服務(wù)營銷管理練習(xí)試題與參考答案解析.doc

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1、 專業(yè)資料分享 《服務(wù)營銷管理》 一、填空題： 1．服務(wù)產(chǎn)品具有區(qū)別于實物產(chǎn)品的4個主要特點，具體包括【無形性、異質(zhì)性、不可分性、易逝性（不可儲存性）】。 2．服務(wù)質(zhì)量區(qū)別于實物產(chǎn)品質(zhì)量特點是【主觀性、過程性、整體性】。 3．服務(wù)營銷組合新增的三個營銷要素是【人員，過程，有形提示】。 4．根據(jù)期望水平的高低可以將服務(wù)期望分為【理想服務(wù)，寬容服務(wù)，合格服務(wù)】三大類。 5．服務(wù)感知的內(nèi)容一般包括【可靠性，反應(yīng)性，保證性，移情性（關(guān)懷性），有形性】五個層面的服務(wù)質(zhì)量。 6．顧客對

2、服務(wù)的滿意度取決于顧客對服務(wù)質(zhì)量的【實際感知】與其【期望】之間的差距。 7．在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，存在著【五】種差距，其中，服務(wù)質(zhì)量差距是指顧客對【服務(wù)期望】與【服務(wù)感知】的差距，差距4是指【服務(wù)承諾】與【服務(wù)實績】之間的差距。 8．交易營銷追求的是【短期】的一次性的利益，而關(guān)系營銷追求的是【長期】的和可持續(xù)的利益。 9．關(guān)系營銷的三種策略是【財務(wù)性】關(guān)系營銷、【社交性】關(guān)系營銷、【結(jié)構(gòu)性】關(guān)系營銷。 10．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營銷的內(nèi)容包括【顧客期望調(diào)研，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)擬定，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評估，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施】。 11．服務(wù)創(chuàng)新的類型有【全新型服務(wù)創(chuàng)新，替代型服務(wù)創(chuàng)新，延伸型服務(wù)創(chuàng)新，拓展型服務(wù)創(chuàng)新，

3、改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新，包裝型服務(wù)創(chuàng)新】。 12．服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上由4個區(qū)域和【3】條界線組成。4個區(qū)域是【顧客活動，前臺活動，后臺活動，支持性活動】。 13．將顧客活動區(qū)域與前臺活動區(qū)域之間的分界線稱為【交際線】；將前臺活動區(qū)域與后臺活動區(qū)域之間的分界線稱為【能見度界線】。 14．服務(wù)內(nèi)部營銷的內(nèi)容主要包括【人員招聘，人員發(fā)展、內(nèi)部支持，留住人才】。 15．服務(wù)中間商主要有【特許服務(wù)商，服務(wù)代理商，服務(wù)經(jīng)紀(jì)人】等。 16．服務(wù)機(jī)構(gòu)管理中間商的策略可以有三種，包括【控制策略，授權(quán)策略，合作策略】。 17．服務(wù)時間調(diào)節(jié)包括【調(diào)整服務(wù)時間，建立預(yù)訂系統(tǒng)，告示高峰時間，靈活的用工制度】

4、以及全天候營銷和假日營銷?！? 18．服務(wù)承諾營銷包括【服務(wù)承諾設(shè)計，服務(wù)承諾履行】。 二、單項選擇題： 1．在服務(wù)營銷中，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量難以實施標(biāo)準(zhǔn)化的主要原因源于服務(wù)特性中的（ C ）。 A．無形性 B．不可儲存性 C．差異性 D．不可分性 2．服務(wù)需求與服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是由服務(wù)的（ B ）造成的。 A．無形性 B．易逝性 C．差異性 D．不可分性 3．服務(wù)的最顯著特點是具有無形性，它給服務(wù)營銷帶來的影響是（ B ）。 A．服務(wù)質(zhì)量控制的難度較大

5、 B．服務(wù)不容易向顧客展示或溝通 C．供求矛盾大 D．顧客參與服務(wù)過程 4．在同一學(xué)期中，某大學(xué)的李教授和王教授分別承擔(dān)著兩個班的英語課的教學(xué)，但兩個班學(xué)生的反應(yīng)卻大不相同，這是由于服務(wù)的（ B ）引起的。 A.無形性 B.差異性 C.不可儲存性 D.不可分性 5．服務(wù)營銷人員對顧客進(jìn)行教育與管理的最主要原因是由服務(wù)的（ D ）引起的。 A．無形性 B．不可儲存性 C．差異性 D．不可分性 6．服務(wù)機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點的建

6、筑物、周圍環(huán)境、內(nèi)部裝修等屬于（ B ）。 A．服務(wù)過程 B．服務(wù)的有形提示 C．服務(wù)的分銷渠道 D．服務(wù)溝通 7．理想的服務(wù)是指（ D ）。 A．顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平 B．顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務(wù) C．顧客心目中介于期望服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù) D．顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù) 8．按照規(guī)定，移動通信運營商應(yīng)該向有需求的移動用戶提供長途、漫游通話詳細(xì)清單和本地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜，服務(wù)人員有時不能迅速地提供此項服務(wù)。這時，服務(wù)質(zhì)量評價中的（ C ）就降低了。 A．

7、可靠性 B．保證性 C．反應(yīng)性 D．關(guān)懷性 9．在評價服務(wù)質(zhì)量的五大標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)的（ C ）是指服務(wù)機(jī)構(gòu)具有能夠勝任提供服務(wù)的能力和信用。 A．可靠性 B．反應(yīng)性 C．保證性 D．移情性 10．美國比恩郵購公司，為建立自己的特色，加強了一線服務(wù)人員的培訓(xùn)，并將服務(wù)部人員分為3組：一組專門接聽顧客電話，一組專門處理顧客電話中的問題，另一組專門處理顧客信件，該公司這種做法的目的是為了增強服務(wù)的（ B ）。 A．保證性 B．反應(yīng)性

8、C．可靠性 D．關(guān)懷性 11.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)質(zhì)量差距指的是（ C ）之間的差距。 A．服務(wù)機(jī)構(gòu)所了解的顧客期望與實際的顧客期望 B．服務(wù)機(jī)構(gòu)對顧客的承諾與服務(wù)實績 C．顧客對服務(wù)的期望與顧客對服務(wù)的感知 D．服務(wù)機(jī)構(gòu)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望 12. 在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行與制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距屬于（ C ）。 A．差距1 B．差距2 C．差距3 D．差距4 13．在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距2指的是（ A ）之間的差距。 A．服

9、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)感知 B．對顧客服務(wù)期望的了解與真實顧客期望 C．服務(wù)實績與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) D．服務(wù)承諾與服務(wù)實績 14．美國AT&T公司將電信服務(wù)過程確定為4個服務(wù)接觸環(huán)節(jié)：銷售、安裝、維修和賬務(wù)。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)顧客對不同服務(wù)環(huán)節(jié)的期望與要求是不一樣的，AT&T公司在確定了服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和相應(yīng)的顧客期望后，如果它能夠按照顧客期望來擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將會縮小服務(wù)質(zhì)量差距模型中的（ B ）。 A．差距1 B．差距2 C．差距3 D．差距4 15．在服務(wù)交易結(jié)束后，服務(wù)機(jī)構(gòu)通過

10、打電話等手段詢問顧客對服務(wù)的滿意程度，這種調(diào)研的方法是（ A ）。 A．跟蹤調(diào)研 B．事端調(diào)研 C．投訴調(diào)研 D．關(guān)鍵顧客調(diào)研 16．中國電信推出800號業(yè)務(wù)，該服務(wù)項目按服務(wù)創(chuàng)新的分類屬于（ D ）。 A．全新型創(chuàng)新服務(wù) B．拓展型服務(wù)創(chuàng)新 C．改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新 D．延伸型服務(wù)創(chuàng)新 17．根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新的類型，服務(wù)機(jī)構(gòu)在原有的服務(wù)種類里開發(fā)新的服務(wù)品種，這屬于（ B ）。 A．全新型創(chuàng)新服務(wù) B．拓展型服務(wù)創(chuàng)新 C．改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新 D．替代型服務(wù)創(chuàng)新 18

11、．服務(wù)創(chuàng)新的第一個步驟是（ B ）。 A．建立服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略 B．了解機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念 C．產(chǎn)生新服務(wù)的構(gòu)想 D．新服務(wù)的藍(lán)圖設(shè)計 19．為順應(yīng)客戶的生活和交費習(xí)慣，某通信公司將結(jié)算月和計費月（上月21日至當(dāng)月20日）統(tǒng)一改為自然月（每月1日至月末最后一日）。在計費月改為自然月的同時，為進(jìn)一步方便客戶交費，該通信公司將客戶的交費期擴(kuò)展為全月，向簽約客戶推出了“天天能交費”的服務(wù)措施。該通信公司的這兩項新的服務(wù)舉措屬于（ C ）。 A．全新型創(chuàng)新服務(wù) B．拓展型服務(wù)創(chuàng)新 C．改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新

12、D．替代型服務(wù)創(chuàng)新 20．區(qū)分顧客活動區(qū)域和前臺活動區(qū)域之間的分界線是（ A ）。 A．交際線 B. 能見度界線 C．內(nèi)部交際線 D．混合交際線 21．移動通信公司除自辦營業(yè)廳外，還通過代辦點發(fā)展用戶，這種渠道類型屬于（ B ）。 A．特許經(jīng)營 B．代理商 C．經(jīng)紀(jì)人 D．電子渠道 22．區(qū)分前臺活動區(qū)域和后臺活動區(qū)域之間的分界線是（ D ）。 A．交際線 B. 外部交際線 C．內(nèi)部交際線 D．能見度界線 23．聯(lián)邦快

13、遞公司采用了人工信息追蹤系統(tǒng)COSMOS IIB，它能夠在很短的時間里追蹤并處理即時數(shù)據(jù)。從取件開始，到包裹到達(dá)簽收為止，整個運送過程的每一個環(huán)節(jié)，高級追蹤器都會自動記錄下每次掃描的時間和數(shù)據(jù)，同時下載信息到COSMOS IIB系統(tǒng)。這樣，當(dāng)顧客打電話詢問“我的郵包在哪里？”、“什么時間送到？”等問題時，服務(wù)人員可以借助COSMOS IIB系統(tǒng)描述郵包整個送遞過程。在服務(wù)藍(lán)圖中，人工信息追蹤系統(tǒng)COSMOS IIB屬于（ D ）。 A.顧客活動 B.前臺活動 C.后臺活動 D.支持性活動 24．美國西北航空公司在北京和上海推出“環(huán)宇里程優(yōu)

14、惠計劃”，讓經(jīng)常搭乘其航班的中國乘客享受里程積累優(yōu)惠，這種關(guān)系營銷屬于（ A ）。 A.財務(wù)性關(guān)系營銷 B.社交性關(guān)系營銷 C.結(jié)構(gòu)性關(guān)系營銷 D.定制性關(guān)系營銷 25．聯(lián)邦快遞公司和UPS公司在競爭中為了留住顧客，都試圖為顧客免費提供各自的計算機(jī)系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可以儲存地址和郵寄數(shù)據(jù)、打印郵件標(biāo)簽以及幫助跟蹤?quán)]件。如果顧客與他們建立聯(lián)系、使用這種系統(tǒng)，可以節(jié)省時間并能很好地跟蹤?quán)]件。聯(lián)邦快遞公司和UPS公司采取的這種關(guān)系營銷屬于（ C ）。 A.財務(wù)性關(guān)系營銷 B.社交性關(guān)系營銷

15、 C.結(jié)構(gòu)性關(guān)系營銷 D.定制性關(guān)系營銷 26．將提供或轉(zhuǎn)讓服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)稱為（A ）。 A．特許方 B．接受方 C．特許轉(zhuǎn)讓 D．代理商 27．如果服務(wù)機(jī)構(gòu)將中間商視為自己企業(yè)的延伸部分，則可能選擇的策略是（ C ）。 A.授權(quán)策略 B.合作策略 C.控制策略 D.分離策略 28．服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)計的服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)是明確、不含糊、不容易引起誤解，這體現(xiàn)了服務(wù)承諾設(shè)計的（ A ）特征。 A．明確性 B．利益性

16、 C．規(guī)范性 D．可靠性 三、多項選擇題： 1.服務(wù)產(chǎn)品有別于有形產(chǎn)品，其最顯著的特點有（ ABCD ）。 A．無形性 B．不可儲存性 C．易變性 D．不可分性 2. 服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品相比，其不同之處主要體現(xiàn)在（ AC ）。 A．服務(wù)產(chǎn)品不容易向顧客展示 B．服務(wù)產(chǎn)品更容易溝通交流 C．顧客在購買服務(wù)產(chǎn)品時難以評估其質(zhì)量 D．服務(wù)易于實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化 3. 服務(wù)營銷組合比傳

17、統(tǒng)的營銷組合新增加的營銷要素包括（ ACD ）。 A．服務(wù)過程 B．服務(wù)水平 C．人員 D．有形提示 4. 在服務(wù)營銷的“7P”中，人員包括（ ABC ）。 A．顧客 B．一線服務(wù)人員 C．服務(wù)環(huán)境中的其他顧客 D．一般公眾 5．下列屬于傳統(tǒng)營銷組合即4P組合的營銷要素是（ BCD ）。 A．People B．Product C

18、．Price D．Place 6. 下列屬于通信企業(yè)服務(wù)有形提示的是（ CD ）。 A．前臺營業(yè)員 B．通信交換設(shè)備 C．營業(yè)廳的裝潢 D．業(yè)務(wù)宣傳冊 7．在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，產(chǎn)生感知服務(wù)質(zhì)量差距的原因有（ ABC ）。 A．企業(yè)未能進(jìn)行詳細(xì)的市場調(diào)查，對顧客的期望缺乏準(zhǔn)確的了解 B．企業(yè)未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn) C．未能按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) D．沒有對服務(wù)進(jìn)行分類 8．在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，產(chǎn)生溝通差距（即差距4）的原因有（ CD ）

19、。 A．缺乏對顧客期望的有效管理 B．沒有按照顧客期望來制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) C．服務(wù)實績低于服務(wù)承諾 D．企業(yè)內(nèi)部溝通不足致使?fàn)I銷承諾超過了執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的能力 9．在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，對管理認(rèn)識差距（即差距1）管理的內(nèi)容有（ AC ）。 A．進(jìn)行市場調(diào)研 B．企業(yè)未能合理平衡供求 C．進(jìn)行市場細(xì)分 D．顧客不能恰當(dāng)?shù)匕缪萁巧? 10．按顧客期望或要求擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容有（ BC ）。 A．確定顧客期望或要求的重要程度 B．將籠統(tǒng)的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的標(biāo)準(zhǔn) C．按

20、照顧客的期望擬定“硬”標(biāo)準(zhǔn)和“軟”標(biāo)準(zhǔn) D．評估和選擇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 11．由于服務(wù)具有無形性的特點，服務(wù)企業(yè)往往借助服務(wù)藍(lán)圖來解決服務(wù)過程中所遇到的困難，服務(wù)藍(lán)圖通過（ ABD ）將服務(wù)藍(lán)圖的主要活動部分進(jìn)行劃分，以找出服務(wù)接觸點，控制和改善服務(wù)質(zhì)量。 A．交際線 B．內(nèi)部交際線 C．外部交際線 D．能見度界線 12．服務(wù)藍(lán)圖的作用主要體現(xiàn)在服務(wù)藍(lán)圖（ ABC ）。 A．是進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新和改進(jìn)的工具 B．有助于服務(wù)機(jī)構(gòu)樹立整體觀念 C．有利于開展關(guān)系營銷

21、 D．有利于降低顧客購買服務(wù)產(chǎn)品的風(fēng)險 13．下列關(guān)于服務(wù)藍(lán)圖描述正確的是（ ABD ）。 A．服務(wù)藍(lán)圖由4個活動部分和3條分界線組成 B．區(qū)分后臺活動與其他支持性活動的分界線是內(nèi)部交際線 C．區(qū)分顧客活動和企業(yè)前臺活動之間的分界線是能見度界線 D．區(qū)分顧客活動和企業(yè)前臺活動之間的分界線是交際線 14．對中間商進(jìn)行管理的策略有（ ACD ）。 A． 控制策略 B．協(xié)調(diào)策略 C．合作策略 D．授權(quán)策略 15．企業(yè)在對服務(wù)人員進(jìn)行招聘和培訓(xùn)時的正確做法是（ BCD ）。 A．招聘服務(wù)

22、人員只考慮其服務(wù)能力的大小 B．招聘服務(wù)人員時要兼顧服務(wù)能力與服務(wù)興趣 C．培訓(xùn)服務(wù)人員時既要注重操作技能的培訓(xùn)也要注重交際技能的培訓(xùn) D．服務(wù)培訓(xùn)應(yīng)是全員的培訓(xùn) 16．在對服務(wù)時間進(jìn)行調(diào)節(jié)時，可以采取的手段有（ AC ）。 A．告知高峰時間 B．上門服務(wù) C．建立預(yù)訂系統(tǒng) D．降價或提供優(yōu)惠 17．服務(wù)地點調(diào)節(jié)的手段有（ CD ）。 A．靈活的用工制度 B．假日營銷 C．多網(wǎng)點服務(wù) D．上門服務(wù) 18．對于服務(wù)機(jī)構(gòu)而言，實

23、行關(guān)系營銷的價值主要體現(xiàn)在（ ABD ）。 A．增加顧客的價值 B．增加服務(wù)機(jī)構(gòu)的收益 C．增強服務(wù)的可感知性 D．節(jié)約服務(wù)機(jī)構(gòu)的成本 19．服務(wù)承諾的作用體現(xiàn)在服務(wù)承諾有助于（ BCD ）。 A．服務(wù)的有形化 B．調(diào)節(jié)服務(wù)期望 C．加強顧客對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督 D．降低顧客的認(rèn)知風(fēng)險 20．對于服務(wù)機(jī)構(gòu)而言，實行關(guān)系營銷的價值主要體現(xiàn)在（ ABD ）。 A．增加顧客的價值 B．增

24、加服務(wù)機(jī)構(gòu)的收益 C．增強服務(wù)的可感知性 D．節(jié)約服務(wù)機(jī)構(gòu)的成本 四、判斷題： 1. 服務(wù)營銷組合中的人員（People）是指服務(wù)人員。 2. 服務(wù)質(zhì)量強調(diào)的是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。 3. 服務(wù)企業(yè)出現(xiàn)供求矛盾主要是由服務(wù)的易逝性決定的。 4. 理想的服務(wù)是指顧客心目中向往的較高水平的服務(wù)。 5. 寬容的服務(wù)是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)。 6. 服務(wù)的移情性是指服務(wù)企業(yè)能迅速應(yīng)對顧客提出的要求、詢問和及時、靈活地處理顧客的問題。 7. 服務(wù)的可靠性是指服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。 8. 在服

25、務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)質(zhì)量總差距是指顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望與實際感知之間的差距。 9. 在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距4指的是服務(wù)承諾與服務(wù)實績之間的差距。 10．服務(wù)調(diào)研程序與一般市場調(diào)研程序相比，增加了“設(shè)計服務(wù)評測的指標(biāo)”這一步驟。 11．服務(wù)機(jī)構(gòu)常常可以通過“神秘顧客”調(diào)研來進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。 12．關(guān)系營銷的主要目的是吸引和發(fā)展更多的新顧客。 13．市場細(xì)分是關(guān)系營銷的的一個主要要素，是實施關(guān)系營銷的基礎(chǔ)。 14．服務(wù)機(jī)構(gòu)利用金錢利益建立和保持顧客關(guān)系的策略屬于結(jié)構(gòu)型策略。 15. 社交性關(guān)系營銷是用結(jié)構(gòu)性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關(guān)系。 16．顧

26、客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)生產(chǎn)率、成本、技術(shù)質(zhì)量等運營目標(biāo)所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 17．在擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，需要將顧客籠統(tǒng)的服務(wù)期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 18. 在原有服務(wù)種類里開發(fā)新的服務(wù)品種，這種創(chuàng)新屬于延伸型服務(wù)創(chuàng)新。 19．區(qū)分顧客活動和前臺活動的分界線能見度分界線。 20. 在服務(wù)藍(lán)圖中，前臺活動是指顧客能見到的一線服務(wù)活動。 20. 服務(wù)藍(lán)圖是進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)和服務(wù)創(chuàng)新的工具。 21. 服務(wù)機(jī)構(gòu)招聘服務(wù)人員時，不僅要考察應(yīng)聘者的服務(wù)技能，而且要考察應(yīng)聘者的服務(wù)興趣。 √ 22．提供或轉(zhuǎn)讓服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)稱接受方。 23．如果服務(wù)企業(yè)把特許加盟者看作是自己的

27、延伸部分，則可能選擇授權(quán)策略。 24．一線服務(wù)人員直接參與服務(wù)，在顧客眼里，他們就是服務(wù)的化身。 25. 服務(wù)企業(yè)可以通過服務(wù)時間調(diào)節(jié)來解決供給與需求的矛盾?！? 26. 在服務(wù)承諾中，預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果的承諾是完全承諾。 27．在服務(wù)承諾中不僅有明示的服務(wù)承諾，也有暗示的服務(wù)承諾。 28. 服務(wù)承諾營銷的核心內(nèi)容就是服務(wù)承諾的設(shè)計。 29. 服務(wù)環(huán)境包括服務(wù)建筑、設(shè)施、信息資料等都是服務(wù)的有形提示物?！? 30．服務(wù)環(huán)境具有服務(wù)包裝作用。 五、名詞解釋： 1．有形提示：P27是指服務(wù)過程中能被顧客直接感知和提示服務(wù)信息的有形物。主要是指服務(wù)

28、場所及其環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工具、服務(wù)用品等。 2．服務(wù)期望：P29 是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平。 3．合格的服務(wù)：P30是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)。 4．服務(wù)感知：P31是指在服務(wù)過程中顧客對服務(wù)質(zhì)量的感覺、認(rèn)知和評價。 5．服務(wù)的移情性：P32是指服務(wù)企業(yè)能時時為顧客著想和給予顧客個性化的關(guān)注。 6．關(guān)系營銷：P52是指服務(wù)機(jī)構(gòu)以建立和保持顧客關(guān)系為目的的營銷。 7．結(jié)構(gòu)性關(guān)系營銷：P59是用結(jié)構(gòu)性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關(guān)系。 8．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營銷：P68是指服務(wù)企業(yè)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范服務(wù)人員的行為。 9．“硬”標(biāo)準(zhǔn)：P70是能夠

29、用定量化語言或時間化語言表述的標(biāo)準(zhǔn)。 10．服務(wù)理念：P74是指服務(wù)機(jī)構(gòu)用語言文字在機(jī)構(gòu)內(nèi)外公開傳播的、一貫的、獨特的和顧客導(dǎo)向的服務(wù)主張、服務(wù)理想和服務(wù)意識。 11．服務(wù)創(chuàng)新：P85是指用新的服務(wù)方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務(wù)方式、技巧和要素，以便增加服務(wù)價值。 12．延伸型服務(wù)創(chuàng)新：P87是指在原有服務(wù)的延伸領(lǐng)域（或相關(guān)領(lǐng)域）開發(fā)不同于原有服務(wù)的新服務(wù)。 13．拓展型服務(wù)創(chuàng)新：P87是指在原有的服務(wù)種類（或服務(wù)線）里開發(fā)新的服務(wù)品種。 14．服務(wù)藍(lán)圖：P90是指準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示意圖。 15．服務(wù)技能：P119是指服務(wù)人員服務(wù)

30、的熟巧、技藝、能力等。 16．內(nèi)部營銷：P180是指服務(wù)機(jī)構(gòu)對內(nèi)部員工的營銷，即向內(nèi)部員工提供良好的服務(wù)、滿足內(nèi)部員工的需要和改善與內(nèi)部員工的關(guān)系，以便一致對外地開展外部的服務(wù)營銷活動。 17．服務(wù)中間商：P139又稱服務(wù)分銷商，是指將服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)轉(zhuǎn)手提供給顧客的中間人或機(jī)構(gòu)，主要有特許服務(wù)商、服務(wù)代理商、服務(wù)經(jīng)紀(jì)人等。 18．服務(wù)代理商：P140是指受服務(wù)機(jī)構(gòu)的委托與顧客簽訂服務(wù)合同的中間商。 19．互動營銷：P158是指服務(wù)人員與顧客之間實際的相互接觸中的關(guān)系營銷。 20．顧客組合：P167 是指多個同時參與某項服務(wù)的不同顧客群（或市場細(xì)分）之間的成分（結(jié)構(gòu)）關(guān)系。 21．

31、服務(wù)承諾：P224 服務(wù)承諾是指服務(wù)機(jī)構(gòu)通過廣告、人員推銷和公關(guān)宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予以一定的保證。 六、簡答題： 1．服務(wù)產(chǎn)品具有哪些特征？并加以解釋。參見教材P21 服務(wù)的基本特征有：（1）無形性，服務(wù)產(chǎn)品最為顯著的特點是它的無形性，我們不能象感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務(wù)。（2）差異性，服務(wù)產(chǎn)品具有高度的可塑性，在服務(wù)領(lǐng)域，始終如一地提供穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是件極為困難的事情。（3）不可分割性，即服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進(jìn)行。（4）不可儲存性，也稱易逝性，服務(wù)產(chǎn)品不可能像有形產(chǎn)品一樣被儲存、轉(zhuǎn)售或退回，服務(wù)的易逝性往往造成

32、供給與需求的矛盾。 2．服務(wù)營銷組合中新增的營銷要素人員具體包括哪些？對他們進(jìn)行管理的意義何在？參見教材P26，P160，P163。 人員包括服務(wù)人員和顧客。 意義：（1）服務(wù)人員是服務(wù)營銷的人格化，主要體現(xiàn)在服務(wù)人員就是服務(wù)本身、服務(wù)人員就是顧客眼中服務(wù)機(jī)構(gòu)的化身、服務(wù)人員就是營銷者，服務(wù)人員是內(nèi)部營銷的對象，服務(wù)人員直接影響服務(wù)質(zhì)量；（2）由于服務(wù)的不可分性，顧客是服務(wù)的參與者，且顧客的參與行為直接影響服務(wù)質(zhì)量。因此，對于以上服務(wù)人員和顧客進(jìn)行必要的管理，對于提高服務(wù)質(zhì)量具有非常重要的意義。 3．服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量相比有哪些不同的特點？參見教材P28 服務(wù)質(zhì)量特點有三個：（1

33、）服務(wù)質(zhì)量的主觀性：服務(wù)質(zhì)量強調(diào)的是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，是一個主觀范疇，它取決于顧客對實際所得到的服務(wù)的感知與顧客對服務(wù)的期望之間的差距。（2）服務(wù)質(zhì)量的過程性：顧客感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動過程中形成的，不僅包括產(chǎn)出質(zhì)量，還要包括過程質(zhì)量。（3）服務(wù)質(zhì)量的整體性：服務(wù)質(zhì)量的形成需要服務(wù)機(jī)構(gòu)全體人員的參與和協(xié)調(diào)，不僅是一線服務(wù)人員關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且二線的營銷策劃人員、后勤人員等提供的支持活動也會關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。 4．什么是服務(wù)期望？服務(wù)期望是如何劃分的？參見教材P29 服務(wù)期望是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平。 按照服務(wù)期望的高低，可以分為理想的服務(wù)、合格的服務(wù)

34、和寬容的服務(wù)。理想的服務(wù)是指顧客心目中向往的較高水平的服務(wù)。合格的服務(wù)是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)。寬容的服務(wù)是指顧客心目中介于理想服務(wù)和合格服務(wù)之間的服務(wù)。 5．什么是服務(wù)感知？服務(wù)感知的內(nèi)容有哪些？參見教材P31 服務(wù)感知是指在服務(wù)過程中顧客對服務(wù)質(zhì)量的感覺、認(rèn)知和評價。 服務(wù)感知的內(nèi)容可以包括5個層面，即： （1）可靠性：服務(wù)的可靠性是指服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。 （2）反應(yīng)性：服務(wù)的反應(yīng)性是指服務(wù)企業(yè)能迅速應(yīng)對顧客提出的要求、詢問和及時、靈活地處理顧客的問題。 （3）保證性：服務(wù)的保證性是指服務(wù)企業(yè)具有能勝任服務(wù)的能力和信用。 （4）移

35、情性：也稱關(guān)懷性，是指服務(wù)企業(yè)能時時為顧客著想和給予顧客個性化的關(guān)注。 （5）有形性：服務(wù)的有形性是指服務(wù)企業(yè)的服務(wù)有形提示能力，即指服務(wù)企業(yè)能通過自己的有形環(huán)境、設(shè)施、工具、信息展示等向顧客提示服務(wù)質(zhì)量。 6．簡述產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量差距3的原因和相應(yīng)的營銷管理內(nèi)容。P36 服務(wù)質(zhì)量差距3是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)實績之間的差距，產(chǎn)生差距3的主要原因是服務(wù)企業(yè)沒有按照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供實際的服務(wù)，具體的營銷管理內(nèi)容有： （1）服務(wù)人員管理：服務(wù)人員是服務(wù)的提供者，服務(wù)企業(yè)通過對服務(wù)人員的管理來保證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹和執(zhí)行。 （2）服務(wù)中間商管理：確保中間商能夠按照服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

36、。 （3）服務(wù)對象管理：顧客參與服務(wù)過程且影響服務(wù)質(zhì)量，所以通過對顧客的管理，使顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量趨于一致。 （4）服務(wù)調(diào)節(jié)：服務(wù)企業(yè)通過對服務(wù)時間、地點和價格的調(diào)節(jié)保證服務(wù)供給與需求的平衡，使顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量趨于一致。 7．簡述關(guān)系營銷與一般交易營銷的區(qū)別。P53 關(guān)系營銷是一種旨在建立、發(fā)展和維系并強化同顧客以及其他合作者的關(guān)系，以實現(xiàn)有關(guān)各方的目標(biāo)。 關(guān)系營銷與一般交易營銷的區(qū)別： 比較內(nèi)容 交易營銷 關(guān)系營銷 營銷的獲利期限 短期 長期 顧客關(guān)系時間性 短期，間斷 長期、持續(xù) 營銷的目標(biāo) 獲取新的顧客（一次購買） 保持

37、現(xiàn)有顧客( 多次購買) 營銷的重點 產(chǎn)出 過程 營銷手段 4P，賣方主動 4C，買、賣雙方互動 8．“硬”標(biāo)準(zhǔn)和“軟”是如何劃分的？并舉例說明。P70-71 （1）“硬”標(biāo)準(zhǔn)是能夠用定量化語言或時間化語言表述的標(biāo)準(zhǔn)，如：酒店熨燙衣服的等待時間不超過2小時，顧客來信必須在2天內(nèi)做出答復(fù)等。 （2）“軟”標(biāo)準(zhǔn)是難以用定量化語言或時間化語言而用定性語言表述的標(biāo)準(zhǔn)，如：微笑服務(wù)，要用熱情的眼神與顧客交流等。 9．什么是服務(wù)創(chuàng)新？服務(wù)創(chuàng)新的類型有哪些？P85-86 服務(wù)創(chuàng)新：是指用新的服務(wù)方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務(wù)方式、技巧和要素，以便增加服務(wù)價值。 服

38、務(wù)創(chuàng)新的類型有：全新型服務(wù)創(chuàng)新；替代型服務(wù)創(chuàng)新；延伸型服務(wù)創(chuàng)新；拓展型服務(wù)創(chuàng)新；改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新；包裝型服務(wù)創(chuàng)新； 10．什么是服務(wù)藍(lán)圖？其組成部分有哪些？P90 服務(wù)藍(lán)圖是指準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示圖。 服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上是由4個區(qū)域和3條界線組成。4個區(qū)域包括顧客活動區(qū)域、前臺服務(wù)人員活動區(qū)域、后臺服務(wù)人員活動區(qū)域和支持活動區(qū)域。3條界線是交際線、能見度界線和內(nèi)部交際線。 11．什么是內(nèi)部營銷？內(nèi)部營銷的內(nèi)容有哪些？參見教材P130 內(nèi)部營銷：是指服務(wù)機(jī)構(gòu)對內(nèi)部員工的營銷，即向內(nèi)部員工提供良好的服務(wù)、滿足內(nèi)部員工的需要和改善與內(nèi)部員工的關(guān)系，以便一

39、致對外地開展外部的服務(wù)營銷活動。 服務(wù)內(nèi)部營銷的內(nèi)容主要包括：人員招聘，人員發(fā)展、內(nèi)部支持，留住人才。 12．何謂服務(wù)承諾？ 企業(yè)進(jìn)行服務(wù)承諾營銷有何意義？ 參見教材P224-226 服務(wù)承諾是指服務(wù)機(jī)構(gòu)通過廣告、人員推銷和公關(guān)宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予以一定的保證。 服務(wù)承諾是服務(wù)溝通的核心內(nèi)容，企業(yè)進(jìn)行服務(wù)承諾營銷意義主要體現(xiàn)在四個方面： 1、服務(wù)承諾可以用來引導(dǎo)、控制和調(diào)節(jié)顧客期望； 2、服務(wù)承諾可以降低顧客認(rèn)知 風(fēng)險； 3、服務(wù)承諾可以加強顧客對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督； 4、服務(wù)承諾有利于服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理，引導(dǎo)服務(wù)人員的服務(wù)行為

40、和貫徹執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 七、論述題： 1．服務(wù)的易變性主要體現(xiàn)在哪些方面？其給服務(wù)營銷活動帶來的挑戰(zhàn)有哪些？參見教材P22。 服務(wù)是一種行為和活動，在服務(wù)的提供過程中，既有服務(wù)人員的參與，也有顧客的參與，他們的心里、情緒及行為常常會干擾服務(wù)活動，使提供的服務(wù)產(chǎn)生差異，具體體現(xiàn)為： （1）因人而異，體現(xiàn)在兩方面：一是不同的服務(wù)人員在同一服務(wù)崗位上提供的服務(wù)會有差異，二是不同的顧客對同樣的服務(wù)質(zhì)量的感知可能是不同的； （2）因時而異，即同一個服務(wù)人員在不同時間提供的服務(wù)可能是由差異的； （3）

41、因地而異，即同一個服務(wù)機(jī)構(gòu)在不同網(wǎng)點提供的服務(wù)存在差異。 其給服務(wù)營銷活動帶來的挑戰(zhàn)主要有： （1）服務(wù)不易標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化； （2）服務(wù)質(zhì)量難以維持； （3）服務(wù)品牌較難樹立； （3）服務(wù)規(guī)范較難嚴(yán)格執(zhí)行，服務(wù)質(zhì)量較難控制。 2．試述服務(wù)質(zhì)量差距模型的五大差距有哪些？如何彌補這些差距？P33 服務(wù)營銷管理模型的五大差距是： 差距1：管理者認(rèn)識的差距（對顧客服務(wù)期望的了解與真實顧客期望之間的差距） 差距2：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望之間的差距） 差距3：服務(wù)交易的差距（服務(wù)實績與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距） 差距4：營銷溝通的差距（服務(wù)承諾與服務(wù)實績之間的差距）

42、 差距5：服務(wù)質(zhì)量差距（服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距） 對各項差距管理的主要內(nèi)容： 差距1：市場調(diào)研，服務(wù)市場細(xì)分，服務(wù)關(guān)系營銷。 差距2：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，服務(wù)創(chuàng)新管理。 差距3：服務(wù)人員管理，服務(wù)中間商管理，服務(wù)對象管理，服務(wù)調(diào)節(jié)。 差距4：服務(wù)承諾管理，服務(wù)溝通管理。 3．什么是關(guān)系營銷？ 關(guān)系營銷的策略有哪些？ P52，P57 關(guān)系營銷是一種旨在建立、發(fā)展和維系并強化同顧客以及其他合作者的關(guān)系，以實現(xiàn)有關(guān)各方的目標(biāo)。 關(guān)系營銷的策略有三種： （1）財務(wù)關(guān)系性營銷策略：即企業(yè)利用金錢利益建立和保持顧客關(guān)系，如中國移動推出的全球通客戶積分回饋活動就屬于財務(wù)關(guān)系性營銷

43、策略。 （2）社會關(guān)系性營銷策略：是在經(jīng)濟(jì)利益的基礎(chǔ)上，再通過社交手段來建立和保持顧客關(guān)系。 （3）結(jié)構(gòu)化關(guān)系性營銷策略：即在經(jīng)濟(jì)利益和社交聯(lián)系型的基礎(chǔ)上，再加上結(jié)構(gòu)型聯(lián)系，來達(dá)到建立和保持顧客關(guān)系的目的。 4．什么是服務(wù)中間商，其類型有哪些？管理中間商的策略有哪些？參見教材P139 服務(wù)中間商：又稱服務(wù)分銷商，是指將服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)轉(zhuǎn)手提供給顧客的中間人或機(jī)構(gòu)，服務(wù)中間商主要有特許服務(wù)商，服務(wù)代理商和服務(wù)經(jīng)紀(jì)人等。 管理中間商的策略主要有： （1）控制策略： （2）授權(quán)策略 （3）合作策略。 3．結(jié)合通信的特點談?wù)勅绾谓鉀Q服務(wù)供給與需求的矛盾。P178

44、企業(yè)解決服務(wù)供給與需求的矛盾的手段有：服務(wù)時間調(diào)節(jié)、服務(wù)地點調(diào)節(jié)和服務(wù)價格調(diào)節(jié)。 對服務(wù)時間進(jìn)行調(diào)節(jié)的手段有：（1）調(diào)整服務(wù)時間；（2）建立預(yù)訂系統(tǒng)；（3）告示高峰時間；（4）靈活的用工制度；（5）全天候營銷；（6）假日營銷。 對服務(wù)地點進(jìn)行調(diào)節(jié)的類型有：（1）上門服務(wù)；（2）流動服務(wù)；（3）多網(wǎng)點服務(wù)。 對服務(wù)價格進(jìn)行調(diào)節(jié)的策略有：（1）調(diào)價策略；（2）需求價格彈性；（3）成本控制。 我們對服務(wù)人員的配備以有經(jīng)驗、有知識、有技術(shù)、懂管理和具有高度的服務(wù)意識為準(zhǔn)繩，在此基礎(chǔ)上建立一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍，為銷售中心的物業(yè)管理創(chuàng)出優(yōu)質(zhì)品牌。在物業(yè)人員配備中，我們遵循如下原則： 1、本著精簡、高效原則根據(jù)項目實際服務(wù)、管理和經(jīng)營的需要，推行統(tǒng)一目標(biāo)、分解責(zé)任、責(zé)權(quán)利相結(jié)合。2、職責(zé)、權(quán)限明確原則日常工作由綜合服務(wù)主管直接對各服務(wù)人員即集指揮和職能于一身，便于綜合服務(wù)主管全面掌握日常工作及人員狀況，減小失控。 完美DOC格式整理