服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理練習(xí)試題與參考答案解析.doc

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1、 專(zhuān)業(yè)資料分享 《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理》 一、填空題： 1．服務(wù)產(chǎn)品具有區(qū)別于實(shí)物產(chǎn)品的4個(gè)主要特點(diǎn)，具體包括【無(wú)形性、異質(zhì)性、不可分性、易逝性（不可儲(chǔ)存性）】。 2．服務(wù)質(zhì)量區(qū)別于實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量特點(diǎn)是【主觀性、過(guò)程性、整體性】。 3．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合新增的三個(gè)營(yíng)銷(xiāo)要素是【人員，過(guò)程，有形提示】。 4．根據(jù)期望水平的高低可以將服務(wù)期望分為【理想服務(wù)，寬容服務(wù)，合格服務(wù)】三大類(lèi)。 5．服務(wù)感知的內(nèi)容一般包括【可靠性，反應(yīng)性，保證性，移情性（關(guān)懷性），有形性】五個(gè)層面的服務(wù)質(zhì)量。 6．顧客對(duì)

2、服務(wù)的滿意度取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的【實(shí)際感知】與其【期望】之間的差距。 7．在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，存在著【五】種差距，其中，服務(wù)質(zhì)量差距是指顧客對(duì)【服務(wù)期望】與【服務(wù)感知】的差距，差距4是指【服務(wù)承諾】與【服務(wù)實(shí)績(jī)】之間的差距。 8．交易營(yíng)銷(xiāo)追求的是【短期】的一次性的利益，而關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)追求的是【長(zhǎng)期】的和可持續(xù)的利益。 9．關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的三種策略是【財(cái)務(wù)性】關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、【社交性】關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、【結(jié)構(gòu)性】關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。 10．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容包括【顧客期望調(diào)研，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)擬定，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施】。 11．服務(wù)創(chuàng)新的類(lèi)型有【全新型服務(wù)創(chuàng)新，替代型服務(wù)創(chuàng)新，延伸型服務(wù)創(chuàng)新，拓展型服務(wù)創(chuàng)新，

3、改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新，包裝型服務(wù)創(chuàng)新】。 12．服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上由4個(gè)區(qū)域和【3】條界線組成。4個(gè)區(qū)域是【顧客活動(dòng)，前臺(tái)活動(dòng)，后臺(tái)活動(dòng)，支持性活動(dòng)】。 13．將顧客活動(dòng)區(qū)域與前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的分界線稱為【交際線】；將前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域與后臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的分界線稱為【能見(jiàn)度界線】。 14．服務(wù)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容主要包括【人員招聘，人員發(fā)展、內(nèi)部支持，留住人才】。 15．服務(wù)中間商主要有【特許服務(wù)商，服務(wù)代理商，服務(wù)經(jīng)紀(jì)人】等。 16．服務(wù)機(jī)構(gòu)管理中間商的策略可以有三種，包括【控制策略，授權(quán)策略，合作策略】。 17．服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)包括【調(diào)整服務(wù)時(shí)間，建立預(yù)訂系統(tǒng)，告示高峰時(shí)間，靈活的用工制度】

4、以及全天候營(yíng)銷(xiāo)和假日營(yíng)銷(xiāo)。】 18．服務(wù)承諾營(yíng)銷(xiāo)包括【服務(wù)承諾設(shè)計(jì)，服務(wù)承諾履行】。 二、單項(xiàng)選擇題： 1．在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量難以實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的主要原因源于服務(wù)特性中的（ C ）。 A．無(wú)形性 B．不可儲(chǔ)存性 C．差異性 D．不可分性 2．服務(wù)需求與服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是由服務(wù)的（ B ）造成的。 A．無(wú)形性 B．易逝性 C．差異性 D．不可分性 3．服務(wù)的最顯著特點(diǎn)是具有無(wú)形性，它給服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的影響是（ B ）。 A．服務(wù)質(zhì)量控制的難度較大

5、 B．服務(wù)不容易向顧客展示或溝通 C．供求矛盾大 D．顧客參與服務(wù)過(guò)程 4．在同一學(xué)期中，某大學(xué)的李教授和王教授分別承擔(dān)著兩個(gè)班的英語(yǔ)課的教學(xué)，但兩個(gè)班學(xué)生的反應(yīng)卻大不相同，這是由于服務(wù)的（ B ）引起的。 A.無(wú)形性 B.差異性 C.不可儲(chǔ)存性 D.不可分性 5．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)顧客進(jìn)行教育與管理的最主要原因是由服務(wù)的（ D ）引起的。 A．無(wú)形性 B．不可儲(chǔ)存性 C．差異性 D．不可分性 6．服務(wù)機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點(diǎn)的建

6、筑物、周?chē)h(huán)境、內(nèi)部裝修等屬于（ B ）。 A．服務(wù)過(guò)程 B．服務(wù)的有形提示 C．服務(wù)的分銷(xiāo)渠道 D．服務(wù)溝通 7．理想的服務(wù)是指（ D ）。 A．顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平 B．顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務(wù) C．顧客心目中介于期望服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù) D．顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù) 8．按照規(guī)定，移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該向有需求的移動(dòng)用戶提供長(zhǎng)途、漫游通話詳細(xì)清單和本地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜，服務(wù)人員有時(shí)不能迅速地提供此項(xiàng)服務(wù)。這時(shí)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的（ C ）就降低了。 A．

7、可靠性 B．保證性 C．反應(yīng)性 D．關(guān)懷性 9．在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五大標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)的（ C ）是指服務(wù)機(jī)構(gòu)具有能夠勝任提供服務(wù)的能力和信用。 A．可靠性 B．反應(yīng)性 C．保證性 D．移情性 10．美國(guó)比恩郵購(gòu)公司，為建立自己的特色，加強(qiáng)了一線服務(wù)人員的培訓(xùn)，并將服務(wù)部人員分為3組：一組專(zhuān)門(mén)接聽(tīng)顧客電話，一組專(zhuān)門(mén)處理顧客電話中的問(wèn)題，另一組專(zhuān)門(mén)處理顧客信件，該公司這種做法的目的是為了增強(qiáng)服務(wù)的（ B ）。 A．保證性 B．反應(yīng)性

8、C．可靠性 D．關(guān)懷性 11.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)質(zhì)量差距指的是（ C ）之間的差距。 A．服務(wù)機(jī)構(gòu)所了解的顧客期望與實(shí)際的顧客期望 B．服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)顧客的承諾與服務(wù)實(shí)績(jī) C．顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客對(duì)服務(wù)的感知 D．服務(wù)機(jī)構(gòu)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望 12. 在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行與制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距屬于（ C ）。 A．差距1 B．差距2 C．差距3 D．差距4 13．在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距2指的是（ A ）之間的差距。 A．服

9、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)感知 B．對(duì)顧客服務(wù)期望的了解與真實(shí)顧客期望 C．服務(wù)實(shí)績(jī)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) D．服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績(jī) 14．美國(guó)AT&T公司將電信服務(wù)過(guò)程確定為4個(gè)服務(wù)接觸環(huán)節(jié)：銷(xiāo)售、安裝、維修和賬務(wù)。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)不同服務(wù)環(huán)節(jié)的期望與要求是不一樣的，AT&T公司在確定了服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和相應(yīng)的顧客期望后，如果它能夠按照顧客期望來(lái)擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將會(huì)縮小服務(wù)質(zhì)量差距模型中的（ B ）。 A．差距1 B．差距2 C．差距3 D．差距4 15．在服務(wù)交易結(jié)束后，服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)

10、打電話等手段詢問(wèn)顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度，這種調(diào)研的方法是（ A ）。 A．跟蹤調(diào)研 B．事端調(diào)研 C．投訴調(diào)研 D．關(guān)鍵顧客調(diào)研 16．中國(guó)電信推出800號(hào)業(yè)務(wù)，該服務(wù)項(xiàng)目按服務(wù)創(chuàng)新的分類(lèi)屬于（ D ）。 A．全新型創(chuàng)新服務(wù) B．拓展型服務(wù)創(chuàng)新 C．改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新 D．延伸型服務(wù)創(chuàng)新 17．根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新的類(lèi)型，服務(wù)機(jī)構(gòu)在原有的服務(wù)種類(lèi)里開(kāi)發(fā)新的服務(wù)品種，這屬于（ B ）。 A．全新型創(chuàng)新服務(wù) B．拓展型服務(wù)創(chuàng)新 C．改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新 D．替代型服務(wù)創(chuàng)新 18

11、．服務(wù)創(chuàng)新的第一個(gè)步驟是（ B ）。 A．建立服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略 B．了解機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念 C．產(chǎn)生新服務(wù)的構(gòu)想 D．新服務(wù)的藍(lán)圖設(shè)計(jì) 19．為順應(yīng)客戶的生活和交費(fèi)習(xí)慣，某通信公司將結(jié)算月和計(jì)費(fèi)月（上月21日至當(dāng)月20日）統(tǒng)一改為自然月（每月1日至月末最后一日）。在計(jì)費(fèi)月改為自然月的同時(shí)，為進(jìn)一步方便客戶交費(fèi)，該通信公司將客戶的交費(fèi)期擴(kuò)展為全月，向簽約客戶推出了“天天能交費(fèi)”的服務(wù)措施。該通信公司的這兩項(xiàng)新的服務(wù)舉措屬于（ C ）。 A．全新型創(chuàng)新服務(wù) B．拓展型服務(wù)創(chuàng)新 C．改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新

12、D．替代型服務(wù)創(chuàng)新 20．區(qū)分顧客活動(dòng)區(qū)域和前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的分界線是（ A ）。 A．交際線 B. 能見(jiàn)度界線 C．內(nèi)部交際線 D．混合交際線 21．移動(dòng)通信公司除自辦營(yíng)業(yè)廳外，還通過(guò)代辦點(diǎn)發(fā)展用戶，這種渠道類(lèi)型屬于（ B ）。 A．特許經(jīng)營(yíng) B．代理商 C．經(jīng)紀(jì)人 D．電子渠道 22．區(qū)分前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域和后臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的分界線是（ D ）。 A．交際線 B. 外部交際線 C．內(nèi)部交際線 D．能見(jiàn)度界線 23．聯(lián)邦快

13、遞公司采用了人工信息追蹤系統(tǒng)COSMOS IIB，它能夠在很短的時(shí)間里追蹤并處理即時(shí)數(shù)據(jù)。從取件開(kāi)始，到包裹到達(dá)簽收為止，整個(gè)運(yùn)送過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，高級(jí)追蹤器都會(huì)自動(dòng)記錄下每次掃描的時(shí)間和數(shù)據(jù)，同時(shí)下載信息到COSMOS IIB系統(tǒng)。這樣，當(dāng)顧客打電話詢問(wèn)“我的郵包在哪里？”、“什么時(shí)間送到？”等問(wèn)題時(shí)，服務(wù)人員可以借助COSMOS IIB系統(tǒng)描述郵包整個(gè)送遞過(guò)程。在服務(wù)藍(lán)圖中，人工信息追蹤系統(tǒng)COSMOS IIB屬于（ D ）。 A.顧客活動(dòng) B.前臺(tái)活動(dòng) C.后臺(tái)活動(dòng) D.支持性活動(dòng) 24．美國(guó)西北航空公司在北京和上海推出“環(huán)宇里程優(yōu)

14、惠計(jì)劃”，讓經(jīng)常搭乘其航班的中國(guó)乘客享受里程積累優(yōu)惠，這種關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)屬于（ A ）。 A.財(cái)務(wù)性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) B.社交性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) C.結(jié)構(gòu)性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) D.定制性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 25．聯(lián)邦快遞公司和UPS公司在競(jìng)爭(zhēng)中為了留住顧客，都試圖為顧客免費(fèi)提供各自的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可以儲(chǔ)存地址和郵寄數(shù)據(jù)、打印郵件標(biāo)簽以及幫助跟蹤?quán)]件。如果顧客與他們建立聯(lián)系、使用這種系統(tǒng)，可以節(jié)省時(shí)間并能很好地跟蹤?quán)]件。聯(lián)邦快遞公司和UPS公司采取的這種關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)屬于（ C ）。 A.財(cái)務(wù)性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) B.社交性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

15、 C.結(jié)構(gòu)性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) D.定制性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 26．將提供或轉(zhuǎn)讓服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)稱為（A ）。 A．特許方 B．接受方 C．特許轉(zhuǎn)讓 D．代理商 27．如果服務(wù)機(jī)構(gòu)將中間商視為自己企業(yè)的延伸部分，則可能選擇的策略是（ C ）。 A.授權(quán)策略 B.合作策略 C.控制策略 D.分離策略 28．服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)是明確、不含糊、不容易引起誤解，這體現(xiàn)了服務(wù)承諾設(shè)計(jì)的（ A ）特征。 A．明確性 B．利益性

16、 C．規(guī)范性 D．可靠性 三、多項(xiàng)選擇題： 1.服務(wù)產(chǎn)品有別于有形產(chǎn)品，其最顯著的特點(diǎn)有（ ABCD ）。 A．無(wú)形性 B．不可儲(chǔ)存性 C．易變性 D．不可分性 2. 服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品相比，其不同之處主要體現(xiàn)在（ AC ）。 A．服務(wù)產(chǎn)品不容易向顧客展示 B．服務(wù)產(chǎn)品更容易溝通交流 C．顧客在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)難以評(píng)估其質(zhì)量 D．服務(wù)易于實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化 3. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合比傳

17、統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)組合新增加的營(yíng)銷(xiāo)要素包括（ ACD ）。 A．服務(wù)過(guò)程 B．服務(wù)水平 C．人員 D．有形提示 4. 在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的“7P”中，人員包括（ ABC ）。 A．顧客 B．一線服務(wù)人員 C．服務(wù)環(huán)境中的其他顧客 D．一般公眾 5．下列屬于傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)組合即4P組合的營(yíng)銷(xiāo)要素是（ BCD ）。 A．People B．Product C

18、．Price D．Place 6. 下列屬于通信企業(yè)服務(wù)有形提示的是（ CD ）。 A．前臺(tái)營(yíng)業(yè)員 B．通信交換設(shè)備 C．營(yíng)業(yè)廳的裝潢 D．業(yè)務(wù)宣傳冊(cè) 7．在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，產(chǎn)生感知服務(wù)質(zhì)量差距的原因有（ ABC ）。 A．企業(yè)未能進(jìn)行詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)顧客的期望缺乏準(zhǔn)確的了解 B．企業(yè)未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn) C．未能按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) D．沒(méi)有對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類(lèi) 8．在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，產(chǎn)生溝通差距（即差距4）的原因有（ CD ）

19、。 A．缺乏對(duì)顧客期望的有效管理 B．沒(méi)有按照顧客期望來(lái)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) C．服務(wù)實(shí)績(jī)低于服務(wù)承諾 D．企業(yè)內(nèi)部溝通不足致使?fàn)I銷(xiāo)承諾超過(guò)了執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的能力 9．在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，對(duì)管理認(rèn)識(shí)差距（即差距1）管理的內(nèi)容有（ AC ）。 A．進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研 B．企業(yè)未能合理平衡供求 C．進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分 D．顧客不能恰當(dāng)?shù)匕缪萁巧? 10．按顧客期望或要求擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容有（ BC ）。 A．確定顧客期望或要求的重要程度 B．將籠統(tǒng)的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的標(biāo)準(zhǔn) C．按

20、照顧客的期望擬定“硬”標(biāo)準(zhǔn)和“軟”標(biāo)準(zhǔn) D．評(píng)估和選擇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 11．由于服務(wù)具有無(wú)形性的特點(diǎn)，服務(wù)企業(yè)往往借助服務(wù)藍(lán)圖來(lái)解決服務(wù)過(guò)程中所遇到的困難，服務(wù)藍(lán)圖通過(guò)（ ABD ）將服務(wù)藍(lán)圖的主要活動(dòng)部分進(jìn)行劃分，以找出服務(wù)接觸點(diǎn)，控制和改善服務(wù)質(zhì)量。 A．交際線 B．內(nèi)部交際線 C．外部交際線 D．能見(jiàn)度界線 12．服務(wù)藍(lán)圖的作用主要體現(xiàn)在服務(wù)藍(lán)圖（ ABC ）。 A．是進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新和改進(jìn)的工具 B．有助于服務(wù)機(jī)構(gòu)樹(shù)立整體觀念 C．有利于開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

21、 D．有利于降低顧客購(gòu)買(mǎi)服務(wù)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn) 13．下列關(guān)于服務(wù)藍(lán)圖描述正確的是（ ABD ）。 A．服務(wù)藍(lán)圖由4個(gè)活動(dòng)部分和3條分界線組成 B．區(qū)分后臺(tái)活動(dòng)與其他支持性活動(dòng)的分界線是內(nèi)部交際線 C．區(qū)分顧客活動(dòng)和企業(yè)前臺(tái)活動(dòng)之間的分界線是能見(jiàn)度界線 D．區(qū)分顧客活動(dòng)和企業(yè)前臺(tái)活動(dòng)之間的分界線是交際線 14．對(duì)中間商進(jìn)行管理的策略有（ ACD ）。 A． 控制策略 B．協(xié)調(diào)策略 C．合作策略 D．授權(quán)策略 15．企業(yè)在對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行招聘和培訓(xùn)時(shí)的正確做法是（ BCD ）。 A．招聘服務(wù)

22、人員只考慮其服務(wù)能力的大小 B．招聘服務(wù)人員時(shí)要兼顧服務(wù)能力與服務(wù)興趣 C．培訓(xùn)服務(wù)人員時(shí)既要注重操作技能的培訓(xùn)也要注重交際技能的培訓(xùn) D．服務(wù)培訓(xùn)應(yīng)是全員的培訓(xùn) 16．在對(duì)服務(wù)時(shí)間進(jìn)行調(diào)節(jié)時(shí)，可以采取的手段有（ AC ）。 A．告知高峰時(shí)間 B．上門(mén)服務(wù) C．建立預(yù)訂系統(tǒng) D．降價(jià)或提供優(yōu)惠 17．服務(wù)地點(diǎn)調(diào)節(jié)的手段有（ CD ）。 A．靈活的用工制度 B．假日營(yíng)銷(xiāo) C．多網(wǎng)點(diǎn)服務(wù) D．上門(mén)服務(wù) 18．對(duì)于服務(wù)機(jī)構(gòu)而言，實(shí)

23、行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值主要體現(xiàn)在（ ABD ）。 A．增加顧客的價(jià)值 B．增加服務(wù)機(jī)構(gòu)的收益 C．增強(qiáng)服務(wù)的可感知性 D．節(jié)約服務(wù)機(jī)構(gòu)的成本 19．服務(wù)承諾的作用體現(xiàn)在服務(wù)承諾有助于（ BCD ）。 A．服務(wù)的有形化 B．調(diào)節(jié)服務(wù)期望 C．加強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督 D．降低顧客的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn) 20．對(duì)于服務(wù)機(jī)構(gòu)而言，實(shí)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值主要體現(xiàn)在（ ABD ）。 A．增加顧客的價(jià)值 B．增

24、加服務(wù)機(jī)構(gòu)的收益 C．增強(qiáng)服務(wù)的可感知性 D．節(jié)約服務(wù)機(jī)構(gòu)的成本 四、判斷題： 1. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中的人員（People）是指服務(wù)人員。 2. 服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)調(diào)的是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。 3. 服務(wù)企業(yè)出現(xiàn)供求矛盾主要是由服務(wù)的易逝性決定的。 4. 理想的服務(wù)是指顧客心目中向往的較高水平的服務(wù)。 5. 寬容的服務(wù)是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)。 6. 服務(wù)的移情性是指服務(wù)企業(yè)能迅速應(yīng)對(duì)顧客提出的要求、詢問(wèn)和及時(shí)、靈活地處理顧客的問(wèn)題。 7. 服務(wù)的可靠性是指服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。 8. 在服

25、務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)質(zhì)量總差距是指顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望與實(shí)際感知之間的差距。 9. 在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距4指的是服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距。 10．服務(wù)調(diào)研程序與一般市場(chǎng)調(diào)研程序相比，增加了“設(shè)計(jì)服務(wù)評(píng)測(cè)的指標(biāo)”這一步驟。 11．服務(wù)機(jī)構(gòu)常?？梢酝ㄟ^(guò)“神秘顧客”調(diào)研來(lái)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。 12．關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的主要目的是吸引和發(fā)展更多的新顧客。 13．市場(chǎng)細(xì)分是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的的一個(gè)主要要素，是實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。 14．服務(wù)機(jī)構(gòu)利用金錢(qián)利益建立和保持顧客關(guān)系的策略屬于結(jié)構(gòu)型策略。 15. 社交性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是用結(jié)構(gòu)性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關(guān)系。 16．顧

26、客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)生產(chǎn)率、成本、技術(shù)質(zhì)量等運(yùn)營(yíng)目標(biāo)所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 17．在擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，需要將顧客籠統(tǒng)的服務(wù)期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 18. 在原有服務(wù)種類(lèi)里開(kāi)發(fā)新的服務(wù)品種，這種創(chuàng)新屬于延伸型服務(wù)創(chuàng)新。 19．區(qū)分顧客活動(dòng)和前臺(tái)活動(dòng)的分界線能見(jiàn)度分界線。 20. 在服務(wù)藍(lán)圖中，前臺(tái)活動(dòng)是指顧客能見(jiàn)到的一線服務(wù)活動(dòng)。 20. 服務(wù)藍(lán)圖是進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)和服務(wù)創(chuàng)新的工具。 21. 服務(wù)機(jī)構(gòu)招聘服務(wù)人員時(shí)，不僅要考察應(yīng)聘者的服務(wù)技能，而且要考察應(yīng)聘者的服務(wù)興趣。 √ 22．提供或轉(zhuǎn)讓服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)稱接受方。 23．如果服務(wù)企業(yè)把特許加盟者看作是自己的

27、延伸部分，則可能選擇授權(quán)策略。 24．一線服務(wù)人員直接參與服務(wù)，在顧客眼里，他們就是服務(wù)的化身。 25. 服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)來(lái)解決供給與需求的矛盾?！? 26. 在服務(wù)承諾中，預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果的承諾是完全承諾。 27．在服務(wù)承諾中不僅有明示的服務(wù)承諾，也有暗示的服務(wù)承諾。 28. 服務(wù)承諾營(yíng)銷(xiāo)的核心內(nèi)容就是服務(wù)承諾的設(shè)計(jì)。 29. 服務(wù)環(huán)境包括服務(wù)建筑、設(shè)施、信息資料等都是服務(wù)的有形提示物?！? 30．服務(wù)環(huán)境具有服務(wù)包裝作用。 五、名詞解釋?zhuān)? 1．有形提示：P27是指服務(wù)過(guò)程中能被顧客直接感知和提示服務(wù)信息的有形物。主要是指服務(wù)

28、場(chǎng)所及其環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工具、服務(wù)用品等。 2．服務(wù)期望：P29 是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平。 3．合格的服務(wù)：P30是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)。 4．服務(wù)感知：P31是指在服務(wù)過(guò)程中顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺(jué)、認(rèn)知和評(píng)價(jià)。 5．服務(wù)的移情性：P32是指服務(wù)企業(yè)能時(shí)時(shí)為顧客著想和給予顧客個(gè)性化的關(guān)注。 6．關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：P52是指服務(wù)機(jī)構(gòu)以建立和保持顧客關(guān)系為目的的營(yíng)銷(xiāo)。 7．結(jié)構(gòu)性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：P59是用結(jié)構(gòu)性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關(guān)系。 8．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)：P68是指服務(wù)企業(yè)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范服務(wù)人員的行為。 9．“硬”標(biāo)準(zhǔn)：P70是能夠

29、用定量化語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言表述的標(biāo)準(zhǔn)。 10．服務(wù)理念：P74是指服務(wù)機(jī)構(gòu)用語(yǔ)言文字在機(jī)構(gòu)內(nèi)外公開(kāi)傳播的、一貫的、獨(dú)特的和顧客導(dǎo)向的服務(wù)主張、服務(wù)理想和服務(wù)意識(shí)。 11．服務(wù)創(chuàng)新：P85是指用新的服務(wù)方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務(wù)方式、技巧和要素，以便增加服務(wù)價(jià)值。 12．延伸型服務(wù)創(chuàng)新：P87是指在原有服務(wù)的延伸領(lǐng)域（或相關(guān)領(lǐng)域）開(kāi)發(fā)不同于原有服務(wù)的新服務(wù)。 13．拓展型服務(wù)創(chuàng)新：P87是指在原有的服務(wù)種類(lèi)（或服務(wù)線）里開(kāi)發(fā)新的服務(wù)品種。 14．服務(wù)藍(lán)圖：P90是指準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示意圖。 15．服務(wù)技能：P119是指服務(wù)人員服務(wù)

30、的熟巧、技藝、能力等。 16．內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)：P180是指服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)內(nèi)部員工的營(yíng)銷(xiāo)，即向內(nèi)部員工提供良好的服務(wù)、滿足內(nèi)部員工的需要和改善與內(nèi)部員工的關(guān)系，以便一致對(duì)外地開(kāi)展外部的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。 17．服務(wù)中間商：P139又稱服務(wù)分銷(xiāo)商，是指將服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)轉(zhuǎn)手提供給顧客的中間人或機(jī)構(gòu)，主要有特許服務(wù)商、服務(wù)代理商、服務(wù)經(jīng)紀(jì)人等。 18．服務(wù)代理商：P140是指受服務(wù)機(jī)構(gòu)的委托與顧客簽訂服務(wù)合同的中間商。 19．互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：P158是指服務(wù)人員與顧客之間實(shí)際的相互接觸中的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。 20．顧客組合：P167 是指多個(gè)同時(shí)參與某項(xiàng)服務(wù)的不同顧客群（或市場(chǎng)細(xì)分）之間的成分（結(jié)構(gòu)）關(guān)系。 21．

31、服務(wù)承諾：P224 服務(wù)承諾是指服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)廣告、人員推銷(xiāo)和公關(guān)宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予以一定的保證。 六、簡(jiǎn)答題： 1．服務(wù)產(chǎn)品具有哪些特征？并加以解釋。參見(jiàn)教材P21 服務(wù)的基本特征有：（1）無(wú)形性，服務(wù)產(chǎn)品最為顯著的特點(diǎn)是它的無(wú)形性，我們不能象感覺(jué)有形商品那樣來(lái)看到、感覺(jué)或觸摸到服務(wù)。（2）差異性，服務(wù)產(chǎn)品具有高度的可塑性，在服務(wù)領(lǐng)域，始終如一地提供穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是件極為困難的事情。（3）不可分割性，即服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行。（4）不可儲(chǔ)存性，也稱易逝性，服務(wù)產(chǎn)品不可能像有形產(chǎn)品一樣被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或退回，服務(wù)的易逝性往往造成

32、供給與需求的矛盾。 2．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中新增的營(yíng)銷(xiāo)要素人員具體包括哪些？對(duì)他們進(jìn)行管理的意義何在？參見(jiàn)教材P26，P160，P163。 人員包括服務(wù)人員和顧客。 意義：（1）服務(wù)人員是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的人格化，主要體現(xiàn)在服務(wù)人員就是服務(wù)本身、服務(wù)人員就是顧客眼中服務(wù)機(jī)構(gòu)的化身、服務(wù)人員就是營(yíng)銷(xiāo)者，服務(wù)人員是內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象，服務(wù)人員直接影響服務(wù)質(zhì)量；（2）由于服務(wù)的不可分性，顧客是服務(wù)的參與者，且顧客的參與行為直接影響服務(wù)質(zhì)量。因此，對(duì)于以上服務(wù)人員和顧客進(jìn)行必要的管理，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量具有非常重要的意義。 3．服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量相比有哪些不同的特點(diǎn)？參見(jiàn)教材P28 服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)有三個(gè)：（1

33、）服務(wù)質(zhì)量的主觀性：服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)調(diào)的是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，是一個(gè)主觀范疇，它取決于顧客對(duì)實(shí)際所得到的服務(wù)的感知與顧客對(duì)服務(wù)的期望之間的差距。（2）服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程性：顧客感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動(dòng)過(guò)程中形成的，不僅包括產(chǎn)出質(zhì)量，還要包括過(guò)程質(zhì)量。（3）服務(wù)質(zhì)量的整體性：服務(wù)質(zhì)量的形成需要服務(wù)機(jī)構(gòu)全體人員的參與和協(xié)調(diào)，不僅是一線服務(wù)人員關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且二線的營(yíng)銷(xiāo)策劃人員、后勤人員等提供的支持活動(dòng)也會(huì)關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。 4．什么是服務(wù)期望？服務(wù)期望是如何劃分的？參見(jiàn)教材P29 服務(wù)期望是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平。 按照服務(wù)期望的高低，可以分為理想的服務(wù)、合格的服務(wù)

34、和寬容的服務(wù)。理想的服務(wù)是指顧客心目中向往的較高水平的服務(wù)。合格的服務(wù)是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)。寬容的服務(wù)是指顧客心目中介于理想服務(wù)和合格服務(wù)之間的服務(wù)。 5．什么是服務(wù)感知？服務(wù)感知的內(nèi)容有哪些？參見(jiàn)教材P31 服務(wù)感知是指在服務(wù)過(guò)程中顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺(jué)、認(rèn)知和評(píng)價(jià)。 服務(wù)感知的內(nèi)容可以包括5個(gè)層面，即： （1）可靠性：服務(wù)的可靠性是指服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。 （2）反應(yīng)性：服務(wù)的反應(yīng)性是指服務(wù)企業(yè)能迅速應(yīng)對(duì)顧客提出的要求、詢問(wèn)和及時(shí)、靈活地處理顧客的問(wèn)題。 （3）保證性：服務(wù)的保證性是指服務(wù)企業(yè)具有能勝任服務(wù)的能力和信用。 （4）移

35、情性：也稱關(guān)懷性，是指服務(wù)企業(yè)能時(shí)時(shí)為顧客著想和給予顧客個(gè)性化的關(guān)注。 （5）有形性：服務(wù)的有形性是指服務(wù)企業(yè)的服務(wù)有形提示能力，即指服務(wù)企業(yè)能通過(guò)自己的有形環(huán)境、設(shè)施、工具、信息展示等向顧客提示服務(wù)質(zhì)量。 6．簡(jiǎn)述產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量差距3的原因和相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)管理內(nèi)容。P36 服務(wù)質(zhì)量差距3是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距，產(chǎn)生差距3的主要原因是服務(wù)企業(yè)沒(méi)有按照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供實(shí)際的服務(wù)，具體的營(yíng)銷(xiāo)管理內(nèi)容有： （1）服務(wù)人員管理：服務(wù)人員是服務(wù)的提供者，服務(wù)企業(yè)通過(guò)對(duì)服務(wù)人員的管理來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹和執(zhí)行。 （2）服務(wù)中間商管理：確保中間商能夠按照服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

36、。 （3）服務(wù)對(duì)象管理：顧客參與服務(wù)過(guò)程且影響服務(wù)質(zhì)量，所以通過(guò)對(duì)顧客的管理，使顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量趨于一致。 （4）服務(wù)調(diào)節(jié)：服務(wù)企業(yè)通過(guò)對(duì)服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)和價(jià)格的調(diào)節(jié)保證服務(wù)供給與需求的平衡，使顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量趨于一致。 7．簡(jiǎn)述關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與一般交易營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別。P53 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是一種旨在建立、發(fā)展和維系并強(qiáng)化同顧客以及其他合作者的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)有關(guān)各方的目標(biāo)。 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與一般交易營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別： 比較內(nèi)容 交易營(yíng)銷(xiāo) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 營(yíng)銷(xiāo)的獲利期限 短期 長(zhǎng)期 顧客關(guān)系時(shí)間性 短期，間斷 長(zhǎng)期、持續(xù) 營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo) 獲取新的顧客（一次購(gòu)買(mǎi)） 保持

37、現(xiàn)有顧客( 多次購(gòu)買(mǎi)) 營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn) 產(chǎn)出 過(guò)程 營(yíng)銷(xiāo)手段 4P，賣(mài)方主動(dòng) 4C，買(mǎi)、賣(mài)雙方互動(dòng) 8．“硬”標(biāo)準(zhǔn)和“軟”是如何劃分的？并舉例說(shuō)明。P70-71 （1）“硬”標(biāo)準(zhǔn)是能夠用定量化語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言表述的標(biāo)準(zhǔn)，如：酒店熨燙衣服的等待時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)，顧客來(lái)信必須在2天內(nèi)做出答復(fù)等。 （2）“軟”標(biāo)準(zhǔn)是難以用定量化語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言而用定性語(yǔ)言表述的標(biāo)準(zhǔn)，如：微笑服務(wù)，要用熱情的眼神與顧客交流等。 9．什么是服務(wù)創(chuàng)新？服務(wù)創(chuàng)新的類(lèi)型有哪些？P85-86 服務(wù)創(chuàng)新：是指用新的服務(wù)方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務(wù)方式、技巧和要素，以便增加服務(wù)價(jià)值。 服

38、務(wù)創(chuàng)新的類(lèi)型有：全新型服務(wù)創(chuàng)新；替代型服務(wù)創(chuàng)新；延伸型服務(wù)創(chuàng)新；拓展型服務(wù)創(chuàng)新；改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新；包裝型服務(wù)創(chuàng)新； 10．什么是服務(wù)藍(lán)圖？其組成部分有哪些？P90 服務(wù)藍(lán)圖是指準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示圖。 服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上是由4個(gè)區(qū)域和3條界線組成。4個(gè)區(qū)域包括顧客活動(dòng)區(qū)域、前臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域、后臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域和支持活動(dòng)區(qū)域。3條界線是交際線、能見(jiàn)度界線和內(nèi)部交際線。 11．什么是內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)？?jī)?nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容有哪些？參見(jiàn)教材P130 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)：是指服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)內(nèi)部員工的營(yíng)銷(xiāo)，即向內(nèi)部員工提供良好的服務(wù)、滿足內(nèi)部員工的需要和改善與內(nèi)部員工的關(guān)系，以便一

39、致對(duì)外地開(kāi)展外部的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。 服務(wù)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容主要包括：人員招聘，人員發(fā)展、內(nèi)部支持，留住人才。 12．何謂服務(wù)承諾？ 企業(yè)進(jìn)行服務(wù)承諾營(yíng)銷(xiāo)有何意義？ 參見(jiàn)教材P224-226 服務(wù)承諾是指服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)廣告、人員推銷(xiāo)和公關(guān)宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予以一定的保證。 服務(wù)承諾是服務(wù)溝通的核心內(nèi)容，企業(yè)進(jìn)行服務(wù)承諾營(yíng)銷(xiāo)意義主要體現(xiàn)在四個(gè)方面： 1、服務(wù)承諾可以用來(lái)引導(dǎo)、控制和調(diào)節(jié)顧客期望； 2、服務(wù)承諾可以降低顧客認(rèn)知 風(fēng)險(xiǎn)； 3、服務(wù)承諾可以加強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督； 4、服務(wù)承諾有利于服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理，引導(dǎo)服務(wù)人員的服務(wù)行為

40、和貫徹執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 七、論述題： 1．服務(wù)的易變性主要體現(xiàn)在哪些方面？其給服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)帶來(lái)的挑戰(zhàn)有哪些？參見(jiàn)教材P22。 服務(wù)是一種行為和活動(dòng)，在服務(wù)的提供過(guò)程中，既有服務(wù)人員的參與，也有顧客的參與，他們的心里、情緒及行為常常會(huì)干擾服務(wù)活動(dòng)，使提供的服務(wù)產(chǎn)生差異，具體體現(xiàn)為： （1）因人而異，體現(xiàn)在兩方面：一是不同的服務(wù)人員在同一服務(wù)崗位上提供的服務(wù)會(huì)有差異，二是不同的顧客對(duì)同樣的服務(wù)質(zhì)量的感知可能是不同的； （2）因時(shí)而異，即同一個(gè)服務(wù)人員在不同時(shí)間提供的服務(wù)可能是由差異的； （3）

41、因地而異，即同一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)在不同網(wǎng)點(diǎn)提供的服務(wù)存在差異。 其給服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)帶來(lái)的挑戰(zhàn)主要有： （1）服務(wù)不易標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化； （2）服務(wù)質(zhì)量難以維持； （3）服務(wù)品牌較難樹(shù)立； （3）服務(wù)規(guī)范較難嚴(yán)格執(zhí)行，服務(wù)質(zhì)量較難控制。 2．試述服務(wù)質(zhì)量差距模型的五大差距有哪些？如何彌補(bǔ)這些差距？P33 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理模型的五大差距是： 差距1：管理者認(rèn)識(shí)的差距（對(duì)顧客服務(wù)期望的了解與真實(shí)顧客期望之間的差距） 差距2：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望之間的差距） 差距3：服務(wù)交易的差距（服務(wù)實(shí)績(jī)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距） 差距4：營(yíng)銷(xiāo)溝通的差距（服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距）

42、 差距5：服務(wù)質(zhì)量差距（服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距） 對(duì)各項(xiàng)差距管理的主要內(nèi)容： 差距1：市場(chǎng)調(diào)研，服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分，服務(wù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。 差距2：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，服務(wù)創(chuàng)新管理。 差距3：服務(wù)人員管理，服務(wù)中間商管理，服務(wù)對(duì)象管理，服務(wù)調(diào)節(jié)。 差距4：服務(wù)承諾管理，服務(wù)溝通管理。 3．什么是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)？ 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的策略有哪些？ P52，P57 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是一種旨在建立、發(fā)展和維系并強(qiáng)化同顧客以及其他合作者的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)有關(guān)各方的目標(biāo)。 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的策略有三種： （1）財(cái)務(wù)關(guān)系性營(yíng)銷(xiāo)策略：即企業(yè)利用金錢(qián)利益建立和保持顧客關(guān)系，如中國(guó)移動(dòng)推出的全球通客戶積分回饋活動(dòng)就屬于財(cái)務(wù)關(guān)系性營(yíng)銷(xiāo)

43、策略。 （2）社會(huì)關(guān)系性營(yíng)銷(xiāo)策略：是在經(jīng)濟(jì)利益的基礎(chǔ)上，再通過(guò)社交手段來(lái)建立和保持顧客關(guān)系。 （3）結(jié)構(gòu)化關(guān)系性營(yíng)銷(xiāo)策略：即在經(jīng)濟(jì)利益和社交聯(lián)系型的基礎(chǔ)上，再加上結(jié)構(gòu)型聯(lián)系，來(lái)達(dá)到建立和保持顧客關(guān)系的目的。 4．什么是服務(wù)中間商，其類(lèi)型有哪些？管理中間商的策略有哪些？參見(jiàn)教材P139 服務(wù)中間商：又稱服務(wù)分銷(xiāo)商，是指將服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)轉(zhuǎn)手提供給顧客的中間人或機(jī)構(gòu)，服務(wù)中間商主要有特許服務(wù)商，服務(wù)代理商和服務(wù)經(jīng)紀(jì)人等。 管理中間商的策略主要有： （1）控制策略： （2）授權(quán)策略 （3）合作策略。 3．結(jié)合通信的特點(diǎn)談?wù)勅绾谓鉀Q服務(wù)供給與需求的矛盾。P178

44、企業(yè)解決服務(wù)供給與需求的矛盾的手段有：服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)、服務(wù)地點(diǎn)調(diào)節(jié)和服務(wù)價(jià)格調(diào)節(jié)。 對(duì)服務(wù)時(shí)間進(jìn)行調(diào)節(jié)的手段有：（1）調(diào)整服務(wù)時(shí)間；（2）建立預(yù)訂系統(tǒng)；（3）告示高峰時(shí)間；（4）靈活的用工制度；（5）全天候營(yíng)銷(xiāo)；（6）假日營(yíng)銷(xiāo)。 對(duì)服務(wù)地點(diǎn)進(jìn)行調(diào)節(jié)的類(lèi)型有：（1）上門(mén)服務(wù)；（2）流動(dòng)服務(wù)；（3）多網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。 對(duì)服務(wù)價(jià)格進(jìn)行調(diào)節(jié)的策略有：（1）調(diào)價(jià)策略；（2）需求價(jià)格彈性；（3）成本控制。 我們對(duì)服務(wù)人員的配備以有經(jīng)驗(yàn)、有知識(shí)、有技術(shù)、懂管理和具有高度的服務(wù)意識(shí)為準(zhǔn)繩，在此基礎(chǔ)上建立一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍，為銷(xiāo)售中心的物業(yè)管理創(chuàng)出優(yōu)質(zhì)品牌。在物業(yè)人員配備中，我們遵循如下原則： 1、本著精簡(jiǎn)、高效原則根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際服務(wù)、管理和經(jīng)營(yíng)的需要，推行統(tǒng)一目標(biāo)、分解責(zé)任、責(zé)權(quán)利相結(jié)合。2、職責(zé)、權(quán)限明確原則日常工作由綜合服務(wù)主管直接對(duì)各服務(wù)人員即集指揮和職能于一身，便于綜合服務(wù)主管全面掌握日常工作及人員狀況，減小失控。 完美DOC格式整理