 業(yè),下 游 產(chǎn) 業(yè),生產(chǎn)/裝配,采購供應(yīng),產(chǎn)品研發(fā),= 70%,批零業(yè)務(wù),融資銷售,汽車租賃,舊車置換,維修保養(yǎng),備品供應(yīng),保 險,燃油供應(yīng),,,,各個企業(yè)的競爭從傳統(tǒng)的制造和銷售環(huán)節(jié)向產(chǎn)業(yè)價值鏈的上下游方向縱深發(fā)展,,根據(jù)波特提出價值鏈理論，將汽車產(chǎn)業(yè)流程分為多個價值增值環(huán)節(jié) 居于上游的三個環(huán)節(jié)的商業(yè)價值占整個價值鏈總價值的30%，而下游占70% 從價值鏈的結(jié)構(gòu)看出，高增值的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)是企業(yè)進入或拓展的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,問題四,1、量化考核表、
9、員工滿意度、客戶滿意度、企業(yè)經(jīng)營收益之間的關(guān)系；,4關(guān)系簡略示意圖,4者之間同時還存在著相互關(guān)系,見以下詳述,,,,,,,,,,員工滿意度上升意味著工作意愿上升,量化考核結(jié)果提升意味著部門工作效果提升,客戶滿意度提升得益于上述兩度的提升,客戶滿意度提升會帶來企業(yè)經(jīng)濟效益的提升,企業(yè)成功運營的架構(gòu),,,企 業(yè) 愿 景 與 目 標,,企 業(yè) 戰(zhàn) 略 與 組 織,,管 理 平 臺,,,,,,,生產(chǎn)管理,營銷管理,人資管理,研發(fā)管理,財務(wù)管理,,個 人 效 能 = 意 愿 X 能 力,企業(yè)成功的框架由3部分組成，上層結(jié)構(gòu)、五大支柱、底層結(jié)構(gòu)，量化考核表 就是五大支柱層面的問題,量化考核和運營架構(gòu)
10、的關(guān)系,管理平臺充當?shù)氖菆?zhí)行者的角色，以保證戰(zhàn)略有效實施，組織有效運作，才能使企業(yè)的愿景與文化變成現(xiàn)實 在上層結(jié)構(gòu)的指導(dǎo)下，五大支柱才能夠有目的的發(fā)揮各自的能力，同時他們之間要要互相協(xié)調(diào)，統(tǒng)一運作 量化考核表的考核對象就是我們的四大支柱，考核范圍就是部門的基礎(chǔ)工作，其實集團內(nèi)基礎(chǔ)工作還大有深度可挖,量化考核真那么重要嗎??,,,,,,,量化考核提供了部門工作的基本方向和標準,沒有它你可能同樣可以 走出迷宮,但花費的代價和時間就會更大,客戶滿意度真那么重要?,差異性 客戶服務(wù)是一面鏡子,我們到底做的好不好,是由客戶來評價的 如果你和你的對手提供的是同質(zhì)的服務(wù),但客戶說,你更好一些,那么你就贏了
11、如果你為客戶提供了超出對手的服務(wù),但客戶說,沒感覺到,你就輸了 差異性由客戶說了算,量化考核和員工滿意度的關(guān)系,企業(yè)中最具行動力的是企業(yè)的底層結(jié)構(gòu)，也就是員工 員工好用不好用，可以用“個人效能=意愿X能力”這兩個緯度來表述 員工滿意度影響的是工作的意愿，值得注意的是，低意愿高能力或者是高意愿低能力的員工，都會導(dǎo)致量化考核結(jié)果的下降。差別見案例,量化考核和員工滿意度的關(guān)系,案例： 電視劇“大長今”中的情節(jié)，皇上患重病長期臥床，皇后派長今治療，結(jié)果導(dǎo)致皇上失明，皇后震怒欲殺長今，對長今說： “一個心地善良但醫(yī)術(shù)低劣的人，和一個用心險惡但醫(yī)術(shù)高超的人，造成的結(jié)果是一樣的，差別僅在于一個是有心的，一個
12、是無心的” 因此，在面對量化考核結(jié)果不理想的時候，也應(yīng)當分別對待，看到底是哪里出了問題。 同時，我想更重要的是你在最初的人員安排上就應(yīng)當慎重考慮，有的時候，從你把這個人放在那個崗位的那一天開始，可能就注定了最終的成敗,員工滿意度和客戶滿意度的關(guān)系,我們要照顧好員工，他們就會照顧好客戶，進而照顧好我們的利潤UPS亞洲區(qū)總裁 拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會有個更好的工廠安德魯.卡耐基和比爾.蓋茨都說過類似的話 員工滿意度和客戶滿意度到底哪一個更重要，這問題本身就是陷阱，管理不是非此即彼的選擇，是要兼顧，這勁真是很難拿，這可以說也是對管理藝術(shù)性的詮釋,,,經(jīng) 理 人,員 工,客戶,滿意
13、度和經(jīng)營收益的關(guān)系,員工滿意度高的公司未必收益是最好的，因為在滿足員工需求的過程中，你創(chuàng)造了新的需求，成本會越來越大馬斯洛的需求理論 客戶滿意度非常高的公司也未必是很賺錢的公司，因為過度服務(wù)和過度促銷都會導(dǎo)致成本越來越大，行銷學的統(tǒng)計是當客戶滿意度達到80%的時候企業(yè)最賺錢 “滿意度”的“度”最重要，關(guān)鍵是做到什么程度的問題，不是做不做的問題，雖然難以把握，但仍然要做 滿足需求的時候我們必須注意，利潤永遠是第一位的，沒有什么比活下去更重要了,不可以一味追求兩度提升。要逃離“手術(shù)成功，病人死亡”的陷阱,,,經(jīng)營收益,滿意度,,,難以把握的拐點,問題四,2、針對上述4項可能采取的推進措施 1）針
14、對量化考核表的措施,針對量化考核的措施,所有的措施要達成效果，都要先解決意識問題，所以要先洗腦，達成共識 從管理者自身提高認識程度,隨時把握日常工作的方向性 向下分解為個人目標,形成明確的工作標準，向員工灌輸追求細節(jié)的意識,人人對量化結(jié)果負責,針對量化考核的措施,定期自檢結(jié)果作為關(guān)鍵事件,與薪酬掛鉤，總經(jīng)理不定期抽檢 不強求短期全面提升,按階段分步驟提升,重在固化,培養(yǎng)良好的習慣 推行”工作細節(jié)改進表”,強行拉動員工思考,經(jīng)采納的給予獎勵,造勢,讓員工知道公司鼓勵什么,針對量化考核的措施,力求不斷加深量化考核的寬度和深度，以適應(yīng)不斷上升的工作要求，形成螺旋式上升的態(tài)勢，每年每月做著同樣的工作，
15、但質(zhì)量在不斷提升。,問題四,2、針對上述4項可能采取的推進措施 2）針對員工滿意度的措施,針對員工滿意度的措施,“以人為本”的前提是他必須是人，是對企業(yè)實現(xiàn)目標有用的人，因此要對企業(yè)的各色人種進行識別并分別對待（見38頁） 在貫徹上級管理公司的方針前，必須了解周圍的環(huán)境，你的薪酬福利政策在本地區(qū)同行業(yè)的位置，然后制定適合本地特色的政策,針對員工滿意度的措施,在符合國家基本政策面的同時，制定針對個別人群政策，同時要選擇合適的時機執(zhí)行，并對過程中可能的問題有所準備，總之要慎重 獎勵和處罰都可能因為尺度不一引發(fā)員工的不滿，但事情太多，什么該獎什么該罰不可能完全在制度中體現(xiàn)，因此你必須有一個大原則，
16、我的想法是鼓勵解決問題，獎勵對實現(xiàn)目標有幫助的行為，對類似任勞任怨的員工用工資解決。,針對員工滿意度的措施,處罰原則中需要強調(diào)的是“法不咎既往” 盡可能多采用非現(xiàn)金獎勵方式，錢在手里熱乎不了兩天，除非是大量的錢，而東西、榮譽、贊揚等至少可以留個念想 針對不同需求階段的人制定不同措施，比如你獎勵一個孩子還很小的母親去培訓(xùn)就不合適，因為孩子離不開人。你獎勵一個有恐高癥的人去泰國也不合適，他不可能坐船去。,針對員工滿意度的措施,至少是關(guān)注你身邊的手下，了解了他的生活教育背景，成長經(jīng)歷，家庭狀況，你才可能了解他需要什么 切實關(guān)注一線工人的工作環(huán)境，比如噪音等各種對人體可能造成的傷害，比如洗車工沒有雨靴
17、就是真正發(fā)生過的實例,針對員工滿意度的措施,高,高,低,意 愿,能 力,從效能角度看員工的分別對待（僅供參考）,高意愿低能力： 提升能力，但首先要看看 品種，雞怎么訓(xùn)練都是飛 不起來的，而且代價太大,高意愿高能力： 企業(yè)之萬幸，一定要留住 他,低意愿低能力： 開除，有時候放在不重要 的崗位，比如管理部門要 求安排的就職人員,低意愿高能力： 設(shè)法提升滿意度，提高工 作意愿，實在不行就開除 ，因為這些人工作能力強 ，破壞力也強,問題四,2、針對上述4項可能采取的推進措施 3）針對客戶滿意度的措施,針對客戶滿意度的措施,客戶滿意度提升的過程就是滿足客戶需求的過程，所以首先要知道客戶到底需要什么
18、 如果實在不知道客戶需要什么，就從客戶最不滿意的地方做起，G.D POWER的第三方調(diào)查結(jié)果，量化考核的不合格項，客戶滿意度調(diào)查表，用戶投訴都可以作為工作的依據(jù) 如果頭緒太多，不知道先做什么，就從最差的項目開始做起木桶原理,購車用戶的需求,經(jīng)濟價值=利益/價格 類似常說的性價比，這是生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商、客戶都要考慮的問題，沒有一個廠家說自己的車性價比不好的。 如果用戶感受不到,他獲得的利益是真實的,你的所有努力都是徒勞的. 因此說客戶是需要引導(dǎo)的，應(yīng)當嚴格采用FAB法（P.53）引導(dǎo)用戶。所有的問答必須精心設(shè)計。,購車用戶的需求,客戶在考慮性價比的同時，還存在其它需求，基本可以分為3大需求
19、，8小需求（P.52） 如果你掌握競爭對手車型的一手駕駛體驗資料，你在更有說服力的同時，滿足了客戶尋求專家意見的需求 一次性支付、交定金，按揭或者其它可能的支付方式，滿足了客戶尋求多種支付方式的需求,購車用戶的需求,商用車在滿足基本功能性需求基礎(chǔ)上，人性化的設(shè)計和配置 將是產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)的重點,附:FAB引導(dǎo)法,F：特點，feature A：優(yōu)點，advantage B：利益，benefit F A B 例子： FIT的內(nèi)部空間是同級別車中最大的（F），因為它采用了先進的MM的設(shè)計理念，加上油箱中置，（A）使得您坐在駕駛室中不會感到局促，同時，當您出行或者自駕出游時，可以擺放更多的
20、行李。我們經(jīng)過實驗，后備箱放下兩套球桿絕對沒問題。（B） 這種回答給客戶的感覺是比較專業(yè)的。 包括售后在內(nèi)的業(yè)務(wù)人員要盡可能多采用開放式問答，因為業(yè)務(wù)過程本身是交流，而不是問答,,,維修用戶的不滿,零部件價格，工時貴,硬件設(shè)施老化,維修質(zhì)量不穩(wěn)定,交車不及時,感覺不到會員的特殊 之處,服務(wù)態(tài)度差,非主營業(yè)務(wù)存在強 買強賣現(xiàn)象,其它,維修用戶的不滿,客戶不滿無論有多少，量化考核的結(jié)果無論有多差，平衡計分卡的指標無論有多低，都是管理效果的外顯現(xiàn)象，暴露的核心問題我認為是： 1、技術(shù)不過關(guān)，或者技術(shù)不均衡 2、現(xiàn)場管理不科學，各部門制度、流程執(zhí)行不嚴謹 3、缺乏服務(wù)意識，或員工工作意愿低 如果
21、單純從用戶不滿意的地方解決，有可能今天你關(guān)注了，就好一點，明天你監(jiān)督少一些，問題就又出來了，因為上述3個核心問題沒有得到根本解決，無異于治標不治本，所以我認為，要提高維修用戶的滿意度，這3個核心問題必須是售后服務(wù)部長期關(guān)注的。,問題四,2、針對上述4項可能采取的推進措施 4）針對企業(yè)經(jīng)營收益的措施,,,,,針對企業(yè)經(jīng)營收益的措施,提升顧客滿意度的過程本身就可以為企業(yè)帶來遠期收益 量化核表的項目是管理工作的底限,要求要不斷提升,同樣可以帶來遠期收益,企業(yè)經(jīng)營收益,銷售收益,售后收益,主營收益,非主營收益,主營收益,,銷售收益,保障措施： 尋求合理的流動資金政策傾斜 二類地區(qū)尋求廠方認同的更有潛
22、力的區(qū)域 建立與集團內(nèi)及周遍省份4S店的良好關(guān)系 建立相關(guān)管理部門的良好關(guān)系，為新車上牌、改裝車、二手車、租賃業(yè)務(wù)創(chuàng)造環(huán)境,對政策變化隨時保持敏感,,銷售收益,保障措施： 建立與保險公司的良好關(guān)系,對新險種保持敏感,尋求更多業(yè)務(wù)組合 周轉(zhuǎn)速度要求庫存量在適當水平，有預(yù)見的清庫存是必須的，選在什么地點清不可一概而論 庫存結(jié)構(gòu)也同樣重要，影響變現(xiàn)速度 充分詳實的市場調(diào)研，深挖DCS的深度,,銷售收益,保障措施： 謹慎計產(chǎn)出的的任何形式的廣告投入 對客滿調(diào)查保持高度關(guān)注，對提供的反饋在最快時間內(nèi)做出反應(yīng) 員工收入與銷售收入掛鉤是必須的,同時特殊階段還可采取特殊政策，保持銷售人員熱情,,銷售收益,保障
23、措施： 二級網(wǎng)點采取類似廠家的5+1，賣的多讓的多，盡可能避免以利潤換市場 任何策略效果的如實評價 嚴格執(zhí)行銷售流程,,銷售收益,營銷策略 通過公益活動提升用戶對品牌的認同程度 尊重當?shù)氐南M習慣，是否在本市開窗口，看情況定 二級網(wǎng)點的建設(shè)或借助現(xiàn)成的網(wǎng)絡(luò) 自主或借助集團的力量，豐富精品的種類，將售后精品與銷售混編，不斷針對不同群體制定不同組合,,銷售收益,營銷策略 主動搭建非本品牌二手車主和市場的橋梁，舍利潤換管理內(nèi)用戶，或拐進區(qū)域外市場 主動搭建租賃公司與二手車市場的橋梁，賣給他新車和舊車同樣可以增加管理內(nèi)用戶 上述兩項的開展的同時，還可為日后自營業(yè)務(wù)獲得遠期收益做好準備,,銷售收益,營銷
24、策略 暫時犧牲改裝車利潤，或者干脆從整車利潤中貼，讓改裝車更多更快出現(xiàn)在市場，培養(yǎng)消費習慣 保留微利或成本價推銷保險，獲得用戶信任，或者尋求保險新的形式，如新車和舊車續(xù)保的團購活動 把大客戶作為專項工作做并適當組織團購，如酒店業(yè)的專項攻關(guān),,售后收益,保障措施: 建立與行業(yè)管理部門的良好關(guān)系 取得類似于拆解中心的資格 建立與周遍4S店的關(guān)系，為有可能發(fā)生的調(diào)貨做好準備 嚴把商務(wù)政策，同時，為保證價格空間的寬度，工時標準的調(diào)整和時機保持高度關(guān)注,,售后收益,保障措施: 制定針對理賠員的特殊政策 針對進廠臺次的不同階段，針對不同班組實行不同的薪酬方案，大原則有兩個：工效掛鉤，員工參與成本控制 對零
25、部件供應(yīng)商進行認真甄選，常年對市場動態(tài)保持關(guān)注，對舊件保持與新件一樣的關(guān)注程度,,售后收益,保障措施: 深挖售后、零部件數(shù)據(jù)庫的深度 對客滿調(diào)查保持高度關(guān)注，對提供的反饋在最快時間內(nèi)做出反應(yīng) 力爭在廣本系統(tǒng)以及本地區(qū)技能大賽取得好成績，擴大企業(yè)聲譽,,售后收益,保障措施: 關(guān)注安全生產(chǎn),關(guān)注設(shè)備運行狀態(tài) 謹慎計產(chǎn)出的的任何形式的廣告投入 任何策略效果的如實評價,,售后收益,營銷策略 大客戶專項招攬是重點工作,尤其是保險公司是任何地區(qū)都不能忽視的 專人負責對本市本地區(qū)的非管理內(nèi)用戶和E級用戶的摸底，地區(qū)基本設(shè)定為大型停車場或餐飲娛樂場所，打折或免費送會員卡，強行提升用戶數(shù)量 二級網(wǎng)點的自建或者合營,,售后收益,營銷策略 有針對性的用戶群體招攬,類似于8萬公里更換正時皮帶的活動 合理適度的利用索賠政策 設(shè)法摸清流失CBU用戶去向，了解價格差距，摸清操作手法，尋求解決方案,謀求遠期收益,結(jié)束語：,好的管理未必能帶給你更大的成功，但大多數(shù)成功的公司都是管理好的公司 所有的管理者要用“永遠不夠好”的信條去工作，去取得更大的成功 “不謀一世者，不足謀一時 不謀全局者，不足謀一域” 摘自“亮劍”,謝謝大家,XXXX XXXX年X月XX,
某汽車銷售公司集團總經(jīng)理競聘報告.ppt
