物業(yè)服務(wù)費調(diào)價工作指引.ppt

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1、物業(yè)服務(wù)費調(diào)價工作指引,目錄,Page 1,編制說明1 第一部分 物業(yè)服務(wù)費調(diào)價前期可行性分析. .2-5 第二部分 物業(yè)服務(wù)費調(diào)價思路和策略.6-11 第三部分 物業(yè)服務(wù)費調(diào)價方案.12-16 第四部分 物業(yè)服務(wù)費調(diào)價流程及預(yù)算17-19 第五部分 物業(yè)服務(wù)費調(diào)價工作計劃.20-22 第六部分 2014年度物業(yè)服務(wù)費調(diào)價總控計劃20-22,編制說明,Page 1,藍(lán)光地產(chǎn)早期開發(fā)的大量項目，物業(yè)服務(wù)費定價偏低。隨著社會和經(jīng)濟發(fā)展，物業(yè)服務(wù)成本隨時間推移呈現(xiàn)逐年上升趨勢，原物業(yè)服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)不再適應(yīng)現(xiàn)時的項目良性經(jīng)營需求。適時啟動物業(yè)服務(wù)費調(diào)價，在國家法律法規(guī)的規(guī)范下，合法、合理、公開、透明地組織

2、實施調(diào)價工作，將會成為一段時期物業(yè)服務(wù)企業(yè)的常態(tài)化工作。 為切實降低項目經(jīng)營風(fēng)險，充分展示藍(lán)光嘉寶物業(yè)合法、規(guī)范的管理服務(wù)形象，推動物業(yè)服務(wù)費調(diào)價專項工作標(biāo)準(zhǔn)化，特制定調(diào)價工作指引，通過總結(jié)公司內(nèi)部成功調(diào)價項目的經(jīng)驗，結(jié)合法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，統(tǒng)籌管理工具，以成都公司富麗錦城的實例，指引各區(qū)域公司項目順利開展物業(yè)服務(wù)費調(diào)價專項工作。,第一部分 物業(yè)服務(wù)費調(diào)價前期可行性分析 有利和不利因素,Page 2,物業(yè)服務(wù)費調(diào)價可行性分析有利因素,Page3,項目啟動調(diào)價前，需綜合評估項目調(diào)價的基礎(chǔ)條件，包括有利和不利因素。如客戶關(guān)系、周邊公共關(guān)系、客戶滿意度、財務(wù)收支情況、業(yè)委會情況、項目多年積累疑難焦點

3、問題等，慎重研究調(diào)價行動的可行性。,評估條件,客戶關(guān)系,財務(wù)收支,焦點疑難問題,公共關(guān)系,滿意度和客戶認(rèn)可度,業(yè)委會配合度,社團組織,應(yīng)收款收繳率,歷年盈虧,成本構(gòu)成和節(jié)支潛力,行業(yè)和周邊物管費水平,地產(chǎn)遺留問題,客戶投訴焦點解決,行業(yè)主管部門支持,街辦社區(qū)支持,物業(yè)服務(wù)費調(diào)價可行性分析有利因素,Page 4,業(yè)主對物業(yè)高滿意和高認(rèn)可，XX年客戶滿意度XX分、XX年客戶滿意度XX分、 XX年客戶滿意度XX分，連續(xù)XX年獲得集團客戶滿意度推動獎；,通過開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，與業(yè)主建立了良好的關(guān)系，業(yè)主對于物業(yè)的各項工作都 給予大力的支持與配合。經(jīng)過上門回訪，梳理VIP業(yè)主XX余戶；小區(qū)住戶

4、構(gòu)成情況中， 有XX余戶為租住戶，不會對物業(yè)服務(wù)費調(diào)價造成較大的影響；,財務(wù)收支情況,物業(yè)服務(wù)一級資質(zhì)、品牌樓盤、XX區(qū)免檢和標(biāo)桿樓盤，在行業(yè)和業(yè)主中有較大的美譽度和 影響；XX項目物業(yè)服務(wù)費定價在周邊樓盤中處于較低的水平，而無論從服務(wù)質(zhì)量和水平， 藍(lán)光嘉寶品牌影響力來講，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出周邊其它樓盤。與社區(qū)、街道辦事處、房管局關(guān)系維 護較好，有一定的公共關(guān)系基礎(chǔ),項目與業(yè)主關(guān)系,項目品牌口碑， 公共關(guān)系基礎(chǔ),物業(yè)服務(wù)合同中第九條“按照價格法相關(guān)規(guī)定，依據(jù)上年度XX市物價指數(shù)標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的年平均業(yè)主滿意度情況，物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)可以相應(yīng)上浮或下調(diào)；具體調(diào)整比例由甲、乙方雙方另行約定”,物業(yè)服務(wù)合

5、同,客戶滿意度,項目從XX年開始一直處于虧損狀態(tài)，隨著人力成本及物業(yè)成本的增加，項目虧損額不斷 增大。按照現(xiàn)在的收費標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)計XX年虧損將達(dá)到XX余萬元。項目設(shè)施設(shè)備老化，為了 保證項目設(shè)施設(shè)備的正常運行，項目在維修成本方面的投入將持續(xù)增加。,實例：,物業(yè)服務(wù)費調(diào)價可行性分析不利因素分析,Page 5,業(yè)委會自身不團結(jié),部分業(yè)主對業(yè)委會 不認(rèn)同,XX項目停車問題,部分設(shè)施損壞不能 正常使用,工程遺留問題,由于部分業(yè)主對業(yè)主委員會的不認(rèn)同，導(dǎo)致對簽訂的物業(yè)服務(wù)合同不認(rèn)同，如果在合同期內(nèi)再進(jìn)行調(diào)價，可能會產(chǎn)生較大的意見；,目前業(yè)主普遍清楚小區(qū)車位配比的嚴(yán)重不足，小區(qū)業(yè)主對于小區(qū)地面停車問題存在兩種

6、意見，一是開放停車，而是堅決不同意。業(yè)委會成員大部分也認(rèn)為不能開放地面停車，這樣會嚴(yán)重影響小區(qū)的品質(zhì)。還有業(yè)主以地面停車占用消防通道為由，拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費。,由于業(yè)委會自身的不團結(jié)，可能在調(diào)價問題上會存在較大的分歧，存在一定的風(fēng)險，工作開展有一定的難度；,目前業(yè)主反映的關(guān)于地下車庫門禁無法正常使用（防火門變形無法關(guān)閉）、各樓層單元消防排風(fēng)口百葉損壞嚴(yán)重要求逐步恢復(fù)、小區(qū)無業(yè)主活動室。,目前業(yè)主反映最大的問題就是地下停車場地面龜裂和滲水。部分業(yè)主屋面及飄窗漏水也未徹底解決，這部分業(yè)主對物業(yè)和開發(fā)商意見較大,第二部分 物業(yè)服務(wù)費調(diào)價的思路和策略,Page 6,物業(yè)服務(wù)費調(diào)價的思路和策略,Page

7、 7,物業(yè)服務(wù)費調(diào)價的思路和策略（實例）,Page 8,調(diào)價啟動前的基礎(chǔ)工作 第一：保證項目的基礎(chǔ)品質(zhì) 保障項目高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，客戶滿意度工作常態(tài)化進(jìn)行。物業(yè)服務(wù)費調(diào)價工作中，應(yīng)重點控制安全防范工作，不能出現(xiàn)任何安全事故； 第二：解決業(yè)主關(guān)注的焦點問題 1、小區(qū)停車問題 目前業(yè)主普遍清楚小區(qū)車位配比的嚴(yán)重不足，小區(qū)業(yè)主對于小區(qū)地面停車問題存在兩種意見，一是開放停車，而是堅決不同意。業(yè)委會成員大部分也認(rèn)為不能開放地面停車，這樣會嚴(yán)重影響小區(qū)的品質(zhì)。還有業(yè)主以地面停車占用消防通道為由，拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費。物業(yè)服務(wù)中心在社區(qū)、派出所的協(xié)調(diào)下，基本已和周邊小區(qū)達(dá)成一致，提供車位解決錦城業(yè)主停車。下月開始

8、為項目解決50-70輛車輛停放問題。 2、業(yè)主反映地下車庫防火門變形及各樓層排風(fēng)口百葉損壞問題地下車庫門禁由于防火門變形和人為損壞無法啟用，此問題有部分業(yè)主意見較大，認(rèn)為影響安全。小區(qū)各樓層消防排風(fēng)口百葉損壞嚴(yán)重，恢復(fù)的費用較高。也有部分業(yè)主認(rèn)為存在安全遺患。此兩項問題如果要得到根本解決費用較高。 3、業(yè)主長期反映無活動室問題 業(yè)主反映的無業(yè)主活動室問題，物業(yè)服務(wù)中心將利用目前的兵乓球室，將其改造為業(yè)主活動室。項目已正在立項購買市政的室外兵乓球臺，安裝在室外為業(yè)主增加體育活動設(shè)施，解決這部分業(yè)主的需求。 第三：加強與業(yè)委會的溝通 目前在物業(yè)服務(wù)中心的積極溝通下，業(yè)委會5位成員基本已達(dá)成一致。5

9、位委員中，有3位明確表示支持物業(yè)工作，另兩位也不發(fā)表意見。業(yè)主小組中部分業(yè)主也對物業(yè)工作表示支持和理解。同時也明確的表示希望支持業(yè)委會工作。,Page 9,物業(yè)服務(wù)費調(diào)價的思路和策略（實例）,調(diào)價工作保障措施 1、與業(yè)委會多次溝通，初步達(dá)成調(diào)價意向，方案提交業(yè)主大會表決 工作思路：告知業(yè)委會物業(yè)將啟動調(diào)價程序，物業(yè)公布成本及管理情況后上門收集選票。業(yè)委會全程跟蹤和監(jiān)督。業(yè)委會不對物業(yè)將上調(diào)至多少費用發(fā)表意見，所有意見以全體業(yè)主最后選票決定為主。避免部分業(yè)主與業(yè)委會產(chǎn)生矛盾造成物業(yè)費調(diào)價程序無法正常開展。 2、提前營造調(diào)價氛圍 通過VIP業(yè)主的宣傳、宣傳桁架等，在小區(qū)內(nèi)營造調(diào)價氛圍。通過前期系統(tǒng)

10、性的宣傳和審計報告，讓業(yè)主正確認(rèn)識物業(yè)費調(diào)價工作； 3、通過提升基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)客戶對調(diào)價的認(rèn)可 包括加強門崗禮儀、前臺服務(wù)禮儀、工程及維修整改效率、在總坪增種鮮花植物等方式，解決地面停車問題、增加業(yè)主活動室、增加戶外兵乓球設(shè)施等，同步進(jìn)行宣傳造勢，增加業(yè)主對物業(yè)的認(rèn)同度； 4、提前走訪，消除異議客戶疑問，摸清投票意向 通過客戶樓棟經(jīng)理、主管、項目經(jīng)理逐級開展走訪工作，收取業(yè)主意見，及時整改業(yè)主問題，消除異議業(yè)主的疑問，特別關(guān)注投訴領(lǐng)軍客戶，必要時由公司領(lǐng)導(dǎo)上門溝通。 對于無法短期內(nèi)轉(zhuǎn)化的異議客戶，注意專人跟進(jìn)，避免擴大不利影響面。調(diào)價表決前必須保證摸清業(yè)主的投票意向，促成調(diào)價表決的成功

11、和后期物業(yè)費的高收取率。,Page 10,物業(yè)服務(wù)費調(diào)價的思路和策略（實例）,業(yè)主大會表決的保障措施 1、通過業(yè)委會溝通，使業(yè)委會清晰物業(yè)提價工作程序，形成會議紀(jì)要 根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，物業(yè)公司可以根據(jù)情況提議進(jìn)行物業(yè)費的提價工作。通過物業(yè)服務(wù)中心與業(yè)委會的溝通，告知業(yè)委會物業(yè)將要進(jìn)行調(diào)價工作的一系列符合物業(yè)服務(wù)合同和法律法規(guī)的程序，即物業(yè)公司提出調(diào)價提議（鑒于物業(yè)成本上漲，物業(yè)公司為保持小區(qū)服務(wù)品質(zhì)，請全體業(yè)主表決），經(jīng)業(yè)委會討論同意，形成會議紀(jì)要業(yè)委會人員簽字，提交業(yè)主大會表決。 2、公告表決事項和業(yè)主大會程序 包括告全體業(yè)主書等一系列的桁架、海報、宣傳橫幅、公告等，使業(yè)主充分了解調(diào)價

12、的背景材料和表決程序。 3、制作選票并確定投票權(quán)數(shù) 業(yè)主大會采用書面征求意見的方式，按照法規(guī)要求注意公告的提前時間，有必要可請公證處進(jìn)行業(yè)主大會全程公證。 4、上門征集業(yè)主意見（收集選票） 取得業(yè)主委員會的委托后，物業(yè)公司工作人員在業(yè)主代表的監(jiān)督下，上門發(fā)放、收取選票。關(guān)于調(diào)價的標(biāo)準(zhǔn)以物業(yè)公布的成本和全體業(yè)主意見為準(zhǔn)，取得全體業(yè)主雙過半同意。,物業(yè)服務(wù)費調(diào)價策略,物業(yè)費調(diào)價常用工具：,成立業(yè)委會組織保障：,為保障物業(yè)服務(wù)費調(diào)價工作有序推動，成物業(yè)服務(wù)費調(diào)價工作推動領(lǐng)導(dǎo)小組和執(zhí)行小組： 領(lǐng)導(dǎo)小組組長：周尤波 領(lǐng)導(dǎo)小組副組長：陳景超 領(lǐng)導(dǎo)小組組員：周力、吳曉輝、劉川、吳剛、肖謝華、鄭暉、楊玲、楊波

13、、楊敏、羅兵、龍岸 執(zhí)行小組組長：虛擬片區(qū)總經(jīng)理 執(zhí)行小組副組長：項目經(jīng)理 執(zhí)行小組組員：設(shè)施設(shè)備維護部主管、客戶服務(wù)部主管、秩序維護部主管、環(huán)境維護部主管 將物業(yè)服務(wù)費調(diào)價納入C級計劃管控體系，同時，構(gòu)建物業(yè)服務(wù)費調(diào)價工作月報，執(zhí)行小組每月向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報工作進(jìn)展，工作小組每月至少組織召開一次專題會議，解決推動過程中遇到的問題。,物業(yè)服務(wù)費調(diào)價工作激勵機制：,專項獎勵：按照總控計劃，成功完成1個項目物業(yè)服務(wù)費調(diào)價，給予相關(guān)項目3000-2000元獎勵，給予推動領(lǐng)導(dǎo)小組3000元獎勵。 專項處罰：按照總控計劃，未成功完成1個項目物業(yè)服務(wù)費調(diào)價，推動小組和執(zhí)行小組存在工作不力的，給予相關(guān)項目300

14、0-2000元處罰，給予推動領(lǐng)導(dǎo)小組3000元處罰。,Page 11,第三部分 物業(yè)服務(wù)費調(diào)價方案,Page 12,物業(yè)服務(wù)費調(diào)價方案,Page 13,保底目標(biāo):XX元/ /月 物管：XX元/ /月（漲幅XX%） 車位：XX元/月/個,提價總體原則：三年基本保持總體收支平衡,略有盈利 1、按XX元/月作為項目公示成本，作為奮斗目標(biāo)，便于與業(yè)主溝通，獲得緩沖更大的空間。盡量保證執(zhí)行目標(biāo)XX元/月的達(dá)成，保底XX/元/月。 實例： 富麗錦城小區(qū)業(yè)主構(gòu)成群體為中等收入人群，對物業(yè)費漲價價格較為敏感，雖然對面北辰美廬小區(qū)物業(yè)服務(wù)費為XX元，但是如果富麗錦城一次性將物業(yè)費從XX元上調(diào)至XX元（調(diào)價幅度為

15、XX元每平方米，幅度XX%），小區(qū)業(yè)主可接受度不高。同時根據(jù)錦城變電站事件的情況和小區(qū)有部分所謂的業(yè)主小組成員的影響，不利于此次調(diào)價工作的順利啟動和成功。 通過項目工作人員前期的宣傳,大部分業(yè)主認(rèn)可物業(yè)將要進(jìn)行的調(diào)價程序，但是由于富麗錦城地處北門，業(yè)主的總體經(jīng)濟能力和素質(zhì)水平不高，故考慮到作為北片區(qū)的物業(yè)服務(wù)項目。如果能夠成功調(diào)價就是該片區(qū)物業(yè)項目的一項突破，具有重大的而深遠(yuǎn)的意義。 綜上所述，為確保項目的成功調(diào)價，通過前期的宣傳和摸底，業(yè)主普遍能接受XX-XX元的價格區(qū)間。小區(qū)VIP業(yè)主對嘉寶物業(yè)的認(rèn)可度很高，通過加大宣傳力爭達(dá)到我們的執(zhí)行目標(biāo)。,物業(yè)服務(wù)費調(diào)價方案（一）,Page 14,以

16、富麗錦城為例,按提價到1.7元/平方米/月經(jīng)濟數(shù)據(jù)預(yù)判 2013年收入測算（按照增長0.5元/月） 增收費用預(yù)估 2013年：物管收費面積181000*0.5元/月*85%收繳率*6個月（從2013年7月1日執(zhí)行）=46.16萬 共計約增收：46.16萬 2014年：物管收費面積181000*0.5元/月*85%收繳率*12個月=92.31萬 共計約增收：92.31萬 2015年：同2014年指標(biāo) 2013-2015經(jīng)濟指標(biāo)運行情況預(yù)判： （按照目前項目年均人力成本增長15%、物業(yè)成本年均增長10%預(yù)推） 2013年凈利潤約0萬左右 2014年凈利潤約45萬左右 2015年凈利潤月40萬左右

17、三年調(diào)價執(zhí)行下來，項目總體指標(biāo)預(yù)估為實現(xiàn)凈利潤80萬左右，實現(xiàn)扭虧為盈,物業(yè)服務(wù)費調(diào)價方案（二）,Page 15,以富麗錦城為例,按提價到1.6元/平方米/月經(jīng)濟數(shù)據(jù)預(yù)判 2013年收入測算（按照增長0.4元/月） 增收費用預(yù)估 2013年：物管收費面積181000*0.4元/月*90%收繳率*6個月（從2013年7月1日執(zhí)行）=39.10萬 共計約增收：39.10萬 2014年：物管收費面積181000*0.4元/月*90%收繳率*12個月=78.19萬 共計約增收：78.19萬 2015年：同2014年指標(biāo) 2013-2015經(jīng)濟指標(biāo)運行情況預(yù)判： （按照目前項目年均人力成本增長15%、物

18、業(yè)成本年均增長10%預(yù)推） 2013年凈利潤約-3萬左右 2014年凈利潤約38萬左右 2015年凈利潤月33萬左右 三年調(diào)價執(zhí)行下來，項目總體指標(biāo)預(yù)估為實現(xiàn)凈利潤60萬左右，實現(xiàn)扭虧為盈,物業(yè)服務(wù)費調(diào)價方案（二）,Page 15,以富麗錦城為例,按提價到1.5元/平方米/月經(jīng)濟數(shù)據(jù)預(yù)判 2013年收入測算（按照增長0.3元/月） 增收費用預(yù)估 2013年：物管收費面積181000*0.3元/月*93%收繳率*6個月（從2013年7月1日執(zhí)行）=30.30萬 共計約增收：30.30萬 2014年：物管收費面積181000*0.3元/月*93%收繳率*12個月=60.60萬 共計約增收：60.6

19、0萬 2015年：同2014年指標(biāo) 2013-2015經(jīng)濟指標(biāo)運行情況預(yù)判： （按照目前項目年均人力成本增長15%、物業(yè)成本年均增長10%預(yù)推） 2013年凈利潤約-8萬左右 2014年凈利潤約26萬左右 2015年凈利潤約18萬左右 三年調(diào)價執(zhí)行下來，項目總體指標(biāo)預(yù)估為實現(xiàn)凈利潤35萬左右，實現(xiàn)扭虧為盈,第四部分 物業(yè)服務(wù)費調(diào)價流程及預(yù)算,Page 17,物業(yè)服務(wù)費調(diào)價流程,Page 18,物業(yè)服務(wù)費調(diào)價費用預(yù)算,Page 19,XX項目物業(yè)費提價費用預(yù)算表,第五部分 物業(yè)服務(wù)費調(diào)價工作計劃,Page 20,物業(yè)服務(wù)費調(diào)價工作計劃,Page 21,物業(yè)服務(wù)費調(diào)價工作計劃,Page 22,第六部分 2014年度物業(yè)服務(wù)費調(diào)價總控計劃,Page 20,2014年度物業(yè)服務(wù)費調(diào)價總控計劃,