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1、 現(xiàn)代醫(yī)院管理年月第期總第期柚卿 柚蛐 運用品管圈縮短門診病人候診時間 陸晨英，馬綻梅，陳俊凱，鄉(xiāng)志忠 東陽市人民醫(yī)院，浙江省東陽市；上?？党提t(yī)院管理咨詢，上海市 摘要 目的縮短門診患者候診時間，提升其對候診時間的滿意度。方法通過品管圈活動，對 我院門診患者的候診時間進行調(diào)查分析。找出流程中候診時間長且患者抱怨最多的環(huán)節(jié)，作為改良的 關(guān)鍵并重點分析原因。結(jié)果經(jīng)過對候診關(guān)鍵環(huán)節(jié)采取相應(yīng)的改良措施后，患者的無效等候時間明顯 縮短，對候診時間的不滿意率明顯下降。結(jié)論品管圈活動在提高醫(yī)療效勞效率、減少社會資源浪費、 提高患者滿意度等方面均可適用。 關(guān)鍵詞 品管圈 候診時間 門診病人 中圖分類號 文獻標(biāo)
2、識碼 文章編號 編碼 哩 缸伽 棚 岫坶 上腳拋緲加，肘日研冊，拋眥，脅增切協(xié)豫 妒增尸卸跆舶印婦，喲硼，刪泐 ，婦；砌口療蛔砌儺刪 腳刎肘加艫刪繃 淞“觸唱白，砝，跏鯽口 ，懈 瑚：硎 山 刪 砸王巧；眥謝 副培 撕鋤 枷、， 哆觚 刪呷疵 廿腳恤刪畔，枷 鵲缸。舔 悶，埒幅齬鋤 山 捌曬：吐培血 刪岫伽喊血 鋤 唱血 甲：搬 佗雎研“佗彤毗砌 蜘舭 髓囂 耳腫啪 【 陀 缸朗嘲 佗，吐圮 血磚舔 嘲 鞠 蛐叮罾鐘、】，山 培血弱酬 吣， 刪 弘咖砌 酣 加啊 吐秭， ，化唱 舔 陀哪獬，刪 撕舶臨 孕 【硎凼：哆叩刪；皿 鋤呦呦印；伽 即 醫(yī)療效勞的顧客是患者，醫(yī)療行業(yè)的產(chǎn)品是對每 診時間
3、進行調(diào)查、分析，找出流程中導(dǎo)致候診時間長且位患者的效勞，患者的滿意度是衡量醫(yī)療效勞質(zhì)量的 患者抱怨最多的環(huán)節(jié)并分析關(guān)鍵原因，采取相應(yīng)的措重要指標(biāo)。醫(yī)療行業(yè)“三長一短現(xiàn)象候診時間長、 施加以改良，并與改良前比擬以驗證改良效果。交費時間長、取藥時間長、看病時間短是困擾醫(yī)療服 品管圈實施務(wù)的一大瓶頸?？s短門診患者候診時間是患者普遍 首先成立品管圈，然后按主題選定、活動方案擬的要求，我院通過開展品管圈活動達成此目的。 訂、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、解析、對策擬訂、對策實施與品管圈簡介 檢討、效果確認、標(biāo)準(zhǔn)化、檢討與改良等個步驟實施 品管圈時缸 ，活動倡導(dǎo)以 活動，每月召開圈會，并有相關(guān)的活動記錄，一般一線部
4、門為中心，組成質(zhì)量改善圈，共同學(xué)習(xí)和運用品 個月為一個品管圈活動周期。 成立品管圈，命名為同心圈管方法，討論、發(fā)現(xiàn)、解決工作中存在的問題，最終形成自動自發(fā)、自下而上、卓有成效的質(zhì)量持續(xù)改善機 年，我院十大工作重點之一是加強門診預(yù)約制舊。品管圈是質(zhì)量改善的利器，是我院持續(xù)質(zhì)量改 效勞的管理，加大預(yù)約效勞的宣傳與引導(dǎo)，有效分流高善活動的工具。在眾多的醫(yī)療質(zhì)量管理方法中，品管 峰時段病人，減少門診病人的等候時間。為此，我院成圈可短期見效，易持續(xù)推展，能有效改善部門績效、提 立同心圈，圈員由從事門診預(yù)約的護理人員以及收費升質(zhì)量及患者滿意度。 人員共人組成，其中圈長名。除此之外，由院內(nèi)一 我院開展了一系
5、列的品管圈活動，其中同心圈本 名具有品管經(jīng)驗的資深人員擔(dān)任內(nèi)部輔導(dǎo)員。由于此期主題是“縮短門診復(fù)診病人候診時間。同心圈以 次品管圈活動是我院第一期活動，因此我們還聘請了兒科復(fù)診病人為主要對象，對其在各診療活動點的候 專業(yè)的醫(yī)院管理咨詢公司專業(yè)人員擔(dān)任外部輔導(dǎo)員。 選定主題通訊 鄉(xiāng)志忠 全體圈員運用頭腦風(fēng)暴法提出需要改善的問 萬方數(shù)據(jù)現(xiàn)代醫(yī)院管理年月第期總第期啪 柚姍嘶 題，對問題再按上級重視程度、重要性、迫切性、圈員能 主題選定理由：年月日，?新華網(wǎng)?調(diào)查力等維度打分評價。共有人參與選題過程，票選分 反應(yīng)，候診時間長是網(wǎng)民對醫(yī)院最不滿意的四項工作數(shù)為最高分、普通分、最低分，票選分?jǐn)?shù)最高的 之一
6、。年月國家衛(wèi)生部公布了?關(guān)于在公立為本次活動主題。最終選出本次主題“縮短復(fù)診病人 醫(yī)院施行預(yù)約診療效勞工作的意見?衛(wèi)醫(yī)管發(fā)的候診時間見表。病人候診時間指病人接受分 號，希望借由預(yù)約效勞等各項門診流程改診后至進入診室看診所需要的等待時間一；復(fù)診病人 善措施來到達減少病人候診時間之目的。縮短病人候是指初診之后再次就診的患者。 診時間，節(jié)約病人的時間本錢，關(guān)乎病人的切身利益， 是順應(yīng)民意的一件大好事。同時，也可減少病人在診 表主題選定 室內(nèi)滯留的時間，改善就診秩序，降低院內(nèi)交叉感染的 發(fā)生。所以，縮短病人的候診時間是我們的重點任務(wù)。 擬定活動方案 全體圈員開圈會共同商討活動方案，制定出活動 方案和具
7、體時問見圖。 嘉聲? 負責(zé)人 主題選定 活動方案擬定 ， 、 現(xiàn)狀把握 改變對策此后的 方案順延 目標(biāo)設(shè)定 解析 對策擬定 對策實施與檢討 效果確認 標(biāo)準(zhǔn)化 檢討及改良 資料整琿與發(fā)表 注：月和月為活動籌備階段，朱列入方案 方案線 一實施線 圖活動方案的甘特圖現(xiàn)狀把握 我們將頂峰時段候診時間超過分鐘的復(fù)診病人作為主要查檢對象予以改善。頂峰時段是指上午時至?xí)r分。全體圈員對與主題有關(guān)的門診病人就醫(yī)流程進行分析，畫成流程圖見圖，圈出本次活動關(guān)鍵區(qū)域進行查檢。 年月日日共收集兒科頂峰時段位病人，平均等候時間是分鐘，另再對其中位候診超時分鐘的病人進行原岡查檢。考慮到每個病人超時分鐘可能非一個因素導(dǎo)致，為
8、明察各原因所占比例的輕重，查檢以各原因所發(fā)生的次數(shù)為單位予以剖析。 查檢數(shù)據(jù)顯示見表，導(dǎo)致病人候診時間超過分鐘的主要原因有：不確定看診時間、選擇醫(yī)生看診、對頂峰時段認知缺乏、更換掛號、開放診療窗口少等項。根據(jù)二八法那么，“不確定看診時間及“選擇醫(yī)生看診是導(dǎo)致病人候診時間長的主要原因，所以把本次改善重點定為“不確定看診時間和“選擇醫(yī)生看診。 圖門診病人就診流程 萬方數(shù)據(jù) 現(xiàn)代醫(yī)院管理年月第期總第期鋤 卸 表改善前查檢工程原因分析表 對策。 針對患者認為被選醫(yī)生“大家看好的就會好的 情況，制定“護士根據(jù)病情、醫(yī)生特點、候診數(shù)等做疏 蓁褪 導(dǎo)的對策。 沒有選擇余地 微笑效勞親和性好 注：數(shù)據(jù)收集時同
9、為年月目日 、一日光交流、耐心傾聽 目標(biāo)設(shè)定 為了到達本院門診運行管理目標(biāo)之規(guī)定，經(jīng)圈員 為 什 效勞好 不用業(yè)語言 么 病討論決定，同時參照其他同等醫(yī)院水平，我們將復(fù)診病 人 會人候診時間從目標(biāo)值的分鐘改善至分鐘，目 選 擇標(biāo)降幅。 醫(yī) 生蚍治?？ 全體圈員運用頭腦風(fēng)暴法及系統(tǒng)圖等品管工具， 一一一一一一針對上述導(dǎo)致病人候診時間長的主要原因，分別從流程因素、醫(yī)生因素、病人因素以及其它因素分析，然后圈員依據(jù)經(jīng)驗從眾多原因中找出導(dǎo)致“不確定看診時 一一一一一一間和“選擇醫(yī)生看診的真正原因。 注：表不其因 查檢結(jié)果顯示，造成“不確定看診時間的真因有 圖“選擇醫(yī)生看診系統(tǒng)圖兩個見圖：沒有預(yù)約效勞和醫(yī)院宣教缺乏。而造 。對策實施與檢討成“選擇醫(yī)生看診的真因有三個見圖：一是被選 開通當(dāng)日 預(yù)約效勞。很多患者起早排隊 醫(yī)生善于交流，耐心傾聽患者訴說；二是被選醫(yī)生經(jīng)驗 掛號、候診，對何時能夠被看診心中無數(shù)。月日我 豐富；三是患者認為被選醫(yī)生“大家看好的就會好。 院開始開展當(dāng)日 預(yù)約效勞，即設(shè)立當(dāng)日人工 接聽專線，時間為上午：至：。同時開展一些 沒有預(yù)約效勞 以現(xiàn)場排隊先后看診每病人無定數(shù) 有關(guān)“當(dāng)日 預(yù)約的宣傳。具體工作：一是懸掛 “預(yù)約好處、“預(yù)約流程的宣傳畫；二是在電子屏幕 .
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