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1、客戶銷售MOT理論-關(guān)鍵時刻,-賈普軒,熱點分享,如果要知道企業(yè)是什么，就必須先了解企業(yè)的目的。企業(yè)目的之定義或許不一而足，但唯一正確的定義就是：創(chuàng)造顧客。 彼得 德魯克,MOT理論與新時代產(chǎn)品導(dǎo)向,我們當中的每一個人這一生中都會經(jīng)歷到各種各樣的關(guān)鍵時刻，每一個關(guān)鍵時刻連接起來就構(gòu)成了事情的最終結(jié)果，對于我們做銷售的至關(guān)重要。 我們正從產(chǎn)品導(dǎo)向時代，向客戶導(dǎo)向時代過渡 客戶導(dǎo)向時代，是人際關(guān)系導(dǎo)向時代。 人際關(guān)系導(dǎo)向，就是以客戶為中心，構(gòu)建新型人際關(guān)系。,or,關(guān)鍵時刻的結(jié)果,關(guān)注 產(chǎn)品品質(zhì),關(guān)注 銷售渠道,注重 品牌,關(guān)注 客戶體驗,客戶的需求？ 客戶的偏好？ 客戶的業(yè)務(wù)？ 客戶增值環(huán)節(jié)？
2、客戶的客戶的需求? 客戶的感受？,產(chǎn)品主導(dǎo)時代,銷售難度為什么會逐年上升？,一個模型,三個重點,兩個理念,對象劃分,了解客戶的需求與想法,確認你達到或超越客戶的期望,執(zhí)行先前所提議或承諾事項,提供適當?shù)男袆咏ㄗh以符合客戶期望,關(guān)鍵時刻行為模型,什么是“探索”：了解客戶的需求與想法,探索 Explore,換位思考黃金法則 你希望別人怎么對待你，你就怎么樣對待別人！ 換位思考白金法則 人希望你怎么對待他們，你就怎么對待他們。 善于用客戶喜歡的方式來對待他們 學(xué)會換位思考，在工作中、生活中，人際交往的任何一個角落，都將是一張永久的通行證！,為客戶著想,客戶期望,聼,問,積極傾聽,認真傾聽，注意重點,
3、不能帶有主觀意愿,不要急于表達自己的想法,仔細判斷，不要誤解,如何學(xué)會傾聽,溝通、探索、傾聽的關(guān)系,提議： 什么是“提議”：提供適當?shù)男袆咏ㄗh以符合客戶期望 確定你的提議是恰當?shù)模瑢蛻舻钠谕麃碚f是一個詳盡的解決方案 這個解決方案會有雙贏的結(jié)果 我們要學(xué)會什么時候不能提議和如何和善地說“不” 。,提議 Offer,“適當”意指： 完整：滿足顯性和隱性的期望 實際：考慮自己的能力可以做到 雙贏：雙方的利益兼顧,學(xué)會適當提議,沒有了解客戶期望 行動計劃未被支持團隊認同 行動計劃缺乏專業(yè)度公司制度不允許,什么時候不能提議,始終牢記客戶認知和客戶利益。,用實際行動落實你的承諾 5個C：幫助你實踐承諾的
4、指導(dǎo)原則 提議意味著承諾； 你必須用行動實現(xiàn)你的承諾。,行動 Action,為客戶著想 Customer,防患未然 Contingency,溝通 Communicate,協(xié)調(diào) Coordinate,完成 Complete,5個C原則,為客戶著想 Customer,探 索,1,.你依然在傾聽嗎 .你的焦點依然放在重要的工作和個人利益上嗎 .有任何客戶要求和期望被改變嗎,防患未然 Contingency,風(fēng) 控,2,你有機會提前完成嗎，給自己留出時間。 你是否處于出爾反爾或不信守承諾的危險中， 如果時間緊張，一定要讓客戶知道,溝通 Communicate,溝 通,3,客戶在每個階段都被告知 面對問
5、題會比較好甚至撤回或再協(xié)調(diào)你所承諾過的事在客戶認為他仍然有選擇權(quán)的時候報喜也報憂 必要時候可定時公開信息,協(xié)調(diào) Coordinate,團 隊,4,我們像團隊一樣工作嗎？,支持行動的人,提議承諾的人,采取行動的人,完成 Complete,宣 告,5,完整的完成行動 你的客戶同意事情已經(jīng)完成嗎？ 與客戶逐一確認 當工作結(jié)束時，客戶仍然期望你提供更多嗎？ 客戶認可已經(jīng)完成,確認客戶滿意程度 實現(xiàn)承諾的最后一個階段，是確認客戶滿意程度 確定你是否達到或超越客戶的期望。,確認 Confirm,必須獲得客戶的認可，只有客戶的認知才算數(shù)！,你的行為模式?jīng)Q定你在客戶那里的印象 你在客戶那里的印象決定你的命運,
6、+3 讓客戶喜悅,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（沒有期望）,- 1 部分沒有符合期望,- 2 無法符合期望,- 3 危機雙方的關(guān)系,正面價值,負面價值,正面 關(guān)鍵時刻,負面 關(guān)鍵時刻,關(guān)鍵時刻評分表,兩個理念,為客戶創(chuàng)造價值,實現(xiàn)雙贏,客戶認知,企業(yè)利益 個人利益,內(nèi)部客戶,三個重點,客戶認知,客戶利益,企業(yè)利益與個人利益,內(nèi)部客戶,誰最接近客戶誰就掌握指揮棒,企業(yè)、客戶、個人利益分析,開場白,探測需求,爭取訂單,拒絕及 解決方案,鑒別,成交/跟進,定位/產(chǎn)品推薦,確認/檢查,“您好，我是山西康美徠 醫(yī)藥有限公司XXX” （準備/語氣/ 語調(diào)/微笑/姿勢）,首先維護老產(chǎn)品的現(xiàn)量 老產(chǎn)品的增量 新品的開發(fā),采購原因（擴充計劃，更新） 時間 預(yù)算 數(shù)量,(解釋好處，用回客戶的字眼）： 一級代理，價格適中等 訂購流程 送貨時間 發(fā)票,您覺得怎么樣？ 確認我們的代理權(quán) 及流通時效速率 檢查其他來源的渠道,假設(shè)性要單： 。我們是獨家代理 隨時可以送貨 各方面的優(yōu)惠政策,您還有什么顧慮， 我可以為您解決的？,(無論定下來與否）好，下一步 是什么？ 如何訂購/約定時間 聯(lián)系方式/地址 公司的程序,一直檢查及解決,銷售關(guān)鍵時刻引導(dǎo)模式,謝謝！,
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