紅星美凱龍商場全套運營管理制度匯編.doc

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1、Selection.DeletewdCharactSelection.HeaderFooteindow.ActivePane.View.SeekViwdSeekCurrentPageFovePane.View.SeekVieweekCurrentPageHeection.ParagraphFormat.LineSpacingLinesToPointsSelection.Font.NameSelection.Font.Size1iveWindow.View.SplitSpecialwdPaneNoneThenActiveWindow.PanestiveWindow.Actne.View.Seek

2、VieweekCurrentPageHeection.ParagraphFormat.LineSpacingLinesToPointsSelection.Font.NameSelection.Font.Size1iveWindow.View.SplitSpecialwdPaneNoneThenActiveWindow.PanestiveWindow.ActivePane.View.TypewdNormalViewActiveWindowActivePane.View.TypwdOutlineViewTheActiveWindow.ActivePane.View.TypwdPrintVivePa

3、ne.View.TypewdNormalViewActiveWineekVieweekCurrentPageHeection.ParagraphFormat.LineSpacingLinesToPointsSelection.Font.NameSelection.Font.Size1iveWindow.View.SplitSpecialwdPaneNoneThenActiveWindow.PanestiveWindow.ActivePane.View.TypewdNormalViewActiveWin.TypwdPrintView制定說明第一部分*商場各職能部門工作職責一、*商場企劃營銷部工作

4、職責二、*商場人力資源部工作職責三、*商場招商業(yè)務(wù)部工作職責四、*商場辦公室工作職責五、*商場超市管理部工作職責第二部分商場各職能部門工作職責一、商場總經(jīng)理工作職責二、商場副總經(jīng)理工作職責三、商場總經(jīng)理助理工作職責四、商場家具（建材、家裝）部工作職責五、商場招商部工作職責六、商場辦公室工作職責七、商場客戶服務(wù)中心職責八、商場企劃部工作職責九、商場物業(yè)部工作職責第三部分商場管理基本要求第一章 商場管理人員交流溝通細則附1、廠商溝通反饋表第二章 商場管理人員學習和業(yè)務(wù)研討細則附1、業(yè)務(wù)分析會記錄表2、管理人員學習記錄第三章*商場員工工作紀律（新建章節(jié)，需添加）第四章對*商場各商場管理考核細則（基本

5、要求）第四部分商場管理操作規(guī)章之一招商業(yè)務(wù)管理篇第一章*商場（含商場）招商業(yè)務(wù)部各崗位職責一、*商場招商業(yè)務(wù)部副部長工作職責二、*商場招商業(yè)務(wù)部內(nèi)勤工作職責三、商場招商部主管工作職責第二章 招商業(yè)務(wù)部操作流程第三章 招商業(yè)務(wù)部考核細則第四章 需上報*商場管理運營中心招商業(yè)務(wù)部報表附1、品牌分類變動月報表（1）（jsqy/zs/bg/01）附2、品牌分類變動月報表（2）（jsqy/zs/bg/02）附3、品牌銷售月報表（jsqy/zs/bg/03）附4、本月工作總結(jié)及下月工作計劃（jsqy/zs/bg/04）附5、對手商場調(diào)研報告（模版）（jsqy/zs/bg/05）附6、品牌引進獎勵申報表（j

6、sqy/zs/bg/06）附7、品牌引進審批表（jsqy/zs/bg/07）附8、客戶退場申報表（jsqy/zs/bg/08）附9、經(jīng)銷商撤場分析報告（jsqy/zs/bg/09）附10、新引進品牌分類確認表（jsqy/zs/bg/10）附11、經(jīng)銷商合同統(tǒng)計表（jsqy/zs/bg/11）附12、品牌客戶資料儲備表（jsqy/zs/bg/12）附13、品牌分類管理獎罰規(guī)定（jsqy/zs/bg/13）附14、*商場招商業(yè)務(wù)部加、扣分表（jsqy/zs/bg/14）商場管理操作規(guī)章之二市場經(jīng)營管理篇第一章 *商場（含商場）市場部各崗位職責一、樓層經(jīng)營主管工作職責二、樓層經(jīng)營管理員工作職責附1、

7、晨會記錄表（jsqy/sc/bg/01）第二章 商場市場（樓層）人員巡場（清場）細則附2、巡場檢查記錄表（jsqy/sc/bg/02）第三章 廠商管理細則附3、產(chǎn)品更換申請表（jsqy/sc/bg/03）附4、*商場后備品牌登記表（jsqy/sc/bg/04）第四章 商場經(jīng)營戶檔案化管理細則附5、廠商上貨驗收報告表（jsqy/sc/bg/05）附6、銷售產(chǎn)品售后服務(wù)投訴記錄（jsqy/sc/bg/06）第五章 營業(yè)員管理細則附7、營業(yè)員登記表（jsqy/sc/bg/07）附8、營業(yè)員崗前培訓記錄（jsqy/sc/bg/08）附9、營業(yè)員表現(xiàn)反饋表（jsqy/sc/bg/09）附10、營業(yè)員例會

8、記錄（jsqy/sc/bg/10）第六章 對商場市場管理考核細則商場管理操作規(guī)章之三辦公室業(yè)務(wù)管理篇第一章 行政文件收發(fā)管理第二章 信息資源上報工作若干管理辦法附1、*商場管理營運中心信息上報預(yù)警通知（jsqy/bg/bg/01）附2、*商場信息上報行政處罰單（jsqy/xz/bg/02）附3、商場總經(jīng)理經(jīng)營狀況周報表（jsqy/xz/bg/03）附4、商場售后服務(wù)周報表（jsqy/xz/bg/04）附5、*商場經(jīng)營報表（jsqy/xz/bg/05）附6、*商場工作周報（jsqy/xz/bg/06）附7、員工異動匯總表（jsqy/xz/bg/07）附8、商場現(xiàn)有機構(gòu)設(shè)置及在冊人數(shù)統(tǒng)計表（jsq

9、y/xz/bg/08）附9、商場人力資源條線月報表（jsqy/xz/bg/09）第三章 *商場管理運營中心“5S管理”規(guī)定附10、*商場5S管理每周巡查值班人員記錄表（jsqy/xz/bg/10）附11、*商場5S管理檢查考核表（jsqy/xz/bg/11）第三章 商場行政管理規(guī)定附12、工作備忘錄（jsqy/xz/bg/12）附13、*商場會議決議事項跟蹤情況反饋表（jsqy/xz/bg/13）第五章 播音管理第六章 員工食堂管理第七章 員工宿舍管理商場管理操作規(guī)章之四企劃營銷管理篇前 言第一章 企劃部各崗位工作職責一、商場營銷企劃員工作職責第二章 企劃營銷工作實施規(guī)范第三章 營銷企劃活動執(zhí)

10、行程序第四章 企劃營銷檔案管理規(guī)范第五章 *商場企劃營銷系統(tǒng)績效考核管理方案第六章 商場促銷活動的管理規(guī)定第七章 購物回訪協(xié)議第八章 需上報*商場企劃營銷部報表或其他表格附1、營銷活動審批表（jsqy/qh/bg/01）附2、營銷計劃單項申請表（jsqy/qh/bg/02）附3、企劃制作經(jīng)費審批表（jsqy/qh/bg/03）附4、促銷活動獎品采購審批表（jsqy/qh/bg/04）附5、廠家發(fā)布廣告貼補審批表（jsqy/qh/bg/05）附6、POP海報書寫申請單（jsqy/qh/bg/06）商場管理操作規(guī)章之五客戶服務(wù)管理篇第一章 商場質(zhì)量監(jiān)督管理網(wǎng)絡(luò)第二章 商場各級管理人員質(zhì)量監(jiān)督管理責

11、任制度 第三章 商場經(jīng)營商品售前準入、售中監(jiān)督管理制度第四章 商場售后服務(wù)受理投訴負全責管理制度第五章 *商場客戶回訪制度第六章 商場質(zhì)量監(jiān)督“預(yù)警”管理辦法第七章 商場經(jīng)營戶質(zhì)量保證金管理辦法第八章 商場售后服務(wù)上門維修、保養(yǎng)管理辦法第九章 商場家具類產(chǎn)品標識標注規(guī)則第十章 *商場木地板類產(chǎn)品標識標注規(guī)則第十一章關(guān)于定金的規(guī)定第十二章商場售后服務(wù)受理投訴（負全責）管理制度第十三章全面實施“售出商品負全責”的意見第十四章“質(zhì)量先行賠償”互保協(xié)議（樣稿）第十五章商場客戶服務(wù)中維修與賠償費用的支付規(guī)定附1、常用維修材料采購費用用款單（一式二聯(lián)）（jsqy/kh/bg/01）附2、顧客投訴質(zhì)量先行賠

12、償費用使用單（一式二聯(lián)）（jsqy/kh/bg/02）第十六章 商場客戶服務(wù)中心電腦數(shù)據(jù)庫中應(yīng)統(tǒng)一建立、使用臺帳目錄的規(guī)定附3、經(jīng)營戶準入審核程序表 編號（ ）HxFw/J-01xxx附4、經(jīng)營戶撤場審核程序表編號（ ）HxFw/J-02xx附5、商場經(jīng)營戶資信明細臺帳編號（ ）HxFw/J-03附6、經(jīng)營戶整改（預(yù)警）通知書（存根）編號（ ）HxFw/J-04xxx附7、商場經(jīng)營戶違規(guī)及預(yù)警臺帳編號（ ）HxFw/J-05附8、商場經(jīng)營戶撤場及質(zhì)保金變動臺帳編號（ ）HxFw/J-06附9、商場消費者（顧客）購貨臺帳編號（ ）HxFw/X-01附10、商場受理消費者投訴處理臺帳編號（ ）Hx

13、Fw/X-04附11、商場消費者回訪記錄臺帳編號（ ）HxFw/X-05附12、商場潛在消費者臺帳編號（ ）HxFw/X-06附13、商場現(xiàn)場質(zhì)量監(jiān)督檢查記錄編號（ ）HxFw/G-01-xxx附14、商場現(xiàn)場質(zhì)量監(jiān)督檢查記錄臺帳編號（ ）HxFw/G-02附15、商場市場商品抽查結(jié)果臺帳編號（ ）HxFw/G-03附16、商場商品明碼標價匯總表編號（ ）HxFw/G-04附17、*商場樓層處理顧客投訴臺帳編號（ ）HxFw/G-07附18、商場上門維修服務(wù)臺帳編號（ ）HxFw/G-05附19、商場預(yù)警違約處罰通知書（存根） 編號（ ）HxFw/J-06xxx附20、商場受理消費者投訴、“負

14、全責”處理單（jsqy/kh/bg/03）商場管理操作規(guī)章之六物業(yè)管理篇第一章統(tǒng)一送貨流程及管理規(guī)定一、*商場統(tǒng)一送貨流程二、關(guān)于實行統(tǒng)一送貨的通知三、統(tǒng)一送貨運輸、安裝管理規(guī)定附1、（商場）統(tǒng)一送貨回單附2、（商場）統(tǒng)一送貨費用確認單四、商場統(tǒng)一送貨“預(yù)警”管理辦法五、統(tǒng)一送貨運輸、安裝工月度考核表商場管理操作規(guī)章之七團購業(yè)務(wù)管理篇第一章*商場社區(qū)團購運作流程第二章 關(guān)于團購的兩點設(shè)想制定說明隨著集團公司管理體制的改革，原有的商場管理制度和現(xiàn)有的管理要求不相適應(yīng)，需要對商場管理制度進行一次重新制定或調(diào)整。本次制定根據(jù)“務(wù)實、創(chuàng)新、高效、提升”的原則，立足于商場全方位管理，希各商場認真學習、對

15、照執(zhí)行。人力資源管理及安全（用電、消防）管理按集團人力資源部制定的人力資源管理手冊及集團安全保障部制定的安全管理制度執(zhí)行。商場管理操作規(guī)章之六物業(yè)管理篇中本制度只涉及到了統(tǒng)一送貨制度，其他諸如設(shè)備管理與保養(yǎng)，請按集團安全保障部制定的設(shè)備安全管理制度執(zhí)行，制度中就不作修訂。如今后*商場根據(jù)業(yè)務(wù)需要制定并實施某項制度時，一律以*商場商場管理制度匯編2007版副本實施。第一部分*商場各職能部門工作職責 *商場企劃營銷部工作職責崗位名稱：*商場企劃營銷部部長直接上級：*商場管理運營中心總經(jīng)理、副總經(jīng)理直接下級：*商場管理運營中心各商場企劃負責人職責范圍：1、負責安排各商場廣告的投放，做到效果理想、價格

16、理想；2、負責所有投放的廣告宣傳合同的正式簽訂，并按合同全程監(jiān)看（聽）廣告的播出與刊出；3、處理好和媒體的關(guān)系，保持雙方的關(guān)系融洽，確保新聞無負面報道。平時注意搜集、歸納新聞媒體、廣告公司、專業(yè)人員的批準和建議、吸取人家的長處，充實到自己的企劃實踐中來；4、負責審核商場和廠家的促銷品制作，DM單的印制，以確保其美觀，大方、實用；5、制定各地企劃規(guī)章制度；6、對播出的廣告宣傳進行反饋性調(diào)研，分析研究、受眾的反應(yīng)、收集相關(guān)的建議和要求，做好評估工作，為以后的企劃糾偏和改進提供依據(jù)；7、分析研究競爭對手的企劃營銷活動，制定合理化企劃方案，并組織各地實施；8、學習、研究企劃、營銷、美學、商場管理等方面

17、的專業(yè)知識，做到理論聯(lián)系實際、使企劃方案和企劃活動更好的為市場與顧客服務(wù)；9、領(lǐng)導交辦的其他事務(wù)。 *商場人力資源部工作職責崗位名稱：*商場人力資源部部長直接上級：集團人力資源部、*商場管理運營中心總經(jīng)理、副總經(jīng)理直接下級：*商場管理運營中心各商場人力資源專員職責范圍：在集團總部指導和審定下，根據(jù)集團人力資源管理原則性要求，結(jié)合自身經(jīng)營管理特點，對本單位人力資源管理工作負全責，重點負責本中心人力資源管理工作的執(zhí)行、起草、建議和檢查，指導所屬商場人事工作的開展，關(guān)注和打造區(qū)域、商場中層隊伍。1、根據(jù)集團人力資源規(guī)劃和本區(qū)域經(jīng)營管理的需求，制訂、執(zhí)行本區(qū)域人力資源規(guī)劃及年度人力資源計劃，并指導、檢

18、查下屬商場的人力資源計劃制訂、執(zhí)行工作。 2、負責區(qū)域副經(jīng)理級（含）以下人員及商場副經(jīng)理級人員的崗位描述和定崗定編工作。3、負責區(qū)域副經(jīng)理級（含）以下人員及商場副經(jīng)理級人員的招聘、錄用、考核、薪酬、福利、調(diào)動、離職、檔案等工作。4、根據(jù)集團的年度培訓計劃，制訂并執(zhí)行區(qū)域年度培訓計劃，并指導、檢查和監(jiān)督商場的培訓工作。5、協(xié)調(diào)有關(guān)政府部門、保險監(jiān)督機關(guān)及業(yè)內(nèi)單位關(guān)系。 *商場招商業(yè)務(wù)部工作職責崗位名稱：*商場招商業(yè)務(wù)部部長直接上級：*商場管理運營中心總經(jīng)理、副總經(jīng)理直接下級：*商場管理運營中心各商場招商部負責人職責范圍：1、在中心總經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，高效地完成各項工作指令。關(guān)注、了解家具、建材、

19、地產(chǎn)等行業(yè)市場動態(tài)，與品牌工廠保持聯(lián)系，經(jīng)常溝通，分析行業(yè)發(fā)展方向，給中心總經(jīng)理提供合理化建議，做好業(yè)務(wù)參謀；2、參與集團制定中心區(qū)域家居商場的發(fā)展規(guī)劃，品牌布局調(diào)整等工作。對商場布局合理性考察及建議調(diào)整方案的制定。同時，對商場引進品牌進行監(jiān)督、審核；3、負責對轄屬商場招商部工作，進行指導、協(xié)助、監(jiān)督、管理、考核，建立商場業(yè)務(wù)部門有效的工作體系，實現(xiàn)集團公司對商場的業(yè)務(wù)規(guī)范化管理；4、整合中心商場品牌、招商部人力資源，合理調(diào)配，科學運用。協(xié)調(diào)中心業(yè)務(wù)部與各商場間的工作配合，協(xié)調(diào)本部門與集團其他部門的關(guān)系；5、制定部門崗位職責，管理制度，工作目標與計劃，督促檢查本部門及員工對工作計劃的執(zhí)行與工作

20、目標的達成情況；6、加強內(nèi)部人員的自身建設(shè)，通過學習、培訓和不斷總結(jié)經(jīng)驗，進一步提高內(nèi)部人員的業(yè)務(wù)管理水平，實現(xiàn)業(yè)務(wù)招商管理工作的高效率、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 *商場辦公室工作職責崗位名稱：*商場辦公室負責人直接上級：*商場管理運營中心總經(jīng)理、副總經(jīng)理直接下級：*商場管理運營中心各商場辦公室主任職責范圍：1、負責制定*商場各種規(guī)章制度、考核方案；起草各種規(guī)范行政文件，并負責監(jiān)督、考核各商場落實情況；2、做好與集團、各商場的信息布置與收集反饋工作，負責傳達集團公司各種新的制度、規(guī)定，并做好各商場各種材料和報批文件的收集、傳達與反饋；3、負責組織、安排各類會議并做好會議紀要的落實與反饋；4、做好與集團

21、、各商場、相關(guān)外協(xié)單位的溝通與協(xié)調(diào)工作，并及時將有關(guān)情況匯報中心總經(jīng)理；5、經(jīng)常關(guān)注各商場的經(jīng)營工作動態(tài)，歸納分析后，向總經(jīng)理和中心各部門負責人反饋；6、做好組織各商場綜合性檢查工作；7、做好各類文件的登記、批轉(zhuǎn)、閱辦及歸檔工作；8、做好本中心的日常行政管理工作；9、完成領(lǐng)導交辦的其他事務(wù)。第二部分 商場各職能部門工作職責商場總經(jīng)理工作職責崗位名稱：商場總經(jīng)理直接上級：*商場管理運營中心總經(jīng)理直接下級：商場副總經(jīng)理、各職能部門負責人職責范圍：1、認真學習、深刻領(lǐng)會公司企業(yè)文化精神，自己的言行舉止要符合公司的企業(yè)文化要求。并用公司的企業(yè)文化指導自己的日常管理工作，確保所管理的商場的運營和發(fā)展符合

22、公司企業(yè)文化。2、按集團公司和*商場管理運營中心要求、結(jié)合本商場實際情況，本著“精干高效”的原則，落實本商場的組織構(gòu)建。3、帶好本商場的管理團隊，營造相對寬松、和諧的工作氛圍，確保商場各部門平穩(wěn)、高效的運行。4、根據(jù)集團公司的發(fā)展戰(zhàn)略和*商場管理運營中心的具體要求，制定本商場的各項具體工作計劃，報集團公司和*商場管理運營中心審批后，按步驟組織實施。并出臺相應(yīng)的保障措施，確保計劃的落實到位。受集團公司的委托，代表本商場，與經(jīng)營戶和合作單位簽訂各種合同，也可以授權(quán)本商場的下屬部門簽訂，但都必須對合同的嚴肅性，真實性，經(jīng)濟性負全責。5、分析、研究商場所在城市的市場行情、密切關(guān)注競爭對手的動態(tài)，采取必

23、要的措施，確保本商場的先進性，促進商場形象和市值的不斷提升。6、協(xié)調(diào)處理好商場所在城市的各種外圍關(guān)系，爭取政策，用足政策，確保商場的經(jīng)營環(huán)境比較理想。7、親自抓安全工作，確保用電、消防等方面無事故發(fā)生。同時高度重視新聞安全，杜絕有負面的報道見諸媒體。8、抓好員工的素質(zhì)教育和業(yè)務(wù)培訓，牢固樹立并在工作中體現(xiàn)服務(wù)意識，打造好信譽平臺。抓好后備人才的發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和輸送工作。9、積極配合集團公司的發(fā)展戰(zhàn)略，努力尋找合作伙伴和合作機會，為公司的進一步拓展作出貢獻。10、維護公司品牌和形象的嚴肅性，在宣傳、拓展、外聯(lián)等管理活動中，按公司CI系統(tǒng)中相關(guān)要求實施，確保公司的品牌形象的一致性。11、負責對商場各項

24、活動、各種業(yè)務(wù)工作的監(jiān)督和檢查，開源節(jié)流，在不影響商場整體形象的前提下，努力增加經(jīng)濟效益。12、帶領(lǐng)員工管理創(chuàng)新。將收集的各類信息進行分析，找出合理有效的成分，對以前的工作進行調(diào)整和糾偏。13、完成集團公司和*商場管理運營中心交辦的其他工作。商場副總經(jīng)理工作職責崗位名稱：商場副總經(jīng)理直接上級：商場總經(jīng)理直接下級：各相關(guān)職能部門負責人工作職責：1、以身作則，實踐公司企業(yè)文化。與商場總經(jīng)理充分溝通，相互理解，工作中形成默契，相互搭配好，補臺不拆臺。2、認真學習與分管工作相關(guān)的專業(yè)知識，做到業(yè)務(wù)精通，真正成為專家。3、帶領(lǐng)所分管各部門的員工，形式多樣地學習專業(yè)知識，并在實踐中加以運用，促進相關(guān)人員業(yè)

25、務(wù)水平的根本提升。4、根據(jù)分管工作的范圍，分別制定具體的工作計劃，報商場總經(jīng)理審批后，組織實施。并制定出具體詳細的保障措施，確保計劃的可行性。5、處理好分管各部門之間的工作關(guān)系，協(xié)調(diào)好與其他部門和條線的工作關(guān)系，保證商場的各項工作平穩(wěn)和諧的運行。6、具體組織各類會議，切實解決各分管部門上交的問題。關(guān)注各部門的業(yè)務(wù)分析會，對業(yè)務(wù)分析會的進程和結(jié)論進行審批。必要時可直接組織相關(guān)部門的業(yè)務(wù)分析會。教會下屬解決問題的方法，促進整個管理水平的根本提升。7、切實關(guān)心下屬的工作、學習和思想，做到讓員工愉快地工作。切實關(guān)心經(jīng)營廠家的經(jīng)營活動，為他們排憂解難，出謀劃策，確保*和經(jīng)營戶合作愉快。8、具體負責抓員工

26、的服務(wù)意識和工作心態(tài)的調(diào)整，處理或指導處理好商場內(nèi)外、公司內(nèi)外的各種投訴事件，維護好商場形象，確保公司美譽度的穩(wěn)固和提升。9、物業(yè)副總（物業(yè)部經(jīng)理）具體負責商場的安全工作，特別是用電、消防、財產(chǎn)保全等方面工作，確保常年無事故發(fā)生。業(yè)務(wù)副總具體負責商場的租金回籠和品牌調(diào)整工作。具體負責新聞安全和營銷企劃的工作，確保商場的形象和效益的雙豐收。10、落實具體的開源節(jié)流、增收節(jié)支措施，在不影響商場整體形象的基礎(chǔ)上提高經(jīng)濟效益。11、具體負責落實*商場管理運營中心和商場總經(jīng)理制定的工作計劃，及時反饋落實過程中的各種信息，完成*商場管理運營中心和商場總經(jīng)理交辦的其他事務(wù)。12、不設(shè)該崗位的商場，其職責分別

27、并入市場部或物業(yè)部工作職責中。商場總經(jīng)理助理工作職責崗位名稱：商場總經(jīng)理助理直接上級：商場總經(jīng)理直接下級：職責范圍：1、做到熟悉集團公司的規(guī)章制度和企業(yè)文化，熟悉本商場和所屬部門的相關(guān)規(guī)定及工作流程，熟悉各部門負責人及重要員工各種個性特點。2、模范實踐公司文化，模范遵守公司制度，注重自己的品德修養(yǎng)，做到本商場各部門都能接納和認同。3、充分了解總經(jīng)理的工作思路、工作習慣和工作風格，工作中與總經(jīng)理形成高度的默契。4、以身作則，維護總經(jīng)理的必要權(quán)威。向下屬部門解釋總經(jīng)理決定的合理性，保證總經(jīng)理的決定能得到切實有效的執(zhí)行。5、協(xié)助總經(jīng)理制定本商場的管理目標和工作計劃，通過合適的方式彌補總經(jīng)理決策的疏漏

28、，當好總經(jīng)理的參謀和助手，做到獻策不決策，做到適時補位及時歸位。6、深入基層，深入實際，切實了解集團公司和本商場各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，在確保執(zhí)行力的前提下，對執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題進行反思和總結(jié)，提出自己的想法，及時向總經(jīng)理反饋。7、協(xié)調(diào)處理好本商場各部門之間的工作關(guān)系，通過自己的努力，確保做到各部門通力協(xié)作，和藹運作。8、配合總經(jīng)理，協(xié)調(diào)處理好外圍關(guān)系。9、代表總經(jīng)理，監(jiān)督集團公司和商場各項制度的落實情況，組織商場范圍內(nèi)的檢查、考核、評比和獎懲，拿出整改意見，向總經(jīng)理和各有關(guān)部門反饋。10、代表總經(jīng)理切實關(guān)心公司員工，多做員工的思想工作，通過談心、溝通使員工心情舒暢，愛崗敬業(yè)，積極向上，在各

29、自的的崗位上發(fā)揮更大的作用。11、配合總經(jīng)理抓好消防、安全等重點工作。12、完成營運二中心和商場總經(jīng)理交辦的其他事務(wù)。13、不設(shè)該崗位的商場，其工作職責納入商場副總經(jīng)理工作職責中商場家具（建材、家裝）部工作職責崗位名稱：家具（建材、家裝）部經(jīng)理直接上級：商場分管（副）總經(jīng)理直接下級：樓層主管工作職責：1、按本中心要求，結(jié)合商場實際情況具體組織制定本部門的工作流程，報上級領(lǐng)導批準和本中心審核備案后，組織實施。要求明確自身的定位是以服務(wù)為主要方式的市場管理。2、配合招商業(yè)務(wù)部門作好日常招商工作，確保場地出租率和品牌優(yōu)化率，建立后備品牌資料庫，按程序?qū)徍?、報批、簽定場地租賃協(xié)議，建立健全經(jīng)營戶檔案。

30、在不影響商場整體檔次的情況下做好創(chuàng)收工作。3、負責本部門經(jīng)營戶商品、服務(wù)質(zhì)量，帶領(lǐng)下屬，及時做好經(jīng)營戶的溝通、管理、服務(wù)工作。4、主持召開每日的經(jīng)營管理晨會，定期召集樓層管理人員業(yè)務(wù)會議，及時分析研究經(jīng)營情況，并做好記錄工作。5、督促檢查所管轄各崗位的工作規(guī)范執(zhí)行情況，每天做好檢查記錄。設(shè)定各時期的檢查內(nèi)容和重點，帶領(lǐng)樓層管理人員，對經(jīng)營戶和營業(yè)員的運營情況進行檢查并及時督促整改，可與售后、物業(yè)、企劃等部門一起聯(lián)合督察。6、考核樓層管理人員現(xiàn)場管理和顧客投訴情況，受理樓層主管處理不了的事務(wù)、統(tǒng)計相關(guān)數(shù)據(jù)，并出臺適應(yīng)本市場的競賽規(guī)則，組織樓層之間的評比、競賽。樓層管理人員，每半年以上輪崗一次（換

31、樓層）。7、統(tǒng)籌安排各樓層的日常工作，及時解決出現(xiàn)的問題。8、負責平時營業(yè)員的培訓、教育等管理工作，開展營業(yè)員競賽及半年度評比活動。9、不斷提升自身素質(zhì)、管理水平、創(chuàng)新管理模式并做好市場管理后備人才的培養(yǎng)和輸送工作。10、協(xié)調(diào)做好各樓層的消防、安全用電、環(huán)境衛(wèi)生等工作。11、主動配合公司的崗位技能培訓，并以身作則，帶領(lǐng)下屬建立學習型組織。12、落實每一個企劃細節(jié)，參與研究市場行情，拓展經(jīng)營思路，創(chuàng)新營銷理念，提供營銷方案，促使所在商場價值的整體提升。13、組織指導、督促各樓層管理人員按時足額收繳場地租金，確保收繳率。14、完成商場（副）總經(jīng)理交辦的其他工作。15、完成商場其他部門委托或本中心交

32、辦的其他工作。16、不分設(shè)家具部、建材部和家裝部的商場，統(tǒng)設(shè)“市場部”。市場部經(jīng)理適用本職責。商場招商部工作職責崗位名稱：商場招商部經(jīng)理直接上級：商場（副）總經(jīng)理、中心業(yè)務(wù)部副部長直接下級：商場招商部主管崗位職責：1、在商場分管（副）總經(jīng)理領(lǐng)導下，中心業(yè)務(wù)部的指導下，全面負責商場的招商工作，完成商場出租率、品牌引進數(shù)量、品牌提升率等各項考核指標。2、經(jīng)常性安排對市場進行調(diào)研，組織分析對手商場情況，制定應(yīng)對措施，擬定商場品牌引進、品牌提升的招商規(guī)劃，及制定具體招商計劃，并指導、監(jiān)督招商主管的招商工作；3、重點品牌客戶的維護和管理，與場內(nèi)重點客戶保持密切聯(lián)系，了解對方銷售情況，心理動態(tài)，協(xié)調(diào)解決客

33、戶實際問題；4、部門人員日常工作安排和管理，要求部門人員加強與客戶的溝通，充分了解市場動態(tài)，廣泛收集品牌資料，加強目標品牌客戶的聯(lián)系、洽談；5、正確認識績效考核的目的和意義，針對部門業(yè)績進行考核數(shù)據(jù)的核算，根據(jù)考核結(jié)果組織分析原因，尋找不足，制定改進方案，明確招商目標。6、根據(jù)中心業(yè)務(wù)部要求，結(jié)合商場實際情況，合理規(guī)劃商場布局，制定品牌調(diào)整計劃和時間，制定部門工作目標及計劃，具體安排實施完成；7、負責進場客戶的展位圖紙，資訊材料、合同的審核，確定合作的主要條款，安排客戶進場具體事宜，做好廠商與商場各部門的協(xié)調(diào)工作；8、每月準時將商場各展位的經(jīng)營情況進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析并反饋給業(yè)務(wù)中心，便于及時做

34、出調(diào)整方案。商場辦公室工作職責崗位名稱：商場辦公室主任直接上級：商場總經(jīng)理直接下級：辦公室工作人員、分管部門負責人職責范圍：1、充分了解集團公司（*商場）和本商場的各種規(guī)章制度，了解本商場的經(jīng)營情況，了解本商場各部門間的組織協(xié)作關(guān)系。2、負責傳達集團公司（*商場）和本商場的各種新的制度、規(guī)定，并檢查、監(jiān)督各相關(guān)部門的遵守、落實情況。3、正確理解總經(jīng)理的指示精神，負責或指定人員審閱和起草各種規(guī)范的文字材料。同時注意嚴守公司機密。4、根據(jù)工作需要，完成或指導完成其他部門所需的文字材料。根據(jù)其他部門上報的計劃、小結(jié)等資料，歸納整理，形成商場資料，報總經(jīng)理審閱。5、根據(jù)商場管理要求，負責組織、安排各種

35、會議，做好會議記錄，整理會議紀要。并負責檢查、督促、溝通和反饋。6、單獨或和其他部門一道，對商場各方面的管理工作進行檢查、考核、評比、獎懲，全程跟蹤，及時反饋。督促、落實整改措施。7、經(jīng)常關(guān)注各部門的工作動態(tài)，關(guān)注各廠家的經(jīng)營情況，多方面了解員工的真實想法和經(jīng)營戶對本商場管理的批評和建議，歸納分析后，向總經(jīng)理和各部門負責人反饋。8、熟悉禮儀規(guī)范。安排或指導安排好到訪領(lǐng)導和客戶的接待工作。9、做好各類文件的登記、批轉(zhuǎn)、閱辦及歸檔工作。10、做好自制文件的打印、復印工作。11、做好重要來訪電話的登記、傳達、督辦工作。做好接發(fā)傳真、電子郵件等事務(wù)性工作。12、做好本商場相關(guān)的外協(xié)工作。13、做好商場

36、內(nèi)各部門之間的工作關(guān)系協(xié)調(diào)工作。14、根據(jù)質(zhì)量合格、價格合理的原則，負責采購辦公、后勤保障等方面的物資材料。15、不設(shè)人力資源部的商場，包括人力資源管理的相關(guān)職責要求。（另附）16、做好與本中心的信息反饋工作。17、抓好本商場的小汽車管理工作。18、完成商場總經(jīng)理（副）交辦和其他部門委托辦理的各種事務(wù)。 商場客戶服務(wù)中心職責崗位名稱：商場客戶服務(wù)中心經(jīng)理直接上級：商場總經(jīng)理、分管副總直接下級：客戶服務(wù)中心工作人員職責范圍：1、*集團各商場服務(wù)中心，是具體負責該商場內(nèi)經(jīng)營商品的質(zhì)量監(jiān)督管理、售后服務(wù)（包括對“售出商品負全責”承諾的后處理）和對實行明碼標價監(jiān)督管理的職能部門。以直接管理和間接控制相

37、結(jié)合的方式，對入場經(jīng)營的所有經(jīng)營單位和個人，在售前、售中、售后的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和商品價格進行監(jiān)督、檢查、管理與服務(wù)。2、認真執(zhí)行國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、維護消費者權(quán)益、合同與價格等法律法規(guī)和當?shù)卣嘘P(guān)規(guī)定；貫徹實施公司質(zhì)量目標與“售出商品負全責”的承諾，全面落實集團公司和商場發(fā)布的各項管理制度與工作指令，并結(jié)合商場實際及時健全與完善各項工作制度，努力提高管理工作的有效性。3、認真組織提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的學習，制定培訓計劃，每季度組織一次商場管理人員和經(jīng)營人員學習培訓，并組織相關(guān)的各種考核;以質(zhì)量法、消法、合同法、價格法和重要產(chǎn)品強制性國家標準 等為重點，結(jié)合商品知識的學習，不斷提高質(zhì)量法制觀念，

38、強化依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營和為消費者服務(wù)的意識，不斷提高自身素質(zhì)，努力促進市場管理水平的全面提高。4、積極配合招商部門和市場部做好入場經(jīng)營戶的商品準入和撤場審查工作；負責商品標價簽的審查、打印與監(jiān)督工作；制定季度、月度監(jiān)督檢查計劃，會同樓層管理人員開展對經(jīng)營現(xiàn)場商品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的例行檢查，對發(fā)現(xiàn)存在的問題，要及時組織整改，并為經(jīng)營單位提供必要的服務(wù)；指導安保部門系統(tǒng)做好運輸、安裝環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)督管理工作。5、認真配合各級行政職能部門對商場的監(jiān)督檢查和依法管理活動，主動加強與工商、質(zhì)量檢測部門的聯(lián)系與協(xié)作，努力提高市場商品質(zhì)量水平，堅決抵制假冒偽劣商品流入市場，積極創(chuàng)建文明、滿意、綠色樣板市場。6、

39、認真做好售后服務(wù)和受理“售出商品負全責”承諾的后處理工作，切實維護消費者與經(jīng)營者的合法權(quán)益，維護*市場的信譽。認真組織落實“三包”制度與“售出商品負全責”的承諾；對顧客投訴要作出迅速回音；受理消費者投訴要做到：接待要熱心、調(diào)查要細心、溝通要真心、遇事要耐心、調(diào)解要誠心、處理要公心。7、發(fā)揚團隊精神，主動搞好商場各部門的團結(jié)協(xié)作關(guān)系，認真做好商場各項管理工作；加強與經(jīng)營單位的日常聯(lián)系，幫助他們解決實際困難；對各種違規(guī)行為要嚴格執(zhí)行“商場預(yù)警管理辦法”，秉公辦事。8、積極主動并充分發(fā)動經(jīng)營戶，共同做好售后上門服務(wù)、社區(qū)服務(wù)調(diào)查和電話回訪等工作，以多種形式幫助消費者排憂解難；及時將顧客意見反饋有關(guān)部

40、門，并負責檢查落實。9、建立、健全各類原始記錄和管理臺帳，及時做好電腦信息庫管理；做好文檔的整理、匯總、保管;分月、季、年度進行信息數(shù)據(jù)分析與反饋，為市場、上級領(lǐng)導及時提供決策依據(jù)；按時、按規(guī)定報送有關(guān)統(tǒng)計報表。10、受理市場部上交的顧客投訴。培訓市場部員工，提升他們的投訴處理水平，使需到服務(wù)中心處理的投訴案件比例逐步下降、直至做到“零”投訴，相對集中精力，做好售前準入，售中控制的工作，使客戶服務(wù)工作處理良性循環(huán)的狀態(tài)中。11、努力完成集團公司和商場領(lǐng)導交辦的工作，及時請示匯報，按時做好總結(jié)。商場企劃部工作職責崗位名稱：商場企劃部主任直接上級：*商場企劃營銷部部長、商場分管總（副）經(jīng)理直接下級

41、：商場營銷、企劃員職責范圍：1、學習、研究公司企業(yè)文化CI體系和營銷、企劃方面的專業(yè)知識；學習商場管理和家具、建材等方面的知識；貫徹執(zhí)行公司的規(guī)章制度，按總公司和本商場的管理要求和營銷、企劃目標；制定本商場的營銷、企劃的具體計劃，并經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導審批后組織實施。2、關(guān)注集團的整體形象宣傳，針對本市場負責提供比較規(guī)范的營銷活動方案。商場統(tǒng)一組織的營銷活動，除分管領(lǐng)導批準的外，必須做到100%參加。對營銷活動進行中的監(jiān)控和事后的分析、評估、反饋。3、負責做好商場內(nèi)外的環(huán)境布置、導購、綠化等美展工作；負責指導經(jīng)銷商裝修、樣品陳列等美陳工作。對商場和廠家的POP、DM的合法性、真實性、美觀性進行把關(guān)，不得

42、存在亂涂、亂寫現(xiàn)象。積極動員和支持廠家自己做（落款*的）產(chǎn)品形象宣傳和促銷活動。在商場和經(jīng)銷商的廣告制作、宣傳和營銷活動宣傳中，維護公司的企業(yè)形象；4、有分析、有比較、有選擇的按合同安排廣告的投放，做到效果理想，價格合理；負責廣告公示,按合同全程監(jiān)看（聽）廣告的播出與刊出，做好詳細的監(jiān)看（聽）記錄。負責對廣告的投放效果進行評估和反饋。5、處理好和當?shù)厮忻襟w的公共關(guān)系，保持雙方關(guān)系融洽，確保新聞安全，杜絕惡意連續(xù)的負面報道。具體負責組建并利用好“記者俱樂部”和“*網(wǎng)站”，向“俱樂部”提供素材，做到商場組織的營銷活動和投放的形象廣告，都有相應(yīng)的報道和軟文見諸主流媒體，力爭做到報道和軟文的經(jīng)常性、

43、系列化。使網(wǎng)站成為*了解信息、推廣形象，提供咨詢和服務(wù)的又一有效系統(tǒng)。6、負責本商場客流量及銷售額的統(tǒng)計分析，及時進行市場調(diào)研，了解同行業(yè)特別是主要競爭對手的經(jīng)營管理動態(tài)，了解消費者的消費觀點和喜好，為營銷和企劃方案的確定提供依據(jù)。通過小區(qū)宣傳、親情活動、文化推廣、專業(yè)講座、電話行銷、網(wǎng)絡(luò)行銷等形式，培育消費市場，引導消費客源、培養(yǎng)消費者對*的忠誠度與美譽度。7、注意搜集、歸納新聞媒體、廣告公司、資深人士的批評和建議；搜集、整理本商場、同行業(yè)和其他商業(yè)機構(gòu)的營銷和廣告方案，學習專業(yè)書刊雜志上的理論和案例，建立自己的資料庫和點子庫，吸取各家之長，充實到自己的營銷企劃實踐中來。8、按工作需要，制定

44、本部門相關(guān)崗位的工作標準和流程，組織安排好本部門的工作，協(xié)調(diào)好與其他部門的工作，完成上級領(lǐng)導交辦和其他部門委托辦理的事務(wù)，在不斷提升自身素質(zhì)的同時，幫助下級和其他員工提高營銷企劃方面的專業(yè)知識水平。不設(shè)該崗位的商場，其職責由商場總經(jīng)理指定營銷企劃專員擔當。商場物業(yè)部工作職責崗位名稱：商場物業(yè)部經(jīng)理直接上級：商場物業(yè)副總直接下級：所屬部門負責人職責范圍：1、根據(jù)中心和商場的管理要求，制訂、完善本部門的規(guī)章制度、工作流程，報審通過個后，組織實施。2、負責指導、監(jiān)督本部門的各項工作，做到月初有計劃、月末有總結(jié)。3、制訂所屬部門的工作要求和標準，并據(jù)此進行考核和獎懲。4、具體負責商場的安全用電、節(jié)約用

45、電。負責電費的回籠，與供電部門充分溝通，確保商場所屬用電量的供應(yīng)。負責商場所需用水，供暖、制冷等方面的工作。5、具體負責商場的環(huán)境衛(wèi)生工作。負責員工的飲食起居等后勤工作。6、配合總公司有關(guān)部門做好商場的基建、改造維修等工作。落實施工隊伍、督促工程進度，確保工程質(zhì)量，參與工程的預(yù)算、決算審定。7、具體負責商場所有設(shè)備的保養(yǎng)，維修，更新等工作。8、按財務(wù)制度和商場的需要，負責有關(guān)商品物資的采購、保管、使用等工作。9、具體負責廠家裝修的規(guī)范和安全工作。10、定期組織召開各部門的工作分析會，找出問題，逐步整改并落實整改措施。11、支持、配合商場的促銷，企劃等活動。和其他部門工作關(guān)系融洽。12、主動配合

46、公司的崗位技能培訓，以身作則，學文化、學技術(shù)，并做到學以致用。12、完成分管副總和其他領(lǐng)導交辦的各項工作。第三部分商場管理基本要求第一章 商場管理人員交流溝通細則說明： 我們的管理工作，是一項“技術(shù)”，更是一門“藝術(shù)”，管理成果的好壞，取決于我們所服務(wù)和合作的對象對我們是否認同、配合和支持，要營造良好的合作氛圍，交流溝通是行之有效的辦法之一，也是管理人員的基本要求之一，所以把“交流溝通”單獨列出，并定細則。A： 正常經(jīng)營戶一、與經(jīng)營戶負責人及其營業(yè)員的交流、溝通，是保證各項管理措施落實到位的重要手段之一，為確保*與廠家的關(guān)系融洽、協(xié)調(diào)和諧,制定本制度。二、交流、溝通，要客觀公正，不摻入個人喜好

47、，求大同，存小異，以為廠家服務(wù)，幫助廠家更好地搞好經(jīng)營為出發(fā)點。要把自己一個良好的工作形象工作氣質(zhì)展現(xiàn)在廠家面前。三、平常注意收集經(jīng)營戶的基本情況，存在的問題，及其相應(yīng)的建議，有目的地進行交流和溝通，不能把交流溝通活動變成純粹的拉家長，“山海經(jīng)”。要用積極樂觀的情緒和切實可行的方案來感染經(jīng)營戶，幫助他們建立愿景，堅定與*長期合作的信心。四、交流、溝通時，要認真聽取廠家的意見和反應(yīng)，態(tài)度要誠懇，不強求對方回答自己的問題，與工作無關(guān)問題不作爭辨。向廠家提出建議，但不可強加于對方，不做超越個人權(quán)限的口頭或書面承諾。不得句句反駁，強調(diào)理由，應(yīng)多從自身找原因。經(jīng)營戶不論什么原因撤場，都必須進行坦誠的對話

48、，要知道其真實的想法，要做到好來好散，對以前的合作表示感謝，相約有機會繼續(xù)合作，不能讓經(jīng)營戶帶著怨氣和不滿離開*。五、要認真做好交流筆記（或回來后整理），歸納意見和建議。六、廠家提出的要求，能落實的，立即組織落實，不能落實的，簡要說明理由（或匯報后及時給予答復），一旦條件成熟，立即落實。七、交流、溝通的主要內(nèi)容有： 1、廠家的基本經(jīng)營情況，包括營銷情況，下一步的打算等。 2、營業(yè)員的工作表現(xiàn)和對營業(yè)員改進方式方法、提高業(yè)務(wù)、文化素質(zhì)的建議。 3、對市場人員的工作建議、要求和批評。 4、對其他部門人員的工作建議、要求和批評。 5、對商場企劃方案、營銷措施的建議、要求和批評。 6、商場安全、消防、

49、衛(wèi)生等方面的建議、要求和批評。 7、家具行業(yè)的現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢及相關(guān)的專業(yè)知識。 8、其他管理方面的知識。 9、*的發(fā)展趨勢、國內(nèi)、國際的形勢，對家具行業(yè)的影響及相關(guān)對策。 10、家具擺場要求和裝修風格，家具的演變歷史、時尚和發(fā)展趨勢。八、交談結(jié)束，要對廠家表示誠摯的謝意。九、交流、溝通是面對面的方式為主，輔助以電話、傳真、電子郵件 等方式。十、每個經(jīng)營戶市場管理人員每周必須進行一次交流和溝通，其他管理人員每月必須進行一次交流和溝通，并把重要收獲記錄下來，以便于內(nèi)部分析和向廠家反饋。十一、講究交流、溝通的時效性。要有高度的職業(yè)敏感性。預(yù)計到廠家會有所不良的反應(yīng)，要在廠家反應(yīng)這前，進行交流和溝通。

50、若廠家已有不良反應(yīng)，要在第一時間內(nèi)，進行交流和溝通。十二、絕對禁止，因自己的言行舉止激怒廠家。特別是本人出現(xiàn)心情不佳時，要能調(diào)節(jié)好自己的情緒，待調(diào)整好自己的情緒后再進行。十三、商場各相關(guān)部門必須每月召開一次交流溝通的分析會，總結(jié)經(jīng)驗教訓，促進工作水平的提升。十四、與廠家交流溝通的心得，必須作為工作周報的內(nèi)容填報。十五、警告 商場管理人員不得隨意接受廠家的宴請，不得演變成庸俗的不正當合作關(guān)系，實在推脫不了的，甚至反而會影響工作的應(yīng)酬，必須征得副總以上上級的同意，并由上級負責，否則將和接受賄賂同責。B： 內(nèi)部員工一、為加強各商場人員的團隊建設(shè)，促進后備人才的迅速成長，創(chuàng)造一個較寬松的工作氛圍和合作

51、氛圍，制訂本制度。二、交流溝通，對事不對人，求大同，存小異，有話當面講，不背后搞小動作。三、平常注意收集，整理對本部門和其他部門的要求或建議，利用晨會、班前會、例會等形式進行溝通，也可進行個別交流。如有必要，可用書面的形式。關(guān)系到全局的大事，可請上級領(lǐng)導出面協(xié)調(diào)。四、對本部門下屬和其他部門的建議或要求，一時處理不了的，可報請上級領(lǐng)導協(xié)調(diào).五、遇到難題，需請示上級，要帶著自己的想法進行溝通、交流。不是把問題交給領(lǐng)導就完事。六、需其他部門配合的事情，要帶著建議進行溝通、交流。七、絕對禁止，只考慮本人或本部門的利益，絕對禁止部門間有不合作現(xiàn)象。八、對上級領(lǐng)導交辦的任務(wù)；其他部門要求配合的事項；下級員

52、工請示的事項，不論完成落實與否，一定要在短時間之內(nèi)給予回復，已落實的，回復落實結(jié)果，落實不了的，解釋清楚原因。九、未正式交流、溝通前，或已交流、溝通，未得到正式回復前，不得隨意發(fā)表個人意見，不得發(fā)表自己的想法、議論。已進行了交流、溝通，更不得有自由主義的言行。十、不得無中生有，捏造事實，中傷領(lǐng)導與同事；不信、不傳未經(jīng)證實的謠言；不得未經(jīng)溝通，亂發(fā)牢騷或發(fā)表具有負面影響和片面言論。C： 來訪客戶接待一、*正在迅速發(fā)展，社會影響力越來越大，經(jīng)營戶對我們的期望值也越來越高，這就要求我們保持清配的頭腦，對來訪的經(jīng)營戶不卑不亢，所以制定本制度。二、經(jīng)營戶是我們的客戶，是公司生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是我們的工

53、資來源，所以我們要心存感激之心。接待好客戶，也是加速品牌調(diào)整，展示*員工形象，宣傳*企業(yè)文化的重要環(huán)節(jié)，必須認真做好該項工作。三、平時注意自身形象，穿帶打扮得體，精神飽滿，給人積極向上的，有教養(yǎng)的印象，有職業(yè)的風度。四、調(diào)整好自己的心態(tài)。不管客戶是否受歡迎，品牌是否受歡迎，都要有激情，有禮貌，不流露出任何厭惡或不耐煩。絕對禁止以自己的好惡取人，絕對禁止以貌取人。五、注意談話的語氣，要做到謙虛、誠懇、吐字清楚，不怪聲怪氣。六、必須做到以下談話程序。 1、起立迎客。 2、握手、微笑。 3、自我介紹。 4、引見或親自接待。 5、雙手遞名片。 6、請坐。 7、泡茶或倒水。 8、拿筆記本和筆。（有必要的

54、話） 9、認真做好談話記錄。 10、感謝客戶的到訪、送出門。七、客戶來電話的，按*人守則電話禮儀要求，也要使用禮貌用 語，認真記錄。八、客戶反映的問題和提出的要求，要積極組織落實并及時反饋。廠商溝通反饋表 部門或樓層： 記錄人： 日期：時間：地點：溝通對象：溝通計劃：（議題）溝通情況：（建議、要求和理由）客戶建議要求內(nèi)容：服務(wù)內(nèi)容落實情況：經(jīng)驗體會：第二章 商場管理人員學習和業(yè)務(wù)研討細則說明： 管理人員的工作心態(tài)很重要。學習能使人知道不足，業(yè)務(wù)研討，能使人學會反思，學習和業(yè)務(wù)研討，有利于擺平心態(tài)和戒驕戒躁，也有利于相互理解和團隊協(xié)作，所以也作為一項制度列出。一、為響應(yīng)集團公司“工作學習化，學習

55、工作化”的號召，努力提高自身工作，文化水平，配合創(chuàng)建“學習型企業(yè)”、“學習型部門”、“學習型家庭”的活動，結(jié)合商場管理的特點，制定本制度。二、本制度是商場學習計劃的補充和細化，商場其他方面的學習規(guī)劃，應(yīng)遵照執(zhí)行。三、各商場人員要制定學習計劃，經(jīng)常組織交流，提倡成果分享。四、學習的內(nèi)容1、企業(yè)文化。2、家具（建材）專業(yè)知識，特別是品牌家居目錄。3、家具（建材）維修，保養(yǎng)常識。4、美學、裝修裝飾方面的知識。5、消防、安全、用電等方面的知識。6、談判技巧、溝通方法等?？勺鳛樵聵I(yè)務(wù)分析會內(nèi)容。7、售后服務(wù)方面的專業(yè)知識。如合同法、消費者權(quán)益保護 法、價格法、商標法等。8、行政管理學、禮儀、禮節(jié)、品德修

56、養(yǎng)方面的知識。每季部門舉行交流。9、有關(guān)寫作知識。10、廣告策劃、市場營銷方面的知識。11、其他。五、商場管理人員必須每月完成800字以上的學習心得，1000字以上的讀書筆記。六、必須每月總結(jié)自己的工作，并對下月的工作列出計劃。七、學以致用，必須每周組織一次業(yè)務(wù)、分析研討會，交流工作心得體會，分析研討工作觀點，不斷提高自身形象氣質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。八、學習和業(yè)務(wù)研討的心得，必須要在每周的工作周報中體現(xiàn)。 業(yè)務(wù)分析會記錄表部 門日 期主 持 人參加人員分析主題討論內(nèi)容：分析討論、結(jié)論：管理人員學習記錄日期部門記錄學習主題學習內(nèi)容及心得：第三章對*商場各商場管理考核細則（基本要求）說明：1、各商場可根據(jù)

57、實際情況，制訂本商場市場管理的考核、獎懲細則，包括商場員工的考核獎懲，營業(yè)員的考核獎懲等方面。2、中心的考核獎懲，以抽查和中心內(nèi)互查為主。3、中心直接對營業(yè)員和經(jīng)營戶廠家的考核，商場可以追加獎勵，但不能追加處罰。 4、中心對商場營業(yè)員和經(jīng)營戶的考核，只由商場市場人員承擔管理責 任。5、中心檢查，發(fā)現(xiàn)問題，一般第一次發(fā)出書面整改建議，第二次起將落實考核，特殊情況也可直接落實。6、中心檢查的獎懲，只考核到市場部等部門，由商場部門按責任落實到具體人員，并向本中心市場部反饋落實情況。一：對商場人員一般考核細則 1、上班遲到、早退，一人次扣0.5分。 2、無故曠工，一人次扣1分。3、未按時參加各項會議及

58、活動（含升旗、做操）一人次扣0.5分。4、代別人打卡或叫別人代打卡，一人次扣0.5分。5、擅自脫崗或離崗，一人次扣0.5分。6、上班時間，外出辦公未告假，一人次扣0.5分。7、上班時聚眾閑聊，大聲喧嘩，一人次扣0.5分。8、不文明用語，一人次扣0.5分。9、索要或接受廠家宴請、財物。（總經(jīng)理安排的除外），一人次扣1分。10、未按規(guī)定著工作服，一人次扣0.5分。11、未按規(guī)定佩工號牌，一人次扣0.5分。12、不注意自身形象，一人次扣0.5分。（男士短發(fā)露耳、不蓄須；女士不披肩散發(fā)，不濃妝艷抹，不佩夸張性飾物。不染有色頭發(fā)，皮鞋干凈光亮，行走時不手插口袋、勾肩搭背，坐立時姿態(tài)端正）。13、精神不飽

59、滿，接待客戶面無笑容，一人次，扣0.5分。14、未認真做好招商、談判、交流、溝通記錄，一戶次扣0.5分。15、出租率和回籠率的考核，按中心財務(wù)部的辦法執(zhí)行。16、分析研討會少開一次扣0.5分。17、與經(jīng)營戶交流缺一次扣0.5分。18、每月召開一次交流溝通分析會，每月一篇學習心得和每月上交批閱 讀書筆記，缺一次扣0.5分。19、實行每日晨會制，晨會缺一次扣0.5分。20、受理投訴，引起客戶不滿，一人次扣0.5分。21、工作周報，缺一次或未報直接主管審批一次扣0.5分。22、工作總結(jié)和計劃缺一項扣0.5分。23、長時間打（接）私人電話（3分鐘以上）一次扣0.5分。24、未按總公司和本中心要求、布置

60、落實到位的，一人次扣5分。25、其他違規(guī)情況本中心將酌情處罰。二：獎勵：按總公司和本中心有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。三：1分合人民幣50元。四：本考核細則，是*人守則相關(guān)條款的補充和細化，若總公司 修訂*人守則，修訂后的條款與本考核細則相沖突的或總公 司另有具體規(guī)定的，以*人守則和總公司的規(guī)定為準。第四部分商場管理操作規(guī)章之一招商業(yè)務(wù)管理篇第一章*商場（含商場）招商業(yè)務(wù)部各崗位職責*商場招商業(yè)務(wù)部副部長工作職責崗位名稱：中心業(yè)務(wù)部副部長直接上級：中心業(yè)務(wù)部部長直接下級：商場招商部經(jīng)理、業(yè)務(wù)內(nèi)勤崗位職責：1、定期到各商場檢查，了解真實情況，組織重點合作廠商座談會，互饋信息，聽取廠商對公司、對相關(guān)人員的評價、意

61、見和建議，進行整理并提出可行性調(diào)整或改進建議；2、定期組織商場招商人員進行市場調(diào)研，研究品牌發(fā)展趨勢，分析市場遠景，關(guān)注對手商場動態(tài)。3、了解分管商場的布局、定位、品牌結(jié)構(gòu)及重點經(jīng)銷商的銷售情況，對商場制定的調(diào)整規(guī)劃，品牌引進、退場，進行指導、監(jiān)督，督促商場做好業(yè)務(wù)管理工作。 4、與品牌省級代理商保持聯(lián)系，經(jīng)常溝通，分析行業(yè)發(fā)展趨勢，建立區(qū)域性戰(zhàn)略合作意向；5、做好部門各項基礎(chǔ)管理工作，協(xié)助部長建立和完善業(yè)務(wù)管理的各項規(guī)章制度、業(yè)務(wù)檔案、商場考核資料等，為進一步做好規(guī)范化管理工作打好基礎(chǔ)；6、了解商場場地利用率情況，廠商合作、經(jīng)營、分布等情況，并收集相關(guān)行業(yè)（房地產(chǎn)、裝璜業(yè)）信息，進行比較、分析，對商場定位、品牌布局的合理性進行審查和監(jiān)控。*商場招商業(yè)務(wù)部