《服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT 46頁(yè))》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT 46頁(yè))（46頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、課 程 大 綱導(dǎo)言何謂禮儀儀容儀表儀態(tài)舉止接待禮儀導(dǎo) 言 何為禮儀良好的精神風(fēng)貌規(guī)范的行為舉止得體的儀表、姿態(tài) 二、儀容儀表二、儀容儀表 1、著裝 2、儀容 1、著裝著裝 服裝是一種文化，能反映一個(gè)民族的文化素質(zhì)和物質(zhì)文明的程度，服裝是一種“語(yǔ)言”，能反映一個(gè)人的文化修養(yǎng)、審美意識(shí)。一個(gè)企業(yè)員工的著裝代表著企業(yè)的精神面貌和管理水平,穿標(biāo)志服還是穿統(tǒng)一規(guī)定的服裝，都應(yīng)將其看作是企業(yè)的標(biāo)志，而不能單獨(dú)認(rèn)為它是工作服。要做到服裝得體、適時(shí)，并保持平整、干凈、不敞胸露懷。絲巾、領(lǐng)帶應(yīng)整齊、干凈。外觀與個(gè)人形象外觀與個(gè)人形象TPO原則：Time時(shí)間/Place地點(diǎn)/Object對(duì)象男士：深色職業(yè)套裝、白
2、色或淺色襯衫、深色襪子、黑皮鞋、頭發(fā)整齊、漏出額頭女士：深色職業(yè)套裝整體原則：保守、深色女女 士士著裝 整潔、利落下裝領(lǐng)帶襪子 色彩協(xié)調(diào)、無(wú)脫 絲 女士著裝套裙六不許女士著裝套裙六不許1、不允許過(guò)大或過(guò)小2、不允許衣扣“不到位”3、不允許不穿襯裙4、不允許內(nèi)衣外現(xiàn)5、不允許隨意自由搭配6、不允許亂配鞋襪 二、儀容儀表 1、著裝 2、儀容 2、儀容儀容 儀容主要指人的容貌 容貌不僅是個(gè)人形象問(wèn)題，也是公司員工講究禮節(jié)禮貌的具體體現(xiàn)，在對(duì)外服務(wù)和人際交往中，整潔的儀容是成功的必要條件。儀容美的關(guān)鍵是清潔員工五清潔員工五清潔 面容清潔 口腔清潔 鼻腔清潔 頭發(fā)清潔 手清潔 妝容妝容 淡妝 口紅 眼影
3、 睫毛 餐后要補(bǔ)裝 儀態(tài)舉止儀態(tài)舉止儀儀態(tài)態(tài)微笑微笑站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿行姿行姿鞠躬鞠躬手勢(shì)手勢(shì) 微 笑 露出八齒 嘴角對(duì)稱 親和力的“三笑”“日本式微笑”和“歐洲式微笑”什么時(shí)候微笑？什么時(shí)候微笑？微笑著與客戶打招呼 微笑著與客戶交流 用微笑為客戶送行 微笑著接客戶的電話 目光接觸目光接觸 目光接觸的區(qū)域 禮貌三角區(qū) 目光方向站站 姿姿 示示 范范“實(shí)實(shí) 施施 要要 點(diǎn)點(diǎn) 頭正、肩平、挺胸、收腹、腰背挺直、目視前方 兩臂自然下垂置于體前，右手疊放在左手上，雙手 內(nèi)，扣與小肚位置 男士可兩腿分開(kāi)與肩同寬 坐坐 姿姿 示示 范范坐坐 姿姿 坐時(shí)上體正直，頭部端坐時(shí)上體正直，頭部端正，兩肩齊平
4、，下頦微正，兩肩齊平，下頦微收，雙手自然搭放，離收，雙手自然搭放，離座時(shí)注意將座椅還原座時(shí)注意將座椅還原實(shí)實(shí) 施施 要要 點(diǎn)點(diǎn) 入座時(shí)要穩(wěn)、輕，至少座滿椅子的2/3處，腰背挺直 男士可兩腿分開(kāi)與肩同寬，兩手平放在兩腿上或桌臺(tái)上蹲蹲 姿姿 實(shí)實(shí) 施施 要要 點(diǎn)點(diǎn)下蹲時(shí)要保持上身挺直 兩腿前后錯(cuò)開(kāi)、前高后低向下蹲，前腳腳掌全部著地，后腳腳跟抬起，臀部朝下坐在腳后跟 女士下蹲后兩膝并攏，套裙要罩著腿部 男士可兩腿略為分開(kāi)行行 姿姿 實(shí)實(shí) 施施 要要 點(diǎn)點(diǎn)行走時(shí)目視前方，下頜微抬，面帶微笑挺胸收腹，儀態(tài)大方腳步輕穩(wěn)，兩臂自然擺動(dòng)陪客人行進(jìn)行進(jìn)中的位次行進(jìn)中的位次排列：排列：a.陪客人走路，一般在客人左
5、前方大概兩到三步引領(lǐng)；主陪人員應(yīng)與客人并排走，右方高于左方，中央高于兩側(cè)，不能落后，其他隨同人員走在客人身后，遇到路口、走廊拐角處或樓梯口，應(yīng)趕在客人左前方數(shù)步，用手示意并說(shuō)”請(qǐng)往這邊走”，進(jìn)門(mén)時(shí)要主動(dòng)拉門(mén)，請(qǐng)客人先進(jìn)入?！癇.出入電梯，C.出入房門(mén)，讓來(lái)賓先進(jìn)或先出房門(mén)乘車引領(lǐng)乘車引領(lǐng)車輛坐次的禮儀：?jiǎn)栴}：？請(qǐng)問(wèn)：一輛雙排轎車（五座）的“上座”有幾個(gè)，分別在哪里？司機(jī)CAB主人ABC 乘車位次排列：a.公務(wù)用車，上座為后排右座 b.社交應(yīng)酬，上座為副駕駛室 c.重要客人，上座為司機(jī)后面座位 d.接待團(tuán)體客人，上座為司機(jī)座后第一排從右至左依次遞減 上車時(shí)要讓客人先上，要主動(dòng)打開(kāi)車門(mén)，并以手示意
6、；到達(dá)目的地后，自己要先下車，為客人打開(kāi)車門(mén)，請(qǐng)其下車。鞠鞠 躬躬 實(shí)實(shí) 施施 要要 點(diǎn)點(diǎn)身體立直、兩腿并攏 面帶微笑、目視客戶 上身約15度45度左右向前彎曲手手 勢(shì)勢(shì) 示示 范范 手手 勢(shì)勢(shì) 實(shí)實(shí) 施施 要要 點(diǎn)點(diǎn) 用于指引時(shí)，應(yīng)五指并攏、手臂略微彎曲，指引時(shí) 要慢，不要急于把手放下 遞接物品時(shí)，應(yīng)用雙手。遞證件或登記表時(shí)，要正面朝 上，字體的正方順著客戶遞；遞筆時(shí)，雙手橫握筆恭敬遞給用戶，或筆尖朝向自己遞 向用戶。（1）給用戶讓座）給用戶讓座（2）讓用戶請(qǐng)進(jìn)）讓用戶請(qǐng)進(jìn)（3）指引方向）指引方向-清潔衛(wèi)生，備好待客用品清潔衛(wèi)生，備好待客用品-提前等候，服飾整潔提前等候，服飾整潔-接待客人時(shí)
7、應(yīng)面含微笑，握手問(wèn)候和表示歡迎接待客人時(shí)應(yīng)面含微笑，握手問(wèn)候和表示歡迎-遇客人來(lái)訪，應(yīng)熱情禮貌，切忌生硬，擺架子遇客人來(lái)訪，應(yīng)熱情禮貌，切忌生硬，擺架子-接待客人進(jìn)屋時(shí)，主人在前，客人在后，進(jìn)入客廳后，應(yīng)請(qǐng)客人在上座就座接待客人進(jìn)屋時(shí)，主人在前，客人在后，進(jìn)入客廳后，應(yīng)請(qǐng)客人在上座就座-安置好客人后，奉上茶水或飲料，再進(jìn)入正式的會(huì)談安置好客人后，奉上茶水或飲料，再進(jìn)入正式的會(huì)談-會(huì)談時(shí)，面帶微笑正對(duì)或側(cè)對(duì)客人談話，始終保持優(yōu)雅恰當(dāng)?shù)呐e止會(huì)談時(shí)，面帶微笑正對(duì)或側(cè)對(duì)客人談話，始終保持優(yōu)雅恰當(dāng)?shù)呐e止-若確實(shí)因工作太忙抽不開(kāi)身時(shí)，應(yīng)大方地向客人說(shuō)明原因，表示歉意若確實(shí)因工作太忙抽不開(kāi)身時(shí)，應(yīng)大方地向客
8、人說(shuō)明原因，表示歉意-送客時(shí)客人在前，應(yīng)送到門(mén)外或樓下，目送客人遠(yuǎn)去并揮手致意，忌客人剛出送客時(shí)客人在前，應(yīng)送到門(mén)外或樓下，目送客人遠(yuǎn)去并揮手致意，忌客人剛出門(mén)就把門(mén)關(guān)上門(mén)就把門(mén)關(guān)上-會(huì)議服務(wù)員，需要接待來(lái)自不同單位的參加會(huì)議者，因此這一類服務(wù)工作的“善始善終”往往表迎送環(huán)節(jié)上。需注意：一.事先準(zhǔn)備（1）認(rèn)真研究主賓的基本資料。準(zhǔn)確了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的話)，弄清楚客人的身份、來(lái)訪目的、與本組織的關(guān)系性質(zhì)和程度，以及其他背景材料。（2）確定迎送規(guī)格。根據(jù)以上資料，結(jié)合本組織的具體情況，確定迎送規(guī)格。對(duì)較重要的客人，應(yīng)安排身份相當(dāng)、專業(yè)對(duì)口的人士出面迎送；亦可根據(jù)特殊需要或關(guān)系
9、程度，安排比客人身份高的人士破格接待，或安排副職、助理出面。對(duì)于一般客人，由公關(guān)部派員迎送即可二、會(huì)議服務(wù)基本環(huán)節(jié)的操作細(xì)則（1）了解會(huì)議基本情況。服務(wù)員接到召開(kāi)會(huì)議的通知單后，首先要掌握以下情況：出席會(huì)議的人數(shù)；會(huì)議類型、名稱；主辦單位；會(huì)議日程安排；會(huì)議的賓主身份；會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)；會(huì)議的特殊要求及與會(huì)者的風(fēng)俗習(xí)慣。（2）調(diào)配人員、分工負(fù)責(zé)。會(huì)前，主管人員或經(jīng)理要向參加會(huì)議服務(wù)的所有人員介紹會(huì)議基本情況，說(shuō)明服務(wù)中的要求和注意事項(xiàng)，進(jìn)行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負(fù)責(zé)的工作，按照分工，各自進(jìn)行準(zhǔn)備工作。服務(wù)員根據(jù)會(huì)議的類型、性質(zhì)、人數(shù)，結(jié)合會(huì)議廳（室）的具體情況整體安排
10、會(huì)場(chǎng)布局。同時(shí)根據(jù)與會(huì)者的風(fēng)俗習(xí)慣和特殊要求調(diào)整廳（室）內(nèi)的各種裝飾藝術(shù)品、宣傳用品，搞好會(huì)議廳（室）內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。維修人員檢查照明、音響、視頻、空調(diào)等設(shè)備，根據(jù)會(huì)議要求增添新的設(shè)備。冬夏季要調(diào)整好室溫，注意通風(fēng)。(3)準(zhǔn)備會(huì)議需用物品。茶水具a.茶具要求:第一，挑選茶具要注意選擇花紋、式樣、顏色、型號(hào)配套的茶具。第二，茶具不得有破損，必須干凈，每套茶杯下面要有墊盤(pán)。第三，茶杯要按會(huì)議人數(shù)配放，每人一套。還要準(zhǔn)備適量備用杯。b.水具要求:第一，不用不保溫的暖水瓶。第二，暖水瓶一般34名與會(huì)人員配備1個(gè)。第三，如果與會(huì)人數(shù)較多，或會(huì)場(chǎng)服務(wù)不方便，可適當(dāng)增加一些暖水瓶。c.茶葉:第一，袋裝茶葉，
11、每個(gè)杯子配放一袋，并有適量的備用茶。第二，散裝茶葉可事先放入杯中，待賓客就坐后直接沖泡開(kāi)水。簽到桌及文具用品。a.在大廳門(mén)口處或會(huì)議室入口處準(zhǔn)備好簽到桌、筆、紙或簿。b.如會(huì)議要求配備信紙、便箋、圓珠筆或紅藍(lán)鉛筆等，要每人一份整齊地?cái)[放在會(huì)議桌上。水果飲料。根據(jù)會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)，有時(shí)還要備有不同的飲料和水果。水果要經(jīng)過(guò)挑選，事先洗凈、裝盤(pán)、擺放整齊。各項(xiàng)用品均應(yīng)在會(huì)議前30分鐘準(zhǔn)備妥當(dāng)。2會(huì)議服務(wù)程序會(huì)議開(kāi)始前30分鐘，服務(wù)員要各就其位準(zhǔn)備迎接會(huì)議賓客 會(huì)議開(kāi)始（1）賓客到來(lái)時(shí)，服務(wù)員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會(huì)議廳（室）的入口處迎接客人（禁忌）。配合會(huì)務(wù)組人員的工作，請(qǐng)賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就
12、坐。然后送上香巾、茶水。（2）會(huì)議進(jìn)行中間適時(shí)續(xù)水。服務(wù)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，按上茶服務(wù)規(guī)范進(jìn)行。（3）會(huì)議過(guò)程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀察與會(huì)者有無(wú)服務(wù)要求。（4）會(huì)議如設(shè)有主席臺(tái)，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)主席臺(tái)的服務(wù)。在主講人發(fā)言時(shí)，服務(wù)員要隨時(shí)為其添茶續(xù)水、送香巾等。（5）會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)提醒客人帶好自己的東西。會(huì)議結(jié)束（1）賓客全部離開(kāi)會(huì)場(chǎng)后，服務(wù)員要檢查會(huì)場(chǎng)有無(wú)客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。（2）清理會(huì)場(chǎng)要不留死角，特別留意有無(wú)未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。（3）清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，撤下會(huì)議所用之物，分類碼放整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門(mén)窗，再巡視一遍，確認(rèn)無(wú)誤后撤出鎖門(mén)。服務(wù)中的注意事項(xiàng)（1）如賓客表示會(huì)議期間不用服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要在會(huì)場(chǎng)外面值班，以備客人需要代辦其他事務(wù)。（2）會(huì)議進(jìn)行中，如果有電話找人，服務(wù)員應(yīng)問(wèn)清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認(rèn)識(shí)要找的人，應(yīng)通過(guò)會(huì)務(wù)組人員去找。絕不可以在會(huì)場(chǎng)高喊賓客姓名。內(nèi)、外兼修內(nèi)、外兼修專業(yè)、自信專業(yè)、自信祝您成功！祝您成功！女士女士：容貌：容貌+氣質(zhì)氣質(zhì)男士男士：風(fēng)度：風(fēng)度+學(xué)識(shí)學(xué)識(shí)
服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT 46頁(yè))
